Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát

( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QTKD
----------&----------
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
(Bản chính)
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN
THƠ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: SINH VIÊN THỰC HIỆN:
LÊ TRẦN THIÊN Ý HUỲNH MỸ NIỀM
MSSV: 4084204
LỚP: KTH1 – K34
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 2
Cần Thơ, Tháng 11/2011
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 3
LỜI CẢM TẠ
----------&----------
Trong suốt quá trình em thực hiện đề tài tốt nghiệp tại trường Đại Học Cần Thơ
và cơ quan thực tập: Bưu điện thành phố Cần Thơ. Dưới sự quan tâm, tận tình dạy bảo
của quý thầy cô, sự giúp đỡ rất lớn của đơn vị thực tập, sự động viên giúp đỡ của gia
đình và bạn bè. Nay em xin chân thành cảm ơn:
Trường Đại Học Cần Thơ đã tạo mọi điều kiện và môi trường thuận lợi
cho em học tập.

Ban chủ nhiệm khoa, bộ môn và quý thầy cô Khoa Kinh Tế và QTKD đã
giảng dạy và tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập cũng như trong thời gian
thực hiện đề tài.
Cha mẹ đã lo cho em ăn học đến nơi đến chốn, thường xuyên động viên nhắc
nhở, gánh vác mọi công việc để cho em nhiều thời gian học tập hơn.
Cô Lê Trần Thiên Ý đã tận tình giúp đỡ và chỉ bảo, trang bị và truyền đạt cho
em những kiến thức quý báu, gợi mở cho em những phương hướng để thực hiện và hoàn
thành tốt đề tài.
Bưu điện thành phố cần thơ đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ, tạo điều kiện
thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài.
Các bạn lớp KTH1 K34 nhiệt tình giúp đỡ, chân thành đóng góp ý kiến để
chuyên đề của em được thêm hoàn chỉnh hơn.
Mặc dù rất cố gắng thực hiện nhưng cũng không tránh khỏi những thiếu
sót. Rất mong được sự thông cảm và chỉ bảo của quý thầy cô.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô Lê Trần Thiên Ý.
Kính chúc sức khỏe của quý thầy cô và đơn vị nơi em thực tập.
Ngày 22 tháng 11 năm 2011
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Mỹ Niềm
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 4
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 5
LỜI CAM ĐOAN
----------&----------
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu
khoa học nào.

Ngày 22 tháng 11 năm 2011
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Mỹ Niềm
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 6
NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
----------&----------
Họ tên CBHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý
Nội dung nhận xét:
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Ngày…..Tháng……Năm 2011
Cán bộ hướng dẫn
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 7
LÊ TRẦN THIÊN Ý
( Word Reader - Unregistered )

www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 8
NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ PHẢN BIỆN
----------&----------
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Ngày……Tháng……Năm 2011
Cán bộ phản biện
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 9
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 10
MỤC LỤC
---&---
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu 3
1.4. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 3
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU… 5
2.1. Phương pháp luận 5
2.2. Phương pháp nghiên cứu 16
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN
THƠ… 26
3.1. Giới thiệu về Bưu điện thành phố Cần thơ 26
3.2. Vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Bưu điện thành phố Cần
Thơ 37
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38
4.1. Những thông tin chung về mẫu số liệu 38
4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát
của bưu điện thành phố Cần Thơ…………… 40
4.3. Kết quả xử lý mô hình 49
4.4. Kết luận chung 52
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN… 54
5.1. Ma trận SWOT 54
5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát của bưu điện thành phố Cần
Thơ 55
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58
6.1. Một số hạn chế của đề tài 58
6.2. Ý nghĩa của đề tài 58
6.3. Kết luận 59
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 11
6.4. Kiến nghị 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 64
PHỤ LỤC 2: CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 67
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 12
DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG
----------&----------
Trang
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 14
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
chuyển phát của Bưu điện thành phố Cần Thơ 17
Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Bưu điện thành phố Cần Thơ 28
Biểu đồ 1: Trình độ học vấn 43
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy (RL) 20
Bảng 2.2: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng (RS) 20
Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ (AS) 21
Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình (TA) 21
Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm (EM) 21
Bảng 2.6: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 22
Bảng 2.7: Thông tin chung của khách hàng 22
Bảng 2.8: Các nhóm nhân tố chung từ mô hình lý thuyết 23
Bảng 3.1: Bảng thống kê số lượng các điểm phục vụ 32
Bảng 3.2: Bảng thống kê các cơ sở vật chất (12/2010) 33
Bảng 3.3: Lực lượng lao động (12/2010) 34
Bảng 3.4: Tỉ lệ tăng doanh thu giai đoạn từ năm 2005 đến năm 2010 35
Bảng 3.5: Sản lượng – doanh thu một số dịch vụ trọng tâm 36

Bảng 4.1: Thông tin về giới tính 38
Bảng 4.2: Thông tin về nhóm tuổi 38
Bảng 4.3: Thông tin về tình trạng hôn nhân 39
Bảng 4.4 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng 39
Bảng 4.5: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 41
Bảng 4.6: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng 42
Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 43
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 13
Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 44
Bảng 4.9: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 44
Bảng 4.10:Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng 45
Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett 46
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố 47
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi qui của SAT 50
Bảng 4.14: Kết quả phân tích phương sai của SAT 50
Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy của SAT với phương pháp Enter 51
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 14
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong xu thế nền kinh tế ngày càng phát triển và toàn cầu hóa ngày càng cao
làm cho môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt hơn. Đặc biệt sau khi gia nhập
WTO cùng với chính sách mở cửa đầu tư của nhà nước thì kinh tế nước ta chịu sự
cạnh tranh khốc liệt từ bên trong lẫn bên ngoài, trong đó ngành bưu điện cũng
chịu sự cạnh tranh rất lớn. Chính vì vậy, vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp ở
nước ta hiện nay cần phải nâng cao mức độ cạnh tranh cho chính mình. Các

doanh nghiệp hiểu rõ rằng nếu không nắm bắt được những mong muốn, nhu cầu
của khách hàng thì cũng không mang lại thành công cho mình. Việc làm khách
hàng hài lòng đã trở thành một phần quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ
chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ. Vấn đề làm hài lòng khách hàng
ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.
Từ khi thành lập cho đến nay, việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức
độ hài lòng của khách hàng ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ (BĐTPCT) về dịch
vụ chuyển phát chưa được thực hiện một cách chính thức. Vì vậy, tôi nhận thấy
tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc nghiên cứu nhằm đo lường, đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với BĐTPCT. Việc thực hiện cuộc
nghiên cứu không những giúp tôi hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế mà còn từ
kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho BĐTPCT thấy được những vấn đề nổi cộm liên
quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của BĐTPCT cho khách hàng, thông
qua đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày càng
được tốt hơn.
Vấn đề đặt ra ở đây là làm sao BĐTPCT luôn đảm bảo được sự hài lòng
cho khách hàng? BĐTPCT đo lường và kiểm soát sự thỏa mãn của khách hàng ra
sao? Những yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng? Để trả lời
những câu hỏi đó thì BĐTPCT cần phải xây dựng cho mình một phương pháp thu
thập thông tin nhanh và hiệu quả nhất.
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 15
Với tình hình đó, đề tài “Đánh giá sự hài ḷòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thành phố Cần Thơ trên địa bàn
quận Ninh Kiều” là rất cần thiết cho Bưu điện thành phố Cần Thơ nói chung và
luận văn tốt nghiệp của tôi nói riêng.
Đề tài nghiên cứu dựa trên nhu cầu thực tiễn của dịch vụ chuyển phát nhằm
giúp Bưu điện TP. Cần Thơ muốn nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, hiểu rõ
những điểm mạnh, điểm yếu trong việc làm hài lòng khách hàng để từ đó có

những chính sách cải tạo, khắc phục kịp thời những mặt hạn chế.
Với phương pháp là phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân đã và
đang sử dụng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện TP. Cần Thơ để hiểu rõ hơn mức
độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Bưu điện TP. Cần Thơ và tìm
hiểu thêm và để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong tương lai.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của
Bưu điện thành phố Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện TP. Cần Thơ trên địa bàn
quận Ninh Kiều.
Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài ḷòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ chuyển phát của Bưu điện TP. Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ
chuyển phát của Bưu điện TP. Cần Thơ nhằm giúp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ chuyển phát của Bưu điện TP. Cần
Thơ.
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 16
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Không gian nghiên cứu
Các thông tin trong đề tài này được thu thập và tổng hợp từ nhiều nguồn, từ
các báo cáo của Bưu điện TP. Cần Thơ, trên báo, tạp chí và Internet.
Đề tài này thực hiện dựa chủ yếu trên các thông tin của khách hàng, quan
điểm đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện
TP. Cần Thơ; những thông tin này được thu thập trực tiếp từ những khách hàng
đang có sử dụng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện TP. Cần Thơ trên địa bàn

quận Ninh Kiều.
1.3.2. Thời gian nghiên cứu
· Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu từ năm 2008 đến
năm 2010.
· Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 18/09/2011 đến ngày 18/11/2011.
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu
Các khách hàng có sử dụng dịch vụ chuyển phát tại các điểm bưu cục của
BĐTPCT trên địa bàn quận Ninh Kiều.
1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU
1.4.1. Đề tài tham khảo thứ 1
“Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu
thị tại TPHCM” (Nguyễn Thị Mai Trang, tạp chí Phát triển Khoa học và Công
nghệ, tập 9, số 10, 2006). Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo
SERVQUAL có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị tại thành phố
Hồ Chí Minh trên năm khía cạnh gồm có: chất lượng hàng hoá, nhân viên phục
vụ, trưng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn siêu thị; đồng thời cũng đã
chứng minh mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng. Đề tài này sử dụng các phương pháp phân tích như thống kê mô tả,
phân tích nhân tố khẳng định và phân tích cấu trúc. Kết quả nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ siêu thị có ảnh hưởng dương, có ý nghĩa và rất lớn đến sự thỏa
mãn của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng cũng có tác động tích cực có
ý nghĩa, và tương đối mạnh đến sự trung thành của khách hàng siêu thị.
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 17
1.4.2. Đề tài tham khảo thứ 2
“Đánh giá mức độ hài lòng của người lao động đối với các trung tâm giới
thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ” do ThS. Nguyễn Quốc Nghi, Khoa kinh tế
và quản trị kinh doanh, trường đại học Cần Thơ chủ trì. Trong nghiên cứu này tác

giả đã sử dụng thang đo SERQUAL có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ
của các trung tâm giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ trên năm khía cạnh
gồm có: Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình; đồng
thời cũng đã chứng minh mối quan hệ cùng chiều giữa các khía cạnh chất lượng
dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Đề tài này sử dụng các phương pháp
phân tích như thống kê mô tả, hệ số Cronbach Anpha, phân tích nhân tố, mô hình
hồi quy Binary Logictics. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố tin cậy và đáp ứng
có ảnh hưởng dương, có ý nghĩa và mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng,
tiếp đến là phương tiện hữu hình.
1.4.3. Đề tài tham khảo thứ 3
“Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa
tươi trên địa bàn thành phố Cần Thơ”. Đề tài do ThS. Nguyễn Quốc Nghi, Khoa
kinh tế và quản trị kinh doanh, trường đại học Cần Thơ chủ trì. Đề tài được thực
hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm: 2 lượt với số thành
viên từ 5 đến 7 người) và nghiên cứu định lượng (phỏng vấn trực tiếp 100 khách
hàng đã từng sử dụng dịch vụ cung ứng hoa tươi trên địa bàn TP.Cần Thơ). Bên
cạnh đó, tác giả còn sử dụng các số liệu thứ cấp từ sách, tạp chí, báo cáo khoa học
và nguồn thông tin từ internet có liên quan đến đối tượng nghiên cứu. Các phương
pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài như:
Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics), Phân tích tần số (Frequency
Analysis), Phân tích nhân tố (Factor Analysis), Phân tích bảng chéo
(Cross-tabulation), Phân tích hồi qui tương quan (Regression Analysis), Kiểm
định so sánh cặp (Paired – Samples T - test). Qua nghiên cứu, kết quả của đề tài là
cơ sở khoa học cho các hộ kinh doanh loại hình dịch vụ này không ngừng cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, đáp ứng những nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 18
( Word Reader - Unregistered )

www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 19
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vu. Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời : Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
- Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời,
thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra
còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng
do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình
được.
Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba
của nền kinh tế. Có nhiều ngành dịch vụ như: Cung cấp điện, nước, tài chính,
ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán, y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc
trẻ em, thông tin, bưu chính, internet, giải trí, thể thao, ….
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng
như nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối
tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ

chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự
mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 20
không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ
rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn
đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe
khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho
khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà
họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về
chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường
đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.1.2. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển phát của Bưu điện
thành phố Cần Thơ
- Thư: là bản chữ viết hoặc in mang nội dung thông tin riêng hiện thời giữa
người gửi và người nhận. Thư được bỏ vào phong bì hoặc gói thành gói dán kín.
Thư được bảo đảm bí mật. Trong thư không được đựng vật phẩm, hàng hóa (đối
với trong nước).
- Bưu thiếp: phải là hình chữ nhật, được làm bằng bìa cứng hoặc bằng giấy
đủ cứng để không gây khó khăn cho việc xử lý. Bưu thiếp không được có các
phần nhô lên, lõm xuống và phải tuân theo các điều kiện của bưu chính nước gốc.
Bưu thiếp phải in chữ “Bưu thiếp” hoặc “Postcard” ở mặt trước. Đối với bưu ảnh
không bắt buộc phải có chữ “Bưu thiếp” hoặc “Postcard”. Bưu thiếp phải được
gửi trần (không có phong bì) hoặc để trong phong bì nhưng không được dán kín.
Mặt trước bên phải bưu thiếp ghi địa chỉ người nhận và thể hiện cước phí hoặc
các dịch vụ đặc biệt, người gửi được sử dụng mặt sau và nửa bên trái ở mặt trước
của bưu thiếp. Bưu thiếp gửi không tuân theo các quy định này được xử lý như
thư.

- Ấn phẩm: là các bản chữ viết, bản in trên giấy, trên bìa hoặc trên những
vật liệu thường dùng để ấn loát, được in, sao chụp làm nhiều bản giống nhau. Đối
với ấn phẩm cước hạ phải có chú dẫn “Imprimé à taxe réduite” hoặc địa chỉ nhận
phải ghi viết bằng tiếng phổ thông của nước nhận.
- Học phẩm người mù: Là thư in bằng chữ nổi hoặc những bản in chữ nổi
dành cho người mù. Băng đĩa, ghi âm dành cho người mù cũng được coi là học
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 21
phẩm người mù nếu băng, đĩa đó do trường dành riêng cho người mù gửi đi hoặc
các nơi khác gửi đến trường mù.
- Gói nhỏ: Gói nhỏ là một loại bưu phẩm nội dung có chứa vật phẩm, hàng
hóa, gói nhỏ được gói kín, nhưng có thể mở ra được mà không để lại vết tích gì.
Cước cơ bản được tính theo khối lượng. Gói nhỏ gửi ra nước ngoài phải có chú
dẫn. Nội dung gói nhỏ ngoài vật phẩm, hàng hóa người gửi còn được phép gửi
kèm trong gói các tài liệu mang tính thông tin hiện thời và cá nhân, miễn là tài
liệu đó gửi chính cho người nhận. Không có điều kiện đặc biệt cho việc gói bọc,
xong việc gói bọc phải đảm bảo sao nội dung bên trong, trong quá trình vận
chuyển khai thác không bị rách, nhưng người có trách nhiệm, có thể mở ra để
kiểm tra nội dung. Cước cơ bản được tính theo khối lượng.
- Túi M: là túi đặc biệt để chứa báo, tạp chí, sách, ấn phẩm của một người
gửi, gửi cho một người nhận ở một địa chỉ.
- Bưu kiện: là một kiện chứa hàng hóa, vật phẩm gửi qua mạng lưới bưu
chính công cộng. Bưu kiện gửi đi nước ngoài nấc khối lượng, nội dung hàng hóa
phải phụ thuộc vào hiệp định song phương giữa nước gửi và nước nhận.
- Bưu phẩm khai giá: là dịch vụ người gửi kê khai giá trị vật phẩm hàng
hóa khi gửi vào mạng lưới bưu điện. Giá trị hàng hóa phải khai đúng với giá trị
thực tế, tuy nhiên người gửi có thể khai thấp hơn giá thực tế. Nhưng không được
khai giá trị vượt quá mức quy định tối đa cho mỗi bưu phẩm khai giá.
- Bưu chính ủy thác: là dịch vụ khách hàng thỏa thuận và ủy quyền cho

bưu điện thực hiện một phần hay toàn bộ việc chấp nhận, điều phối và phân phát
hàng hóa của chủ hàng, với các yêu cầu về địa điểm, phương tiện vận chuyển,
thời gian giao nhận và các yêu cầu đặc biệt khác nếu có.
- Bưu phẩm không địa chỉ: là dịch vụ chuyển phát các bưu phẩm quảng
cáo, trong đó người gửi ấn định hoặc không ấn định chi tiết địa chỉ nhận mà chỉ ấn
định đối tượng khách hàng và khu vực phát.
- Bưu phẩm chuyển phát nhanh EMS trong nước và quốc tế là loại dịch vụ
nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ
tiêu thời gian được Tổng công ty Bưu chính Việt Nam công bố trước với khách
hàng.
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 22
Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm – bưu kiện: Dịch vụ Bưu phẩm, Bưu
kiện của Bưu chính có chức năng: nhận, chuyển và phát các loại bưu phẩm cũng
như bưu kiện tới các vùng miền khác nhau trong cả nước.
Dịch vụ Bưu phẩm gồm: Thư, Bưu thiếp (gọi tắt LC), ấn phẩm, học phẩm
dùng cho người mù và gói nhỏ (gọi tắt là AO).
Dịch vụ Bưu kiện: Là những kiện hàng nặng đựng vật phẩm hàng hoá. [8]
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước & quốc tế là loại dịch vụ
nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm hàng hoá (Bưu gửi)
theo chỉ tiêu thời gian.
- Trong nước
Dịch vụ EMS được cung cấp tại 57 Bưu điện tỉnh thành phố trên cả nước.
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS thỏa thuận được cung cấp tại 64 Bưu
điện tỉnh thành phố trên cả nước.
- Quốc tế
Bưu gửi EMS được gửi từ Việt Nam đi các nước và ngược lại theo thỏa
thuận giữa Công ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh Bưu điện và Bưu chính các nước
theo quy định của Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) hoặc các đối tác khác.

Hiện nay Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS quốc tế được cung cấp đến 48
quốc gia trên thế giới.
Dịch vụ chuyển phát VExpress là dịch vụ chuyển phát chất lượng cao,
trong đó thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa được Bưu điện ưu tiên khai thác, chuyển
phát từ khi nhận gửi cho đến khi phát tới địa chỉ người nhận, đảm bảo đúng chỉ
tiêu chất lượng và thời gian đã thỏa thuận với khách hàng.
2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 23
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản
phẩm hữu hình. Tuy nhiên, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản
phẩm hữu hình thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc, bao bì…., có thể
nhìn, sờ, ngửi, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản
phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách rời. Chất lượng

dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu,
thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Đây là một yếu tố có
ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong một thời gian dài,
nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ trên các khía cạnh và mức độ khác nhau. Theo Zeithaml, chất lượng dịch
vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức
độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ mà khách hàng nhận được. Trong khi đó, Lewis và Boom cho rằng chất lượng
dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có
tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng.
Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách
hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất. Theo Svensson thì trong quá trình tiêu
dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Parusurman, Zeithaml và Berry
thì định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 24
của các khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Như vậy, để biết
được sự dự đoán của khách hàng thì một biện pháp quan trọng cần thiết phải thực
hiện là nhận diện và hiểu rõ được những mong đợi của họ. Việc đánh giá chất
lượng của dịch vụ là công việc không mấy dễ dàng.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: một là chất
lượng kĩ thuật, hai là chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không
đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman

định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
2.1.2. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng của sản phẩm cũng như
dịch vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng được những mong đợi của khách hàng
hay không. Hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách
hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm
mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ
cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những
khoản đầu tư thêm như những chương trình marketing. Trong bối cảnh cạnh
tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách
hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi
( Word Reader - Unregistered )
www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm
Trang 25
nhuận của doanh nghiệp. Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng
có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy
nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết
định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị
khách hàng tạo ra sự hài lòng - mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp
cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh
tranh trực diện. Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm.

Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp
so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng,
giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng
góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn
của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại.
2.1.2.2. Nhân tố hài lòng.
Nhân tố không hài lòng: Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản
phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Nếu có
mặt nào đó không chu đáo, sẽ làm khách hàng không hài lòng, thông thường nó
được gọi là nhân tố không hài lòng.
Nhân tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm các nội dung
sau:
- Không thể gửi bưu phẩm như mong muốn của khách hàng.
- Gửi không đúng địa chỉ, để mất bưu phẩm của khách hàng.
- Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng, làm việc khác trong khi khách
hàng đang chờ đợi.
- Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới khách hàng, không giúp đỡ
nhiệt tình khi khách hàng có yêu cầu…
- Thời gian phát bưu phẩm đến người nhận quá lâu, ảnh hưởng đến việc sử
dụng của khách hàng.
- Không thể lưu giữ thông tin của khách hàng, nhưng không có sự báo trước.
Nhân tố ôn hòa: Khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng, thì sẽ
cảm thấy thất vọng; Nếu như khi đạt được sự đáp ứng cần có được, sẽ không có