Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Bưu Điện Liên Việt.pdf

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
********

NGUYỄN NGỌC LỆ THỦY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT
Chuyên ngành: Tài Chính Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

TS. HOÀNG KHẮC LỊCH

PGS. TS. TRỊNH THỊ HOA MAI

Hà Nội – 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa
được công bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào của người khác. Việc
sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy
định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tiều liệu, sách báo, thông tin
được đăng tải trên các tác phẩm, tập chí và trang web theo danh mục tài liệu
tham khảo của luận văn.
Tác giả luận văn

NGUYỄN NGỌC LỆ THỦY


LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình h c tập và th c hiện đề tài nghiên cứu, tôi đ nhận được
rất nhiều s giúp đ nhiệt tình và đ ng g p qu báu của nhiều tập thể và cá
nhân.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm n sâu s c đến TS. Hoàng Khắc Lịch,
người đ tr c tiếp hướng dẫn và giúp đ tơi trong suốt q trình h c tập, th c
hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân tr ng gửi lời cảm n đến các th y cơ giáo Khoa Tài chính
Ngân hàng – Trường Đ i h c Kinh tế – Đ i h c Quốc gia Hà Nội đ giúp đ tơi
hồn thành q trình h c tập và th c hiện luận văn của mình.
Tơi c ng xin chân thành cảm n L nh đ o, các cán bộ đang công tác t i
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đ giúp đ , t o điều kiện thuận lợi và
cung cấp thông tin c n thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu th c hiện luận
văn.
Xin cảm n gia đình, b n b , đồng nghiệp đ động viên và giúp đ tơi
hồn thành chư ng trình h c tập và th c hiện Luận văn này.

Tác giả uận văn

Nguyễn Ngọc Lệ Thủy


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
1
ANZ
2
ATM
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21

22
23
24
25
26
27
28
29

Nguyên nghĩa
Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ
Máy rút tiền t động
Ngân hàng thư ng m i cổ ph n đ u tư và phát triển Việt
BIDV
Nam
CBNV
Cán bộ nhân viên
CN
Chi nhánh
CNTT
Công nghệ thông tin
Đông Á
Ngân hàng thư ng m i cổ ph n Đông Á
HĐKD
Ho t động kinh doanh
KH
Khách hàng
LienVietPostBank Ngân hàng thư ng m i cổ ph n Bưu điện Liên Việt
MBBank
Ngân hàng thư ng m i cổ ph n Quân đội

NHBL
Ngân hàng bán lẻ
NHĐT
Ngân hàng điện tử
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng thư ng m i
NHTMCP
Ngân hàng thư ng m i cổ ph n
NNNT
Nơng nghiệp nơng thơn
PGD
Phịng giao dịch
POS
Point of sale – Máy chấp nhận thanh toán thẻ
SMEs
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
SP
Sản phẩm
SXKD
Sản xuất kinh doanh
TCKT
Tổ chức kinh tế
TCTD
Tổ chức tín dụng
Techcombank
Ngân hàng thư ng m i cổ ph n kỹ thư ng
TMCP
Thư ng m i cổ ph n

VCB
Ngân hàng thư ng m i cổ ph n ngo i thư ng Viêt Nam
VCSH
Vốn chủ sở hữu
VPBank
Ngân hàng thư ng m i cổ ph n Việt Nam Thịnh Vượng

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

Nội dung
Kết

quả

ho t

động

kinh

Trang
doanh

của

LienVietPostBank năm 2013-2017
C cấu dư nợ t i LienVietPostBank từ năm 20132017
Thống kê số liệu sản phẩm dịch vụ thẻ ATM t i
LienVietPostBank từ 2013-2017
Ho t

động

thanh

toán

thẻ

của

chủ

thẻ

LienVietPostBank t i POS
Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng các sản
phẩm NHĐT

38-39

49

53

54

55-56

DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

1

Hình 3.1

2

Hình 3.2

3

Hình 3.3

4

Hình 3.4

Tỷ tr ng dư nợ bán lẻ theo sản phẩm năm 2017

50

5

Hình 3.5

Doanh số thu phí thanh tốn, chuyển tiền

51

Nội dung
Mơ hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Bưu Điện

Liên Việt
Số lượng Chi nhánh, Phòng giao dịch của
LienVietPostBank 2013-2017
C cấu vốn huy động t i LienVietPostBank từ
năm 2013-2017

ii

Trang
38

44

47


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................... 1
CHƢƠNG 1 ................................................................................................. 4
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.................................. 4
1.1.

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................... 4

1.2.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
7

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................................................7
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................................8
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................9
1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................................11

1.3.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................... 16

1.3.1 Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................16
1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................16
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................19

CHƢƠNG 2 ............................................................................................... 29
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 29
2.1

KHUNG PHÂN TÍCH VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................... 29

2.1.1 Khung phân tích ........................................................................................................29

2.2

PHƢƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU, DỮ LIỆU ............................ 30

2.2.1

Dữ liệu thứ cấp .........................................................................................................30

2.2.2

Dữ liệu s cấp...........................................................................................................30

2.3

PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, DỮ LIỆU .......................... 33

2.3.1 Phư ng pháp nghiên cứu định lượng......................................................................33
2.3.2 Phư ng pháp nghiên cứu định tính .........................................................................34

CHƢƠNG 3 ............................................................................................... 35
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
LIENVIETPOSTBANK ........................................................................... 35
3.1

TỔNG QUAN VỀ LIENVIETPOSTBANK .......................................... 35


3.1.1 Giới thiệu chung........................................................................................................35
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển...........................................................................35
3.1.3 C cấu tổ chức của Ngân hàng ................................................................................37
3.1.4 Tình hình ho t động kinh doanh của LienVietPostBank g n đây (2013-2017).38

3.2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

LIENVIETPOSTBANK ..................................................................................... 42
3.2.1 Tính đa d ng của sản phẩm, dịch vụ.......................................................................42
3.2.2 Quy mô và chất lượng của kênh phân phối............................................................44

3.3 KẾT QUẢ VÀ MỘT SỐ HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI CỦA DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI LIENVIETPOSTBANK ................................... 58
3.3.1 Kết quả đ t được .......................................................................................................58
3.3.2

H n chế .....................................................................................................................61

3.3.3 Nguyên nhân của những h n chế ............................................................................63

CHƢƠNG 4 ............................................................................................... 74
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
LIENVIETPOSTBANK ........................................................................... 74
4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
LIENVIETPOSTBANK ..................................................................................... 74
4.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng LienVietPostBank .......................74
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
LienVietPostBank..................................................................................................................75

4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
LIENVIETPOSTBANK ..................................................................................... 77
4.2.1 Nh m giải pháp chung .............................................................................................77
4.2.2 Nh m giải pháp cho từng ho t động ngân hàng bán lẻ.........................................82

4.3. KIẾN NGHỊ ................................................................................................. 86
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ............................................................................................86
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .........................................................................87

KẾT LUẬN ................................................................................................ 88

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Tồn c u h a và hội nhập kinh tế quốc tế mang l i cho các doanh nghiệp Việt

Nam rất nhiều c hội phát triển. Tuy nhiên, n c ng đặt ra những thách thức, địi hỏi
các doanh nghiệp phải khơng ngừng cải cách để đảm bảo tăng trưởng nhanh và bền
vững. Đối với thị trường tài chính, tồn c u h a và hội nhập kinh tế sẽ t o điều kiện
cho các ngân hàng thư ng m i nước ngoài thao túng thị trường tài chính Việt Nam.
Vậy, “Làm thế nào để c đủ sức đứng vững khi c s c nh tranh của các ngân hàng
thư ng m i nước ngồi?” ln là một câu hỏi lớn đối với các ngân hàng thư ng m i
Việt Nam. Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng nội địa là phải c những giải pháp tối
ưu để c thể thích ứng với tiến trình t do hố, đặc biệt phải nhanh ch ng ứng dụng
những thành t u khoa h c công nghệ vào việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân
hàng, đồng thời đảm bảo m i ho t động kinh doanh của ngân hàng vừa an toàn vừa
hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những ho t động truyền thống giúp
hình thành nên Ngân hàng thư ng m i. Cho dù việc kinh doanh các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ở những bước đ u sẽ không mang l i nguồn thu cao nhưng nguồn thu đ
l i là bền vững và c khả năng hình thành nên s phát triển m nh mẽ về lâu dài cho
ngân hàng. Chính vì vậy “phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” là xu thế tất yếu của
các Ngân hàng thư ng m i Việt Nam n i chung và Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên
Việt n i riêng.
Thành lập vào năm 2008 nhưng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt luôn
xác định chiến lược kinh doanh lâu dài là tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Tuy nhiên, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ngân hàng TMCP Bưu
điện Liên Việt trong những năm vừa qua chưa c s chuyển biến m nh mẽ và ít được
khách hàng quan tâm tới so với một số Ngân hàng thư ng m i khác trên thị trường.

Cụ thể, sau h n một năm đi vào ho t động tỷ tr ng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Bưu
điện Liên Việt vào năm 2010 chỉ đ t 14.3%. Và sau chặng đường 7 năm không ngừng
nỗ l c, năm 2017 tỷ tr ng bán lẻ mặc dù c s tăng trưởng vượt trội so với thời kỳ
đ u ngân hàng mới đi vào ho t động tuy nhiên c ng chỉ đ t mức 42%. Mặt khác, xét
về quy mô khách hàng, tổng số khách hàng của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt mới
1


chỉ đ t h n 1.6 triệu khách hàng. Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt thì c n c những giải pháp tổng thể và toàn
diện.
Hiện nay c rất nhiều nghiên cứu th c tế về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy
nhiên h u hết các nghiên cứu này chỉ xem xét đến các yếu tố nội t i riêng lẻ cho ngân
hàng đang nghiên cứu do đ thiếu tính tổng quát hoặc mang nhiều đặc thù theo chiến
lược kinh doanh của ngân hàng nghiên cứu. Mặt khác, nếu khơng mang tính chất đ n
lẻ cho một ngân hàng nhất định thì các nghiên cứu này l i q tổng qt cho tồn thị
trường tài chính ngân hàng t i Việt Nam. Do đ , các nghiên cứu này chưa chỉ ra được
các vấn đề tồn t i c ng như c các biện pháp rõ ràng cho từng nh m đối tượng ngân
hàng, cụ thể như nh m các ngân hàng nhà nước n m giữ cổ ph n, nh m các ngân
hàng thư ng m i cổ ph n, nh m các ngân hàng liên doanh hay các ngân hàng c
100% vốn nước ngoài…
Từ những l do trên và với mục tiêu tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến s
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, c ng như để phù hợp với chuyên ngành tôi đang
theo h c và đối tượng tôi l a ch n nghiên cứu, tôi quyết định l a ch n đề tài “Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt” làm đề tài
nghiên cứu trong luận văn.
2.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Trên c sở phân tích th c tr ng, rút ra các nhận xét, đánh

giá về s phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Bưu điện Liên
Việt, từ đ đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ngân hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống h a c sở l luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, các chỉ tiêu phản ánh s phát triển và các nhân tố ảnh hưởng đến
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Nghiên cứu th c tr ng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt.
- Đánh giá những thành công c ng như h n chế của việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
- Đưa ra các biện pháp, kiến nghị, định hướng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ cho ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
2


Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.

Đối tượng nghiên cứu: Các ho t động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
t i ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank).
Ph m vi nghiên cứu:
- Về thời gian: Từ năm 2013 đến hết năm 2017 và đề xuất giải pháp với t m nhìn
đến năm 2020.
- Về khơng gian: T i ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu th c tr ng công tác phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank từ 2013-2017.
Phƣơng pháp nghiên cứu

4.

Trong suốt quá trình nghiên cứu và viết luận văn, tác giả sử dụng các phư ng
pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với nghiên cứu định tính, cụ thể:
-

Phư ng pháp nghiên cứu định lượng: nhằm mục đích xác định các thông số,
chỉ tiêu phản ánh s phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách thống
kê, mô tả và so sánh.

-

Phư ng pháp nghiên cứu định tính: bằng cách phỏng vấn chuyên gia ngân
hàng, khảo sát khách hàng và phân tích thơng tin định tính nhằm mục đích
đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ từ đ đưa ra các nhận định, đánh giá về th c tr ng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank c ng như đưa ra các đề xuất nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i LienVietPostBank.

5.

Kết cấu của luận văn
Ngoài ph n Mở đ u và Kết luận, luận văn nghiên cứu được chia thành bốn

chư ng với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng về các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt.

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt.
3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Theo xu hướng hiện nay, t i các nước c nền kinh tế mới nổi mà điển hình là Việt
Nam, ngân hàng nào n m b t được c hội mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho
lượng lớn dân cư đang rất c n các dịch vụ tài chính sẽ nhanh ch ng thu về được một
nguồn lợi nhuận khổng lồ. Tuy nhiên, th c tế để phát triển được dịch vụ ngân hàng
bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả thì khơng hề đ n giản. Do vậy, hiện nay c khá
nhiều cơng trình và bài viết nghiên cứu về vấn đề này, cụ thể:
T M nh Tuấn, 2016. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa. Luận văn th c sỹ kinh tế. Đ i
h c Kinh tế - ĐH QGHN. Luận văn đ làm rõ các khái niệm về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đồng thời c ng đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thơng qua việc phân tích mơi trường kinh doanh và thị trường tài chính, tác giả đ
nêu được tính cấp thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Việt Nam. Tác
giả đ phân tích được th c tr ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ngân hàng TMCP
Ngo i Thư ng Việt Nam – Chi nhánh Thanh H a từ đ đề ra giải pháp và kiến nghị
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i ngân hàng này. Tuy nhiên, ph m vi nghiên
cứu của luận văn chỉ đ n lẻ t i một chi nhánh của ngân hàng l a ch n nghiên cứu nên
các vấn đề đưa ra phân tích chưa mang tính tổng quát cho ph m vi toàn hệ thống ngân
hàng. Trong khi đ , các giải pháp c ng như kiến nghị đưa ra c ng l i mang

nghĩa

áp dụng chung cho các ngân hàng mà chưa nhận định được đâu là vấn đề cấp thiết
mang tính quyết định và c n triển khai ngay lập tức t i đ n vị nghiên cứu.
Cao Thị Mỹ Phú, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài. Luận văn th c sỹ quản
trị kinh doanh. Đ i h c Đà Nẵng. Luận văn này đ đưa ra các khái niệm về dịch vụ
ngân hàng điện tử c ng như nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ
tiêu phản ánh về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời tác giả luận văn c ng đưa ra các luận
4


điểm để phân tích làm rõ tính cấp thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
trong bối cảnh nền tài chính, kinh tế hiện nay. Thơng qua việc phân tích th c tr ng
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thư ng Việt Nam
Chi nhánh KCN Phú Tài để từ đ tác giả đề ra giải pháp và kiến nghị phát triển các
dịch vụ ngân hàng điện tử t i ngân hàng này. Tuy nhiên luận văn chỉ nghiên cứu riêng
mảng dịch vụ ngân hàng điện tử. Mặc dù đây là một mảng rất quan tr ng của tổng thể
dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng nếu chỉ phân tích dưới g c độ dịch vụ ngân hàng
điện tử thì chưa đủ để kết luận chung cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do đ , nội dung
của luận văn này được coi như “một g c nhìn” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dưới g c
độ dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phùng Ng c H nh, 2015. Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ. Luận văn th c sỹ tài chính ngân hàng. Đ i
h c Kinh tế - ĐH QGHN. Luận văn đ đưa ra các khái niệm về dịch vụ thẻ, vai trị và
lợi ích của thẻ ngân hàng đồng thời tác giả c ng đưa ra các quan đểm c ng như các
tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch vụ thẻ. Bằng việc phân tích các yếu tố ảnh
hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ kết hợp với đánh giá trên các chỉ tiêu, tác giả đ phân

tích rõ ràng th c tr ng phát triển dịch vụ thẻ t i ngân hàng Đ u tư và Phát triển Việt
Nam Chi nhánh Phú Th . Từ đ , tác giả luận văn c ng đưa ra các giải pháp và kiến
nghị để phát triển dịch vụ thẻ t i ngân hàng nghiên cứu. Tuy nhiên luận văn th c hiện
phân tích bằng cách phân luồng số liệu theo hai mảng là thẻ ATM và thẻ tín dụng
trong khi Ngân hàng nghiên cứu c rất nhiều sản phẩm ở từng lo i thẻ này. Do đ
luận văn c n nghiên cứu cụ thể h n để chỉ ra sản phẩm thẻ nào là chủ đ o và hiệu
quả, từ đ c những đề xuất về giải pháp c ng như các kiến nghị mang tính th c tiễn
h n để dịch vụ thẻ của ngân hàng nghiên cứu th c s c s phát triển vượt bậc.
Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV). Luận án tiến sỹ kinh tế.
H c viện ngân hàng. Luận án đ phân tích điểm m nh, điểm yếu, kh khăn và thuận
lợi của ngân hàng trong quá trình hội nhập đồng thời đánh giá th c tr ng ho t động
cung ứng dịch vụ ngân hàng n i chung của ngân hàng BIDV từ đ tác giả luận án đưa
ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng t i ngân hàng này. Tuy nhiên, luận án
5


nghiên cứu chung về tất cả các mảng dịch vụ mà BIDV cung cấp nên chưa đi sâu
phân tích làm rõ cho mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một mảng dịch vụ quan tr ng
và là xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng.
Tơ Khánh Tồn, 2014. Giải pháp phát triển NHBL tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế. H c viện chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh.
Luận án đ đưa ra các luận điểm và phân tích để nêu rõ vai trò quan tr ng của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong lộ trình phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thư ng Việt
Nam. Đồng thời tác giả luận án c ng đi sâu phân tích th c tr ng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ từ đ đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
t i ngân hàng này. Tuy nhiên luận án đưa ra các phư ng hướng phát triển với t m
nhìn từ năm 2013 đến năm 2030 là một giai đo n rất dài do đ các giải pháp c ng như
kiến nghị chưa được phù hợp và tức thời.
Bài viết của Võ Thị Phư ng, 2017. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền

tảng cơng nghệ thơng tin. Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017. Bài viết đ phân
tích t m quan tr ng của công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ trên thị trường tài chính ngân hàng t i Việt Nam. Tuy nhiên bài viết chỉ tậm
trung vào một yếu tố là công nghệ thông tin trong khi việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ còn chịu ảnh hưởng c rất nhiều yếu tố khác.
Ngồi ra cịn một số các cơng trình khoa h c, bài viết về đề tài này như: Hải
Triều, 2015. Phát triển ngân hàng bán lẻ: “Miền đất hứa” của các ngân hàng nội. Báo
Lao động, số 21; Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí D ng, 2017. Một số kinh
nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng. Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017;
Trư ng Văn Dư ng, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình. Luận văn th c sỹ kinh tế. Đ i h c
Kinh tế - ĐH QGHN.
Trên th c tế các nghiên cứu nêu trên đều đ gián tiếp hoặc tr c tiếp đề cập đến
dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đều kết luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một ph n tất
yếu dẫn đến s phát triển bền vững của ngân hàng. Mặc dù, mỗi nghiên cứu kể trên
c thể phân tích chi tiết cho từng mảng dịch vụ khác nhau hoặc đ n lẻ một mảng dịch
vụ của hệ thống các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc c những nghiên cứu tr c tiếp
6


phân tích tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên qua tìm hiểu của tác giả,
đến nay chưa c cơng trình nào tập trung vào việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ cụ thể t i LienVietPostBank giai đo n từ 2013-2017. Từ những nghiên
cứu, bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đ tham khảo t i luận văn này, trên c sở kế
thừa l i được những nội dung về phư ng pháp nghiên cứu hay các nội dung mang
tính l luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả mong muốn nghiên cứu về th c tr ng
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i ngân hàng l a ch n nghiên cứu từ đ c các đề xuất,
kiến nghị mang tính khả thi và phù hợp h n cho LienVietPostBank t m nhìn đến năm
2020.
1.2.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán ẻ
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các ho t động nghiệp vụ của một ngân hàng
thư ng m i như: nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng đáp ứng nhu c u kinh doanh, sinh lời, sinh ho t cuộc sống, cất trữ tài
sản,…và ngân hàng thu chênh lệch l i suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ ấy.
Th c chất hiện nay vẫn còn khá nhiều quan niệm khác nhau về khái niệm ngân hàng
bán lẻ, cụ thể như sau:
Theo khái niệm của Tổ chức thư ng m i thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là n i
khách hàng cá nhân c thể đến giao dịch t i những điểm giao dịch của ngân hàng để
th c hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn,
dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi k m.
Còn theo các chuyên gia kinh tế của H c viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua m ng lưới chi nhánh, khách hàng c thể tiếp
cận tr c tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phư ng tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đ u tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt,
Nhà xuất bản khoa h c và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch
vụ ngân hàng được th c hiện với khách hàng là công chúng, thường c quy mô nhỏ
và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ
7


ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung
cấp với số lượng lớn.
T m l i, dịch vụ ngân hàng bán lẻ c thể hiểu một cách đ y đủ như sau: “Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các

doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua m ng lưới chi nhánh hoặc khách hàng c thể tiếp
cận tr c tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phư ng tiện thông tin
điện tử viễn thông.”
Khái niệm trên đ làm rõ h n về bản chất của dịch vụ bán lẻ. Do khách hàng mục
tiêu là đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ nên
dịch vụ được thiết kế c tính đ i chúng, c thể được cung cấp cho rất nhiều người,
m i lúc, m i n i. H n nữa, khái niệm c ng chỉ ra được dịch vụ NHBL chỉ th c s
hiệu quả nhờ c công nghệ thông tin. Cụ thể là: (1) công nghệ thông tin là tiền đề
quan tr ng để lưu giữ và xử l c sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch tr c
tuyến được th c hiện; (2) công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ
NHBL tiên tiến như chuyển tiền t động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều
hình thức khác nhau; (3) Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời công nghệ thông tin
nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, t o điều kiện xử l tập trung các giao
dịch c tính phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm thiểu đáng kể các chi phí
giao dịch.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán ẻ
Trên c sở khái niệm đ nêu, dịch vụ ngân hàng bán lẻ c một số đặc điểm như
sau:
-

Số lượng khách hàng lớn: do đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ khá rộng, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh
nghiệp vừa và nhỏ.

-

Nhu cầu khách hàng đa dạng: do số lượng khách hàng lớn nên các nhu c u
của từng đối tượng khách hàng này c ng khác nhau.

-

Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch nhỏ: cụm từ “bán
lẻ” trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ đ thể hiện rằng số lượng các giao dịch sẽ
phát sinh nhiều và đ n lẻ nên giá trị giao dịch c ng sẽ không cao.
8


-

Được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cao: ngay từ nội dung về khái
niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đ thể hiện rõ ràng t m quan tr ng của
công nghệ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. G n như các sản
phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều c n c nền tảng công nghệ hiện đ i và
tối ưu trên c sở đ các sản phẩm này mới c thể tồn t i và phát triển.

-

Tính cạnh tranh cao: do xu hướng chung của thị trường tài chính ngân hàng
là hướng tới bán lẻ vì vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ c tính c nh tranh cao.

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán ẻ
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế
Thứ nhất, g p ph n thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, đẩy nhanh quá trình
cơng nghiệp hố, hiện đ i hố đất nước: Thơng qua các dịch vụ NHBL, tăng quá trình
chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền
kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian.
Thứ hai, t o nguồn thu ngo i tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối được chuyển
về từ nước ngoài bằng các dịch vụ chuyển tiền/nhận tiền quốc tế.
Thứ ba, g p ph n chống tham nh ng, gian lận thư ng m i, buôn lậu, trốn thuế:
Thanh tốn bằng tiền mặt dẫn đến tình tr ng tham nh ng, buôn lậu, trốn thuế. Trong

khi đ , thanh tốn qua ngân hàng được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản
xuất kinh doanh vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện
đ y đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán do đ các doanh nghiệp b t buộc phải h ch toán
đ y đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đ u ra, thuế thu nhập… doanh
nghiệp phải nộp.
Thứ tư, dịch vụ NHBL phát triển, để c thể thu hút khách hàng thì các ngân hàng
thư ng m i buộc phải tăng d n khả năng thích ứng đáp ứng tối đa nhu c u của khách
hàng, nâng cao năng l c c nh tranh giữa các ngân hàng, g p ph n làm vững m nh
thêm nền tài chính nước nhà.
1.2.3.2 Đối với ngân hàng
Thứ nhất, đ ng g p quan tr ng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân
hàng. Huy động vốn trong nh m dịch vụ NHBL là một trong hai bộ phận chính trong
huy động vốn của ngân hàng thư ng m i bên c nh huy động vốn từ thành ph n kinh
9


tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh g p ph n đẩy m nh s gia tăng của
nguồn vốn, đồng thời c ng là tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn l c nội t i trong
dân cư được kh i thơng. Ngồi ra, huy động vốn cá nhân c ng t o nguồn vốn trung
dài h n chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn trung, dài h n chủ yếu từ khu
v c dân cư, các khu v c còn l i như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này,
trong khi đây là khu v c c nhu c u chủ yếu từ nguồn vốn trung dài h n. Cùng với s
phát triển kinh tế x hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao,
tư ng ứng với n sẽ là s gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, ch c ch n nguồn nhân l c trong dân
cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ tr ng nguồn vốn trung dài h n huy động từ dân cư
trong c cấu vốn trung dài h n của các ngân hàng thư ng m i vẫn c khả năng duy trì
ổn định trong tư ng lai, tuy mức độ c nh tranh trên thị trường sẽ gay g t h n nhiều.
Ngồi ra, Ngân hàng cịn tận dụng được nguồn vốn của khách hàng đang lưu k
trên tài khoản thanh toán, k quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả l i
hoặc trả l i thấp làm cho chi phí đ u vào của nguồn vốn huy động giảm xuống t o ra

s chênh lệch lớn giữa l i suất bình quân cho vay và l i suất bình quân tiền gửi.
Thứ hai, đ ng g p vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho vay cá
nhân, hộ gia định hay SMEs là một trong hai bộ phận của nghiệp vụ cho vay của ngân
hàng thư ng m i bên c nh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ giải ngân tín dụng bán lẻ
tư ng đối nhanh, g p ph n đẩy nhanh dư nợ chung. Điều này đồng nghĩa với tăng thu
nhập cho ngân hàng.
Thứ ba, đem l i cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch
vụ đa d ng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phư ng thức thanh toán, đ n giản hoá
thủ tục, mở rộng m ng lưới ho t động. Bên c nh đ ngân hàng c thể phát triển
những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lư ng cho những người c tài khoản t i
nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận… sẽ thu
hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đ làm tăng nguồn thu dịch vụ
của ngân hàng.
Thứ tư, giúp xây d ng m ng lưới khách hàng đa d ng, rộng kh p. T o điều kiện
đa d ng h a ho t động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro.
10


Thứ năm, tăng vị thế của ngân hàng trên thị trường. Ngồi việc xây d ng một hình
ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, hộ gia định, việc triển khai thành công
dịch vụ bán lẻ c ng khẳng định s tiên tiến về công nghệ ngân hàng.
1.2.3.3 Đối với khách hàng
Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và ph m vi nên khi số người tham gia càng
nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Việc phát triển các
sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân l c và
giảm chi phí vận hành, nhờ đ giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng sẽ
được phục vụ tốt h n do các dịch vụ NHBL đem đến s thuận tiện, an tồn, tiết kiệm
cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Ngồi ra, đối với SMEs, thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện ích thanh
tốn khác, dịch vụ NHBL t o điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến

hành trôi chảy, nhịp nhàng, g p ph n đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng
h a.
1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán ẻ
1.2.4.1 Huy động vốn
Huy động là một trong hai nghiệp vụ cốt lõi của ngân hàng thư ng m i. C 03
hình thức huy động vốn là: huy động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản
tiết kiệm của khách hàng và huy động từ giấy tờ c giá. (1) Về tài khoản thanh toán,
đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Trên tài
khoản này khách hàng c thể yêu c u ngân hàng phát hành các phư ng tiện thanh
toán như séc, thẻ. Nhìn chung l i suất của khoản tiền này rất thấp và một số n i trên
thế giới khơng tính l i suất khoản tiền này. Tỷ tr ng của khoản tiền này c ng chiếm
tư ng đối trong c cấu tiền gửi t i ngân hàng. Trong cuộc c nh tranh để tìm và giành
được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đ trả l i cho tiền gửi như là ph n thưởng cho
khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu c u tiêu dùng trước m t và cho phép ngân
hàng sử khách hàng dụng t m thời để kinh doanh. (2) Về tiền gửi tiết kiệm, đây là
hình thức huy động truyền thống của ngân hàng. Nguồn tiền này đ ng vai trò c c kỳ
quan tr ng trong việc huy động vốn của ngân hàng. C các lo i hình tiết kiệm như
sau: tiết kiệm không kỳ h n, tiết kiệm c kỳ h n. (3) Về giấy tờ c giá, đây là chứng
11


nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đ xác nhận nghĩa vụ trả nợ một
khoản tiền trong một thời h n nhất định, điều kiện trả l i và các điều khoản cam kết
khác giữa ngân hàng và người mua. Một số lo i hình giấy tờ c giá như: giấy tờ c
giá vô danh, ghi danh hay giấy tờ c giá ng n h n, dài h n.
Huy động vốn chỉ tập trung t i một số địa bàn và một số khách hàng. Huy động
vốn thơng qua tài khoản tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ c giá, tập
trung chủ yếu t i những đô thị phát triển về kinh tế x hội, công nghiệp, dịch vụ và
phát triển công nghệ. Căn cứ vào điều kiện về kinh tế, x hội, mặt bằng l i suất t i địa
bàn, nhu c u của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ c những đề xuất về mức l i suất

huy động thích hợp. Nguồn huy động vốn từ dân cư thường c giá vốn tư ng đối cao
so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác.
1.2.4.2 Tín dụng bán ẻ
S phát triển của x hội khiến cho nhu c u nâng cao cuộc sống của dân cư tăng,
thúc đẩy s gia tăng nhu c u cho lo i sản phẩm tín dụng bán lẻ. Dịch vụ tín dụng bán
lẻ được chia thành 02 lo i hình dịch vụ: cho vay c tài sản đảm bảo và cho vay không
c tài sản đảm bảo.
a) Cho vay có tài sản đảm bảo: bao gồm cho vay tiêu dùng và cho vay kinh
doanh.
-

Các khoản cho vay tiêu dùng: Được hiểu là hình thức tài trợ cho mục đích chi
tiêu của cá nhân và hộ gia đình. Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài
chính quan tr ng giúp người tiêu dùng c thể trang trải các nhu c u trong cuộc
sống như nhà ở, phư ng tiện đi l i, tiện nghi sinh ho t, h c tập, du lịch, y tế…
trước khi h c đủ khả năng về tài chính để hưởng thụ. Do đ , cho vay tiêu
dùng c những đặc điểm riêng khác với tín dụng ngân hàng n i chung: (1)
Mục đích vay nhằm phục vụ nhu c u tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình,
khơng phải xuất phát từ mục đích kinh doanh, do đ phụ thuộc vào nhu c u,
tính cách của từng đối tượng khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay.
(2) Khách hàng tiêu dùng thường ít quan tâm đến l i suất mà thường quan tâm
đến khoản tiền h phải thanh tốn. (3) Do quy mơ khoản vay thường nhỏ (trừ
trường hợp vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay cao, do vậy
12


l i suất cho vay tiêu dùng thường cao h n l i suất cho vay thư ng m i. (4)
Nguồn trả nợ của khách hàng thường trích từ thu nhập, không nhất thiết phải là
từ kết quả của việc sử dụng khoản vay. (5) Những khách hàng c việc làm,
mức thu nhập ổn định và c trình độ h c vấn là những tiêu chí quan tr ng để

ngân hàng thư ng m i quyết định cho vay. Hiện nay, các ngân hàng thường sử
dụng hai phư ng pháp cho vay tiêu dùng chính là: phư ng pháp hệ thống điểm
(scoring system) là tập hợp các tiêu thức khác nhau liên quan đến từng đối
tượng khách hàng. Mỗi tiêu thức tư ng ứng với một số điểm nhất định, tùy
theo tiêu thức và t m quan tr ng trong hệ thống tiêu thức. Tuy nhiên, phư ng
pháp hệ thống điểm số trên phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như môi trường,
kinh tế x hội…nếu các yếu tố này c biến động lớn thì ngân hàng c n phải
điều chỉnh l i các tiêu thức cho phù hợp đảm bảo chất lượng cho vay và thu
hồi nợ. Phư ng pháp thứ hai là phư ng pháp đánh giá: là q trình trong đ
ngân hàng tiến hành phân tích, đánh giá tồn bộ thơng tin định tính và định
lượng về khách hàng nhằm h n chế các khoản vay c rủi ro cao. Bởi vì khi
quyết định cho vay, ngân hàng c n phải quan tâm đến nhiều vấn đề khác như
khả năng trả nợ của khách hàng, các điều kiện khác của khách hàng c phù
hợp với c chế, chính sách của ngân hàng hay khơng.
-

Về hình thức cho vay kinh doanh: Đây là hình thức ngân hàng tài trợ cho các
hộ sản xuất, cá nhân, SMEs c nhu c u kinh doanh khi h thiếu vốn lưu động
hoặc c một phư ng án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn.

b) Cho vay khơng có tài sản đảm bảo
-

Với các dịch vụ trong nh m này, ngân hàng cho vay mà không c n c tài sản
đảm bảo hoặc bên thứ ba bảo l nh. Ngân hàng muốn cho vay phải d a trên uy
tín của người vay. Ngồi ra, số tiền cho vay thường căn cứ trên thu nhập của
khách hàng.

-

Một số lo i hình dịch vụ của nh m này bao gồm: cho vay tiêu dùng không tài
sản đảm bảo, thấu chi, thẻ tín dụng…

1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền là một trong các dịch vụ truyền thống, cốt lõi của
13


ngân hàng. Số phí thu được từ dịch vụ thanh toán, chuyển tiền thường chiếm từ 3050% trong tổng số phí thu từ dịch vụ của ngân hàng. C 02 hình thức: thanh tốn
trong nước cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa m n các nhu c u chuyển tiền trong
nội bộ quốc gia và thanh toán quốc tế.
1.2.4.4 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ d a trên nền tảng công nghệ hiện đ i, vì
vậy c rất nhiều lo i hình dịch vụ thẻ đ được phát triển như: thẻ thanh tốn (thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ), thẻ quà tặng (gift card), thẻ trả trước (pre-paid)…Tuy nhiên một số
lo i thẻ dưới đây đang chiếm thị ph n c ng như s chú

của các ngân hàng.

Thẻ ghi nợ: Là một lo i thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng theo đ khách
hàng sẽ phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của tài khoản.
Nhằm gia tăng tiện tích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ gia tăng
đi k m như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện tho i, dịch vụ thanh toán h a đ n,
chuyển tiền qua máy rút tiền t động (ATM)…
Thẻ tín dụng: Với sản phẩm này khách hàng c thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài
khoản, h n mức tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng phụ thuộc vào phân tích
năng l c tài chính và uy tín của từng khách hàng. Với thẻ tín dụng quốc tế, khách
hàng trong nước c thể rút tiền và thanh toán t i các nước trên thế giới.
1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với dịch vụ này, khách hàng không c n thiết phải đến ngân hàng mà vẫn được sử

dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển trên
nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện nay các ngân hàng đang cung cấp như sau:
dịch vụ Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking…
Phone Banking: Thông qua điện tho i cố đinh, di động, khách hàng c thể tiếp
xúc với hệ thống tổng đài t động của ngân hàng để được cung cấp các tin tức như: số
dư tài khoản, tỷ giá, l i suất, thông tin về sản phẩm hoặc được liên l c tr c tiếp với
tổng đài viên để giải đáp các th c m c liên quan.
Internet Banking: Giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông
qua m ng Internet. Ngồi tra cứu các thơng tin liên quan, khách hàng c thể đăng k
gửi tiết kiệm, vay vốn hoặc chuyển tiền tr c tuyến.
14


Mobile Banking: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ này chỉ c n gửi tin nh n bằng
điện tho i di động để n m b t được số dư tài khoản, tỷ giá, l i suất, địa điểm đặt máy
ATM, thanh toán và chuyển tiền…
1.2.4.6 Dịch vụ khác
Dịch vụ phi tín dụng như tư vấn, dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng từ lâu đ được
khách hàng yêu c u th c hiện dịch vụ tư vấn tài chính, đặt biệt là về tiết kiệm và đ u
tư cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp thư ng m i. Ngân hàng ngày nay đ
cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa d ng từ chuẩn bị về thuế cho đến kế ho ch
tài chính cho cá nhân. Về việc bán dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng, điều đ đảm
bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong
ho t động, mất khả năng thanh tốn. Ngồi ra, ngân hàng cịn kết hợp với các cơng ty
bảo hiểm để cung cấp cho khách hàng sản phẩm ngân hàng đi k m với sản phẩm bảo
hiểm (còn g i là sản phẩm Bancassurance).
Mua bán ngo i tệ: Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đ u
tiên được th c hiện là trao đổi và mua bán ngo i tệ. Ngân hàng đứng ra mua bán một
lo i tiền này lấy một lo i tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính
ngày nay, mua bán ngo i tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất th c hiện bởi vì

những giao dịch như vậy c m c độ rủi ro cao, đồng thời yêu c u phải c trình độ
chuyên môn cao.
Bảo quản vật c giá: Các ngân hàng th c hiện việc lưu giữ vàng và các vật c giá
khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Ngân hàng nhận giữ vàng hoặc các vật c
giá khác và giao cho khách hàng tờ biên nhận (giấy chứng nhận do ngân hàng phát
hành). Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào của giấy chứng nhận này, nên giấy chứng
nhận đ được sử dụng như tiền - dùng để thanh toán các khoản nợ trong ph m vi ảnh
hưởng của ngân hàng phát hành. Lợi ích của việc sử dụng phư ng tiện thanh toán
bằng giấy thay cho bằng kim lo i đ khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân
hàng. Ngày nay, vật c giá được tách khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo
quản.
Dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đ th c hiện quản l tài sản và
quản l tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp. Theo đ , h sẽ thu phí trên c sở giá trị
15


của tài sản hay quy mô vốn h quản l . Chức năng này g i là dịch vụ ủy thác. Hiện
nay, đối với các doanh nghiệp, việc sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán lư ng qua
ngân hàng đang d n trở nên phổ biến. Trong khi đ , thông qua dịch vụ ủy thác của
ngân hàng, các khách hàng cá nhân c thể tiết kiệm các khoản tiền phục vụ cho tư ng
lai của con. Ngân hàng sẽ quản l và đ u tư khoản tiền đ cho đến khi khách hàng
c n. Thậm chí phổ biến h n, các ngân hàng đ ng vai trò là người ủy thác trong di
chúc, quản l tài sản cho khách hàng đ qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản
các tài sản thừa kế.
1.3.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.3.1 Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻ
Trên c sở khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vai trò c ng như đặc điểm của

dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ta c thể hiểu việc phát triển dịch vụ NHBL (1) là s mở
rộng về quy mô khách hàng hay n i cách khác là mở rộng thị ph n, (2) là s gia tăng
về số lượng c ng như chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cung cấp cho đối
tượng khách hàng mục tiêu là cá nhân, hộ gia đình, SMEs nhằm mục đích cuối cùng
là gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định ƣợng
a. Sự đa dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển các dịch vụ NHBL thể hiện qua việc đa d ng hoá các sản phẩm dịch vụ
hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc phát triển danh mục sản phẩm phải d a trên c sở
gia tăng hàm lượng công nghệ nhằm mục tiêu gia tăng tiện ích cho khách hàng.
Mặc khác, phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay còn được ngân hàng
th c hiện theo hướng đa năng, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ truyền thống một cách đa d ng, phong phú mà còn lấn sân phát triển các sản
phẩm của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ mơi
giới, dịch vụ tư vấn…
Tính đa d ng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện một cách định
lượng thông qua chỉ số sau:
16


-

Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (sản phẩm huy động, sản phẩm
tín dụng bán lẻ, sản phẩm thẻ, sản phẩm thanh tốn...)

b. Quy mơ kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ
và giao tiếp với thị trường. Vậy để mở rộng quy mô kênh phân phối, bên c nh việc

phát triển hệ thống các CN, PGD là kênh phân phối truyền thống thì các ngân hàng
còn c n phải phát triển các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile
Banking… hay hệ thống các máy rút tiền t động (ATM), máy thanh toán thẻ (POS).
Quy mô của kênh phân phối đánh giá d a trên các tiêu chí như:
-

S đa d ng về lo i hình kênh phân phối: kênh truyền thống, kênh điện tử, kênh
thẻ; kênh tư vấn hỗ trợ qua điện tho i.

-

Số lượng của từng lo i hình kênh phân phối.

-

Tốc độ tăng trưởng của từng kênh phân phối

c. Quy mô sản phẩm dịch vụ NHBL
Quy mô của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện qua một số chỉ tiêu sau:
Số lượng khách hàng
-

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

-

Tỷ tr ng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

-

S tăng trưởng về số lượng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sản phẩm huy động
-

Số dư huy động

-

S tăng trưởng về số lượng khách hàng

-

S tăng trưởng về số dư huy động

Sản phẩm tín dụng bán lẻ
-

Dư nợ

-

S tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ

-

S tăng trưởng về dư nợ

-

Tỷ lệ nợ xấu và s giảm d n về ty lệ nợ xấu

Sản phẩm thanh toán
-

Doanh số thanh toán quốc tế
17


-

S tăng trưởng về doanh số thanh toán quốc tế

-

Doanh số thanh toán trong nước

-

S tăng trưởng về doanh số thanh toán trong nước

Sản phẩm thẻ
-

Số lượng thẻ nội địa phát hành

-

S tăng trưởng về số lượng thẻ nội địa phát hành

-

Tỷ tr ng thẻ nội địa ho t động

-

Số lượng thẻ quốc tế phát hành

-

S tăng trưởng về số lượng thẻ quốc tế phát hành

-

Tỷ tr ng thẻ quốc tế ho t động

-

Số lượng máy POS

-

S tăng trưởng về số lượng máy POS

-

Số lượng máy ATM

-

S tăng trưởng về số lượng máy ATM

-

Doanh số thanh toán thẻ, POS

-

S tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ, POS

Sản phẩm NHĐT
-

Số lượng khách hàng sử dụng kênh NHĐT

-

S tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng kênh NHĐT

-

Doanh số thanh toán qua kênh NHĐT

-

S tăng trưởng doanh số thanh toán qua kênh NHĐT

1.3.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính
a. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ
T do hoá trong lĩnh v c ngân hàng khiến ngày càng nhiều tổ chức tài chính tham

gia cung ứng các dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng càng trở nên kh t khe trong
việc đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng do h được l a ch n nhà cung cấp dịch vụ
một cách dễ dàng. Lúc này, yêu c u đặt ra cho mỗi ngân hàng là khơng ngừng hồn
thiện sản phẩm của mình để ngày càng c thể cung cấp cho khách hàng những dịch
vụ tốt nhất, đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích nhất khi sử dụng sản phẩm của
mình.
18