(Tiểu luận) đề tài tìm hiểu và xây dựng các hoạt động marketing của công ty du lịch vietravel trong lĩnh vực dịch vụ

i

ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA MARKETING – KINH DOANH QUỐC TẾ

MARKETING DỊCH VỤ
HK1A – 2022 -2023

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING
CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ

Ngành: MARKETING
Chuyên ngành: MARKETING
Giảng viên bộ môn: MẠNH NGỌC HÙNG
Sinh viên thực hiện: TRẦN GIA BẢO DUY
MSSV:

1811231332

Năm 2022 - 2023

0

0

Tieu luan

Lớp: 20DMAE3

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH

TRANG ẢNH SINH VIÊN
HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
HUỲNH TUẤN ANH

NGUYỄN TUẤN DƯƠNG

1811230018

1811062593

NGUYỄN THỊ NGỌC

NGUYỄN THÀNH QUÂN

1911235356

1811180554

0

0

Tieu luan

NGUYỄN LA XUÂN

HƯƠNG
1811233165


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN
HK1A-2021-2022
HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

NHÓM: 09

LỚP: 20DMAE3

STT

HỌ VÀ TÊN

MSSV

01

HU6NH TU฀ĀN ANH

1811230018

10 /10

02

NGUYỄN TU฀ĀN DƯƠNG

1811062593

10 /10

03

NGUYỄN LA XUÂN HƯƠNG

1811233165

10 /10

04

NGUYỄN THỊ NGỌC

1911235356

10 /10

05

NGUYỄN THÀNH QUÂN

1811180554

10 /10

0

0

Tieu luan

ĐÁNH GIÁ


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
Họ và tên sinh viên :

TRẦN GIA BẢO DUY

MSSV

:

1811231332

Lớp

:

20DMAE3

Nhóm

:

09

Tên đề tài : TÌM HIỂU VÀ XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA

CƠNG TY DU LỊCH VIETRAVEL TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ
Nhận xét chung

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Giảng viên

0

0

Tieu luan

MỤC LỤC
TRANG ẢNH SINH VIÊN.............................................................................................. ii
ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN................................................................................... iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN.................................................................................... iv
MỤC LỤC......................................................................................................................... v
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................. vii
DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ.......................................................................... vii
DANH SÁCH HÌNH ẢNH............................................................................................. vii
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................... 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN....................................................................................... 9
1.1

Khái niệm dịch vụ................................................................................................ 9

1.2

Khái niệm marketing dịch vụ............................................................................. 9

1.3

Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ............................................................... 9

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIETRAVEL......10
2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL:....................................10
2.1.1 THÔNG TIN CHUNG:..................................................................................... 10
2.2.2 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA VIETRAVEL.............................................11
2.1.3 CÁC THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC..................................................................... 12
2.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIETRAVEL....................13

2.2.1 SẢN PHẨM- DỊCH VỤ.................................................................................... 13
2.2.2 PHÂN KHÚC SẢN PHẨM.............................................................................. 13
2.2.3 NHU CẦU TIÊU THỤ CỦA KHÁCH HÀNG- ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG......................................................................................................... 13
2.2.4 MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC............................................................................... 15
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO
DOANH NGHIỆP........................................................................................................... 15
3.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ......................................................................................... 15
3.2 MÔI TRƯỜNG VI MÔ......................................................................................... 20
3.3 MỤC TIÊU MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP......................................... 23
3.4 XÂY DỰNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ...................................... 29

0

0

Tieu luan


KẾT LUẬN..................................................................................................................... 35
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 36

0

0

Tieu luan


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

Tên đầy đủ

1

GTVT

Giao thơng vận tải

2

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

3

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

4

CEO

Chief Executive Officer

5

KH

Khách hàng

6

DN

Doanh nghiệp

7

VN

Việt Nam

8

KH-CN

Khoa học - công nghệ

DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3. 1 Khách du l椃฀ch quốc t฀Ā đ฀Ān Việt Nam, giai đoạn 1990-2019(nghon lươ฀t)....... 16
Biểu đồ 3. 2 Khách du l椃฀ch nội đ椃฀a giai đoạn 1990-2019 (nghon lươ฀t).............................. 16
Biểu đồ 3. 3 Tsng thu tư฀ khách du l椃฀ch giai đoạn 1990-2019 (ty đồng)............................ 17
Biểu đồ 3. 4 Ty lệ đ漃Āng g漃Āp trực ti฀Āp cxa du l椃฀ch trong GDP (%)....................................17
DANH SÁCH HÌNH ẢNH

Honh 2. 1 Sản phẩm – D椃฀ch vụ.......................................................................................... 13
Honh 2. 2 Nhu cầu tiêu thụ cxa khách hàng....................................................................... 14

0

0

Tieu luan


8

LỜI MỞ ĐẦU
Ngành Du l椃฀ch là một ngành Kinh t฀Ā ra đơo khá sớm tuy nhiên du l椃฀ch cũng là một ngành
kinh t฀Ā khá non trẻ trong nền kinh t฀Ā nước ta đạt đươ฀c nhiều thành tựu quan trọng. Trên
thực t฀Ā nhà nước ta đã và đang phấn đấu đưa du l椃฀ch thành một ngành kinh t฀Ā mũi nhọn
cxa đất nước. Việt Nam ti฀Āp tục đẩy mạnh công nghiệp h漃Āa – hiện đại h漃Āa đưa đất nước
monh ra khái danh sách những nước nghèo nàn lạc hậu, tạo dựng nền tảng vững chắc cho
đất nước với một nền công nghiệp hiện đại tho du l椃฀ch cũng đ漃Āng mét vai trò h฀Āt sức quan
trọng.
VIETRAVEL là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực du l椃฀ch tại Việt Nam, đã gặt hái
đươ฀c những thành công và đ椃฀nh v椃฀ đươ฀c thương hiệu mạnh cxa monh trong lòng khách du
l椃฀ch nội đ椃฀a cũng như quốc t฀Ā. VIETRAVEL đươ฀c thành lập năm 1995 và hiện tại là một
trong những nhà điều hành tour lớn nhất tại Việt Nam với những tour vô cùng hấp dẫn và
c漃Ā rất nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực du l椃฀ch do đ漃Ā và chất lươ฀ng d椃฀ch vụ cũng như
marketing sản phẩm d椃฀ch vụ cxa họ cũng rất thành công. Những năm qua VIETRAVEL
luôn đi tiên phong về quảng bá sản phẩm d椃฀ch vụ, công tác ti฀Āp th椃฀, đẩy mạnh các dự án
đầu tư. Khi bạn đ฀Ān với VIETRAVEL bạn không đơn thuần là đươ฀c trải nghiệm chuy฀Ān
du l椃฀ch đ漃Ā mà bạn c漃Ā thể tận hưởng đươ฀c các ưu đãi cho khách hàng, thái độ phục vụ c漃Ā
chuyên môn, nghiệp vụ cao và những cơ sở vật chất hiện đại nhất

Bố cục của bài:
Chương 1 : Cơ sở lí luận
Chương 2 : Giới thiệu sơ lươ฀c về công ty d椃฀ch vụ VIETRAVEL
Chương 3 : Xây dựng các hoạt động Marketing d椃฀ch vụ cho doanh nghiệp

0

0

Tieu luan


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1 Khái niệm dịch vụ
C漃Ā nhiều đ椃฀nh nghĩa khác nhau về d椃฀ch vụ. Nhưng nhon chung các đ椃฀nh nghĩa đều thống
nhất d椃฀ch vụ là sản phẩm cxa lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá tronh sản xuất
và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu cxa sản xuất và tiêu dùng.
Theo như nghĩa rộng, sản phẩm d椃฀ch vụ là một lĩnh vực kinh t฀Ā thứ 3 thuộc vào nền kinh
t฀Ā quốc dân. N漃Ā bao gồm nhiều hoạt động về kinh t฀Ā bên ngồi 2 lĩnh vực chính đ漃Ā là
nơng nghiệp và công nghiệp.
Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm d椃฀ch vụ lại là các hoạt động c漃Ā ích cxa con người
nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại đươ฀c dưới dạng honh thái vật chất và không
dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Th฀Ā nhưng vẫn c漃Ā thể đáp ứng đươ฀c
đầy đx và nhanh ch漃Āng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội.
D椃฀ch vụ là những sản phẩm kinh t฀Ā gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý,
ki฀Ān thức, khả năng ts chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu
sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng cxa cá nhân và ts chức.
1.2 Khái niệm marketing dịch vụ
Marketing d椃฀ch vụ là sự thích nghi lý thuy฀Āt hệ thống vào th椃฀ trường d椃฀ch vụ, bao gồm quá
tronh thu nhận, tom hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu cxa th椃฀ trường phát triển bằng hệ

thống các chính sác, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá tronh sản xuất, cung ứng và
tiêu dùng d椃฀ch vụ thông qua phân bố các nguồn lực cxa ts chức. Marketing đươ฀c duy tro
trong sự năng động qua lại giữa các sản phẩm d椃฀ch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cxa người
tiêu dùng và những hoạt động cxa đối thx cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lơ฀i ích giữa
doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội
1.3 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ
Chất lươ฀ng d椃฀ch vụ đươ฀c hiểu là k฀Āt quả cxa việc khách hàng đánh giá giữa sự mong đơ฀i
cxa họ về một d椃฀ch vụ với thực t฀Ā việc họ đươ฀c trải nghiệm d椃฀ch vụ đ漃Ā như th฀Ā nào. Nhon

0

0

Tieu luan


tư฀ g漃Āc độ người sử dụng d椃฀ch vụ, n漃Ā chính là mức độ thỏa mãn cxa một người dành cho
một d椃฀ch vụ nào đ漃Ā. Chất lươ฀ng d椃฀ch vụ giúp cho các doanh nghiệp khẳng đ椃฀nh đươ฀c v椃
cxa monh trên th椃฀ trường cũng như đối với các khách hàng đã sử dụng d椃฀ch vụ.
Vậy c漃Ā thể n漃Āi, quản lý chất lươ฀ng d椃฀ch vụ là hoạt động mà ở đ漃Ā, các nhà quản lý đưa r
các phương pháp, mục tiêu và chính sách để tác động đ฀Ān chất lươ฀ng d椃฀ch vụ. Qua đ漃Ā phát
triển d椃฀ch vụ cxa doanh nghiệp để đươ฀c công chúng đ漃Ān nhận và yêu m฀Ān hơn. Quản lý
chất lươ฀ng d椃฀ch còn đươ฀c gọi theo thuật ngữ Ti฀Āng Anh là Service Quality Management.
Khác với chất lươ฀ng sản phẩm, việc xác đ椃฀nh giá tr椃฀ cxa d椃฀ch vụ không dựa trên những
y฀Āu tố hữu honh. Với d椃฀ch vụ, chất lươ฀ng cxa n漃Ā chỉ đươ฀c đánh giá đúng nhất tư฀ các ý
ki฀Ān, đánh giá cxa khách hàng theo thời gian và thi฀Āt lập cùng với các mối tương quan, xu
hướng đan xen.
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIETRAVEL
2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL:
2.1.1 THÔNG TIN CHUNG:



Tên đẩy đx: Công ty Cs phần Du l椃฀ch và Ti฀Āp th椃฀ Giao thông vận tải Việt Nam
(Trực thuộc bộ Giao thông vận tải).

 Vi฀Āt tắt: Vietravel.
 Người sáng lập: ông Nguyễn Quốc Ko.


Loại honh: Công ty cs phần



Logo cxa công ty:



D椃฀ch vụ: Lữ hành, đào tạo, xuất khẩu lao động, vận chuyển- hàng không,thương
mại d椃฀ch vụ.

0

0

Tieu luan




Khu vực hoạt động: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang,Tp.HCM, Cần Thơ,… Và khu

vực Đông Nam Á, Mỹ, châu Âu…



Khẩu hiệu: Nhà ts chức du l椃฀ch chuyên nghiệp.



Tầm nhon: Đưa Vietravel Holdings trở thành một giá tr椃฀ cốt lõi trong cuộc sống cxa
người dân Việt Nam.



Sứ mệnh: Người tiên phong.



Giá tr椃฀ cốt lõi:
• Tính chun nghiệp
• Cảm xúc thăng hoa
• Gia tăng giá tr椃฀



Trụ sở chính: 190 Pasteur, P. Võ Th椃฀ Sáu, Q.3, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam.



Website:



Tel: (84-28) 38 668 999 (20 lines)



Fax: (84-28) 38 29 9142



Email:
2.2.2 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA VIETRAVEL



Ngày 20 tháng 12 năm 1995 công ty Vietravel đươ฀c thành lập với tên Công ty Du l椃฀ch
& Ti฀Āp th椃฀ GTVT trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải.



Ngày 31/08/2010 chuyển đsi loại honh công ty thành công ty trách nhiệm hữu hạn
một thành viên với tên mới ng ty TNHH một thành viên Du l椃฀ch & Ti฀Āp th椃฀ GTVT
Việt Nam, tên ti฀Āng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing transports
Company).



Ngày 01/01/2014 Vietravel chính thức chuyển thành Công ty Cs phần Du l椃฀ch và Ti฀Āp
th椃฀ Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel)



Ngày 27/09/2019 Vietravel lên sàn chứng khoán. Tàu bay đầu tiên cxa Vietravel
Airlines Ngày 5/12/2020 Vietravel nhận máy bay Airbus A321CEO đầu tiên.



Các chi nhánh trong nước:


TPHCM, Hà Nội, Quy Nhơn, Nha Trang: thành lập năm 1995

0

0

Tieu luan




Đà Nẵng, Cần Thơ, Lào Cai: thành lập năm 1999



Hu฀Ā, Biên Hịa – Đồng Nai: thành lập năm 2006



Ngồi ra còn c漃Ā chi nhánh tại: Hải Phòng, Quảng Ninh, Qui Nhơn, Quảng

Ngãi, Vinh, Thanh H漃Āa, Bonh Dương, Vũng Tàu, Buôn Ma Thuột, Đà Lạt, Phú
Quốc, Long Xuyên, Cà Màu,Rạch Giá



Các chi nhánh nước ngồi:


Văn phịng đại diện tại Campuchia: thành lập năm 2006



Văn phòng đại diện tại Mỹ: thành lập năm 2010



Văn phòng đại diện tại Thái Lan



Văn phòng đại diện tại Singapore



Văn phòng đại diện tại Pháp



Văn phòng đại diện tại Úc

2.1.3 CÁC THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC


Huân chương Lao động Hạng I, năm 2010 do Chx t椃฀ch nước trao tặng.



Đạt giải thưởng "The Friends of Thailand 2010 " cxa Tsng cục Du l椃฀ch Thái Lan.



Giải thưởng “ Outstanding tour operator 2010 ” cxa Bộ du l椃฀ch Campuchia.



Cúp “Tuorism Alliance awards 2010” Cxa ngành du l椃฀ch các nước Đông Dương.



Nhận đươ฀c nhiều giải thưởng quốc t฀Ā tại ITE 2011.



Thương hiệu quốc gia: 4 năm liên ti฀Āp.



Giải thưởng du l椃฀ch Việt Nam: 12 lần.



Gải thưởng TOP TEN du l椃฀ch TPHCM: 12 lần.



Top 10 cơng ty Du l椃฀ch- Lữ hành uy tín:4 năm liên ti฀Āp.



Giải thưởng “ Nhân tài đất Việt” với “ Hệ thống kinh doanh quản lí bán tour”



Giải thường VNR 500- Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam: 8 lần.



Giải thưởng Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ thông tin - Truyền thông tiêu biểu: 4
lần.



Giải thưởng WEBSITE thương mại điện tử ngành Du l椃฀ch- Lữ hành tiêu biểu:4 lần.

0

0

Tieu luan

2.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIETRAVEL.
2.2.1 SẢN PHẨM- DỊCH VỤ

Hình 2. 1 Sản phẩm – D椃฀ch vụ
 TOUR DU LỊCH TRONG NƯỚC
 TOUR DU LỊCH NƯỚC NGOÀI
2.2.2 PHÂN KHÚC SẢN PHẨM


Giới trẻ (18 – 30 tusi): họ thích đươ฀c khám phá những vùng đất mới lạ, thích khẳng
đ椃฀nh cái “tơi” cá nhân.



Những người trung niên: cuộc sống vật chất cxa họ dường như khá đầy đx, và họ c漃Ā
nhu cầu cao về đời sống tinh thần, muốn tận hưởng cuộc sống.



Các phân khúc chx y฀Āu: + Cao cấp
 Tiêu chuẩn
 Ti฀Āt kiệm
 Giá tốt
 Dễ dàng lựa chọn cho các phân khúc phù hơ฀p.

2.2.3 NHU CẦU TIÊU THỤ CỦA KHÁCH HÀNG- ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG

0

0

Tieu luan


Hình 2. 2 Nhu cầu tiêu thụ cxa khách hàng


Website: www.travel.com.vn ra đời: kênh thông tin đa chiều với nhiều tiện ích.
Phương thức thanh tốn linh hoạt, du khách c漃Ā thể trả bằng tiền mặt, chuyển khoản,
thẻ thanh toán quốc t฀Ā cho các giao d椃฀ch cxa monh tại www.travel.com.vn.



Công ty đã tạo nên một chính sách giá đầy hấp dẫn thơng qua các g漃Āi kích cầu cùng
hàng loạt chi฀Ān d椃฀ch khuy฀Ān mãi và quà tặng tư฀ Vietravel, khi khách hàng là thành
viên cxa chương tronh thẻ thành viên Vietravel hoặc là khách hàng cxa những đối tác
liên k฀Āt cxa Vietravel, khi đăng kí tour tại Vietravel, khách hàng sẽ nhận đươ฀c những
ưu đãi như giảm giá tour hay nhận đươ฀c quà tặng c漃Ā giá tr椃฀ khi đăng kí tour.



Khi đ฀Ān với Vietravel, khách hàng sẽ nhận đươ฀c những lời tư vấn tốt nhất để c漃Ā thể
đưa ra những quy฀Āt đ椃฀nh nhằm thực hiện những chuy฀Ān du l椃฀ch thoải mái và bs ích.
Khách hàng c漃Ā thể đ฀Ān hoặc gọi điện trực ti฀Āp đ฀Ān các trung tâm giao d椃฀ch cxa
Vietravel trên

0

0

Tieu luan


toàn quốc, tại đây, khách hàng sẽ nhận đươ฀c những tư vấn trực ti฀Āp tư฀ phía đội ngũ
nhân viên giao d椃฀ch tận tonh cxa Vietravel.


Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, thông thạo hơn 2 ngoại ngữ, luôn chx động sáng
tạo, nỗ lực khơng ngư฀ng trong việc làm hài lịng khách hàng.



D椃฀ch vụ khách hàng chuyên nghiệp với một bản chăm s漃Āc khách hàng chỉ c漃Ā tại
vietravel.



Trước khi đi tour : Đ฀Ān với Vietravel mọi khách hàng đều đươ฀c phục vụ tận tonh bất
kể khách hàng đã tư฀ng hoặc chưa tư฀ng cùng Vietravel đi tour.



Trong khi đi tour : Vietravel luôn nỗ lực h฀Āt monh để mang lại cho khách hàng những
d椃฀ch vụ tốt nhất cùng sự phục vụ chu đáo, với tất cả niềm vui và lòng hãnh diện.



Sau khi đi tour : Vietravel luôn chú trọng không những vào những d椃฀ch vụ cung cấp

cho khách hàngtrước và trong khi đi tour mà cả sau khi khách hàng k฀Āt thúc tour.



Khách hàng phản hồi : Khuy฀Ān khích khách hàng đưa ra những đánh giá hoặc đ漃Āng
g漃Āp để hoàn thiện
2.2.4 MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC :



Trở thành một trong 10 công ty du l椃฀ch hàng đầu khu vực Đông Nam Á, với mục tiêu
phấn đấu đạt đươ฀c 500.000-600.000 lươ฀t khách với doanh số trên 4000 tỉ đồng vào
năm 2015

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO
DOANH NGHIỆP
3.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ
 NHÂN T฀Ā KINH TẾ
Ngành du l椃฀ch đã phát triển nhanh ch漃Āng tư฀ khi Việt Nam mở cửa nền kinh t฀Ā. Phát triển
về cả lươ฀ng khách và nguồn thu, đ漃Āng g漃Āp ngày càng lớn vào việc phát triển kinh t฀Ā – xã
hội đất nước. Thể hiện du l椃฀ch là một nền kinh t฀Ā quan trọng.
 Tốc độ tăng trưởng giai đoạn 1990 – 2019

0

0

Tieu luan

 Năm 1990, Việt Nam chỉ mới đ漃Ān 250 ngàn lươ฀t khách du l椃฀ch nước ngoài tho chỉ 5
năm sau đã tăng lên gấp 4 lần, đạt 1.3 triệu lươ฀t và cán mốc 5 triệu lươ฀t vào năm
2010 và hơn 18 triệu lươ฀t vào năm 2019 – tăng gấp 72 lần so với 1990. Tốc độ tăng
trưởng hàng năm thường đạt ở mức 2 con số, đặc biệt giai đoạn 2015-2019 đạt
22,7% mỗi năm và đươ฀c ts chức Du l椃฀ch th฀Ā giới x฀Āp vào hạng cao nhất th฀Ā giới.

Biểu đồ 3. 1 Kh愃Āch du l椃฀ch qu฀Āc t฀Āt đ฀Ān
Nam, Viê
giai đo愃฀n 1990-2019(nghìn lươ฀t)
Nguồn: Tsng hơ฀p tư฀ số liệu Tsng Cục thống kê
 Khách du l椃฀ch nội đ椃฀a cũng tăng mạnh tư฀ 1 triệu lươ฀t vào năm 1990 lên 85 triệu
lươ฀t vào năm 2019. Cùng với sự phát triển cxa đất nước trong thời k« mở cửa, hội
nhập quốc t฀Ā, đời sống đươ฀c cải thiện nên nhu cầu và khả năng đi du l椃฀ch ngày
càng cao.

Biểu đồ 3. 2 Kh愃Āch du l椃฀ch
i đ椃฀a
nơ  giai đo愃฀n 1990-2019 (nghìn lươ฀t)
Nguồn: Tsng cục du l椃฀ch

0

0

Tieu luan


 Năm 1990, tsng thu tư฀ du l椃฀ch chỉ mới đạt đươ฀c 1.340 ty đồng nhưng đ฀Ān năm
2019, con số đ漃Ā đã lên đ฀Ān 755.000 ty đồng tương đương với 32.8 ty USD, trong
đ漃Ā tsng thu tư฀ khách quốc t฀Ā đạt 421.000 ty đồng (18.3 ty USD) và khách nội đ椃฀a

đạt 334.000 ty đồng (14.5 ty USD).

Biểu đồ 3. 3 T-ng thu tư฀ kh愃Āch du l椃฀ch giai đo愃฀n 1990-2019 (t0 đồng)
Nguồn: Tsng Cục Du L椃฀ch
 Ngành Du l椃฀ch đã đ漃Āng g漃Āp không nhỏ vào GDP. Ty lệ đ漃Āng g漃Āp vào GDP c
ngành du l椃฀ch tăng qua tư฀ng năm. Năm 2015 đạt 6.3%, 2016 đạt 6,9%, năm 2017
đạt 7,9%, năm 2018 là 8,3% và năm 2019 là 9,2%. Ngành du l椃฀ch đã tư฀ng bước
phát triển hướng tới trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn.

Biểu đồ 3. 4 T0 lê đ漃Āng

g漃Āp trư฀c ti฀Āp c6a du l椃฀ch trong GDP (%)
Nguồn: Tsng Cục Du L椃฀ch

0

0

Tieu luan


 Ngành du l椃฀ch phát triển đã g漃Āp phần tăng ty trọng cxa ngành du l椃฀ch trong lĩnh
vực d椃฀ch vụ. Hoạt động du l椃฀ch phát triển làm gia tăng khả năng tiêu thụ tại chỗ cho
hàng h漃Āa và d椃฀ch vụ, thúc đẩy các ngành khác phát triển, g漃Āp phần thúc đẩy
chuyển d椃฀ch cơ cấu kinh t฀Ā cả nước và tư฀ng đ椃฀a phương, tăng thu nhập, x漃Āa đ漃Ā
giảm nghèo và vươn lên làm giàu, tạo ra hàng triệu việc làm trực ti฀Āp và gián ti฀Āp
cho nhiều tầng lớp dân cư, đặc biệt là thành niên mới lập nghiệp và phụ nữ, mở
rộng giao lưu giữa các vùng, miền trong nước và với nước ngồi.
 Thơng qua du l椃฀ch, các ngành kinh t฀Ā - xã hội khác cũng phát triển, mở thêm
th椃฀ trường tiêu thụ hàng hoá, d椃฀ch vụ cho các ngành khác, thúc đẩy hoạt động

thương mại và mang lại hiệu quả cao với honh thức xuất khẩu tại chỗ thông qua du
l椃฀ch. Các ngành thương mại, nông nghiệp, thuy sản, giao thông, xây dựng, viễn
thông... nhờ phát triển du l椃฀ch mà những năm qua đã c漃Ā thêm động lực phát triển,
g漃Āp phần thay đsi diện mạo cxa nền kinh t฀Ā - xã hội.
 NHÂN T฀Ā CƠNG NGHʬ
 Quảng cáo ti฀Āp th椃฀ giúp các công ty du l椃฀ch thay đsi và cập nhật những honh
→ giúp cho
ảnh mới nhất về sản phẩm, di¬ch vụ một cách nhanh ch漃Āng
khách hàng dễ dàng truy cập và tom ki฀Ām thông tin.
 Xu hướng du l椃฀ch bụi, du l椃฀ch tự: thông qua Internet, du khách c漃Ā thể đ฀Ān thẳng
các nhà cung cấp d椃฀ch vụ tận gốc, tom đ฀Ān các khách sạn, khu nghỉ c漃Ā ưu đãi,
c漃Ā khuy฀Ān mãi cho khách hàng.

 Xu hướng này phát triển làm cho khách đi theo tour cxa các công ty lữ hành
giảm nhiều, nhưng điều này lại thêm lý do cho các khách sạn, nhà hàng khu
nghỉ dưỡng cần thi฀Āt phải tăng cường quảng bá ti฀Āp th椃฀ trên internet.

 Sự phát triển cxa KH – CN sẽ xuất hiện nhiều loại honh d椃฀ch vụ mới mẻ hơn,
thay vo bỏ ra một khoản kinh phí lớn cho du l椃฀ch, người dân c漃Ā thể đ฀Ān các
trung tâm giải trí, rạp chi฀Āu phim,…
 NHÂN T฀Ā VĂN H伃ĀA XA HỘI

0

0

Tieu luan


 Nhân khẩu học:

- Quy mô dân số: số dân đứng thứ 14 th฀Ā giới và đứng thứ 2 trong khu vực.
→ tiềm năng th椃฀ trường lớn.
- Cơ cấu tusi và dân số quy฀Āt đ椃฀nh nhu cầu: Dân số VN đang trong thời ko cơ cấu
dân số vàng.
+ Độ tusi tư฀ 15 đ฀Ān 30: nhu cầu đi tham thú nhiều nơi để thõa mãn sự tò mò cxa
monh về th฀Ā giới xung quanh.
+ Độ tusi 31 – 59: nhu cầu thư giãn và hưởng thụ.
 Những giá tr椃฀ văn h漃Āa cốt lõi:
+ Nhu cầu về đời sống tâm linh cxa mỗi người vo th฀Ā cũng càng cao. Các lễ hội
như lễ hội đền Hùng, lễ hội cầu mưa, lễ hội trọi trâu là Đồ Sơn…. Hàng năm đã
thu hút rất nhiều du khách thập phương cũng như nước ngoài đ฀Ān tham dự.
+ Tính cách cxa người Việt Nam: Con người VN hi฀Āu khách, đơn hậu tính tonh cởi
mở, nặng nghĩa nhiều tonh...Tất cả đã tạo nên nét đẹp, nét văn h漃Āa đặc trưng cxa
người Việt.
 NHÂN T฀Ā TỰ NHIÊN
→
biệtNhà nước sẽ c漃Ā chính
 V椃฀ trí đ椃฀a lý: Việt Nam nằm ở v椃฀ trí đặc
sách đặc biệt để phát triển d椃฀ch vụ giao thơng vận tải, đây chính là cơ sở
quan trọng cho ngành du l椃฀ch.
 Khí hậu: VN nằm hồn toàn trong khu vực gi漃Ā mùa Châu Á, nhiệt độ trung
bonh cao, lươ฀ng mưa lớn, tạo điều kiện cho thảm thực vật phát triển mạnh.
→ Phát triển du l椃฀ch tham quan thiên nhiên
 Biển: Chúng ta đang c漃Ā hơn 3.000 km bờ biển với vô vàn tài nguyên biển
phong phú, c漃Ā những v椃฀nh và bờ biển đẹp,… tạo cho chúng ta một lơ฀i th฀Ā về
du l椃฀ch biển. Điều chúng ta cần phải làm là quảng bá biển Việt Nam.

0

0

Tieu luan


 NHÂN T฀Ā CH䤃ĀNH TRỊ PHÁP L¬T
 Hiện tại chính sách kinh t฀Ā cxa nước ta theo hướng: tăng tỉ trọng ngành
→ cơ ch฀Ā, thx
d椃฀ch vụ, công nghiệp, giảm tỉ trọng ngành nông nghiệp
tục về kinh doanh loại honh du l椃฀ch sẽ thơng thống hơn.
 Nhà nước hiện c漃Ā những chính sách phát triển cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện
phát triển thuận lơ฀i cho ngành du l椃฀ch.
3.2 MÔI TRƯỜNG VI MƠ
 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
 Các cơng ty giá mới tham gia th椃฀ trường c漃Ā th฀Ā kích thích sự cạnh tranh giá cả
nhiều hơn, hay quan tâm nhiều hơn đ฀Ān việc làm khác biệt sản phẩm để giành th椃฀
phần.
 Quy mô vốn đầu tư ban đầu khi tham gia ngành du l椃฀ch khá lớn, vo phải honh thành
các chuỗi liên k฀Āt (vận tải – nơi nghỉ dưỡng – ăn uống…). Mặt khác, DN c漃Ā thể
phải sử dụng chi฀Ān lươ฀c về giá thấp nên cần phải c漃Ā một lươ฀ng vốn lớn mới c漃Ā thể
tồn tại lâu dài trên th椃฀ trường.
 Uy tín cxa thương hiệu: thương hiệu mạnh thường gắn liền với chất lươ฀ng d椃฀ch vụ
tốt, kinh nghiệm hoạt động lâu năm sẽ đem lại ấn tươ฀ng tốt trong tâm trí khách
hàng mục tiêu.
 Sản phẩm thay thế
 Các d椃฀ch vụ thay th฀Ā: làm hạn ch฀Ā khả năng sinh lơ฀i cxa ngành du l椃฀ch.
Ví Dụ:
- Tự phục vụ thay th฀Ā cho sử dụng d椃฀ch vụ cxa một công ty du l椃฀ch nào đ漃Ā
- Du l椃฀ch nội đ椃฀a thay th฀Ā cho du l椃฀ch nước ngoài.
- Sự ra đời cxa nhiều trung tâm vui chơi giải trí, danh cho cả trẻ em và người lớn ngay tại
các thành phố lớn đáp ứng lươ฀ng nhu cầu lớn cxa người dân.

- Đi phươ฀t.

0

0

Tieu luan


 Khuynh hướng cxa KH muốn thay đsi sản phẩm
 Gía cả cxa sản phẩm thay th฀Ā thường rẻ hơn
 Khách hàng
 Ngành du l椃฀ch ch椃฀u rất nhiều áp lực tư฀ các y฀Āu tố như đối thx cạnh tranh, sản
phẩm thay th฀Ā, môi trường tự nhiên, thời ti฀Āt, chất lươ฀ng d椃฀ch vụ... Bên cạnh
đ漃Ā, sản phẩm mà người mua mua không c漃Ā nhiều sự khác biệt với các sản
phẩm tiêu chuẩn đại trà trên th椃฀ trường. Chính vo vậy, người mua c漃Ā rất nhiều
sự lựa chọn khi đi du li¬ch→ quyền lực người mua lớn
 Sự nhạy cảm về giá: giá để trả cho một d椃฀ch vụ nào đ漃Ā chính là chi phí cxa
KH khi sử dụng d椃฀ch vụ, chi phí KH cao, KH sẽ c漃Ā xu hướng tom một sản
→ cầu giảm, và ngươ¬c lại.
phẩm thay th฀Ā
 Mức độ tập trung cxa KH: ở mức trung bonh, chx y฀Āu phụ thuộc vào nhu cầu cxa
KH ( đi tập thể hoặc đi cá nhân)
 Nhà cung cấp
 Mức độ tập trung cxa hệ thống cung cấp ngày càng gia tăng: một đ椃฀a điểm du l椃฀ch
đẹp sẽ kéo theo các loại honh d椃฀ch vụ khác phát triển (nhà nghỉ, khách sạn, quán ăn,
loại honh vận chuyển) phát triển theo.
 Quyền lực nhà cung cấp b椃฀ giảm đáng kể: do mức độ tập trung cao, DN c漃Ā nhiều
cơ hội lựa chọn hơn.
+ Hàng không: VN Airline, Pacific Airline, Mekong Airline, Jetstar,….

+ Khách sạn, nhà hàng: Romance, Mondial, Camelia (Hu฀Ā), Đà Nẵng Riverside,
Royal, Orient (Đà Nẵng), Phước An, Bạch Đằng, Lotus (Hội An),…
Cạnh tranh về giá rất gắt gao, cầu về du l椃฀ch là một vấn đề đáng lo ngại, các nhà
cung ứng c漃Ā xu hướng hơ฀p tác cùng hạ giá thành với người mua hơn là ép giá

0

0

Tieu luan


VD:
+ Vietravel k฀Āt hơ฀p đối tác vàng giảm giá tour: Hãng hàng không, đ椃฀a điểm lưu trú,
công ty lữ hành, những bộ máy cấu thành một tour du l椃฀ch đẩy mạnh hơ฀p tác, cùng
giảm giá giữ vững doanh thu bằng cách đẩy mạnh số lươ฀ng nhưng vẫn đáp ứng
đươ฀c chất lươ฀ng
+ Hơ฀p tác với cơng ty lữ hành ngồi nước, xây dựng khu du l椃฀ch trọng điểm, khôi
phục honh ảnh, đẩy mạnh ti฀Āp th椃฀ qua internet (honh thức truyền thông giá rẻ), ts
chức kèm các hoạt động lớn, vd: ts chức du l椃฀ch Thái Lan đồng thời đ漃Ān xem trận
chung k฀Āt AFF cup
+ Trong năm 2010, k฀Āt hơ฀p cùng Vietnam Airline, các ngành chức năng c漃Ā liên
quan tại Đài Loan, giảm giá vé thường 40%, giảm 20% giá vé so với các hãng c漃Ā
cùng đường bay đi Đài Loan, đơn giản h漃Āa quá tronh làm Visa nhằm tăng lươ฀t
khách qua hai nước.
 Ảnh hưởng cxa y฀Āu tố đầu vào đối với giá thành và khả năng khác biệt h漃Āa: sự phát
triển cxa hệ thống cung cấp gia tăng, dẫn đ฀Ān sự cần thi฀Āt cxa khác biệt h漃Āa sản
phẩm nhằm mục đích tồn tại cxa nhà cung cấp, giá thành thường sẽ linh động theo.
 Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Phân tích đặc thù và tốc độ tăng trưởng ngành du lịch:

 Ở nước ta hiện nay c漃Ā rất nhiều loại honh công ty du l椃฀ch với chất lươ฀ng đa dạng.
Các công ty du l椃฀ch lớn ở trong nước: newstar tour, Saigon tourist, Hanoi
Redtours,... là các đối thx lớn cxa Vietravel ở th椃฀ trường trong nước.
 Ngành du l椃฀ch c漃Ā cấu trúc ngành phân tán:
-

Bên cạnh một số doanh nghiệp du l椃฀ch c漃Ā quy mô lớn tho vẫn c漃Ā nhiều doanh
nghiệp c漃Ā quy mô nhỏ hoặc trung bonh, không c漃Ā doanh nghiệp giữ v椃฀ trí thống tr椃฀,
doanh nghiệp thường tập trung phát triển th椃฀ trường ở chính đ椃฀a bàn cxa monh.

0

0

Tieu luan


-

Rào cản thấp: ngành du l椃฀ch hiện nay khá hấp dẫn nên dòng gia nhập cao
→ năng lực dư thư฀a→ cắt giảm giá để thu hút người tiêu dùng (tương
lai một số doanh nghiệp rời bỏ ngành và nguy cơ xuất hiện doanh nghiệp
mới giảm → năng lực cxa ngành giảm xuống gần mức cầu cxa th椃฀ trường
→ giá trở nên sn đ椃฀nh).

3.3 MỤC TIÊU MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP
MA TRẬN SWOT, CÁC CHIẾN LƯỢC CỦA CÔNG TY
Căn cứ vào những phân tích về mơi trường vĩ mơ, vi mơ và môi trường nội bộ, công ty
Vietravel đã sử dụng phương pháp ma trận SWOT để đánh giá các điểm mạnh, điểm
y฀Āu, cơ hội và thách thức đối với công ty tư฀ đ漃Ā là cơ sỡ để quy฀Āt đ椃฀nh lựa chọn các

chi฀Ān lươ฀c phát triển phù hơ฀p.
Cơ hội (O)

Nguy cơ (T)

1. Kinh t฀Ā trong nước phát 1. Cuộc khxng hoảng kinh
triển sn đ椃฀nh và thu nhập t฀Ā toàn cầu.
cxa người dân ngày càng 2. Gía cả d椃฀ch vụ cxa VN
tăng.
vẫn cịn cao mà chất

MA TRẬN SWOT

Mặt mạnh (S)

2. Tiềm năng ngành du
l椃฀ch trong nước cịn lớn.
3. Các sản phẩm du l椃฀ch
ln đươ฀c cải ti฀Ān và đsi
mới.
4. Điều kiện tự nhiên:
thiên nhiên ban tặng cho
VN rất nhiều ưu đãi
5. Chính sách cxa nhà
nước khuy฀Ān khích phát
triển ngành du l椃฀ch.
Chiến lược SO: Sử dụng
các điểm mạnh để tận
dụng cơ hội bên ngoài

0

0

Tieu luan

lươ฀ng lại không tương
xứng.
3. Hệ thống cơ sở hạ tầng
phát triển chậm.
4. Các DN kinh doanh du
l椃฀ch cxa VN thuộc loại
nhỏ, năng lực quản lý
thấp, khả năng cạnh tranh
quốc t฀Ā y฀Āu
5. Hơn 80% khách du l椃฀ch
quốc t฀Ā đ฀Ān Việt Nam
không quay trở lại.
Chiến lược ST: sử dụng
các điểm mạnh để hạn
chế và né tránh các mối


đe doạ từ mơi trường
bên ngồi
1. Là người tiên phong mở
rộng th椃฀ trường, nên c漃Ā
nhiều kinh nghiệm và c漃Ā
thương hiệu mạnh.
2. Tiên phong ứng dụng

công nghệ thông tin, tạo sự
tiện lơ฀i nhất cho khách
hàng
3. Đội ngũ nhân viên đông
đảo và luôn đươ฀c đào tạo
bài bản.

1. Sử dụng các điểm mạnh
S1, S4, S5, S6, S7 để tận
dụng các cơ hội O1. O2,
O3, O4, O5. (Chi฀Ān lươ฀c
phát triển th椃฀ trường)

1. Tận dụng điểm mạnh
S1, S2, S3, S5, S7 để vươ฀t
qua đe dọa T2, T4, T5
(Chi฀Ān lươ฀c khác biệt h漃Āa
sản phẩm)

2. Sử dụng các điểm mạnh
S2, S5, S7 để tận dụng cơ
hội O1, O2, O3, O5
(Chi฀Ān lươ฀c phát triển sản
phẩm mới)

3. Sử dụng điểm mạnh S3
để tận dụng cơ hội O5
4. Mạng lưới hoạt động
(Chi฀Ān lươ฀c phát triển
rộng khắp.

năng lực quản lý và chất
5. C漃Ā nhiều loại honh d椃฀ch
lươ฀ng nguồn nhân lực)
vụ đáp ứng nhu cầu khách
hàng.
6. Thường xuyên c漃Ā nhiều
chương tronh khuy฀Ān mại
đặc biệt.
7. Đẩy mạnh mối liên k฀Āt
giữa công ty, hàng không
và khu nghỉ dưỡng.
Mặt yếu (W)

Chiến lược WO: Khắc
phục điểm yếu để nắm
bắt cơ hội và tận dụng
cơ hội để hạn chế điểm
yếu

Chiến lược WT: Tối
thiểu hoá các điểm yếu
để tránh khỏi mối đe
doạ

1. Giải quy฀Āt khi฀Āu nại còn1.Hạn ch฀Ā điểm y฀Āu W1, 1. Tối thiểu h漃Āa điểm y฀Āu
W2 để tận dụng các cơ hội W3 để tránh đe dọa T1,
chậm.
O1, O2. (Chi฀Ān lươ฀c nâng T5. (Chi฀Ān lươ฀c phát triển
2. Chưa c漃Ā chi฀Ān lươ฀c ti฀Āp
th椃฀ trường)

cận KH mục tiêu phù hơ฀p cao năng lực kinh doanh
cxa DN)
3. Đối với du l椃฀ch nước
ngoài: chưa honh thành

0

0

Tieu luan


mạng lưới du l椃฀ch tại nước
sở tại một cách hiệu quả.
Ma trận BCG→ Danh mục đầu tư hiệu quả

Thị phần tương đối dịch vụ
Cao
20%

Khả năng thu LN

10

1

Tốc độ tăng trưởng

Cao
Khả

năng
phát
10%
triển TT

Thấp

0%

0

0

Tieu luan

Thấp
0