Phân tích thực trạng công tác kiểm soát chất lượng tại công ty tnhh dunlopillo việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

BÁO CÁO KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CƠNG TÁC KIỂM SỐT CHẤT
LƯỢNG TẠI CƠNG TY TNHH DUNLOPILLO VIỆT NAM

GVHD

: ThS. Nguyễn Thị Anh Vân

SVTH

: Nguyễn Thị Huyền

MSSV

: 19124113

Khố

: 2019

Ngành

: Quản lý cơng nghiệp

TP.HCM, Tháng 11 năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí
Minh, quý thầy cô bộ môn Quản lý chất lượng, khoa Đào tạo chất lượng cao đã tạo
điều kiện cho tác giả hoàn thành bài báo cáo thực tập này.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, Ban quản lý, cùng tất cả anh, chị, em công
nhân trong công ty TNHH Dunlopillo Việt Nam đã cho tác giả có cơ hội đến thực tập
tại nhà máy, tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thực tập tại
công ty.
Xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Anh Vân là người đã hướng dẫn và giúp đỡ tác
giả trong q trình làm và hồn thiện bài báo cáo.
Cuối lời tác giả xin kính chúc q cơng ty được nhiều may mắn và ngày một phát triển
hơn. Kính chúc quý thầy cô lời chúc sức khỏe và gặt hái được nhiều thành công trong
công cuộc giảng dạy, cũng như trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn!

Tp. HCM, ngày 16 tháng 6 năm 2022
Sinh viên
Nguyễn Thị Huyền

I


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

GIẢI THÍCH

QC

Quality Control: Kiểm soát chất lượng

QA

Quality Assurance: Đảm bảo chất lượng

SCAR

Supplier Corrective Action Request: Yêu cầu
nhà cung cấp hành động khắc phục

CA – PA

Corrective Action Preventive Action: Hành động
khắc phục – phòng ngừa

AQL

Acceptable Quality Level: Mức chất lượng được
chấp nhận

SOP

Standard operating procedure: Quy trình thao tác
chuẩn

II

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Tổng hợp lỗi thành phẩm 6 tháng đầu 2022 ................................................. 39
Bảng 4.1: Kế hoạch đào tạo của công ty Dunlopillo ..................................................... 44
Bảng 4.2: Đề xuất các nhà cung cấp thay thế ................................................................ 47
Bảng 4.3: Chi phí vận hành máy móc mới .................................................................... 50
Bảng 4.4: Chi phí đề xuất cho chi phi chất lượng không phù hợp ................................ 54

III


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Các giải thưởng của cơng ty Dunlopillo.......................................................... 6
Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty Dunlopillo.................................................. 9
Hình 2.1: Lưu đồ tổng qt ........................................................................................... 17
Hình 3.1: Quy trình sản xuất tại cơng ty Dunlopillo ..................................................... 22
Hình 3.2: Chính sách chất lượng của cơng ty Dunlopillo ............................................. 23
Hình 3.3: Quy trình kiểm sốt chất lượng đầu vào ....................................................... 24
Hình 3.4: Bảng AQL áp dụng cho vật tư tại Dunlopillo VN ........................................ 25
Hình 3.5: Phiếu kiểm tra chất lượng vật tư đầu vào ...................................................... 25
Hình 3.6: Bản mẫu SCAR yêu cầu khắc phục từ nhà cung cấp .................................... 27
Hình 3.7: Bản mẫu SCAR ............................................................................................. 28
Hình 3.8: Lưu đồ quy trình kiểm sốt chất lượng trong q trình sản xuất .................. 29
Hình 3.9: Kiểm tra chất lượng viền ............................................................................... 31
Hình 3.10: Kiểm tra chất lượng bề mặt vải ................................................................... 32
Hình 3.11: Kiểm tra nhãn bên cạnh nệm ....................................................................... 32
Hình 3.12: Kiểm tra ngoại quan nhãn ........................................................................... 33
Hình 3.13: Kiểm tra tay nắm ......................................................................................... 34
Hình 3.14: Kiểm tra viền ............................................................................................... 34
Hình 3.15: Kiểm tra dây thừng ...................................................................................... 35

Hình 3.16: Kiểm tra bề mặt vải ..................................................................................... 36
Hình 3.17: Kiểm tra và đóng gói thành phẩm ............................................................... 37
Hình 3.18: Báo cáo kiểm tra chất lượng thành phẩm hằng ngày .................................. 38
Hình 3.19: Báo cáo chất lượng thành phẩm 6 tháng đầu năm 2022 ............................. 38
Hình 3.20: Báo cáo lỗi thành phẩm 6 tháng đầu năm 2022 .......................................... 39

IV


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. I
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ II
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... III
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... IV
MỤC LỤC ...................................................................................................................... V
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................................... 1

1.

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 2
5. Cấu trúc đề tài ......................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH DUNLOPILLO ............................... 4

1.1.

Giới thiệu tổng quan về cơng ty TNHH Dunlopillo ....................................... 4

1.2.

Lịch sử hình thành và phát triển của Dunlopillo ............................................ 4

1.3.

Dunlopillo Việt Nam ...................................................................................... 4

1.4.

Sản phẩm và thị trường................................................................................... 6

1.4.1.

Sản phẩm.................................................................................................. 6

1.4.2.

Thị trường ................................................................................................ 7

1.5.

Sứ mệnh và cam kết của công ty .................................................................... 8

1.6.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty ................................................................... 9

CHƯƠNG 2:
2.1.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................... 10

Một số khái niệm .......................................................................................... 10

2.1.1.

Khái niệm về chất lượng ........................................................................ 10

V


2.1.2.

Khái niệm về chất lượng sản phẩm ....................................................... 11

2.1.3.

Đảm bảo chất lượng ............................................................................... 11

2.1.4.

Kiểm sốt chất lượng ............................................................................. 12

2.1.5.

Chi phí chất lượng ................................................................................. 12

2.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm ................................... 14

2.3.

Các cơng cụ kiểm sốt chất lượng ................................................................ 15

2.3.1.

Phiếu kiểm tra ........................................................................................ 15

2.3.2.

Biểu đồ Pareto ........................................................................................ 16

2.3.3.

Lưu đồ .................................................................................................... 16

2.4.

Quản lý chất lượng theo 5S .......................................................................... 17

2.4.1.

Khái niệm 5S là gì? ................................................................................ 17

2.4.1.1. Sàng lọc – Seiri .................................................................................. 17
2.4.1.2. Sắp xếp – Seiton ................................................................................. 17

2.4.1.3. Sạch sẽ - Seiso.................................................................................... 18
2.4.1.4. Săn sóc – Seiketsu .............................................................................. 18
2.4.1.5. Sẵn sàng – Shitsuke............................................................................ 19
2.4.2.

Ý nghĩa của việc thực hiện 5S ............................................................... 19

2.4.3.

Lợi ích của 5S ........................................................................................ 20

CHƯƠNG 3:

THỰC TRẠNG CƠNG TÁC KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG TẠI

CƠNG TY TNHH DUNLOPILLO ............................................................................... 21
3.1.

Quy trình sản xuất sản phẩm tại Dunlopillo ................................................. 21

3.2.

Công tác hoạch định chất lượng sản phẩm ................................................... 22

3.2.1.

Mục tiêu chất lượng ............................................................................... 22

3.2.2.

Chính sách chất lượng ........................................................................... 22

3.3.

Quy trình kiểm sốt chất lượng tại cơng ty Dunlopillo ................................ 23
VI


3.3.1.

Quy trình kiểm sốt chất lượng đầu vào ................................................ 24

3.3.2.

Quy trình kiểm sốt chất lượng tại trong q trình sản xuất ................. 28

3.3.3.

Quy trình kiểm sốt chất lượng tại khu vực thành phẩm....................... 30

3.4.

Báo cáo kiểm tra chất lượng ......................................................................... 38

3.5.

Thực trạng kiểm sốt chất lượng trong q trình sản xuất ........................... 40

CHƯƠNG 4:

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC KIỂM SỐT

CHẤT LƯỢNG CỦA CƠNG TY TNHH DUNLOPILLO ......................................... 43
4.1.

Định hướng của công ty ............................................................................... 43

4.2.

Một số giải pháp nâng cao cơng tác kiểm sốt chất lượng tại cơng ty ......... 43

4.2.1.

Nâng cao ý thức và kiến thức của nhân viên về hệ thống chất lượng ... 43

4.2.2.

Cân nhắc thay đổi nhà cung cấp nguyên vật liệu .................................. 46

4.2.2.1. Lý do đề xuất...................................................................................... 46
4.2.2.2. Nội dung giải pháp ............................................................................. 46
4.2.2.3. Triển khai giải pháp ........................................................................... 47
4.2.2.4. Tính khả thi ........................................................................................ 48
4.2.2.5. Lợi ích của giải pháp .......................................................................... 48
4.2.3.

Đổi mới cải tiến trang thiết bị, đồng bộ hóa dây chuyền sản xuất ........ 49

4.2.3.1. Lí do đề xuất ...................................................................................... 49
4.2.3.2. Triển khai giải pháp ........................................................................... 50

4.2.3.3. Tính khả thi ........................................................................................ 50
4.2.3.4. Lợi ích ................................................................................................ 51
4.3.

Triển khai cơng tác tính tốn chi phí chất lượng .......................................... 51

4.3.1.

Lý do đề xuất ......................................................................................... 51

4.3.2.

Nội dung giải pháp................................................................................. 51

4.3.3.

Tính khả thi: ........................................................................................... 54
VII


4.3.4.
4.4.

Lợi ích .................................................................................................... 55

Nâng cao giải pháp 5S tại cơng ty ................................................................ 55

4.4.1.

Lý do đề xuất: ........................................................................................ 55

4.4.2.

Nội dung giải pháp: ............................................................................... 55

4.4.3.

Tính khả thi: ........................................................................................... 56

4.4.4.

Lợi ích .................................................................................................... 57

KẾT LUẬN ................................................................................................................... 58
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 59

VIII


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trước một nền kinh tế thị trường mở như hiện nay, cùng với quá trình mở cửa
hội nhập với thế giới, từ đó tạo ra sức cạnh tranh vơ cùng mạnh mẽ và quyết liệt, tất cả
doanh nghiệp đều đứng trước những thách thức mới trong kinh doanh. Bất kể doanh
nghiệp nào cũng phải tham giam vào cuộc chạy đua khốc liệt này, cuộc chạy đua đem
lại lợi thế trong kinh doanh. Chính vì vậy, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên
thị trường ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt. Trong đó, chất lượng sản phẩm
đang trở thành một yếu tố cơ bản quyết định đến sự thành bại trong cạnh tranh, quyết
định đến sự tồn tại và phát triển trong từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự tiến bộ
hay tụt hậu của nền kinh tế nói chung.

Có thể khẳng định, chất lượng đang là vấn đề mang tầm quan trọng vĩ mơ, chất
lượng có thể được xem là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một doanh
nghiệp, nhưng để nâng cao chất lượng đạt mức tối ưu nhất đòi hỏi các doanh nghiệp
phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý trong hệ thống hoạt động của mình. Hơn nữa
trong giai đoạn hiện nay, nhu cầu và những đòi hỏi về sản phẩm của người tiêu dùng
ngày càng cao, sản phẩm không những đẹp, giá cả phải chăng mà còn phải đạt chất
lượng cao. Đây chính là mục tiêu hàng đầu để các doanh nghiệp phải nỗ lực phấn đấu
không ngừng phát triển và cải tiến trong quá trình tìm kiếm, phát huy những phương
án khả thi nhất cho việc sản xuất và cung ứng sản phẩm để có được những sản phẩm
đạt chất lượng cao, thỏa mãn và vượt kỳ vọng của khách hàng với giá thành hợp lý
nhất. Do đó, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là yêu cầu khách quan
thúc đẩy sản xuất phát triển, góp phần nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên trong
doanh nghiệp và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp
tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường.
Và công ty TNHH Dunlopillo cũng là một trong số những công ty luôn chú trọng
về việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm. Sản phẩm của công ty đã và đang
được người tiêu dùng ưa chuộng trên tồn khắp thế giới, tuy vậy thì vẫn ln tồn tại
nhiều mặt thiếu sót về cơng tác kiểm sốt chất lượng, bên cạnh đó cịn xuất hiện một
số vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực và hệ thống của các bộ phận liên quan chưa
1


được thống nhất . Vì vậy, trong thời gian nghiên cứu thực tế tại công ty TNHH
Dunlopillo, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phân tích thực trạng cơng tác kiểm sốt chất
lượng tại cơng ty TNHH Dunlopillo” làm khóa luận tốt nghiệp nhằm phân tích thực
trạng kiểm sốt chất lượng tại cơng ty, từ đó tác giả đưa ra các giải pháp nhằm cải
thiện cơng tác kiểm sốt chất lượng của công ty, nâng cao chất lượng sản phẩm của
công ty, giúp công ty nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước.

2. Mục tiêu nghiên cứu

• Tìm hiểu và nắm rõ được các quy trình kiểm sốt chất lượng tại cơng ty.
• Thống kê các dạng lỗi xảy ra trong quá trình sản xuất các sản phẩm nệm của
công ty bằn cách sử dụng số liệu báo cáo mỗi ngày của bộ phận chất lượng kết
hợp với việc quan sát dây chuyền sản xuất.
• Xác định những nguyên nhân gây ra lỗi trong sản xuất và đưa ra những giải
pháp khắc phục để hoàn thiện cơng tác kiểm sốt chất lượng tại cơng ty TNHH
Dunlopillo, giảm bớt sản phẩm lỗi trong quá trình sản xuất.

3. Đối tượng nghiên cứu
Cơng tác kiểm sốt chất lượng sản phẩm tại công ty TNHH Dunlopillo.

4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin, số liệu:
− Thu thập thông tin thứ cấp: thu thập các biện pháp và quy trình tiến hành kiểm
sốt chất lượng tại những tài liệu trong hồ sơ chất lượng của công ty.
− Thu thập thông tin sơ cấp: thu thập những tài liệu về tiêu chuẩn kiểm soát chất
lượng về vật tư, bán thành phẩm và thành phẩm, các bảng đánh giá tiêu chuẩn
và các hướng dẫn cơng việc kiểm sốt chất lượng mà cơng ty đang thực hiện.
Bên cạnh đó việc thu thập thơng tin, thì cịn thực hiện quan sát trực tiếp quy
trình sản xuất và quy trình cơng nhân kiểm tra và kiểm soát chất lượng sản
phẩm, và tham khảo ý kiến liên quan của những người liên quan trong bộ phận
chất lượng, bộ phận sản xuất ngay tại công ty Dunlopillo Việt Nam.
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia:

2


Trong quá trình quan sát, theo dõi các quá trình sản xuất và kiểm sốt chất lượng,
tìm hiểu và phỏng vấn, lấy ý kiến của các anh chị trong bộ phận chất lượng, bộ
phận sản xuất và cấc anh chị công nhân QC.

Áp dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia.

5. Cấu trúc đề tài
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH DUNLOPILLO
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG TẠI
CƠNG TY TNHH DUNLOPILLO
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
CỦA CÔNG TY TNHH DUNLOPILLO

3


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
CÔNG TY TNHH DUNLOPILLO
1.1.

Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Dunlopillo

Dunlopillo là công ty sản xuất nệm lò xo mang thương hiệu châu Âu cao cấp, có
nguồn gốc từ Anh quốc vào những năm 1929. Qua q trình hàng trăm năm khơng
ngừng hồn thiện và phát triển, Dunlopillo đã có một vị trí đứng cho mình trong ngành
sản xuất nệm và đã xuất hiện hầu hết các nước trên thế giới. Cũng như được nhiều
khách hàng biết đến và ưa chuộng sử dụng, và để đáp ứng được nhu cầu sử dụng cho
khách hàng trên khắp thế giới, Dunlopillo đã đặt nhiều trụ sở sản xuất trên khắp thế
giới để tiện cho việc sản xuất và phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng, một
trong số đó có một trụ sở sản xuất tại Việt Nam.
1.2.

Lịch sử hình thành và phát triển của Dunlopillo

Vào năm 1929, E.A Murphy là một nhà khoa học đến từ Vương Quốc Anh, người đã
tạo ra một loại công thức tạo bọt cao su bằng nhiệt đầu tiên trên thế giới, được lấy tên
là Dunlopillo, và từ đó lịch sự của những tấm nệm Dunlopillo bắt dầu từ thời khắc này.
Đây được xem là thiết bị có xuất phát đầu tiên trong việc mang lại sự thoải mái và hỗ
trợ giấc ngủ cho hàng triệu người trên thế giới.
Năm 1997: Tại Việt Nam, Dunlopillo đã xây dựng một nhà máy sản xuất ngay tại Khu
công nghiệp Việt Nam – Singapore, trong đó nhà máy sản xuất đã cung cấp các sản
phẩm với chất lượng vượt trội cho các thị trường Việt Nam và các khu vực châu Á,
Trung Đông như Hàn Quốc, Singapore, Maylaysia, Hong Kong...
Ngày nay, Dunlopillo đã trở thành cơng ty con của tập đồn Pikolin, với doanh thu 440
tỷ euro, với thành tích là tập đồn xếp thứ hai toàn châu Âu về lĩnh vực sản xuất nội
thất phịng ngủ, bên cạnh đó là thành tích dẫn đầu ở hai nước Tây Ban Nha và Pháp.
Dunlopillo đã có 8 nhà máy sản xuất ở châu Âu cùng với hai nhà máy ở Đông Nam Á,
với lực lượng nhân sự là khoảng 3.000 người làm việc.
1.3.

Dunlopillo Việt Nam

4


Kể từ năm 1997 thương hiệu Dunlopillo đã bắt đầu đặt chân vào thị trường sản
xuất nệm và xây dựng nhà máy sản xuất tại khu công nghiệp Việt Nam – Singapore
tại huyện Thuận An thuộc tỉnh Bình Dương.
− Địa chỉ: 35 Hữu Nghị, Bình Hồ, Thuận An, Bình Dương.
− Hotline: 02743756467
Sau hơn 20 năm không ngừng nỗ lực phát triển và hoàn thiện bản thân, tại Việt Nam
Dunlopillo được đánh giá là một trong những thương hiệu nệm cao cấp hàng đầu với
hai thương hiệu đệm phổ biến là nệm lò xo và nệm cao su. Sản phẩm Dunlopillo luôn

được khách hàng ưa chuộng và đánh giá cao, từ lâu đã có một vị trứ đứng quan trọng
và kiên định trong lòng của người tiêu dùng. Bởi tại đây, hệ thống nhà máy được trang
bị những dây chuyền công nghệ sản xuất hiện đại từ khâu may viền tỉ mỉ, với những
mẫu mã đẹp cùng với khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm đều đạt chuẩn khoa học.
* Các công nghệ sản xuất đệm tiên tiến hàng đầu của Dunlopillo
− Talasilver Wave Latex
− Talasilver Latex
− Talalay Latex
− Dynamic IPS
− Multi-IPS System
− Parallel IPS System
− NormActive
− Normalblock
− Dunlopillo Shock Absorber
− Dunlopillo HexaGel
* Những chứng nhận giải thưởng mà Dunlopillo đạt được
Trong hơn 20 năm hình thành và phát triển, Dunlopillo luôn mang lại những sản
phẩm được sản xuất chuyên nghiệp cùng với chất lượng đảm bảo vượt trội, nhờ vậy
Dunlopillo luôn mong muốn mang đến cho người tiêu dùng những sản phẩm với chất
lượng cao và cảm giác an toàn, cùng với những giấc ngủ ngon. Để minh chứng cho sự
khác biệt về chất lượng cũng như là niềm tin của Dunlopillo đối với người tiêu dùng,

5


hãy cùng điểm qua một số giải thưởng mà Dunlopillo đã đạt được trong những năm
qua.

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Hình 1.1: Các giải thưởng của cơng ty Dunlopillo

1.4.

Sản phẩm và thị trường

1.4.1. Sản phẩm
Dunlopillo là công ty chuyên sản xuất các loại nệm cao su, nệm lò xo phục vụ cho nhu
cầu của khách hàng, mong muốn mang đến những giấc ngủ ngon và ấm áp cho người
tiêu dùng. Công ty chỉ sản xuất hai loại nệm chủ yếu là nệm lò xo và nệm cao su cùng
6


với nhiều mẫu mà và thiết kế khác nhau với những mức giá khác nhau giúp cho người
tiêu dùng thoải mái lựa chọn theo yêu cầu của bản thân.
− Nệm lò xo:

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nệm lò xo bởi vì có cấu tạo từ những tấm lị xo nên sẽ nặng hơn so với nệm cao su,
bên cạnh đó thì nệm lị xo thường có kích thước nhỏ và bị giới hạn hơn so với nệm
lò xo, kết cấu của một chiếc nệm lò xo thường bao gồm một tấm lò xo, một lớp nỉ
cứng, và lớp cover mặt nệm. Những tấm lị xo của Dunlopillo ln được sản xuất
và được đánh giá kiểm tra tỉ mỉ nên đảm bảo chất lượng rất tốt, mang đến cho
khách hàng những cảm giác thoải mái và một giấc ngủ sâu êm ái. Bên cạnh đó thì
nệm lị xo sẽ có độ đàn hồi tốt hơn so với nệm cao su.
− Nệm cao su:

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Nệm cao su thì được hình thành từ nhiều lớp cao su nên giá thành sẽ cao hơn so với
nệm cao su, bên cạnh đó thì nệm cao su sẽ êm và có độ lún hơn so với nệm lò xo,
nệm cao su cũng thường được nhiều người ưa chuộng để mang lại sự thoải mái cho
những giấc ngủ của gia đình.

1.4.2. Thị trường

7


Thị trường của công ty trải dài ở nhiều nơi như Hàn Quốc, Đài Loan, Hong Kong,
Singapore, Malaysia,... mỗi thị trường đều khơng có u cầu gì q khác biệt về mỗi
sản phẩm, bởi vì đa số các mẫu mã thiết kế của công ty đều đã được định sẵn và nếu
khách hàng có u cầu thiết kế gì khác, thì bộ phận phát triển sản phẩm sẽ thực hiên
một bản thiết kế mới để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, sau đó mới bắt đầu sản xuất.
Hầu hết giữa các thị trường nói trên chỉ có sự khác biệt về quy cách đóng gói, ví dụ
như Đài Loan, Hong Kong thì u cầu đóng gói túi giấy bên ngồi tấm nệm, thị trường
Hàn Quốc thì u cầu đóng gói bằng bìa carton, cịn các thị trường cịn lại khơng có
u cầu gì, chỉ cần đóng gói cùng với một lớp bọc nhựa bên ngoài để tránh sản phẩm
bị ảnh hưởng bởi các tác động bên ngoài là được.
1.5.

Sứ mệnh và cam kết của công ty
Dunlopillo với công nghệ sản xuất nệm luôn mong muốn mang lại điều tốt đẹp

nhất đến người tiêu dùng, chính vì thế cơng ty ln đảm bảo tiêu chuẩn kiểm sốt chặt
chẽ về quy trình sản xuất cũng như về chất lượng của sản phẩm một cách nghiêm ngặt
nhất. Công ty luôn thực hiện những cuộc kiểm tra định kỳ nhà cung cấp để đảm bảo
được quy trình sản xuất nguyên vật liệu của họ và đánh giá xem liệu họ có thực hiện
đúng những lời cam kết khi hợp tác cung cấp nguyên vật liệu cho cơng ty hay khơng.
Bên cạnh đó, Dunlopillo ln liên tụi cải tiến, nghiên cứu, tìm kiếm và phát triển để
cho ra đời những mẫu sản phẩm với chất lượng tốt nhất, với mong muốn mang đến
những sản phẩm với chất lượng tốt nhất mà người tiêu dùng xứng đáng để trải nghiệm.
Dunlopillo ln cố gắng để hồn thiện những sản phẩm của mình một cách tốt nhất và
cùng với những nỗ lực của đội ngũ phát triển sản phẩm, luôn mong muốn tạo ra nhiều

mẫu mã nệm với nhiều mức giá để người tiêu dùng có thể lựa chọn các loại sản phẩm
đa dạng phụ thuộc vào nhu cầu của mỗi người, nhiều mẫu mã nệm với nhiều kiểu dáng
và thiết kế mang phong cách châu Âu, đơn giản tinh tế nhưng mang đạm nét sang
trọng. Dù cho Đệm Dunlopillo đa dạng về mẫu mã với nhiều mức giá để người tiêu
dùng lựa chọn sản phẩm đa dạng về kiểu dáng thiết kế, mang phong cách châu Âu,
đơn giản nhưng tinh tế và sang trọng. Các sản phẩm nệm lò xo của Dunlopillo dù với
bất cứ mức giá nào đi chăng nữa thì cũng phải đáp ứng các tiêu chuẩn sản xuất nghiêm
ngặt về chất lượng cũng như việc kiểm định chặt chẽ về nguồn nguyên liệu của nhà

8


cung cấp để đảm bảo chất lượng sản phẩm và mong muốn khách hàng ln có được
những trải nghiệm tốt nhất.
− Chất lượng hàng đầu: luôn khắt khe trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và
quy trình sản xuất, giúp đem đến cho người tiêu dùng một giấc ngủ sâu và thoải
mái
− Thiết kế hoàn hảo: bộ phận phát triển sản phẩm của cơng ty ln khơng ngừng
tìm tịi và thiết kế những mẫu mã mang đậm tinh tế trong từng đường nét thiết
kế để không gian ngôi nhà của bạn trở nên hoàn hảo hơn.
Các mẫu nệm của Dunlopillo luôn được người tiêu dùng tin tưởng bởi công ty
luôn không ngừng áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất để cung cấp sản phẩm đạt
chuẩn mang đến những giấc ngủ ngon cho người sử dụng. Cụ thể là vào năm 1929
Dunlopillo đã cho ra đời sản phẩm nệm cao su vào năm 1929, tiếp nối sau sản phẩm
cao su Dunlopillo là sự ra đời lần lượt các công nghệ như: Cao su Talalay, Cao su
Talasilver, hệ thống lò xo túi độc lập, Công nghệ Outlast: ứng dụng trong Nasa,
Dunlopillo Gel _II, hệ thống lò xo túi hỗ trợ 5 vùng trọng lực trên cơ thể, vải Tencel.
1.6.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Dunlopillo

9


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.

Một số khái niệm

2.1.1. Khái niệm về chất lượng
Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lượng, bởi vì nó ln được
thay đổi và cập nhật theo môi trường phát triển đổi mới mỗi ngày của phong trào chất
lượng. Nhiều quan điểm khác nhau đến từ nhiều quốc gia và các nhà nghiên cứu khác
nhau, tất cả đều các nghiên cứu dựa trên các cơ sở nghiên cứu khác nhau.
Theo Giáo sư người Nhật Bản – Ishikawa: “Chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng với chi phí thấp nhất”
Theo Giáo sư Grosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu với đặc tính nhất định”
Tùy theo mỗi ngành nghề lĩnh vực mà sẽ có một khái niệm về chất lượng khác nhau
phù hợp cho từng mục đích khác nhau. Nhưng có một định nghĩa về chất lượng mà
được quốc tế cơng nhận, đó là nhận định của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 về hệ thống quản lý chất lượng, cơ sở và từ vựng,
trong điều khoản 3.6.2 có ghi: “Chất lượng là mức độ tập hợp của các đặc tính vốn có
của một đối tượng đáp ứng yêu cầu”. Tức có nghĩa, chất lượng là đảm bảo những đặc
tính vật lý, đặc tính chức năng, đặc tính cảm quan...là những đặc tính là vốn có của
một đối tượng liên quan đến một yêu cầu, được hiểu là đặc tính chất lượng của sản
phẩm.
Tóm lại, chất lượng là khái niệm cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, do

đó những sản phẩm hay dịch vụ nào nếu không thỏa mãn được nhu cầu của khách
hàng thì sẽ bị xem là kém chất lượng, khơng phù hợp, kể cả có là ấp dụng những công
nghệ sản xuất hiện đại đến đâu thì cũng đều sẽ khơng được xem trọng nếu khơng đảm
bảo chất lượng mà khách hàng yêu cầu. Khi đánh giá chất lượng của sản phẩm, luôn
phải đứng trên quan điểm và cách nhìn của người tiêu dùng, nhờ đó mới có thể đảm
bảo chất lượng một cách tối ưu nhất. Yêu cầu của khách hàng về chất lượng thường là
những đặc điểm như: chất lượng sản phẩm tốt, mẫu mã đẹp, có tuổi thọ cao, độ bền
cao, sử dụng được lâu dài, có giá cả phù hợp. Có thể là cùng một sản phẩm với cùng
một mục đích giống nhau, nhưng nếu sản phẩm nào có chất lượng tốt hơn, thỏa mãn
yêu cầu của khách hàng hơn thì sẽ được đánh giá cao hơn.

10


2.1.2. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Khái niệm về chất lượng sản phẩm cũng đã xuất hiện từ rất lâu và được sử dụng đến
tận bây giờ. Chất lượng sản phẩm được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy theo nhiều
lĩnh vực khác nhau, là những thuộc tính, đặc điểm, tính chất về mặt kỹ thuật, thiết kế
hoặc giá cả của một sản phẩm mà có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng, có thể thỏa
mãn những mong muốn của khách hàng về sản phẩm.
Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm như: hình thức thiết kế của sản
phẩm, về màu sắc, hình dáng, kiểu dáng của sản phẩm, bên cạnh đó cịn có tuổi thọ
của sản phẩm, mức độ tin cậy, mức độ an tồn và mức độ nguy hại đến mơi trường.
Chẳng hạn như một mẫu sản phẩm cùng kiểu dáng thiết kế với cùng một chức năng
công dụng, nhưng nếu mẫu sản phẩm đó thân thiện với mơi trường, có thể tái chế hoặc
sẽ khơng gây ơ nhiễm mơi trường thì có thể sẽ được mọi người ưu tiên sử dụng hơn.
Bởi vì xã hội đang ngày càng hướng đến mơi trường, luôn ưu tiên sử dụng những sản
phẩm thân thiện với môi trường.
2.1.3. Đảm bảo chất lượng
Định nghĩa của ISO 9000 cho rằng “Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất

lượng tập trung vào việc cung cấp sự tin tưởng rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được
đáp ứng.”
Đảm bảo chất lượng là một phương thức quản lý chất lượng, đảm bảo chất lượng
thường liên quan đến khách hàng với nhu cầu về sản phẩm, là tổng hợp các hoạt động
có kế hoạch được tiến hành trong q trình kiểm sốt chất lượng và được đảm bảo
thực sự cần thiết tạo nên lòng tin cho khách hàng về chất lượng của sản phẩm hoặc
dịch vụ được yêu cầu.
Đảm bảo chất lượng là cốt lõi của việc đảm bảo chất lượng, là một quá tình ngăn ngừa
và kiểm sốt những lỗi sai sót của sản phẩm để kịp thời ngăn chặn và khắc phục những
khiếm khuyết sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm.
Đảm bảo chất lượng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành cơng trong mắt
khách hàng, vì cậy các cơng ty cần phải xây dựng nhiều chính sách đảm bảo chất
lượng để tăng niềm tin của khách hàng đặt vào công ty và vào những sản phẩm của
công ty. Điều này sẽ quyết định rằng khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm của

11


cơng ty sẽ có một niềm tin và sự thoải mái, họ sẽ sử dụng nó trong thời gian dài và sẽ
tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm khi cảm thấy nó có chất lượng tốt và xứng đáng với
gia tiền mà họ đã bỏ ra.
2.1.4. Kiểm soát chất lượng
Kiểm sốt chất lượng là bao gồm những cơng việc mà công nhân phải làm để quản lý
chất lượng của sản phẩm, là những hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp, để
đảm bảo chất lượng đáp ứng theo u cầu của khách hàng đặt ra.
Quy trình kiểm sốt chất lượng ln xảy ra song song với q trình sản xuất sản phẩm
để đảm bảo rằng việc kiểm soát những khuyết điểm của sản phẩm và kịp thời có
những hành động khắc phục sửa chữa lỗi, mục đích là đảm bảo được chất lượng đúng
với yêu cầu mà khách hàng đưa ra, đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng và
chiếm trọn được lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm.

Để kiểm soát chất lượng một cách hiệu quả nhất, các doanh nghiệp cần có những biện
pháp cùng với chiến lược kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra
chất lượng của sản phẩm như là con người, thiết bị, máy móc, phương pháp, nguyên
vật liệu,...
2.1.5. Chi phí chất lượng
Khái niệm chi phí chất lượng là bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo
chất lượng của sản phẩm trong quá trình sản xuất hoặc dịch vụ được cung cấp sao cho
đảm bảo nhu cầu của người tiêu dùng hoặc các chi phí liên quan đến những sản phẩm
hoặc dịch vụ không đảm bảo phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Phân loại chi phí chất lượng bao gồm bốn loại: chi phí phịng ngừa, chi phí thẩm định,
chi phí lỗi nội bộ và chi phí lỗi bên ngồi.
• Chi phí phịng ngừa được phát sinh để ngăn ngừa hoặc tránh các vấn đề về chất
lượng. Các chi phí này liên quan đến việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống
quản lý chất lượng. Chúng được lập kế hoạch và phát sinh trước khi hoạt động
thực tế, và chúng có thể bao gồm:
− Yêu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ: Thiết lập các thông số kỹ thuật cho
nguyên liệu, quy trình, thành phẩm và dịch vụ nhập vào.

12


− Lập kế hoạch chất lượng: Lập kế hoạch về chất lượng, độ tin cậy, hoạt động,
sản xuất và kiểm tra.
− Đảm bảo chất lượng: Tạo và duy trì hệ thống chất lượng.
• Chi phí thẩm định gắn liền với các hoạt động đo lường và giám sát liên quan
đến chất lượng. Các chi phí này liên quan đến việc đánh giá của nhà cung cấp
và khách hàng về các vật liệu, quy trình, sản phẩm và dịch vụ đã mua để đảm
bảo rằng chúng phù hợp với các thông số kỹ thuật. Chúng có thể bao gồm:
− Xác minh: Kiểm tra nguyên liệu đầu vào, thiết lập quy trình và sản phẩm so
với các thông số kỹ thuật đã thỏa thuận.

− Đánh giá chất lượng: Xác nhận rằng hệ thống chất lượng đang hoạt động
chính xác.
− Đánh giá nhà cung cấp: Đánh giá và phê duyệt các nhà cung cấp sản phẩm
và dịch vụ .
• Chi phí lỗi nội bộ được phát sinh để khắc phục các lỗi được phát hiện trước khi
sản phẩm hoặc dịch vụ được giao cho khách hàng. Các chi phí này xảy ra khi
kết quả công việc không đạt tiêu chuẩn chất lượng thiết kế và được phát hiện
trước khi chuyển giao cho khách hàng. Chúng có thể bao gồm:
− Lãng phí: Thực hiện công việc không cần thiết hoặc giữ hàng do sai sót, tổ
chức kém hoặc giao tiếp.
− Phế liệu: Sản phẩm hoặc vật liệu bị lỗi không thể sửa chữa, sử dụng hoặc
bán.
− Làm lại hoặc sửa chữa: Chỉnh sửa tài liệu bị lỗi hoặc sai sót.
− Phân tích lỗi: Hoạt động cần thiết để xác định nguyên nhân của lỗi sản phẩm
hoặc dịch vụ nội bộ .
• Chi phí hư hỏng bên ngoài được phát sinh để khắc phục các lỗi do khách hàng
phát hiện. Các chi phí này xảy ra khi các sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn chất lượng thiết kế không được phát hiện cho đến khi chuyển giao cho
khách hàng. Chúng có thể bao gồm:
− Sửa chữa và bảo dưỡng: Của cả những sản phẩm bị trả lại và những sản
phẩm tại hiện trường.

13


− Yêu cầu bảo hành: Các sản phẩm bị lỗi được thay thế hoặc các dịch vụ được
thực hiện lại theo bảo đảm.
− Khiếu nại: Tất cả công việc và chi phí liên quan đến việc xử lý và phục vụ
các khiếu nại của khách hàng.
− Trả hàng: Xử lý và điều tra các sản phẩm bị từ chối hoặc bị thu hồi, bao gồm

cả chi phí vận chuyển.
❖ Lợi ích của chi phí chất lượng
Chi phí chất lượng giúp cho doanh nghiệp thực hiện một cơng việc có chất lượng, tiến
hành cải tiến chất lượng và đạt được các mục tiêu phải được quản lý cẩn thận sao cho
hiệu quả lâu dài của chất lượng. Nó giúp tổ chức loại bỏ đầu ra sai và kém chất lượng,
giải quyết vấn đề, trong đó nó thực hiện phân tích chi phí và lợi ích trên các sáng kiến
cải tiến chất lượng và quy trình. Chi phí chất lượng giúp doanh nghiệp có được lợi thế
cạnh tranh so với các doanh nghiệp cùng ngành làm việc trong ngành. Nó cho phép tổ
chức lập kế hoạch cho các chi phí mà doanh nghiệp phải gánh chịu để duy trì chi phí
chất lượng và giúp tổ chức trích lập các khoản dự phịng cho chúng, giúp tổ chức duy
trì lợi nhuận thuận lợi.
2.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm

Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, bao gồm yếu tố bên ngoài
yếu tố bên trong, hoặc các yêu tố vi mô, vĩ mô,...nhưng trong tất cả mơi trường doanh
nghiệp sản xuất, thì bao gồm những yếu tố chính có sự ảnh hưởng tác động lớn đến
chất lượng của sản phẩm. Bởi vì chỉ khi xác định rõ những yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng, thì mới có thể đề xuất những biện pháp phịn ngừa và khắc phục để nâng cao
chất lượng sản phẩm. Đó là những yếu tố sau:
Thị trường: Vì sự tiến bộ của cơng nghệ, chúng tơi có thể thấy nhiều sản phẩm mới
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, mong muốn của khách hàng cũng
đang thay đổi linh hoạt. Vì vậy, vai trị của các cơng ty là xác định nhu cầu và sau đó
đáp ứng nhu cầu đó bằng các cơng nghệ hiện có hoặc bằng cách phát triển các cơng
nghệ mới.
Tiền bạc: Sự cạnh tranh tồn cầu gia tăng đòi hỏi những khoản chi lớn cho các thiết bị
và quy trình mới. Điều này sẽ được đền đáp bằng năng suất được cải thiện. Điều này
14

có thể thực hiện được bằng cách giảm thiểu chi phí chất lượng liên quan đến việc duy
trì và cải tiến mức chất lượng.
Quản lý: Do cấu trúc tổ chức kinh doanh ngày càng phức tạp, các trách nhiệm liên
quan đến chất lượng thuộc về những người ở các cấp khác nhau trong tổ chức.
Con người: Sự phát triển nhanh chóng về kiến thức kỹ thuật dẫn đến sự phát triển của
nguồn nhân lực với các chun mơn hóa khác nhau. Điều này địi hỏi một số nhóm
như, nhóm kỹ thuật hệ thống phải tích hợp ý tưởng chun mơn hóa đầy đủ.
Động lực: Nếu chúng ta ấn định trách nhiệm đạt được chất lượng với từng cá nhân
trong tổ chức với các kỹ thuật tạo động lực phù hợp, thì sẽ khơng có vấn đề gì trong
việc sản xuất các sản phẩm chất lượng đã thiết kế.
Vật liệu: Lựa chọn vật liệu thích hợp để đáp ứng giới hạn dung sai mong muốn cũng
là một điều quan trọng cần xem xét. Các thuộc tính chất lượng như, độ hồn thiện bề
mặt, độ bền, đường kính, v.v., có thể có được bằng cách lựa chọn vật liệu thích hợp.
Máy móc và cơ giới hóa: Để có sản phẩm chất lượng dẫn đến năng suất cao hơn của
bất kỳ tổ chức nào, chúng ta cần sử dụng máy móc tiên tiến và cơ giới hóa các hoạt
động khác nhau.
Phương pháp thơng tin hiện đại: Các phương pháp thông tin hiện đại giúp lưu trữ và
truy xuất dữ liệu cần thiết cho sản xuất, tiếp thị và dịch vụ.
Gắn kết các yêu cầu của sản phẩm: Việc đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng thị hiếu
của khách hàng dẫn đến sự phức tạp trong thiết kế, chế tạo và tiêu chuẩn chất lượng.
Do đó, các cơng ty nên lập kế hoạch hệ thống đầy đủ để giải quyết tất cả các u cầu
này.
2.3.

Các cơng cụ kiểm sốt chất lượng

2.3.1. Phiếu kiểm tra
Phiếu kiểm tra là một dạng văn bản hoặc biểu mẫu để thu thập thông tin, dữ liệu hoặc
để kiểm tra trạng thái của một sự việc nào đó, là một dạng lưu trữ văn bản theo

phương pháp thống kê dữ liệu, từ đó có thể biết được thứ tự cần ưu tiên để thực hiện
sự kiện. Phiếu kiểm tra thường được sử dụng rộng rãi trong các công xưởng sản xuất,
đặc biệt là trong các hoạt động quản lý chất lượng.
Mục đích của phiếu kiểm tra là ghi chép, thu thập những dữ liệu cho những cơng đoạn
phía sau phức tạp hơn, đây được xem là bước đầu thu thập thơng tin để phân tích các
15


cơng cụ thống kê, vì thế đây được xem là một bước quan trọng trong việc quyết định
có thể sử dụng hiệu quả các công cụ khác. Người ta thường dùng phiếu kiểm tra để
kiểm soát dữ liệu, phân loại và theo dõi dữ liệu, từ đó có thể kiểm soát được lỗi sai và
số lần lặp lại của sai sót đó, để có thể nắm bắt tình hình chất lượng và có những biện
pháp khắc phục kịp thời. Bên cạnh đó phiếu kiểm tra cũng có thể dùng để trưng cầu ý
kiến của khách hàng để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và từ đó có thể điều chỉnh
thể đáp ứng.
2.3.2. Biểu đồ Pareto
Biểu đồ Pareto là một dạng biểu đồ hình cột được hình thành từ những dữ liệu sắp xếp
từ cao đến thấp, từ đó có thể thấy được mức độ từ cao đến thấp của lỗi sai và có thể
xác định được thứ tự ưu tiên thực hiện hành động khắc phục của vấn đề nào cần ưu
tiên giải quyết trước. Trong đó 80% thiệt hại do chất lượng kém là do 20% vấn đề
hoặc nguyên nhân gây nên.
Mục đích của biểu đồ Pareto là kiểm soát khiếm khuyết và cải tiến chất lượng của sản
phẩm, mặc dù biểu đồ Pareto không thể giúp chúng ta trực tiếp sửa chữa lỗi hoặc ngay
lập tức nâng cao chất lượng được, nhưng qua biểu đồ, ta có thể nhận biết được mức độ
nghiêm trọng của từng lỗi sai sót, lỗi sai nào đã xuất hiện nhiều lần và xác định được
nên ưu tiên giải quyết cái nào trước, từ đó mà có thể nâng cao và cải tiến chất lượng,
điều này cũng hỗ trợ thúc đẩy tiến độ công việc và thúc đẩy doanh nghiệp gia tăng sản
xuất hơn.
Cách thức xây dựng biểu đồ Pareto:
Bước 1: Xác định lỗi sai trong quá trình sản xuất và thu thập dữ liệu

Bước 2: Sắp xếp dữ liệu trong bảng thu thập theo thứ tự từ lớn đến bé
Bước 3: Tính tỷ lệ phần trăm tích lũy của từng sai sót trong cơng đoạn sản xuất
Bước 4: Vẽ đồ thị cột theo tỉ lệ % của các dạng sai sót theo dữ liệu vừa tính phía trên,
thứ tự của các cột dữ liệu sẽ được xếp theo thứ tự từ lớn đến bé, sau đó vẽ đường tích
lũy theo % tích ũy đã tính
Bước 5: Xác định lỗi quan trọng nhất cần phải hành động cải tiến theo nguyên tắc
80:20 và nguyên tắc điểm gãy.
2.3.3. Lưu đồ
16