Báo cáo thực tập nghề nghiệp FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
-------***-------

Báo cáo thực tập nghề nghiệp
FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT

Nội dung thực tập : Nghiệp vụ lễ tân khách sạn
Cơ sở thực tập : FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT
Địa chỉ : Đường Hồ Xuân Hương, Phường Quảng Cư, Thành phố Sầm Sơn, Thanh Hóa
Điện thoại (Fax): (+84) 237 398 8888

Người hướng dẫn tại Cơ sở
(có chữ ký kèm theo)

Sinh viên thực tập : Nguyễn Hồng Dương
Ngày sinh
: 17/08/1998
Lớp, khoá
: 1643A01

Hà Nội, năm 2019


A. Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khoá
1. Mở đầu
1.1. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp:
Thực tập tốt nghiệp là một hình thức học tập vơ cùng quan trọng và cần thiết
với sinh viên, và đặc biệt là với sinh viên Khoa Du Lịch. Bởi lẽ, Du lịch Khách sạn là
một ngành địi hỏi sinh viên ngồi những kiến thức trong sách vở, cần phải luôn trau
dồi những kinh nghiệm thực tế bên ngồi. Vì vậy, đây khơng chỉ là sự đánh giá về kết

quả xếp loại tốt nghiệp của sinh viên, mà còn là cơ hội để sinh viên sớm tiếp cận với
nghề nghiệp mà mình lựa chọn trong tương lai.
Là sinh viên năm ba của Khoa Du Lịch, trường Đại học Mở Hà Nội, em được
các thầy cơ nhiệt tình chỉ dạy khơng những về kiến thức chuyên ngành khách sạn, mà
còn về các kỹ năng mềm một nhân viên ngành dịch vụ nên có. Em nhận thấy “học phải
đi đôi với hành” và “lý thuyết” phải có “thực tế”, cần phải có mơi trường để thực hành
những kiến thức đã được lĩnh hội. Và thực tập tại FLC Samson Beach & Golf Resort
là cơ hội tốt để em được vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế công việc, giúp
chúng em tiếp tục phát huy điểm mạnh cũng như khắc phục những hạn chế của bản
thân; và cũng là cơ hội được làm quen, có những mối quan hệ mới với các anh chị
nhân viên. Đây chắc chắn là một trải nghiệm mới giúp chúng em tự tin hơn để tiếp tục
bước trên con đường sự nghiệp phía trước.
1.2. Mơ tả ngắn gọn lịch sử hình thành, chức năng hoạt động đơn vị thực tập:
a. Lịch sử hình thành:
- Được khởi cơng tháng 5 năm 2014 trên nền một vùng đầm lầy rộng hơn
200 ha tại địa bàn xã Quảng Cư, Sầm Sơn, Thanh Hóa.
- Chỉ sau 9 tháng thi cơng, một quần thể du lịch quy mô lớn, cao cấp và đồng
bộ được hoàn hành.
- Khai trương: 12/07/2015.
- FLC Samson Beach & Golf Resort là dự án đầu tiên ghi dấu ấn FLC trong
lĩnh vực nghỉ dưỡng với tổng mức đầu tư ban đầu 12,088 tỷ đồng.
b. Chức năng hoạt động:
FLC Sầm Sơn tên đầy đủ là quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach &
Golf Resort. Nằm tại vị trí hiếm có là nơi giao thoa giữa biển và dịng sơng
Mã, giáp khu du lịch biển Sầm Sơn, FLC Samson Beach & Golf Resort được
xây dựng trở thành một nơi nghỉ dưỡng và giải trí bậc nhất cả nước. Khu quần


thể FLC Beach & Golf Resort kinh doanh các ngành nghề liên quan đến bất
động sản như bất động sản nghỉ dưỡng, trung tâm thương mại, kinh doanh cơ

sở thể thao đặc biệt trong lĩnh vực lưu trú với 2 khách sạn, 1 Resort đạt tiêu
chuẩn năm sao; dịch vụ giải trí với hệ thống sân Golf 18 hố; dịch vụ Spa; dịch
vụ hội nghị với Trung tâm hội nghỉ quốc tế; dịch vụ ăn uống với chuỗi nhà
hang – bar đa dạng . Trong đó:
- FLC Luxury Hotel Samson: Với kiến trúc hình cánh cung độc đáo bao
gồm 355 phòng hướng biển cùng bể bơi nước mặn lớn nhất Việt Nam, FLC
Luxury Hotel Samson hướng đến không gian sống gần gũi với thiên nhiên.
- FLC Luxury Resort Samson: Tận hưởng phong cách nghỉ dưỡng thanh
bình sang trọng, nơi bạn có thể thưởng thức điểm tâm mọi lúc mọi nơi và
thư giản tuyệt đối với các liệu trình Spa danh tiếng từ phương Đông.
- FLC Grand Hotel Samson: Khách sạn gồm 586 phòng khách sạn và
phòng hạng sang với lối thiết kế và tiện nghi tinh tế bậc nhất cùng tầm nhìn
ra biển Sầm Sơn thơ mộng.
- FLC Golf Links: Sân FLC Samson Golf Links dài 7,242 yards, par – 72
và được trồng bằng cỏ Platinum Paspalum. Với nhà câu lạc bộ lớn, hiện đại
bao gồm các phòng locker tiện nghi, proshop bán hang quần áo và phụ kiện
golf, sân tập và các kiot ăn uống trên sân, FLC Samson Golf Links đã trở
thành một trong những trải nghiệm Golf tuyệt với nhất châu Á.
Tiếp nối sự thành công của giai đoạn 1, Tập đoàn FLC tiếp tục tung ra thị
trường giai đoạn 2 của dự án – Khu phố thương mại dịch vụ, vui chơi giải
trí kết hợp nghỉ dưỡng đẳng cấp năm sao – Thành phố ánh sáng, Thành phố
khơng ngủ, với hơn 70 tiện ích hồn hảo là điển đến nghỉ dưỡng, giải trí
hàng đầu của Việt Nam.


1.3. Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập:
HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN
BAN GIÁM ĐỐC
TỔNG QUẢN LÝ

Tiền
sảnh

Nhà
hàng

Vận
chuyển

Phục
vụ
tiệc

Đặt
phịng

Kara
oke

Bếp

Buồng
phịng

Kỹ
thuật

An
ninh

IT

Giải
trí

Giặt
là

Kinh
doanh

Nhân
sự

Spa

Cảnh
quan

Tài
chính
Kế
tốn
Mua
hàng

Đào
tạo

1.4. Mô tả về thị trường hoạt động của đơn vị thực tập:

 Phân loại theo quốc tịch:
FLC Sầm Sơn chủ yếu hướng đến thị trường khách nội địa và khách quốc tế
đến từ các nước ASEAN như Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc,…

 Phân loại theo mục đích chuyến đi:
FLC Sầm Sơn thâu tóm hai thị trường chính:
- Khách du lịch nghỉ dưỡng.
- Khách công vụ kết hợp du lịch nghỉ dưỡng.
1.5. Bộ phận sinh viên được thực tập:
- Bộ phận: Quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer) tại FLC Luxury
Resort.
- Người phụ trách: Chị Bùi Ngọc Mai – Assistant Front Office Manager.
- Người giúp đỡ sinh viên: + Chị Nguyễn Mai Phương – Supervisor.
+ Chị Ngô Thị Thùy – Supervisor.

Khu
đô
thị


2. Nội dung thực tập
2.1. Thông tin về bộ phận thực tập:
- Tên bộ phận: Quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer) tại FLC Luxury
Resort.
- Thời gian thực tập: 26/04/2019 – 31/08/2019.
- Người hướng dẫn: Chị Bùi Ngọc Mai – Assistant Front Office Manager.
+ Chức danh: Assistant Front Office Manager.
+ Số điện thoại: 0936046694.
2.2 . Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn:
 Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn:

-

Cung cấp trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

-

Đảm bảo khách hàng được chào đón nồng nhiệt khi tới lưu trú.

-

Giám sát các “booking” hàng ngày và đảm bảo rằng các phòng sẵn sàng phục
vụ khách hàng bất cứ lúc nào.

-

Phối hợp thu thập và lưu trữ hành lý.

-

Giám sát các thủ tục nhận phòng và trả phòng, bao gồm đặt chỗ và giao dịch tài
chính.

-

Kịp thời giải quyết các yêu cầu của khách hàng, như ăn uống tại phịng.

-

Tích cực lắng nghe và giải quyết khiếu nại.

-

Đảm bảo khách đặc biệt, như người khuyết tật, người già, trẻ em và VIP, nhận
các dịch vụ được cá nhân hóa.

-

Phối hợp và quản lý giao tiếp giữa khách và nhân viên và theo dõi để đảm bảo
chúng tôi giải quyết các mối quan tâm của khách hàng.

-

Thông báo cho khách hàng về các dịch vụ khách sạn của chúng tôi, bao gồm
các lựa chọn ăn sáng và ăn uống.

-

Thúc đẩy tất cả các tiện nghi và chương trình khách sạn được cung cấp.

-

Quản lý nhóm quan hệ khách (bao gồm Nhân viên lễ tân và Người hịa giải) để
đảm bảo chúng tơi tn thủ tất cả các tiêu chuẩn và quy trình vận hành.

-

Đánh giá hiệu suất của nhóm Nhóm và tạo báo cáo thường xuyên.

-

Liên lạc với Quản gia và Nhân viên phục vụ để cung cấp trải nghiệm thoải mái
cho khách.

-

Kiểm tra nhiệm vụ hàng ngày, phân công nhiệm vụ và kiểm tra tiến độ.


-

Phân tích phản hồi của khách hàng từ sổ lưu bút của khách sạn và các đánh giá
trực tuyến và đề xuất các cách để cải thiện xếp hạng.

-

Đề xuất các điểm du lịch địa phương, bao gồm các địa điểm ăn uống, mua sắm
và ngắm cảnh.

-

Thiết lập mối quan hệ thân thiện với khách hàng thân thiết của khách sạn.

 Điểm tương đồng giữa lý thuyết và thực tế:
-

Các công việc đều dựa trên nền tảng lý thuyết sẵn có.

 Điểm khác nhau giữa lý thuyết và thực tế:
-

Khối lượng cơng việc ít hơn bởi đặc thù thị trường khách hàng chủ yếu là khách
Việt Nam nên nhu cầu về quan hệ khách hàng là chưa phổ biến.

2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập:

 Vị trí công việc và số lượng nhân viên tại từng vị trí:
a. Sơ đồ tổ chức:

b. Số lượng nhân viên tại từng vị trí:
+ Assistant Front Office Manager: 1.
+ Supervisor: 2.
+ Receptionist: 6.
+ Trainee GRO: 1.
-

Số lượng nhân viên chính thức: 9.


-

Số lượng nhân viên bán thời gian: 0.

 Cách xếp lịch làm việc:
-

Ngày làm việc thực tế của CBCNV: 06 ngày/ tuần; 08 giờ/ ngày.

-

Nhân viên Lễ tân: Thời gian làm việc không quá 48 giờ mỗi tuần, theo lịch

làm việc do Trưởng bộ phận sắp xếp.

-

Mỗi nhân viên sẽ được xếp làm cả sáng và chiều trong tuần, số lượng nhân
viên từ 3-4 người/ ca, tùy thuộc vào tình trạng phịng ngày hơm đó.

-

Ca đêm có 1 nhân viên trực/ ca.

-

Assistant Front Office Manager được xếp ca hành chính trong tuần, đảm
bảo theo sát quá trình Check in và Check out của khách sạn.

-

Các ca làm việc của nhân viên:
+ Ca sáng:
 M6: 6h00 – 14h00.
 M7: 7h00 – 15h00.
+ Ca hành chính:
 M8: 8h00 – 16h00.
+ Ca gãy:
 M9: 9h00 – 17h00.
 M10: 10h00 – 18h00.
 M11: 11h00 – 19h00.
+ Ca chiều:
 A13: 13h00 – 21h00.

 A14: 14h00 – 22h00.
+ Ca đêm:
 N22: 22h00 – 6h00.

 Cách tính lương:
-

Cơ cấu thu nhập của CBCNV bao gồm: LCB + PC (nếu có) + Tkqhđ.
+ Lương cơ bản (LCB): Căn cứ vào năng lực; trình độ chun mơn, nghiệp

vụ; thời gian công tác; chức vụ hiện tại mỗi cán bộ, nhân viên của Công ty được xếp
vào một ngạch, bậc lương cơ bản phù hợp theo Quy chế trả lương của Công ty.


+ Phụ cấp (PC): là khoản phúc lợi Công ty hỗ trợ cho CBNV theo vị trí cơng
việc, chức danh và các quy định khác của Công ty.
+ Thưởng kết quả hoạt động (Tkqhđ: Là khoản thưởng dựa trên kết quả hoạt
động kinh doanh của Công ty, kết quả hoạt động của Phòng/Ban và kết quả hoạt động
của từng người lao động trong chu kỳ. Khoản thưởng kết quả hoạt động sẽ được tạm
ứng trước vào cùng với kỳ trả lương tháng cho người lao động được tạm tính theo
ngày cơng làm việc và sẽ được quyết tốn đựa trên kết quả hoạt động của Công ty, kết
quả hoạt động của Phòng/Ban và kết quả hoạt động của cá nhân theo từng chu kỳ kinh
doanh của Cơng ty.
2.4. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận:

 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo:
-

Để nâng cao chất lượng nhân sự, Công ty tiến hành Đào tạo thường xuyên liên tục các kỹ năng cần thiết cho tồn bộ cán bộ cơng nhân viên:
+ Định hướng về quần thể FLC.

+ Tác phong, diện mạo.
+ Nội quy công ty.
+ Kiến thức sản phẩm.
+ Ý thức dịch vụ.
+ Kỹ năng nghiệp vụ lễ tân.
+ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
+ Tiếng anh chuyên ngành.
+ Kỹ năng giao tiếp & Ứng dụng giới thiệu dịch vụ quần thể.
+ Đào tạo chéo: để giúp nhân viên nâng cao khả năng và kiến thức phục vụ
cho sự nghiệp của họ. Khách sạn sẽ đảm bảo họ được đào tạo đầy đủ và nếu
cần thiết, nhân viên cũng sẽ được đào tạo chéo, việc làm này sẽ giúp nhân viên
hiểu rõ hơn quá trình phục vụ làm hài lòng khách hàng và mối liên quan đến
các bộ phận chức năng.

-

Các cán bộ cơng nhân viên có trách nhiệm đảm bảo đạt chỉ tiêu giờ tham gia

đào tạo, giảng dạy tơi thiểu, cụ thể như sau:
STT

Vị trí cụ thể

Tổng thời lượng tham dự đào tạo
tối thiếu/năm

Tổng thời lượng
giảng dạy tối
thiểu/năm

Tổng Quản lý, Phó

1

Tổng Quản lý
Trưởng/Phó bộ

2

phận
Tổ trưởng, Giám

3

sát Trưởng ca
Chuyên viên,

4

Nhân viên

12 giờ (Bao gồm đào tạo Online)

24 giờ

36 giờ (Bao gồm giờ đào tạ qua
video conference ở Tập

72 giờ

đồn/Cơng ty khác)
42 giờ (Bao gồm giờ đào tạ qua
video conference ở Tập

48 giờ

đồn/Cơng ty khác)
52 giờ

 Thái độ của nhân viên với các hình thức bồi dưỡng và đào tạo: 100% nhân viên
đều có thái độ tốt và tuân thủ đầy đủ các hình thức bồi dưỡng và đào tạo nêu
trên.
 Hiệu quả của các hình thức bồi dưỡng và đào tạo:
-

Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên, bởi lẽ đa phần cán bộ công nhân viên
tại FLC Samson là người dân địa phương chưa qua đào tạo về ngành
nghiệp vụ khách sạn. Nhờ các hình thức đào tạo nêu trên, cán bộ cơng
nhân viên đã từng bước hồn thiện bản thân để xứng đáng với dịch vụ
đẳng cấp 5 sao.

-

Ngồi ra, khơng chỉ đao tạo nghiệp vụ, các hình thức bồi dưỡng trên cịn
định hướng cho nhân viên, thúc đẩy tinh thần cống hiến, giúp cán bộ
công nhân viên nắm được tinh thần và trách nhiệm đối với cơng việc và
khách hàng.

2.5. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở:

 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích:
-

Nhóm 1: Khen thưởng người tốt, việc tốt: Tuyên dương hoặc tặng giấy khen
tại bộ phận, và thưởng tiền mặt tùy theo mức độ.

-

Nhóm 2: Khen thưởng ý tưởng, sáng kiến: Tặng giấy khen đồng thời thưởng
tiền mặt. mức thưởng tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể.

-

Nhóm 3: Khen thưởng thành tích đột xuất: Tun dương hoặc tặng giấy
khen tại bộ phận, và thưởng tiền mặt tùy theo mức độ.

-

Nhóm 4: Khen thưởng thành tích định kỳ hàng năm: Tặng danh hiệu và
thưởng tiền mặt (tùy theo quyết định hằng năm của Lãnh đạo công ty).


 Các hình thức kỷ luật áp dụng tại cơ sở:
-

Thông báo nhắc nhớ: Áp dụng đối với các trường hợp vi phạm lần đầu không
nghiêm trọng. Thông báo đôi với trường hợp vi phạm nêu trên sẽ được gửi băng
văn bản trên Tồn cơng ty.

-

Khiển trách bằng văn bản.

-

Điều kiện áp dụng:
 Đã thông báo nhắc nhở nhưng tiếp tục tái phạm các lỗi vi phạm được quy
định tại Phụ lục 01 và các Quy định khác của Công ty trong thời hạn 03
(ba) tháng kê từ ngày có Thông báo nhặc nhở/ Quyêt định xử lý vi phạm.
 Các hình thức xử lý vi phạm đối với Bộ phận (khi Bộ phận có NLÐ bị xử lý
theo Khoản 1 Điêu này):
 Xử lý thông qua công tác đánh giá hoàn thành kế hoạch và xét thi đua khen
thưởng: Trừ vào điệm đánh giá xếp loại hoàn thành nhiệm vụ của Bộ phận
theo tỷ lệ tương ứng từng thời kỳ.
CBNV khơng có mặt tại nơi làm việc đúng thời gian quy định (đi muộn, về
sớm) mà không được cấp có thẩm quyền chấp thuận, đi họp muộn mà khơng xin
phép hoặc vi phạm chấm cơng khơng có lý do chính đáng.


Đi muộn, về sớm từ 5-10 phút: Giảm Thưởng kết quả hoạt động 50.000

đồng/1 lần vi phạm.


Trên 10 phút: Giảm Thưởng kết quả hoạt động 100.000 đồng/1 lần vi

phạm.


Đi muộn, về sớm từ 2 tiếng trở lên: Giảm Thưởng kết quả hoạt động với

giá trị bằng 1 ngày công làm việc.


Nghỉ làm, nghỉ họp... mà không được cấp trên phê duyệt.



Khơng được chấm cơng, tính lương thời gian nghỉ không được phê

duyệt, đồng thời khiển trách Mức 2.


Nghỉ việc khơng lý do chính đáng: Khiển trách Mức 2 và khơng tính

lương ngày nghỉ việc. Tự ý nghỉ việc 05 ngày làm việc cộng dồn trong phạm vi
30 ngày kể từ ngày đầu tiên tự ý bỏ việc hoặc 20 ngày làm việc cộng đồn trong
phạm vi 365 ngày kế từ ngày đầu tiên tự ý bỏ việc mà không có lý do chính
đáng thì bị kỷ luật sa thải.

 Thái độ của nhân viên:


-

Hình thức khen thưởng: 100% hài lịng với các hình thức khen thưởng,
khuyến khích nêu trên và đó là mục tiêu đặt ra để nhân viên phấn đấu làm
việc tốt.

-

Hình thức kỷ luật: Nhân viên tự ý thức được sự nghiêm túc trong công
việc. Tất cả nhân viên đều tuân thủ một cách tự giác nhất để thực hiện tốt
công việc của mình và vì mục tiêu chung của Cơng ty.

 Hiệu quả của các hình thức:
-

Hình thức khen thưởng:
+ Nâng cao tinh thần hồn thành tốt cơng việc và trách nhiệm cao của
mỗi cá nhân.
+ Khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên.
+ Giữ chân những nhân viên có năng lực và thái độ tích cực.
+Tạo dựng mơi trường làm việc có mục tiêu thúc đẩy đối với mỗi nhân
viên.

-

Hình thức kỷ luật:
+ Giúp nhân viên ý thức được những việc làm đúng và sai.
+ Nâng cao ý thức và chất lượng phục vụ của nhân viên.
+Thưởng phạt công minh giúp nhân viên tận tâm với khách sạn mà không

cảm thấy bất mãn.
2.6. Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận:
 Nhiệm vụ được phân cơng chính trong mỗi ca làm việc:
-

Đón khách từ ngồi sảnh.

-

Mở cửa cho khách.

-

Chào khách.

-

Hướng dẫn vị trí check in cho khách.

-

Lấy trà mời cho khách.

-

Hỏi thăm khách, tạo sự thoải mái, chào đón nồng nhiệt với khách.

-

Dẫn khách về phịng và hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị có sẵn
trong phòng.

-

Trực điện thoại ở sảnh.

-

Rửa cốc trà mời.

-

Sắp xếp xe điện cho khách khi khách có nhu cầu.

-

Giải đáp và xử lí những thắc mắc của khách.


-

Xử lí các tình huống phát sinh: khách mượn đồ, khách mất đồ, khách qn
chìa khóa trong phịng, ...

-

Hỏi thăm sự hài lòng của khách về dịch vụ tại nơi lưu trú.

-

Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho khách qua catalogue.

-

Sắp xếp lại các đồ đạc ở quầy lễ tân và sảnh chính đúng nơi quy định.

-

Hỗ trợ nhân viên lễ tân check in và check out.

-

In đặt phịng của khách và kiểm tra thơng tin đặt phịng.

-

Cắt chìa khóa.

-

Tư vấn phịng cho khách qua điện thoại và trực tiếp.

 Quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn:
a. Quy trình chào đón khách tại cửa khách sạn:
-

Khi khách đến lối vào của Khách sạn/ Khu nghỉ dưỡng, Nhân viên sẽ chào
đón khách với câu chào: “Xin chao, Welcome to FLC Samson.”

-

Nhân viên chỉ đường và đưa khách về quầy lễ tân hoặc khu vực đăng ký.

-

Khách được mời đồ uống chào đón và khăn lau miễn phí.

b. Đưa khách lên phòng và xử lý hành lý:
-

Nhân viên lễ tân hỗ trợ với nhân viên Bellman và nhân viên Xe điện vận
chuyển hành lý của khách lên xe điện về phòng.

-

Tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu địa điểm và mọi tiện nghi của
Khách sạn trong q trình đưa khách lên phịng.

-

Trong lúc đi cùng khách, nhân viên sẽ cố gắng nói chuyện thân thiện với
khách.

-

Trước khi vào phịng, nhân viên sẽ giải thích cho khách cách dung thẻ chìa
khóa để mở cửa phịng và cách bật hệ thống điện bằng cách đưa chìa khóa
và ổ khóa điện.

-

Trong phịng, nhân viên sẽ giới thiệu các tính năng độc đáo hoặc phù hợp
với từng khách, tối thiểu sẽ giới thiệu nơi đặt điều khiến điều hòa, két an
tồn, cơng tắc tổng nếu có, bảng điều khiển cạnh giường, thông tin và kết
nối internet và sử dụng hệ thống TV.

-

Hành lý, tất cả các đồ theo yêu cầu sẽ được đưa lên phòng trong 15 phút
kể từ khi khách vào phòng.


-

Thông báo cho khách số điện thoại của Trung tâm dịch vụ khách hàng dể
được hỗ trợ them.

-

Nhân viên sẽ đề nghị hỗ trợ thêm trước khi rời khỏi phòng kèm theo lời
chào thân thiện: “Cảm ơn quý khách, chúc quý khách có kỳ nghỉ vui vẻ tại
FLC Samson.”

c. Quy trình tiễn khách tại khách sạn:
-

Sau khi làm thủ tục trả phịng, khách sẽ được đưa tới cổng chính khách
sạn/ khu nghỉ dưỡng.

-

Nhân viên đứng trực ở cửa chính sẽ chào tạm biệt khách một cách thân
thiện, nồng hậu.

-

Cung cấp các thơng tin hữu ích để thể hiện khách sạn/ khu nghỉ dưỡng
quan tâm đến sự thoải mái và tiện nghi cho chuyến đi của khách.

-

Phương tiện của khách đã chờ sẵn hoặc nhân viên tiễn khách phải chuẩn
bị chỗ nghỉ thoải mái cho khách. Khách không phải đợi quá 05 phút
trong trường hợp đã đặt trước phương tiện vận chuyển. Nếu không, phải
thông báo cho khách thời gian chờ.

-

Nhân viên kiểm tra lại tất cả đồ đạc của khách và chỗ để trên xe.

-

Cảm ơn khách vì đã ở tại Khách sạn và chào tạm biệt khách một cách
phù hợp: “Cảm ơn anh/chị. Rất mong được phục vụ anh/chị trong thời
gian tới.”

 Điểm tương đồng so với lý thuyết học tại trường:
Tại trường, chúng em đã được học cách chào đón khách và hướng dẫn khách
vào vào vị trí được sắp xếp; hướng dẫn khách các dịch vụ của khách sạn; trực
điện thoại; xử lí các tình huống phát sinh của khách; hỏi thăm sự hài lòng của
khách về dịch vụ tại nơi lưu trú; sắp xếp đồ đạc gọn gàng tại nơi làm việc; tư
vấn phòng cho khách qua điện thoại và trực tiếp; Check in và Check out tương
đồng so với lý thuyết được học.
 Điểm khác biệt so với lý thuyết học tại trường:
Quy trình

Lý thuyết học tại trường

Thực hành tại FLC

Chủ yếu tập trung vào quy trình - Sinh viên được làm việc tại một
Check in, Check out tại khách bộ phận mới – Chăm sóc khách
sạn.

hàng (Guest Relation Officer).


- Ngoài ra, sinh viên được học
them các kỹ năng nhỏ của một Lễ
tân như: làm booking, cắt chìa
khóa, làm báo cáo khách hàng,
kiểm tra cashier, chuẩn bị phịng
arriving,…
Chào đón

- Câu chào: “Good morning, - Vì lượng khách chủ yếu là khách

khách tại

sir/madam. Welcome to … hotel. Việt, cũng như khách rất đông

sảnh khách
sạn.

How may I assist you?”

trong mùa cao điểm, nhân viên Lễ

- Bộ phận Lễ tân không đảm tân sẽ chào khách bằng cách cúi
nhận nhiệm vụ mang trà mời cho đầu một góc 45 độ và kèm theo câu
chào: “Em chào anh/chị ạ.”

khách.

- Tại Resort khơng có Sảnh trà cho
khách Check in nên Lễ tân sẽ có
nhiệm vụ rót trà mời và phục vụ
khách.
Nghe và

- Trả lời điện thoại của khách từ - Nghe điện thoại của khách từ lần

gọi điện

hồi chuông thứ 2 và không để đổ chuông đàu tiên, trả lời trước

thoại

khách đợi quá 3 hồi chuông.

khi chuông reo 3 tiếng.

- Nhân viên trực tổng đài có 1 - Chia làm 2 câu chào:
câu chào chung.

+ Với số máy lạ: “Xin chao, FLC

Luxury Resort Samson. How may I
assist you?”
+ Với số máy trong khách sạn:
“Xin chao, Reception,…………..
speaking.”

Tiếp nhận

- Lắng nghe và gửi lời xin lỗi - Lắng nghe và tìm lời giải thích

và xử lý

chân thành tới khách.

phù hợp.

phàn nàn

- Với những sự cố xảy ra do - Với những sự cố xảy ra do khách

của khách

khách sạn, khách hàng sẽ nhận sạn, đa phần khách sẽ nhận được
được sự bù đắp thỏa đáng ví dụ lời xin lỗi. Việc bù đắp như hoa
như

đồ

voucher,...

uống

miễn

phí, quả miễn phí, voucher,…cho khách
sẽ phải có sự thơng qua của nhiều


bộ phận.
Hướng dẫn

- Trong lúc Check in, nhân viên - Nhân viên lễ tân sẽ cùng Bellman

khách về

lễ tân sẽ hướng dẫn các dịch vụ xuống tận phòng khách và hướng

phòng

tại khách sạn và những đặc dẫn khách:
quyền của khách khi ở tại khách + Bellman: Vận chuyển đồ đạc cho
sạn.
khách vào phòng.
- Nhân viên Bellman sẽ đưa + Lễ tân: Nhanh chóng mở cửa
khách về phịng.
phịng, bật các thiết bị điện, điều
hịa tại phịng khách. Ngồi ra, cần
giới thiệu khách cách gọi điện từ
phòng đến quầy lễ tân; các dịch vụ
khách nhận được khi đặt phòng tại

Resort; quầy trà, café miễn phí
cũng như đồ uống tính phí trong
phịng; các trang thiết bị trong
phịng và vị trí; hướng dẫn sử dụng
két an tồn trong phịng,…

3. Đánh giá những lợi thế, thuận lợi, những khó khăn trong thực tập
3.1.Lợi thế, thuận lợi (về kiến thức, kỹ năng... thu nhận được)
-

Cải thiện các kỹ năng nghiệp vụ đã được học qua các môn học nghiệp vụ
chuyên ngành khách sạn tại khoa.

-

Học thêm những kỹ năng mới tại vị trí cơng việc mới cụ thể là nhiệm vụ của
một nhân viên Quan hệ chăm sóc khách hàng (bộ phận Tiền sảnh).

-

Củng cố các kỹ năng mềm trong ngành dịch vụ nói chung và ngành khách
sạn nói riêng.

-

Cơ hội được trải nghiệm thực tế về nghề nghiệp từ đó chuẩn bị tâm lý tốt
hơn khi ra trường.

-

Làm quen với áp lực công việc vào mùa cao điểm.

-

Giao tiếp với khách hàng thường xuyên từ đó nắm bắt tâm lý, sở thích, cung
cách phục vụ đối với từng loại khách hàng khác nhau.

-

Cải thiện khả năng teamwork.


-

Nhận được nhiều sự giúp đỡ từ các anh chị đồng nghiệp trong công việc và
sinh hoạt hàng ngày.

-

Làm quen được với nhiều đồng nghiệp mới.

-

Nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc.

-

Cơ hội được sinh sống, học tập và làm việc trong một môi trường mới cùng
bạn bè đồng trang lứa.

-

Bản thân tự tin hơn, độc lập hơn.

3.2.Những phát sinh, khó khăn (qua thực tập tại cơ sở)
-

Áp lực công việc lớn với lượng khách đông đôi khi gây q tải vì thiếu hụt
nhân viên.

-

FLC có nhiều khu vực nên việc nhân viên nắm được tất cả thông tin để tư
vấn cho khách là khá khó khăn.

-

Bốn tháng làm việc không phải là thời gian dài nhưng cũng không phải q
ngắn nhưng ngồi cơng việc là GRO, chúng em chưa được học nhiều về
quy trình Check in, Check out bài bản tại khách sạn.

-

Thức ăn trong các bữa ăn cho nhân viên khơng đa dạng, khơng có nhiều sự
lựa chọn.

4.

Nơi ở q nóng, khơng đảm bảo giấc ngủ và sức khỏe cho sinh viên.

Kiến nghị và kết luận
4.1.Kiến nghị
a. Với Khoa
-

Mong khoa sẽ đảm bảo điều kiện sinh hoạt và các bữa ăn tốt hơn nữa cho
các sinh viên thực tập khóa sau.

b. Với cơ sở thực tập
-

Tạo điều kiện, cởi mở hơn cho sinh viên được cọ sát với công việc thực tế
liên quan tới kiến thức, kỹ năng chuyên ngành khách sạn.

-

Đảm bảo về chất lượng các bữa ăn cùng sinh hoạt cho nhân viên và sinh
viên thực tập tốt hơn nữa từ đó đảm bảo được sức khỏe cho nhân viên tạo ra
năng suất làm việc, động lực, sự cống hiến làm việc cao hơn.

c. Với sinh viên khoá sau


-

Chuẩn bị tâm lý, kỹ năng cho kỳ thực tập vất vả những cũng đem lại nhiều
bài học bổ ích cho bản thân và công việc sau này.

4.2.Kết luận đợt thực tập
Sau 4 tháng thực tập, dù đơi lúc cịn gặp khó khăn trong sinh hoạt và cơng việc

nhưng chúng em cũng học được nhiều bài học bổ ích, ý nghĩa cho bản thân và công
việc sau này. Với những kiến thức mà em đã được học tại giảng đường, những kinh
nghiệm thực tế từ công việc part-time tại một số khách sạn boutique địa bàn phố cổ Hà
Nội và thời gian đi thực tập, em hy vọng bản thân đã đóng góp một phần nhỏ cho khu
nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort. Em mong rằng những ý kiến về thuận
lợi, khó khăn được được ra sẽ có một sự quan tâm nhất định từ phía các thầy cô Ban
lãnh đạo khoa Du Lịch – Đai học Mở Hà Nội và tập đoàn FLC. Một lần nữa, em xin
gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và các thầy cô trong khoa Du lịch – Đại học Mở Hà
Nội cũng như Tập đoàn FLC đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội được học tập và
trải nghiệm công việc thực tế tại khu nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort.
Ngày . . . / . . . /năm…
Xác nhận Người hướng dẫn tại Cơ sở

Sinh viên thực tập

(Ký và ghi rõ họ tên)

(Ký và ghi rõ họ tên)


B. Báo cáo thực tập lần 1 (Đóng kèm báo cáo chính)


C. Phụ lục (không hạn chế số trang)

 Bản đồ quần thể:


 Các dịch vụ nhà hàng của quần thể FLC:

 Các dịch vụ giải trí:



 FO SOP: