BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Cơ sở thực tập FLC Sầm Sơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
-------***-------

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Cơ sở thực tập :..........................FLC Sầm Sơn................................
Địa chỉ : ..............Hồ Xuân Hương, Quảng Cư, Sầm Sơn, Thanh Hóa......
Điện thoại :............................02378788888.....................................................
Bộ phận thực tập :...........Food and Beverage (F&B)..................................

Người hướng dẫn tại Cơ sở

Sinh viên thực tập : Phạm Tuấn Anh

(Kỹ và ghi rõ họ tên)

Ngày sinh: 25/11/2001
Lớp, khoá: A2-K27

Hà Nội, năm 2022

MỤC LỤC
1


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT.................................................................................................3
1. Mục tiêu thực tập nghề nghiệp và giới thiệu về cơ sở thực tập....................................4
2.

Giới thiệu về hoạt động thực tập 1...............................................................................6

3. Giới thiệu về hoạt động kiến tập I.................................................................................15
4. Giới thiệu hoạt động kiến tập II....................................................................................20
5. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập..............................................28
6. Kết luận và kiến nghị......................................................................................................28
PHỤ LỤC.................................................................................................................................31

2


LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT
Sau 4 tháng thực tập vừa qua là 4 tháng trọn vẹn nhất trong quãng đời sinh viên của
em. Suốt 4 tháng thực tập tại Công ty FLC Sầm Sơn là quãng thời gian quý báu để em
có thể vận dụng những kiến thức mà thầy cô đã truyền dạy cho em, em đã được các
anh chị trong công ty, cụ thể là tại Outlet Fresh Restaurant chia sẻ những kinh nghiệm
quý báu để e có thể thực hành những kiến thức đã học vào ngành nghề của mình một
cách thành thạo và nhanh chóng.
Em xin chân thành cảm ơn đến FLC Sầm Sơn đã tạo cơ hội cho em được thử sức, thực
tập một cách bài bàn nhất những kiến thức em đã được học và vận dụng vào thực tế.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Chị Nguyễn Thị Hồng đã phụ trách quản lý em trong suốt
thời gian thực tập và toàn thể các anh chị trong công ty đã giúp đỡ em trong thời gian
vừa qua. 
Em mong sau khi hoàn thành báo cáo thực tập em sẽ có thể bước ra xã hội và làm việc
đúng ngành nghề và không ngừng phát triển hoàn thiện bản thân.
Trong thời gian thực tập vừa qua khơng thể tránh khỏi những sai sót, em mong các anh
chị cũng như q cơng ty có thể bỏ qua cho em.
Em xin cam kết rằng báo cáo này là sự đúc kết từ những kinh nghiệm và kiến thức của
em khi thực tập tại FLC Sầm Sơn, cụ thể là Nhà Hàng Fresh, những tài liệu tham khảo

đều sẽ được trích dẫn nguồn đầy đủ. Em xin chịu trách nhiệm và chấp nhận mọi hình
phạt nếu như báo cáo có dấu hiệu vi phạm bản quyền khơng cho phép.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên

Phạm Tuấn Anh

3


1. Mục tiêu thực tập nghề nghiệp và giới thiệu về cơ sở thực tập

1.1. Mục tiêu thực tập nghề nghiệp
- Kiểm tra lại và đưa kiến thức của bản thân đã học trong 3 năm vào thực tiễn
- Tìm kiếm kinh nghiệm, cọ sát trong môi trường làm việc khách sạn chuyên
nghiệp
1.2. Giới thiệu về cơ sở thực tập
1.2.1. Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của đơn vị thực tập
Tháng 5-2014, Tập đoàn FLC khởi động dự án FLC Samson Beach & Golf
Resort (FLC Sầm Sơn), quần thể nghỉ dưỡng đầu tiên của FLC và cũng là quần thể du
lịch 5 sao đầu tiên tại Thanh Hóa. Dự án bao gồm khu biệt thự biển, khu khách sạn,
trung tâm hội nghị quốc tế 1.200 chỗ, 2 khu spa, sân golf 18 hố view biển và hệ thống
hơn 150 bể bơi, được xây dựng trên hàng trăm ha đầm lầy hoang sơ, nơi giao điểm của
biển Sầm Sơn và sông Mã.
Chỉ sau gần 1 năm – mốc thời gian được đánh giá là “thần tốc” trong giới xây dựng,
FLC Sầm Sơn đã chính thức khánh thành và đưa vào hoạt động. Vào thời điểm khai
trương, quần thể cùng lúc được Guinness Việt Nam công nhận hai kỉ lục: “Resort có
nhiều bể bơi nhất Việt Nam” và “Resort có bể bơi nước mặn lớn nhất Việt Nam”.
Để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của du khách, năm 2017, FLC Grand Hotel
Samson – khách sạn tiêu chuẩn 5 sao thứ hai tại FLC Sầm Sơn ra đời, bổ sung thêm

586 phịng hạng sang với tầm nhìn hướng biển. Bên cạnh hệ thống hơn 1.000 phòng
khách sạn và biệt thự biển theo phong cách hiện đại, sang trọng, FLC Sầm Sơn cũng
sở hữu chuỗi 17 nhà hàng và quán bar đa dạng. Quy mơ này giúp quần thể có thể phục
vụ hàng ngàn du khách cùng thời điểm, và trở thành điểm hẹn cho nhiều sự kiện tầm
cỡ quốc gia và quốc tế.

4


Một góc FLC Luxury Resort

1.2.2. Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị thực tập

1.2.3. Thị trường hoạt động của đơn vị thực tập
FLC Sầm Sơn hoạt động trong một môi trường năng động nhắm tới tất cả các
khách hàng có nhu cầu nghỉ dưỡng với chất lượng 5 sao. Với vị trí đắc địa tại
Sầm Sơn, Thanh Hóa – địa điểm rất thích hợp và vốn rất mạnh với nhu cầu du
lịch nội địa.

5


2.

Giới thiệu về hoạt động thực tập 1
2.1. Thông tin về bộ phận thực tập
- Tên Bộ Phận: F&B
- Thời gian thực tập: 25/4 – 25/8/2022
- Thông tin người hướng dẫn: Nguyễn Thị Hồng – Quản lý Fresh Restaurant
Số điện thoại: 0988481752

2.2. Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty
Là bộ phận phụ trách về mảng ẩm thực tại khu resort, F&B là bên bộ phận quan
trọng giúp gia tăng trải nghiệm nghỉ dưỡng của khách hàng cũng như tìm kiếm các
nguồn quan hệ và doanh thu cho công ty. Tại nhà hàng, khách hàng sẽ được phục
vụ những món ăn ngon – sạch – đẹp cùng với chất lượng phục vụ đúng chuẩn 5
sao, kể cả tại nhà hàng cũng như tại phịng ở.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi
rời khỏi khách sạn. Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin
về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của cơng ty đến khách hàng.
Bộ phận F&B sẽ đảm bảo cho mọi hoạt động liên quan đến ẩm thực được diễn
ra trơn tru, đem lại kết quả phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Các cơng việc cụ thể tại bộ phận F&B có các công việc như sau:
 Cung cấp thông tin cho khách hàng về các dịch vụ ẩm thực tại khách sạn
(Các chương trình khuyến mãi, món ăn,…)
 Phục vụ khách hàng theo những quy chuẩn tại nhà hàng và SOP
 Setup, sắp đặt những sự kiện tiệc ăn uống đặc biệt theo yêu cầu của
khách hàng (BBQ, Buffet, tiệc đông người, …)
 Phối hợp với các bộ phận liên quan, tiếp nhận thông tin để đảm bảo phục
vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.


Cùng tham gia vào công tác Marketing trong khách sạn.

Nhận xét, so sánh so với lý thuyết đã học:
Về tổng thể, những hoạt động tại bộ phận tại F&B khá sát với lý thuyết đã được
dạy nên sinh viên có thể làm quen với cơng việc rất nhanh và hiệu quả, có một
6


số mặt trong quy trình làm việc có đơi chút khác biệt so với kiến thức SHT1

nhưng không đáng kể.
2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập
AOM
Supervisor

-

Số lượng nhân viên chính thức: 17

-

Tổng số lượng thực tập sinh: 10

Captain
Waiter/
Waitress

Bartender

Cách thức sắp xếp lịch làm việc

Lịch làm việc được sắp xếp cho toàn bộ nhân viên mỗi tuần 1 lần. Mỗi ca làm 8
giờ, mỗi cá nhân có 1 ngày nghỉ/tuần. Với bộ phận, AOM là người xếp lịch cho
cả bộ phận. Mọi người nếu có nhu cầu đặc biệt về lịch làm việc có thể xin phép
trước, đảm bảo khơng xảy ra sai sót trong q trình làm việc và tránh làm ảnh
hưởng đến công việc chung của bộ phận.
Cách tính lương
Tất cả tiền lương, phụ cấp, phí dịch vụ của nhân viên sẽ được thanh toán vào
ngày 15-16 hàng tháng. Nếu ngày thanh toán rơi vào Chủ Nhật hoặc ngày lễ, việc
thanh toán sẽ được thực hiện sau ngày đó và phịng Nhân sự sẽ thơng báo bằng văn

7


bản và tin nhắn cho nhân viên về ngày trả lương điều chỉnh. Mức lương sẽ tùy thuộc
vào chức vụ mà nhân viên ấy đảm nhiệm.
Nhân viên được tính 26 ngày công, số ngày làm việc mỗi tuần là 6 ngày, mỗi ca
làm việc 8 giờ, được nghỉ 1 ngày/tuần. Tuy nhiên, ngày và thời gian làm việc thực tế
sẽ thay đổi theo tình hình kinh doanh của Khách sạn và nhu cầu công việc. Lương cơ
bản của nhân viên giao động từ 4 - 20 triệu tùy thuộc vị trí. Tiền thưởng sẽ được chỉnh
sửa tùy theo thời điểm và doanh thu.
2.4. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận
Đối với nhân viên:
Có 2 hình thức đào tạo: On the job training và Off the job training. Bộ phận
F&B chủ yếu được đào tạo trực tiếp tại chỗ làm (on the job trainning) và đào tạo
chung với các bộ phận khác. Trong các buổi đào tạo, nhân viên sẽ được đào tạo về
nghiệp vụ, các cách vận hành những máy móc hỗ trợ làm việc (Máy pha cà phê, máy
ép quả,…), cách tiếp xúc khách hàng – lấy order,… Ngoài ra sẽ có những buổi đào tạo
cho nhân viên về các kế hoạch và chương trình mới của Tập đồn hoặc Khách sạn như
khóa học về chương trình “Giáo dục nụ cười” của Phòng đào tạo FLC Sầm Sơn về
đảm bảo chất lượng, thái độ của nhân viên khi phục vụ khách hàng một cách đúng
mực. Mỗi bộ phận sẽ đăng ký danh sách cho nhân viên thay phiên nhau đi đào tạo vào
các ngày khác nhau trong tuần.
Nhận xét bản thân: Những buổi training trong bộ phận hay chung đều là những
khoảng thời gian nghiêm túc nhưng rất bổ ích, giúp cho nhân viên tiếp thu kiến thức
đầy đủ mà không bị nhàm chán hay khó tiếp thu.
2.5. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật tại bộ phận
Hình thức khen thưởng:
Thường hay được áp dụng vào những dịp đặc biệt, ngày lễ hay ngày tổng kết
doanh thu, thi đua của các nhân viên có thành tích và doanh thu tốt (VD: Thành
tích Nhân viên của năm,…) và được thưởng thêm một khoản tiền để khuyến khích

nhân viên tiếp tục cống hiến cho công ty.

8


Hình thức kỷ luật:
Trong trường hợp nhân viên hoặc thực tập sinh vi phạm các quy định trong giờ
làm việc (tác phong, kỷ luật,…) thì sẽ bị lập biên bản và áp dụng các mức phạt tiền
lương theo cấp số nhân.
Nhận xét: Hình thức xử phạt rất quen thuộc và phổ biến trong các môi trường làm
việc tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ, đánh vào thu nhập để răn đe và giáo dục
nhân viên trong cơ sở.
Ví dụ: Mức phạt dành cho Sinh viên thực tập vi phạm nội quy, quy chế làm
việc tại công ty.
STT

Mức vi phạm

Mức trừ đối với lương Thực

(1)

(2)

tập sinh (3)

1

Khiển trách Mức 1

50,000

2

Khiển trách Mức 2

100,000

3

Khiển trách Mức 3

150,000

4

Khiển trách Mức 4

200,000

2.6. Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận
Các nhiệm vụ trong một ca làm việc tại bộ phận nhà hàng rất đa dạng, với nhiều vị
trí khách nhau ln phối hợp nhuần nhuyễn
đễ đảm bảo chất lượng phục vụ đúng chuẩn
5 sao. Ví dụ của các vị trí của một ca làm
việc phục vụ bữa trưa như sau:
 Hostess : Vị trí đứng chào đón
khách, hướng dẫn khách vào
chỗ ngồi thích hợp
 Outside: Chịu trách nhiệm

quản lý khu vực bên ngoài
xung quanh nhà hàng.
 Bar: Nhân viên pha chế
9


 Room: Nhân viên thực hiện giao đồ Room Service
 Buffet line: Chịu trách nhiệm kiểm tra đồ buffet còn hay sắp hết để báo
bếp bổ sung cho đến khi hết giờ mở Buffet.
 Khu A B C D: Phục vụ trực tại các khu vực bàn ăn cho khách
 Food Check: Nhiệm vụ của bữa À la carte để kiểm tra đồ ăn phục vụ cho
khách hàng, đảm bảo chất lượng, thẩm mỹ món ăn.
2.7. Tởng quan về các kỹ năng đã được đào tạo tại bộ phận:

STT Nghiệp vụ
1

Nội Dung

So sánh với SHT 1

Kỹ năng nhận - Tiếp nhận công việc/thông Việc nhận bàn giao
bàn giao đầu ca tin, kiểm tra thông tin bàn chưa được thực hành
và chuẩn bị khu giao từ nhân viên ca trước, trong học phần SHT 1,
vực làm việc

ghi chú lại những thông tin chuẩn bị khu vực làm
cần thiết

việc đã được thực hành.

- Đọc tất cả các ghi chú để Sinh viên khơng gặp
ch̉n bị tốt nhất cho ca làm khó khăn gì trong lúc
việc của mình
2

Kỹ năng Hostess - Mở cửa cho khách

thực tập
Các bước thực hiện

- Tươi cười chào hỏi khách check – in sát với
kiến thức đã được

hàng

- Hỏi rõ thông tin của khách học trong học phần
để sắp xếp cho khách vào SHT 1. Sự khác biệt
bàn ăn đã đặt trước hoặc trong các bước là do
môi trường thực tế
được trưởng ca sắp xếp
- Đối với buổi ăn Buffet sẽ
có quy trình hỏi số phịng và
mượn Keycard của khách để
cập nhật thông tin lên hệ
10

đem lại.

thống SMILE theo quy định.
3

Kỹ năng trả lời - Xác định vấn đề chính mà Học phần SHT 1
câu hỏi và đáp khách yêu cầu

chưa được thực hành

ứng yêu cầu của - Khơng bao giờ nói “khơng” kỹ năng này nhưng
khách trong quá với khách hàng

đã được học trong

trình

phục vụ - Trả lời khách ngắn gọn, đi học phần “Tiếng anh
bữa ăn
lịch
chuyên
vào trọng tâm của vấn đề, thể du
hiện sự nhiệt tình, ân cần, ngành” và học phần
“nghiệp vụ khách
thơng cảm với khách
- Nếu chưa rõ thông tin, cần
hỏi lại các nhân viên chính
trong ca hoặc quản lý để đưa

sạn” nên khơng gặp
khó khăn trong q
trình thực hiện.

cho khách thơng tin chính
xác nhất.
- Đối với những yêu cầu
quan trọng của khách, cần
thông tin ngay với trưởng ca/
quản lý khách sạn để xử lý
kịp thời.
4

Kỹ
xúc,

năng
phục

khách hàng

tiếp - Chào hỏi khách, giới thiệu Các quy trình giống
vụ menu cho khách.

với quy trình được

- Tư vấn cho khách về món học tại SHT 1. Chỉ bổ
ăn nếu khách có câu hỏi về sung thêm các bước
suất ăn, nguyên liệu, hương thao tác trên hệ thống
khách sạn và làm việc

vị,…

- Lấy order cho khách, viết với cashier
vào Captain Order để chuyển
11


cho bếp làm món ăn
- Đưa order trắng cho thu
ngân (Cashier) để cập nhật hệ
thống và in hóa đơn khi bữa
ăn kết thúc.
- Nếu khách có sử dụng, báo
cáo để nhập các chi phí phát
sinh của khách vào hệ thống.
- Kiểm tra các thơng tin chi
phí, và xác nhận lại với
khách hàng khi thanh tốn
- In hóa đơn cho khách kiểm
tra
- Xác nhận phương thức
thanh toán với khách hàng
- Tiến hành thanh tốn hóa
đơn. Hỏi khách nếu có u
cầu hóa đơn đỏ
- Hỏi thăm khách về mức độ
hài lòng trong thời gian sử
dụng dịch vụ.
- Cảm ơn, chào tạm biệt và
hẹn gặp lại khách.
5

Kỹ năng quầy - Tiếp nhận Order đồ uống Một số quy trình pha
Bar

của thực khách.

chế đã được cung cấp

(Bartender)

- Sử dụng các máy móc hỗ kiến thức cơ bản từ
trợ tại quầy Bar (Máy pha cà học phần SHT2, đa
phê, máy ép nước quả, máy phần
12

kỹ

năng


nghiền đá,…)

Bartender chưa được

- Lau dọn cốc bẩn, chuẩn bị giảng dạy chi tiết
cốc sạch để sẵn sàng phục vụ trong lớp học.
khách hàng
- Quản lý, kiểm kê hàng hóa
nhập vào, xuất ra, đảm bảo
ln có đủ ngun liệu để
làm đồ uống cho khách.

- Nhận đơn làm Welcome
Drinks từ bên bộ phận tiền
sảnh.
6

Kỹ

năng

sử - Nhớ số của các bộ phận để Đã được thực hành

dụng điện thoại nối máy phù hợp

trong

SHT 1

nội bộ khách sạn - Nhận thơng tin chính xác,
đúng bộ phận, thông báo tên,
bộ phận của người đang nghe
máy
- Ghi chú lại những thông tin
cần thiết.

7

Kỹ năng chuẩn - Chuẩn bị mọi dụng cụ phù Đã được dạy trong học
bị đồ dụng cụ.

hợp với tính chất bữa ăn của phần SHT1 nên dễ làm

khách hàng (Á – Âu)

quen theo tiêu chuẩn

- Đặt tiêu chuẩn đồ stand by riêng của nhà hàng
sẵn trên bàn như sau: Một
napkin gấp theo kiểu bơng
hoa; thìa, dĩa, dao main trên
bàn nếu như ăn đồ âu (còn
13


thay dĩa thành đũa nếu ăn đồ
Á).
8

Kỹ năng Room - Chuẩn bị dụng cụ cần thiết

Kỹ năng chưa được

để cho khách hàng sử dụng huấn luyện tại SHT 1

Service

nhưng không q khó

tại phịng ở.

- Tiến hành giao đồ khách đã để thực hiện và làm
đặt món qua điện thoại hoặc quen

đặt trước.
- Đi xe chở đồ đến nơi, nhẹ
nhàng gõ của và báo “Room
Service” và tiến hành bày đồ
ăn ra bàn ăn cho khách.
- Trình hóa đơn cho khách để
xin chữ ký.
- Chào khách và ra về, quay
lại thu đồ nếu nhận được
thông tin từ HK hoặc từ thực
khách.
10

Kỹ năng cung - Giúp đỡ khách truy cập vào Chưa được thực hành
cấp

vụ máy tính ở quầy thơng tin, sử trong SHT 1 nhưng các

dịch

công nghệ thông dụng máy in,…
tin cho khách

kỹ năng khá đơn giản

- Giúp khách truy cập vào hệ nên khơng gặp khó
thống wifi miễn phí, kịp thời khăn nào
giúp đỡ khách và gọi bộ phận
IT xử lý nếu cần thiết

11

Kỹ

năng

xúc - Luôn trong tư thế sẵn sàng Đã được thực hành

tiến quảng bá giới thiệu các chương trình trong SHT 1, khơng
trực

tiếp

các của khách sạn/tập đồn
14

gặp khó khăn nào trong


dịch vụ (Upsale) - Nắm vững tất cả các chính khi thực tập
sách/chương trình ưu đãi, sự
kiện của khách sạn/tập đoàn.

15


3. Giới thiệu về hoạt động kiến tập I
3.1. Thông tin về bộ phận kiến tập I
-

Tên bộ phận thực tập: Bộ phận Tiền sảnh (Front Office)

-

Vị trí thực tập: Nhân viên lễ tân (Receptionist)

-

Thời gian thực tập: Từ 26/04/2022 – 25/08/2022

-

Người hướng dẫn: Bùi Ngọc Mai
 Chức danh: Assistant Front Office Manager
 Số điện thoại: (+84) 93 604 6694

3.2. Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn
Bộ phận Tiền sảnh là bộ phận được ví như bộ mặt của khách sạn vì du khách
đặt chân vào khách sạn sẽ tiếp xúc với tiền sảnh đầu tiên. Chức năng của bộ phận này
là giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp. Bộ phận này
còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với
nhau. Đây cũng là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho quản lý khách sạn trong việc tư vấn, góp
ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu
hướng trong tương lai,... giúp ban giám đốc nắm vững tình hình lưu trú, thơng tin của
khách hàng, nguồn khách từ đó chủ khách sạn đưa ra những chiến lược, thay đổi và kế
hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Một số nhiệm vụ chính của bộ phận Tiền sảnh tại FLC Samson Beach & Golf
Resort như:
 Chào đón khách, giúp đỡ khách trong quá trình check-in.
 Tiếp nhận và làm thủ tục giao phòng cho khách.

 Thực hiện thủ tục check-out cho khách.
 Thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng khi lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.
 Cung cấp các thông tin về dịch vụ lưu trú, ăn uống, đi lại của khách hàng.
 Giải đáp cho khách khi họ có thắc mắc về các dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.
Cập nhật tình trạng phịng, cập nhật thơng tin khách hàng vào hệ thống máy
tính, cập nhật chi phí của khách trong thời gian lưu trú.
 Thực hiện khai báo lưu trú cho khách, xuất hóa đơn VAT,…

16


 Hầu hết các quy trình, nhiệm vụ của bộ phận Tiền sảnh đều giống những
kiến thức sinh viên đã được học tại Trường.
Tuy nhiên, bộ phận Tiền sảnh tại FLC Samson Beach & Golf Resort cũng có
một số điểm khác biệt như: Nhân viên lễ tân sẽ khai báo lưu trú cho khách, xuất hóa
đơn đỏ cho khách. Hơn thế nữa, việc áp dụng của kĩ thuật công nghệ vào trong cơng
việc ví dụ như: thủ tục check-in được thực hiện trên máy tính…. giúp lưu trữ, bảo mật
thơng tin của khách tối ưu hơn, công việc diễn ra chuyên nghiệp hơn.

17


3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập
3.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Front Office
Manager

Secretary
Assistant Front

Office Manager

Reservation
manager

Duty Manager

Reservation
Supervisor

Supervisor

Transportation
Manager

Captain
Bellman

Captain

GSA

Bellman

Staff

Buggy staff

Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh, có thể thấy rằng đứng đầu bộ phận
này là Quản lý bộ phận, dưới đó là Thư ký bộ phận. Nhìn chung, bộ phận Tiền sảnh tại

FLC Samson Beach & Golf Resort được cấu thành từ 3 khối khác nhau, phối hợp làm
việc cùng nhau để đảm bảo bộ phận Tiền sảnh hoạt động một cách trơn tru.

18


Khối Lễ tân (Reception)
Nhân viên lễ tân là người chào đón khách, giúp đỡ khách trong q trình checkin, tiếp
nhận và làm thủ tục giao phòng cho khách, cung cấp các thông tin về dịch vụ
lưu trú, ăn uống, đi lại của khách hàng. Khi khách hàng có thắc mắc về các dịch vụ
của khu nghỉ dưỡng, họ sẽ là người trực tiếp giải đáp cho khách.
Khối Đặt phòng (Reservation)
Khối này có nhiệm vụ chính là tiếp nhận và xử lý u cầu đặt phịng của khách
hàng thơng qua các phương tiện gián tiếp hoặc trực tiếp. Đồng thời, nhân viên đặt
phòng phải thường xuyên theo dõi danh sách và nắm bắt được tình trạng phịng của
khách sạn. Bên cạnh đó, cũng phải phối hợp với khối Lễ tân, bộ phận Buồng phòng để
giải quyết các vấn đề liên quan đến đặt – đổi – trả phòng, trả phòng trước hạn hay kéo
dài thời gian trả phòng…
Khối Hỗ trợ hành lý (Bellman)
Đây là khối tiếp xúc với khách hàng trước cả khối Lễ tân, là những người sẽ mở
cửa xe, cửa sảnh chào đón khách, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách. Bên cạnh đó, họ
cịn chịu trách nhiệm trong hỗ trợ xách hành lý cho khách và hướng dẫn đưa khách lên
phòng, hỗ trợ các yêu cầu khác như đóng gói hành lý, nhận hành lý ký gửi của khách
trong thời gian khách lưu trú…
3.3.2. Cách xếp lịch
Có 3 ca làm việc chính là : ca sáng (06h-14h), ca chiều (14h-22h) và ca đêm
(22h-06h sáng hôm sau). Mỗi ca làm việc kéo dài 8 giờ. Trong đó, thời gian ăn giữa ca
được tính như sau:
+ 15 phút cho ăn sáng,
+ 30 phút cho ăn trưa, ăn tối hoặc ăn đêm.

Riêng nhân viên làm ca sáng sẽ có 02 bữa là ăn sáng và ăn trưa. Nhân viên làm
ca đêm sẽ có 02 bữa là ăn đêm và ăn sáng.
Tuy nhiên, tùy thuộc vào số lượng khách và thời gian check-in, check-out của
khách mà nhân viên có thể sẽ phải làm thêm giờ. Số giờ làm thêm sẽ được báo trước
cho nhân viên.
19


 Số nhân viên đi làm trong mỗi ngày sẽ dựa vào số lượng khách được dự đốn của
ngày đó.
 Lịch làm việc sẽ được xếp dựa vào yêu cầu đặc biệt của nhân viên. Người xếp lịch sẽ
cố gắng sắp xếp hợp lý theo mong muốn của mỗi người.
 Việc sắp nhân viên làm việc lệch ca (hôm trước làm ca chiều hôm sau làm ca
sáng) sẽ được hạn chế tối thiểu để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên.
 Những nhân viên có nhiều kinh nghiệm làm việc sẽ được xếp cùng những nhân
viên ít kinh nghiệm, vừa giúp đảm bảo tiến độ công việc, vừa giúp nhân viên ít
kinh nghiệm có cơ hội học hỏi, tích lũy kiến thức .
 Giải quyết những trường hợp làm quá giờ, ngày nghỉ bù, ngày nghỉ phép của nhân
viên.
Lưu ý:
Thời gian làm thêm giờ không được vượt quá 50% số giờ làm việc bình thường
trong 01 ngày. Bên cạnh đó, tổng số giờ làm việc không vượt quá 12 giờ/ một ngày,
tổng số giờ làm thêm không vượt quá 30 giờ/ một tháng và 200 giờ/ một năm.
Sau khi hết ca làm, nhân viên không được phép ở lại trong khu quần thể quá 30
phút trừ khi được Trưởng bộ phận yêu cầu tăng ca/ làm ngoài giờ (ngoại trừ cán bộ
nhân viên được sắp xếp ở Khu nhà ở nhân viên theo quy định).
3.3.3. Cách tính lương
Lương của nhân viên được tính theo tháng và trả trực tiếp qua tài khoản của cán
bộ nhân viên trong khoảng từ ngày 10 đến ngày 15 của tháng kế tiếp.
 Lương sẽ được trả theo quy định của bộ Lao động.

 Tiền lương = Lương cứng + Service charge + tiền thưởng (nếu có).
 Mức lương được trả theo quy định của khách sạn đối với từng chức vụ.
 Nhân viên được tính lương overtime theo quy định của cơng ty.
 Tiền thưởng sẽ được tính theo số giờ làm việc trong một năm, nếu khơng làm
đủ số giờ thì tính theo tỉ lệ

20


3.3.4. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận
Khi tiến hành nhận người mới vào làm việc (nhân viên/ trainee/ partime), bộ
phận sắp xếp các buổi đào tạo về tác phong diện mạo, ý thức dịch vụ, các bài
SOP quy trình phục vụ hay kinh nghiệm khi làm việc.
Trong quá trình làm việc, nhân viên được đào tạo tay nghề thường xuyên
theo kế hoạch của bộ phận và công ty: mỗi tháng sẽ có các bài SOP được đề
ra. Trưởng bộ phận tiến hành đào tạo, củng cố lý thuyết hay kiểm tra thực
hành cho nhân viên.
+ Bên cạnh đó, bộ phận áp dụng hình thức đào tạo song song (giữa Giám sát
bộ phận với nhân viên hay nhân viên tay nghề cao với nhân viên tay nghề
còn yếu): Chú trọng việc thực hành, người đào tạo sẽ trực tiếp làm việc cùng,
chỉ bảo, uốn nắn để nâng cao tay nghề cho nhân viên.
+ Trong thời gian thấp điểm, Quản lí tiến hành các bài kiểm tra tay nghề hay
các buổi đào tạo để nâng cao tay nghề nhân viên của bộ phận.
4. Giới thiệu hoạt động kiến tập II
4.1.

Thông tin về bộ phận thực tập

 Tên bộ phận:Kế toán
 Thời gian thực tập:26/4-25/8/2022

 Người hướng dẫn: Lường Thị Trang- Supervisor Cashier
 Điện thoại: 0977154766
4.2.

Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty

a. Bộ phận Kế toán
Bộ phận kế toán thuộc lĩnh vực quản lý kinh tế, đảm nhận tất cả
Khái niệm

những công việc liên quan đến tài chính của khách sạn. Kế tốn
khách sạn được xếp vào loại kế toán doanh nghiệp.

Chức năng

 Thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài
chính kế tốn theo đúng qui định của Nhà nước về chuẩn
mực kế toán, nguyên tắc kế toán ….
 Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của Công
21


ty dưới mọi hình thái và cố vấn cho Ban lãnh đạo các vấn
đề liên quan.
 Tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc (BTGĐ) về chế độ kế
toán và những thay đổi của chế độ qua từng thời kỳ trong
hoạt động kinh doanh.
 Cùng với các bộ phận khác tạo nên mạng lưới thông tin
quản lý năng động, hữu hiệu.
 Tham gia xây dựng Hệ thống Quản lý Chất lượng, Hệ

thống Quản lý Mội trường và Hệ thống Quản lý Trách
nhiệm Xã hội.
 Ghi chép, tính tốn, phản ánh số hiện có, tình hình ln
chuyển và sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn; quá trình và kết
quả hoạt động sản xuất kinh doanh và sử dụng vốn của
Công ty.
 Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh
doanh, kế hoạch thu chi tài chính việc thu, nộp, thanh tốn,
kiểm tra việc giữ gìn và sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn;
phát hiện và ngăn ngừa kịp thời những hiện tượng lãng
Nhiệm vụ

phí, vi phạm chế độ, qui định của Cơng ty.
 Phổ biến chính sách chế độ quản lý tài chính của nhà nước
với các bộ phận liên quan khi cần thiết.
 Cung cấp các số liệu, tài liệu cho việc điều hành hoạt động
sản xuất kinh doanh, kiểm tra và phân tích hoạt động kinh
tế tài chính, phục vụ cơng tác lập và theo dõi kế hoạch.
Cung cấp số liệu báo cáo cho các cơ quan hữu quan theo
chế độ báo cáo tài chính, kế toán hiện hành.
 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho BTGĐ Công ty

b. Bộ phận Thu ngân
Khái niệm

Nhân viên thu ngân là một vị trí khơng thể thiếu trong các doanh
22


nghiệp, công ty kinh doanh cũng như các ngành dịch vụ trên thị

trường hiện nay.Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm thanh toán
dịch vụ cho khách, kiểm soát chi tiêu tính doanh thu thuần,in hóa
đơn và một số cơng việc khác từ cấp trên…
Chức năng

Cơng việc chính của thu ngân là quản lí tất cả các quản thu và
chi phí liên quan đến hoạt động thương mại của dịch vụ.
 Biết quy trình tính tốn và làm việc với máy tính tiền.
Thực hiện quy trình thanh tốn trên phần mềm PMS.
 Thực hiện công việc của thu ngân bao gồm: kiểm tra hóa
đơn,in hóa đơn, thanh tốn cho khách hàng theo quy trình
thanh tốn giữa doanh nghiệp và khách hàng.
 Khi nhận tiền mặt từ khách,nhân viên thu ngân nói to, nói
chính xác số tiền nhận được từ khách, nhập vào máy và
đưa lại số tiền thừa cho khách. Đừng quên cảm ơn những
khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty,
doanh nghiệp.

Nhiệm vụ

 Đảm bảo quá trình thanh tốn của khách hàng là nhanh
chóng và chính xác.
 Hãy chắc chắn rằng số tiền mặt thu được phù hợp với số
liệu bán ra hằng ngày.
 Lập báo cáo thu nhập hàng ngày theo yêu cầu của bộ phận
kế toán.
 Hãy chắc chắn để làm sạch khu vực mình làm việc đồng
thời phải có tinh thần trách nhiệm bảo quản máy móc thiết
bị mình đang dung một cách tốt nhất.
 Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của quản lí.

4.3.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập

a. Cơ cấu tổ chức
Bộ phận Kế toán
Bộ phận Kế toán bao gồm:
23


01: Giám đốc tài chính
01: Trợ lí giám đốc tài chính
20: Nhân viên thuộc các mảng kế tốn khác nhau.

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ phận Kế toán
Bộ phận Thu ngân bao gồm 20 nhân viên ( bao gồm cả thực tập sinh) trong đó:
01: Trưởng bộ phận Thu ngân
01: Đội trưởng đội Thu ngân
11: Nhân viên Thu ngân đứng tại các nhà hàng
b. Thời gian làm việc
Công ty quy định giờ làm việc chính thức cho từng bộ phận. Thời gian làm việc cụ thể
của mỗi cán bộ nhân viên được nêu rõ trong thư tuyển dụng hoặc được quy định chung
như sau:
Ngày làm việc thực tế của cán bộ nhân viên là 6 ngày/ tuần;8 giờ/ ngày. Lịch làm việc
sẽ do trưởng bộ phận sắp xếp căn cứ vào tình hình kinh doanh của Cơng ty và được
gửi cho phòng Nhân sự để trao đổi.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: Thời gian làm việc không quá 48 giờ mỗi tuần
theo lịch làm việc do Trưởng bộ phận sắp xếp.
24

Nhân viên khối văn phịng: Thời gian làm việc khơng quá 48 giờ mỗi tuần, thời gian
làm việc từ 8h00 sáng đến 17h30 chiều, hoặc theo sự sắp xếp của Trưởng bộ phận.
Do tính chất của ngành dịch vụ theo thực tế cơng việc, Trưởng bộ phận có thể u cầu
nhân viên làm việc vào những ngày nghỉ tuần, và có thể nghỉ bù vào những thời gian
sau, kế hoạch nghỉ bù sẽ được sắp xếp thống nhất giữa Người lao động và Trưởng bộ
phận. Công ty được quyền điều chỉnh thời giờ làm việc của nhân viên theo yêu cầu
công việc.
Thời gian nghỉ ăn ca
Mọi cán bộ nhân viên đều có giờ nghỉ ăn giữa ca như sau: 15 phút cho ăn sang, 30
phút cho ăn trưa hoặc ăn tối, 30 phút cho ăn khuya. Riêng nhân viên làm ca sang (6h00
– 14h00) sẽ có 2 bữa ăn sang và ăn trưa. Nhân viên làm ca đêm (22h00 – 6h00) sẽ có 2
bữa là ăn đêm và ăn sáng.
 
c. Tính lương
Chế độ tiền lương được quy định chi tiết trong Quy chế tiền lương Công ty.
Lương của cán bộ nhân viên được tính theo tháng và trả trực tiếp bằng tiền mặt qua tài
khoản của cán bộ nhân viên từ ngày 10 đến ngày 15 tháng kế tiếp.
Cán bộ nhân viên phải cam kết bảo mật thông tin lương: khơng được phép tiết lộ mức
lương cho bất kì người nào/ tổ chức nào biết.
Khi có thắc mắc về cơ chế lương thưởng, cán bộ nhân viên phải trực tiếp trao đổi với
người chịu trách nhiệm của phòng Nhân sự.
Căn cứ để tính lương cho người lao động là dựa vào thời gian làm việc trên bảng chấm
công.
Tiền lương tháng= (tiền lương chính+ phụ cấp, trợ cấp(nếu có) )/23 X số ngày làm
việc thực tế.
Tiền lương làm việc thêm giờ: được tính theo quy định hiện hành của Bộ Lao Động
như sau:
Làm thêm vào ngày thường

Tiền lương làm thêm giờ = tiền lương(theo giờ)*150%*số giờ làm thêm
Làm thêm vào ngày chủ nhật
Tiền lương làm thêm giờ= tiền lương(theo giờ)*200%*số giờ làm thêm
25