Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm vcb digibank của tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN CÔNG QUỐC

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG SẢN PHẨM VCB DIGIBANK TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834 01 01

Đà Nẵng – 2022


Cơng trình đƣợc hồn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY

Phản biện 1: TS Nguyễn Quốc Anh
Phản biện 2: TS. Đoàn Gia Dũng

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 01 năm 2023

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng số đang là xu thế tất yếu của các ngân hàng, bởi
những tiện ích của nó khơng chỉ mang lại cho chính người dùng mà
nó cịn giúp cho ngân hàng bởi tính thuận tiện, chính xác và nhanh
chóng đến từng giao dịch. Xu hướng chiến lược chuyển đổi số đang
được thực thi mạnh mẽ nhằm mang đến những trải nghiệm đơn giản
và mới mẻ cho khách hàng khi thực hiện giao ịch tr n c c nh số.
Bên cạnh đó, sự phát triển của ngân hàng số cịn đóng vai trị quan
trọng và t c động mạnh mẽ đến mảng bán lẻ, một trong những chiến
lược phát triển trọng tâm của c c ngân hàng thương mại nói chung và
Vietcombank nói riêng với phương châm: “B n lẻ, Vốn rẻ, Dịch vụ .
Th ng 7
i tcom an đ chính th c ra mắt ịch vụ ngân hàng
số hoàn toàn mới VCB Digibank dựa trên việc hợp nhất và thay thế
các nền tảng Internet Banking và Mobile Ban ing trước đó.
i tcom an là ngân hàng đang ẫn đầu trong công tác triển khai
sản phẩm ngân hàng số tới các khách hàng thể nhân lẫn khách hàng
tổ ch c.
Tr n cơ sở đó cho thấy mơ hình truyền thống sẽ dần khơng
cịn phù hợp nữa mà phải xây dựng mơ hình bán lẻ mới, hiện đại hơn
dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Do đó, để phát triển sản phẩm
ngân hàng số, thu hút các khách hàng là yêu cầu cấp thiết và quan
trọng đối với c c ngân hàng thương mại để cạnh tranh trên thị
trường. Từ những lý do trên, tác giả đ chọn hướng nghiên c u “C c
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank
của tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương iệt Nam – Chi nh nh Đà
Nẵng làm đề tài luận văn thạc sĩ.

ục ti u của bài nghi n c u nhằm x c định c c yếu tố làm
ảnh hưởng đến quyết định sử ụng sản phẩm ngân hàng số VCB
Digibank tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương iệt Nam – Chi nhánh
Đà Nẵng, qua đó hiểu được lý do khách hàng lựa chọn, quyết định sử


2
dụng sản phẩm VCB Digi an để đề xuất các hàm ý quản trị gi p
an l nh đạo đưa ra những giải pháp thu hút khách hàng, phát triển
sản phẩm VCB Digibank tại i tcom an Chi nh nh Đà Nẵng trong
giai đoạn tới, góp phần đưa i tcom an trở thành ngân hàng hàng
đầu Việt Nam tiên phong trong việc ng ụng, triển hai m h nh số
trong hoạt động kinh doanh của m nh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
* Mục tiêu chung của đề tài nhằm x c định và đo lường m c
độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản
phẩm ngân hàng số của khách hàng tại CB Đà Nẵng. Từ đó t c giả
đề xuất một số kiến nghị và giải ph p để nâng cao khả năng thu h t
khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng số, tăng chất lượng dịch vụ
và tăng nguồn thu ngoài lãi từ sản phẩm dịch vụ bán kèm của chi
nhánh.
* Nghiên cứu tập trung giải quyết các vấn đề sau:
Thứ nhất: X c định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng sản phẩm ngân hàng số của khách hàng tại CB Đà Nẵng.
Thứ hai: Đo lường m c độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc
khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm ngân hàng số của CB Đà
Nẵng.
Thứ ba: Đề xuất kiến nghị và giải pháp nhằm tăng cường và
nâng cao khả năng thu h t h ch hàng, tăng số lượng người dùng,
tăng nguồn thu ngoài lãi từ sản phẩm ngân hàng số và bán chéo các

sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng tại CB Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng sản phẩm VCB Digibank của khách hàng tại CB Đà
Nẵng. Khách thể nghiên c u là các khách hàng thể nhân tr n địa bàn
thành phố Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: nghiên c u các nhân tố ảnh hưởng đến quyết


3
định sử dụng sản phẩm ngân hàng số của CB Đà Nẵng.
- Về không gian: dữ liệu được thu thập thơng qua hình th c
khảo sát khách hàng thể nhân tr n địa bàn thành phố Đà Nẵng.
- Về thời gian: Dự kiến từ khảo sát và nhận kết quả các khách
hàng thể nhân tr n địa bàn thành phố Đà Nẵng từ tháng 10/2022.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
Dựa tr n cơ sở lý thuyết của mơ hình TAM, mơ hình TPB, sau
đó thảo luận nhóm, phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi để x c định các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank.
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi, dữ liệu thu thập được từ nghiên
c u định lượng ùng để đ nh gi độ tin cậy của thang đo, phân tích
nhân tố khám phá và cuối cùng tiến hành kiểm định mơ hình nghiên
c u đề xuất thơng qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS.
Ngồi ra, tác giả cịn sử dụng c c phương ph p h c như
thống kê, so sánh, phân tích.
5. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý thuyết về ngân hàng số, các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng sản phẩm ngân hàng số VCB Digibank của
CB Đà Nẵng và các mơ hình về hành vi khách hàng (Mơ hình hành
vi dự định,
h nh hành động hợp lý, Mơ hình chấp nhận cơng
nghệ).
- Tham khảo tài liệu nghiên c u trước đây có li n quan đến
chủ đề các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm
VCB Digibank.
- Tổng hợp kết quả đ nghiên c u và đưa ra c c hàm ý quản
trị, giải pháp nhằm phát huy thế mạnh, thu hút khách hàng sử dụng
sản phẩm VCB Digibank, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh từ
nguồn thu ngoài lãi và bán chéo với các sản phẩm khác mà ngân
hàng cung cấp tại CB Đà Nẵng.


4
6. Đóng góp của đề tài
Thứ nhất, đề tài nghiên c u này đ p ụng được mơ hình
kinh tế lượng vào thực tiễn, thông qua khảo sát khách hàng thực tế,
từ đó x c định và đo lường m c ảnh hưởng của các nhân tố đến ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank tại CB Đà
Nẵng.
Thứ hai, kết quả nghiên c u này có thể giúp cho chi nhánh có
cái nhìn tổng qu t để điều chỉnh các trọng tâm trong chiến lược phát
triển sản phẩm ngân hàng số dựa trên m c độ ảnh hưởng từng nhân
tố trong thời buổi cạnh tranh hiện nay. Bên cạnh đó, an l nh đạo chi
nhánh có thể đưa ra c c chính s ch, ế hoạch inh oanh, … phù hợp
nhất nhằm khắc phục những hạn chế tồn tại của hệ thống, đ p ng
nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của người ùng, đ m lại lợi ích
tối đa cho h ch hàng, tăng nguồn thu dịch vụ cho chi nh nh Đà

Nẵng.
7. Bố cục của đề tài
Bố cục của đề tài được thực hiện gồm 5 chương cụ thể như
sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên c u.
Chƣơng 2: Mơ tả địa àn và phương ph p nghi n c u.
Chƣơng 3: Kết quả nghiên c u và thảo luận.
Chƣơng 4: Kết luận và hàm ý chính sách.


5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN PHẨM VCB DIGIBANK
VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG SẢN PHẨM VCB DIGIBANK
1.1.1 Tổng quan về sản phẩm ngân hàng số và sản phẩm
VCB Digibank
a. Khái niệm về sản phẩm ngân hàng số
Theo Sarma (2017), ngân hàng số (Digital Banking) là cách
mà các ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động, ịch vụ của ngân
hàng truyền thống.
b. Khái niệm về sản phẩm VCB Digibank
CB Digi an là một sản phẩm của ngân hàng điện tử, nó
cung cấp ịch vụ ngân hàng số phi n ản mới o i tcom an ph t
triển và cung cấp tr n w sit , ng ụng ngân hàng i động để h ch
hàng có thể thực hiện giao ịch với ngân hàng mọi l c mọi nơi th ng
qua c c thiết ị có ết nối Int rn t như m y tính, m y tính ảng, thiết
ị i động...
c. Các dịch vụ VCB Digibank cung cấp cơ bản

Quản lý tài khoản; Chuyển tiền; Thanh tốn bằng mã QR;
Thanh to n hóa đơn; Nạp tiền; Tiết kiệm; Mua sắm; Dịch vụ thẻ;
Bảo hiểm và Đầu tư.
d. Lợi ích của việc sử dụng VCB Digibank
Đối với khách hàng: Thuận tiện, nhanh chóng, Tiết kiệm thời
gian, Cập nhật thơng tin nhanh chóng.
Đối với ngân hàng: Tiết kiệm chi phí, Tăng hả năng cạnh
tranh, Đa ạng hố các dịch vụ
1.1.2 Tổng quan lý thuyết về hành vi khách hàng
a. Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
b. Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB)


6
c. Mơ hình thuyết chấp nhận cơng nghệ (TAM)
d. Mơ hình kết hợp giữa TBP và TAM
1.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng sản
phẩm ngân hàng số
a. Nhận thức sự hữu ích
b. Nhận thức sự dễ dàng sử dụng
c. Chuẩn chủ quan
d. Nhận thức kiểm soát hành vi
e. Thái độ
f. Hình ảnh ngân hàng
g. Cảm nhận rủi ro
1.2.TỔNG KẾT CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
1.3. MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU
Nhận th c ễ àng
sử ụng
Nhận th c sự hữu

ích
Chuẩn chủ quan
Kiểm so t hành vi

Quyết định sử ụng sản
phẩm CB Digi an

Th i độ
Cảm nhận rủi ro
H nh ảnh ngân hàng
Hình 1.5: Mơ hình đề xuất nghiên cứu


7
CHƢƠNG 2
MÔ TẢ ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 TỔNG QUAN ĐỊA BÀN ĐÀ NẴNG
2.1.1. Tình hình kinh tế xã hội Đà Nẵng năm 2019
2.1.2. Tình hình hoạt động các ngân hàng trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng
2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM
2.3 KHÁT QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.3.1 Cơ cấu tổ chức
Tên giao dịch đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
thương iệt Nam – Chi nh nh Đà Nẵng.
Trụ sở đặt tại: 140-142 Lê Lợi, Phường Hải Châu 1, Quận Hải
Châu, Thành phố Đà Nẵng

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của
Vietcombank Đà Nẵng
2.3.3 Sản phẩm ngân hàng số tại Vietcombank Đà Nẵng
2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Luận văn sử dụng kết hợp cả hai phương ph p nghi n c u
định tính và định lượng, cụ thể:
2.4.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên c u định tính là ước để xây dựng thiết kế mơ hình
nghiên c u, x c định các biến và thiết kế mơ hình trong bài.
Kết quả của q trình nghiên cứu định tính:
Mơ hình nghiên c u được đề xuất với 7 yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank của h ch hàng, đồng


8
thời x c định được 35 biến quan s t để đo lường các yếu tố đó và 3
biến quan s t đo lường cho biến phụ thuộc là quyết định sử dụng
VCB Digibank. Cuối cùng là thiết kế xây dựng lại mơ hình và bảng
câu hỏi chính th c rồi tiến hành khảo sát chính th c bắt đầu nghiên
c u định lượng.
2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng
Đây là nghi n c u chính th c của đề tài để đưa ra c c ết luận.
Kết quả nghiên cứu định lƣợng
Xây dựng mơ hình, kiểm định và x c định được các nhân tố
ảnh hưởng, sau đó viết o c o và đưa ra c c ết luận, giải pháp.
2.4.3 Quy trình nghiên cứu
ấn đề nghi n
c u
Phân tích
Cron ach’Alph

a
Phân tích EFA
Phân tích hệ số
tương quan
Phân tích mơ
h nh hồi quy
Kiểm định c c
giả thuyết

ục ti u
nghi n c u

Cơ sở lý thuyết
và mơ hình
nghi n c u

Thang đo sơ ộ

Nghi n c u
định lượng
(Điều tra ảng
câu hỏi)

Thang đo chính
th c

Nghi n c u
định tính
(Phỏng vấn 1
khách hàng)

Kết quả nghi n
c u và giải
pháp

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC NHÂN TỐ TRONG
MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Từ m h nh đề xuất của luận văn, nghi n c u tiến hành xây
dựng thang đo cho c c iến độc lập và biến phụ thuộc của mô hình.
2.5.1
2.5.2
2.5.3
2.5.4

Thang đo nhận thức sự hữu ích
Thang đo nhận thức sự dễ dàng sử dụng
Thang đo chuẩn chủ quan
Thang đo nhận thức kiểm soát hành vi


9
2.5.5 Thang đo thái độ
2.5.6 Thang đo cảm nhận rủi ro
2.5.7 .Thang đo hình ảnh ngân hàng
2.5.8 . Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về sản phẩm
VCB Digibank


10

CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1 THỐNG KÊ MƠ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
Giới tính

Biểu đồ tỷ lệ Độ tuổi
7% 5%

13%

Dưới 5

43%
Nam

57%

Từ 5 tuổi đến 35 tuổi

22%

Từ 36 tuổi đến 45 tuổi

53%

Nữ

Từ 46 tuổi đến 55 tuổi
Tr n 55 tuổi

Hình 3.2. Tỷ lệ Độ tuổi (%)

Hình 3.1. Tỷ lệ Giới tính
(%)
19.0%

18.8%

Phổ th ng,
trung cấp
Đại học, cao
đẳng
Thạc sĩ, tiến sĩ

15.1%

47.1%

18.2%

Tr nh độ h c

11.8%

Dưới 1 triệu
Từ 1 triệu đến ưới
3 triệu
Từ 3 triệu đến 5
triệu
Tr n 5 triệu

36.7%

33.3%

Hình 3.3. Tỷ lệ Trình độ
(%)
9.8%

Hình 3.4. Tỷ lệ Thu nhập (%)

5.0% 8.1%

35.9%

41.2%

C ng nhân lao động phổ
thông
C ng ch c nhân vi n văn
phịng
Sinh viên
Tiểu thương
Khác

Hình 3.5. Tỷ lệ Nghề nghiệp (%)


11
Kết quả phân tích cho thấy, hầu hết các biến đều đạt giá trị

trung bình từ 3, 5 điểm trở l n, điều này cho thấy m c độ quan
trọng và sự quan tâm của c c đối tượng khảo s t đến các biến trong
mơ hình. Biến có điểm đ nh gi trung nh cao nhất đó là RR3 (thuộc
nhân tố Cảm nhận rủi ro) đạt 4,2269 5 điểm và biến có điểm đ nh gi
trung bình thấp nhất đó là CQ1 (thuộc nhân tố Chuẩn chủ quan) đạt
3, 5 4 5 điểm.
3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO THƠNG
QUA PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của các nhân tố độc lập thông
qua phân tích Cronbach’s alpha
Đánh giá độ tin cậy của nhân tố DD (Nhận thức dễ dàng sử
dụng) thông qua phân tích Cronbach’s Alpha
Thơng qua kết quả đ nh gi độ tin cậy lần 1 của c c thang đo
thuộc nhân tố Nhận th c dễ dàng sử dụng, tác giả thu được hệ số
Cronbach Alpha là 0,689 (lớn hơn ,6; đảm bảo cho việc phân tích
đ nh gi độ tin cậy);
Thông qua kết quả đ nh gi độ tin cậy lần 2 của c c thang đo
thuộc nhân tố Nhận th c dễ dàng sử dụng, tác giả thu được hệ số
Cronbach Alpha là 0,879 (lớn hơn ,6; đảm bảo cho việc phân tích
đ nh gi độ tin cậy) và tất cả các hệ số tương quan iến tổng đều lớn
hơn ,3.
Đánh giá độ tin cậy của nhân tố HH (Nhận thức sự hữu ích)
thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha
Thơng qua kết quả đ nh gi độ tin cậy lần 1 của c c thang đo
thuộc nhân tố Nhận th c sự hữu ích, tác giả thu được hệ số Cronbach
Alpha là 0,859 (lớn hơn ,6; đảm bảo cho việc phân tích đ nh gi độ
tin cậy);
Thơng qua kết quả đ nh gi độ tin cậy lần 2 của c c thang đo
thuộc nhân tố Nhận th c sự hữu ích, tác giả thu được hệ số Cronbach
Alpha là 0,929 (lớn hơn ,6; đảm bảo cho việc phân tích đ nh gi độ

12
tin cậy) và tất cả các hệ số tương quan iến tổng đều lớn hơn ,3. Do
đó, c c iến HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 thuộc nhân tố Nhận th c
sự hữu ích là phù hợp để đưa vào ước phân tích tiếp theo.
Đánh giá độ tin cậy của nhân tố CQ (Chuẩn chủ quan)
thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha
Thơng qua kết quả đ nh gi độ tin cậy của c c thang đo thuộc
nhân tố Chuẩn chủ quan, tác giả thu được hệ số Cron ach’s Alpha là
0,775 (lớn hơn ,6; đảm bảo cho việc phân tích đ nh gi độ tin cậy)
và tất cả các hệ số tương quan iến tổng đều lớn hơn ,3. Do đó, c c
biến CQ1, CQ2, CQ3 thuộc nhân tố Chuẩn chủ quan là phù hợp để
đưa vào ước phân tích tiếp theo.
Đánh giá độ tin cậy của nhân tố KS (Kiểm soát hành vi)
thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha
Thơng qua kết quả đ nh gi độ tin cậy của c c thang đo thuộc
nhân tố Kiểm soát hành vi, tác giả thu được hệ số Cron ach’s Alpha
là 0,942 (lớn hơn ,6; đảm bảo cho việc phân tích đ nh gi độ tin
cậy) và tất cả các hệ số tương quan iến tổng đều lớn hơn ,3. Do đó,
các biến KS1, KS2, KS3 thuộc nhân tố Kiểm soát hành vi là phù hợp
để đưa vào ước phân tích tiếp theo.
Đánh giá độ tin cậy của nhân tố TD (Thái độ) thông qua
phân tích Cronbach’s Alpha
Thơng qua kết quả đ nh gi độ tin cậy lần 1 của c c thang đo
thuộc nhân tố Th i độ, tác giả thu được hệ số Cronbach Alpha là
0,831 (lớn hơn ,6; đảm bảo cho việc phân tích đ nh gi độ tin cậy);
Thơng qua kết quả đ nh gi độ tin cậy lần 2 của c c thang đo
thuộc nhân tố Th i độ, tác giả thu được hệ số Cronbach Alpha là
0,898 (lớn hơn ,6; đảm bảo cho việc phân tích đ nh gi độ tin cậy)

và tất cả các hệ số tương quan iến tổng đều lớn hơn ,3. Do đó, c c
biến TD1, TD2, TD3, TD4, TD5 thuộc nhân tố Th i độ là phù hợp
để đưa vào ước phân tích tiếp theo.


13
Đánh giá độ tin cậy của nhân tố RR (Cảm nhận rủi ro)
thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha
Thơng qua kết quả đ nh gi độ tin cậy lần 1 của c c thang đo
thuộc nhân tố Cảm nhận rủi ro, tác giả thu được hệ số Cronbach
Alpha là 0,690 (lớn hơn ,6; đảm bảo cho việc phân tích đ nh gi độ
tin cậy);
Thông qua kết quả đ nh gi độ tin cậy lần 2 của các thang đo
thuộc nhân tố Cảm nhận rủi ro, tác giả thu được hệ số Cronbach
Alpha là 0,831 (lớn hơn ,6; đảm bảo cho việc phân tích đ nh gi độ
tin cậy) và tất cả các hệ số tương quan iến tổng đều lớn hơn ,3. Do
đó, c c iến RR1, RR2, RR3, RR4 thuộc nhân tố Cảm nhận rủi ro là
phù hợp để đưa vào ước phân tích tiếp theo.
Đánh giá độ tin cậy của nhân tố HA (Hình ảnh ngân hàng)
thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha
Thơng qua kết quả đ nh gi độ tin cậy lần 1 của c c thang đo
thuộc nhân tố Hình ảnh ngân hàng, tác giả thu được hệ số Cronbach
Alpha là 0,755 (lớn hơn ,6; đảm bảo cho việc phân tích đ nh gi độ
tin cậy);
Thơng qua kết quả đ nh gi độ tin cậy lần 2 của c c thang đo
thuộc nhân tố Hình ảnh ngân hàng, tác giả thu được hệ số Cronbach
Alpha là 0,805 (lớn hơn ,6; đảm bảo cho việc phân tích đ nh gi độ
tin cậy) và tất cả các hệ số tương quan iến tổng đều lớn hơn ,3. Do
đó, c c iến HA1, HA2, HA3, HA5 thuộc nhân tố Hình ảnh ngân
hàng là phù hợp để đưa vào ước phân tích tiếp theo.

3.2.2 Đánh giá độ tin cậy của nhân tố phụ thuộc QD
(Quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank) thơng qua phân
tích Cronbach’s Alpha
Thơng qua kết quả đ nh gi độ tin cậy của c c thang đo thuộc
nhân tố Quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank, tác giả thu
được hệ số Cronbach Alpha là 0,828 (lớn hơn ,6; đảm bảo cho việc
phân tích đ nh gi độ tin cậy) và tất cả các hệ số tương quan iến


14
tổng đều lớn hơn ,3. Do đó, c c iến QD1, QD2, QD3 thuộc nhân
tố Quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank là phù hợp để đưa
vào ước phân tích tiếp theo.
Bảng 3.16. Tổng hợp các nhân tố sau khi hồn thành phân tích
Cronbach’s Alpha
Nhân tố

Nhận th c dễ dàng sử dụng
Nhận th c sự hữu ích
Chuẩn chủ quan
Kiểm sốt hành vi
Th i độ
Cảm nhận rủi ro
Hình ảnh ngân hàng
Quyết định sử dụng sản
phẩm VCB Digibank

Trước
phân tích
Cronbach’s

Alpha
Số biến

6
6
3
3
6
6
5
3

Sau phân tích
Cronbach’s Alpha

Hệ số
Cronbach’s
Alpha
0,879
0,929
0,775
0,942
0,898
0,831
0,805
0,828

Số biến

4 (Loại DD5, DD6)

5 (Loại HH6)
3
3
5 (Loại TD6)
4 (Loại RR5, RR6)
4 (Loại HA4)
3

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Như vậy, với kết quả phân tích đ nh gi độ tin cậy của các
thang đo, ta có thể kết luận rằng với 38 biến (bao gồm các biến của
các nhân tố độc lập và phụ thuộc) đưa vào phân tích th tất cả các
biến đều đạt yêu cầu, ngoại trừ các biến DD5, DD6 (thuộc nhân tố
Nhận th c dễ dàng sử dụng), HH6 (thuộc nhân tố Nhận th c sự hữu
ích), TD6 (thuộc nhân tố Th i độ), RR5, RR6 (thuộc nhân tố Cảm
nhận rủi ro), HA4 (thuộc nhân tố Hình ảnh ngân hàng). Do đó, tất cả
các biến còn lại (31 biến) bảo đảm trong việc đưa vào phân tích các
phần tiếp theo.
3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc các
nhân tố ảnh hƣởng đến Quyết định sử dụng sản phẩm VCB
Digibank (Các biến thuộc các nhân tố độc lập)


15
Thực hiện phân tích EFA cho tổng thể 28 biến thuộc các nhân tố
độc lập ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank
ta thu được các kết quả như sau:
Bảng 3.17. Kiểm định KMO các biến thuộc các nhân tố độc lập
Giá trị KMO

0,581
Kiểm định Bartlett's
Giá trị Chi-Square
9.975,624
df
378
Sig,
0.000
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Sau khi phân tích nhân tố EFA đối với các biến thuộc các nhân
tố độc lập, tất cả các biến đều đạt yêu cầu phân tích. Do đó, tổng số
biến là 28 biến và được sắp xếp theo 7 nhóm nhân tố, đó là c c nhóm
nhân tố Nhận th c dễ dàng sử dụng (DD), Nhận th c sự hữu ích
(HH), Chuẩn chủ quan (CQ), Kiểm so t hành vi (KS), Th i độ (TD),
Cảm nhận rủi ro (RR), Hình ảnh ngân hàng (HA).
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá các thang đo Quyết định
sử dụng sản phẩm VCB Digibank (nhân tố phụ thuộc):
Bảng 3.20. Kiểm định KMO các biến thuộc nhân tố Quyết định sử
dụng sản phẩm VCB Digibank
Kiểm định Bartlett's

Giá trị KMO
Giá trị Chi-Square
df
Sig.

0,704
412,574
3
0.000

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Bảng 3.21. Kết quả phương sai trích
Thành
phần

Giá trị riêng

nh phương tải nhân tố trích
được
Tổng
% phương % phương
sai
sai tích lũy
2.235
74.485
74.485

Tổng

% phương % phương
sai
sai tích lũy
1
2.235
74.485
74.485
2
.466
15.520

90.006
3
.300
9.994
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Tổng

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu


16
Bảng 3.22. Hệ số tải nhân tố
Thành phần
1
QD2
QD3
QD1

0,892
0,871
0,825
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Nhìn chung, sự phù hợp trong phân tích nhân tố EFA nhân tố
Quyết định sử dụng sản phẩm CB Digi an được đảm bảo để thực
hiện phân tích hồi quy, nhân tố Quyết định sử dụng sản phẩm VCB
Digi an đóng vai trị là nhân tố phụ thuộc trong mơ hình nghiên c u.
3.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN CÁC NHÂN TỐ
Để tiến hành phân tích tương quan, t c giả tiến hành tính giá trị
trung bình cộng của các biến thuộc các nhân tố độc lập và phụ thuộc

tr n cơ sở đ phân loại và sắp xếp lại nhóm các nhân tố sau kiểm
định độ tin cậy và phân tích nhân tố.
Bảng 3.23. Các nhân tố đưa vào phân tích tương quan
Tên nhân tố
Số biến
Nhận th c dễ dàng sử dụng
DD1, DD2, DD3, DD4
Nhận th c sự hữu ích
HH1, HH2, HH3, HH4, HH5
Chuẩn chủ quan
CQ1,CQ2, CQ3
Kiểm soát hành vi
KS1, KS2, KS3
Th i độ
TD1, TD2, TD3, TD4, TD5
Cảm nhận rủi ro
RR1, RR2, RR3, RR4
Hình ảnh ngân hàng
HA1, HA2, HA3, HA5
Quyết định sử dụng sản phẩm
QD1, QD2, QD3
VCB Digibank
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Như vậy, khi tiến hành phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính, tác
giả sẽ đưa tất cả 5 nhân tố Nhận th c dễ dàng sử dụng (DD), Nhận
th c sự hữu ích (HH), Kiểm soát hành vi (KS), Cảm nhận rủi ro


17
(RR), Hình ảnh ngân hàng (HA) vào phân tích để x c định các nhân

tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank.
3.5 KẾT QUẢ MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
Để thực hiện phân tích hồi quy nhằm khẳng định tính đ ng đắn
và phù hợp của các giả thuyết và mơ hình nghiên c u, trước tiên cần
tổng hợp giá trị trung nh tương ng các nhân tố của mơ hình.
Bảng 3.26. Thống kê mơ tả các nhân tố hồi quy
Nhân tố
Quyết định sử dụng sản phẩm VCB
Digibank
Nhận th c dễ dàng sử dụng
Nhận th c sự hữu ích
Kiểm sốt hành vi
Cảm nhận rủi ro
Hình ảnh ngân hàng

Trung
bình
3,8049

Độ lệch
chuẩn
0,76721

357

3,0090
3,9126
3,7608
3,9741
3,8214

0,60849
0,77647
0,96848
0,73237
0,82607

357
357
357
357
357

N

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Ta thấy, giá trị trung bình của hầu hết các nhân tố độc lập đều
xoay quanh giá trị 3,6 5 điểm; điều này cho thấy m c độ tương x ng
của các nhân tố với nhau. Nhân tố độc lập có giá trị trung bình lớn
nhất là Cảm nhận rủi ro (3,9741 5 điểm) và nhân tố độc lập có giá trị
trung bình thấp nhất là Nhận th c dễ dàng sử dụng (3, 9 5 điểm).
3.5.1 Kết quả mơ hình hồi quy
Phương trình hồi quy (theo hệ số chưa chuẩn hóa) của mơ hình
thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố Nhận th c dễ dàng sử dụng
(DD), Nhận th c sự hữu ích (HH), Kiểm sốt hành vi (KS), Cảm
nhận rủi ro (RR), Hình ảnh ngân hàng (HA) ảnh hưởng đến nhân tố
QD (Quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank) là:
QD = -0,476 + 0,714*DD + 0,138*HH + 0,130*KS + 0,175*RR +
0,106*HA + Ei
à, phương tr nh hồi quy (theo hệ số chuẩn hóa) của mơ hình thể

hiện mối quan hệ giữa các nhân tố Nhận th c dễ dàng sử dụng (DD),


18
Nhận th c sự hữu ích (HH), Kiểm sốt hành vi (KS), Cảm nhận rủi
ro (RR), Hình ảnh ngân hàng (HA) ảnh hưởng đến nhân tố QD
(Quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank) là:
QD = 0,566*DD + 0,140*HH + 0,164*KS + 0,167*RR +
0,114*HA + Ei
Như vậy, có thể thấy rằng, có nhiều nhân tố tác động đến Quyết
định sử dụng sản phẩm VCB Digibank, tuy nhiên, đối với nghiên cứu
này thì các nhân tố như Nhận thức dễ dàng sử dụng (DD), Nhận thức
sự hữu ích (HH), Kiểm sốt hành vi (KS), Cảm nhận rủi ro (RR),
Hình ảnh ngân hàng (HA) là các nhân tố cần được xem xét khi đánh
giá về Quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank.
3.5.2 Đánh giá và kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình
Bảng 3.29. Độ phù hợp của mơ hình
R

R2

Giá trị 0,796 0,63

R2 hiệu
F
chỉnh
0,628 121,07

df1

df

5

2
351

Sig. F Durbin Watson
0,000

1,602

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
Tiếp theo, tác giả kiểm định sự phù hợp của mơ hình bằng kiểm
định F th ng qua phân tích phương sai.
Bảng 3.30. Phân tích phương sai ANOVA
Model

Tổng bình
phƣơng

Bậc Trung bình
F
Mức ý
tự do
bình
nghĩa
phƣơng
1 Regression
132,639

5
26,528 121,076 0,000a
Residual
76,905
351
0,219
Total
209,544
356
a. Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Đ p ng, Đảm bảo, Tính hữu hình,
Độ tin cậy
b. Dependent Variable: Quyết định sử dụng sản phẩm VCB
Digibank

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu


19
Tóm lại, mơ hình hồi quy đa iến thỏa m n c c điều kiện đ nh
giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên c u.
3.5.3 Kiểm tra đa cộng tuyến
Bảng 3.31. Kiểm tra đa cộng tuyến
Nhân tố
Nhận th c dễ dàng sử dụng
Nhận th c sự hữu ích
Kiểm sốt hành vi
Cảm nhận rủi ro
Hình ảnh ngân hàng

Thống kê đa cộng tuyến

Độ chấp nhận của biến
Hệ số VIF
0,736
1,358
0,953
1,050
0,779
1,283
0,740
1,351
0,881
1,135

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu
3.5.4 Kiểm định tự tƣơng quan
Theo kết quả mơ hình hồi quy cho thấy, giá trị d = 1,602 nằm
trong vùng chấp nhận, nghĩa là khơng có tự tương quan chuỗi bậc
nhất hay nói c ch h c là h ng có tương quan giữa các phần ư
(Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
3.5.5 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ:

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

Hình 3.1. Đồ thị Histogram tần
số của phân tư chuẩn hóa

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu

Hình 3.2. Đồ thị P-P plot của phần
dư hóa chuẩn hồi quy

20
Biểu đồ P-P plot cũng cho ta thấy c c điểm quan s t h ng phân
t n xa đường thẳng
vọng n n có thể ết luận là giả thiết phân phối
chuẩn h ng ị vi phạm.
3.5.6 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính
Nhận th c dễ dàng sử dụng
+
Nhận th c sự hữu ích

+
Kiểm sốt hành vi

+

Cảm nhận rủi ro

+

Quyết định sử dụng
sản phẩm VCB
Digibank

+
Hình ảnh ngân hàng

Hình 3.4. Kết quả mơ hình nghiên cứu
**: Có ý nghĩa mức 1 %

Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Như vậy, sau khi thực hiện phân tích hồi quy, tác giả đã cho thấy
được các nhân tố tác động đến Quyết định sử dụng sản phẩm VCB
Digibank, trong đó, nhân tố Nhận thức dễ dàng sử dụng tác động
mạnh nhất, kế đến là nhân tố Cảm nhận rủi ro; Kiểm sốt hành vi,
Nhận thức sự hữu ích và Hình ảnh ngân hàng.
3.6 PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST VÀ ONE
WAY ANOVA CÁC NHÂN TỐ GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, TRÌNH
ĐỘ, THU NHẬP, NGHỀ NGHIỆP ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG SẢN PHẨM VCB DIGIBANK:
3.6.1 Phân tích Independent Sample T-Test đối với nhân tố
Giới tính


21
Bảng 3.33. Kết quả kiểm định T-Test nhân tố Giới tính
Nhân tố
Giá trị Sig.
Kết luận
Kiểm
Kiểm
định
định TLeneve
Test
Giới
Quyết định sử dụng
0,638
0,505
Khơng có sự
tính

sản phẩm VCB
khác biệt
Digibank
Nguồn: Kết quả phân tích phần mềm SPSS
Như vậy, thơng qua kết quả phân tích T-Test, tác giả khẳng định
khơng có sự khác biệt về Quyết định sử dụng sản phẩm VCB
Digi an đối với nhân tố Giới tính.
3.6.2 Phân tích ANOVA đối với nhân tố Độ tuổi:
Bảng 3.34. Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Độ tuổi
Nhân tố

Độ tuổi

Quyết định sử dụng
sản phẩm VCB
Digibank

Giá trị Sig.
Kiểm
Kiểm
định
định
Leneve
ANOVA
0,356
0,154

Kết luận

Khơng có sự

khác biệt

Nguồn: Kết quả phân tích phần mềm SPSS
Như vậy, thơng qua kết quả phân tích ANOVA, tác giả khẳng
định khơng có sự khác biệt về Quyết định sử dụng sản phẩm VCB
Digi an đối với nhân tố Độ tuổi.
3.6.3 Phân tích ANOVA đối với nhân tố Trình độ:
Bảng 3.35. Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Trình độ
Nhân tố

Tr nh độ

Quyết định sử dụng
sản phẩm VCB
Digibank

Giá trị Sig.
Kiểm
Kiểm
định
định
Leneve
ANOVA
0,122
0,546

Kết luận

Khơng có sự
khác biệt

Nguồn: Kết quả phân tích phần mềm SPSS


22
Như vậy, thơng qua kết quả phân tích ANOVA, tác giả khẳng
định khơng có sự khác biệt về Quyết định sử dụng sản phẩm VCB
Digi an đối với nhân tố Tr nh độ.
3.6.4 Phân tích ANOVA đối với nhân tố Thu nhập:
Bảng 3.36. Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Thu nhập
Giá trị Sig.
Kiểm
Kiểm
Nhân tố
Kết luận
định
định
Leneve ANOVA
Quyết định sử dụng
Thu
Không có sự
sản phẩm VCB
0,435
0,854
nhập
khác biệt
Digibank
Nguồn: Kết quả phân tích phần mềm SPSS
Như vậy, thơng qua kết quả phân tích ANOVA, tác giả khẳng
định khơng có sự khác biệt về Quyết định sử dụng sản phẩm VCB

Digi an đối với nhân tố Thu nhập.
3.6.5. Phân tích ANOVA đối với nhân tố Nghề nghiệp
Bảng 3.37. Kết quả kiểm định ANOVA nhân tố Nghề nghiệp
Nhân tố

Nghề
nghiệp

Quyết định sử dụng
sản phẩm VCB
Digibank

Giá trị Sig.
Kiểm
Kiểm
định
định
Leneve
ANOVA
0,949

0,566

Kết luận

Khơng có sự
khác biệt

Nguồn: Kết quả phân tích phần mềm SPSS
Như vậy, thơng qua kết quả phân tích ANOVA, tác giả khẳng

định khơng có sự khác biệt về Quyết định sử dụng sản phẩm VCB
Digi an đối với nhân tố Nghề nghiệp.
Như vậy, thơng qua kết quả phân tích Independent Sample T-Test
và One Way ANOVA, tác giả nhận thấy, không có sự khác biệt về
Quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank khi xét đến nhân tố
Giới tính, Độ tuổi, Trình độ, Thu nhập, Nghề nghiệp của các đối
tượng được khảo sát.


23
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1 KẾT LUẬN
Kết quả chạy phân tích hồi quy và các kiểm định cho mơ hình
thu được 5 biến độc lập có t c động đến biến phụ thuộc quyết định sử
dụng sản phẩm VCB Digibank của các khách hàng tại CB Đà Nẵng
trong đó, nhân tố (1) Nhận th c dễ dàng sử dụng t c động mạnh nhất,
kế đến là nhân tố (2) Cảm nhận rủi ro; (3) Kiểm soát hành vi, (4)
Nhận th c sự hữu ích và (5) Hình ảnh ngân hàng. Bên với đó, th ng
qua kết quả phân tích Independent Sample T-Test và One Way
ANOVA, tác giả nhận thấy, khơng có sự khác biệt về Quyết định sử
dụng sản phẩm CB Digi an hi xét đến nhân tố Giới tính, Độ tuổi,
Tr nh độ, Thu nhập, Nghề nghiệp của c c đối tượng được khảo sát.
4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.1 Nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng
Để khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm VCB Digibank
trong các giao dịch thì chính chi nhánh CB Đà Nẵng phải xây dựng
được sự tin tưởng và niềm tin cho chính khách hàng của mình.
Xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu
Xây dựng mơ hình khơng gian giao dịch

4.2.2 Tăng cƣờng tính tiện ích của các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử
Th nhất, tiếp nhận ý tưởng hình thành các dịch vụ, sản phẩm
mới từ nhiều nguồn như h ch hàng, ngân hàng ạn để đề xuất, đóng
góp ý kiến lên hội sở.
Th hai, khi hội sở đưa ra c c sản phẩm và chương tr nh mới
thì VCB Đồng
4.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Th nhất, phát triển công nghệ thông tin
Th hai, tăng cường các máy ATM hiện đại
Th ba, xây dựng chính s ch chăm sóc h ch hàng: