(Luận văn thạc sĩ) những nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại tỉnh long an

1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Trong cuộc sống, để thỏa mãn những nhu cầu tối thiểu, con người phải lao
động sản xuất để có thu nhập. Tuy vậy, khơng phải lúc nào người lao động cũng
đảm bảo chắc chắn duy trì được việc làm thường xuyên và thu nhập ổn định. Đó là
những lúc gặp rủi ro như ốm đau, bệnh tật, tai nạn lao động dẫn đến bị mất sức lao
động hoặc giảm một phần sức lao động. Hơn nữa trong hoạt động lao động sản xuất
của con người không phải lúc nào cũng thuận lợi vì cịn phụ thuộc vào điều kiện tự
nhiên, mơi trường làm việc, xã hội...Vì vậy phải có biện pháp phịng tránh và khắc
phục rủi ro đã trở thành một nhu cầu của con người.
Tính tất yếu phải đối mặt với những hụt hẫng về thu nhập trong những trường
hợp bất khả kháng đã buộc người lao động tìm cách khắc phục bằng nhiều biện pháp
khác nhau như tiết kiệm hoặc dựa vào sự quan tâm của xã hội và cộng đồng. Xã hội
ngày càng phát triển, những biện pháp có tính truyền thống đã tỏ ra khơng đủ độ an
tồn để giúp cho mỗi người có thể khắc phục hoặc vượt qua khó khăn trong cuộc
sống. Để bổ sung những khó khăn đó là các biện pháp có tính hiện đại như bảo hiểm
xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT), bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), cứu trợ xã
hội, trợ giúp xã hội...
Bảo hiểm y tế (BHYT) là một chính sách xã hội do Nhà nước tổ chức thực
hiện, nhằm huy động sự đóng góp của người sử dụng lao động, người lao động, các
tổ chức và cá nhân có nhu cầu được bảo hiểm, từ đó hình thành nên một quỹ và quỹ
này sẽ được sử dụng để chi trả khám chữa bệnh khi một người nào đó có tham gia
bảo hiểm y tế khi mắc phải bệnh tật.
Thực tế hiện nay cho thấy, chất lượng khám, chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế
(BHYT) thấp hơn nhiều so với chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) theo cách tự
do bỏ tiền, do đó một số bộ phận khơng nhỏ có thẻ BHYT nhưng mỗi khi đi khám
chữa bệnh tại bệnh viện lại chọn phương thức khám dịch vụ do chất lượng khám chữa
bệnh với thẻ BHYT quá thấp, thủ tục nhiêu khê, khâu cấp phát thuốc không đáp ứng

được nhu cầu của người bệnh. Điều này được Bộ y tế giải thích “Mức thu phí dịch vụ

Luan van


2

thấp ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng khám chữa bệnh”. Khi mức thu không đủ
cho chi, người bệnh phải mua thêm thuốc. Theo khảo sát của Nguyễn Thành Luân
thuộc Bộ môn quản lý y tế (Trường Đại học Y dược TP Hồ Chí Minh [1]), 370 bệnh
nhân BHYT đến khám tại Bệnh viện Nguyễn Trãi thì đã có 52.3% số bệnh nhân trả
lời khơng hài lịng với khám, chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế. Bởi vậy, nhiều người có
thẻ bảo hiểm y tế sẵn sàng bỏ thẻ để trả tiền khám dịch vụ.
Nghiên cứu về chỉ số sẵn sàng chi trả - WTP (Willingness to Pay) thường được
sử dụng trong lĩnh vực kinh tế, quản lý môi trường...nhằm tìm hiểu số tiền lớn nhất mà
một người sẵn sàng chi trả cho một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó cũng như các yếu
tố tác động đến thái độ chi trả. Trên thế giới, nghiên cứu về chỉ số này ngày càng được
quan tâm trong lĩnh vực y tế. Trong giai đoạn từ năm 1984 đến 1996, đã có 45 nghiên
cứu sử dụng chỉ số này trong việc lượng giá một loại hình chăm sóc sức khỏe.
Tại Việt Nam, với việc ban hành Thông tư số 13/2004/TTLT – BTC – BYT –
BNV [2] và Nghị định 43/2006/NĐ-CP ngày 25 tháng 4 năm 2006 cho phép các cơ
sở y tế công lập được tự chủ thu, chi, sự cạnh tranh gay gắt của mơ hình y tế tư
nhân, y tế cơng và các mơ hình chăm sóc sức khỏe khác, đã đặt các nhà quản lý
bệnh viện trước những vấn đề mới. Việc chuyển chăm sóc y tế trở thành một dịch vụ
có cung và có cầu, có cạnh tranh bình đẳng, địi hỏi phải nghiên cứu kỹ đối tượng
phục vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất và hiệu quả nhất. Trong lĩnh vực này có
nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thanh Hà phân tích sự khác biệt giữa hai giới nam
và nữ trong giá trị WTP cho mơ hình dựa vào cộng đồng. Tuy nhiên các yếu tố có
thể ảnh hưởng đến việc tham gia và sử dụng các dịch vụ y tế chưa được đánh giá
một cách tồn diện.

Một trong những vai trị quan trọng của nền kinh tế là phân tích sự hoạt động
của thị trường chăm sóc sức khỏe. Chúng ta cần trả lời các câu hỏi như sau: Người
dân đánh giá như thế nào về chăm sóc sức khỏe? Người dân sẵn lịng chi trả bao nhiêu
cho chăm sóc sức khỏe? Hành vi của người cung ứng như thế nào? Vấn đề cạnh tranh
đối với những người cung ứng ra sau? Để làm rõ các yếu tố tác động đến sự hài
lòng chi trả phí bảo hiểm y tế và dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế để hướng
đến bảo hiểm y tế tồn dân nên tơi chọn đề tài “Những nhân tố tác động đến sự
hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại tỉnh Long An”, để làm luận

Luan van


3

văn Thạc sĩ kinh tế của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Xây dựng và kiểm định mơ hình những nhân tố tác động đến sự hài lòng của
dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện Đa khoa Long An.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT.
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này.
- Kiểm định sự khác biệt và sự hài lịng của người bệnh đối với các biến giới
tính.
- Đề xuất hàm ý quản trị.
1.3 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng khảo sát: người nhà của bệnh nhân và những người khám chữa
bệnh dịch vụ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa Long An.
- Đối tượng phân tích: người bệnh và người nhà của bệnh nhân và những

người khám chữa bệnh dịch vụ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa Long An.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi về không gian địa điểm:
Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Long An chủ yếu tập trung
vào người bệnh, người nhà khi khám và điều trị bệnh bằng thẻ BHYT.
1.4.2 Phạm vi về thời gian:
Phạm vi nghiên cứu dựa vào những tài liệu, số liệu thống kê đã được BHXH
Việt Nam công bố được thực hiện từ tháng 11/2018 đến tháng 4/2019.
1.5 Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu trên cần nghiên cứu trả lời những câu hỏi sau:
(1) Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khi khám chữa bệnh BHYT ?
(2) Nhân tố nào chi phối tích cực đến việc sẵn lòng chi trả BHYT ?

Luan van


4

(3) Có tồn tại sự khác biệt về sự hài lòng đối với các biến thu nhập và nghề
nghiệp.
(4) Giải pháp nào được đưa ra để thúc đẩy sự hài lịng của người bệnh.
1.6 Những đóng góp mới của luận văn
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học
Đề tài nghiên cứu thang đo về những nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ
khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa Long An nói riêng.
Ngồi ra, có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu các vấn đề
liên quan đến sự hài lịng về dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, góp một phần cơ sở lý
luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.
1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn
Việc thực hiện điều tra khảo sát và nghiên cứu cũng như đánh giá sự ảnh

hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp cho ban Giám
đốc của Bệnh viện và toàn thể cán bộ đang làm việc tại Bệnh viện nhận ra nhu cầu
mong muốn của người bệnh để từ đó bệnh viện có căn cứ và cơ sở thực hiện nâng
cao hiệu quả khám chữa bệnh, cải tiến đổi mới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT.
1.7 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bằng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:
được sử dụng trong nghiên cứu chính thức bằng cách thu thập thông tin qua bảng
câu hỏi điều tra thông qua khảo sát các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang
điều trị tại tại Bệnh viện Đa khoa Long An. Bảng câu hỏi điều tra chính thức được
hình thành từ nghiên cứu định tính sau khi có sự tham vấn ý kiến của các chuyên
gia. Các dữ liệu thông số sẽ được tiến hành kiểm tra chạy trên phần mềm SPSS 20
để kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố; kiểm định giả thuyết nghiên cứu; phân tích
tương quan giữa các yếu tố EFA; phân tích hồi quy xác định mơ hình hồi quy tuyến
tính.
* Quy trình nghiên cứu: Tác giả tiến hành khảo sát chính thức với bệnh nhân
và người nhà bệnh nhân đang chữa trị tại Bệnh viện đa khoa Long An là 200 mẫu

Luan van


5

bằng bảng câu hỏi. Mẫu được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả
thuyết. Phương pháp hồi quy bội được sử dụng để kiểm định các giả thuyết với sự
hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.
* Mô tả dữ liệu nghiên cứu:
- Phương pháp chọn mẫu
- Phương pháp xử lý số liệu

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo
- Phân tích nhân tố
- Phân tích tương quan hồi quy, T Test- Anova
1.8 Kết cấu của luận văn
Luận văn này được chia thành 5 chương:
+ Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu (bao gồm sự cần thiết của đề tài,
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên
cứu, những đóng góp mới của đề tài và cấu trúc đề tài).
+ Chương 2 Trình bày cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu (tác giả khái qt
về Bệnh viện Đa khoa Long An và xây dựng mô hình nghiên cứu để phát triển giả
thuyết nghiên cứu bao gồm các nghiên cứu có liên quan đến đề tài, trên cơ sở phân
tích ưu nhược điểm của các kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước làm cơ sở đề
xuất một số vấn đề nghiên cứu mới).
+ Chương 3 Xây dựng phương pháp nghiên cứu (bao gồm quy trình nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu dữ liệu nghiên cứu, thiết kế thang đo và các biến của
mơ hình).
+ Chương 4 Xử lý dữ liệu, trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận (Thống
kê đặc điểm mẫu nghiên cứu đã thu thập thơng qua bảng câu hỏi, phân tích dữ liệu
về thực trạng việc sẵn lòng chi trả BHYT cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân khi khám và điều trị dịch vụ BHYT
và những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về nơi khám chữa
bệnh).

Luan van


6

+ Chương 5 Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị (căn cứ vào kết quả nghiên cứu
đưa ra kết luận và đề xuất hàm ý quản trị).

Luan van


7

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài
2.1.1 Bảo hiểm y tế
2.1.1.1 Khái niệm BHYT
BHYT là một phương thức tài chính nhằm bảo vệ người tham gia khỏi những
gánh nặng tài chính mà họ phải gánh chịu nếu gặp phải các rủi ro có liên quan đến
sức khoẻ, bệnh tật.
Theo luật BHYT Việt Nam năm 2008, BHYT là hình thức bảo hiểm được áp
dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, khơng vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước
tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật
BHYT. Theo đó, BHYT giống như các loại hình bảo hiểm khác dựa trên nguyên tắc
cơ bản: tập hợp số đông chia sẻ rủi ro, nguy cơ về sức khoẻ và bệnh tật: thu phí từ
số đơng người khoẻ mạnh để chi trả cho số ít những người đau ốm. Người tham gia
bảo hiểm đóng góp một mức phí từ trước khi đau ốm vào một quỹ BHYT và sẽ được
hưởng các quyền lợi về chăm sóc y tế khi đến các cơ sở khám chữa bệnh. Vì vậy,
cách thức tham gia BHYT cịn được gọi là trả trước cho chi phí KCB.
2.1.1.2 Các chủ thể trên thị trường BHYT và mối quan hệ
Có ba chủ thể với các chức năng khác nhau nhưng có mối quan hệ rất chặt chẽ
và khăng khít trong chu trình BHYT.
Người tham gia BHYT (thành viên của quỹ BHYT): Là người đóng phí BHYT
hay mua thẻ BHYT theo mức quy định của cơ quan Bảo hiểm và được hưởng mức
quyền lợi theo quy định của quỹ. Chủ thể này đơi khi cịn được phân biệt chi tiết
giữa người mua và người sử dụng thẻ khi có nhiều trường hợp bố mẹ mua thẻ cho

con cái, con cái mua thẻ cho bố mẹ già.
Quỹ BHYT: Là đơn vị thực hiện thu phí BH, xây dựng và xác định phạm vi
quyền lợi của người tham gia BH và đảm bảo cung cấp dịch vụ y tế cho người tham
gia BH.
Cơ quan cung cấp dịch vụ y tế: Là các cơ sở KCB, họ thực hiện việc cung cấp

Luan van


8

các dịch vụ KCB theo hợp đồng với cơ quan Bảo hiểm để đảm bảo quyền lợi về
KCB cho người có thẻ BHYT khi họ đến KCB và thanh tốn với cơ quan BH về
những chi phí đã tiêu tốn để phục vụ bệnh nhân có thẻ BHYT.
2.1.1.3 Đặc thù của sức khỏe, dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Theo tổ chức y tế thế giới WHO[3], sức khỏe là một tình trạng hồn tồn thoải
mái cả về thể chất, tinh thần và xã hội chứ không phải chỉ là không có bệnh. Sức
khỏe vừa là phương tiện, vừa là mục tiêu của mọi quá trình phát triển. Đã từ lâu
CSSK là một trong số các yếu tố cấu thành cơ bản của hai chỉ tiêu quan trọng phản
ánh sự phát triển của quốc gia: chỉ số phát triển con người HDI và chỉ số nghèo khổ
HPI. HDI được Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc UNDP sử dụng để đo lường
chất lượng sống của con người ở các quốc gia. Chỉ số này dựa trên 3 chỉ tiêu:
(1) Tuổi thọ mong đợi;
(2) Trình độ học vấn;
(3) Điều kiện kinh tế (thu nhập bình quân đầu người).
Chỉ số nghèo khổ HPI để đo lường mức nghèo khổ của một quốc gia. Chỉ số
này bao gồm 3 nội dung:
(1) Tỉ lệ sinh tồn;
(2) Tỉ lệ thất học và thiếu giao tiếp;
(3) Tỉ lệ thiếu những điều kiện cho cuộc sống được tôn trọng;

Được tổng hợp theo 3 chỉ số là tỉ lệ người không được dùng nước sạch, tỉ lệ
người không được chăm sóc y tế, tỉ lệ suy dinh dưỡng ở trẻ em dưới 5 tuổi. Sức
khỏe còn là phương tiện quan trọng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng cuộc
sống của các cá nhân cũng như việc đạt mục tiêu phát triển của các quốc gia bởi sự
phát triển vững bền của một quốc gia phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng các nguồn
nhân lực trong khi sức khỏe quyết định tới năng suất lao động, khả năng làm việc và
học tập của họ. Như vậy, đầu tư cho chăm sóc sức khỏe con người chính là đầu tư
cho phát triển kinh tế xã hội của quốc gia.
CSSK vừa mang tính tiêu thụ, vừa mang tính đầu tư. Sức khỏe tốt là kết quả
có sự đóng góp to lớn của dịch vụ y tế, đồng thời sức khoẻ tốt lại đóng góp lớn cho
sản xuất, nên cũng chính là đầu tư. Vì vậy, CSSK khơng chỉ có ý nghĩa về mặt y

Luan van


9

học, xã hội mà cịn có ý nghĩa lớn về kinh tế.
CSSK cần được coi như một quyền của con người. Mọi người khơng bình
đẳng với nhau trước sức khỏe. Sự khơng bình đẳng này có thể có ngun nhân từ lối
sống, điều kiện kinh tế nhưng cũng có thể do cơ địa hay đi truyền.
Chất lượng dịch vụ CSSK: Đối với lĩnh vực KCB thì tiêu chí về chất lượng
dịch vụ có thể được hiểu dưới hai góc độ. Chất lượng về mặt chuyên môn như kết
quả KCB (khỏi, đỡ, tác dụng phụ...) thì chỉ có bản thân người trực tiếp điều trị biết
hoặc có thể được giám sát, đánh giá ít nhiều bởi đồng nghiệp của họ cịn người bệnh
không phải lúc nào cũng đủ khả năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ y tế mà
mình sử dụng. Đối với bệnh nhân thì chất lượng dịch vụ KCB được hiểu đơn giản
theo các khía cạnh như khơng phải chờ đợi, được tiếp đón ân cần, nhiệt tình, phịng
bệnh vệ sinh sạch sẽ… Chính vì vậy khơng phải lúc nào bệnh nhân cũng có đủ thơng
tin để lựa chọn nơi phù hợp để tìm kiếm dịch vụ.

Có sự khác biệt lớn giữa nhu cầu và yêu cầu. Trong lĩnh vực CSSK, nhu cầu
có thể được hiểu theo hai cách cơ bản là nhu cầu chuẩn mực và nhu cầu cảm thấy.
Nhu cầu chuẩn mực là nhu cầu được nhà chuyên môn (bác sỹ) đánh giá dựa trên cơ
sở chun mơn cịn nhu cầu cảm thấy là nhu cầu do cá nhân tự đưa ra. Nhiều khi
hai loại nhu cầu trên mâu thuẫn với nhau bởi sự hạn chế về chuyên môn của bệnh
nhân. Tương tự, nhu cầu chuẩn mực cũng khác so với yêu cầu khi yêu cầu phản ánh
ý thích của cá nhân trên cơ sở tự nguyện chi trả. Phẫu thuật thẩm mỹ là yêu cầu
nhưng nhiều khi không là nhu cầu chuẩn mực, tương tự tiêm phòng ung thư cổ tử
cung ở nữ giới là nhu cầu chuẩn mực nhưng nhiều khi lại không là yêu cầu hay nhu
cầu cảm thấy. Sự khác biệt này một phần do sự hạn chế của bệnh nhân trong nhiều
trường hợp có thể là do sức khỏe tâm thần (người mắc bệnh tâm thần) hay do tình
huống đặc biệt (đang trong tình trạng bất tỉnh).
2.1.1.4 Khái niệm và thuật ngữ trong nghiên cứu
Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn đốn
và chỉ định phương pháp điều trị cho phù hợp đã được công nhận. Chữa bệnh: là
việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã

Luan van


10

được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người
bệnh.
Cơ sở khám, chữa bệnh: là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp phép hoạt
động và cung cấp dịch vụ KCB.
Cơ sở y, dược tư nhân: là cơ sở do cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp đăng ký
kinh doanh và quản lý, điều hành.
Giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh: là số tiền phải trả cho mỗi dịch vụ KCB.

Hộ gia đình: là những người ở cùng một nhà và ăn cùng mâm từ 03 tháng trở lên. Chủ
hộ gia đình: là người đại diện cho hộ, được các thành viên trong hộ thừa nhận.
Người bệnh: là nhừng người có tình trạng bất thường về sức khỏe kéo dài từ
một ngày trở lên (ví dụ như ho, sốt, tiêu chảy, đau viêm, tai nạn chấn thương, bệnh
mãn tính...), tình trạng bất thường này do người được hỏi nhận thức trả lời hoặc do
xác định của nhân viên y tế.
Người nhà bệnh nhân: là người trong gia đình đến chăm sóc bệnh nhân hàng
ngày, hoặc dẫn bệnh nhân đi khám bệnh.
Tiếp cận với dịch vụ KCB y tế công lập: là khả năng mà người sử dụng dịch
vụ KCB khi cần có thể đến sử dụng tại nơi cung cấp dịch vụ KCB y tế công lập.
Sử dụng dịch vụ KCB y tế cơng lập: là những người có tình trạng sức khỏe bất
thường hoặc khi có nhu cầu đến KCB, mua thuốc hay sử dụng bất cứ hình thức
cung cấp dịch vụ KCB nào do các cơ sở y tế công lập.
Công bằng trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ KCB: Sự đối xử, sự đáp ứng theo
yêu cầu của mỗi người hay mỗi nhóm người khi có nhu cầu KCB thì được sử dụng
dịch vụ KCB theo hướng mọi người có bệnh như nhau sẽ được chăm sóc y tế như
nhau, không phụ thuộc vào khả năng chi trả.
Mức thu nhập của các hộ gia đình: phân loại kinh tế hộ gia đình.
Chi phí khám, chữa bệnh: trong nghiên cứu này chi phí khám chữa bệnh được
hiểu bao gồm mọi chi phí cho việc KCB bao gồm tiền công khám bệnh, xét nghiệm,
tiền thuốc, tiền giường, tiền phẫu thuật, thủ thuật, chi phí đi lại, ăn ở… liên quan
đến đợt khám chữa bệnh của người bệnh

Luan van


11

2.1.2 Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm về chất lượng trong lĩnh vực sản xuất, ngày
nay chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh mang tính
chiến lược của các nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do
đó, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, tuỳ theo hướng tiếp cận mà
khái niệm về chất lượng dịch vụ được hiểu theo cách khác nhau.
Theo TCVN ISO 9000: 2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn
các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Và nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo
đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy,
chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của
khách hàng. Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ
có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác
nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988).
Chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể nói
nó là một khái niệm nhiều khía cạnh. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra
mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability);
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness);
(3) Năng lực phục vụ (Assurance);
(4) Tiếp cận (Access),
(5) Lịch sự (Courtesy);

Luan van

12

(6) Thơng tin (Communication);
(7) Tín nhiệm (Credibility);
(8) Độ an tồn (Security);
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer);
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles);
Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính
(theo Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ban đầu.
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với
khách hàng
(5)Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân
viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ..
Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều
khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những
lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau.
2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ y tế và đặc điểm dịch vụ
Khái niệm dịch vụ y tế:
Dịch vụ y tế là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình khác biệt so với
các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt
động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: Khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân
và gia đình.
Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (bệnh nhân) thường

khơng thể hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn dịch vụ theo ý muốn mà phụ
thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Mặt khác dịch vụ y tế là loại
hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù khơng có tiền nhưng

Luan van


13

vẫn phải khám chữa bệnh. Đặc điểm đặc biệt này khơng giống các loại hàng
hóa khác. Với các loại hàng hóa khác người mua có rất nhiều phương pháp để
lựa chọn thậm chí khơng mua nếu chưa có đủ khả năng tài chính.
Các nhà nghiên cứu có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu
này giới thiệu một số khái niệm trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác
nhau như sau:
Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì khơng phải ni trồng,
khơng phải sản xuất.
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng thống nhất theo
TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách
hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng, và các hoạt
động nội bộ của người cung cấp”.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing (Philip Kotler, 2001) được trích
trong (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010): dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì. Sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng gắn với một sản phẩm vật chất.
Cịn theo kinh tế học thì định nghĩa dịch vụ như là những thứ tương tự như
hàng hoá phi vật chất. Dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu

vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Q trình đó bao gồm các hoạt động bên
trong và các hoạt động bên ngoài, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách
hàng mong đợi và suy cho cùng đó là việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Về dịch vụ
giáo dục là kết quả của quá trình truyền đạt kiến thức từ các yếu tố đầu vào là sách
báo, nghiên cứu, kinh nghiệm của người cung ứng (giảng viên) thành những kiến
thức cần thiết cho khách hàng (học viên), với sự tác động của các yếu tố bên trong
và bên ngoài nhằm thoả mãn nhu cầu của học viên.
Còn theo ( Zeithaml và Britner, 2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách

Luan van


14

thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Trong nghiên cứu này dịch vụ y tế (chăm sóc sức khỏe) được hiểu là tồn bộ
các q trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh
nhằm đáp ứng các nhu cầu về khám chữa bệnh của họ.
Như vậy có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn
như cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Các nhà nghiên cứu có thể
có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất
dịch vụ.
Đặc điểm của dịch vụ nói chung
(Nguyễn Đình Phan và cộng sự, 2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ
như sau:
- Tính vơ hình (Intangibility): Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vơ
hình, chúng khơng có hình thái rõ rệt, người sử dụng khơng thể thấy nó hoặc cảm
nhận về nó trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch

vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và khơng thể biết trước chất lượng dịch vụ.
Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan
của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ
tiêu kỹ thuật cụ thể.
- Tính khơng đồng nhất (Variability): Chất lượng dịch vụ khơng có tính đồng
nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó cịn phụ thuộc vào cảm nhận cá
nhân của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng
cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có
thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác
nhau, dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những
khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm về tính khơng
đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn
so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác.
- Tính khơng thể tách rời (Inseparability): Tính khơng thể tách rời của dịch
vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ

Luan van


15

và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai q trình riêng biệt. Một dịch
vụ khơng thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo
thành dịch vụ và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự
tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là
sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa
vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai
q trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình
việc tạo ra, sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia
trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau

- Tính khơng lưu trữ được(Perishability): Dịch vụ có q trình sản xuất và sử
dụng diễn ra đồng thời vì vậy nó khơng thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu
hình khách. Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra
lưu thơng được
- Tính đồng thời (Simultaneity): Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua
việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Khơng thể tách rời
q trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được.
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm tồn bộ cảm nhận
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Có rất nhiều chủ đề, sách báo
khoa học đã xuất bản về đề tài này.
(Oliver, 1999) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là cảm nhận của người tiêu dùng khi
quá trình tiêu dùng đáp ứng được những nhu cầu, kỳ vọng, mục tiêu của họ một
cách dễ chịu và thú vị.
Trong lĩnh vực du lịch, (Chon, 1989) cho rằng: sự hài lòng của du khách phụ
thuộc vào những mong đợi của du khách: cảm nhận trước khi đến và những trải
nghiệm tại điểm đến du lịch (những gì mà du khách nhìn ngắm, cảm nhận và đạt
được) có phù hợp với nhau khơng. Ðồng thời (Chon & Olsen,1991) đã phát hiện ra
rằng: Có một mối tương quan về sự phù hợp giữa mong đợi của du khách đối với

Luan van


16

điểm đến và sự hài lòng của du khách. Mối tương quan đó là, sau khi du khách mua
những sản phẩm và dịch vụ du lịch, nếu những đánh giá của họ sau khi trải nghiệm
các sản phẩm du lịch tốt hơn mong đợi của họ, họ sẽ hài lòng với chuyến du lịch

của mình.
2.1.3.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của
khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay khơng đón nhận tích cực dịch
vụ cụ thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
2.1.3.3 Phân loại sự hài lịng của khách hàng
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự
tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): là sự hài lịng mang
tính tích cực. Họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và
cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Yếu tố tích cực thể hiện khách hàng sẽ trung
thành với bệnh viện với những yêu cầu không ngừng tăng lên sẽ giúp cho bệnh
viện càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện tốt hơn.
- Hài lịng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng thuộc
nhóm này sẽ ít tin tưởng vào bệnh viện và cho rằng bệnh viện khó có thể cải thiện
được chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa theo yêu cầu mà họ mong muốn. Vì vậy sẽ
khơng có thái độ tích cực trong việc đóng góp ý kiến hay thờ ơ với nỗ lực của
bệnh viện trong việc cải tiến.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với nhóm khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái và hài lịng với chất lượng dịch vụ hiện
có của bệnh viện và khơng mong muốn có sự thay đổi trong cung cách cung cấp
dịch vụ của bệnh viện.
Ngoài ra, sự hài lịng của khách hàng có thể phân loại dựa theo phản ứng
tinh thần như: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên mừng rỡ.
2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Tác động chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng
Mục tiêu hàng đầu của các công ty là phải thỏa mãn nhu cầu của khách

Luan van

17

hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng
nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức
độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo (Zeithaml và Bitner 2000) chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng là hai khái niệm phân biệt .Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng
quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các
khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và
hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spreng,
1996). Theo (Nguyễn & Nguyễn, 2003) chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực
tiếp và cùng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ được đánh
giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lịng và ngược lại.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng có quan hệ tương quan và hỗ trợ chặt chẽ với nhau (positive
relationship), trong đó chất lượng là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định
đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn
đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong
nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, (Spreng và Mackoy 1996) cũng
chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Chất lượng
mong đợi

Nhu cầu
được đáp

ứng

Chất lượng
dịch vụ

Chất lượng
cảm nhận

Chất lượng
mong đợi

Nhu cầu
không
được đáp
ứng

Luan van

Sự hài
lòng


18

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích
của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc
biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể. Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu
thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng

khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.
2.2.2 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy
sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Khi khách
hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều
hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và
khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại khách hàng sẽ tỏ ra khơng hài lịng vì cảm thấy
mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp
này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng xem xét
giá cả của một thương hiệu nào đó, dù cho sản phẩm hay dịch vụ, họ ln có
xu hướng so sánh giá cả so với các thương hiệu cạnh tranh để có cảm nhận về
chất lượng dịch vụ của nó giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì
mức độ hài lịng của khách hàng sẽ giảm hoặc tương ứng.
2.3 Giới thiệu các mơ hình nghiên cứu trước
2.3.1 Các mơ hình nghiên cứu ở nước ngoài
Nghiên cứu của Brahmbhatt và cộng sự 2013:
Theo (Brahmbhatt và cộng sự 2013), sự hài lòng của bệnh nhân khi khám cữa
bệnh tại bệnh viện phụ thuộc vào 5 yếu tố sau:
- Vật chất là bệnh viện đặt ở vị trí thuận lợi; các phịng chờ, phịng lâm sàng
và chẩn đoán kiểm tra, trước khi phẫu thuật và hậu phẫu (hoặc phường bệnh nhân /
người dân), các đơn vị chăm sóc đặc biệt, phịng tắm và nhà vệ sinh đầy đủ, thoải
mái và sạch sẽ; các giường, gối và nệm là thoải mái và sạch sẽ; đội ngũ nhân ăn
mặc gọn gàng, lịch sự; dịch vụ xe cứu thương đủ để đáp ứng nhu cầu với chí phí tối
thiểu, máy móc y tế hiện đại, có độ chính xác cao,...

Luan van


19

- Độ tin cậy là bệnh viện thực hiện đúng các dịch vụ ngay từ lần đầu tiên; bệnh
nhân cảm thấy an toàn trong việc điều trị bởi các bác sĩ của bệnh viện này; bệnh
viện này cung cấp tất cả các thông tin cần thiết và hướng dẫn liên quan đến nhập
viện, điều trị và xuất viện rõ ràng cho bệnh nhân và nhân viên; Các dị ứng hoặc phản
ứng với thuốc được đưa về chăm sóc tại bệnh viện này;

- Về sự tiếp xúc, gặp gỡ người bệnh tác giả chia ra làm 2 nhân tố đó là tinh
thần trách nhiệm nhân viên bệnh viện chưa bao giờ cảm thấy quá bận rộn khi đáp
ứng yêu cầu khách hàng, khi bệnh nhân gặp vấn đề, bệnh viện thể hiện sự quan tâm
chân thành trong việc giải quyết chúng và sự đồng cảm nhân viên ln muốn tìm
hiểu những vấn đề khó khăn mà người bệnh đang gặp phải để có hướng giải quyết
kịp thời; nhân viên ân cần hướng dẫn người bệnh về những quy tắt của bệnh viện;
nhân viên tại bệnh viện hiểu rõ nhu cầu người bệnh và chỉ dẫn tận tình, các nhân
viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bệnh nhân;
- Về quy trình bệnh viện đặt quầy giải quyết khiếu nại tại một vị trí nổi bật để
lắng nghe phản hồi của bệnh nhân, mức độ chờ đợi các dịch vụ hợp lý; đúng hẹn;
- Về chính sách của bệnh viện bệnh viện có phần thưởng dành cho những
khách hàng trung thành thơng qua thẻ hội viên, bệnh viện có giờ tư vấn thuận tiền
cho tất cả các bệnh nhân của họ.
Khía cạnh vật chất
Độ tin cậy
Sự tiếp xúc

Sự hài lịng

Quy trình

Chính sách

Hình 2.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Brahmbhatt và

Luan van


20

cộng sự
(Nguồn: Brahmbohatt và cộng sự, 2013)
2.3.2 Các mơ hình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của tác giả Tăng Thị Lưu năm 2012:
Trong nghiên cứu của tác giả (Tăng Thị Lưu, 2012), tác giả đưa ra mơ hình nghiên
cứu gồm 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa
Đà Nẵng bao gồm:
(1) Ấn tượng ban đầu là ấn tượng đầu tiên khi gặp nhân viên sẽ như thế nào
(2) Hiệu quả và liên tục là lời dặn dò của nhân viên bệnh viện khi bệnh nhân xuất
viện, về nhà, đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân về tình trạng sức khỏe của họ, sự chuyên
nghiệp của đội ngũ nhân viên bệnh viện…;
(3) Sự thích hợp là sự sạch sẽ, thoải mái, đầy đủ của cơ sở hạ tầng, sự tôn trọng
và giữ bí mật cho bệnh nhân;
(4) Thơng tin là nhận được những thơng tin cần thiết một cách nhanh chóng từ
bác sĩ, sự sẵn sàng của bác sĩ mỗi khi bệnh nhân cần;
(5) Tính hiệu dụng là những điều liên quan đến việc thanh tốn;
(6) Quan tâm và chăm sóc là thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên bệnh
viện, giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân ra sao, sự hiểu biết về nhu cầu của bệnh
nhân;
(7) Danh tiếng của bệnh viện là uy tín, hình ảnh của bệnh viện, đội ngũ nhân viên
y tế, trình độ chuyên mơn của các bác sĩ điều dưỡng có làm cho bệnh nhân tin tưởng
khi đến khám chữa bệnh hay không.
(8) Viện phí là chi phí khám chữa bệnh có phù hợp khơng, chế độ viện phí được
thực hiện đúng với bệnh nhân bảo hiểm hay chưa, thủ tục nhanh gọn.

Luan van


21

Ấn tượng ban đầu
Hiệu quả & liên tục
Sự thích hợp

Thơng tin

Sự hài lịng
Tính hiệu dụng
Quan tâm & chăm sóc
Danh tiếng của bệnh viện
Viện phí
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa
khoa Đà Nẵng
(Nguồn: Tăng Thị Lưu, 2012)
Nghiên cứu của Đặng Hồng Anh năm 2013:
Theo (Đặng Hồng Anh, 2013), sự hài lòng phụ thuộc vào ba nhân tố chính:
Chất lượng chức năng, hình ảnh, chất lượng kỹ thuật. Trong đó chất lượng chức
năng có 5 yếu tố tác động đến (hữu hình, tin cậy, cảm thơng, đảm bảo, đáp ứng),
hình ảnh được đo lường thông qua 2 biến quan sát (chất lượng chức năng, chất
lượng kỹ thuật). Qua kết quả phân tích cho thấy các nhân tố trên đều ảnh hưởng đến
sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ
thành phố Đà Nẵng (chi tiết xem hình 2.3)
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Quang và cộng sự 2006:
Nghiên cứu của (Nguyễn Văn Quang và cộng sự 2006) ghi nhận: Về việc chọn

nơi khám, chữa bệnh, ý kiến trả lời của người dân được khảo sát cho thấy có nhiều
nguyên nhân:

Luan van


22

Hữu hình

Chất lượng
chức năng

Tin cậy
Sự hài lịng

Cảm thơng

Hình ảnh

Đảm bảo

Chất lượng
kỹ thuật

Đáp ứng

Hình 2.4: Mơ hình Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố
Đà Nẵng (Nguồn: Đặng Hồng Anh, 2013)

Cơ sở y tế gần nhà 18,7%, cơ sở y tế có đăng ký BHYT 17,0%, có khả năng
khám điều trị tốt 14,4%, có y bác sĩ giỏi 2,1%, có trang bị y tế tốt 8,8%, vài ý kiến
cho là do loại bệnh đòi hỏi tuyến y tế chuyên ngành điều trị. Thời gian chờ khám
cũng là một trong những yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng của người dân, có
đến 47% ý kiến cho rằng chờ khám bệnh chỉ mất dưới 30 phút, 30,9% ý kiến cho
rằng phải mất từ 30 đến 60 phút chờ đợi để được khám, chữa bệnh và thời gian chờ
đợi để được khám, chữa bệnh ở khu vực y tế tư nhân ít hơn các tuyến y tế nhà nước.
Chất lượng phục vụ còn thể hiện ở tỷ lệ hài lòng về chẩn đoán và điều trị đúng bệnh,
sự cảm nhận của người bệnh được chuẩn đoán đúng bệnh, cho đúng thuốc khá cao,
đạt 88% ý kiến. Về thái độ phục vụ, 59,6% ý kiến cho rằng các tuyến y tế, nhân viên
y tế có thái độ sẵn sàng tiếp nhận khám chữa bệnh là tốt, 34,8% là thường và vẫn còn
5,2% là không tốt. Về kiến nghị chung: hầu hết ý kiến đều đề cập đến những vấn đề
đang bức xúc hiện nay của ngành y tế như: đầu tư thiết bị hiện đại, nhất là cho các
Trung tâm y tế Quận Huyện (14,6%); Mở nhiều cơ sở khám bệnh, nhất là các bênh
viện lớn trên địa bàn thành phố (14,3%); Cần chấn chỉnh thái độ phục vụ (10,6%);
Giảm bớt chi phí khám chữa bệnh (10,5%).
Mức độ sẵn lòng đồng chi trả bảo hiểm của người dân là một phạm trù không
mới, nhưng sau khi tìm hiểu các nghiên cứu có liên quan trước đây ở Việt Nam, tác

Luan van


23

giả nhận thấy hầu hết các nghiên cứu chưa rõ ràng về sự hài lòng của bệnh nhân khi
tham gia khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại bệnh viện. Ngoài ra các nghiên cứu trước
chỉ áp dụng trong những nơi thuộc phạm vi nghiên cứu, chưa phù hợp với tình hình
và đặc điểm kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh Long An. Những nghiên cứu trước đây
chỉ tập trung đo lường sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ bệnh viện, các yếu tố ảnh
hưởng đến chi trả bảo hiểm, xác định nhu cầu sử dụng bảo hiểm y tế tự nguyện.

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
được điều chỉnh.
2.3.3 Mơ hình về chất lượng dịch vụ
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuramanlà người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Thành
công của nghiên cứu đã tạo ra phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có
được những kết quả về chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh
giá của khách hàng. Mơ hình SERVQUAL được ghép bởi 2 từ bằng tiếng Anh
(Service và Quality), được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó,
mơ hình SERVQUAL tiếp tục được hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái
niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng
dịch vụ của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của
dịch vụ.
Theo nghiên cứu của (Parasuraman và cộng sự 1985) đưa ra 10 thành phần
của chất lượng dịch vụ. Những thành phần này gồm:
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác, ln hồn thành đúng hạn, cùng một phong cách và khơng có sai sót
ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng mong muốn của
nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề,
chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
- Tiếp cận (Access): đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.

Luan van


24

- Lịch sự (Courtesy): liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
- Giao tiếp (Communication ): đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thơng
tin cho khách hàng.
- Sự tín nhiệm (Credibility): liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức.
- Sự an toàn (Security): nói lên việc đảm bảo an tồn cho khách hàng khi họ
sử dụng dịch vụ của tổ chức.
- Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer): thể hiện khả năng
hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thơng qua việc tìm
hiểu mong muốn, địi hỏi của khách hàng về dịch vụ.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn
tượng với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch
vụ.
Sau đó, (Parasuraman và cộng sự, 1988) đã kiểm định mơ hình mười thành
phần trên và đi kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau:
- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn.
- Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lịng tin của khách hàng thơng qua
sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái
độ quan tâm là những điều tốt nhất cho khách hàng.
- Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang
phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
- Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên
thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng hết lịng tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
- Độ phản hồi (Response): thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.

Luan van

25

Hình 2.5: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL
Ý nghĩa năm khoảng cách chất lượng dịch vụ- Parasuraman:
Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang tiêu chí chất lượng
cảm nhận cụ thể và chuyển giao chúng như kỳ vọng.
Khoảng cách 3: được hình thành khi nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ
chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng với tiêu chí đã định
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được (có thể làm tăng hoặc giảm bớt chất lượng dịch vụ)
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng cách ngày phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước và khoảng cách này theo ông Parasuraman chính là chất lượng
dịch vụ.

Luan van