Những nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại tỉnh long an

1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Trong cuộc sống, để thỏa mãn những nhu cầu tối thiểu, con người phải lao
động sản xuất để có thu nhập. Tuy vậy, khơng phải lúc nào người lao động cũng
đảm bảo chắc chắn duy trì được việc làm thường xuyên và thu nhập ổn định. Đó
là những lúc gặp rủi ro như ốm đau, bệnh tật, tai nạn lao động dẫn đến bị mất sức
lao động hoặc giảm một phần sức lao động. Hơn nữa trong hoạt động lao động
sản xuất của con người không phải lúc nào cũng thuận lợi vì cịn phụ thuộc vào
điều kiện tự nhiên, mơi trường làm việc, xã hội...Vì vậy phải có biện pháp phịng
tránh và khắc phục rủi ro đã trở thành một nhu cầu của con người.

Tính tất yếu phải đối mặt với những hụt hẫng về thu nhập trong những
trường hợp bất khả kháng đã buộc người lao động tìm cách khắc phục bằng
nhiều biện pháp khác nhau như tiết kiệm hoặc dựa vào sự quan tâm của xã
hội và cộng đồng. Xã hội ngày càng phát triển, những biện pháp có tính truyền
thống đã tỏ ra khơng đủ độ an tồn để giúp cho mỗi người có thể khắc phục
hoặc vượt qua khó khăn trong cuộc sống. Để bổ sung những khó khăn đó là
các biện pháp có tính hiện đại như bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế
(BHYT), bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), cứu trợ xã hội, trợ giúp xã hội...
Bảo hiểm y tế (BHYT) là một chính sách xã hội do Nhà nước tổ chức thực
hiện, nhằm huy động sự đóng góp của người sử dụng lao động, người lao
động, các tổ chức và cá nhân có nhu cầu được bảo hiểm, từ đó hình thành
nên một quỹ và quỹ này sẽ được sử dụng để chi trả khám chữa bệnh khi một
người nào đó có tham gia bảo hiểm y tế khi mắc phải bệnh tật.
Thực tế hiện nay cho thấy, chất lượng khám, chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế
(BHYT) thấp hơn nhiều so với chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) theo cách tự do
bỏ tiền, do đó một số bộ phận khơng nhỏ có thẻ BHYT nhưng mỗi khi đi khám chữa
bệnh tại bệnh viện lại chọn phương thức khám dịch vụ do chất lượng khám chữa

bệnh với thẻ BHYT quá thấp, thủ tục nhiêu khê, khâu cấp phát thuốc không đáp ứng
được nhu cầu của người bệnh. Điều này được Bộ y tế giải thích “Mức thu phí dịch vụ


2

thấp ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng khám chữa bệnh”. Khi mức thu không
đủ cho chi, người bệnh phải mua thêm thuốc. Theo khảo sát của Nguyễn Thành
Luân thuộc Bộ môn quản lý y tế (Trường Đại học Y dược TP Hồ Chí Minh [1]), 370
bệnh nhân BHYT đến khám tại Bệnh viện Nguyễn Trãi thì đã có 52.3% số bệnh
nhân trả lời khơng hài lịng với khám, chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế. Bởi vậy,
nhiều người có thẻ bảo hiểm y tế sẵn sàng bỏ thẻ để trả tiền khám dịch vụ.
Nghiên cứu về chỉ số sẵn sàng chi trả - WTP (Willingness to Pay) thường được sử
dụng trong lĩnh vực kinh tế, quản lý môi trường...nhằm tìm hiểu số tiền lớn nhất mà một
người sẵn sàng chi trả cho một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó cũng như các yếu tố tác
động đến thái độ chi trả. Trên thế giới, nghiên cứu về chỉ số này ngày càng được quan tâm
trong lĩnh vực y tế. Trong giai đoạn từ năm 1984 đến 1996, đã có 45 nghiên cứu sử dụng
chỉ số này trong việc lượng giá một loại hình chăm sóc sức khỏe.

Tại Việt Nam, với việc ban hành Thông tư số 13/2004/TTLT – BTC – BYT –
BNV [2] và Nghị định 43/2006/NĐ-CP ngày 25 tháng 4 năm 2006 cho phép các
cơ sở y tế công lập được tự chủ thu, chi, sự cạnh tranh gay gắt của mơ hình y
tế tư nhân, y tế cơng và các mơ hình chăm sóc sức khỏe khác, đã đặt các nhà
quản lý bệnh viện trước những vấn đề mới. Việc chuyển chăm sóc y tế trở
thành một dịch vụ có cung và có cầu, có cạnh tranh bình đẳng, địi hỏi phải
nghiên cứu kỹ đối tượng phục vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất và hiệu
quả nhất. Trong lĩnh vực này có nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thanh Hà
phân tích sự khác biệt giữa hai giới nam và nữ trong giá trị WTP cho mơ hình
dựa vào cộng đồng. Tuy nhiên các yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc tham gia
và sử dụng các dịch vụ y tế chưa được đánh giá một cách tồn diện.

Một trong những vai trị quan trọng của nền kinh tế là phân tích sự hoạt động
của thị trường chăm sóc sức khỏe. Chúng ta cần trả lời các câu hỏi như sau: Người
dân đánh giá như thế nào về chăm sóc sức khỏe? Người dân sẵn lịng chi trả bao
nhiêu cho chăm sóc sức khỏe? Hành vi của người cung ứng như thế nào? Vấn đề
cạnh tranh đối với những người cung ứng ra sau? Để làm rõ các yếu tố tác động đến
sự hài lòng chi trả phí bảo hiểm y tế và dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế để
hướng đến bảo hiểm y tế tồn dân nên tơi chọn đề tài “Những nhân tố tác động đến
sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại tỉnh Long An”, để làm luận


3

văn Thạc sĩ kinh tế của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Xây dựng và kiểm định mơ hình những nhân tố tác động đến sự hài
lòng của dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện Đa khoa Long An.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ khám

chữa bệnh BHYT.
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này.
- Kiểm định sự khác biệt và sự hài lịng của người bệnh đối với các biến giới

tính.
- Đề xuất hàm ý quản trị.

1.3 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng khảo sát: người nhà của bệnh nhân và những người

khám chữa bệnh dịch vụ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa Long An.
- Đối tượng phân tích: người bệnh và người nhà của bệnh nhân và những
người khám chữa bệnh dịch vụ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa Long An.

1.4 Phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi về không gian địa điểm:
Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Long An chủ yếu tập
trung vào người bệnh, người nhà khi khám và điều trị bệnh bằng thẻ BHYT.

1.4.2 Phạm vi về thời gian:
Phạm vi nghiên cứu dựa vào những tài liệu, số liệu thống kê đã được
BHXH Việt Nam công bố được thực hiện từ tháng 11/2018 đến tháng 4/2019.

1.5 Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu trên cần nghiên cứu trả lời những câu hỏi sau:
(1) Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khi khám chữa bệnh BHYT ?
(2) Nhân tố nào chi phối tích cực đến việc sẵn lòng chi trả BHYT ?


4

(3) Có tồn tại sự khác biệt về sự hài lòng đối với các biến thu nhập và nghề

nghiệp.
(4) Giải pháp nào được đưa ra để thúc đẩy sự hài lịng của người bệnh.

1.6 Những đóng góp mới của luận văn
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học
Đề tài nghiên cứu thang đo về những nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch

vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa Long An nói riêng.

Ngồi ra, có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu các
vấn đề liên quan đến sự hài lịng về dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, góp
một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.

1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn
Việc thực hiện điều tra khảo sát và nghiên cứu cũng như đánh giá
sự ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của người bệnh sẽ
giúp cho ban Giám đốc của Bệnh viện và toàn thể cán bộ đang làm việc
tại Bệnh viện nhận ra nhu cầu mong muốn của người bệnh để từ đó
bệnh viện có căn cứ và cơ sở thực hiện nâng cao hiệu quả khám chữa
bệnh, cải tiến đổi mới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT.
1.7 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bằng phương pháp kết hợp định tính và định
lượng: được sử dụng trong nghiên cứu chính thức bằng cách thu thập thông
tin qua bảng câu hỏi điều tra thông qua khảo sát các bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân đang điều trị tại tại Bệnh viện Đa khoa Long An. Bảng câu hỏi điều
tra chính thức được hình thành từ nghiên cứu định tính sau khi có sự tham
vấn ý kiến của các chuyên gia. Các dữ liệu thông số sẽ được tiến hành kiểm
tra chạy trên phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng
phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố;
kiểm định giả thuyết nghiên cứu; phân tích tương quan giữa các yếu tố EFA;
phân tích hồi quy xác định mơ hình hồi quy tuyến tính.
* Quy trình nghiên cứu: Tác giả tiến hành khảo sát chính thức với bệnh nhân và
người nhà bệnh nhân đang chữa trị tại Bệnh viện đa khoa Long An là 200 mẫu


5

bằng bảng câu hỏi. Mẫu được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm
định lại các giả thuyết. Phương pháp hồi quy bội được sử dụng để kiểm
định các giả thuyết với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.
* Mô tả dữ liệu nghiên cứu:
- Phương pháp chọn mẫu

- Phương pháp xử lý số liệu
- Đánh giá độ tin cậy của
thang đo - Phân tích nhân tố
- Phân tích tương quan hồi quy, T Test- Anova
1.8 Kết cấu của luận văn

+ Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu (bao gồm sự cần thiết của
đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu
hỏi nghiên cứu, những đóng góp mới của đề tài và cấu trúc đề tài).
+ Chương 2 Trình bày cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu (tác giả khái
quát về Bệnh viện Đa khoa Long An và xây dựng mơ hình nghiên cứu để phát
triển giả thuyết nghiên cứu bao gồm các nghiên cứu có liên quan đến đề tài,
trên cơ sở phân tích ưu nhược điểm của các kết quả nghiên cứu trong và
ngoài nước làm cơ sở đề xuất một số vấn đề nghiên cứu mới).
+ Chương 3 Xây dựng phương pháp nghiên cứu (bao gồm quy

trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu dữ liệu nghiên cứu, thiết kế
thang đo và các biến của mô hình).
+ Chương 4 Xử lý dữ liệu, trình bày kết quả nghiên cứu và thảo

luận (Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu đã thu thập thông qua bảng
câu hỏi, phân tích dữ liệu về thực trạng việc sẵn lịng chi trả BHYT cũng
như những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh và
thân nhân khi khám và điều trị dịch vụ BHYT và những nhân tố tác động

đến mức độ hài lòng của người bệnh về nơi khám chữa bệnh).


6

+ Chương 5 Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị (căn cứ vào kết quả

nghiên cứu đưa ra kết luận và đề xuất hàm ý quản trị).


7

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài
2.1.1 Bảo hiểm y tế
2.1.1.1 Khái niệm BHYT
BHYT là một phương thức tài chính nhằm bảo vệ người tham gia
khỏi những gánh nặng tài chính mà họ phải gánh chịu nếu gặp phải các
rủi ro có liên quan đến sức khoẻ, bệnh tật.
Theo luật BHYT Việt Nam năm 2008, BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng
trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, khơng vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức
thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật BHYT.
Theo đó, BHYT giống như các loại hình bảo hiểm khác dựa trên nguyên tắc cơ bản:
tập hợp số đông chia sẻ rủi ro, nguy cơ về sức khoẻ và bệnh tật: thu phí từ số đơng
người khoẻ mạnh để chi trả cho số ít những người đau ốm. Người tham gia bảo hiểm
đóng góp một mức phí từ trước khi đau ốm vào một quỹ BHYT và sẽ được hưởng các
quyền lợi về chăm sóc y tế khi đến các cơ sở khám chữa bệnh. Vì vậy, cách thức tham
gia BHYT cịn được gọi là trả trước cho chi phí KCB.

2.1.1.2 Các chủ thể trên thị trường BHYT và mối quan hệ
Có ba chủ thể với các chức năng khác nhau nhưng có mối quan hệ
rất chặt chẽ và khăng khít trong chu trình BHYT.
Người tham gia BHYT (thành viên của quỹ BHYT): Là người đóng phí
BHYT hay mua thẻ BHYT theo mức quy định của cơ quan Bảo hiểm và được
hưởng mức quyền lợi theo quy định của quỹ. Chủ thể này đơi khi cịn được
phân biệt chi tiết giữa người mua và người sử dụng thẻ khi có nhiều trường
hợp bố mẹ mua thẻ cho con cái, con cái mua thẻ cho bố mẹ già.

Quỹ BHYT: Là đơn vị thực hiện thu phí BH, xây dựng và xác định
phạm vi quyền lợi của người tham gia BH và đảm bảo cung cấp dịch vụ
y tế cho người tham gia BH.
Cơ quan cung cấp dịch vụ y tế: Là các cơ sở KCB, họ thực hiện việc cung cấp


8

các dịch vụ KCB theo hợp đồng với cơ quan Bảo hiểm để đảm bảo quyền
lợi về KCB cho người có thẻ BHYT khi họ đến KCB và thanh tốn với cơ
quan BH về những chi phí đã tiêu tốn để phục vụ bệnh nhân có thẻ BHYT.

2.1.1.3 Đặc thù của sức khỏe, dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Theo tổ chức y tế thế giới WHO[3], sức khỏe là một tình trạng hồn tồn thoải
mái cả về thể chất, tinh thần và xã hội chứ không phải chỉ là không có bệnh. Sức khỏe
vừa là phương tiện, vừa là mục tiêu của mọi quá trình phát triển. Đã từ lâu CSSK là
một trong số các yếu tố cấu thành cơ bản của hai chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự
phát triển của quốc gia: chỉ số phát triển con người HDI và chỉ số nghèo khổ HPI. HDI
được Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc UNDP sử dụng để đo lường chất lượng
sống của con người ở các quốc gia. Chỉ số này dựa trên 3 chỉ tiêu:

(1) Tuổi thọ mong đợi;
(2) Trình độ học vấn;
(3) Điều kiện kinh tế (thu nhập bình quân đầu người).

Chỉ số nghèo khổ HPI để đo lường mức nghèo khổ của một quốc
gia. Chỉ số này bao gồm 3 nội dung:
(1) Tỉ lệ sinh tồn;
(2) Tỉ lệ thất học và thiếu giao tiếp;
(3) Tỉ lệ thiếu những điều kiện cho cuộc sống được tôn trọng;
Được tổng hợp theo 3 chỉ số là tỉ lệ người không được dùng nước sạch, tỉ lệ
người không được chăm sóc y tế, tỉ lệ suy dinh dưỡng ở trẻ em dưới 5 tuổi. Sức
khỏe còn là phương tiện quan trọng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng
cuộc sống của các cá nhân cũng như việc đạt mục tiêu phát triển của các quốc
gia bởi sự phát triển vững bền của một quốc gia phụ thuộc chủ yếu vào chất
lượng các nguồn nhân lực trong khi sức khỏe quyết định tới năng suất lao động,
khả năng làm việc và học tập của họ. Như vậy, đầu tư cho chăm sóc sức khỏe con
người chính là đầu tư cho phát triển kinh tế xã hội của quốc gia.
CSSK vừa mang tính tiêu thụ, vừa mang tính đầu tư. Sức khỏe tốt là kết quả có
sự đóng góp to lớn của dịch vụ y tế, đồng thời sức khoẻ tốt lại đóng góp lớn cho sản
xuất, nên cũng chính là đầu tư. Vì vậy, CSSK khơng chỉ có ý nghĩa về mặt y


9

học, xã hội mà cịn có ý nghĩa lớn về kinh tế.
CSSK cần được coi như một quyền của con người. Mọi người khơng bình
đẳng với nhau trước sức khỏe. Sự khơng bình đẳng này có thể có ngun nhân từ
lối sống, điều kiện kinh tế nhưng cũng có thể do cơ địa hay đi truyền.
Chất lượng dịch vụ CSSK: Đối với lĩnh vực KCB thì tiêu chí về chất lượng
dịch vụ có thể được hiểu dưới hai góc độ. Chất lượng về mặt chuyên môn như kết

quả KCB (khỏi, đỡ, tác dụng phụ...) thì chỉ có bản thân người trực tiếp điều trị biết
hoặc có thể được giám sát, đánh giá ít nhiều bởi đồng nghiệp của họ cịn người
bệnh không phải lúc nào cũng đủ khả năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ y tế
mà mình sử dụng. Đối với bệnh nhân thì chất lượng dịch vụ KCB được hiểu đơn
giản theo các khía cạnh như khơng phải chờ đợi, được tiếp đón ân cần, nhiệt tình,
phịng bệnh vệ sinh sạch sẽ… Chính vì vậy khơng phải lúc nào bệnh nhân cũng có
đủ thơng tin để lựa chọn nơi phù hợp để tìm kiếm dịch vụ.
Có sự khác biệt lớn giữa nhu cầu và yêu cầu. Trong lĩnh vực CSSK, nhu cầu có
thể được hiểu theo hai cách cơ bản là nhu cầu chuẩn mực và nhu cầu cảm thấy. Nhu
cầu chuẩn mực là nhu cầu được nhà chuyên môn (bác sỹ) đánh giá dựa trên cơ sở
chun mơn cịn nhu cầu cảm thấy là nhu cầu do cá nhân tự đưa ra. Nhiều khi hai loại
nhu cầu trên mâu thuẫn với nhau bởi sự hạn chế về chuyên môn của bệnh nhân.
Tương tự, nhu cầu chuẩn mực cũng khác so với yêu cầu khi yêu cầu phản ánh

ý thích của cá nhân trên cơ sở tự nguyện chi trả. Phẫu thuật thẩm mỹ là yêu
cầu nhưng nhiều khi không là nhu cầu chuẩn mực, tương tự tiêm phòng ung
thư cổ tử cung ở nữ giới là nhu cầu chuẩn mực nhưng nhiều khi lại không là
yêu cầu hay nhu cầu cảm thấy. Sự khác biệt này một phần do sự hạn chế của
bệnh nhân trong nhiều trường hợp có thể là do sức khỏe tâm thần (người mắc
bệnh tâm thần) hay do tình huống đặc biệt (đang trong tình trạng bất tỉnh).

2.1.1.4 Khái niệm và thuật ngữ trong nghiên cứu
Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn đốn
và chỉ định phương pháp điều trị cho phù hợp đã được công nhận. Chữa bệnh: là việc
sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã


10

được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh.
Cơ sở khám, chữa bệnh: là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được
cấp phép hoạt động và cung cấp dịch vụ KCB.
Cơ sở y, dược tư nhân: là cơ sở do cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp đăng ký kinh doanh và quản lý, điều hành.
Giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh: là số tiền phải trả cho mỗi dịch vụ KCB.
Hộ gia đình: là những người ở cùng một nhà và ăn cùng mâm từ 03 tháng trở lên. Chủ

hộ gia đình: là người đại diện cho hộ, được các thành viên trong hộ thừa nhận.

Người bệnh: là nhừng người có tình trạng bất thường về sức khỏe
kéo dài từ một ngày trở lên (ví dụ như ho, sốt, tiêu chảy, đau viêm, tai
nạn chấn thương, bệnh mãn tính...), tình trạng bất thường này do người
được hỏi nhận thức trả lời hoặc do xác định của nhân viên y tế.
Người nhà bệnh nhân: là người trong gia đình đến chăm sóc bệnh
nhân hàng ngày, hoặc dẫn bệnh nhân đi khám bệnh.
Tiếp cận với dịch vụ KCB y tế công lập: là khả năng mà người sử dụng dịch
vụ KCB khi cần có thể đến sử dụng tại nơi cung cấp dịch vụ KCB y tế công lập.

Sử dụng dịch vụ KCB y tế cơng lập: là những người có tình trạng sức
khỏe bất thường hoặc khi có nhu cầu đến KCB, mua thuốc hay sử dụng
bất cứ hình thức cung cấp dịch vụ KCB nào do các cơ sở y tế công lập.
Công bằng trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ KCB: Sự đối xử, sự đáp
ứng theo yêu cầu của mỗi người hay mỗi nhóm người khi có nhu cầu KCB
thì được sử dụng dịch vụ KCB theo hướng mọi người có bệnh như nhau
sẽ được chăm sóc y tế như nhau, không phụ thuộc vào khả năng chi trả.

Mức thu nhập của các hộ gia đình: phân loại kinh tế hộ gia đình.
Chi phí khám, chữa bệnh: trong nghiên cứu này chi phí khám chữa

bệnh được hiểu bao gồm mọi chi phí cho việc KCB bao gồm tiền công
khám bệnh, xét nghiệm, tiền thuốc, tiền giường, tiền phẫu thuật, thủ thuật,
chi phí đi lại, ăn ở… liên quan đến đợt khám chữa bệnh của người bệnh


11

2.1.2 Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm về chất lượng trong lĩnh vực sản xuất, ngày
nay chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh mang tính
chiến lược của các nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do
đó, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, tuỳ theo hướng tiếp cận mà
khái niệm về chất lượng dịch vụ được hiểu theo cách khác nhau.

Theo TCVN ISO 9000: 2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm,
chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch
vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do
vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Và
nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ
tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định.
Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu,
mong đợi của khách hàng. Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách
hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng
cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988).

Chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau.
Có thể nói nó là một khái niệm nhiều khía cạnh. Parasuraman và cộng
sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability);
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness);
(3) Năng lực phục vụ (Assurance);
(4) Tiếp cận (Access),
(5) Lịch sự (Courtesy);


12

(6) Thơng tin (Communication);
(7) Tín nhiệm (Credibility);
(8) Độ an tồn (Security);
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer);
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles);
Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính
(theo Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ

phù hợp và đúng thời hạn ban đầu.
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn

lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên

đối với khách hàng

(5)Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của
nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ..
Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều
khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh
vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau.

2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ y tế và đặc điểm dịch vụ
Khái niệm dịch vụ y tế:
Dịch vụ y tế là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình khác biệt
so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác, về bản chất dịch vụ y tế
bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: Khám,
chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình.
Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (bệnh nhân) thường
khơng thể hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn dịch vụ theo ý muốn mà phụ
thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Mặt khác dịch vụ y tế là loại
hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù khơng có tiền nhưng


13

vẫn phải khám chữa bệnh. Đặc điểm đặc biệt này khơng giống các loại hàng
hóa khác. Với các loại hàng hóa khác người mua có rất nhiều phương pháp
để lựa chọn thậm chí khơng mua nếu chưa có đủ khả năng tài chính.

Các nhà nghiên cứu có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ,
nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm trích dẫn sử dụng bởi
nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau:
Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì khơng phải ni
trồng, khơng phải sản xuất.
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của

nó là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài
sản do khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng thống nhất
theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu
cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp
- khách hàng, và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing (Philip Kotler, 2001) được trích trong
(Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010): dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì.
Sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng gắn với một sản phẩm vật chất.

Cịn theo kinh tế học thì định nghĩa dịch vụ như là những thứ tương tự như
hàng hoá phi vật chất. Dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố
đầu vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Q trình đó bao gồm các hoạt
động bên trong và các hoạt động bên ngoài, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ tương tác với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo cách
mà khách hàng mong đợi và suy cho cùng đó là việc tạo ra giá trị cho khách
hàng. Về dịch vụ giáo dục là kết quả của quá trình truyền đạt kiến thức từ các yếu
tố đầu vào là sách báo, nghiên cứu, kinh nghiệm của người cung ứng (giảng
viên) thành những kiến thức cần thiết cho khách hàng (học viên), với sự tác động
của các yếu tố bên trong và bên ngoài nhằm thoả mãn nhu cầu của học viên.

Còn theo ( Zeithaml và Britner, 2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách


14

thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Trong nghiên cứu này dịch vụ y tế (chăm sóc sức khỏe) được hiểu là
tồn bộ các q trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho
người bệnh nhằm đáp ứng các nhu cầu về khám chữa bệnh của họ.

Như vậy có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích
nhằm thỏa mãn như cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Các
nhà nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên
thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ.
Đặc điểm của dịch vụ nói chung
(Nguyễn Đình Phan và cộng sự, 2006) đưa ra một số đặc điểm của
dịch vụ như sau:
- Tính vơ hình (Intangibility): Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính
vơ hình, chúng khơng có hình thái rõ rệt, người sử dụng khơng thể thấy nó
hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về
chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và khơng thể biết
trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc
nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường
một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.
- Tính khơng đồng nhất (Variability): Chất lượng dịch vụ khơng có tính đồng
nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó cịn phụ thuộc vào cảm nhận cá
nhân của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng
cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau
có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể
khác nhau, dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi
những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm về tính
khơng đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó
khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác.

- Tính khơng thể tách rời (Inseparability): Tính khơng thể tách rời của dịch
vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ

15

và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai q trình riêng biệt. Một dịch vụ
khơng thể tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch
vụ và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự tạo thành và sử
dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là sự khác nhau cơ
bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa vào lưu trữ hoặc
chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai q trình riêng biệt
có thể tách rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình việc tạo ra, sử dụng là
đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia trong suốt quá trình tạo ra
dịch vụ. Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau

- Tính khơng lưu trữ được(Perishability): Dịch vụ có q trình sản

xuất và sử dụng diễn ra đồng thời vì vậy nó khơng thể lưu trữ được
như các hàng hóa hữu hình khách. Nói cách khác ta không thể cất trữ
và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thơng được
- Tính đồng thời (Simultaneity): Tính đồng thời của dịch vụ được thể

hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.
Khơng thể tách rời q trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được.

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm tồn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh
sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.
Có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này.

(Oliver, 1999) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là cảm nhận của người
tiêu dùng khi quá trình tiêu dùng đáp ứng được những nhu cầu, kỳ
vọng, mục tiêu của họ một cách dễ chịu và thú vị.
Trong lĩnh vực du lịch, (Chon, 1989) cho rằng: sự hài lòng của du khách phụ
thuộc vào những mong đợi của du khách: cảm nhận trước khi đến và những trải
nghiệm tại điểm đến du lịch (những gì mà du khách nhìn ngắm, cảm nhận và đạt
được) có phù hợp với nhau khơng. Ðồng thời (Chon & Olsen,1991) đã phát hiện ra
rằng: Có một mối tương quan về sự phù hợp giữa mong đợi của du khách đối với


16

điểm đến và sự hài lòng của du khách. Mối tương quan đó là, sau khi
du khách mua những sản phẩm và dịch vụ du lịch, nếu những đánh giá
của họ sau khi trải nghiệm các sản phẩm du lịch tốt hơn mong đợi của
họ, họ sẽ hài lòng với chuyến du lịch của mình.
2.1.3.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của khách
hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay khơng đón nhận tích cực dịch vụ cụ
thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.

2.1.3.3 Phân loại sự hài lịng của khách hàng
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và
chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): là sự hài lịng mang
tính tích cực. Họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau
và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Yếu tố tích cực thể hiện khách hàng sẽ trung
thành với bệnh viện với những yêu cầu không ngừng tăng lên sẽ giúp cho bệnh
viện càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện tốt hơn.

- Hài lịng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng

thuộc nhóm này sẽ ít tin tưởng vào bệnh viện và cho rằng bệnh viện
khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa theo yêu cầu
mà họ mong muốn. Vì vậy sẽ khơng có thái độ tích cực trong việc
đóng góp ý kiến hay thờ ơ với nỗ lực của bệnh viện trong việc cải tiến.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với nhóm

khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái và hài lịng
với chất lượng dịch vụ hiện có của bệnh viện và khơng mong muốn có
sự thay đổi trong cung cách cung cấp dịch vụ của bệnh viện.
Ngoài ra, sự hài lịng của khách hàng có thể phân loại dựa theo phản
ứng tinh thần như: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên mừng rỡ.
2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Tác động chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng
Mục tiêu hàng đầu của các công ty là phải thỏa mãn nhu cầu của khách


17

hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và
sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu. Có nhiều quan điểm
khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo (Zeithaml và Bitner 2000) chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng là hai khái niệm phân biệt .Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng
quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các

khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch
vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992;
Spreng, 1996). Theo (Nguyễn & Nguyễn, 2003) chất lượng dịch vụ là yếu tố
tác động trực tiếp và cùng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi chất lượng
dịch vụ được đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lịng và ngược lại.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng có quan hệ tương quan và hỗ trợ chặt chẽ với nhau (positive
relationship), trong đó chất lượng là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định
đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn
đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong
nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, (Spreng và Mackoy 1996) cũng
chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Chất lượng
mong đợi


18

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải
thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng
khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể. Vì thế, một vấn đề
đặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng
dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.

2.2.2 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy

sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Khi khách
hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn
so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và
khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại khách hàng sẽ tỏ ra khơng hài lịng vì cảm thấy
mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp
này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng xem xét
giá cả của một thương hiệu nào đó, dù cho sản phẩm hay dịch vụ, họ ln có xu
hướng so sánh giá cả so với các thương hiệu cạnh tranh để có cảm nhận về chất
lượng dịch vụ của nó giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức
độ hài lịng của khách hàng sẽ giảm hoặc tương ứng.

2.3 Giới thiệu các mơ hình nghiên cứu trước
2.3.1 Các mơ hình nghiên cứu ở nước ngoài
Nghiên cứu của Brahmbhatt và cộng sự 2013:
Theo (Brahmbhatt và cộng sự 2013), sự hài lòng của bệnh nhân khi
khám cữa bệnh tại bệnh viện phụ thuộc vào 5 yếu tố sau:
- Vật chất là bệnh viện đặt ở vị trí thuận lợi; các phịng chờ, phịng lâm sàng
và chẩn đoán kiểm tra, trước khi phẫu thuật và hậu phẫu (hoặc phường bệnh
nhân / người dân), các đơn vị chăm sóc đặc biệt, phịng tắm và nhà vệ sinh đầy
đủ, thoải mái và sạch sẽ; các giường, gối và nệm là thoải mái và sạch sẽ; đội ngũ
nhân ăn mặc gọn gàng, lịch sự; dịch vụ xe cứu thương đủ để đáp ứng nhu cầu
với chí phí tối thiểu, máy móc y tế hiện đại, có độ chính xác cao,...


19

- Độ tin cậy là bệnh viện thực hiện đúng các dịch vụ ngay từ lần đầu tiên;
bệnh nhân cảm thấy an toàn trong việc điều trị bởi các bác sĩ của bệnh viện
này; bệnh viện này cung cấp tất cả các thông tin cần thiết và hướng dẫn liên
quan đến nhập viện, điều trị và xuất viện rõ ràng cho bệnh nhân và nhân viên;

Các dị ứng hoặc phản ứng với thuốc được đưa về chăm sóc tại bệnh viện này;
- Về sự tiếp xúc, gặp gỡ người bệnh tác giả chia ra làm 2 nhân tố đó là tinh
thần trách nhiệm nhân viên bệnh viện chưa bao giờ cảm thấy quá bận rộn khi đáp
ứng yêu cầu khách hàng, khi bệnh nhân gặp vấn đề, bệnh viện thể hiện sự quan
tâm chân thành trong việc giải quyết chúng và sự đồng cảm nhân viên ln muốn
tìm hiểu những vấn đề khó khăn mà người bệnh đang gặp phải để có hướng giải
quyết kịp thời; nhân viên ân cần hướng dẫn người bệnh về những quy tắt của
bệnh viện; nhân viên tại bệnh viện hiểu rõ nhu cầu người bệnh và chỉ dẫn tận tình,
các nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bệnh nhân;

- Về quy trình bệnh viện đặt quầy giải quyết khiếu nại tại một vị trí nổi bật để
lắng nghe phản hồi của bệnh nhân, mức độ chờ đợi các dịch vụ hợp lý; đúng hẹn;

- Về chính sách của bệnh viện bệnh viện có phần thưởng dành cho

những khách hàng trung thành thơng qua thẻ hội viên, bệnh viện có giờ
tư vấn thuận tiền cho tất cả các bệnh nhân của họ.
Khía cạnh vật chất
Độ tin cậy
Sự tiếp xúc

Sự hài lịng

Quy trình

Chính sách

Hình 2.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Brahmbhatt và

20

cộng sự
(Nguồn: Brahmbohatt và cộng sự, 2013)
2.3.2 Các mơ hình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của tác giả Tăng Thị Lưu năm 2012:
Trong nghiên cứu của tác giả (Tăng Thị Lưu, 2012), tác giả đưa ra
mơ hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng bao gồm:
(1) Ấn tượng ban đầu là ấn tượng đầu tiên khi gặp nhân viên sẽ như thế nào
(2) Hiệu quả và liên tục là lời dặn dò của nhân viên bệnh viện khi bệnh

nhân xuất viện, về nhà, đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân về tình trạng sức
khỏe của họ, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bệnh viện…;
(3) Sự thích hợp là sự sạch sẽ, thoải mái, đầy đủ của cơ sở hạ tầng,

sự tôn trọng và giữ bí mật cho bệnh nhân;
(4) Thơng tin là nhận được những thơng tin cần thiết một cách

nhanh chóng từ bác sĩ, sự sẵn sàng của bác sĩ mỗi khi bệnh nhân cần;
(5) Tính hiệu dụng là những điều liên quan đến việc thanh tốn;
(6) Quan tâm và chăm sóc là thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân

viên bệnh viện, giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân ra sao, sự hiểu
biết về nhu cầu của bệnh nhân;
(7) Danh tiếng của bệnh viện làuy tín, hình ảnh của bệnh viện, đội

ngũ nhân viên y tế, trình độ chun mơn của các bác sĩ điều dưỡng có
làm cho bệnh nhân tin tưởng khi đến khám chữa bệnh hay không.
(8) Viện phí là chi phí khám chữa bệnh có phù hợp khơng, chế độ viện phí

được thực hiện đúng với bệnh nhân bảo hiểm hay chưa, thủ tục nhanh gọn.


21

Ấn tượng ban đầu
Hiệu quả & liên tục
Sự thích hợp

Thơng tin

Sự hài lịng
Tính hiệu dụng
Quan tâm & chăm sóc

Danh tiếng của bệnh viện
Viện phí
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với
bệnh viện đa khoa Đà Nẵng
(Nguồn: Tăng Thị Lưu, 2012)
Nghiên cứu của Đặng Hồng Anh năm 2013:
Theo (Đặng Hồng Anh, 2013), sự hài lòng phụ thuộc vào ba nhân tố
chính: Chất lượng chức năng, hình ảnh, chất lượng kỹ thuật. Trong đó chất
lượng chức năng có 5 yếu tố tác động đến (hữu hình, tin cậy, cảm thơng, đảm
bảo, đáp ứng), hình ảnh được đo lường thông qua 2 biến quan sát (chất lượng
chức năng, chất lượng kỹ thuật). Qua kết quả phân tích cho thấy các nhân tố
trên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng (chi tiết xem hình 2.3)

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Quang và cộng sự 2006:

Nghiên cứu của (Nguyễn Văn Quang và cộng sự 2006) ghi nhận: Về
việc chọn nơi khám, chữa bệnh, ý kiến trả lời của người dân được khảo
sát cho thấy có nhiều nguyên nhân:


22

Hữu hình
Tin cậy

Cảm thơng

Đảm bảo

Chất lượng

kỹ thuật
Đáp ứng

Hình 2.4: Mơ hình Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố

Đà Nẵng (Nguồn: Đặng Hồng Anh, 2013)
Cơ sở y tế gần nhà 18,7%, cơ sở y tế có đăng ký BHYT 17,0%, có khả năng
khám điều trị tốt 14,4%, có y bác sĩ giỏi 2,1%, có trang bị y tế tốt 8,8%, vài ý kiến
cho là do loại bệnh đòi hỏi tuyến y tế chuyên ngành điều trị. Thời gian chờ khám
cũng là một trong những yếu tố quyết định đến mức độ hài lịng của người dân,
có đến 47% ý kiến cho rằng chờ khám bệnh chỉ mất dưới 30 phút, 30,9% ý kiến
cho rằng phải mất từ 30 đến 60 phút chờ đợi để được khám, chữa bệnh và thời
gian chờ đợi để được khám, chữa bệnh ở khu vực y tế tư nhân ít hơn các tuyến y

tế nhà nước. Chất lượng phục vụ còn thể hiện ở tỷ lệ hài lịng về chẩn đốn và
điều trị đúng bệnh, sự cảm nhận của người bệnh được chuẩn đoán đúng bệnh,
cho đúng thuốc khá cao, đạt 88% ý kiến. Về thái độ phục vụ, 59,6% ý kiến cho rằng
các tuyến y tế, nhân viên y tế có thái độ sẵn sàng tiếp nhận khám chữa bệnh là tốt,
34,8% là thường và vẫn cịn 5,2% là khơng tốt. Về kiến nghị chung: hầu hết ý kiến
đều đề cập đến những vấn đề đang bức xúc hiện nay của ngành y tế như: đầu tư
thiết bị hiện đại, nhất là cho các Trung tâm y tế Quận Huyện (14,6%); Mở nhiều cơ
sở khám bệnh, nhất là các bênh viện lớn trên địa bàn thành phố (14,3%); Cần chấn
chỉnh thái độ phục vụ (10,6%); Giảm bớt chi phí khám chữa bệnh (10,5%).
Mức độ sẵn lòng đồng chi trả bảo hiểm của người dân là một phạm trù khơng
mới, nhưng sau khi tìm hiểu các nghiên cứu có liên quan trước đây ở Việt Nam, tác


23

giả nhận thấy hầu hết các nghiên cứu chưa rõ ràng về sự hài lòng của bệnh
nhân khi tham gia khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại bệnh viện. Ngoài ra các
nghiên cứu trước chỉ áp dụng trong những nơi thuộc phạm vi nghiên cứu,
chưa phù hợp với tình hình và đặc điểm kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh Long
An. Những nghiên cứu trước đây chỉ tập trung đo lường sự hài lòng khi sử
dụng dịch vụ bệnh viện, các yếu tố ảnh hưởng đến chi trả bảo hiểm, xác định
nhu cầu sử dụng bảo hiểm y tế tự nguyện. Trong nghiên cứu này tác giả sử
dụng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) được điều chỉnh.

2.3.3 Mơ hình về chất lượng dịch vụ
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuramanlà người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
Thành công của nghiên cứu đã tạo ra phương tiện đột phá giúp các nhà kinh
doanh có được những kết quả về chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc
nghiên cứu đánh giá của khách hàng. Mơ hình SERVQUAL được ghép bởi 2

từ bằng tiếng Anh (Service và Quality), được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá
là khá tồn diện. Sau đó, mơ hình SERVQUAL tiếp tục được hồn thiện thơng
qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu
dùng. Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là việc đánh giá có
tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.

Theo nghiên cứu của (Parasuraman và cộng sự 1985) đưa ra 10
thành phần của chất lượng dịch vụ. Những thành phần này gồm:
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như

đã hứa và chính xác, ln hồn thành đúng hạn, cùng một phong cách
và khơng có sai sót ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng

mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ, năng lực, sự

lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
- Tiếp cận (Access): đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ

dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.


24

- Lịch sự (Courtesy): liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng.
- Giao tiếp (Communication ): đề cập đến khả năng giao tiếp,

truyền đạt thông tin cho khách hàng.
- Sự tín nhiệm (Credibility): liên quan đến việc tạo lòng tin nơi

khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức.
- Sự an toàn (Security): nói lên việc đảm bảo an tồn cho khách

hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức.
- Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer): thể hiện khả

năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thơng
qua việc tìm hiểu mong muốn, địi hỏi của khách hàng về dịch vụ.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): đề cập đến các yếu tố hữu

hình tạo ấn tượng với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài
liệu, cơ sở vật chất của dịch vụ.
Sau đó, (Parasuraman và cộng sự, 1988) đã kiểm định mơ hình mười thành phần
trên và đi kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau:

- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ

phù hợp và đúng thời hạn.
- Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lịng tin của khách hàng

thơng qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả
năng giao tiếp và thái độ quan tâm là những điều tốt nhất cho khách hàng.
- Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục
nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.

- Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân

viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng hết lịng tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
- Độ phản hồi (Response): thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và
nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.


25

Hình 2.5: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL Ý
nghĩa năm khoảng cách chất lượng dịch vụ- Parasuraman:

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang
tiêu chí chất lượng cảm nhận cụ thể và chuyển giao chúng như kỳ vọng.
Khoảng cách 3: được hình thành khi nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ
chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng với tiêu chí đã định
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được (có thể làm tăng hoặc giảm bớt chất lượng dịch vụ)

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm
nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng
cách ngày phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước và khoảng cách này
theo ông Parasuraman chính là chất lượng dịch vụ.