(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang vnpt tại tiền giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.84 MB, 152 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN
----------------------------------------------------------------
NGUYỄN NGỌC ĐỨC ÁI
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
VNPT TẠI TIỀN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 8.34.01.01
Long An, năm 2019
Luan van
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN
----------------------------------------------------------------
NGUYỄN NGỌC ĐỨC ÁI
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
VNPT TẠI TIỀN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 8.34.01.01
Người hướng dẫn khoa học: TS. Võ Đăng Khoa
Long An, năm 2019
Luan van
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vu internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang” là cơng trình
nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa
được cơng bố trong các tạp chí khoa học và cơng trình nào khác.
Các thơng tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ
ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm về số liệu công bố trong bài nghiên cứu này./.
Học viên thực hiện luận văn
Nguyễn Ngọc Đức Ái
Luan van
ii
LỜI CẢM ƠN
Với tấm lịng biết ơn sâu sắc, tơi trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô giảng viên của
trường Đại học Kinh tế Công Nghiệp Long An đã tận tâm hướng dẫn và truyền đạt những
kiến thức về quản trị, các kỹ năng về quản lý… trong quá trình tơi học tập tại trường.
Chính những kiến thức này đã giúp tơi trong việc phân tích và lựa chọn ra những thơng
tin hợp lý nhất để thực hiện hồn thành luận văn này. Đồng thời nguồn kiến thức đó sẽ
giúp ích cho tôi rất nhiều trong công việc thực tế tại đơn vị công tác.
Tôi chân thành cảm ơn những góp ý thẳng thắn cùng với sự quan tâm, truyền đạt
kinh nghiệm và tận tình hướng dẫn của Thầy TS. Võ Đăng Khoa trong suốt q trình tơi
thực hiện luận văn.
Tôi trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp tại cơ quan đã hỗ trợ cung
cấp thông tin, số liệu cần thiết đồng thời tạo điều kiện về mặt thời gian cũng như công
việc và tạo thuận lợi để tôi nghiên cứu và thực hiện luận văn này.
Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi trong
suốt thời gian qua.
Trân trọng cảm ơn!
Người thực hiện luận văn
Nguyễn Ngọc Đức Ái
Luan van
iii
NỘI DUNG TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang” là xác định các
nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại tỉnh Tiền Giang.
Đồng thời, kết quả nghiên cứu là nguồn tham khảo giúp các nhà lãnh đạo bổ sung, điều
chỉnh các hoạt động quản trị tại đơn vị để gia tăng sự hài lịng của khách hàng cá nhân
nhằm góp phần giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài và gia tăng hiệu quả
kinh doanh.
Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 336 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch
vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang. Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao
gồm phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên
cứu này. Phần mềm SPSS 20 (Statistical Package for the Social Sciences) được sử dụng
để xử lý số liệu. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá cho
thấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách
hàng cá nhân là: Chất lượng dịch vụ, Tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá nhân,
Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Giá dịch vụ và Khuyến mại. Trong đó
nhân tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất.
Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân bằng
phương pháp Independent Sample T-test và phương pháp ANOVA cho thấy: Giới tính
và thời gian sử dụng dịch vụ có sự khác biệt về sự hài lịng; Độ tuổi và mức thu nhập
khơng có sự khác biệt về sự hài lòng.
Từ kết quả nghiên cứu, giúp các nhà lãnh đạo ở Trung tâm Kinh doanh VNPT
- Tiền Giang hiểu rõ các nhân tố nào có ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng
nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Đồng thời, tác giả đã đề xuất các hàm
ý quản trị để gia tăng sự hài lịng của khách hàng cá nhân thơng qua các nhân tố trên.
Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày một số hạn chế của nghiên cứu và đề xuất nghiên
cứu sâu hơn.
Luan van
iv
ABSTRACT
Objective of the study "The factors affecting the satisfaction of individual
customers using VNPT fiber optic internet in Tien Giang" are to identify factors and
measure the influencing levels of each factors on the satisfaction of individual customers
who are using VNPT fiber optic internet in Tien Giang province. Simultaneously, study
results are a reference source to help leaders build up and adjust their management
activities in order to increase the satisfaction of individual customers aim to retain
customers who use long-term service and increased business efficiency.
The study is based on data collected from 336 individual customers who are using
VNPT fiber optic internet in Tien Giang province. The author used mixed methods
including qualitative research method and quantitative research method to carry out this
research. SPSS 20 software (Statistical Package for the Social Sciences) was used to
analyze data. Cronbach’s Alpha analyzing result and factors analysis showed that the
scale was used in this study is applicable.
The study results showed that there are six factors affecting individual customer
satisfaction: Quality of service, Professional advice and personal relationship, Valueadded service, Customer support services, Service price and Promotion. Especially, the
Quality of service factor had the strongest influence.
Results of analysis of differences in satisfaction by individual characteristics using
the Independent Sample T-test and the ANOVA showed that: gender and time of using
service are significantly different; age and income have no difference in satisfaction.
From the study results, it could help leaders of VNPT Tien Giang Business Center
comprehend the affecting factors which can impact on the satisfaction and influence
level of each factors on the satisfaction of individual customers. Simultaneously, the
author proposed management implications to increase individual customer satisfaction
through the above factors. Besides, the author also proposed some limitations of study
and suggested further research.
Luan van
v
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... ix
DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ..................................................................... xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .........................................................xii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ........................................................ xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................................................... 1
1.1.
Sự cần thiết của đề tài .................................................................................... 1
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2
1.3.
Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.4.
Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.4.1. Phạm vi về không gian địa điểm ....................................................................... 3
1.4.2. Phạm vi về thời gian.......................................................................................... 3
1.5.
Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.6.
Những đóng góp mới của luận văn ............................................................... 3
1.6.1. Đóng góp về phương diện khoa học ................................................................. 3
1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn .................................................................. 3
1.7.
Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 4
1.7.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 4
1.7.2. Nghiên cứu định lượng.................................................................................... 4
1.7.3. Cơ sở dữ liệu: .................................................................................................. 5
1.8.
Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước ............................................... 5
1.8.1. Các nghiên cứu trong nước ............................................................................. 5
1.8.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài .......................................................................... 7
Luan van
vi
1.9.
Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 9
2.1.
Cơ sở lý luận ................................................................................................... 9
2.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................. 9
- Dịch vụ: ..................................................................................................................... 9
- Các đặc trưng của dịch vụ:........................................................................................ 9
- Dịch vụ viễn thông:................................................................................................. 10
- Chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 11
- Chất lượng dịch vụ viễn thông................................................................................ 12
- Chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT ....................................................... 12
2.1.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 13
2.2.
Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................... 14
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu trước đây ...................................................................... 14
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 20
2.2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................... 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 26
3.1.
Giới thiệu đơn vị nghiên cứu và nội dung nghiên cứu tại đơn vị ............ 26
3.1.1. Giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT – Tiền Giang. ......................... 26
3.1.2. Giới thiệu dịch vụ internet cáp quang của VNPT ......................................... 27
3.2.
Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 29
3.3.
Nghiên cứu định tính.................................................................................... 30
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ....................................................................... 30
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................ 34
3.4.
Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 37
3.4.1. Thiết kế mẫu .................................................................................................. 37
Luan van
vii
3.4.2. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................. 38
3.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................... 38
3.5.
Phương pháp xử lý dữ liệu .......................................................................... 39
3.5.1. Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha) ............................................ 40
3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ......................... 41
3.5.3. Phân tích tương quan ..................................................................................... 43
3.5.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................... 43
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 45
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................. 46
4.1.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ ............................................................................ 46
4.1.1. Mẫu nghiên cứu ............................................................................................. 46
4.1.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu sơ bộ ................... 46
4.2.
Kết quả nghiên cứu chính thức ................................................................... 48
4.2.1. Thống kê mơ tả.............................................................................................. 48
4.2.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................... 52
4.2.3. Phân tích nhân tố ........................................................................................... 53
4.2.4. Phân tích tương quan Pearson ....................................................................... 57
4.2.5. Phân tích hồi quy bội, rà sốt các giả định, kiểm định mơ hình lý thuyết .... 58
4.2.6. Kiểm định sự khác biệt các biến mẫu nhân khẩu học ................................... 61
4.3.
Thảo luận kết quả nghiên cứu..................................................................... 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................... 69
5.1.
Đóng góp của nghiên cứu............................................................................. 69
5.1.1. Về phương diện khoa học ............................................................................. 69
5.1.2. Về phương diện thực tiễn .............................................................................. 69
Luan van
viii
5.2.
Hàm ý quản trị.............................................................................................. 69
5.2.1. Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ .............................................................. 72
5.2.2. Đối với nhân tố Tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá nhân...................... 73
5.2.3. Đối với Dịch vụ gia tăng ............................................................................... 74
5.2.4. Đối với Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ............................................................... 75
5.2.5. Đối với Giá dịch vụ ....................................................................................... 76
5.2.6. Đối với khuyến mại ....................................................................................... 76
5.3.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 77
5.3.1. Hạn chế .......................................................................................................... 77
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................................... 78
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 81
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................ I
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................... X
PHỤ LỤC 3 .......................................................................................................... XIII
PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................ XX
PHỤ LỤC 5 ........................................................................................................ XLIV
PHỤ LỤC 6 ...........................................................................................................LIV
Luan van
ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG BIỂU
TÊN BẢNG BIỂU
TRANG
Bảng 2.1
Tóm tắt nội dung bảng công bố chất lượng dịch vụ internet
cáp quang
12
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng tổng hợp các mơ hình nghiên cứu
Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu
19
23
Bảng 2.4
So sánh mơ hình nghiên cứu đề xuất và các nghiên cứu
trước
24
Bảng 3.1
Kết quả doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền
Giang, Giai đoạn 2015-2018
27
Bảng 3.2
Doanh thu các dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Tiền Giang, giai đoạn 2015 – 2018
27
Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6
Bảng 3.7
Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5
Bảng 4.6
Bảng 4.7
Bảng 4.8
Bảng 4.9
Bảng 4.10
Bảng 4.11
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang,
giai đoạn 2015 – 2018
Các bước tiến hành nghiên cứu
Kết quả thảo luận nhóm về những nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
internet cáp quang VNPT
Bảng tổng kết thang đo tham khảo
Tổng hợp các biến của các thang đo
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến CL, chạy
lần 1 và lần 2
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến GIA và biến TH
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến KM
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến DV, chạy lần 1 và
lần 2
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến HT, chạy lần 1 và
lần 2
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến QH và biến SHL
Số lượng phiếu khảo sát phát đi và thu về
Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu về giới tính, độ tuổi
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch
vụ internet cáp quang và mức thu nhập bình quân của
khách hàng
Bảng tổng hợp các biến sau khi phân tích Cronbach’s
Alpha sơ bộ
Bảng thống kê biến quan sát hợp lệ sau khi phân tích sơ bộ
Luan van
28
30
31
32
35
46
47
47
47
48
48
48
49
49
50
50
x
Bảng 4.12
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức
52
Bảng 4.13
Tổng hợp các biến sau khi phân tích Cronbach’s Alpha
chính thức
52
Bảng 4.14
Bảng 4.15
Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s các biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
53
55
Bảng 4.16
Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s biến phụ thuộc
55
Bảng 4.17
Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc
56
Bảng 4.18
Bảng 4.19
Bảng 4.20
Bảng tổng hợp các biến sau khi phân tích nhân tố
Kết quả phân tích Pearson
Tóm tắt mơ hình
56
58
58
Bảng 4.21
Bảng 4.22
Kết quả phân tích ANOVA
Kết quả phân tích hồi quy 6 biến độc lập
59
59
Bảng 4.23
Kết quả phân tích tương quan Spearman
Thống kê mơ tả sự hài lịng của khách hàng theo biến giới
tính
Kiểm định Independent Sample T-Test về sự hài lịng theo
biến giới tính
60
Bảng 4.24
Bảng 4.25
Bảng 4.26
Bảng 4.27
Bảng 4.28
Bảng 4.29
Bảng 4.30
Bảng 4.31
Bảng 4.32
Bảng 4.33
Bảng 4.34
Bảng 4.35
Bảng 4.36
Bảng 4.37
Thống kê mơ tả sự hài lịng của khách hàng theo biến độ
tuổi
Kiểm định tính đồng nhất của các phương sai (biến độ
tuổi)
Kết quả kiểm định ANOVA biến độ tuổi
Thống kê mơ tả sự hài lịng của khách hàng theo biến thời
gian sử dụng
Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai (biến thời gian
sử dụng)
Kết quả kiểm định ANOVA biến thời gian sử dụng
Thống kê mơ tả sự hài lịng của khách hàng theo biến mức
thu nhập
Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai (biến mức thu
nhập)
Kết quả kiểm định ANOVA biến mức thu nhập
Bảng tổng hợp kết quả kiểm định ANOVA
Tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ %
Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên
cứu
Luan van
61
61
62
62
62
63
63
63
64
64
65
65
66
67
xi
DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
ĐỒ THỊ
VÀ HÌNH
TÊN ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
TRANG
Hình 2.1
Mối quan hệ giữa mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh
SERVQUAL
16
Hình 2.2
Hình 2.3
Mơ hình SERVQUAL
Mơ hình SERVPERF
17
17
Hình 2.4
Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự
18
Hình 2.5
Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng và sự trung thành của khách
hàng trong ngành viễn thơng
18
Hình 2.6
Hình 3.1
Hình 4.1
Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Quy trình nghiên cứu
Biểu đồ về mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian sử
dụng
24
29
64
Hình 4.2
Kết quả nghiên cứu thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lịng
67
Hình 5.1
Biểu đồ giá trị trung bình của các nhân tố
70
Luan van
xii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
STT
TỪ VIẾT TẮT
VIẾT ĐẦY ĐỦ
1
CNTT
2
CP
3
GTGT
Giá trị gia tăng
4
KHCN
Khách hàng cá nhân
5
TTKD
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang
6
VNPT
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
7
VT-CNTT
Cơng nghệ thơng tin.
Chính phủ
Viễn thơng và cơng nghệ thơng tin
Luan van
xiii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
STT
TỪ VIẾT TẮT
VIẾT ĐẦY ĐỦ
1
ANOVA
2
EFA
Exploratory Factor Analysis
3
KMO
Kaiser Mayer Olkin
4
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences
5
VNPT
Vietnam Posts and Telecommunications Group
Analysis of Variance
Luan van
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1.
Sự cần thiết của đề tài
Theo Sách trắng Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam năm 2017 do
Bộ Thông tin và Truyền thơng cơng bố: Tỷ lệ hộ gia đình có kết nối internet tính đến
năm 2016 là 27,3% hộ dân (đây là số liệu bình qn trên tồn quốc). So sánh với tỷ
lệ hộ gia đình có sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại tỉnh Tiền Giang
tại thời điểm tháng 12/2018 là 18,1%. Từ các số liệu trên cho thấy số lượng khách
hàng tiềm năng (nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình) sử dung dịch vụ internet cáp
quang trên tồn quốc nói chung và tại tỉnh Tiền Giang nói riêng cịn rất lớn.
Cùng với sự phát triển của khoa học, công nghệ đã cho ra đời nhiều giải pháp
công nghệ mới trong ngành viễn thông như internet không dây qua mạng di động
4G/5G, internet qua vệ tinh... Tuy nhiên, dịch vụ internet cáp quang đang và sẽ là
dịch vụ nền tảng để phát triển các dịch vụ khác như truyền hình, điện thoại, truyền số
liệu, truyền tín hiệu camera/video, các ứng dụng trên nền internet…. Do vậy, dịch vụ
internet cáp quang tiếp tục là một trong các dịch vụ viễn thông thiết yếu đối với người
tiêu dùng nói chung và người tiêu dùng là cá nhân, hộ gia đình nói riêng.
Từ năm 2015 đến năm 2018, tỷ trọng doanh thu từng dịch vụ trên tổng doanh
thu dịch vụ viễn thông tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang thay đổi như
sau: Dịch vụ internet cáp quang tăng tỷ trọng từ 22% đến 34%; dịch vụ di động tăng
tỷ trọng từ 48% đến 52% và các dịch vụ còn lại giảm tỷ trọng từ 30% còn 14%. Như
vậy, dịch vụ internet cáp quang hiện là dịch vụ mang lại doanh thu xếp thứ hai sau
dịch vụ di động Vinaphone.
Tuy nhiên, số lượng thuê bao internet cáp quang rời mạng có xu hướng ngày
càng tăng. Trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2018: tổng số thuê bao rời mạng
tăng so với cùng kỳ từ 224% đến 338%. Trong khi tổng nguồn chi phí kinh doanh
qua các năm hầu như không tăng. Do vậy, khi thuê bao rời mạng tăng sẽ ảnh hưởng
tăng chi phí đối với các hoạt động phát triển thuê bao mới, giảm chi phí chi phí duy
trì th bao hiện hữu từ đó ảnh hưởng đến giảm quy mô và hiệu quả thực hiện các
chương trình chăm sóc khách hàng hiện hữu và giảm hiệu quả sử dụng hạ tầng viễn
thông đã đầu tư. Cụ thể, trong năm 2015, tỷ lệ chi phí phát triển thuê bao là 65% và
Luan van
2
tỷ lệ chi phí duy trì th bao là 35%. Đến năm 2018, tỷ lệ chi phí phát triển thuê bao
tăng đến 81,4% và tỷ lệ chi phí duy trì th bao giảm cịn 18,6%,
Do đó, việc áp dụng các giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhằm
giữ chân khách hàng hiện hữu tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài và tăng khả năng thu
hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ là một trong những mục tiêu quan trọng tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang.
Tại Tiền Giang, khách hàng cá nhân chiếm 83% về doanh thu và chiếm 84,9%
về số lượng khách hàng. Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu chi tiết về những nhân
tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT.
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả có những suy nghĩ về việc làm thế nào để gia
tăng sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ
internet cáp quang và giảm số lượng khách hàng rời mạng. Do vậy, việc nghiên cứu
thực tế để xác định những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang, mức độ tác động của từng nhân tố này đến
sự hài lịng của khách hàng là rất cần thiết. Từ đó, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang
VNPT tại Tiền Giang” làm đề tài nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ - chuyên
ngành Quản trị Kinh doanh; đồng thời góp phần trong các hoạt động gia tăng số lượng
khách hàng hài lòng, giảm tối đa số lượng khách hàng chưa hài lòng đối với dịch vụ
internet cáp quang VNPT.
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ internet cáp quang VNPT tại tỉnh Tiền Giang, từ đó đề xuất các hàm ý quản
trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại địa bàn nghiên cứu.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang
Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân.
Luan van
3
Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy và gia tăng sự hài lòng
của khách hàng cá nhân.
1.3.
Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang.
- Đối tượng khảo sát: là khách hàng cá nhân đang sử dụng internet cáp quang
của VNPT tại Tiền Giang.
1.4.
Phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Phạm vi về không gian địa điểm
Nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Tiền Giang bao gồm khu vực nội ô thành
phố Mỹ Tho, thị xã Gị Cơng, thị xã Cai Lậy và khu vực các xã tại 8 huyện trong tỉnh
Tiền Giang.
1.4.2. Phạm vi về thời gian
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 12/2018 đến tháng 2/2019.
1.5.
Câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là cần tìm ra câu trả lời về các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại
tỉnh Tiền Giang. Vì vậy những câu hỏi cần phải trả lời khi nghiên cứu đó là:
Một là: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại tỉnh Tiền Giang?
Hai là: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân như thế nào?
Ba là: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT.
1.6.
Những đóng góp mới của luận văn
1.6.1. Đóng góp về phương diện khoa học
Kế thừa những nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu thực tế tại địa phương để
làm rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ internet cáp quang VNPT trong điều kiện thực tế tại tỉnh Tiền Giang.
1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn
Luan van
4
Đề tài có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo và đào tạo nội bộ cho nhân viên
mới, nhân viên khối kinh doanh và khối kỹ thuật công tác tại Trung tâm Kinh doanh
VNPT - Tiền Giang.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị về các hoạt động:
- Bổ sung, điều chỉnh các chương trình chăm sóc dành cho khách hàng trước,
trong và sau bán hàng; bổ sung các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật và tăng cường xây dựng
mối liên hệ với khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Bổ sung những chương trình giữ chân khách hàng hiện hữu, thu hút khách
hàng mới. Qua các hoạt động trên sẽ góp phần tác động gia tăng sự hài lịng của khách
hàng, giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài, tiết giảm chi phí đầu tư cho khách
hàng mới, góp phần gia tăng hiệu quả sử dụng chi phí và hiệu quả kinh doanh dịch
vụ internet cáp quang tại tỉnh Tiền Giang.
1.7.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương
pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định lượng là chính.
1.7.1. Nghiên cứu định tính
- Mục đích của nghiên cứu định tính là xác định các nhân tố có khả năng ảnh
hưởng đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân sử dụng internet cáp quang VNPT.
- Trước khi gửi phiếu khảo sát khách hàng, tác giả thực hiện thảo luận nhóm,
tập trung với một nhóm gồm các chuyên gia: Lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh, Lãnh
đạo các Phòng bán hàng và Đài Hỗ trợ khách hàng nhằm đóng góp ý kiến cho bảng
câu hỏi khảo sát, sau đó đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
1.7.2. Nghiên cứu định lượng
- Thực hiện thu thập thông tin bằng phiếu khảo sát; lấy mẫu thuận tiện từ các
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang.
- Số lượng mẫu khảo sát từ 350 đến 370 mẫu. Sau khi thu nhập phiếu khảo sát,
chọn lọc loại bỏ phiếu không hợp lý, sau đó sử dụng phần mềm SPSS (Statistical
Package for the Social Sciences) để phân tích.
- Phân tích dữ liệu gồm các bước như: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo cùng
các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá, phân tích tương quan và hồi quy.
Luan van
5
1.7.3. Cơ sở dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp:
+ Các văn bản, quy định và quy trình hiện đang áp dụng về quản lý kinh doanh
dịch vụ, bảng công bố chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT.
+ Báo cáo về sản lượng, doanh thu và chi phí dịch vụ internet cáp quang tại
Trung tâm Kinh doanh VNPT – Tiền Giang từ năm 2015 đến năm 2018.
- Dữ liệu sơ cấp:
+ Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân và
được thực hiện trong các đợt thu cước, chăm sóc tại địa chỉ của khách hàng. Thời gian
thu thập bảng khảo sát từ 1/12/2018 đến 28/2/2019.
+ Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa, làm sạch và được xử lý bằng phần
mềm SPSS 20 các bước phân tích dữ liệu gồm: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy
của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và phân tích hồi quy.
1.8.
Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước
1.8.1. Các nghiên cứu trong nước
Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã và đang tiếp tục được thực
hiện trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Hiện có nhiều mơ hình nghiên cứu
về sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thơng, truyền hình. Các mơ hình
này có nhiều điểm tương đồng và những điểm khác nhau.
- Nguyễn Tôn Xuân Phước (2016): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ truyền hình cáp SCTV của Cơng ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist
tại Quảng Ngãi”. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng.
Với mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình
cáp SCTV tại Quảng Ngãi. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định
tính kết hợp với định lượng. Địa bàn nghiên cứu: tỉnh Quảng Ngãi. Cỡ mẫu: 200 mẫu.
Kết quả: Nghiên cứu đã đưa ra kết luận có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV của cơng ty TNHH truyền
hình cáp SaigonTourist tại Quảng Ngãi đó là: (1) dịch vụ khách hàng, (2) chất lượng
dịch vụ và (3) giá cả dịch vụ. Trong đó nhân tố dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng
mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định cho thấy cả 3
nhân tố có quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi 3
Luan van
6
nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì mức độ hài lịng của khách
hàng sẽ được nâng cao và ngược lại.
Hạn chế của nghiên cứu: chọn mẫu phi xác suất nên tính khái qt có thể chưa
cao và chỉ tập trung nghiên cứu và khảo sát trên 5 nhân tố trong mơ hình, chưa xét
đến các nhân tố khác.
- Hà Thị Thu Hiền (2017): Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện
Đakrông, tỉnh Quảng Trị”. Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh
tế - Đại học Huế.
Với mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động
mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị, nghiên cứu này sử
dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Địa bàn nghiên cứu:
huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị. Cỡ mẫu: 180 mẫu.
Kết quả: Nghiên cứu đã kết luận thứ tự các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại huyện Đakrơng, tỉnh
Quảng Trị đó là: (1) chất lượng cuộc gọi, (2) cấu trúc giá, (3) khuyến mãi quảng cáo,
(4) dịch vụ gia tăng và (5) dịch vụ khách hàng. Trong đó, nhân tố chất lượng cuộc
gọi có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ tỉ lệ thuận với
mức độ hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều
hướng tốt hơn thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng lên và ngược lại.
Hạn chế của nghiên cứu: Giới hạn địa bàn khảo sát trong phạm vi huyện
Đakrông, tỉnh Quảng Trị.
- Tạ Thị Thùy Trang (2017) “Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với
dịch vụ viễn thơng di động MobiFone tại Đà Nẵng của Công ty dịch vụ MobiFone
khu vực 3”. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học
Đà Nẵng. Với mục tiêu nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn
thông di động MobiFone tại Đà Nẵng, nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên
cứu định tính kết hợp với định lượng. Địa bàn nghiên cứu: Thành phố Đà Nẵng. Cỡ
mẫu: 350 mẫu.
Luan van
7
Kết quả: Nghiên cứu kết luận có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ di động MobiFone tại Đà Nẵng đó là: (1) dịch vụ khách hàng,
(2) sự thuận tiện, (3) dịch vụ gia tăng, (4) chất lượng cuộc gọi và (5) giá cả dịch vụ.
Trong đó nhân tố dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng
của khách hàng. Kết quả kiểm định cho thấy 5 nhân tố đều có mối quan hệ cùng chiều
với mức độ hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo
chiều hướng tăng lên thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng lên và ngược lại.
Hạn chế của nghiên cứu: chỉ nghiên cứu khách hàng mạng MobiFone, chọn mẫu
thuận tiện, tập trung nghiên cứu 5 nhân tố trong mơ hình, cịn những nhân tố khác
chưa nghiên cứu.
1.8.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài
- Padapphet Sayakhot (2015) nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,
sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành công nghiệp viễn thông
Lào”, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân – Việt Nam và Đại học
Quốc Gia Lào. Với mục tiêu nghiên cứu: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành viễn thông tại Lào, nghiên
cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Địa bàn
nghiên cứu: Thủ đô Vientiane của Lào. Cỡ mẫu: 287.
Kết quả: Nghiên cứu tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông tại Lào.
Nghiên cứu kết luận rằng các nhân tố về chất lượng dịch vụ đồng thời ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng gồm: (1) dịch vụ khách
hàng và giá cước dịch vụ, (2) hệ thống hạ tầng mạng viễn thơng và tính cước và (3)
dịch vụ gia tăng. Trong đó nhân tố dịch vụ khách hàng và giá cước dịch vụ ảnh hưởng
mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng. Nghiên
cứu cịn đưa ra sự hài lịng của khách hàng có ảnh hưởng thuận chiều đến sự trung
thành của khách hàng.
Hạn chế của nghiên cứu: Chỉ giới hạn mẫu khảo sát tại thủ đô Vientiane và chỉ
nghiên cứu trong ngành viễn thông.
Qua tham khảo, cả bốn nghiên cứu nêu trên đều đưa ra kết luận tương đồng về
các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đó là: (1) dịch vụ khách
Luan van
8
hàng, (2) chất lượng dịch vụ và (3) giá cả dịch vụ và có ba nghiên cứu đưa ra kết luận
nhân tố nhân tố dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng
của khách hàng. Tuy nhiên, bốn nhiên cứu cũng có kết luận khác nhau về các nhân
tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: khuyến mại quảng cáo; dịch vụ
gia tăng; sự thuận tiện và hệ thống hạ tầng mạng viễn thơng và tính cước.
1.9.
Kết cấu của luận văn
Ngồi các tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
Trình bày các lý do dẫn đến chọn nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng,
phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, những đóng góp của nghiên cứu,
nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn của nghiên cứu, đặt cơ sở cho việc đề xuất
mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu. Đó là khám phá và khẳng định các
thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng thang đo; thiết kế
mẫu nghiên cứu, thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày quá trình và kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bao gồm kết quả
đánh giá sơ bộ và đánh giá chính thức thang đo bằng hệ số Crobach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy, mơ hình lý
thuyết, các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả sau nghiên cứu.
Chương 5: Hàm ý quản trị
Trình bày tổng hợp quá trình và kết quả nghiên cứu, đồng thời rút ra một số hàm
ý quản trị trong việc triển khai những giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT.
Luan van
9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong Chương 1, nghiên cứu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2 sẽ trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan để làm nền
tảng cho nghiên cứu, bao gồm các khái niệm như: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Từ đó, xây dựng mơ
hình cho việc nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu.
2.1.
Cơ sở lý luận
2.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
- Dịch vụ:
Hiện có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ thường được sử dụng như:
Theo Luật Giá (2012): Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất
và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản
phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật
Theo Từ điển Kinh tế học (Nguyễn Văn Ngọc, 2006): “Dịch vụ là sản phẩm
vơ hình như dịch vụ bán lẻ, vận chuyển, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm v.v…, khác với
hàng hóa là sản phẩm có hình dạng cụ thể. Tuy khơng có một hình thức vật chất cụ
thể, nhưng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thỏa mãn nhu cầu của con người như các
hàng hóa thơng thường khác. Trong hệ thống hạch toán thu nhập quốc dân, dịch vụ
là một thành tố quan trọng của tổng sản phẩm trong nước (GDP)”.
Theo Philip Kotler, Kevin Keller (2013), dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vơ hình và khơng dẫn
đến quyền sở hữu cụ thể.
- Các đặc trưng của dịch vụ:
Các nhà nghiên cứu đã phân tích, đánh giá và đưa ra kết luận dịch vụ là một
loại hàng hóa đặc biệt và có những đặc trưng riêng mà hàng hóa vật chất hữu hình
khơng có. Các đặc trưng của dịch vụ bao gồm:
- Tính vơ hình: Dịch vụ là vơ hình, khơng thể nhìn thấy hoặc cầm, nắm, đo,
đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vơ
hình, dịch vụ khơng có mẫu và cũng khơng có dùng thử như sản phẩm vật chất. Khi
mua sản phẩm dịch vụ, người mua không thể yêu cầu kiểm tra, thử nghiệm chất lượng
Luan van
10
trước khi mua như đối với sản phẩm vật chất hữu hình. Chỉ bằng cách thơng qua việc
sử dụng dịch vụ (trải nghiệm dịch vụ), khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Đặc điểm này của dịch vụ gây ra nhiều
khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ.
- Tính khơng thể tách rời: Quá trình cung cấp/sản xuất dịch vụ và tiêu dùng
dịch vụ xảy ra đồng thời. Hầu như rất khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách
rời là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là
tiêu thụ dịch vụ. Vì vậy, hầu như khơng thể che giấu được các lỗi hoặc sai sót hoặc
sửa chữa sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Tính khơng lưu trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được
cung cấp; không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ nơi này
sang nơi khác. Do đó, khơng thể sản suất trước, lưu kho và bán dần cho người mua.
- Tính khơng đồng nhất: Trong q trình cung cấp dịch vụ, có nhiều yếu tố
khó kiểm soát trước. Các nhân viên cung cấp dịch vụ hầu như không thể tạo ra dịch
vụ giống nhau trong những khoảng thời gian hồn tồn khác nhau. Vì thế, gần như
khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau tại mọi thời điểm, mọi địa điểm.
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một sản phẩm hàng hóa
hữu hình, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa
mình đã mua, chủ sở hữu có thể tiếp tục chuyển quyền sở hữu cho người khác. Tuy
nhiên, khi mua dịch vụ thì người mua chỉ được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại
trong một khoảng thời gian nhất định tùy theo từng dịch vụ. Người mua chỉ được
chuyển quyền sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian dịch vụ có hiệu lực.
Với những đặc trưng nêu trên của dịch vụ hoàn toàn khác so với đặc điểm của
các sản phẩm hữu hình khác. Do vậy, khách hàng cũng gặp khó khăn khi đánh giá
chất lượng dịch vụ tại thời điểm trước, trong và sau khi sử dụng. Ngồi ra, do tính
chất vơ hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng gặp nhiều khó khăn để tìm
hiểu về sự cảm nhận và sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Dịch vụ viễn thông:
“Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thơng tin giữa hai
hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch
vụ giá trị gia tăng.” (Luật Viễn thông, 2009). Dịch vụ viễn thông cũng là một trong
Luan van
