(Luận văn tốt nghiệp) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại jellyfish education huế trung tâm tiếng nhật và tư vấn du học

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

̣c K

in

h

tê
́H

uê
́

----------

Đ
ại

ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG

̀ng

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ -

Tr

ươ

TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC

HOÀNG THỊ DIỄM

Huế, tháng 12 năm 2019

Luan van


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

̣c K

in

h

tê
́H

uê
́

----------

Đ
ại

ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ -

̀ng

TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:

HOÀNG THỊ DIỄM

ThS. NGUYỄN HỒNG NGỌC LINH

ươ

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

Tr

LỚP: K50 MARKETING
NIÊN KHĨA: 2016-2020

Huế, tháng 12 năm 2019

Luan van


uê
́

Lời Cám Ơn

tê
́H

Qua thời gian thực tập tại trung tâm Jellyfish Education Huế, em đã

vận dụng được kiến thức đã học trong suốt bốn năm Đại học vào môi
trường làm việc thực tế, đó khơng chỉ là nền tảng kiến thức cho q trình

h

nghiên cứu khóa luận mà cịn là hành trang quý báu để em bước vào đời

in

một cách vững chắc và tự tin.

̣c K

Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên em xin chân
thành cám ơn các thầycô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế

ho

Huế đã truyền đạt những kiếnthức quý báu trong suốt thời gian em học tập
ở trường. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc

Đ
ại

Linh đã tận tình hướng dẫn trong suốt q trình hồn thành đề tài tốt
nghiệp của mình.

Em xin chân thành cám ơn chị trưởng chi nhánh Jellyfish Education

̀ng

Huế, các anh chị trong trung tâm đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt
q trình thực tập và thực hiện khóa luận.

ươ

Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy, cơ cùng tồn thể các anh chị

trong trung tâm Jellyfish Educaion Huế dồi dào sức khỏe và luôn thành

Tr

công trong công việc.
Em xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 12 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Hoàng Thị Diễm

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ................................................ v
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... vi

uê
́

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ..................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... vii

tê
́H

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................... 1
1.Lí do chọn đề tài.......................................................................................................... 1
2.Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 3

h

3.Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................... 3

in

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................... 3
5.Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 4

̣c K

5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................. 4
5.2.Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................................ 7
6.Thiết kế quy trình nghiên cứu ................................................................................... 10

ho

7.Kết cấu đề tài............................................................................................................. 10
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .....................................................................11

Đ
ại

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU..... ........................................................................................................................11
1.1.Cơ sở lí luận ........................................................................................................... 11

̀ng

1.1.1.Dịch vụ................................................................................................................ 11
1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 11

ươ

1.1.1.2.Đặc tính dịch vụ ............................................................................................... 12
1.1.1.3.Phân loại dịch vụ.............................................................................................. 13

Tr

1.1.1.4.Dịch vụ đào tạo ................................................................................................ 14
1.1.2.Chất lượng dịch vụ.............................................................................................. 14
1.1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ.......................................................................... 14
1.1.2.2.Đặc điểm .......................................................................................................... 15
1.1.2.3.Chất lượng dịch vụ đào tạo .............................................................................. 16
1.1.3.Khách hàng ......................................................................................................... 17

SVTH: Hoàng Thị Diễm

i

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

1.1.3.1.Khái niệm khách hàng ..................................................................................... 17
1.1.3.2.Vai trò của khách hàng .................................................................................... 17
1.1.3.3.Khách hàng của dịch vụ đào tạo ...................................................................... 18
1.1.4.Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 19

uê
́

1.1.4.1.Khái niệm sự hài lòng khách hàng................................................................... 19
1.1.4.2.Sự cần thiết để đo lường sự hài lòng khách hàng ............................................ 19

tê
́H

1.1.4.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ....................................... 20
1.1.4.4.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................... 21
1.1.5.Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng ............................................... 22
1.1.5.1.Mơ hình SERVQUAL...................................................................................... 22

in

h

1.1.5.2.Mơ hình SERVPERF ....................................................................................... 24
1.2.Bình luận các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

̣c K

dịch vụ đào tạo ............................................................................................................. 25
1.3.Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................. 30

ho

1.4. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................32
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG

Đ
ại

TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC ..........................................................34
2.1.Khái quát về Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du
Học................................................................................................................................34

̀ng

2.1.1.Tổng quan về Jellyfish Education....................................................................... 34
2.1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 34

ươ

2.1.1.2.Tầm nhìn, sứ mệnh, phương châm hoạt động, slogan ..................................... 35
2.1.1.3.Sản phẩm của Jellyfish Education ................................................................... 37

Tr

2.1.2. Tổng quan về Jellyfish Education Huế .............................................................. 37
2.1.2.1. Lĩnh vực chuyên môn của Jellyfish Education Huế ....................................... 38
2.1.2.2. Thông tin liên hệ/địa chỉ ................................................................................. 38
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy ................................................................................... 38

2.2. Kết quả hoạt động của Jellyfish Education Huế qua các năm từ năm 2016-2018.39
2.3. Kết quả đào tạo của Jellyfish Education Huế qua các năm từ năm 2016-2018.... 40
SVTH: Hoàng Thị Diễm

ii

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

2.4.Kết quả khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào
tạo tại Jellyfish Education Huế - trung tâm tiếng Nhật và tư vấn du học ....................42
2.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 42
2.4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................... 48

uê
́

2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................... 52
2.4.3.1. Phân tích EFA đối với biến độc lập ................................................................ 52

tê
́H

2.4.3.2. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc............................................................ 54
2.4.4. Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế bằng phương
pháp hồi quy đa biến.....................................................................................................55
2.4.5.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education

in

h

Huế................................................................................................................................60
2.4.5.1.Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình............................ 60

̣c K

2.4.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứng................................................ 61
2.4.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ ................................. 62
2.4.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tin cậy .................................................. 63

ho

2.4.5.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố cảm thông ............................................ 65
2.4.5.6. Đánh giá của khách hàng về nhân tố hài lòng................................................ 65

Đ
ại

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG
TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC ..........................................................67

̀ng

3.1.Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ tại trung tâm Jellyfish Education
Huế................................................................................................................................67

ươ

3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Jellyfish Education Huế ..................... 67
3.2.1.Đối với sự đáp ứng.............................................................................................. 68

Tr

3.2.2.Đối với phương tiện hữu hình............................................................................. 70
3.2.3.Đối với độ tin cậy................................................................................................ 70
3.2.4.Đối với năng lực phục vụ.................................................................................... 71
3.2.5.Đối với sự cảm thông.......................................................................................... 72
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 73
3.1. Kết luận ................................................................................................................. 73

SVTH: Hoàng Thị Diễm

iii

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

3.2. Kiến nghị............................................................................................................... 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 75

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

uê
́

PHỤ LỤC.................................................................................................................... 79

SVTH: Hoàng Thị Diễm

iv

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KMO :

Kaiser – Meyer – Olkin

Sig

Mức ý nghĩa

:

uê
́

EFA :

Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê

SHL :

Sự hài lịng

PTHH :

Phương tiện hữu hình

NLPV :

Năng lực phục vụ

SCT :

Sự cảm thông

DTC :

Độ tin cậy

SDU :

Sự đáp ứng

DV

Dịch vụ

h
in

Chất lượng dịch vụ

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

CLDV:

̣c K

:

tê
́H

SPSS :

SVTH: Hoàng Thị Diễm

v

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 10
Hình 2: Đặc tính dịch vụ .............................................................................................. 12

Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 31

uê
́

Hình 4: Logo Jellyfish Education ................................................................................ 34

tê
́H

Hình 5: Sơ đồ tổ chức bộ máy ..................................................................................... 38

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ1: Cơ cấu về giới tính ...................................................................................... 43

h

Biểu đồ 2: Cơ cấu về độ tuổi........................................................................................ 44

in

Biểu đồ 3: Cơ cấu về nghề nghiệp ............................................................................... 45
Biểu đồ 4: Cơ cấu về thu nhập ..................................................................................... 45

̣c K

Biểu đồ 5: Cơ cấu về khóa học .................................................................................... 46
Biểu đồ 6: Cơ cấu về mục đích học tiếng Nhật ........................................................... 46

ho

Biểu đồ 7: Cơ cấu về nguồn thông tin biết đến............................................................ 47

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

Biểu đồ 8: Cơ cấu về số lần đăng kí học...................................................................... 48

SVTH: Hoàng Thị Diễm

vi

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Tiến trình thu thập bảng hỏi ............................................................................. 6
Bảng 2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 22
Bảng 3: Mã hóa thang đo của mơ hình ........................................................................ 31

́

Bảng 4: Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đào tạo của Jellyfish Education Huế

từ năm 2016-2018 ........................................................................................................ 39

tê
́H

Bảng 5: Tình hình đào tạo tại Jellyfish Education Huế ............................................... 40

Bảng 6: Đặc trưng mẫu nghiên cứu...............................................................................42
Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình .................................. 49

h

Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng................................................... 49

in

Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ ........................................ 50
Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy .................................................. 50

̣c K

Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự cảm thông............................................. 51
Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng................................................. 51

ho

Bảng 13: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test đối với biến độc lập ........... 52
Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố.................................................................................... 53
Bảng 15: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc........ 54

Đ
ại

Bảng 16: Tổng phương sai trích .................................................................................. 55
Bảng 17: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc ....................................................... 55
Bảng 18: Ma trận các hệ số tương quan....................................................................... 55

̀ng

Bảng 19: Độ phù hợp của mô hình .............................................................................. 56
Bảng 20: Kiểm định ANOVA...................................................................................... 57

ươ

Bảng 21: Hệ số Beta .................................................................................................... 57
Bảng 22: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình ............... 60

Tr

Bảng 23: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố đáp ứng..................................... 61
Bảng 24: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ ...................... 62
Bảng 25: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố tin cậy ....................................... 64
Bảng 26: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố cảm thông ................................. 65
Bảng 27: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố hài lịng..................................... 66

SVTH: Hồng Thị Diễm

vii

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Với xu thế tồn cầu hóa kinh tế hiện nay, ngoại ngữ là rào cản chính trong trong
việc phát triển của cá nhân nói riêng và tổ chức nói chung. Hầu hết mọi người đều nắm

uê
́

rõ được tầm quan trọng của ngoại ngữ trong học tập cũng như trong cơng việc để có
thể phục vụ mục đích sau này của mình. Ví dụ như nếu bạn chỉ có tiếng mẹ đẻ, có thể

tê
́H

bạn sẽ mất đi cơ hội làm việc trong những công ty đa quốc gia và giảm đi năng lực

cạnh tranh với những ứng viên thông thạo thêm ngoại ngữ khác. Các năm gần đây,
việc tìm học ngoại ngữ như tiếng Anh, tiếng Hoa, tiếng Hàn ngày càng phổ biến. Bên

h

cạnh tiếng Anh là ngôn ngữ quốc tế được sử dụng rộng rãi nhất thì tiếng Nhật cũng

in

đang trở thành chiếc cầu nối quan trọng để truyền tải thông tin trong cơng việc, giao
lưu văn hóa doanh nghiệp, ngồi ra cịn mở ra nhiều cơ hội du học và giao lưu văn hóa

̣c K

cho du học sinh. Theo kết quả khảo sát của Quỹ giao lưu quốc tế Nhật Bản tại Việt
Nam cho biết, số người học tiếng Nhật tại Việt Nam năm 2017 đạt 71242 người đứng

ho

thứ 3 thế giới và đứng đầu khu vực Đông Nam Á.

Trong năm 2018, Nhật Bản là nhà đầu tư lớn nhất vào Việt Nam với gần 8,59 tỷ
USD, chiếm 25,42%,đòi hỏi về khả năng tiếng Nhật của người lao động Việt Nam

Đ
ại

được xem là nhu cầu bức thiết của hầu hết các doanh nghiệp Nhật Bản đầu tư vào Việt
Nam và các doanh nghiệp Việt Nam hợp tác với các doanh nghiệp Nhật.Để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao, các trung tâm Nhật ngữ xuất hiện ở Việt Nam ngày càng

̀ng

nhiều. Theo kết quả khảo sát năm 2009, trong số 176 đơn vị đào tạo tiếng Nhật, có 39
trường đại học, cao đẳng; 20 trường phổ thơng; số cịn lại là trường Nhật ngữ, trung

ươ

tâm ngoại ngữ hoặc các cơng ty quản lí thực tập sinh, công ty xuất khẩu lao động.
Theo kết quả khảo sát của Quỹ Giao lưu Quốc tế Nhật Bản năm 2012, số lượng người

Tr

học tại các đơn vị ngồi trường học chiếm 52,3%. Chính sự cạnh tranh gay gắt và sự
đa dạng với số lượng các trung tâm khiến cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn,
điều này địi hỏi cơng ty phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng giảng dạy và
dịch vụ khách hàng nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển lâu dài cũng như mang lại lợi
ích tốt nhất cho học viên trong thị trường giáo dục cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Để
làm được điều đó, trước tiên các trung tâm cần xác định các yếu tố tác động đến sự hài
SVTH: Hoàng Thị Diễm

1

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

lịng để làm nền tảng đáp ứng cho nhu cầu tối đa của học viên, giữ chân học viên cũ và
thu hút học viên mới. Để tạo ra sự thành công so với đối thủ cạnh tranh, các công ty

phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn các nhu cầu đó. Ngồi ra yếu
tố đào tạo cũng là một yếu tố quan trọng mà trung tâm cần phải chú trọng, nó ảnh

uê
́

hưởng đến việc lựa chọn trung tâm và đến sự hài lịng khách hàng về chương trình học
mà họ đăng ký. Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, đội

tê
́H

ngũ giảng dạy, nội dung chương trình đào tạo, người học,…và cần sự nổ lực từ nhiều

phía, đây ln là vấn đề được các trung tâm quan tâm. Có thể nói học viên đóng vai trị
đặc biệt trong dịch vụ đào tạo tại trung tâm, là khách hàng quan trọng vì đây là đối
tượng trực tiếp liên quan đến quá trình đào tạo tạo nên ý kiến phản hồi về sự hài lịng

in

h

đối với q trình giảng dạy của giáo viên, cơ sở vật chất cũng như nội dung giảng dạy
một cách chính xác nhất.

̣c K

Hiện nay, tại thị trường Huế có khá nhiều trung tâm Nhật ngữ như: Keido, Nihon,
Daystar, Hikari, Tâm Việt,...Đa số các trung tâm này đều kinh doanh về mảng đào đào
tạo, XKLĐ và du học Nhật Bản. Đồng thời cạnh tranh nhau khốc liệt để duy trì và phát

ho

triển bền vững địi hỏi các trung tâm đưa ra mọi giải pháp để làm hài lòng khách hàng
theo cách tốt nhất ví dụ như các chính sách ưu đãi hàng tháng như: giảm học phí, tặng

Đ
ại

quà (balo, áo thun, áo mưa, móc khóa, bút, trao học bổng,…). Jellyfish Education
thành lập chi nhánh ở Huế vào năm 2015 và đến nay đã trở thành một trong những
trung tâm uy tín tại thành phố Huế và đã nhận được sự tín nhiệm rất cao của khách

̀ng

hàng. Đây là trung tâm với nguồn vốn đầu tư 100% đến từ Nhật Bản, vì vậy Jellyfish
chịu ảnh hưởng bởi tác phong và phong cách làm việc của người Nhật, luôn lấy con

ươ

người làm trung tâm. Jellyfish luôn đặt chất lượng giảng dạy lên hàng đầu và làm hài
lòng học viên từ kiến thức thu lượm trên lớp học đến dịch vụ đi kèm. Trong q trình

Tr

tham gia học tại Jellyfish, ngồi tham gia các khóa học, trung tâm ln tạo điều kiện
cho học viên tìm hiểu về văn hóa Nhật Bản, văn hóa Đơng Tây với các event, party
được tổ chức thường xun. Vào cuối tháng, cuối khóa học thì học viên luôn được làm
một bài test với 4 kỹ năng để đánh giá chất lượng đào tạo và tạo cơ hội cho học viên
nhận học bổng của trung tâm thông qua bài test. Học viên sau khi kết thúc khóa học

SVTH: Hoàng Thị Diễm

2

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

xuất sắc luôn được tạo điều kiện hỗ trợ việc làm tại các Công ty Nhật Bản liên kết với
Jellyfish.
Là một cá nhân trong tập thể của trung tâm Jellyfish Education Huế, tôi muốn đánh
giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

cho học viên và phát triển hơn nữa thương hiệu của trung tâm.

uê
́

để từ đó đưa ra giải pháp thiết thực nhất để nâng cao chất lượng đào tạo, đem lại uy tín

tê
́H

Chính những lí do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng
Nhật Và Tư Vấn Du Học”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

in

h

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích và đánh giá các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

̣c K

hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế, từ đó đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo.
2.2. Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa các vấn đề lí luận và thực tiễn về sự hài lòng khách hàng

-

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng về chất lượng dịch

-

Đ
ại

vụ đào tạo tại trung tâm

ho

-

Định hướng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

đào tạo để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

̀ng

3. Câu hỏi nghiên cứu

Thế nào là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo?

-

Khách hàng có hài lịng với chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm khơng?

ươ

-

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng?
Giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm Jellyfish

Tr

-

Education Huế là gì?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại Jellyfish Education Huế
SVTH: Hoàng Thị Diễm

3

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Đối tượng khảo sát: đề tài tập trung nghiên cứu những khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: đề tài tập trung vào đánh giá sự hài lịng của khách hàng

-

Phạm vi về khơng gian: nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Huế

-

Phạm vi về thời gian: đối với các thông tin về số liệu thứ cấp được thu thập

uê
́

-

tê
́H

phục vụ cho đề tài trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. Các thông tin về số liệu
sơ cấp được thu thập và xử lí thơng qua việc thực hiện điều tra khảo sát khách hàng
của trung tâm từ 21/10/2019 – 10/11/2019
5. Phương pháp nghiên cứu

h

Phương pháp thu thập dữ liệu

in

5.1.

5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

-

̣c K

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau
Thu thâp các thông tin, số liệu liên quan đến trung tâm như doanh thu, kết quả

kế tốn của cơng ty.

ho

đào tạo, số lượng nhân viên, kết quả hoạt động kinh doanh,…từ phòng kinh doanh và

Các tài liệu liên quan tại thư viện điện tử của trường Đại học Kinh tế Huế

-

Các số liệu trong đề tài nghiên cứu được thu thập từ các bài viết, bài báo,

Đ
ại

-

suchvở và phương tiện truyền thông đại chúng như báo, tạp chí, internet…
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

̀ng

Phương pháp này được thu thập thơng qua
Nghiên cứu định tính:

ươ

Dựa trên cơ sở các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và các lý

thuyết liên quan khác, tác giả xác định sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự

Tr

hài lòng của khách hàng; đồng thời xây dựng thang đo sơ bộ chuẩn bị cho nghiên cứu
định lượng.
Nghiên cứu định lượng:
Đề tài tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để thu thâp thơng tin từ khách hàng. Sau
đó kiểm tra thử10 khách hàng xem họ đánh giá như thế nào, họ có đồng ý cung cấp
những thơng tin được hỏi hay khơng, từ ngữ trong bảng hỏi có đơn giản, dễ hiểu hay
SVTH: Hoàng Thị Diễm

4

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

khơng(xem phụ lục 11).Từ đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát chính
thức.
Thu thập từ tiến hành điều tra, phỏng vấn thông qua bảng hỏi đã được thiết kế
sẵn với đối tượng điều tra phỏng vấn là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của

uê
́

Jellyfish Education Huế với mục tiêu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm. Bảng hỏi được thiết kế dựa vào thang đo Likert 5

tê
́H

mức độ với mỗi mức độ như sau: 1- Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Trung lập,
4- Đồng ý, 5- Rất đồng ý. Từ đó rút ra kết luận và đưa ra giải pháp nâng cao sự hài
lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Phương pháp chọn mẫu:

in

h

Phương pháp chọn mẫu mà tác giả lựa chọn là phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên hệ thống. Dựa trên số lượng học viên đang theo học và danh sách những cựu học

̣c K

viên của trung tâm để tiến hành khảo sát.
Phương pháp tính cỡ mẫu:

Muốn xác định số lượng mẫu cho đề tài nghiên cứu với độ tin cậy thì phải phụ

kiến khác nhau:

ho

thuộc vào nhiều yếu tố. Qua nhiều cơng trình nghiên cứu về cỡ mẫu và đã có nhiều ý

Đ
ại

- Theo Hoelter (1983) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200;

- Theo Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham số cần
ước lượng;

̀ng

- Theo Tabachnick & Fidell (1996) thì cỡ mẫu phải xác định theo cơng thức:
n = 50 + 8m với m là biến độc lập;

ươ

- Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì số quan sát ít nhất

phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.

Tr

Trong đề tài nghiên cứu này, qua nghiên cứu định tính có số biến quan sát là 29,

dựa vào cách tính của Hồng Trọng số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích thì
ta có cỡ mẫu theo cơng thức sau:
n = m× 5 = 29× 5 = 145
(Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi)

SVTH: Hoàng Thị Diễm

5

Luan van

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Dựa trên cơ sở các lý thuyết nêu trên về kích thước mẫu nên tác giả chọn số mẫu
quan sát cho nghiên cứu này là 145, trong 29 biến quan sát (5 biến về phương tiện hữu
hình, 5 biến về sự đáp ứng, 6 biến về năng lực phục vụ, 5 biến về độ tin cậy, 5 biến về
sựu cảm thông và 3 biến sự hài lòng). Tuy nhiên tác giả sẽ tiến hành điều tra 200 mẫu để


́

có thể dự phịng cho các phiếu bị loại do đánh sai hoặc không đúng cách. Số quan sát
thu về hợp lệ là 155 bảng.

tê
́H

Cách thức tiếp cận mẫu:

Nghiên cứu được thực hiện bằng cách gặp mặt trực tiếp tất cả 166 học viên đang
theo học tại trung tâm vào giờ giải lao để gửi bảng khảo sát, sau khi phát bảng khảo sát
tác giả sẽ hướng dẫn cụ thể cách đánh và sẽ giải đáp mọi thắc mắc của các bạn trong

in

h

quá trình đó. Tác giả lựa chọn điều tra vào các giờ giải lao để tránh ảnh hưởng đến thời
gian học của học viên. Kết quả thu về được 126 bảng hỏi trong đó có 121 bảng hợp lệ

̣c K

và 5 bảng hỏi khơng hợp lệ, cịn lại 40 bảng hỏi khơng được học viên đánh giá do đó
là những học viên mới của trung tâm, họ chưa trải nghiệm hết dịch vụ nên khơng thể
đánh giá được.

ho

Cịn 34 bảng sẽ sử dụng công cụ Google Forms đối với những khách hàng đã sử
dụng dịch vụ đào tạo tại trung tâm. Dựa trên danh sách những học viên cựu được trung

Đ
ại

tâm thêm vào danh sách học viên của Jellyfish là 339 học viên nên cứ cách 10 học
viên tác giả sẽ tiến hành khảo sát 1 học viên. Số bảng hỏi hợp lệ cụ thể:
Bảng 1: Tiến trình thu thập bảng hỏi

Ngày
05/11
06/11
07/11
08/11
Từ 01/1110/11

̀ng

Cơng cụ

ươ

Bảng giấy

Tr

Google
Forms

Tiến trình
Số bảng hỏi thu được
Khảo sát 2 lớp buổi sáng
27
Khảo sát 2 lớp buổi chiều
26
Khảo sát 4 lớp buổi tối (2, 4, 6)
42
Khảo sát 3 lớp buổi tối (3, 5, 7)
26
Đăng link khảo sát lên nhóm
34
Học viên của Jellyfish Huế
155
Tổng cộng
(Nguồn: tác giả tổng hợp)

SVTH: Hoàng Thị Diễm

6

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp
5.2.

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Phương pháp phân tích dữ liệu

5.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp tổng hợp
Đề tài tổng hợp số liệu trong 3 năm từ năm 2016 – 2018 để phân tích phục vụ

uê
́

cho nghiên cứu.
Phương pháp so sánh

tê
́H

Để tài thực hiện so sánh giữa các năm để nhận thấy sự biến động của chuỗi số
liệu. Từ đó đưa ra các nguyên nhân và cũng là cơ sở trong phần đề xuất giải pháp.
5.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

h

Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những

in

bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp sau:

̣c K

Phương pháp thống kê mô tả:

Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số, tần suất để đánh giá
những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thơng qua việc tính tốn các tham số thống kê

ho

như việc sử dụng bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha:

Đ
ại

Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức

̀ng

độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có
hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo được

ươ

chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên là có thể sử
dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978;

Tr

Peterson, 1994; Slater, 1995).
0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt
0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8 : Thang đo có thể sử dụng được
0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

SVTH: Hoàng Thị Diễm

7

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát
phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả,

được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện:

Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5 với

mức ý nghĩa kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05
-

tê
́H

-

uê
́

1998). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ

Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. Nếu biến nhân tố

h

nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989)

Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%

in

-

và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988)

Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân

̣c K

-

tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố.
 Phân tích hồi quy đa biến

ho

Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại

Đ
ại

Jellyfish Education Huế

HL =β0+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5

Trong đó:

HL là biến phụ thuộc (HL: sự hài lòng)

̀ng

-

Các biến độc lập:

Tr

ươ

-

X1: Năng lực phục vụ
X2: Phương tiện hữu hình
X3: Sự cảm thơng
X4: Độ tin cậy
X5: Sự đáp ứng

-

β i tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với HL

-

β0: hằng số

SVTH: Hoàng Thị Diễm

8

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Biến phụ thuộc là yếu tố chịu ảnh hưởng, còn các biến độc lập là các thành
phần tác động. Tất cả đều được đo lường bằng biến quan sát. Và các biến quan sát
trong nghiên cứu được đo lường bằng thang đo Likert 5 cấp độ:
1. Rất không đồng ý

uê
́

2. Không đồng ý
3. Trung lập

tê
́H

4. Đồng ý
5. Rất đồng ý
Kết quả tính tốn các thơng số cơ bản như sau:

 Hệ số tương quan bội R: hệ số R nói lên mối quan hệ chặt chẽ giữa biến phụ

in

h

thuộc HL và các biến độc lập X. Khi R càng lớn thì mối quan hệ càng chặt
chẽ(-1≤ R≤ 1)

̣c K

 Hệ số xác định R2: tỉ lệ % biến động của HL được giải thích bởi các biến Xi
 Hệ số xác định đã điều chỉnh: dùng để trắc nghiệm xem có nên thêm vào một
biến độc lập nữa không. Khi thêm vào một biến mà R2 tăng lên thì ta quyết định

hợp của mơ hình

ho

đưa biến đó vào phương trình hồi quy. Hệ số này phản ánh sát hơn mức độ phù

Đ
ại

 P value: giá trị P là mức ý nghĩa α nhỏ nhất mà ở đó bác bỏ giả thiết

Tr

ươ

̀ng

H0:β1=β2=β3=β4=β5

SVTH: Hồng Thị Diễm

9

Luan van

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

6. Thiết kế quy trình nghiên cứu
Thiết kế
nghiên cứu

uê
́

Xác định
vấn đề

Thiết lập bảng
hỏi

̣c K

Nghiên cứu
chính thức

in

h

Phỏng
vấn thử

tê
́H

Nghiên cứu
sơ bộ

ho

Xử lí, phân
tích

Kết luận,
báo cáo

Đ
ại

Hình 1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

̀ng

7. Kết cấu đề tài

Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, danh mục, tài liệu tham khảo, đề tài gồm có 3

ươ

chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào

Tr

tạo Nhật ngữ tại Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật
ngữ tại Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Jellyfish Education Huế

SVTH: Hoàng Thị Diễm

10

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Cơ sở lí luận

uê
́

1.1.

1.1.1. Dịch vụ
Khái niệm dịch vụ

tê
́H

1.1.1.1.

Dịch vụ (DV) là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại. Xã hội
càng phát triển, trình độ chun mơn hố và phân cơng lao động xã hội càng cao thì

h

lĩnh vực DV càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Xã hội sau công

in

nghiệp sẽ là xã hội DV.

Theo Philip Kotler, 2001 : “ Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà bên

̣c K

này cống hiến cho bên kia, mà về cơ bản nó là vơ hình và khơng dẫn đến sự sở hữu bất
kì thứ gì”

ho

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động

sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn

Đ
ại

hố kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Theo LoveLock, C & Wright, 2001: “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị

̀ng

và cung ứng lợi ích cho các khách hàng tại một thời gian và địa điểm xác định và kết
quả là đem lại những thay đổi mong muốn cho người hưởng thụ dịch vụ”.

ươ

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ

hình thường, nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng

Tr

và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ
thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của
khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
SVTH: Hoàng Thị Diễm

11

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên
Hùng, 2004).
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau, nhưng nhìn chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu


́

nào đó của con người”. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Và

Đặc tính dịch vụ

Tính
khơng
đồng nhất

Đặc tính
dịch vụ

Đ
ại

ho

Tính
khơng thể
tách rời

̣c K

in

Tính vơ
hình

h

1.1.1.2.

tê
́H

đào tạo cũng là một dịch vụ.

Tính
khơng thể
cất giữ

Nguồn: [8, tr12]

Hình 2: Đặc tính dịch vụ

ươ

̀ng

Tính mau
hỏng

Dịch vụ có 5 đặc điểm quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động, đó là tính vơ

Tr

hình, tính khơng thể cất giữ, tính mau hỏng, tính khơng thể tách rời và tính khơng
đồng nhất. Tuy nhiên 5 đặc điểm này chỉ mang tính tương đối vì trong khoa học khơng
có gì là tuyệt đối. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ khác với các hàng hóa hữu
hình, khơng thể định lượng được và khơng thể nhìn thấy được.
- Tính vơ hình (Intangibility): khác với hàng hóa có hình dạng rõ ràng,
kíchthước, màu sắc cụ thể, thậm chí có mùi vị để khách hàng lựa chọn cho phù hợp
SVTH: Hoàng Thị Diễm

12

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

với nhu cầu của mình thì dịch vụ lại là mặt hàng vơ hình, chúng ta sẽ khơng thể chạm
vào hay dùng giác quan để cảm nhận được tính chất lý hóa của dịch vụ vì nó khơng
phải là một vật thể; chỉ khi sử dụng thì khách hàng mới có thể đánh giá được dịch vụ.
- Tính khơng thể cất giữ (Inventory: dịch vụ có tính vơ hình mà đã vơ hình thì


́

khơng thể cất giữ được. Trong trường hợp hãng hàng khơng, có những thời điểm
lượng hành khách tăng thì bên cơng ty phải có nhiều phương tiện để đảm bảo cung

tê
́H

ứng đủ; tuy nhiên lại có giai đoạn lượng khách sụt giảm, trên các khoang vẫn còn

nhiều chỗ trống nhưng đến giờ bắt buộc máy bay phải cất cánh dù vé ngồi vẫn chưa
bán hết thì cơng ty vẫn phải chịu các chi phí như thuê địa điểm, trả lương nhân viên,…
- Tính mau hỏng (Perishability): dịch vụ sẽ được sử dụng duy nhất một lần và

in

h

không thể khôi phục sau khi sử dụng. Dịch vụ bị giới hạn bởi khơng gian và thời gian.
- Tính khơng thể tách rời (Inseparability): người cung ứng dịch vụ và khách

̣c K

hàng tham gia đồng thời vào quá trình dịch vụ nên sự tương tác của hai bên tạo ra tính

khác biệt của marketing dịch vụ. Quy trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng
thời cùng một lúc. Các dịch vụ thường là duy nhất bởi chúng thường được cung cấp và

ho

tiêu thụ cùng một lúc ở cùng một địa điểm ví dụ như cắt tóc hay sửa xe. Do tính chất
khơng thể tách rời khách hàng kỳ vọng mạnh mẽ về cách thức cung cấp dịch vụ và

Đ
ại

điều này có thể dẫn đến thất vọng nếu khơng như khách hàng mong đợi.
- Tính khơng đồng nhất (Heterogeneity): chất lượng dịch vụ khơng thể chuyển
hóa được. Dịch vụ thường được điều chỉnh để phù hợp cho mỗi trường hợp theo yêu

̀ng

cầu của khách hàng bởi vì mỗi khách hàng có những sở thích, thói quen khơng giống
nhau do khác biệt về khu vực địa lý, văn hóa tới lối sống, tâm lý. Có thể nhận thấy một

ươ

điều rằng rất khó để đưa ra tiêu chí chung cho một dịch vụ nào đó.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ

Tr

Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân loại theo các tiêu thức chủ yếu sau:

-

Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
Chủ thể nhà nước: thực hiện các nhiệm vụ công cộng như bệnh viện, trường
học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lí...

-

Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện

SVTH: Hoàng Thị Diễm

13

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm,
hàng không, công ty tư vấn pháp luật..
Phân loại theo mục đích: dịch vụ lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận
Phân loại theo nội dung: dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc,

1.1.1.4.

uê
́

dịch vụ sức khỏe, phục vụ công cộng, thương mại, tư vấn, giáo dục, khoa học...
Dịch vụ đào tạo

tê
́H

Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là một

ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vơ hình,
khơng thể tồn kho, q trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở
đào tạo (nhân viên, giảng viên) và sửu dụng dịch vụ của khách hàng (học viên) diễn ra

in

h

đồng thời, dịch vụ này nó cũng khơng đồng nhất tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình
cung ứng dịch vụ. Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch

̣c K

vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động chuyển thư hoặc hàng hóa, là những
hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên những kiến thức, kỹ
năng cần thiết.

ho

Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả thìkhơng những hoạt động giảng dạy, huấn
luyện phải thật tốt mà thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất… phải làm cho

Đ
ại

khách hàng hài lịng. Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo đạt chất lượng nhưng
dịch vụ đào tạo này sẽ trở nên tồi tệ nếu một yếu tố chẳng hạn như nhân viên cư xử
không đúng mực, thiếu tôn trọng khách hàng.

̀ng

1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ

ươ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau

tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung

Tr

được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng

về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988).

SVTH: Hoàng Thị Diễm

14

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng của nhận thức khách hàng về
dịch vụ. Khách hàng cảm nhận là về chất lượng của nó và làm thế nào để khiến họ hài
lòng, tất cả đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải có nhiều kinh nghiệm (Zeithaml, 2000).
Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về

1.1.2.2.

uê
́

một dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ như thế nào (Czepiel, 1990).
Đặc điểm

tê
́H

Chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm [9, tr4]
 Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội

của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng

in

h

dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. cũng phải nói
thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn

̣c K

bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối
với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
marketing và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.

ho

 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong

Đ
ại

sản phẩm, dịch vụ tạo nên đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản
phẩm chất lượng cao sẽ hàm chúa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp.
Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ

̀ng

hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận
biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên,trong

ươ

thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi củadịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.
Vì vậy,các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho

Tr

việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.
 Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách

hàng.Do đó,việc triển khai dịch vụ,phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụsẽ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự
biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Chính vì thế,để nâng cao chất lượng dịch vụ,nhà
SVTH: Hoàng Thị Diễm

15

Luan van