(Luận văn tốt nghiệp) đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam (bidv) phòng giao dịch sông bồ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

h

tê
́H

uê
́

-----------

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

TRẦN THỊ NI

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHÒNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ

KHĨA HỌC 2016 – 2020

Luan van


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

h

tê
́H

uê
́

-----------

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đ
ại

ho

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ
Giảng viên hướng dẫn:

̀ng

Sinh viên thực hiện:

TS. Hoàng Thị Diệu Thúy

ươ

Trần Thị Ni
Lớp: K50A QTKD

Tr

Niên khóa: 2016-2020

Huế, tháng 1 năm 2019

Luan van


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến T.S Hoàng
Thị Diệu Thúy đã tận tình hướng dẫn, động viên tơi trong suốt q


́

trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

tê
́H

Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh

trường Đại học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy tơi trong suốt gần
4 năm qua, những kiến thức mà tôi nhận được trên giảng đường sẽ là

h

hành trang quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai.

in

Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên tại Ngân

̣c K

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phòng giao dịch Sơng Bồ
đã tạo điều kiện và giúp đỡ tơi hồn thành tốt kỳ thực tập, đã cung

nghiệp của mình.

ho

cấp cho tơi nhiều tài liệu q giá giúp tơi hồn thiện bài khóa luận tốt

Đ
ại

Và cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và bạn
bè, đã hết lòng quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tơi hồn
thành được luận văn tốt nghiệp này.

̀ng

Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên khố luận khơng

ươ

tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong q thầy cơ giáo
góp ý để khố luận này hồn thiện hơn.

Tr

Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Ni

Luan van


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................v

uê
́

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ..........................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... vii

tê
́H

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2

h

2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2

in

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1. Đối tượng của nghiên cứu ........................................................................................2

̣c K

3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3

ho

4.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp ..............................................................................................3
4.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp................................................................................................3
4.2.1. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................3

Đ
ại

4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu..............................................................................3
5. Kết cấu khóa luận ........................................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6

̀ng

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................6
1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại ................................................................6

ươ

1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại....................................................................6
1.1.2. Phân loại Ngân hàng thương mại ..........................................................................6

Tr

1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại .................................................................7
1.1.4. Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại............................................................7
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiền..........................................8
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................8
1.2.2. Khái niệm về dịch vụ gửi tiền ...............................................................................8
1.2.2.1. Khái niệm ........................................................................................................8
1.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi ...........................................................................9
SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

1.2.2.3. Vai trò của tiền gửi .............................................................................................9
1.2.2.4. Phân lọai tiền gửi trong ngân hàng thương mại ...............................................10
1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi..........11
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng...........................................................11
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ................12

́

1.3.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF..................12
1.3.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................14

tê
́H

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..............................................................................................16

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
BIDV PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ ...................................................................17

h

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa

in

Thiên Huế ....................................................................................................................17

̣c K

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam ...............................................................................................................................17
2.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế...18

ho

2.1.2.1. Giới thiệu chung ...............................................................................................18
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ ....................................................................................18

Đ
ại

2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ...................................................................19
2.1.3. Khái quát nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế.....................22
2.1.3.1. Tình hình lao động............................................................................................22

̀ng

2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh..........................................................................24
2.1.4. Thực trạng huy động vốn của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................27

ươ

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch
vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ..........................................28

Tr

2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra.............................................................................................28
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................32
2.2.2.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng.............32
2.2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ..............................................................33
2.2.3. Phân tích nhân tố EFA.........................................................................................34

2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi......34

SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo hài lịng ....................................38
2.2.4. Xây dựng mơ hình hồi quy..................................................................................39
2.2.4.1. Xây dựng mơ hình hồi quy...............................................................................39
2.2.4.2. Phân tích tương quan ........................................................................................40
2.2.5. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình ................................................................41


́

2.2.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội ...............................41
2.2.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội.............................41

tê
́H

2.2.5.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................................42
2.2.5.4. Giả định tính độc lập của sai số........................................................................42

2.2.5.5. Kết quả phân tích mơ hình hồi quy bội ............................................................43

2.2.6.Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng

in

h

BIDV phòng giao dịch Sơng Bồ....................................................................................43
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................47

̣c K

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI
NGÂN HÀNG BIDV PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ .........................................48

ho

3.1. Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV
phịng giao dịch Sơng Bồ ..............................................................................................48

Đ
ại

3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi
tại Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ ............................................................48
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình .............................49
3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm. ...............................................................49

̀ng

3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ. ................................................................50
3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng ...................................................................51

ươ

3.2.5. Giải pháp nâng cao độ tin cậy .............................................................................51
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................52

Tr

1. Kết luận......................................................................................................................52
2. Kiến nghị ...................................................................................................................53
2.1. Đối với hội sở BIDV ..............................................................................................53
2.2. Đối với Ngân hàng BIDV tỉnh Thừa Thiên Huế ....................................................53
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................54
PHỤ LỤC .....................................................................................................................56
SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
EFA (Exploration FactorAnalysis): Phân tích nhân tố khám phá
CBNV: Cán bộ nhân viên

uê
́

NHNN: Ngân hàng Nhà nước

tê
́H

NHTM: Ngân hàng thương mại
TMCP: Thương mại Cổ phần

SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

dùng trong các ngành khoa học xã hội

SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu.......................................................................................14
Hình 2.1. Logo BIDV ....................................................................................................17

uê
́

Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Thừa Thiên Huế ........................20
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu về giới tính ....................................................................................29

tê
́H

Biểu đồ 2.2. Cơ cấu về độ tuổi ......................................................................................29
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu về nghề nghiệp..............................................................................30

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

Biểu đồ 2.4. Cơ cấu về thu nhập bình quân tháng.........................................................31

SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ......................................15
Bảng 1.2. Các biến quan sát của thang đo sự hài lịng ..................................................16


́

Bảng 2.1. Tình hình lao động của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV chi
nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018................................................................23

tê
́H

Bảng 2.2. Doanh thu, lợi nhuận của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 20162018 ...............................................................................................................................24

Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn
2016-2018 ......................................................................................................................27

h

Bảng 2.4. Cơ cấu mẫu điều tra ......................................................................................28

in

Bảng 2.5. Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát ............................................32

̣c K

Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng.............................................33
Bảng 2.7. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest các biến độc lập ............................34
Bảng 2.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập...................35

ho

Bảng 2.9. Ma trận xoay nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Rotated Component
Matrixa...........................................................................................................................36

Đ
ại

Bảng 2.10. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest Sự hài lịng..................................38
Bảng 2.11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Sự hài lòng của khách hàng
Total Variance Explained ..............................................................................................38
Bảng 2.12. Ma trận xoay nhân tố thang đo sự hài lịng.................................................39

̀ng

Bảng 2.13. Kết quả phân tích tương quan .....................................................................40

ươ

Bảng 2.14. Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ................................................41
Bảng 2.15. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội........................41

Tr

Bảng 2.16. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................42

Bảng 2.17. Kiểm tra tính độc lập của sai số ..................................................................42
Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................43
Bảng 2.19. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự tin cậy ....................................44
Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố mức độ đáp ứng..........................44
Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố năng lực phục vụ ........................45
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố mức độ đồng cảm .......................46
SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay hầu hết các công ty đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên
thương trường. Điều này đã làm cho nhiều doanh nghiệp coi thương trường như là
“chiến trường” và phải chấp nhận quy luật cạnh tranh cũng như sự đào thải khỏi thị

uê
́

trường. Vì thế, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh nhiều công ty không chỉ quan tâm

tê
́H

đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá bán mà còn chú trọng đến việc thu
hút và duy trì được khách hàng.

Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và dịch vụ nói riêng chỉ
ra rằng sự tăng lên 5% của khách hàng trung thành với các cơng ty cung cấp dịch vụ

h

có thể làm tăng khoảng 25-95% lợi nhuận trong ngành kinh doanh (Chi và cộng sự

in

2008). Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng việc giảm đi 5% số khách hàng từ bỏ
công ty cung cấp dịch vụ sẽ giúp lợi nhuận của họ tăng lên 75% (Reichheld và Sasser

̣c K

1990; Augustyn và cộng sự 1998). Thêm vào đó, chi phí để duy trì sự trung thành của
khách hàng sẽ thấp hơn nhiều so với chi phí để các doanh nghiệp thu hút khách hàng

ho

mới (Beerli và cộng sự 2004).

Điều này cho thấy việc duy trì được khách hàng cũ rất có ý nghĩa và quan trọng
đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng.

Đ
ại

Ngân hàng nào giành được sự quan tâm và sự hài lịng của khách hàng, ngân hàng đó
sẽ giành được sự thắng lợi. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng hiện đang là
chiến lược hàng đầu của các ngân hàng. Ngày nay, khách hàng có nhiều cơ hội lựa

̀ng

chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, các ngân hàng muốn tồn tại và phát
triển thì cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân

ươ

hàng, qua đó có biện pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, giúp ngân

Tr

hàng ngày càng đứng vững và phát triển trên thị trường.
Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (gọi tắt là BIDV)

phịng giao dịch Sơng Bồ (thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế), mặc dù tình hình
huy động vốn của Ngân hàng từ tiền gửi của dân cư hiện đang tăng trưởng khá và
tương đối ổn định, nhưng trong bối cảnh xuất hiện nhiều ngân hàng mới trên địa bàn,
sự canh tranh giữa các ngân hàng là điều khơng thể tránh khỏi. Vì thế, việc không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách
SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

1

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

hàng, giúp khách hàng hài lòng hơn với các dịch vụ được cung cấp được xem là yếu
tố cực kỳ quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển lâu dài của BIDV. Xuất
phát từ những lý do trên, trong q trình thực tập tại Ngân hàng BIDV phịng giao
dịch Sông Bồ tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương

uê
́

mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) phịng giao dịch Sơng Bồ”

tê
́H

làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử

h

dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV để đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục

in

những hạn chế và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách hàng gửi tiền trong thời gian tới.

̣c K

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền gửi

ho

ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng.

- Đánh giá sự tác động của chất lượng dịch vụ tiền gửi (thông qua cảm nhận của
khách hàng) đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại

Đ
ại

Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ.
- Đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phịng giao dịch

̀ng

Sơng Bồ.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ươ

3.1. Đối tượng của nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV phịng

Tr

giao dịch Sơng Bồ.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân

hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về khơng gian: Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sông Bồ, thị xã Hương Trà,
tỉnh Thừa Thiên Huế.
SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu
thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018. Các dữ liệu sơ cấp được thu
thập từ ngày 16/09/2019 đến 22/12/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp

uê
́

+ Thu thập thơng tin từ phịng Kế tốn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,

tê
́H

tình hình huy động vốn, sơ đồ bộ máy tổ chức.

+ Thu thập thông tin từ phịng kiểm sốt: Cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự.
+ Những thông tin được thu thập từ Website: quá trình hình thành và phát triển
của Ngân hàng, mục tiêu phát triển trong thời gian tới,…

h

4.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp

in

Sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi với các khách hàng thực
4.2.1. Phương pháp chọn mẫu

̣c K

hiện giao dịch gửi tiền tại ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ.

- Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kỹ thuật lấy mẫu

ho

thuận tiện (khảo sát khách hàng đến thực hiện giao dịch gửi tiền tại Ngân hàng BIDV
phịng giao dịch Sơng Bồ).

- Kích thước mẫu: Do đề tài này sử dụng phân tích nhân tố nên áp dụng cơng

Đ
ại

thức tính cỡ mẫu là: n=5*m (Hair &ctg, 1998) với m là số lượng biến quan sát.
Với tổng số biến quan sát là 24 thì số mẫu tối thiểu điều tra là n=5*24=120. Vì
vậy, tiến hành khảo sát 120 khách hàng.

̀ng

4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
 Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả.

ươ

Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo

lường, mơ tả, trình bày số liệu được ứng dụng trong lĩnh vực kinh tế để thể hiện đặc

Tr

điểm cơ cấu mẫu điều tra. Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả được sử
dụng để mô tả đặc điểm của mẫu điều tra về nhân khẩu học: giới tính, thu nhập, nghề
nghiệp, độ tuổi...

Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), valid percent (%) và mean (giá
trị trung bình) trong bảng thống kê.

SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

 Đối với số liệu sơ cấp: Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 với các phương pháp:
 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha:
- Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):

uê
́

 Từ 0.8 - 1: thang đo tốt.
 Từ 0.7 - 0.8: sử dụng được.

tê
́H

 Từ 0.6 – 0.7: sử dụng được nếu khái niệm đo lường là mới hoặc

mới với người trả lời.

- Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total



in

Theory”, New York, McGraw-Hill).

h

Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt u cầu (Nunnally, J. (1978), “Psychometric

Analysis):

̣c K

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ

ho

thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Nguyễn Khánh Duy, 2007).
Theo Nguyễn Khánh Duy (2007), khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà

Đ
ại

nghiên cứu thường quan tâm tới một số tiêu chuẩn sau:
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5.
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích

̀ng

hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤
1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân

ươ

tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng

Tr

thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối
tương quan với nhau trong tổng thể.
- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mơ hình
EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích
cơ đọng được bao nhiêu % và bị thất thốt bao nhiêu % của các biến quan sát.
SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

- Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1
thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.
 Phương pháp phân tích hồi quy đa biến
- Giá trị R2 (R Square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ giải
thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mơ hình hồi quy. Mức dao động của 2


́

giá trị này là từ 0 đến 1.

tê
́H

- Giá trị sig của kiểm định F được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình
hồi quy. Nếu sig nhỏ hơn 0.05, ta kết luận mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với
tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

 Thống kê mô tả mức độ đồng ý của khách hàng về các yếu tố thuộc chất lượng

h

dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng

in

5. Kết cấu khóa luận
Phần I: Đặt vấn đề

̣c K

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

ho

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân
sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Đ
ại

cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ

Tr

ươ

̀ng

Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với

uê
́

sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại

tê
́H

đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,
ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó - kinh tế thị
trường - thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hồn thiện và trở thành những
định chế tài chính khơng thể thiếu được.

h

Theo Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện tồn

in

bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và quy định khác của pháp luật.

̣c K

Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số

ho

tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh tốn.
Như vậy Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào
loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn

Đ
ại

tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho
vay phát triển kinh tế.

1.1.2. Phân loại Ngân hàng thương mại

̀ng

 Căn cứ vào hình thức sở hữu các NHTM được phân thành:
Ngân hàng sở hữu tư nhân



Ngân hàng sở hữu của các cổ đông



Ngân hàng sở hữu nhà nước

Tr

ươ



 Căn cứ theo tính chất hoạt động của các NHTM được phân thành:


Ngân hàng chuyên doanh và ngân hàng đa năng



Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ

 Căn cứ theo cơ cấu tổ chức


Ngân hàng sở hữu công ty



Ngân hàng không sở hữu công ty

SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại
- Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân
hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là
cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân

uê
́

hàng thương mại vừa đóng vai trị là người đi vay, vừa đóng vai trị là người cho vay

tê
́H

và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và
góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay...

- Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây Ngân hàng thương mại đóng vai trị là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá

h

nhân, thực hiện các thanh tốn theo u cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản

in

tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi
của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

̣c K

- Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của Ngân hàng

ho

thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn
tại và phát triển của mình, các Ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang
tính đặc thù của mình đã vơ hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

Đ
ại

1.1.4. Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại.
 Nghiệp vụ huy động vốn: Nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành vốn

cho hoạt động kinh doanh của NHTM, cụ thể gồm:

̀ng

 Nghiệp vụ gửi tiền

 Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá

ươ

 Nghiệp vụ đi vay

Tr

 Nghiệp vụ huy động vốn khác
 Nghiệp vụ sử dụng vốn: Nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của

NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an tồn kinh doanh cũng như tìm
kiếm lợi nhuận, cụ thể gồm:
 Nghiệp vụ ngân quỹ
 Nghiệp vụ cho vay
 Nghiệp vụ đầu tư tài chính
SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

 Nghiệp vụ khác
 Nghiệp vụ trung gian khác: Ngoài hai nghiệp vụ nói trên, NHTM cịn thực
hiện một số nghiệp vụ khác như:
 Dịch vụ trong thanh toán
 Các dịch vụ khác
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiền

tê
́H

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ

uê
́

 Dịch vụ tư vấn, mơi giới

Tính cho đến nay có rất nhiều khái niệm khác nhau được dùng để định nghĩa về
dịch vụ như sau:

h

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

in

là phi vật chất.

̣c K

Theo Philip Kotler (2003, tr.522) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm

ho

vật chất”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh(2008, tr.1) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao

Đ
ại

động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

̀ng

Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao và có

ươ

yếu tố bùng phát về công nghệ.

1.2.2. Khái niệm về dịch vụ gửi tiền

Tr

1.2.2.1. Khái niệm
Ở các nước phát triển người ta định nghĩa “tiền gửi” trong một bản luật: “Tiền

gửi là số tiền mà ngân hàng nhận được của khách hàng bất luận dưới danh từ nào, dù
phải trả lãi hay không trả lãi, với quyền sử dụng tiền đó cho hoạt động kinh doanh của
mình và với bổn phận làm nghiệp vụ ngân quỹ cho người ký gửi, nhất là phải trả trong

SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

giới hạn số tiền nhận được, tất cả những lệnh phải trả tiền của người gửi bằng séc, lệnh
chuyển khoản, thư tín dụng…hay bất cứ bằng cách nào khác”
Hay, “Tiền gửi là số tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng dưới hình thức
tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác.
Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng lãi và phải được hoàn trả cho người gửi

uê
́

tiền”

tê
́H

Tiền gửi của khách hàng là nguồn nguyên liệu quan trọng nhất của NHTM,
chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tiền của ngân hàng.
1.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi

Tiền gửi phải được thanh tốn khi có sự u cầu của khách hàng, ngay cả khi đó

h

là tiền gửi có kỳ hạn chưa đến hạn: Việc ngân hàng giữ các khoản tiền gửi này cho

in

khách hàng không đơn thuần là một nghiệp vụ giữ hộ tài sản hay quản lý tài sản cho
khách hàng để nhận thù lao mà quan trọng hơn nó là nghiệp vụ huy động vốn - nghiệp

̣c K

vụ đi vay của NHTM từ nền kinh tế. Do đó, khi người gửi tiền u cầu thanh tốn thì
ngân hàng buộc phải thực hiện nghĩa vụ như đã cam kết trong hợp đồng.

ho

Quy mô của tiền gửi rất lớn so với các nguồn khác: Thông thường tiền gửi chiếm
hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng. Đây là

khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại

Đ
ại

hình kinh doanh khác. Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó nó là
nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng.
Tiền gửi là đối tượng phải dự trữ bắt buộc: Các ngân hàng có thể giữ tiền mặt cao

̀ng

hơn hoặc bằng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhưng khơng được phép giữ tiền mặt ít hơn tỷ lệ
này. Nếu thiếu hụt tiền mặt thì các ngân hàng thương mại phải vay thêm tiền mặt,

ươ

thường là từ ngân hàng trung ương để đảm bảo tỷ lệ dự trữ bắt buộc.

Tr

1.2.2.3. Vai trò của tiền gửi
Đối với khách hàng là doanh nhân, thông qua việc mở tài khoản để ngân hàng

cung ứng các dịch vụ về ngân quỹ, thu chi tài vụ một cách nhanh chóng và an tồn hơn
nhiều thay vì khách hàng tự đảm trách. Qua nghiệp vụ này cũng giúp ngân hàng thu
hút được số lượng tiền gửi của khách hàng trên tài khoản và một lệ phí nhất định.
Đối với khách hàng thuộc tầng lớp dân cư, việc mở tài khoản và ký gửi tiền tại
ngân hàng, ngoài việc được ngân hàng cung cấp một số séc để thuận tiện chi trả thì họ
SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

cịn được ngân hàng cung ứng một loạt dịch vụ đa dạng về tài chính có sinh lời. Ngồi
ra, khi gửi tiền vào ngân hàng thì vốn tích lũy của họ được an toàn lại vừa thu được
một khoản lợi tức nhất định.
Đối với các NHTM, tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của
ngân hàng, là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng

uê
́

với các loại hình doanh nghiệp khác, là nguồn gốc xâu xa của lợi nhuận và sự phát

1.2.2.4. Phân lọai tiền gửi trong ngân hàng thương mại

tê
́H

triển của ngân hàng.

Tiền gửi có vai trị vơ cùng quan trọng trong hoạt động của NHTM như đã nói ở
trên. Việc phân loại tiền gửi sẽ giúp chúng ta quản lý được nó dễ dàng hơn và có

h

những biện pháp để huy động tiền gửi nhiều hơn tùy theo mục đích hoạt động của

in

ngân hàng. Có nhiều cách để phân loại tiền gửi trong các NHTM, dưới đây là cách
phân loại phổ biến nhất. Theo cách phân loại này, tiền gửi có thể chia thành 3 loại
 Tiền gửi khơng kỳ hạn

̣c K

chính sau: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.

ho

Là loại tiền gửi hoàn toàn theo quy tắc bất dụng, nghĩa là người gửi tiền có quyền
rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn. Ngân hàng sắp xếp loại tiền này vào nhóm tiền
gửi khơng kỳ hạn, nghĩa là các khoản tiền gửi với thời gian, không gian xác định.

Đ
ại

Người vừa mới gửi tiền vào sáng nay, nếu cần anh ta có thể rút ra ngay vào buổi chiều.
Tính bất định về thời gian gửi, cùng với đặc điểm có thể rút ra bất cứ lúc nào cần đã
làm cho loại tiền gửi này cịn có tên gọi theo tiếng anh là tiền gửi theo nhu cầu

̀ng

(Demand deposits).

Ngày nay, khi chúng ta gửi tiền vào tài khoản không kỳ hạn, ngân hàng sẽ cấp

ươ

cho chúng ta một cuốn sổ Séc để chúng ta có thể viết Séc chi tiêu khi có nhu cầu ở bất
cứ nơi nào. Vì vậy, tiền gửi khơng kỳ hạn cịn được gọi là tiền trong tài khoản Séc.

Tr

Khách hàng sử dụng Séc khơng phải vì mục đích để dành và cũng khơng chú trọng ở
tiền lãi. Khách hàng chỉ muốn đổi hình thức tiền tệ này thành hình thức tiền tệ khác và
do sự thuận tiện trong thanh toán mà họ đã chọn Séc.
 Tiền gửi có kỳ hạn
Loại tiền này thường chiếm khoản 40% tiền gửi ngân hàng. Là loại tiền gửi được
ủy thác vào ngân hàng mà có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền giữa ngân hàng và

SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Hồng Thị Diệu Thúy

khách hàng. Như vậy, về nguyên tắc thì khách hàng gửi tiền chỉ được rút tiền ra khi
đến hạn đã thỏa thuận, không được rút ra trước thời hạn đã cam kết. Nếu vì một lý do

nào đó mà người gửi phải rút ra trước kỳ hạn thì ngân hàng sẽ có cách giải quyết sau:
Từ chối, yêu cầu khách hàng báo trước một khoảng thời gian nào đó về ý định rút tiền
và cuối cùng là khoản lãi suất mà ngân hàng trả cho khách hàng sẽ rất thấp như một

uê
́

hình phạt mà khách hàng đã làm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của ngân hàng.
 Tiền gửi tiết kiệm

tê
́H

Được lập ra để thu hút vốn của những người muốn dành riêng một khoản tiền

cho những mục tiêu hay cho một nhu cầu về tài chính được dự tính trong tương lai. Nó
có đặc điểm là số lượng người tham gia gửi tiền vào ngân hàng rất đông, nhưng số tiền
gửi từng lần thường ít, về số lượng tuyệt đối lại rất lớn, chiếm tỷ trọng rất quan trọng

h

trong cơ cấu vốn huy động được. Thơng thường có hai loại là tiết kiệm có kỳ hạn và

in

khơng có kỳ hạn.

̣c K

1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi

1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

ho

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp

Đ
ại

nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.

̀ng

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất

vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm

ươ

(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu

Tr

biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng được hình thành trên cơ sở
những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và
kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lòng.

SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD

Luan van

11