(Luận văn tốt nghiệp) phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh quảng ngã
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.14 MB, 176 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI
ĐẶNG THỊ KIM HUYỀN
Luan van
Niên khóa: 2016-2020
Luan van
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI
Giáo viên hướng dẫn
: ThS. NGUYỄN THỊ THÚY ĐẠT
Sinh viên thực hiện
: Đặng Thị Kim Huyền
Lớp
: K50A - KDTM
MSV
: 16K4041043
Thời gian thực tập
: 16/09/2019 – 22/12/2014
Luan van
Niên khóa: 2016-2020
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
Lời Cảm Ơn
Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được bày tỏ một cách chân thành đến
ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt đã tận tình hướng dẫn tơi trong thời gian qua để hồn
thành khóa luận này.
Tơi trân trọng cảm ơn các giảng viên của Trường Đại học Kinh tế Huế đã
truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu từ lý luận đến thực
tiễn trong thời gian học tập tại quý trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quý anh chị đang công tác tại
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi đặc biệt là Chị
Phó Giám đốc Nguyễn Thị Kim Cúc và Phịng dịch vụ khách hàng đã giúp đỡ tơi
trong q trình thu thập số liệu cũng như hỗ trợ về các nghiệp vụ liên quan trong
q trình thực hiện khố luận tốt nghiệp của tôi.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – những người đã luôn
chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên tôi không ngừng
cố gắng vươn lên.
Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên khóa luận
khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong q thầy cơ đóng góp ý
kiến để đề tài được hồn thiện hơn.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Đặng Thị Kim Huyền
i
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)
EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử)
PIN : Mã số cá nhân
POS : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ)
SMS : Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn)
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
TMCP : Thương mại cổ phần
TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt
KH : Khách hàng
DV : Dịch vụ
QĐ : Quyết định
UNC : Ủy nhiệm chi
UNT : Ủy nhiệm thu
VNĐ: Việt Nam đồng
Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín
Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
MB Bank : Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam
HSBC : The Hongkong and Shanghai Banking Corporation – Ngân hàng Trách
nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Việt Nam)
ii
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................ i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................... ii
MỤC LỤC........................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.................................................................................................. viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ....................................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ................................................................................................ ix
I. PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu chung............................................................................................................ 2
2.2 Mục tiêu cụ thể........................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................. 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................. 3
4.1 Phương pháp thu thập số liệu..................................................................................... 3
4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp.............................................................................................. 3
4.1.2 Đối với dữ liệu sơ cấp............................................................................................... 3
4.2 Phương pháp xử lý số liệu........................................................................................... 4
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài........................................................................................... 5
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài......................................................................5
7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:.................................................................................6
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG
TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................................................................7
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt..........................................7
1.1.1 Khái niệm.................................................................................................................. 7
iii
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
1.1.2 Đặc điểm của thanh tốn khơng dùng tiền mặt......................................................8
1.1.3 Sự cần thiết và vai trị của thanh tốn khơng dùng tiền mặt..................................8
1.1.3.1 Sự cần thiết của thanh tốn khơng dùng tiền mặt...............................................8
1.1.3.2 Vai trị của thanh tốn khơng dùng tiền mặt........................................................9
1.1.4 Những quy định chung trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt...........................11
1.1.4.1 Điều kiện thực hiện............................................................................................. 11
1.1.4.2 Quy định về thanh tốn......................................................................................12
1.1.5 Các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt....................................................13
1.1.5.1 Thanh toán bằng séc........................................................................................... 13
1.1.5.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (chuyển tiền).....................................................15
1.1.5.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (nhờ thu)...........................................................15
1.1.5.4 Thanh tốn bằng thư tín dụng............................................................................16
1.1.5.5 Thẻ thanh tốn.................................................................................................... 17
1.1.6 Các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác...............................................18
1.1.6.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking.................................................18
1.1.6.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking...............................18
1.1.6.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại Phone Banking...............................19
1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt..19
1.1.7.1 Mơi trường kinh tế vĩ mô....................................................................................19
1.1.7.2 Môi trường pháp luật.......................................................................................... 20
1.1.7.3 Yếu tố con người................................................................................................. 21
1.17.4 Yếu tố tâm lý........................................................................................................ 21
1.1.7.5 Trình độ công nghệ............................................................................................. 22
1.1.7.6 Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại......................................22
1.1.8 Các tiêu chí phản ánh tình hình phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt của Ngân hàng thương mại...................................................................................... 23
1.1.8.1 Các chỉ tiêu định tính........................................................................................... 23
1.1.8.2 Các chỉ tiêu định lượng.......................................................................................24
iv
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
1.2 Thực tiễn và kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
trong số ngân hàng thương mại trong nước...................................................................27
1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thanh tốn không dùng tiền mặt ở Việt Nam..........27
1.2.2 Kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của
các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam..........................................................................30
1.2.2.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank.......31
1.2.2.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam..................31
1.2.3 Một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt của các Ngân hàng trên thế giới..............................................................................33
1.2.3.1 Kinh nghiệm thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng ở Thụy Điển............33
1.2.3.2 Kinh nghiệm thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng ở Hàn Quốc............34
1.2.4 Bài học đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ngãi...................................................................................................................... 34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
GIAI ĐOẠN 2016 – 2018.................................................................................................... 36
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi......36
2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam...................................36
2.1.1.1 Giới thiệu chung.................................................................................................. 36
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi
nhánh Quảng Ngãi........................................................................................................... 39
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phịng ban.................................40
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi.......42
2.1.3.1 Tình hình tài sản – nguồn vốn tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi..........43
2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi.........45
2.2 Thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank
Quảng Ngãi...................................................................................................................... 48
v
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
2.2.1 Tình hình chung về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng
Techcombank Quảng Ngãi.............................................................................................. 48
2.2.2 Tình hình thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng
Ngãi giai đoạn 2016 – 2018............................................................................................. 49
2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng
Techcombank Quảng Ngãi.............................................................................................. 51
2.2.3.1 Các hình thức khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi......51
2.2.3.2 Thanh toán bằng séc........................................................................................... 56
2.2.3.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (UNC).................................................................57
2.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ thanh toán........................................................................59
2.2.3.5 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................63
2.3 Ý kiến đánh giá của khách hàng về phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.......................66
2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra...........................................................................66
2.3.2 Kết quả ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng
Techcombank Quảng Ngãi.............................................................................................. 71
2.3.3 Mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố đến sự phát triển dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi...................................81
2.3.3.1 Kiểm định ANOVA các nhân tố theo giới tính.....................................................83
2.3.3.2 Kiểm định ANOVA các nhân tố theo độ tuổi......................................................83
2.3.3.3 Kiểm định ANOVA các nhân tố theo nghề nghiệp..............................................84
2.3.3.4 Kiểm định ANOVA các nhân tố theo thu nhập...................................................85
2.3.3.5 Kiểm định ANOVA các nhân tố theo đại diện.....................................................86
2.4 Đánh giá về thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng
Techcombank Quảng Ngãi.............................................................................................. 88
2.4.1 Những kết quả đạt được........................................................................................ 88
2.4.2 Những hạn chế....................................................................................................... 89
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế..........................................................................90
vi
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan....................................................................................... 90
2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan...................................................................................90
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN
KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI................................................................................... 92
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.............................92
3.1.1 Đề án của Chính phủ về đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt................................................................................................................................... 92
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi...................................92
3.1.2.1 Định hướng chung............................................................................................... 92
3.1.2.2 Định hướng cụ thể............................................................................................... 93
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM tại Techcombank Quảng Ngãi......................94
3.2.1 Phát triển và hồn thiện sản phẩm, loại hình dịch vụ TTKDTM.............................94
3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm và loại hình dịch vụ TTKDTM.........................................94
3.2.1.2 Hồn thiện các hình thức TTKDTM hiện có........................................................95
3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ và cơ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM..................................97
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phát triển hoạt động TTKDTM...................98
3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing đối với dịch vụ TTKDTM..................................99
3.2.5 Tăng cường quản lý rủi ro trong hoạt động TTKDTM và tạo lòng tin cho khách
hàng............................................................................................................................... 100
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................101
1.Kết luận....................................................................................................................... 101
2.Kiến nghị và đề xuất................................................................................................... 102
2.1 Đối với Chính phủ.................................................................................................... 102
2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước..................................................................................103
2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.......................................................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................... 105
vii
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
giai đoạn 2016-2018....................................................................................................... 44
Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
giai đoạn 2016-2018....................................................................................................... 46
Bảng 2.3: Tình hình thanh toán của Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi giai đoạn
2016-2018....................................................................................................................... 50
Bảng 2.4: Doanh số thanh toán của các dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng
Techcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2016-2018...........................................................54
Bảng 2.5: Doanh số thanh toán bằng séc tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi giai
đoạn 2016- 2018............................................................................................................. 57
Bảng 2.6: Tình hình thanh toán bằng ủy nhiệm chi tại Ngân hàng Techcombank Quảng
Ngãi giai đoạn 2016-2018.............................................................................................. 58
Bảng 2.7: Tình hình thanh tốn qua các loại thẻ thanh toán của Ngân hàng
Techcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2016-2018...........................................................60
Bảng 2.9: Thực trạng thanh toán qua một dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank
Quảng Ngãi giai đoạn 2016-2018................................................................................... 65
Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu điều tra khách hàng theo các tiêu thức....................................67
Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá của khách hàng về độ tin cậy............................................72
Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự phản hồi.........................................73
Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo.........................................74
viii
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự cảm thông......................................76
Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá của khách hàng về tính hữu hình......................................77
Bảng 2.16: Ý kiến đánh giá về sự hài lòng của khách hàng..........................................79
Bảng 2.17: Ý kiến đánh giá của khách hàng về nguồn thông tin giới thiệu..................80
Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA theo giới tính..............................................................83
Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi.................................................................84
Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA theo thu nhập..............................................................86
Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA theo đại diện...............................................................87
ix
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ của Techcombank..................................................................38
Biểu đồ 2.2: Giới tính của khách hàng...........................................................................68
Biều đồ 2.3: Độ tuổi của khách hàng.............................................................................68
Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp của khách hàng.....................................................................69
Biều đồ 2.5: Thu nhập bình quân/tháng của khách hàng...............................................70
Biều đồ 2.6: Đại diện cho nhóm khách hàng.................................................................71
DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Logo Ngân hàng Techcombank.......................................................................37
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của Techcombank Quảng Ngãi
41
x
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
xi
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
I. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói, sự phát triển của hoạt động của thanh tốn khơng dùng tiền mặt luôn
song hành chung với sự phát triển chung của tồn xã hội. Phương thức và trình độ
nghiệp vụ thanh tốn phản ánh trình độ phát triển kinh tế – xã hội, trình độ dân trí của
mỗi quốc gia. Nền kinh tế càng phát triển thì khối lượng giao dịch mua bán trao đổi
hàng hóa dịch vụ ngày càng tăng và nhu cầu thanh tốn an tồn nhanh chóng và chính
xác trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Từ những tiện ích mà thanh tốn khơng dùng
tiền mặt mang lại, có thể khẳng định phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt là một trong những định hướng lớn, có tầm quan trọng rất lớn đối với nền kinh tế
nước ta. Đổi mới mạnh mẽ công nghệ ngân hàng theo hướng quốc tế hoá và hiện đại
hoá, giảm tỉ trọng tiền mặt trong dân cư là một trong những xu thế tất yếu của thời
đại.
Hiện nay, công nghệ thông tin điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ nên việc
thanh tốn hàng hóa, dịch vụ trực tuyến qua các thiết bị điện tử cũng gia tăng địi hỏi
thanh tốn khơng dùng tiền mặt phải ngày càng phát triển và khơng ngừng hồn thiện.
Nắm bắt được xu hướng này, rất nhiều ông lớn trong ngành ngân hàng tích cực triển
khai các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Ngoài việc phát triển và mở rộng các
dịch vụ, phương thức thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,... thì cần phải
đa dạng hóa các dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ như: internet banking, moblie
banking, ví điện tử,... dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các
nước trong khu vực và thế giới.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc TTKDTM, trong những năm gần đây, hệ
thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam nói riêng đã có những
bước phát triển vượt bậc trong cơng nghệ thanh toán, nhiều dịch vụ, phương thức
mới, hiện đại, tiện lợi và tiện ích dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đã
xuất hiện và đang dần đi vào đời sống, phù hợp với xu thế các nước phát triển trong
khu vực và trên thế giới như thẻ ngân hàng, Mobile banking, Internet Banking...
1
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
Trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, cùng với các ngân hàng thương mại khác, Ngân
hàng TMCP K ỹ thương Việt Nam – C h i nhánh Quảng Ngãi đã không ngừng nỗ lực để
phát triển các dịch vụ thanh tốn của mình. Các hình thức TTKDTM tại chi nhánh đã trở
nên quen thuộc hơn với mọi người, nó đã góp phần khơng nhỏ vào những thành công
trong kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với những đặc điểm tiện lợi, an toàn và
nhanh chóng hình thức này đã làm tăng nhanh q trình, chu chuyển vốn, giảm thời
gian ứ đọng vốn của doanh nghiệp, đồng thời giúp chi nhánh tăng khả năng kiểm sốt
của mình đối với q trình lưu thơng tiền tệ. Tuy nhiên, so với yêu cầu phát triển của
nền kinh tế thời kỳ đổi mới và hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới thì dịch vụ
TTKDTM của ngân hàng không thể tránh khỏi nhiều mặt hạn chế khiến cho tính ứng
dụng vẫn chưa cao. Nhận thức được vị trí, ý nghĩa và tính cấp thiết của những vấn đề
nêu trên, chính vì vậy, trên cơ sở những lý luận chung đã được học và thực tiễn tại
Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi, tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt
Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền
kinh tế và thực trạng hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Quảng
Ngãi trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam.
2
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
Tìm hiểu, phân tích thực trạng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt của NHTM và thực tiễn phát triển dịch vụ thanh toán không tiền
mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi
nhánh Quảng Ngãi.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.
Về thời gian: Căn cứ vào các chỉ tiêu phản ánh, tình hình hoạt động kinh doanh
dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Techcombank Quảng Ngãi trong giai đoạn
từ năm 2016 – 2018, đồng thời khảo sát nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt của khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp
Tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác
chuyên môn do các bộ phận của ngân hàng Teachcombank Quảng Ngãi cung cấp.
Ngồi ra cịn tham khảo các nguồn tài liệu khác nhau như sách báo, tạp chí, giáo trình
và các tài liệu chun ngành đã cơng bố trên các phương tiện thông tin đại chúng,
internet liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
3
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
4.1.2 Đối với dữ liệu sơ cấp
Được thu thập trên cơ sở tiến hành điều tra, phỏng vấn trực tiếp các khách hàng
đang sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt thông qua bảng hỏi tại ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.
Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:
Phần 1: Lời giới thiệu
Phần 2: Thông tin về người được hỏi
Phần 3: Nội dung chính về đánh giá của khách hàng qua việc sử dụng các dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- Chi nhánh
Quảng Ngãi.
Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thang đo Likert với 5 mức độ. 1 là rất không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là trung
lập, 4 là đồng ý và 5 là rất đồng ý. Sau khi thiết kế bảng hỏi xong, tiến hành tham khảo
ý kiến một số forwarder nhằm phát hiện những sai sót của bảng hỏi để chỉnh sửa nội
dung phù hợp.
Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống, nhằm hướng
tới đạt được các mục tiêu khoa học nghiên cứu. Do giới hạn về nhân lực, thời gian và
nguồn kinh phí, tơi tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng
thể. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt đến giao dịch tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi. Từ danh
sách tổng thể khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được
ngân hàng cung cấp, chọn ngẫu nhiên 125 khách hàng.
Mơ hình nghiên cứu gồm 24 biến quan sát. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho
một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n=120 (24 x 5), tôi tiến hành điều tra
125 mẫu và đem đi phỏng vấn. Thời gian phát bảng hỏi trong vòng 15 ngày.
4
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
+ Phạm vi khảo sát: Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi (26 Lê Thánh Tôn,
thành phố Quảng Ngãi).
+ Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi.
+ Số phiếu phát ra: 125 phiếu.
+ Số phiếu thu về: 125 phiếu (đạt tỷ lệ 100% trên tổng số phiếu phát ra).
+ Số phiếu hợp lệ: 120 phiếu (đạt tỷ lệ 96% trên tổng số phiếu thu về).
+ Thời gian tiến hành khảo sát: từ 22/11/2019 đến 06/12/2019.
4.2 Phương pháp xử lý số liệu
Xử lí số liệu: phần mềm SPSS 20.0 và EXCEL.
Phương pháp tổng hợp và phân tích:
Phương pháp thống kê mơ tả: phân tích thơng tin sơ cấp, sử dụng các bảng tần
suất và các biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra. Phân tích
thống kê mô tả áp dụng cho các câu hỏi định tính, mơ tả đặc điểm mẫu nghiên cứu về
các yếu tố cơ bản của nhân khẩu học như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,... để
có thể nhìn tổng quan, sinh động và dễ hiểu về các thông tin.
Phương pháp phân tích: phân tích để làm rõ nguyên nhân tăng giảm của các chỉ
tiêu và đưa ra đánh giá thích hợp trong thời gian nghiên cứu.
Phương pháp so sánh, đối chiếu: so sánh số liệu các chỉ tiêu nghiên cứu trong giai
đoạn 2016 – 2018 nhằm đánh giá sự biến động của từng chỉ tiêu, hỗ trợ cho việc mô tả
các đặc trưng khác nhau nhằm phản ánh một cách tổng quát thực trạng sử dụng dịch
vụ thanh thanh không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi
nhánh Quảng Ngãi.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt. Nghiên cứu nội dung phát triển, các nhân tố tác động, cũng
như đánh giá của khách hàng hàng đến dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi. Từ đó đưa ra giải pháp
5
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
để phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi trong thời gian tới.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Khóa luận đã hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt và phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân
hàng thương mại.
Phân tích, đánh giá những mặt được và hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch
vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi.
Khóa luận đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh tốn khơng
tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi.
7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:
Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:
PHẦN I: Phần mở đầu
PHẦN II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Ngãi giai
đoạn 2016 – 2018.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi Nhánh
Quảng Ngãi.
PHẦN III: Kết luận và kiến nghị
6
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG
TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao
dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ
khác của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng
dịch vụ thanh toán. Phương tiện thanh toán là tiền mặt và các phương tiện thanh
tốn khơng dùng tiền mặt được sử dụng nhằm thực hiện giao dịch thanh tốn (Chính
phủ, 2001).(4, Điều 3).
Khái niệm thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM):
Theo tác giả Đặng Cơng Hồn (2015):“TTKDTM là một hoạt động dịch vụ thanh
toán được thực hiện bằng cách sử dụng các cơng cụ/phương thức thanh tốn để bù trừ
tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng
hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh tốn”.
Từ những quan điểm trên, có thể hiểu TTKDTM là một hình thức vận động của
tiền tệ. TTKDTM trong các NHTM đóng vai trị trung gian thực hiện yêu cầu của khách
hàng nhằm thỏa mãn mục đích của họ thơng qua các hình thức thanh tốn, thu hộ, chi
hộ, chuyển tiền,… bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép cắt chuyển tiền từ
người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác không sử dụng đến tiền mặt.
Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ
và Thơng tư 46/2014/NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2014 của Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam thì: “Dịch vụ TTKDTM là các dịch vụ thanh tốn qua tài khoản ngân hàng và
một số dịch vụ khác thực hiện thanh tốn khơng qua tài khoản ngân hàng”.
7
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ TTKDTM là loại hình dịch vụ được các NHTM cung
cấp để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản của khách hàng mở
tại ngân hàng mà không sử dụng đến tiền mặt.
1.1.2 Đặc điểm của thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là một sản phẩm phát triển tất yếu cho nền
kinh tế hiện đại. Sự tồn tại và lớn mạnh của hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt
đã tạo điều kiện cho cá nhân và các tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng
và thực hiện việc thanh tốn thơng qua việc chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là một hình thức vận động tiền tệ mà ở đây tiền vừa
là công cụ để kế tốn, vừa là cơng cụ để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và
dịch vụ. Về cơ bản, thanh tốn khơng dùng tiền mặt có những đặc điểm như sau:
Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập tương đối với sự
vận động của hàng hóa cả về khơng gian và thời gian. Cụ thể hơn, việc giao nhận hàng
hóa có thể được tiến hành tại một thời điểm của một nơi nào đó nhưng việc
thanh tốn có thể được thực hiện tại một địa đểm của một nơi khác.
Thứ hai, trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tiền tệ xuất hiện dưới vai trò là
tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách. Do đó thanh
tốn khơng dùng tiền mặt u cầu mỗi bên tham gia phải có tài khoản tại các ngân
hàng.
Thứ ba, trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt, vai trị của ngân hàng là đặc biệt
quan trọng và không thể thiếu trong phương thức thanh toán này. Nếu như thanh
toán bằng tiền mặt được thực hiện bằng mối quan hệ trực tiếp giữa người mua và
người bán thì thanh tốn khơng dùng tiền mặt được thực hiện thông qua sự tham gia
của ít nhất một ngân hàng. Do đó, ngân hàng đóng vai trị khơng thể thiếu trong thanh
tốn chuyển khoản, và trở thành trung tâm thanh tốn cho tồn xã hội.
1.1.3 Sự cần thiết và vai trị của thanh tốn khơng dùng tiền mặt
1.1.3.1 Sự cần thiết của thanh tốn không dùng tiền mặt
8
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
Thanh tốn không dùng tiền mặt là một bộ phận không thể thiếu được trong nền
kinh tế thị trường. Đó là sự địi hỏi khách quan của q trình sản xuất và lưu thơng
hàng hóa. Nền kinh tế hàng hóa càng phát triển, ln địi hỏi phải có những thay đổi
trong phương tiện thanh tốn, mua bán hàng hóa: Từ việc trao đổi hàng hóa thơng
qua chính bản thân hàng hóa đó, rồi đến vật ngang giá (những sản phẩm có tính phổ
biến, dễ chấp nhận: đồng tiền kim loại như vàng, bạc). Khi nền sản xuất hàng hóa phát
triển hơn nữa, thì việc sử dụng tiền vàng có rất nhiều bất tiện (nặng, khó vận chuyển
khi mua một khối lượng hàng hóa lớn, Nhà nước phải dự trữ một khối lượng vàng lớn).
Do vậy tiền giấy đã ra đời, rất tiện cho việc chia nhỏ, lưu thông, cất giữ. Đây cũng là
hình thức tiền tệ hiện đang được sử dụng phổ biến trên thế giới, nó chính là tiền pháp
định của mỗi quốc gia. Nhưng khi nền kinh tế trên thế giới đã có những thay đổi lớn
như hiện nay, cả thế giới như một nền kinh tế khổng lồ, thống nhất, khơng giới hạn về
ranh giới địa lý, trong đó mỗi quốc gia “khơng thể” tự tách mình ra khỏi. Sự gắn kết đó
có được là nhờ một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, cụ thể là mạng Internet
tồn cầu. Do vậy địi hỏi phải có hình thức tiền tệ mới, thỏa mãn yêu cầu: gọn nhẹ, bảo
đảm, an tồn, dễ dàng trong thanh tốn ở mọi lúc mọi nơi, mà lại sinh lời. Đó chính là
hình thức “thanh tốn kín bằng điện tử” hay cịn gọi bởi thuật ngữ “thanh tốn
khơng dùng tiền mặt”.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ làm giảm khối lượng tiền mặt có trong lưu
thơng, giảm chi phí trong các khâu in ấn, kiểm đếm, vận chuyển giảm được chi phí lao
động xã hội, đảm bảo cho các dòng vốn trong nền kinh tế xã hội được tập trung và
phân phối nhanh, đáp ứng có hiệu quả thanh tốn trong nền kinh tế, từ đó thúc đẩy
sản xuất hàng hóa phát triển.
1.1.3.2 Vai trị của thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Theo tác giả Nguyễn Hà My (2014): Thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã tạo ra
những thuận lợi to lớn đối với toàn xã hội, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhờ những
ưu điểm vượt trội của nó so với thanh tốn dùng tiền mặt. Thanh tốn khơng dùng tiền
9
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
mặt ngày càng đóng góp vai trị quan trọng trong hoạt động của nền kinh tế thị
trường.
Thứ nhất, đối với nền kinh tế.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ
chu chuyển vốn được rút ngắn, chu kì sản xuất, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất và tác
động trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Nó được coi là khâu đầu tiên và cũng
là khâu cuối cùng trong quá trình sản xuất và liên quan đến toàn bộ lĩnh vực lưu thơng
hàng hóa, tiền tệ của các tổ chức, cá nhân trong xã hội. Đồng thời, thanh tốn khơng
dùng tiền mặt cũng góp phần mở rộng các quan hệ kinh tế khác trong xã hội. Do đó,
thanh tốn khơng dùng tiền mặt có vai trị rất to lớn đối với nền kinh tế, đặc biệt là với
nền kinh tế thị trường như hiện nay.
Thứ hai, đối với ngân hàng.
Cung cấp dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng và nền kinh tế
tạo điều kiện cho ngân hàng gia tăng thêm thu nhập từ việc thu phí dịch vụ. Từ đó thay
đổi cơ cấu thu nhập trong tổng thu nhập, nâng cao khả năng tài chính, khả năng cạnh
tranh và tạo sự phát triển bền vững.
Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt mang lại hiệu quả kinh tế to lớn cho
các NHTM, nhờ việc khai thác và sử dụng linh hoạt nguồn vốn tiền gửi thanh toán của
các tổ chức kinh tế và cá nhân trên tài khoản tiền gửi thanh tốn. Đồng thời, kích thích
các hoạt động dịch vụ ngân hàng liên quan phát triển như: dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển
tiền điện tử, thanh toán trực tuyến. Đây cũng chính là điều kiện để thu hút, hấp dẫn
khách hàng quan hệ với ngân hàng.
Thông qua hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ngân hàng nắm được
những thơng tin về tình hình thanh tốn, hoạt động của khách hàng, là những thơng
tin có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động tín dụng.
Thứ ba, đối với khách hàng.
Thanh tốn qua ngân hàng mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, nhờ việc tăng
nhanh tốc độ chu chuyển vốn, tiết kiệm được các chi phí phát sinh (chi phí vận
10
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền
Luan van
