(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh quảng ngã

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG
DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI

ĐẶNG THỊ KIM HUYỀN


Niên khóa: 2016-2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG
DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
QUẢNG NGÃI

Giáo viên hướng dẫn : ThS. NGUYỄN THỊ THÚY ĐẠT

Sinh viên thực hiện

: Đặng Thị Kim Huyền

Lớp

: K50A - KDTM

MSV

: 16K4041043

Thời gian thực tập

: 16/09/2019 – 22/12/2014


Niên khóa: 2016-2020


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

Lời Cảm Ơn
Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được bày tỏ một cách chân
thành đến
ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt đã tận tình hướng dẫn tơi trong thời
gian qua để hồn thành khóa luận này.

Tôi trân trọng cảm ơn các giảng viên của Trường Đại học
Kinh tế Huế đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh
nghiệm quý báu từ lý luận đến thực tiễn trong thời gian học tập
tại quý trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quý anh chị đang
công tác tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ngãi đặc biệt là Chị Phó Giám đốc Nguyễn Thị Kim Cúc
và Phòng dịch vụ khách hàng đã giúp đỡ tơi trong q trình thu
thập số liệu cũng như hỗ trợ về các nghiệp vụ liên quan trong
q trình thực hiện khố luận tốt nghiệp của tơi.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – những
người đã luôn chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ
vũ, động viên tơi khơng ngừng cố gắng vươn lên.
Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian có
hạn nên khóa luận khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót.
Kính mong q thầy cơ đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn
thiện hơn.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

1


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019

Sinh viên thực hiện
Đặng Thị Kim Huyền

SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

2


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)
EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử)
PIN : Mã số cá nhân
POS : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ)
SMS : Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn)
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
TMCP : Thương mại cổ phần
TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt
KH : Khách hàng
DV : Dịch vụ
QĐ : Quyết định
UNC : Ủy nhiệm chi
UNT : Ủy nhiệm thu
VNĐ: Việt Nam đồng
Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín
Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
MB Bank : Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam
HSBC : The Hongkong and Shanghai Banking Corporation – Ngân
hàng Trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Việt Nam)

SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

3


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.........................................................................i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................ii
MỤC LỤC............................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ..........................................................viii
DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ....................................................ix
I. PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................2
2.1 Mục tiêu chung..............................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể.............................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu....................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập số liệu.......................................................3
4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp................................................................3
4.1.2 Đối với dữ liệu sơ cấp.................................................................3
4.2 Phương pháp xử lý số liệu.............................................................4
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài............................................................5
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài........................................5
7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:..................................................6
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH
TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
..........................................................................................7
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt............7
1.1.1 Khái niệm...................................................................................7
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

4


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

1.1.2 Đặc điểm của thanh tốn khơng dùng tiền mặt.........................8
1.1.3 Sự cần thiết và vai trị của thanh tốn khơng dùng tiền mặt.....8
1.1.3.1 Sự cần thiết của thanh tốn khơng dùng tiền mặt.................8

1.1.3.2 Vai trị của thanh tốn khơng dùng tiền mặt..........................9
1.1.4 Những quy định chung trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt
..........................................................................................................11
1.1.4.1 Điều kiện thực hiện...............................................................11
1.1.4.2 Quy định về thanh toán........................................................12
1.1.5 Các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt......................13
1.1.5.1 Thanh tốn bằng séc............................................................13
1.1.5.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (chuyển tiền).......................15
1.1.5.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (nhờ thu).............................15
1.1.5.4 Thanh toán bằng thư tín dụng..............................................16
1.1.5.5 Thẻ thanh tốn......................................................................17
1.1.6 Các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác.................18
1.1.6.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking...................18
1.1.6.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking. .18
1.1.6.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại Phone Banking. .19
1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt....................................................................................19
1.1.7.1 Mơi trường kinh tế vĩ mơ.......................................................19
1.1.7.2 Môi trường pháp luật.............................................................20
1.1.7.3 Yếu tố con người...................................................................21
1.17.4 Yếu tố tâm lý..........................................................................21
1.1.7.5 Trình độ cơng nghệ................................................................22
1.1.7.6 Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại........22
1.1.8 Các tiêu chí phản ánh tình hình phát triển dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại.............................23
1.1.8.1 Các chỉ tiêu định tính............................................................23
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

5

Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

1.1.8.2 Các chỉ tiêu định lượng.........................................................24
1.2 Thực tiễn và kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt trong số ngân hàng thương mại trong nước..............27
1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở
Việt Nam...........................................................................................27
1.2.2 Kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam..............30
1.2.2.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Vietcombank.....................................................................................31
1.2.2.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam...................................................................................................31
1.2.3 Một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt của các Ngân hàng trên thế giới.....................33
1.2.3.1 Kinh nghiệm thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng ở
Thụy Điển..........................................................................................33
1.2.3.2 Kinh nghiệm thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng ở
Hàn Quốc..........................................................................................34
1.2.4 Bài học đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt
Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi...........................................................34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN
KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI GIAI
ĐOẠN 2016 – 2018..............................................................36
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh

Quảng Ngãi.......................................................................................36
2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam......36
2.1.1.1 Giới thiệu chung....................................................................36
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi....................................................39
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

6


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban...40
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank
Quảng Ngãi.......................................................................................42
2.1.3.1 Tình hình tài sản – nguồn vốn tại Ngân hàng Techcombank
Quảng Ngãi.......................................................................................43
2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Techcombank
Quảng Ngãi.......................................................................................45
2.2 Thực trạng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân
hàng Techcombank Quảng Ngãi........................................................48
2.2.1 Tình hình chung về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi..............................................48
2.2.2 Tình hình thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng
Techcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018............................49
2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi.........................................51

2.2.3.1 Các hình thức khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng
Techcombank Quảng Ngãi..................................................................51
2.2.3.2 Thanh toán bằng séc............................................................56
2.2.3.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (UNC)...................................57
2.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ thanh toán..........................................59
2.2.3.5 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử........................63
2.3 Ý kiến đánh giá của khách hàng về phát triển dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi
nhánh Quảng Ngãi............................................................................66
2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra..............................................66
2.3.2 Kết quả ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại
Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi..............................................71

SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

7


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

2.3.3 Mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố đến sự phát triển dịch
vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng Techcombank
Quảng Ngãi.......................................................................................81
2.3.3.1 Kiểm định ANOVA các nhân tố theo giới tính........................83
2.3.3.2 Kiểm định ANOVA các nhân tố theo độ tuổi..........................83
2.3.3.3 Kiểm định ANOVA các nhân tố theo nghề nghiệp.................84
2.3.3.4 Kiểm định ANOVA các nhân tố theo thu nhập.......................85

2.3.3.5 Kiểm định ANOVA các nhân tố theo đại diện........................86
2.4 Đánh giá về thực trạng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi.........................................88
2.4.1 Những kết quả đạt được..........................................................88
2.4.2 Những hạn chế.........................................................................89
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế............................................90
2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan.........................................................90
2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan.....................................................90
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH QUẢNG NGÃI.........................................................92
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt 92
3.1.1 Đề án của Chính phủ về đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt.................................................................92
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ngãi.......................................................................................92
3.1.2.1 Định hướng chung.................................................................92
3.1.2.2 Định hướng cụ thể.................................................................93
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM tại Techcombank Quảng
Ngãi...................................................................................................94
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

8


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

3.2.1 Phát triển và hồn thiện sản phẩm, loại hình dịch vụ TTKDTM94
3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm và loại hình dịch vụ TTKDTM...........94
3.2.1.2 Hồn thiện các hình thức TTKDTM hiện có............................95
3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ và cơ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM....97
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phát triển hoạt động
TTKDTM.............................................................................................98
3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing đối với dịch vụ TTKDTM......99
3.2.5 Tăng cường quản lý rủi ro trong hoạt động TTKDTM và tạo lòng
tin cho khách hàng..........................................................................100
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................101
1.Kết luận........................................................................................101
2.Kiến nghị và đề xuất....................................................................102
2.1 Đối với Chính phủ......................................................................102
2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước.....................................................103
2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam..........................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................105
PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
giai đoạn 2016-2018................................................................................44
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

9


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
giai đoạn 2016-2018................................................................................46
Bảng 2.3: Tình hình thanh tốn của Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi giai đoạn
2016-2018............................................................................................50
Bảng 2.4: Doanh số thanh toán của các dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng
Techcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2016-2018.............................................54
Bảng 2.5: Doanh số thanh toán bằng séc tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi giai
đoạn 2016- 2018....................................................................................57
Bảng 2.6: Tình hình thanh tốn bằng ủy nhiệm chi tại Ngân hàng Techcombank Quảng
Ngãi giai đoạn 2016-2018.........................................................................58
Bảng 2.7: Tình hình thanh tốn qua các loại thẻ thanh tốn của Ngân hàng
Techcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2016-2018.............................................60
Bảng 2.9: Thực trạng thanh toán qua một dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank
Quảng Ngãi giai đoạn 2016-2018................................................................65
Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu điều tra khách hàng theo các tiêu thức...........................67
Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá của khách hàng về độ tin cậy..................................72
Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự phản hồi...............................73
Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo...............................74
Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự cảm thông.............................76
Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá của khách hàng về tính hữu hình.............................77
Bảng 2.16: Ý kiến đánh giá về sự hài lòng của khách hàng................................79
Bảng 2.17: Ý kiến đánh giá của khách hàng về nguồn thông tin giới thiệu.............80
Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA theo giới tính.................................................83
Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi..................................................84
Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA theo thu nhập................................................86
Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA theo đại diện.................................................87

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ của Techcombank...................................................38
Biểu đồ 2.2: Giới tính của khách hàng..........................................................68
Biều đồ 2.3: Độ tuổi của khách hàng...........................................................68
Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp của khách hàng.....................................................69

SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

10


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

Biều đồ 2.5: Thu nhập bình quân/tháng của khách hàng....................................70
Biều đồ 2.6: Đại diện cho nhóm khách hàng..................................................71

DANH MỤC HÌNH - SƠ Đ
Hình 2.1. Logo Ngân hàng Techcombank..........................................37
YSơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của Techcombank Quảng Ngãi...................41

SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

11


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

I. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Có thể nói, sự phát triển của hoạt động của thanh tốn khơng
dùng tiền mặt luôn song hành chung với sự phát triển chung của
tồn xã hội. Phương thức và trình độ nghiệp vụ thanh tốn phản ánh
trình độ phát triển kinh tế – xã hội, trình độ dân trí của mỗi quốc gia.
Nền kinh tế càng phát triển thì khối lượng giao dịch mua bán trao đổi
hàng hóa dịch vụ ngày càng tăng và nhu cầu thanh tốn an tồn
nhanh chóng và chính xác trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Từ
những tiện ích mà thanh tốn khơng dùng tiền mặt mang lại, có thể
khẳng định phát triển dịch vụ thanh tốn không dùng tiền mặt là
một trong những định hướng lớn, có tầm quan trọng rất lớn đối với
nền kinh tế nước ta. Đổi mới mạnh mẽ công nghệ ngân hàng theo
hướng quốc tế hoá và hiện đại hoá, giảm tỉ trọng tiền mặt trong dân
cư là một trong những xu thế tất yếu của thời đại.
Hiện nay, công nghệ thông tin điện tử ngày càng phát triển
mạnh mẽ nên việc thanh tốn hàng hóa, dịch vụ trực tuyến qua các
thiết bị điện tử cũng gia tăng địi hỏi thanh tốn không dùng tiền mặt
phải ngày càng phát triển và không ngừng hoàn thiện. Nắm bắt được
xu hướng này, rất nhiều ông lớn trong ngành ngân hàng tích cực
triển khai các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Ngồi việc
phát triển và mở rộng các dịch vụ, phương thức thanh tốn như séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,... thì cần phải đa dạng hóa các dịch vụ
dựa trên nền tảng cơng nghệ như: internet banking, moblie banking,
ví điện tử,... dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của
các nước trong khu vực và thế giới.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc TTKDTM, trong những

năm gần đây, hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương
Việt Nam nói riêng đã có những bước phát triển vượt bậc trong công
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

1


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

nghệ thanh tốn, nhiều dịch vụ, phương thức mới, hiện đại, tiện lợi
và tiện ích dựa trên nền tảng ứng dụng cơng nghệ thông tin đã xuất
hiện và đang dần đi vào đời sống, phù hợp với xu thế các nước phát
triển trong khu vực và trên thế giới như thẻ ngân hàng, Mobile
banking, Internet Banking...
Trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, cùng với các ngân hàng thương
mại khác, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – C h i nhánh
Quảng Ngãi đã không ngừng nỗ lực để phát triển các dịch vụ thanh
toán của mình. Các hình thức TTKDTM tại chi nhánh đã trở nên quen
thuộc hơn với mọi người, nó đã góp phần không nhỏ vào những
thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với những đặc
điểm tiện lợi, an toàn và nhanh chóng hình thức này đã làm tăng
nhanh q trình, chu chuyển vốn, giảm thời gian ứ đọng vốn của
doanh nghiệp, đồng thời giúp chi nhánh tăng khả năng kiểm sốt
của mình đối với q trình lưu thơng tiền tệ. Tuy nhiên, so với yêu
cầu phát triển của nền kinh tế thời kỳ đổi mới và hội nhập sâu vào
nền kinh tế thế giới thì dịch vụ TTKDTM của ngân hàng không thể
tránh khỏi nhiều mặt hạn chế khiến cho tính ứng dụng vẫn chưa cao.

Nhận thức được vị trí, ý nghĩa và tính cấp thiết của những vấn đề nêu
trên, chính vì vậy, trên cơ sở những lý luận chung đã được học và
thực tiễn tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi, tôi chọn nghiên
cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ngãi” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt trong nền kinh tế và thực trạng hoạt động thanh tốn khơng
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

2


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ngãi, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Quảng Ngãi trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam.
Tìm hiểu, phân tích thực trạng dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018.

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch
vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của NHTM và thực tiễn phát triển
dịch vụ thanh tốn khơng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu hoạt động thanh toán không dùng tiền
mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi
nhánh Quảng Ngãi.
Về thời gian: Căn cứ vào các chỉ tiêu phản ánh, tình hình hoạt
động kinh doanh dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại

SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

3


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

Techcombank Quảng Ngãi trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018, đồng
thời khảo sát nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng

dùng tiền mặt của khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp
Tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu được thu thập từ các báo cáo
tổng kết công tác chuyên môn do các bộ phận của ngân hàng
Teachcombank Quảng Ngãi cung cấp. Ngồi ra cịn tham khảo các
nguồn tài liệu khác nhau như sách báo, tạp chí, giáo trình và các tài
liệu chuyên ngành đã công bố trên các phương tiện thông tin đại
chúng, internet liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
4.1.2 Đối với dữ liệu sơ cấp
Được thu thập trên cơ sở tiến hành điều tra, phỏng vấn trực tiếp
các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt thơng qua bảng hỏi tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –
Chi nhánh Quảng Ngãi.
Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:
Phần 1: Lời giới thiệu
Phần 2: Thơng tin về người được hỏi
Phần 3: Nội dung chính về đánh giá của khách hàng qua việc sử
dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ngãi.
Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố đánh giá sự hài lòng
của khách hàng sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ. 1 là rất không
đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là trung lập, 4 là đồng ý và 5 là rất đồng
ý. Sau khi thiết kế bảng hỏi xong, tiến hành tham khảo ý kiến một số
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

4

Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

forwarder nhằm phát hiện những sai sót của bảng hỏi để chỉnh sửa
nội dung phù hợp.
Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ
thống, nhằm hướng tới đạt được các mục tiêu khoa học nghiên cứu.
Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, tôi tiến hành
khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. Tiến
hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt đến giao dịch tại Ngân hàng
Techcombank Quảng Ngãi. Từ danh sách tổng thể khách hàng đang
sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được ngân hàng
cung cấp, chọn ngẫu nhiên 125 khách hàng.
Mơ hình nghiên cứu gồm 24 biến quan sát. Nếu theo tiêu chuẩn
năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là
n=120 (24 x 5), tôi tiến hành điều tra 125 mẫu và đem đi phỏng vấn.
Thời gian phát bảng hỏi trong vòng 15 ngày.
+ Phạm vi khảo sát: Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi (26
Lê Thánh Tôn, thành phố Quảng Ngãi).
+ Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi.
+ Số phiếu phát ra: 125 phiếu.
+ Số phiếu thu về: 125 phiếu (đạt tỷ lệ 100% trên tổng số phiếu
phát ra).
+ Số phiếu hợp lệ: 120 phiếu (đạt tỷ lệ 96% trên tổng số phiếu

thu về).
+ Thời gian tiến hành khảo sát: từ 22/11/2019 đến 06/12/2019.
4.2 Phương pháp xử lý số liệu
Xử lí số liệu: phần mềm SPSS 20.0 và EXCEL.
Phương pháp tổng hợp và phân tích:

SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

5


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

Phương pháp thống kê mơ tả: phân tích thơng tin sơ cấp, sử
dụng các bảng tần suất và các biểu đồ để đánh giá những đặc điểm
cơ bản của mẫu điều tra. Phân tích thống kê mơ tả áp dụng cho các
câu hỏi định tính, mơ tả đặc điểm mẫu nghiên cứu về các yếu tố cơ
bản của nhân khẩu học như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,...
để có thể nhìn tổng quan, sinh động và dễ hiểu về các thông tin.
Phương pháp phân tích: phân tích để làm rõ nguyên nhân tăng
giảm của các chỉ tiêu và đưa ra đánh giá thích hợp trong thời gian
nghiên cứu.
Phương pháp so sánh, đối chiếu: so sánh số liệu các chỉ tiêu
nghiên cứu trong giai đoạn 2016 – 2018 nhằm đánh giá sự biến động
của từng chỉ tiêu, hỗ trợ cho việc mô tả các đặc trưng khác nhau
nhằm phản ánh một cách tổng quát thực trạng sử dụng dịch vụ
thanh thanh không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương

Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến
dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Nghiên cứu nội dung phát
triển, các nhân tố tác động, cũng như đánh giá của khách hàng hàng
đến dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi. Từ đó đưa ra giải pháp để
phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi trong thời gian
tới.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Khóa luận đã hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản về dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt và phát triển dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại.

SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

6


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

Phân tích, đánh giá những mặt được và hạn chế trong hoạt động
kinh doanh dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng
Techcombank Quảng Ngãi.
Khóa luận đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
thanh tốn khơng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi.

7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:
Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:
PHẦN I: Phần mở đầu
PHẦN II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam –
Chi Nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Kỹ thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Ngãi.
PHẦN III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

7


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH
TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt
1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán,
thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu
hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác của các tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.
Phương tiện thanh toán là tiền mặt và các phương tiện thanh tốn
khơng dùng tiền mặt được sử dụng nhằm thực hiện giao dịch thanh
tốn (Chính phủ, 2001).(4, Điều 3).
Khái niệm thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM):
Theo tác giả Đặng Cơng Hồn (2015):“TTKDTM là một hoạt động
dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các cơng
cụ/phương thức thanh tốn để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền
của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù
trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán”.
Từ những quan điểm trên, có thể hiểu TTKDTM là một hình thức
vận động của tiền tệ. TTKDTM trong các NHTM đóng vai trò trung
gian thực hiện yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn mục đích
của họ thơng qua các hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển
tiền,… bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép cắt chuyển tiền
từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác không sử
dụng đến tiền mặt.
Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm
2012 của Chính phủ và Thơng tư 46/2014/NHNN ngày 31 tháng 12

SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

8


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

năm 2014 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì: “Dịch vụ TTKDTM
là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch
vụ khác thực hiện thanh tốn khơng qua tài khoản ngân hàng”.
Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ TTKDTM là loại hình dịch vụ được
các NHTM cung cấp để khách hàng thanh tốn hàng hóa và dịch vụ
qua tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng mà không sử dụng
đến tiền mặt.
1.1.2 Đặc điểm của thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là một sản phẩm phát triển
tất yếu cho nền kinh tế hiện đại. Sự tồn tại và lớn mạnh của hệ
thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã tạo điều kiện cho cá nhân
và các tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực
hiện việc thanh tốn thơng qua việc chuyển khoản trong hệ thống
ngân hàng. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là một hình thức vận
động tiền tệ mà ở đây tiền vừa là cơng cụ để kế tốn, vừa là cơng cụ
để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Về cơ bản,
thanh tốn khơng dùng tiền mặt có những đặc điểm như sau:
Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập
tương đối với sự vận động của hàng hóa cả về khơng gian và thời
gian. Cụ thể hơn, việc giao nhận hàng hóa có thể được tiến hành tại
một

thời

điểm

của

một

nơi

nào

đó

nhưng

việc

thanh tốn có thể được thực hiện tại một địa đểm của một nơi khác.
Thứ hai, trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tiền tệ xuất hiện
dưới vai trò là tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên các
chứng từ sổ sách. Do đó thanh tốn khơng dùng tiền mặt u cầu
mỗi bên tham gia phải có tài khoản tại các ngân hàng.
Thứ ba, trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt, vai trò của ngân
hàng là đặc biệt quan trọng và khơng thể thiếu trong phương thức
thanh tốn này. Nếu như thanh toán bằng tiền mặt được thực hiện
bằng mối quan hệ trực tiếp giữa người mua và người bán thì thanh
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

9


Khóa luận tốt nghiệp
Đạt

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy

tốn khơng dùng tiền mặt được thực hiện thông qua sự tham gia của
ít nhất một ngân hàng. Do đó, ngân hàng đóng vai trị khơng thể
thiếu trong thanh tốn chuyển khoản, và trở thành trung tâm thanh
tốn cho tồn xã hội.
1.1.3 Sự cần thiết và vai trị của thanh tốn khơng dùng
tiền mặt
1.1.3.1 Sự cần thiết của thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là một bộ phận khơng thể thiếu
được trong nền kinh tế thị trường. Đó là sự địi hỏi khách quan của
q trình sản xuất và lưu thơng hàng hóa. Nền kinh tế hàng hóa
càng phát triển, ln địi hỏi phải có những thay đổi trong phương
tiện thanh tốn, mua bán hàng hóa: Từ việc trao đổi hàng hóa thơng
qua chính bản thân hàng hóa đó, rồi đến vật ngang giá (những sản
phẩm có tính phổ biến, dễ chấp nhận: đồng tiền kim loại như vàng,
bạc). Khi nền sản xuất hàng hóa phát triển hơn nữa, thì việc sử dụng
tiền vàng có rất nhiều bất tiện (nặng, khó vận chuyển khi mua một
khối lượng hàng hóa lớn, Nhà nước phải dự trữ một khối lượng vàng
lớn). Do vậy tiền giấy đã ra đời, rất tiện cho việc chia nhỏ, lưu thông,
cất giữ. Đây cũng là hình thức tiền tệ hiện đang được sử dụng phổ
biến trên thế giới, nó chính là tiền pháp định của mỗi quốc gia.
Nhưng khi nền kinh tế trên thế giới đã có những thay đổi lớn như
hiện nay, cả thế giới như một nền kinh tế khổng lồ, thống nhất,
không giới hạn về ranh giới địa lý, trong đó mỗi quốc gia “khơng thể”
tự tách mình ra khỏi. Sự gắn kết đó có được là nhờ một hệ thống
cơng nghệ thơng tin hiện đại, cụ thể là mạng Internet tồn cầu. Do
vậy địi hỏi phải có hình thức tiền tệ mới, thỏa mãn yêu cầu: gọn
nhẹ, bảo đảm, an toàn, dễ dàng trong thanh toán ở mọi lúc mọi nơi,
mà lại sinh lời. Đó chính là hình thức “thanh tốn kín bằng điện tử”

hay cịn gọi bởi thuật ngữ “thanh tốn khơng dùng tiền mặt”.
SVTH: Đặng Thị Kim Huyền

10