Hoàn thiện chính sách đối với khách hàng quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................5
1.1 Khách hàng quốc tế và vai trò của khách hàng quốc tế trong hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng thương mại..........................................................................5
1.1.1 Khái quát về khách hàng quốc tế của Ngân hàng thương mại...................5
1.1.2 Phân loại khách hàng quốc tế...................................................................6
1.1.3 Vai trò của khách hàng quốc tế đối với Ngân hàng thương mại................9
1.2 Chính sách đối với khách hàng quốc tế trong hoạt động Ngân hàng thương
mại....................................................................................................................... 10
1.2.1 Định nghĩa và vai trị của chính sách đối với khách hàng quốc tế...........10
1.2.1.1 Định nghĩa chính sách đối với khách hàng quốc tế...........................10
1.2.1.2 Vai trị của chính sách đối với khách hàng quốc tế...........................10
1.2.2 Nội dung của chính sách đối với khách hàng quốc tế..............................11
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách đối với khách hàng quốc tế........16
1.2.3.1 Các nhân tố khách quan....................................................................17
1.2.3.2 Nhân tố chủ quan:.............................................................................18
1.3. Kinh nghiệm phát triển chính sách đối với khách hàng quốc tế của một số
Ngân hàng thương mại.........................................................................................20
1.3.1 Bài học từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải (Maritime Bank) 20
1.3.2 Bài học từ ngân hàng Thương Mại Cổ phần Á Châu (ACB)...................22
1.3.3 Bài học từ ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Cơng Thương Việt Nam
(Vietinbank).....................................................................................................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM............................................................................................................. 27
2.1 Thực trạng các chính sách đối với khách hàng quốc tế tại Ngân hàng Thương

mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam..................................................................27
2.1.1 Thực trạng đối tượng khách hàng quốc tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam.....................................................................................27


2.2.2 Các chính sách đối với khách hàng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam..............................................................................................35
2.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng quốc tế................................................45
2.1.3 Chính sách thu hút khách hàng quốc tế...................................................47
2.1.4 Chính sách hợp tác với các tổ chức trong và ngồi nước.........................49
2.1.5 Chính sách mở rộng quan hệ Ngân hàng đại lý với các quốc gia trên thế giới51
2.1.6 Chính sách mở rộng mạng lưới hoạt động tại thị trường trong nước và
quốc tế.............................................................................................................. 52
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách đối với khách hàng quốc tế..............53
2.2.1 Các nhân tố bên ngoài.............................................................................53
2.2.2 Các nhân tố bên trong..............................................................................59
2.3 Đánh giá về thực trạng chính sách đối với khách hàng quốc tế tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.....................................................64
2.3.1 Những thành công...................................................................................64
2.3.2 Những hạn chế........................................................................................67
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế.............................................................70
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM..........................................................................................73
3.1 Định hướng về việc thực hiện chính sách đối với khách hàng quốc tế tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong những năm tới...........73
3.2 Giải pháp hoàn thiện chính sách đối với khách hàng quốc tế tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.....................................................77
3.2.1 Đối với Vietcombank Hội Sở Chính.......................................................77
3.2.2 Đối với các chi nhánh và cơng ty con, văn phịng đại diện của

Vietcombank....................................................................................................89
3.3 Một số kiến nghị............................................................................................92
3.3.1 Đối với Nhà nước....................................................................................92
3.3.1.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý.............................................................92
KẾT LUẬN............................................................................................................97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................98


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
TỪ VIẾT TẮT

STT

DIỄN GIẢI

1

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

2

CBNV

Cán bộ nhân viên

3

CNTT

Công nghệ thông tin

4

CTCP

Công ty cổ phần

5

CTTNHH

Công ty trách nhiệm hữu hạn

6

DN

Doanh nghiệp

7

DNNN

Doanh nghiệp nước ngoài

8

ĐTNN

Đầu tư nước ngoài

9

HHNH

Hiệp hội ngân hàng

10

KHCNNN

Khách hàng cá nhân nước ngoài

11

KHQT

Khách hàng quốc tế

12

NHNN

Ngân hàng nhà nước

13

NHTM

Ngân hàng thương mại

14

TMCP

Thương mại cổ phần

15

XNK

Xuất nhập khẩu


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
TỪ VIẾT TẮT

STT

DIỄN GIẢI

1

FDI

Foreign Direct Investment

2

FIA

Foreign Investment Association

3

L/C

Letter Credit

4

ODA

Official Development Assistance

5

SIBS

Silverlake Integrated Banking Solutions

6

STP

Straight Through Processing

DANH MỤC BẢNG
ST

TÊN BẢNG

T
1

2

3
4
5

Bảng 2.1. Cơ cấu khách hàng quốc tế tại Vietcombank từ 20092012
Bảng 2.2. Danh sách một số nước và khu vực có quan hệ hợp tác
trong lĩnh vực ngân hàng với Vietcombank
Bảng 2.3: Số lượng các ngân hàng đại lý được thiết lập tại nước
ngoài của một số ngân hàng Việt Nam (tính đến năm 2012)
Bảng 2.4: Lợi nhuận của Vinafico qua các năm
Bảng 2.5: Các chương trình cho vay ưu đãi của Vietcombank năm
2012

TRAN
G
28

32

33

34
36

6

Bảng 2.6: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank

38

7

Bảng 2.7: Các dịch vụ thanh toán quốc tế khác tại Vietcombank

39

8

Bảng 2.8: Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng cá nhân

42

9

10

Bảng 2.9: Phần mềm hệ thống đang áp dụng tại các Ngân hàng
thương mại Việt Nam
Bảng 2.10: Số lượng cán bộ công nhân viên Vietcombank từ năm
2010-2012

61

62

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
ST

TÊN BIỂU ĐỒ

T
1

Biểu đồ 2.1. Tốc độ gia tăng doanh số thanh toán thẻ quốc tế của
Vietcombank

TRAN
G
31


2

Biểu đồ 2.2. Thị phần thẻ quốc tế tính đến năm 2011

43


1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong xu thế tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay Ngân hàng
đóng vai trị hết sức quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước. Sự phát
triển của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan
trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hố. Ngược lại kinh tế hàng hoá
phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng
ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính khơng thể thiếu
được. Để bộ máy Ngân hàng hoạt động có hiệu quả, việc thu hút khách hàng, bao
gồm khách hàng trong nước và khách hàng quốc tế là hết sức quan trọng. Hiện nay
các dịch vụ của Ngân hàng ngày một hoàn thiện nhằm đem đến cho khách hàng
những dịch vụ ưu đãi tốt nhất. Nghiên cứu khách hàng trong hoạt động kinh doanh
của ngân hàng là vì sự tồn tại và phát triển của chính ngân hàng. Nếu khơng có
khách hàng có nghĩa là những dịch vụ do ngân hàng cung cấp khơng có người mua,
khơng có người sử dụng. Nghiên cứu khách hàng giúp cho ngân hàng đoán biết
được nhu cầu của khách để kịp thời sản xuất và cung ứng cái mà thị trường cần, có
như vậy thì mới được khách hàng quan tâm và chấp nhận.
Khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà cịn cung cấp vốn để duy trì
hoạt động của một Ngân hàng. Không chỉ khách hàng trong nước mà khách hàng
quốc tế cũng đóng vai trị quan trọng trong việc mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng,
giúp quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Ngân hàng trên thế giới. Do vậy bên cạnh
việc xây dựng chiến lược kinh doanh, các NHTM cũng rất chú trọng tới việc hồn
thiện hệ thống chính sách, trong đó chính sách đối với khách hàng quốc tế, nhất là
trong thời điểm Việt Nam đang hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay.
Hiện nay trên thị trường Việt Nam, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại
Thương Việt Nam (Vietcombank) được đánh giá là một trong những Ngân hàng
hoạt động có hiệu quả nhất. Để đạt được thành quả như vậy Vietcombank đã không
ngừng nghiên cứu, đổi mới và đưa ra các biện pháp, các chính sách nhằm phát triển


2

không ngừng mạng lưới hoạt động không chỉ trong nước mà cả ở nước ngoài.
Vietcombank đã thành lập các văn phịng đại diện tại nước ngồi như văn phịng đại
diện tại Singapore, Paris (Pháp), Moscow (Cộng hòa Liên bang Nga), thành lập
cơng ty tài chính ở Hong Kong – Vinafico Hong Kong, thiết lập quan hệ Ngân hàng
đại lý với khoảng 1700 Ngân hàng và chi nhánh Ngân hàng tại hơn 120 quốc gia và
vùng lãnh thổ. Với mục tiêu là Ngân hàng ngoại thương hàng đầu Việt Nam,
Vietcombank đã nâng cao các dịch vụ khách hàng quốc tế, tạo dựng niềm tin, uy
tín, xây dựng thương hiệu và khơng ngừng đổi mới hồn thiện chính sách khách
hàng đối với khách hàng quốc tế.
Tuy đạt được những thành công nhất định, nhưng Vietcombank vẫn cịn
nhiều hạn chế trong chính sách thu hút khách hàng quốc tế. Vì vậy, việc nghiên cứu
các chính sách đối với khách hàng quốc tế nhằm đưa ra các giải pháp hồn thiện
chính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách quốc tế đang là vấn đề
rất quan trọng đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Do
đó, em đã chọn đề tài “Hồn thiện chính sách đối với khách hàng quốc tế của
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu.

2. Các cơng trình nghiên cứu có liên quan
Hiện nay trong nước đã các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài như sau:
- Luận văn cao học của Đinh Ngọc Lan Anh, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ
Chí Minh (2008): Thực trạng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Bình Tây. Luận văn đã nêu ra được tình hình thu hút khách hàng của
Vietcombank chi nhánh Bình Tây và các chính sách chăm sóc khách hàng đang
được triển khai. Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu chỉ trong một chi nhánh của
Vietcombank nên khách hàng chủ yếu là khách hàng trong nước, khách hàng quốc
tế chưa thực sự nhiều. Mặt khác, hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ là một phần
nhỏ trong chính sách khách hàng của Ngân hàng. Muốn thu hút khách hàng trong
nước và khách hàng quốc tế cần phải xây dựng một chính sách khách hàng chặt chẽ,
thống nhất trong toàn hệ thống Ngân hàng.

3

- Luận văn cao học của Phạm Thị Như Hương, Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng
(2011): Chính sách khách hàng đối với sản phẩm cho vay du học tại ACB - Đà
Nẵng. Luận văn nghiên cứu về một sản phẩm ACB – Đà Nẵng cung cấp và chính
sách khách hàng áp dụng cho sản phẩm này. Hiện nay số lượng sinh viên du học
nước ngồi ngày càng tăng, do đó sản phẩm cho vay du học được rất nhều phụ
huynh quan tâm. Luận văn nghiên cứu một sản phẩm cụ thể nên khơng đề cập đến chính
sách khách hàng đối với các sản phẩm khác. Đối tượng khách hàng cho sản phẩm cho
vay du học chủ yếu là khách hàng trong nước nên luận văn chưa nghiên cứu bộ phân
khách hàng quốc tế và chính sách khách hàng quốc tế trong Ngân hàng.
Các cơng trình nghiên cứu nêu trên rõ ràng chưa có cơng trình nào nghiên
cứu một cách tồn diện về “Hồn thiện chính sách đối với khách hàng quốc tế
của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”.

3. Mục đích nghiên cứu
Bài viết tập trung nghiên cứu thực trạng chính sách đối với khách hàng quốc
tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, trên cơ sở đó rút ra những giải
pháp nhằm hồn thiện các chính sách này cho thời kỳ 2013 - 2015

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chính sách đối với khách hàng quốc tế tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu:
. Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
. Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng từ năm 2001 cho đến nay và đề xuẩt
giải pháp cho thời kỳ 2013 – 2015 với tầm nhìn đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích logic, kết

hợp giữa lý luận và tình hình thực tế. Đồng thời vận dụng phương pháp phân tích
đánh giá báo cáo để đưa ra những nhận định và giải pháp.


4

6. Bố cục đề tài
Đề tài gồm những nội dung chính sau:
Lời mở đầu
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chính sách đối với khách hàng quốc tế
của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chính sách đối với khách hàng quốc tế tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp hồn thiện chính sách đối với khách hàng quốc tế của
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thời kỳ 2013 – 2015 với tầm nhìn đến
năm 2020
Kết luận
Danh mục tài liệu tham khảo


5

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Khách hàng quốc tế và vai trò của khách hàng quốc tế trong hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái quát về khách hàng quốc tế của Ngân hàng thương mại
Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định
sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường,

quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường. Khách hàng sẽ đưa ra các nhu cầu
của mình khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Bản thân nhu cầu lại khơng giống
nhau giữa các nhóm khách hàng, giữa khách hàng trong nước và khách hàng quốc
tế và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại chịu sự chi phối
của nhiều yếu tố, đến lượt mình nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hưởng đến
tồn bộ các quyết định kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng.
Vì vậy, NHTM phải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi
về nhu cầu của họ. Đặc biệt đối tượng khách hàng quốc tế lại là khách hàng khó
theo dõi và nắm bắt được như khách hàng trong nước. Chính vì vậy NHTM phải đề
ra chính sách hợp lý, cụ thể cho nhóm đối tượng khách hàng quốc tế này.
Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp
có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ
sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có
thể có khách hàng chưa từng quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu
năm nhưng cũng có những khách hàng khơng quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà
quản trị Ngân hàng khi xây dựng chiến lược đối với khách hàng là thu hút được
nhiều khách hàng đến với Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng,
tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến
cố, đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ.
Các biện pháp thu hút khách hàng đưa ra nhằm giải quyết các vấn đề đó. Đối với


6

mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau. Họ sẽ có những
nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm năng.
Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hầu
hết các khách hàng không chỉ "mua" sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một lần nên
các tổ chức Ngân hàng luôn tiến hành song song hai việc: thiết lập các mối quan hệ
mới và duy trì các mối quan hệ cũ đã có. Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân

hàng không chỉ là sự tin tưởng vào tên tuổi của Ngân hàng mà còn đặc biệt phụ
thuộc vào các quan hệ giao tiếp với khách hàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủ
yếu dựa trên hiệu quả của hoạt động giao tiếp thông qua đội ngũ nhân viên quan hệ
trực tiếp với khách hàng.
Khách hàng của NHTM bao gồm cả khách hàng trong nước và khách hàng
quốc tế. Ngày nay với việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế giữa các quốc gia trên
toàn thế giới, NHTM giờ đây không chỉ phục vụ khách hàng trong nước mà còn
phục vụ khách hàng quốc tế. Khách hàng quốc tế có thể là những đại sứ quán,
những cá nhân hay tổ chức quốc tế sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khi cư trú và mở
văn phòng đại diện ở Việt Nam, là các cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ của công ty
con của các NHTM mở tại nước ngoài hay là các Ngân hàng trên thế giới sử dụng
dịch vụ thông qua việc thiết lập quan hệ Ngân hàng đại lý với các NHTM của Việt
Nam. Bên cạnh nguồn thu từ khách hàng nội địa thì khách hàng quốc tế cũng mang
đến khoản lợi nhuận đáng kể cho NHTM. Bên cạnh đó, cung cấp càng nhiều dịch
vụ cho khách hàng quốc tế sẽ nâng cao tầm ảnh hưởng, uy tín của NHTM Việt Nam
trên trường quốc tế.

1.1.2 Phân loại khách hàng quốc tế
1.1.2.1 Theo đối tượng khách hàng
Ngân hàng chia khách hàng chung thành 2 khối: Khối cá nhân và khối doanh
nghiệp. Mỗi khối sẽ có các tiêu thức phân chia nhất định sao cho sự phân chia đó
giúp cho ngân hàng xác định nhu cầu khác nhau của mỗi loại khách hàng, từ đó
cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khách hàng
quốc tế cũng được phân làm hai, đó là đối tượng khách hàng là khách hàng doanh


7

nghiệp và khách hàng cá nhân có yếu tố nước ngồi. Đây là đối tượng khách hàng
có nhu cầu đa dạng về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, có các giao dịch với

ngân hàng thường xun.
Ngồi hai đối tượng khách hàng trên thì khách hàng quốc tế của NHTM cịn
có các Ngân hàng trên thế giới có quan hệ Ngân hàng đại lý với NHTM của Việt
Nam và các tổ chức có quan hệ hợp tác với NHTM.
Các ngân hàng thiết lập quan hệ Ngân hàng đại lý với nhau trên cơ sở đơi
bên cùng có lợi. Thơng qua một thỏa ước ngân hàng đã ký kết có quy định rõ về các
trách nhiệm và quyền hạn, ngân hàng đại lý sẽ tiến hành cung cấp các dịch vụ theo
yêu cầu. Chính sách đối với các Ngân hàng đại lý thường sẽ do một phòng Quan hệ
Ngân hàng đại lý tại hội sở các NHTM đảm nhiệm. Các chính sách chung bao gồm:
củng cố quan hệ Ngân hàng đại lý, mở rộng quan hệ Ngân hàng đại lý với các quốc
gia trên thế giới.
Đối tượng khách hàng quốc tế là các tổ chức quốc tế có quan hệ hợp tác với
NHTM như các tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức chuyển tiền toàn cầu. Việc hợp tác với
các tổ chức có uy tín trên thế giới sẽ giúp NHTM mở rộng phạm vi cung cấp các
sản phẩm dịch vụ của mình trên tồn cầu. Tuy nhiên điều kiện hợp tác với các tổ
chức này không đơn giản. Các NHTM phải đáp ứng được tiêu chuẩn về hạ tầng kỹ
thuật, năng lực vận hành, hệ thống pháp lý và khả năng tài chính phù hợp với tiêu
chuẩn quốc tế, do các tổ chức này đề ra. Chính sách khách hàng quốc tế đối với
nhóm đối tượng khách hàng này bao gồm đáp ứng tiêu chuẩn của các tổ chức quốc
tế, mở rộng hợp tác với các tổ chức quốc tế.
Việc phân loại thị trường dựa theo các chỉ tiêu phân loại chỉ mang tính tương
đối và điều quan trọng là các ngân hàng phải biết kết hợp các tiêu chuẩn để có thể
phân loại một cách hợp lý và hiệu quả nhất.
Đối với từng phân loại thị trường, ngân hàng phải đưa ra các chính sách
khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.


8

1.1.2.2. Theo dịch vụ ung ứng

Theo dịch vụ cung ứng, có thể phân khách hàng quốc tế thành khách hàng
quốc tế tạo nguồn, khách hàng quốc tế sử dụng vốn, khách hàng quốc tế sử dụng
dịch vụ.
- Nhóm khách hàng quốc tế tạo nguồn: Ngân hàng cũng như bất kỳ một
doanh nghiệp nào khác, muốn tiến hành hoạt động kinh doanh phải có vốn. Nhưng
đối với NHTM, người cung cấp vốn cho Ngân hàng lại chính là khách hàng, là đối
tượng mà Ngân hàng phục vụ. Nhóm Khách hàng này bao gồm các khách hàng
quốc tế là các cá nhân và những tổ chức có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi. Để thu hút
nhóm khách hàng này, Ngân hàng phải đưa ra nhiều hình thức huy động vốn như
tiền gửi thanh tốn, tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm khơng kỳ hạn,
mua trái phiếu...
- Nhóm khách hàng quốc tế sử dụng vốn: Đây chính là nhóm khách hàng tạo
ra lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng. Nhóm khách hàng này bao gồm khách hàng
quốc tế là cá nhân và khách hàng quốc tế là tổ chức sử dụng tiền của Ngân hàng
thông qua hoạt động cho vay, bảo lãnh, cho thuê, chiết khấu... Để đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng của nhóm khách hàng này cũng như để tăng nguồn thu cho Ngân
hàng, Ngân hàng ngày càng có nhiều hình thức cho vay mới. Tuy nhiên Ngân hàng
phải thận trọng lựa chọn những khách hàng nào quan trọng cần phát triển, những
khách hàng nào cần duy trì mối quan hệ, những khách hàng nào khơng đem lại lợi
nhuận cho Ngân hàng.
- Nhóm khách hàng quốc tế sử dụng dịch vụ: Số lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ của NHTM ngày càng gia tăng. Khách hàng thuộc nhóm này cũng có thể
đồng thời là khách hàng tạo nguồn hoặc khách hàng sử dụng vốn. Thông thường các
khách hàng có nhu cầu sử dụng nhóm dịch vụ có quan hệ với nhau, sử dụng các dịch
vụ trọn gói. Để thu hút được nhóm khách hàng này, địi hỏi Ngân hàng phải có đủ
cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên có trình độ cao, có phong thái phục vụ tốt.


9

1.1.2.3. Theo lĩnh vực hoạt động
Việc phân loại khách hàng quốc tế dựa vào lĩnh vực hoạt động của khách
hàng cho phép ngân hàng có hiệu quả hơn trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch
vụ phù hợp với đặc điểm hoạt động của từng đối tượng khách hàng.
Dựa vào lĩnh vực hoạt động của từng đối tượng khách hàng cụ thể, có thể
chia khách hàng thành một số nhóm hoạt động trong lĩnh vực tương ứng sau:
-Công nghiệp
-Thương mại, dịch vụ…
-Giao thơng vận tải….

1.1.3 Vai trị của khách hàng quốc tế đối với Ngân hàng thương mại
Đối với các hoạt động kinh tế dù ở tầm vi mô hay vĩ mơ, khách hàng ln
đóng vai trị quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến sự thành cơng hay thất bại của
chủ thể tham gia kinh tế. Mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới mục tiêu chung
đó là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thông qua đó mang lại lợi nhuận tối đa
cho bản thân. Mối quan hệ giữa người bán (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức
muốn thu lợi nhuận từ sản phẩm hay dịch vụ của mình có thể cung cấp) và người
mua (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thỏa mãn nhu cầu của bản thân bằng
các sản phẩm hay dịch vụ mà mình có thể thanh tốn) được hình thành từ khi bắt đầu
có sự trao đổi. Hoạt động kinh tế khơng thể hình thành nếu thiếu một trong hai nhân
tố trên. Nếu trước đây, khi nền kinh tế độc quyền cịn tồn tại, vai trị của khách hàng
khơng được coi trọng thì hiện nay, khi nền kinh tế phát triển, khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế. Khách hàng có quyền quyết định
hoạt động mua sắm, sử dụng dịch vụ của họ theo nhu cầu và các doanh nghiệp phải
hướng theo nhu cầu đó để hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng
muốn thu được lợi nhuận cần phải thu hút được nhiều khách hàng. Đối với NHTM
hiện nay, khi lĩnh vực Ngân hàng khơng cịn mang tính chất độc quyền, việc thành
lập một Ngân hàng đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều do sự hỗ trợ của chính sách Nhà
nước thì việc thu hút khách hàng càng trở nên quan trọng. Bởi vì khách hàng vừa là
người đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng vừa là người cung cấp vốn huy động và các

10

khoản cho vay cho Ngân hàng. Vì vậy, các biện pháp thu hút khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế nói chung và của NHTM nói riêng.
Khách hàng quốc tế của NHTM ngồi vai trị của khách hàng nói chung cịn
có vai trị nâng cao tầm ảnh hưởng của NHTM trong hệ thống ngân hàng toàn cầu.
Ngày nay, với việc hội nhập quốc tế ngày càng sâu và rộng, việc NHTM mở rộng
phạm vi kinh doanh của mình ra nước ngồi là điều hết sức quan trọng. Bên cạnh thị
trường truyền thống là khách hàng nội địa trong nước, khách hàng quốc tế đang dần
trở thành thị trường tiềm năng cho các NHTM khai thác. Tuy nhiên đối tượng khách
hàng quốc tế có yếu tố nước ngoài nên các NHTM phải đặc biệt chú trọng xây dựng
hệ thống chính sách phù hợp, chặt chẽ, thống nhất với quy định quản lý ngoại hối của
Nhà nước và các quy định của Pháp luật có liên quan đến khách hàng có yếu tố nước
ngồi.

1.2 Chính sách đối với khách hàng quốc tế trong hoạt động Ngân hàng
thương mại
1.2.1 Định nghĩa và vai trị của chính sách đối với khách hàng quốc tế
1.2.1.1 Định nghĩa chính sách đối với khách hàng quốc tế
Chính sách đối với khách hàng quốc tế là chính sách mà ngân hàng áp dụng
thể hiện chiến lược thu hút khách hàng hoặc phân khúc khách hàng. Dựa trên những
quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng dưới
những hình thức và biện pháp khác nhau nhằm cung cấp dịch vụ thỏa mãn tối đa
nhu cầu khách hàng quốc tế, từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng.

1.2.1.2 Vai trị của chính sách đối với khách hàng quốc tế
Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạch cuộc
sống cho bất kì ngân hàng nào. Bởi việc xây dựng hệ thống chính sách khách hàng

hợp lý, đủ sức cạnh tranh là một công việc hết sức cần thiết để duy trì và phát triển
mối quan hệ với khách hàng.
Chính sách đối với khách hàng nói chung và chính sách đối với khách hàng
quốc tế nói riêng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mà mình
phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống. Mà điều này rất có ý nghĩa


11

trong hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên
thị trường trong nước và quốc tế. Thơng qua chính sách khách hàng nói chung và
chính sách khách hàng quốc tế nói riêng mà ngân hàng có thể đề ra những biện pháp
hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của ngân hàng.
Đối với khách hàng quốc tế, chính sách đối với khách hàng lại đặc biệt quan
trọng. Vì khách hàng quốc tế là đối tượng vượt ra phạm vi quốc gia, chịu sự chi
phối của luật pháp quốc tế và luật pháp ở mỗi quốc gia sở tại. Chính sách dành cho
đối tượng khách hàng này sẽ phức tạp hơn đối với khách hàng trong nước. Việc đề
ra chính sách hợp lý sẽ giúp cho khách hàng sự an tồn, thuận tiện, chính xác, tiết
kiệm thời gian và đem lại hài lịng cao nhất cho chính khách hàng.
Vì vậy hệ thống chính sách khách hàng, trong đó có chính sách đối với khách
hàng quốc tế là một trong những chính sách quyết định trong chiến lược kinh doanh
của ngân hàng.

1.2.2 Nội dung của chính sách đối với khách hàng quốc tế
Chính sách đối với khách hàng quốc tế nằm trong hệ thống chính sách đối với
khách hàng nói chung, do đó nội dung của nó cũng là một phần nội dung chính sách
khách hàng. Chính sách đối với khách hàng quốc tế bao gồm các chính sách hướng
đến khách hàng để thu hút họ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Các chính sách
này có thể kể đến một số tiêu biểu như sau:

1.2.2.1 Chính sách cung cấp sản phẩm cho khách hàng quốc tế
Khách hàng đến với ngân hàng chủ yếu nhắm đến các sản phẩm, dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Các sản phẩm dịch vụ này càng đa dạng, chất lượng
càng tốt thì khách hàng càng giao dịch nhiều. Chính sách cung cấp sản phẩm dịch
vụ của các NHTM sẽ xây dựng ra những sản phẩm cốt lõi, là thế mạnh của ngân
hàng mình, được khách hàng u thích sử dụng nhiều nhất. Từ đó tập trung phát
triển sản phẩm này. Bên cạnh đó, cũng phải tìm hiểu phát triển các sản phẩm dịch
vụ tiềm năng để đa dạng hóa danh mục sản phẩm. Những hạn chế về mặt cung cấp
sản phẩm cũng phải được nhìn nhận và quan tâm đúng mức, học hỏi kinh nghiệm


12

của các NHTM khác để nâng cao chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ dành cho
khách hàng được các NHTM chia ra làm 3 loại:
- Sản phẩm cốt lõi (sản phẩm thế mạnh): là sản phẩm mà NHTM cung cấp
với chất lượng cao nhất cho khách hàng, được khách hàng đánh giá là tốt hơn các
NHTM khác, mang về doanh thu và lợi nhuận cao cho ngân hàng
- Sản phẩm tiềm năng: sản phẩm này hướng tới các khách hàng tiềm năng
của ngân hàng. Phát triển sản phẩm tiềm năng sẽ có định hướng lâu dài trong tương
lai, sản phẩm tiềm năng có thể trở thành sản phẩm thế mạnh trong tương lai
- Sản phẩm chưa được khai thác, phát triển: đây là những sản phẩm không
phải thế mạnh của NHTM, bị cạnh tranh gay gắt trên thị trường và khơng được
khách hàng ưa chuộng. NHTM cần phải có những chính sách hợp lý hướng tới sản
phẩm này nhằm vực dậy những ưu điểm của nó, mang đến cho khách hàng sự phục
vụ tốt nhất.
NHTM cần phân chia các sản phẩm, dịch vụ của mình ra thành các loại như
trên nhằm có các chính sách đối với từng loại thích hợp. Khi đã phân chia ra thành
từng loại, NHTM sẽ xác định được các mức phí dịch vụ, các ưu đãi phát sinh trong
quá trình đưa sản phẩm đến với khách hàng.

1.2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng quốc tế
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng được hiểu theo nghĩa tổng
quát nhất là tất cả những gì cần thiết mà một NHTM phải làm để thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang
có. Điều cốt lõi là thơng qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng, nắm bắt được tâm
lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến
lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong
muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc chăm sóc khách hàng mới sâu sát,
chu đáo và hiệu quả. Vì vậy để làm tốt cơng tác này, NHTM cần phải chú trọng xây
dựng hệ thống biện pháp chính sách hợp lý.


13

Chăm sóc khách hàng quốc tế ln là mục tiêu hàng đầu mà các NHTM
hướng tới. Chăm sóc khách hàng bao gồm các biện pháp ưu đãi, các chương trình
khuyến mãi, hậu mãi, thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng… Hiện nay
các NHTM rất chú trọng đến vấn đề này, các ngân hàng thành lập hẳn trung tâm
chăm sóc khách hàng với số lượng nhân viên khá đông đảo, luôn túc trực 24/24
nhằm phục vụ khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt sẽ tạo cho khách hàng
cảm giác thoải mái, tâm lý tốt, do đó sẽ trung thành sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, hậu mãi dưới nhiều hình thức khác nhau như
bốc thăm trúng thưởng, quà tặng tri ân hay phiếu giảm giá cũng được áp dụng phổ
biến tại các NHTM. Bên cạnh đó, thái độ nhân viên tích cực cũng góp phần làm nên
thành cơng của chính sách chăm sóc khách hàng.

1.2.2.3 Chính sách thu hút khách hàng quốc tế

Nghiên cứu khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là vì sự
tồn tại và phát triển của chính ngân hàng. Nếu khơng có khách hàng có nghĩa là
những dịch vụ do ngân hàng cung cấp khơng có người mua, khơng có người sử
dụng. Nghiên cứu khách hàng giúp cho ngân hàng đoán biết được nhu cầu của
khách hàng để kịp thời sản xuất và cung ứng cái mà thị trường cần, có như vậy thì
mới được khách hàng quan tâm và chấp nhận. Nhưng để thỏa mãn tốt nhất những
nhu cầu của khách hàng, để lại ấn tượng sâu sắc trong lịng họ, chúng ta cần phải có
phong cách, thái độ giao dịch phục vụ riêng, hay nói cách khác là cần có nghệ thuật
thu hút, lơi cuốn sự quan tâm của khách hàng đến với mình. Các biện pháp chính
trong chính sách thu hút khách hàng quốc tế bao gồm:
- Quảng cáo: Sử dụng các phương tiện truyền thông và thông tin đại chúng
truyền đi những tin tức về sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động của ngân hàng cho
khách hàng của mình
- Khuyến mãi và hậu mãi: Đây là các biện pháp các nhà kinh doanh thường
làm tuy không phổ biến lắm, nhất là các dịch vụ hậu mãi sau giao dịch. Không nên
coi đây là hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng mà


14

nên xem là phương tiện thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng của
mình, cần được làm thường xuyên trong thời gian dài
- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng: Nghiên cứu khách hàng chưa
thể được coi là thành công nếu mới chỉ phát hiện được mục tiêu. Đó chỉ là bước
khởi đầu của việc xây dựng thị trường. Một chính sách khách hàng hồn hảo phải là
một chính sách biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến
khách hàng mới thành khách hàng quen, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.
- Thu hút khách hàng qua đội ngũ nhân viên: Ngân hàng phải tìm cách biến
mỗi nhân viên thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng. Một nhân viên nhanh

nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh, biết lắng nghe và ln biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị
của ngân hàng, thúc đẩy khách hàng đến với ngân hàng.
- Cung cấp thông tin trực tiếp đến cho khách hàng: Việc cung cấp thơng tin
có thể thông qua các kênh sau: tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo, hội trợ triển
lãm.
- Các hoạt động dịch vụ phụ trợ: Các hoạt động này sẽ chi phối lớn đến việc
thu hút khách hàng của ngân hàng. Một ngân hàng đồ sộ, đầy đủ tiện nghi và có nơi
giao dịch thuận tiện sẽ thu hút khách hàng rất hiệu quả.

1.2.2.4 Chính sách hợp tác với các tổ chức trong và ngoài nước
Hợp tác với các tổ chức là điều kiện tiên quyết để một NHTM có thể hoạt
động được. Hợp tác nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động, liên kết với những tổ chức
có chức năng khác nhau nhằm mở rộng thu hút khách hàng, đang dạng hóa sản
phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đồng thời dựa trên cơ sở đơi bên cùng có
lợi. Các tổ chức mà NHTM thường hợp tác như các tổ chức thẻ, các tổ chức hợp tác
kinh tế, các tổ chức chuyển tiền…
Hợp tác với các tổ chức thẻ, các tổ chức chuyển tiền sẽ giúp cho ngân hàng
cung cấp được dịch vụ đa dạng hơn phong phú hơn, các dịch vụ có chất lượng co
hơn. Hơn thế nữa các tổ chức này có mạng lưới hoạt động trên khắp thế giới, sẽ
giúp các NHTM kinh doanh ngay cả trên những vùng xa xôi nhất.