Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (781.42 KB, 100 trang )
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng
tơi. Các số liệu trình bày trong phạm vi nghiên cứu là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2013
Ký tên
Phạm Quang Hùng
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ............................................................................................................4
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ ngân hàng......................................................4
1.1.1 Thẻ ngân hàng và các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và
sử dụng thẻ........................................................................................................4
1.1.2. Quy trình phát hành và thanh tốn thẻ ngân hàng...................................8
1.1.3. Vai trò của dịch vụ thẻ............................................................................9
1.1.4. Rủi ro trong dịch vụ thẻ ngân hàng.......................................................12
1.2. Các vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ...................................16
1.2.1. Nhận thức về chất lượng dịch vụ thẻ.....................................................16
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ........................................18
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ..............................21
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số tổ chức,
ngân hàng trong và ngoài nước - Bài học cho Agribank...........................24
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số tổ chức,
ngân hàng trong và ngoài nước.......................................................................24
1.3.2. Bài học kinh nghiệm.............................................................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
AGRIBANK...................................................................................................29
2.1. Thị trường thẻ Việt Nam cơ hội và thách thức ...................................29
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank.................................34
2.2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ.................................................34
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank....................................36
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank....................................48
2.3.1 Những kết quả đạt được.........................................................................48
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế..............................................53
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI AGRIBANK...........................................................................................69
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Agribank đến 2015. .69
3.1.1 Định hướng về phát triển dịch vụ thẻ của Agribank..............................69
3.1.2 Mục tiêu đến năm 2015.........................................................................69
3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank.........................70
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank............71
3.2.1 Nhóm giải pháp trực tiếp........................................................................71
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ...........................................................................80
3.3 Kiến nghị..................................................................................................87
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ:......................................................................87
3.3.2 Với ngân hàng Nhà nước Việt Nam......................................................87
3.3.3. Với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam..........................................................88
3.3.4 Với Banknetvn.......................................................................................89
KẾT LUẬN....................................................................................................91
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM
: Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động
Agribank
: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
ĐVCNT
: Đơn vị chấp nhận thẻ
NHNN
: Ngân hàng nhà nước
NHPH
: Ngân hàng phát hành
NHTM
: Ngân hàng thương mại
NHTT
: Ngân hàng thanh toán
POS
: Thiết bị thanh tốn thẻ điện tử
TCTD
: Tổ chức tín dụng
VNĐ
: Việt Nam đồng
VISA
: Tổ chức thẻ quốc tế
Vietcombank: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Thu từ nghiệp vụ thẻ năm 2007-2011.............................................52
Bảng 2.2: Số lượng thẻ không hoạt động........................................................63
Biểu đồ 2.1: Phát triển hệ thống máy ATM qua các năm...............................45
Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ phát hành của Agribank qua các năm...................50
Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổng qt về phát hành và thanh tốn thẻ..........................8
Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức tại Trung tâm Thẻ...............................................35
Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ.................................................................37
Sơ đồ 3.1. Mơ hình tổ chức Công ty thẻ.........................................................81
1
MỞ ĐẦU
1.
Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu hướng phát triển của nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh
tế quốc tế, nhu cầu thanh toán ngày càng phát triển cả về số lượng và phạm vi
hoạt động. Xuất phát từ nhu cầu thực tế của thị trường cùng với sự bùng nổ về
khoa học cơng nghệ trên tồn cầu, đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải thực
hiện đa dạng hố các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt với công nghệ
hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động thanh tốn qua ngân hàng. Một trong những hình thức thanh tốn hiện
đại, bảo đảm an tồn, nhanh chóng và hiệu quả mà hệ thống các NHTM đang
áp dụng là hình thức thẻ thanh tốn. Với ưu thế về thời gian thanh tốn, tính
an tồn, hiệu quả trong q trình sử dụng và phạm vi thanh toán rộng. Thẻ
thanh toán đã trở thành cơng cụ thanh tốn phổ biến và có vị trí quan trọng
trong các cơng cụ thanh tốn tại các nước phát triển nói chung và Việt Nam
nói riêng.
Song song với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị
trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng. Đặc biệt với
sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và
kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh Thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong
nước phải lựa chọn cho mình một hướng đi riêng mới có thể giữ vững được
thị phần, thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai. Sự cạnh
tranh gay gắt thể hiện trên nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích
gia tăng trên thẻ, tính an tồn, bảo mật, cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng
tác phát triển mạng lưới ATM và EDC...
Nhận thức được điều đó, cùng với định hướng mở rộng và phát triển
các loại hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng, Ban lãnh đạo Agribank đã và
đang quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong
2
đó có loại hình dịch vụ thẻ thanh tốn. Tham gia trường thẻ muộn hơn so với
một số ngân hàng khác (vào cuối năm 2003), nhưng sau một thời gian triển
khai thẻ Agribank đã và đang khẳng định được vị thế của mình và nhanh
chóng chiếm lĩnh thị phần thẻ với tốc độ tăng trưởng cao qua các năm, số
lượng khách hàng tham gia ngày càng lớn, các sản phẩm, dịch vụ thẻ cung
ứng ngày càng đa dạng. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của Agribank vẫn chưa có một
tỷ lệ tương xứng trong mối tương quan với các loại hình dịch vụ mà ngân
hàng hiện đang cung cấp. Đặc biệt chất lượng dịch vụ thẻ Agribank còn rất
nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường, điều đó do nhiều
nguyên nhân: Ngân hàng đã quan tâm đến dịch vụ thẻ nhưng chỉ quan tâm
đến số lượng, quy mô thẻ chứ chưa thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ
thẻ, chưa có sự đầu tư đúng mức về hạ tầng cơng nghệ, chưa tạo được tiện ích
tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ thanh toán, sự quan tâm, chăm sóc khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ chưa tốt, xử lý chưa kịp thời các vướng mắc cho
khách hàng.
Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: "Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam" làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế.
2.
Mục đích nghiên cứu
- Lý luận cơ bản về thẻ thanh toán và chất lượng dịch vụ thẻ.
- Nghiên cứu kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một
số tổ chức thẻ trong và ngồi nước. Từ đó rút ra những bài học hữu ích cho
việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank
trong thời gian qua. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
phù hợp với thực tiễn của Agribank.
3
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Luận văn tập trung nghiên cứu những lý luận về dịch vụ thẻ
và thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank, từ đó đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn của Agribank.
- Phạm vi: Luận văn tập trung nghiên cứu về dịch vụ thẻ của Agribank
trong 5 năm gần đây.
4.
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phép duy vật biện chứng, duy vật lịch sử kết hợp với việc sử
dụng phương pháp logic, lý thuyết hệ thống, diễn giải và quy nạp toán học
dựa trên cơ sở các số liệu thực tế thu thập được. Từ đó phân tích, chứng minh,
đánh giá đối tượng nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp.
5. Kết cấu luận văn
Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu
thành 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank
4
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.1 Thẻ ngân hàng và các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán
và sử dụng thẻ
1.1.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng
dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là
cơng cụ thanh toán do NHPH thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán
hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình
hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các điểm chấp nhận thẻ.
Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất là thể hiện sự cam kết của ngân hàng
đảm bảo thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân
hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng. Với ưu
thế về thời gian thanh tốn, tính an tồn, hiệu quả trong q trình sử dụng và
phạm vi thanh toán rộng, ngày nay, thẻ ngân hàng đã trở thành cơng cụ thanh
tốn phổ biến và có vị trí quan trọng trong các cơng cụ thanh tốn tại các
nước phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng.
1.1.1.2. Phân loại thẻ
Xem xét từ các góc độ khác nhau, có các cách phân loại thẻ khác nhau:
Xét theo đặc tính kỹ thuật của thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại:
- Thẻ từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau thẻ, mọi
thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Đây là
loại thẻ hiện nay được sử dụng phổ biến trên thế giới. Tuy nhiên, nó cũng đã
dần bộc lộ điểm yếu là tính bảo mật khơng cao, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc
5
thông tin và làm giả thẻ hoặc tạo các giao dịch giả, gây thiệt hại cho chủ thẻ
hoặc NH.
- Thẻ Chip (Smart Card - Thẻ thông minh): thẻ được sản xuất dựa trên
nền tảng kỹ thuật vi xử lý. Mặt trước thẻ được gắn một chip điện tử theo
nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ. Đây là thế hệ mới nhất và hiện đại
nhất của thẻ hiện nay, nó đã khắc phục được nhiều nhược điểm của thẻ từ,
đảm bảo tính an tồn cho chủ thẻ và cho NH.
- Thẻ từ có Chip (thẻ lưỡng tính): Là loại thẻ từ có gắn cả chip, nhằm
mục đích sử dụng được cả trên hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ từ và hệ
thống thanh toán thẻ chip. Là giải pháp trong quá trình chuyển đổi từ thẻ từ
sang thẻ chip.
Xét theo tính chất thanh tốn, thẻ ngân hàng được chia thành 3 loại:
- Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ được sử dụng để chi trả hoặc rút
tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại NH. Mức chi tiêu của chủ
thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản, NH giữ vai trị cung cấp
dịch vụ và thu phí dịch vụ. Khách hàng chỉ cần có tài khoản tại NH là có thể
tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ.
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép người sử dụng khả
năng chi tiêu trước trả tiền sau. Mỗi lần chi trả hoặc rút tiền mặt là một lần
chủ thẻ nhận nợ vay ngân hàng. Để được sử dụng thẻ này chủ thẻ phải có một
số điều kiện nhất định, trên cơ sở đó ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một hạn
mức tín dụng nhất định và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời
hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng. Cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát
hành trên tài khoản tiền vay ngân hàng.
- Thẻ trả trước( prepaid card): Là loại thẻ được quy định mệnh giá, và
được phát hành tại các điểm bán hàng. Người sử dụng thẻ trả trước có thể
6
mua hàng hoá/dịch vụ tại các nơi chấp nhận loại thẻ này với giá trị bằng mệnh
giá thẻ.
Xét từ góc độ chủ thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành
- Thẻ cá nhân: Là thẻ do TCPHT cấp cho các cá nhân có nhu cầu và đáp
ứng đủ diều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các
khoản dư nợ phát sinh từ thẻ.
- Thẻ công ty: là thẻ do một tổ chức/ công ty đứng tên xin phát hành thẻ
và uỷ quyền cho cá nhân thuộc tổ chức/ cơng ty đó sử dụng. Tổ chức/ cơng ty
xin phát hành chịu trách nhiệm thanh toán các khoản dư nợ phát sinh từ thẻ
bằng nguồn tiền của tổ chức/ cơng ty đó.
- Thẻ chính: Là thẻ do TCPHT cấp cho cá nhân đứng tên thoả thuận với
TCPHT về việc sử dụng thẻ.
- Thẻ phụ: Là thẻ do TCPHT cấp cho cá nhân theo đề nghị của chủ thẻ
chính.
Xét từ góc độ tín nhiệm của chủ thẻ, thẻ ngân hàng được chia thành 3
loại thẻ chính: Thẻ thường (Standard card);Thẻ vàng (gold card) ;Thẻ Bạch
kim (Platinum Card).
Xét từ góc độ phạm vi lãnh thổ sử dụng: người ta chia thẻ ra thành:
- Thẻ nội địa (local/domestic card);Thẻ quốc tế (international card).
1.1.1.3. Các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ
- Ngân hàng phát hành thẻ ( Tổ chức phát hành thẻ)
Là ngân hàng, tổ chức được ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện
nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho chủ thẻ là cá nhân, tổ chức để sử dụng.
NHPHT chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ.
Đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Đối với thẻ quốc
tế, NHPHT phải được phép và tuân theo những quy định của TCTQT đó.
7
- Ngân hàng thanh toán thẻ ( Tổ chức thanh toán thẻ)
Là ngân hàng, tổ chức chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện
thanh tốn thơng qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung
ứng hàng hố, dịch vụ trên địa bàn. NHTTT đóng vai trò là trung gian giao
dịch thẻ, được các NHPHT ủy quyền hoặc là thành viên của một tổ chức thẻ.
- Chủ thẻ
Là cá nhân, tổ chức được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để thanh toán
hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ. Chủ thẻ bao gồm: Chủ thẻ chính
và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là người đứng tên xin cấp thẻ và được NHPHT
cấp thẻ để sử dụng, chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ
thẻ chính.
- Đơn vị chấp nhận thẻ
Là tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thẻ là
phương tiện thanh toán theo hợp đồng cung cấp ký kết với NHTTT. ĐVCNT
sử dụng các thiết bị chuyên dùng (EDC) để thực hiện giao dịch thẻ. Việc chấp
nhận thẻ làm phương tiện thanh toán sẽ giúp cho ĐVCNT thu hút thêm khách
hàng, tăng doanh số bán hàng góp phần tăng hiệu quả kinh doanh.
- Các chủ thể trung gian
+ Tổ chức chuyển mạch thẻ: Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết
nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT theo thoả thuận
bằng văn bản giữa các bên liên quan.
+ Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh tốn thẻ tồn
cầu, gắn với một thương hiệu thẻ độc quyền do hiệp hội các tổ chức tín dụng
lập ra. Các TCTQT khơng trực tiếp phát hành thẻ, mà vai trò là thiết lập các
quy tắc và trật tự cho việc phát hành và thanh tốn thẻ thống nhất thành một
hệ thống tồn cầu.
8
1.1.2. Quy trình phát hành và thanh tốn thẻ ngân hàng
Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổng qt về phát hành và thanh toán thẻ
POS/EDC
(3)
Chủ Thẻ
(2)
(1)
ĐVCNT
(4)
(9)
(10)
NHTTT
NHTT
ATM
(8)
(5)
(7)
(6)
NHPH
NHPHT
TC.
TTTQT
TCTQT
(Visa; Master..)
(1) Khách hàng đến NHPHT để đăng ký sử dụng thẻ.
(2) NHPHT xem xét hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng, nếu đáp ứng các
điều kiện, NHPHT sẽ cấp thẻ cho khách hàng sử dụng.
(3) Chủ thẻ sử dụng Thẻ thực hiện giao dịch mua hàng hoá dịch vụ tại
ĐVCNT qua thiết bị EDC hoặc rút tiền mặt tại máy ATM.
(4) Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch tại EDC hoặc tại máy ATM, dữ liệu giao
dịch sẽ được tự động chuyển tới NHTTT để xin cấp phép.
(5) NHTTT tiếp tục chuyển dữ liệu đến TCTQT (nếu là thẻ quốc tế) hoặc
Công ty chuyển mạch thẻ (nếu là thẻ nội địa) để xin cấp phép.
(6) Các tổ chức này sẽ chuyển dữ liệu về giao dịch đến NHPHT nơi chủ thẻ
xin cấp thẻ ban đầu để xin cấp phép.
(7)
NHPHT kiểm tra tính hợp lệ, hạn mức giao dịch và gửi thông tin phản
hồi về cấp phép giao dịch cho TCTQT hoặc công ty chuyển mạch thẻ.
9
(8) TCTQT hoặc công ty chuyển mạch Thẻ chuyển tiếp phản hồi cấp phép
đến NHTTT.
(9) NHTTT sẽ chuyển phản hồi cấp phép đến ĐVCNT hoặc máy ATM
(10) Căn cứ vào phản hồi cấp phép, ĐVCNT sẽ chấp nhận thanh toán hoặc từ
chối giao dịch, tại máy ATM sẽ tự động trả tiền hoặc thu giữ thẻ.
Tồn bộ quy trình giao dịch thanh toán thẻ tại ĐVCNT hoặc máy ATM
được xử lý tự động trên hệ thống quản lý Thẻ của ngân hàng và hệ thống
thanh toán kết nối của ngân hàng với TCTQT hoặc công ty chuyển mạch thẻ.
Thời gian thực hiện giao dịch thẻ từ khi đưa thẻ vào đến khi in ra hố đơn
giao dịch chỉ trong vịng 45 giây.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ thẻ
Đối với nền kinh tế - Xã hội
- Nâng cao vai trò của hệ thống NH, giảm tiền mặt trong lưu thông
Dịch vụ thẻ đã tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền hàng hố, dịch vụ
một cách an tồn, nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian. Đặc biệt, dịch
vụ thẻ giúp giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm chi phí vận
chuyển, kiểm đếm và chi phí phát hành tiền cho nền kinh tế. Qua đó, tạo lập
được niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.
- Tăng khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế
Hầu hết các giao dịch qua thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều
thực hiện qua hệ thống máy móc thiết bị điện tử và thanh toán trực tuyến, do
vậy, tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với các phương tiện
thanh toán khác như: Tiền mặt, Séc, ủy nhiệm chi,v,v… nó đã tăng cường
hoạt động lưu thơng tiền tệ, vịng quay đồng tiền, khơi thơng các nguồn vốn
khác nhau, giúp kiểm sốt khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của
nền kinh tế.
10
- Thực hiện chính sách quản lý vĩ mơ của Nhà nước
Thanh toán thẻ giúp cho ngân hàng dễ dàng kiểm sốt các giao dịch
trên thị trường, góp phần tăng tính minh bạch cho nền kinh tế, tăng cường vai
trị chủ đạo của Nhà nước trong điều tiết nền kinh tế và điều hành chính sách
tiền tệ quốc gia.
- Đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế
Trong tiến trình thực hiện các cam kết của hiệp định Thương mại Việt
Mỹ và các kết khi gia nhập WTO, theo lộ trình, Việt Nam sẽ dần gỡ bỏ các
rào cản thương mại, trong đó có những phần liên quan đến các dịch vụ tài
chính, ngân hàng mà trong đó bao gồm các dịch vụ thanh tốn. Q trình này
địi hỏi các NHTM VN phải nhanh chóng cải thiện và nâng cao chất lượng
các dịch vụ của mình để phù hợp với thơng lệ quốc tế, đồng thời chất lượng
dịch vụ phải được hoàn thiện theo các chuẩn mực chung áp dụng trên Thế
giới nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh, đồng thời hỗ trợ một cách tích cực cho
cuộc chiến chống các hoạt động rửa tiền trên thế giới trong quá trình hội nhập
quốc tế.
Đối với Ngân hàng
- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng
Bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống, dịch vụ thẻ giúp cho các ngân
hàng thay đổi cơ cấu thu nhập thơng qua các loại phí, lãi từ thẻ như: Phí phát
hành, thường niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tê, lãi thấu chi, lãi cho
vay thẻ tín dụng, lãi chậm trả, v.v…Ngồi ra, phát triển dịch vụ thẻ còn giúp
cho ngân hàng thu hút được lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư với lãi suất thấp.
Đây là nguồn huy động vốn ổn định và an toàn giúp cho các ngân hàng chủ
động về vốn trong hoạt động kinh doanh.
11
- Hiện đại công nghệ ngân hàng
Dịch vụ thẻ phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Do vậy,
muốn phát triển địi hỏi các ngân hàng phải khơng ngừng trang bị thiết bị kỹ
thuật công nghệ cao để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất trong
thanh tốn, đảm bảo uy tín, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng.
- Tăng sức mạnh thương hiệu và khả năng cạnh tranh
Phát triển dịch vụ thẻ là yếu tố giúp các ngân hàng đa dạng hố hình
thức hoạt động tăng nguồn thu dịch vụ và phân tán rủi ro, tăng khả năng huy
động vốn của cả hệ thống ngân hàng mà từng ngân hàng không cần phải lao
vào cuộc đua tăng lãi suất nhằm huy động vốn tiền gửi, bảo đảm sự an toàn và
ổn định hoạt động của hệ thống ngân hàng tài chính trong một quốc gia.
Hơn nữa, dịch vụ thẻ có mối liên hệ chặt chẽ với các nghiệp vụ khác
của ngân hàng, với khách hàng. Do vậy, với ưu thế về thời gian thanh toán, an
toàn, hiệu quả, dịch vụ thẻ ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng sử
dụng thẻ nói riêng và khách hàng của ngân hàng nói chung. Qua đó, ngân
hàng sẽ dễ dàng tạo lập uy tín và hình ảnh trên thị trường nhằm nâng cao khả
năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
- Tăng doanh số bán hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng: Đối với
ĐVCNT, khi chấp nhận thanh toán qua thẻ là cung cấp cho khách hàng một
phương tiện thanh tốn nhanh chóng và tiện lợi. Do vậy, ĐVCNT có cơ hội
thu hút thêm nhiều khách hàng, doanh số bán hàng sẽ tăng lên. Sự phát triển
của dịch vụ thẻ sẽ giúp cho ĐVCNT tăng khả năng cạnh tranh hơn so với các
cơ sở bán hàng khác.
- Tiết kiệm chi phí, tăng vịng quay vốn: Chấp nhận thanh tốn thẻ giúp
cho ĐVCNT tiết kiệm chi phí kiểm đếm, chi phí nhân cơng, chi phí quản lý
tiền mặt và tránh được rủi ro mất cắp do vận chuyển tiền đến ngân hàng, rủi
12
ro tiền giả, v.v… Do các giao dịch bằng thẻ được xử lý tự động, thời gian
giao dịch nhanh chóng, số tiền giao dịch của khách hàng được chuyển ngay
vào tài khoản của ĐVCNT tại ngân hàng. Vì vậy, ĐVCNT chủ động trong sử
dụng quay vòng vốn, giảm các chi phí cơ hội, tăng lợi nhuận cho ĐVCNT.
Đối với chủ thẻ
- An tồn, thuận tiện: Thẻ là một ví tiền hết sức an tồn, gọn nhẹ, nó
mang lại sự văn minh và tiện lợi trong thanh toán trong và ngồi nước. Đặc
tính nổi bật của thẻ là sự tiện lợi và dễ dàng trong thanh toán, khi mua sắm
hàng hố, dịch vụ, khách hàng khơng cần phải mang theo tiền mặt, không mất
thời gian kiểm đếm khi chi trả.
- Quản lý chi tiêu hiệu quả: Sử dụng thẻ trong thanh toán hàng hoá dịch
vụ sẽ giúp cho khách hàng kiểm soát được chi tiêu và tăng hiệu quả sử dụng
đồng tiền.
- Được hưởng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm: Trên nền tảng công
nghệ phát triển, việc thanh tốn của khách hàng được tiến hành nhanh chóng
hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi.
1.1.4. Rủi ro trong dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán hiện đại với phạm vi sử
dụng rộng khắp không chỉ trong phạm vi của một quốc gia mà cả trên phạm
vi tồn cầu. Chính phạm vi lưu hành rộng như vậy nên có nhiều rủi ro có thể
xẩy ra với NHPH, NHTT, ĐVCNT cả chủ thẻ trong quá trình sử dụng thẻ.
1.1.4.1.Rủi ro đối với ngân hàng phát hành thẻ
- Giả mạo thông tin phát hành thẻ
Rủi ro xảy ra khi khách hàng cung cấp thông tin giả mạo về bản thân,
khả năng tài chính, mức thu nhập, … cho NHPH khi yêu cầu phát hành thẻ
dẫn đến những tổn thất tín dụng cho NHPH khi chủ thẻ khơng có đủ khả năng
13
thanh tốn các khoản tín dụng thẻ hoặc chủ thẻ cố tình lừa đảo để chiếm dụng
tiền của ngân hàng.
- Thẻ giả mạo: Rủi ro phát sinh khi thẻ giả được sử dụng để thanh toán.
thẻ giả được làm dựa trên các thông tin lấy được từ việc đánh cắp các dữ liệu
của thẻ thật bằng các thủ đoạn khác nhau. Loại giả mạo này thường liên quan
đến tội phạm có tổ chức ,tội phạm cơng nghệ cao. Các giao dịch giả mạo
được thực hiện từ thẻ giả khó phát hiện và có thể được NHPH hoặc NHTT
cấp phép chuẩn chi giao dịch. NHPH chỉ phát hiện ra khi khách hàng thật đến
khiếu nại về những giao dịch không được thực hiện.
- Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi
Rủi ro xảy ra khi thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch
trong quá trình chuyển từ NHPH đến chủ thẻ. Các nguyên nhân có thể do nội
bộ (cán bộ), vận chuyển (nhân viên bưu điện), có thể do gian lận.
- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng
Rủi ro này phát sinh khi NHPH nhận được những thay đổi thông tin của
chủ thẻ đặc biệt là thay đổi địa chỉ của chủ thẻ. Do không xác minh kỹ, nên
NHPH đã gửi thẻ về địa chỉ theo như yêu cầu, mà không đến tay chủ thẻ thực.
Tài khoản của chủ thẻ thực đã bị người khác lợi dụng sử dụng.
- Rủi ro tín dụng
Chủ Thẻ sử dụng thẻ nhưng khơng thực hiện thanh tốn hoặc khơng đủ
khả năng thanh toán. Để khắc phục cần lưu ý khâu thẩm định thơng tin và khả
năng thanh tốn của khách hàng.
- Rủi ro do lợi dụng tính chất và quy định sử dụng thẻ để lừa gạt NH
Do quy định về giao dịch bằng thẻ khơng địi hỏi chủ thẻ phải xuất trình
giấy tờ tuỳ thân mà chỉ có thể thực hiện xin cấp phép, kiểm tra chữ ký của
người sử dụng thẻ với chữ ký mẫu của chủ thẻ ký trước trên thẻ. Rủi ro này
thường xảy ra đối với thẻ tín dụng quốc tế. Lợi dụng quy định nói trên, chủ
14
thẻ thông đồng và giao thẻ, PIN cho người khác mang ra nước ngồi sử dụng.
Trong thời gian đó, ở trong nước, chủ thẻ cố tình tạo ra các chứng cứ pháp lý
chứng tỏ sự có mặt của mình ở nhà. Do chữ ký trên hoá đơn là chứng cứ duy
nhất để ĐVCNT có thể kiểm tra trong khi cơng việc đó hồn tồn khó xác
định hồn hảo 100% (vì ngay bản thân chủ thẻ ký cũng chưa chắc đảm bảo
hoàn toàn giống chữ ký trên thẻ). Đến kỳ thanh tốn, NHPH địi tiền chủ thẻ
thì bị từ chối hồn trả. Với các bằng chứng hoàn toàn hợp lý, hợp pháp việc
chủ thẻ “khơng sử dụng” do thời điểm đó chủ thẻ “khơng thể có mặt tại nơi
xảy ra giao dịch”, ngân hàng sẽ phải gánh chịu rủi ro.
1.1.4.2 Rủi ro tại ngân hàng thanh toán
Trong các bên tham gia thanh tốn thẻ thì NHTT là nơi gặp ít rủi ro nhất,
vì họ chỉ đóng vai trị trung gian thanh toán giữa ĐVCNT và NHPH. Rủi ro
chỉ xảy ra khi:
-
NHTT có sai sót trong việc cấp phép, như chuẩn chi với giá trị thanh
toán lớn hơn trị giá cấp phép.
- NHTT không cung cấp kịp thời danh sách thẻ đen cho ĐVCNT mà
trong thời gian đó ĐVCNT lại thanh tốn thẻ có trong danh sách thẻ đen này.
Lúc đó NHTT phải chịu rủi ro khi NHPH từ chối thanh toán.
1.1.4.3 Rủi ro đối với ĐVCNT
Rủi ro đối với ĐVCNT là rủi ro về việc bị từ chối thanh tốn tồn bộ số
tiền hàng hoá dịch vụ đã cung ứng. Các rủi ro này hồn tồn có thể khắc phục
được nếu ĐVCNT kiểm tra kỹ và không chủ quan khi chấp nhận thanh toán
thẻ. Các rủi ro là:
+ Thẻ hết thời hạn hiệu lực mà ĐVCNT không phát hiện ra.
+ ĐVCNT cố tình tách một thương vụ thành nhiều thương vụ nhỏ để
không cần xin cấp phép, nếu ngân hàng phát hành biết sẽ từ chối thanh toán.
15
+ Sửa chữa số tiền trên hoá đơn do ghi nhầm hoặc cố ý mà ĐVCNT quên
rằng chủ thẻ cũng giữ một liên hoá đơn nguyên vẹn. Ngân hàng phát hành có thể
căn cứ vào sai phạm này mà từ chối thanh toán số tiền trên hoá đơn.
1.1.4.4. Rủi ro đối với chủ thẻ
- Lộ mã số bí mật cá nhân (PIN) và chữ ký đồng thời làm mất thẻ
Rủi ro xảy ra khi chủ thẻ để lộ PIN và đồng thời bị mất thẻ mà chưa kịp
báo cho NHPH bị người khác lợi dụng để rút tiền hoặc chuyển tiền tại ATM
hoặc thiết bị tự động khác. Do rút tiền mặt tại máy ATM chỉ dựa hoàn toàn
vào mã PIN nên dễ dàng bị lộ mã Pin khi kẻ gian theo dõi hoặc đặt các
thiết bị theo dõi, nên trường hợp này chủ thẻ phải hoàn toàn chịu rủi ro về
số tiền bị mất.
Do quy định về giao dịch bằng thẻ khơng địi hỏi chủ thẻ phải xuất trình
giấy tờ tuỳ thân mà chỉ có thể thực hiện xin cấp phép, kiểm tra chữ ký của
người sử dụng thẻ với chữ ký mẫu của chủ thẻ ký trước trên thẻ. Với quy định
nói trên kẻ gian có thể lấy cắp thẻ và giả mạo chữ ký của chủ thẻ để thanh
toán hàng hoá và dịch vụ. Thường những trường hợp này kẻ gian sẽ mua
những hàng hoá xa xỉ có giá trị chuyển đổi sang tiền mặt cao như: vàng, kim
cương và các trang sức đắt tiền, v.v.. Trường hợp này nếu chủ thẻ chưa kịp
báo cho NHPH thì chủ thẻ cũng phải hoàn toàn chịu rủi ro về số tiền bị mất.
- Giao dịch giả mạo thực hiện thanh toán qua thư, điện thoại, internet
Xảy ra khi chủ thẻ thực hiện hình thức thanh tốn hàng hố, dịch vụ qua
thư, điện thoại, mạng Internet .... sẽ phải cung cấp những thông tin cá nhân
cho ĐVCNT như: loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, …các ĐVCNT
có thể dùng những thơng tin này để thanh tốn hoặc làm thẻ giả. Đặc biệt, khi
công nghệ Internet phát triển, e-commerce đã trở thành phổ biến thì rủi ro này
rất dễ xảy ra.
1.1.4.5. Các loại rủi ro khác
