Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân Hàng Agribank

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
Ở NGÂN HÀNG AGRIBANK
Lâm Kim Cương, Nguyễn Kim Dung, Trần Thị Thùy Duyên, Lê Minh Tài
Viện Công nghệ Việt - Nhật, Trường Đại học Cơng nghệ TP. Hồ Chí Minh
GVHD: TS. Nguyễn Thị Cúc Hồng

TÓM TẮT
Ngân hàng Agribank từ khi thành lập đến nay ln khẳng định vai trị là NHTM lớn nhất, giữ vai trò
chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt là trong lĩnh vực đồng hành cùng nông
nghiệp, nông thôn, và nông dân Việt Nam phát triển. Hiện nay việc phát triển dịch vụ thẻ đã trở
thành xu hướng tất yếu của các NHTM, đặc biệt là trong các tình huống khơng lường trước được
như tình hình dịch bệnh Covid-19, xã hội chuyển sang hướng “Không tiếp xúc, giao dịch tiền mặt”.
Thông qua bài nghiên cứu này, tác giả muốn làm rõ nên thực trạng vấn đề đang tồn tại của dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng Agribank bằng cách thu thập thông tin từ các cơng trình nghiên cứu trước đó,
các bài viết trên Tạp chí Khoa học, Tạp chí Ngân hàng, sách viết về chủ đề dịch vụ ngân hàng và
các quy định liên quan đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank. Từ đó, phân tích rõ ngun nhân
tại sao vấn đề vẫn đang tồn tại cho đến bây giờ và đề xuất giải pháp phù hợp thực trạng của vấn
đề đang tồn tại. Ngoài ra những giải pháp mà tác giả đề xuất, với mong muốn có thể cải thiện
phần nào đó vấn đề đang tồn tại của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank, giúp Agribank từng bước
nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của mình đối với KH, và mang lại sự thuận tiện, an toàn
nhất cho KH khi sử dụng dịch vụ.
Từ khóa: Ngân hàng 4.0, dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank, marketing ngân hàng.

1 MỞ ĐẦU
Trong quá trình phát triển và hội nhập với nền kinh tế thế giới, sẽ có những khó khăn và thách thức
mà chúng ta cần phải đối mặt. Trong q trình ấy, địi hỏi các ngân hàng phải khơng ngừng đổi
mới và phát triển để đáp ứng được nhu cầu mà thị trường đề ra. Đặc biệt, trong bối cảnh tình hình
kinh tế đang có nhiều biến động do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 hiện nay, đối mặt với sự suy
thóai của nền kinh tế và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, thì về phía Ngân hàng
Agribank nên có những chính sách phù hợp như, nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ để một phần nào
đó hỗ trợ người dân cùng vượt qua khó khăn, cũng như khắc phục những hậu quả mà dịch bệnh

để lại, khơi phục kinh tế, và tạo dựng hình ảnh, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Dịch vụ thẻ là xu thế thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà Nhà nước ta đang hướng tới, khắc phục
được những nhược điểm của thanh tốn bằng tiền mặt. Khơng những vậy, dịch vụ thẻ còn giúp
người dân quản lý được chi tiêu, vay vốn và tiết kiệm được các khoản phí nhờ các chính sách ưu
đãi. Và giúp ngân hàng đem lại lợi nhuận cũng như là hạn chế được rủi ro kinh doanh như thu thập
được dữ liệu khách hàng, huy động vốn, có khoản phí, liên kết thẻ,… Mặt khác, việc phát triển dịch
904


vụ thẻ kết hợp với các công nghệ hiện đại đang là mục tiêu mà các nước trên thế giới đang hướng
tới, nó vừa là thách thức, vừa là cơ hội để ngân hàng Việt Nam vươn ra thế giới. Chính vì vậy, việc
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ khơng những giúp nền kinh tế Việt Nam có thể vượt qua khủng
hoảng, còn là thời cơ để Ngân hàng Agribank đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp nhằm
kinh doanh hiệu quả, nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo dựng về mặt thương hiệu. Và đây có
thể là mục tiêu của ngân hàng trong thời gian tới.
Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là việc cần thiết trong thời điểm này, chỉ đứng sau
việc làm thế nào để cho các doanh nghiệp vay hiệu quả. Việc này không những giúp giải quyết
được vấn đề của khách hàng cá nhân mà còn cả doanh nghiệp, giúp thu hút được khách hàng, tạo
vị thế cạnh tranh và kinh doanh hiệu quả.

2 ĐẶT VẤN ĐỀ
Thẻ ATM không những là một phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà Nhà nước Việt
Nam đến muốn hướng tới và có những giải pháp nhằm tạo thói quen cho người dân sử dụng dịch
vụ thanh tốn thẻ. Thẻ ATM cịn giúp ngân hàng có thể huy động được một nguồn vốn khổng lồ mà
chẳng cần tốn một đồng lãi nào, từ việc mở thẻ, số tiền duy trì thẻ phải tối thiểu 50.000 đồng, và
các khoản phí thường niên, phí dịch vụ,… Ngồi ra cịn giúp ngân hàng xây dựng được thương
hiệu của mình bằng cách, cho khách hàng thấy được sự tiện ích mà thẻ ATM mang lại như, có thể
được thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, an tồn, tiện lợi, có thể tiết kiệm được khoản phí,
có thể giao dịch bất cứ nơi đâu mà khơng cần đến ngân hàng. Khơng những vậy nó cịn giúp khắc
phục được những rủi ro trong thanh toán dùng tiền mặt hàng ngày của người dân. Đối với ngân

hàng, việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ sẽ dễ dàng quản lý đối tượng khách
hàng, dự đoán được nhu cầu của khách hàng trong tương lai để áp dụng những phương thức kinh
doanh phù hợp. Tuy nhiên những năm gần đây, Ngân hàng Agribank luôn bị khách hàng phản
ánh về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng còn hạn chế, khiến cho một số khách hàng cảm thấy
khơng hài lịng và gặp nhiều khó khăn sau khi sử dụng dịch vụ này. Từ việc bảo mật thông tin thẻ
chưa hiệu quả khiến cho tội phạm thẻ dễ dàng tấn công tài khoản của khách hàng, triển khai các
giải pháp còn chậm trễ, thẻ ATM của Ngân hàng Agribank chỉ dừng lại là loại thẻ ATM thông
thường, chưa có sự nổi bật gì so với các ngân hàng khác,… Chính vì vậy có nhiều khách hàng đã
chuyển sang ngân hàng khác. Một câu hỏi được đặt ra là “Trước một cơ hội tốt như việc kinh doanh
thẻ ở thị trường Việt Nam hiện nay đang được mọi người ủng hộ và kỳ vọng, liệu chất lượng dịch vụ
thẻ của Ngân hàng Agribank đã thực sự tốt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa?”.

3 NGUYÊN NHÂN
Theo thơng tin tơi hiểu được, ngồi việc khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ của nhân viên ngân
hàng chưa thật sự tích cực tư vấn cho khách hàng khiến cho khách hàng không nắm được hầu hết
các thông tin, giải pháp mà ngân hàng triển khai để khắc phục các hạn chế của dịch vụ thẻ. “Hơn
nữa, hầu hết thẻ ATM của các ngân hàng hiện nay đều có điểm mạnh của mình trên thị trường
hiện nay. Đối với ngân hàng VP Bank hỗ trợ gần như hoàn tồn tất cả các loại phí dịch vụ thẻ cho
khách hàng nhằm để khách hàng có nhiều sự trải nghiệm hơn; Ngân hàng ACB có thể phát hành
905


thẻ nhanh chóng chỉ trong vịng 30 phút đến 1 giờ, trong khi Ngân hàng Agribank lại mất đến 2
tuần và kèm theo đó là các thủ tục rườm rà, thủ cơng trong khi các ngân hàng khác có thể đăng ký
thẻ trực tuyến qua internet”. Ngoài ra các dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank cũng chỉ dừng lại ở
mức thẻ ATM thơng thường, và chưa có sự đột phá về cơng nghệ, cũng như là mức phí cao hơn so
với các ngân hàng khác; Ngoài ra khi máy ATM hoặc ứng dụng E-mobile banking bị lỗi thì việc khắc
phục vẫn còn chậm chạp, kéo dài đến một ngày; các dịch vụ liên kết thẻ cũng gặp nhiều khó khăn
như việc đăng ký app mobile banking hay việc liên kết với các ví điện tử khác cũng phải đến ngân
hàng phát hành thẻ để đăng ký dịch vụ, đặt trường hợp nếu bạn phải đến một nơi khác sống và

bạn muốn đăng ký dịch vụ đó thì bạn có hai trường hợp để lựa chọn: một là bạn sẽ phải quay về
nơi bạn mở thẻ để đăng ký, hai là bạn sẽ bỏ chiếc thẻ đó và làm lại một chiếc thẻ mới và bạn lại
phải mất hàng đống phí và thời gian để làm lại chiếc thẻ khác; Việc phân bố thẻ vẫn chưa được
đồng đều, chủ yếu chỉ tập trung ở các khu vực thành thị. Theo kết quả khảo sát được, số lượng
khách hàng sử dụng thẻ Success và Plus success chiếm đến 82,5%, thẻ visa/mastercard có gắn
chip điện tử chiếm 10% và thẻ liên kết sinh viên là 7,6%. Như vậy, ta có thế thấy loại thẻ thanh toán
nội địa Success và Plus success chiếm phần đa số lượng khách hàng sử dụng. Theo thông tin điều
tra được, hiện nay có đến 70% ngân hàng đã có quyết định thay thế thẻ từ bằng thẻ Chip để hạn
chế được tình trạng tội phạm đánh cắp dữ liệu thẻ để chế tạo thẻ giả nhằm rút trộm tiền. Và đến
tháng 5/2019 thì Ngân hàng Agribank mới cho ra mắt sản phẩm thẻ Chip nội địa, nhưng vấn đề
triển khai vẫn còn chậm chạp, dự kiến là sẽ kéo dài hết năm 2021.
Không những liên quan đến các vấn đề kỹ thuật và vấn đề còn nằm ở độ bảo mật thông tin thẻ
và sự hiểu biết của khách hàng về việc bảo mật thông tin thẻ để tránh bị tội phạm thẻ lợi dụng.
Vừa qua có vụ tội phạm thẻ tấn công 400 tài khoản của khách hàng tại Ngân hàng Agribank
khiến cho khách hàng vô cùng lo lắng. ”Trao đổi với Tuổi Trẻ online, đại diện Agribank xác nhận
ngay khi sự việc xảy ra, sáng ngày 26/4/2018, Bước đầu, Agribank tạm xác định nguyên nhân là
thẻ bị rút trộm tiền đã gắn thiết bị sao chép thẻ và ngân hàng này đã báo cơ quan cơng an để
xác minh ngun nhân vụ việc, thống kê...”Ngồi ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tốt
hơn, đi kèm với những ưu đãi hấp dẫn, ngày 14/07/2016 Ngân hàng Agribank đã cho ra đời ứng
dụng E-mobile banking, đây là sản phẩm kết hợp giữa Ngân hàng Agribank và VNPAY, ứng
dụng này thích hợp với hầu hết các dịng điện thoại thơng minh trên thị trường hiện nay với các
tính năng như bạn có thể chuyển khoản trực tiếp trên điện thoại mà không cần đến ngân hàng
hay cây ATM. Cho thấy ứng dụng E-mobile banking không những là cơ hội giúp Ngân hàng
Agribank cải thiện về mặt hình ảnh của ngân hàng và có được sự tin cậy của khách hàng, luôn
biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng và ngày càng cải thiện dịch vụ một cách tốt hơn. Nhưng
nó cũng là thách thức, buộc Ngân hàng Agribank phải giải quyết những điểm yếu của dịch vụ
này để có ngày càng có nhiều khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ; App thường xuyên bị lỗi, bảo
trì và khơng thực hiện được giao dịch đến 2,3 ngày liên tục; Việc chuyển tiền, mặc dù đã trừ tiền
trong tài khoản nhưng đến 5 ngày sau người nhận mới nhận được tiền; Việc thanh tốn các hóa
đơn cũng bị giới hạn các khu vực, chưa phổ biến rộng rãi khắp cả nước; Việc đăng ký dịch vụ khó

khăn,... Điều quan trọng chính là trình độ của đội ngũ phát triển app, nhân viên khơng ngại khó
để tư vấn cho khách hàng, và chiến lược marketing của ngân hàng để càng ngày có nhiều người
906


biết đến sản phẩm dịch vụ này; Trình độ chuyên mơn của đội ngũ phát triển thẻ vẫn cịn hạn chế,
các sản phẩm thẻ chưa có gì nổi bật hơn so với các ngân hàng khác.

4 GIẢI PHÁP
Thơng qua tìm hiểu các nguyên nhân trên, nhóm đã quyết định đề xuất giải pháp là “Nâng cao
hiệu quả hoạt động marketing của Ngân hàng Agribank”. Chúng ta có thể thấy, hầu hết các hoạt
động của ngân hàng đều gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan
trọng trong cơ chế vận hành của mỗi quốc gia. Nói cách khác, marketing chính là cầu nối gắn kết
các hoạt động của ngân hàng với thị trường, mà thị trường ở đây chính là nhu cầu của khách hàng.
Chúng ta có thể đề xuất một số giải pháp như, điều chỉnh các phí của dịch vụ thẻ phù hợp hơn để
khách hàng có thêm nhiều trải nghiệm và thường xuyên sử dụng dịch vụ. Việc điều chỉnh các phí
của dịch vụ thẻ sẽ giúp ngân hàng có thể thu thập lượng lớn thơng tin về thói quen sử dụng tiền
của khách hàng, từ đó dễ dàng phát triển sản phẩm tương lai tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng và việc kinh doanh của Ngân hàng Agribank cũng trở nên tốt hơn. Hơn thế nữa, chúng
ta có thể thay thế các giải pháp marketing thơng thường bằng marketing kỹ thuật số vì cuộc Cách
mạng Cơng nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ ở các nước phát triển và đang phát triển. marketing
kỹ thuật số là xu hướng tất yếu của các chủ thể trong nền kinh tế, đặc biệt là các NHTM. Những nền
tảng kỹ thuật số ra đời giúp các NHTM dễ dàng vận hành hoạt động nghiệp vụ, thực hiện các chiến
dịch digital marketing với ngân sách thấp hơn và nhân sự cũng không quá nhiều. Ngân hàng nên
tận dụng phương tiện truyền thông xã hội như một phương tiện truyền thông hai chiều, vừa lắng
nghe khán giả và hiểu rõ hơn, với mục tiêu cung cấp cho khách hàng các giải pháp đúng mục tiêu
và khác biệt nhằm giải quyết nhu cầu tài chính của họ. Ngân hàng Agribank ln coi trọng ứng
dụng công nghệ thông tin như Internet Banking, Mobile Banking và đầu tư mạnh mẽ cho nhóm
dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking… Agribank E-Mobile Banking là ứng dụng giao dịch Ngân
hàng Agribank ngay trên chiếc điện thoại thông minh. Cho phép người dùng mở tài khoản cá

nhân, tra cứu số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh khoản, quản lý tài khoản, xem lịch sử giao
dịch,… vô cùng tiện lợi và nhanh chóng. Ngồi ra cịn giúp khách hàng tạo thói quen sử dụng
thanh tốn khơng dùng tiền mặt.

5 KẾT LUẬN
Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Việc nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ không những giúp Ngân hàng Agribank có thể đáp ứng được nhu cầu của
mọi khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới, tạo vị thế cạnh tranh
mạnh cho Ngân hàng Agribank trên thị trường hiện nay. Ngoài ra nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
còn giúp Ngân hàng Agribank tạo dựng tốt hơn, có được niềm tin từ khách hàng, từ việc lắng nghe
những khó khăn của họ và phát triển những sản phẩm tương lai tốt hơn để khắc phục những khó
khăn đó. Khơng những mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng và Ngân hàng Agribank, việc
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ còn giúp khách hàng tạo dựng thói quen sử dụng thanh tốn
khơng dùng tiền mặt, đây cũng chính là xu hướng mà Nhà nước ta đang hướng tới. Một xã hội
không dùng tiền mặt sẽ giảm bớt gánh nặng về kinh tế, giải quyết được những vấn đề như trốn

907


thuế, rửa tiền,… Giảm bớt các chi phí của việc in ấn, vận chuyện tiền,… Chính vì vậy, việc triển khai
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank là điều cần thiết.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]

VP bank (2019) Điểm tên 10 ngân hàng Việt Nam miễn phí mở thẻ- Trang chủ VP bank- Mục
3.1- />
[2]

L.Thanh (2018) – 400 tài khoản của Ngân hàng Agribank bị hack nhiều người mất tiền

/>
[3]

T.S Cao Văn Thọ & T.S Đào Hải Trung (2018) Marketing kỹ thuật số tại ngân hàng nơng nghiệp
và phát triển nơng thơn. Tạp chí cơng thương-Mục 1- />
[4]

Nguyễn Huyền Trang (2014), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nơng Thơn Việt Nam”, Khóa luận tốt nghiệp ngành Tài chính- Ngân
hàng, Trường Đại học Thăng Long.

[5]

Nguyễn Thị Nguyệt (2013) Nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Agribank- chi nhánh
Khánh Hòa, Luận văn thạc sỹ Tài chính- ngân hàng, Trường Đại học Nha Trang.

[6]

Dwighi S.Ritter (2020), Giao dịch Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê.

[7]

Tiền tệ, ngân hàng và thị trương tài chính- Frederic S.Mishkin, tr.84.

[8]

David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB chính trị quốc gia, Hà Nội.

908

Viện
ĐÀO TẠO QUỐC TẾ