Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tây hà nội

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn xin cam đoan: Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi
nhánh Tây Hà Nội ” là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả . Các số liệu
trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày
trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn các Thầy, cô trường Đại học
Kinh Tế Quốc Dân đã truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian học ở trường.
Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ trong
q trình nghiên cứu cứu hồn thành luận văn.
Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Thùy
Dương đã tận tình hướng dẫn hồn thành tốt luận văn này.
Hà nội, ngày 19 tháng 11 năm 2012
Tác giả luận văn

Nguyễn Thành Trung


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU

1

Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

4

1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

7

1.1.3. Vai trò của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

9

1.1.4. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

11

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM................................................19
1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL

19

1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL 20
1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL 23
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI
HỌC CHO VIỆT NAM...........................................................................................29
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước. 29
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 31
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI

33

2.1. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH BIDV TÂY
HÀ NỘI................................................................................................................... 33
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh BIDV Tây Hà Nội
33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Tây Hà nội

35

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội 35


3

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV
TÂY HÀ NỘI..........................................................................................................41


2.2.1. Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân

41

2.2.2. Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL 43
2.2.3. Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL

50

2.2.4. Mức tăng trưởng về số lượng sản phẩm của dịch vụ NHBL 51
2.2.5 Chất lượng dịch vụ NHBL

59

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI
NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI................................................................................62
2.3.1. Những kết quả đạt được

62

2.3.2. Những hạn chế 63
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI
NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI

72

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV
TÂY HÀ NỘI..........................................................................................................72
3.1.1. Tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ NHBL

72

3.1.2. Định hướng chung về phát triển dịch vụ NHBL của BIDV 74
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tây Hà Nội

76

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV TÂY HÀ NỘI.......78
3.2.1. Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ NHBL 78
3.2.2. Tãng cường công tác marketing.

84

3.2.3. Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa cơng nghệ

85

3.2.4. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 87
3.2.5. Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả 88
3.2.6. Xây dựng bộ phận quản lý, phân loại khách hàng: 91
3.2.7. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 92
3.3. KIẾN NGHỊ.....................................................................................................94
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). 94
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 95
3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ

96

KẾT LUẬN 97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

99


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

ATM

Atomated teller machine (Máy rút tiền tự động)

BIDV

Bank for Investment and Development of Việt Nam

 

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

DVNHBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMQD

Ngân hàng thương mại quốc doanh

POS

Point of sale terminal, Veriphone

 

Máy chấp nhận thanh tốn thẻ

TA2

Mơ hình chuyển đổi cơ cấu tổ chức BIDV giai đoạn 2.

TCTD

Tổ chức tín dụng

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam
TKTG

Tài khoản tiền gửi

TTQT

Thanh toán quốc tế

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

WTO

World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

WU

Western Union (Chi trả kiều hối)


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Danh mục bảng
Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB..........................................................7
Bảng 2.1: Kết qủa huy động vốn giai đoạn 2009-2011 tại BIDV Tây Hà Nội.........36
Bảng 2.2: Kết quả tín dụng giai đoạn 2009-2011 tại BIDV Tây Hà Nội.................38
Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu chính của BIDV Tây Hà Nội giai đoạn 2009-2011.........40
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân BIDV Tây Hà Nội....................................42
Bảng 2.5. Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL tại BIDV Tây Hà Nội.......43
Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2009-2011.........................45
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009-2011.........................49
Bảng 2.8 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL..................................................50
Bảng 2.9 Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL........................51
Bảng 2.10 Dư nợ cho vay phân theo sản phẩm tại BIDV Tây Hà Nội.....................52
Bảng 2.11: Kết quả phát triển dịch vụ thẻ 2010-2011.............................................56
Bảng 2.12 Chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Tây Hà Nội..................................60
Bảng 2.13 Chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Tây Hà Nội........................................60
Bảng 2.14 Cơ cấu nguồn vốn tại BIDV Tây Hà Nội...............................................61
Bảng 3.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng...............................................................92
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009-2011 tại BIDV Tây Hà Nội.........37
Biểu đồ 2.2: Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư và giấy tờ có giá giai đoạn 2009-2011 47
Biểu đồ 2.3: Dư nợ bán lẻ giai đoạn 2009 - 2011....................................................49
Biểu đồ 2.4: Kết quả hoạt động cho vay hộ kinh doanh giai đoạn 2009-2011.........53
Biểu đồ 2.5: Kết quả hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở giai đoạn 20092011......................................................................................................................... 54

Biểu đồ 2.6: Kết quả hoạt động cho vay lương CBCNV giai đoạn 2009-2011........55
Biểu đồ 2.7: Kết quả hoạt động cho vay thấu chi TKTG giai đoạn 2009-2011.......56


i

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI
Sau 25 năm đổi mới, Việt Nam đang từng bước chuyển đổi sang nền kinh tế
thị trường, mở cửa hội nhập vào nền kinh tế thế giới, thu hút được nhiều nguồn vốn
đầu tư nước ngoài. Hiện nay, Việt Nam được đánh giá là một trong những thị
trường tiêu dùng tiềm năng nhất khu vực châu Á. Thu nhập dân cư tăng cùng với xu
hướng tiêu dùng ngày càng thay đổi thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, chuyển
tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa
(DNNVV) là rất lớn và ngày một tăng.
Trên thế giới, dịch vụ NHBL đã quá quen thuộc với người dân và là một
trong những nguồn thu chủ yếu của ngành ngân hàng, nhưng ở nước ta, vấn đề này
còn khá mới mẻ, chưa được khai thác nhiều. Để có thể cạnh tranh được với các “gã
khổng lồ” nước ngoài đang từng bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần
trong nước, nhiều NHTM Việt Nam đã lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ
NHBL. Đây là một bước đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí
bước đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản
phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi
ro cho các ngân hàng.
Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV Việt
Nam.Từ khi thành lập chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh NHTM NN
với định hướng là hoạt động theo mơ hình bán lẻ kiểu mẫu.Tuy nhiên,hoạt động
NHBL mới bước đầu được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại chi nhánh

Tây Hà Nội nói riêng,do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn cịn
nhiều khó khăn bất cập. Làm thế nào để phát huy được lợi thế vốn có của mình,
phát triển nhanh chóng DVNHBL, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần trong cuộc chạy
đua với các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài trên địa bàn Hà Nội
đang là câu hỏi cần lời giải đáp.


ii

Vì những lý do trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội ” được tôi
lựa chọn để nghiên cứu.
Chương 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài khái niệm về DVNHBL được hiểu là:
dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp
với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thơng tin,
điện tử vi tính, hoạt động viễn thơng…
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN. Do đó đối
tượng phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội.
- Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch nhỏ.
- Dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu

dùng, cho sản xuất và sinh hoạt
1.1.3. Vai trò của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối với nền kinh tế: Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã được
tận dụng để phát triển kinh tế. Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh q trình ln chuyển
tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội
- Đối với Ngân hàng:
+Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ, qua
đó làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng.
+Thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ NHBL đang dần trở thành một
nguồn thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng


iii

+ Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hình thức giúp
phân tán rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng.
- Đối với khách hàng: mang lại nhiều tiện ích sự an tồn, tiết kiệm, thuận tiện
và nhanh chóng cho khách hàng.
1.1.4. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Bao gồm các dịch vụ như: huy động vốn dân cư, dịch vụ tín dụng, dịch vụ
thanh tốn, dịch vụ thẻ, các dịch vụ khác...
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM
1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL
- Xem xét phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên ba giác độ: Đối với Ngân
hàng, Đối với khách hàng, Đối với nền kinh tế.
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL
Chúng ta xem xét phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dựa trên các chỉ tiêu
cụ thể như sau:
-

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng

-

Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL

-

Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL

-

Tăng trưởng về số lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

-

Chất lượng dịch vụ trong hoạt động NHBL

1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL
- Nhân tố khách quan
+ Mơi trường kinh tế: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về
phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả
năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư
+ Mơi trường chính trị -pháp luật: Kinh doanh ngân hàng là một trong
những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan
chức năng của chính phủ
+ Hạ tầng kỹ thuật – cơng nghệ: công cụ hỗ trợ cho dịch vụ NHBl


iv

+ Nhân tố khách hàng: khách hàng là nhân tố vừa tham gia định hướng sản
phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ
- Nhân tố chủ quan: đó chính là những nhân tố xuất phát từ bản thân mỗi
ngân hàng đó chính là: khả năng tài chính của Ngân hàng, tổ chức bộ máy của Ngân
hàng, nguồn nhân lực, kênh phân phối, mức độ áp dụng công nghệ vào ngân hàng.
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ
BÀI HỌC CHO VIỆT NAM
- Để phát triển dịch vụ NHBL ở nước ta thì ta cịn học hỏi, tìm hiểu kinh
nghiệm từ các nước Trung Quốc và Ấn độ từ đó rút ra bài học cho Việt Nam.

Chương 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI
2.1. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH BIDV
TÂY HÀ NỘI
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh BIDV Tây Hà Nội
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Tây Hà Nội
Căn cứ quyết định của Tổng Giám đốc BIDV về việc điều hành “Quy chế tổ
chức, hoạt động của chi nhánh BIDV trực thuộc, đến nay, Chi nhánh đã có 10
Phịng nghiệp vụ, 04 Phòng giao dịch, 02 Quỹ tiết kiệm với tổng số cán bộ năm
2011 là 120 người
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội
- Hoạt động huy đơng vốn: tình hình huy động vốn trong giai đoạn 20092011 chịu nhiều biến động của thị trường tiền tệ.Với sự chủ động, nhạy bén trong
hoạt động kinh doanh, việc áp dụng đồng bộ, kịp thời các giải pháp đẩy mạnh công
tác huy động vốn, nguồn vốn huy động của chi nhánh đều đạt tốc độ tăng trưởng
bình qn hơn 100%. Kết quả này đã góp phần nâng cao tính chủ động về nguồn
vốn đáp ứng nhu cầu về vốn của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của BIDV
Tây Hà Nội

v

- Hoạt động tín dụng: bằng những nỗ lực trong giai đoạn 2009-2011 của Chi
nhánh Tây Hà Nội trong công tác tín dụng góp phần chuyển dịch cơ cấu khách hàng, đẩy
mạnh phát triển tín dụng bán lẻ, cơ cấu dư nợ theo hướng an toàn, hiệu quả hơn.
- Hoạt động kinh doanh: là Chi nhánh có điểm xuất phát thấp khi mới khai
trương hoạt động, lại gặp nhiều khó khăn do trụ sở chi nhánh xa khu vực trung tâm,
cơ sở vật chất còn hạn chế... nhưng nhờ bám sát định hướng hoạt động, phân tích và
tập trung chỉ đạo với nhiều giải pháp linh hoạt và sáng tạo đã gia tăng khả năng sinh
lời, đảm bảo cơ cấu thu nhập chi phí và lợi nhuận. Hiệu quả kinh doanh đã có bước
phát triển vượt bậc qua các năm. Do vậy, BIDV Tây Hà Nội ln hồn thành kế
hoạch đã được giao
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV
TÂY HÀ NỘI
2.2.1. Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân: Lượng khách hàng không
ngừng tăng qua các năm, nếu như năm 2009 là 3.445 khách hàng thì đến năm 2011
đã là 18.853 khách hàng tăng gấp nhiều lần so với thời điểm 2009.
2.2.2. Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL: Song song với việc phát triển
khánh hàng, Chi nhánh cũng tích cực triển khai các sản phẩm dịch vụ đa dạng
phong phú. Đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời tiếp thị các sản phẩm
khác nhau tới cùng một khách hàng tận dụng tối đa cơ hội bán chéo sản phẩm từ đó
giúp tăng doanh số dịch vụ NHBL.
2.2.3. Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL: cùng với sự phát triển của
không ngừng của doanh số dịch vụ NHBL đồng thời kéo theo đó là sự phát triển,
tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL. Thu nhập tăng từ năm 2009 là 0.273 tỷ
đồng lên 4.605 tỷ đồng trong năm 2011. Chiếm tỷ trọng cao nhất trong thu nhập từ
dịch vụ NHBL đó chính là nguồn thu từ hoạt động cho vay.
2.2.4. Mức tăng trưởng về số lượng sản phẩm của dịch vụ NHBL: Số lượng sản
phẩm dịch vụ có sự tăng trưởng ở tất cả các dịch vụ, tuy nhiên số sản phẩm tăng

trưởng ở dịch vụ cho vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số các dịch vụ.


vi

- Ngồi ra cịn kể đến sự phát triển mạnh mẽ của các sản phẩm thẻ atm, thẻ
tín dụng, các dịch vụ thanh toán đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
2.2.5 Chất lượng dịch vụ NHBL
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được thể hiện thông qua chất lượng
từng dịch vụ NHBL. Trong số các dịch vụ NHBL thì chất lượng tín dụng bán lẻ là
một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ.
Bên cạnh đó cịn phải kể đến chất lượng từ nguồn huy động vốn dân cư, số
lượng thể hoạt động trên tổng số số lượng thẻ phát hành ra. Ngồi ra các dịch vụ
khác cũng khơng ngừng nâng cao chất lượng đồng thời đáp ứng nhu cầu tối đa của
khách hàng. Như dịch vụ IBMB dành cho khách hàng cá nhân đã không ngừng phát
triển mang lại chất lượng tốt nhanh với thời gian chuyển tiền nhanh, phí chuyển tiền
ưu đãi. Tuy nhiên bên cạnh đó một số dịch vụ cịn hạn chế và gặp sai sót…
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI
NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI.
2.3.1. Những kết quả đạt được
- Với sự nỗ lực phấn đấu của chi nhánh, vận dụng một cách linh hoạt các sản
phẩm dịch vụ của BIDV để phù hợp với địa bàn hoạt động nhằm phát huy cao nhất
hiệu quả của sản phẩm dịch vụ, BIDV Tây Hà Nội đã trở thành 1 trong những chi
nhánh cung cấp dịch vụ NHBL tốt nhất của BIDV.
2.3.2. Những hạn chế: Ngồi những kết quả đạt được khơng tránh khỏi những hạn
chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
- Số lượng dịch vụ còn nghèo nàn
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng chưa đáp ứng
được nhu cầu
- Hoạt động Marketing cịn yếu

- Tính an tồn trong việc cung cấp DVNHBL
2.3.3. Nguyên nhân
Tồn tại những hạn chế trên xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan và
khách quan như sau:


vii

-

Ngun nhân chủ quan
+ Trình độ cán bộ cịn hạn chế so với yêu cầu của hội nhập quốc tế
+ Chính sách chăm sóc tiếp thị phục vụ khách hàng cịn yếu
+ Chính sách tiền lương cịn thấp so với địa bàn
+ Chưa có bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp

-

Nguyên nhân khách quan
Nguyên nhân khách quan ở đây có thể kể đến một số nguyên nhân xuất phát

từ môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, mội trường chính trị pháp luật…

Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL
TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CHI NHÁNH BIDV
TÂY HÀ NỘI
3.1.1. Tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ NHBL
- Việt Nam với dân số hơn 80 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là

thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại.
3.1.2. Định hướng chung về phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
- Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp
tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến
thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt
động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính - ngân hàng mới có hàm lượng cơng
nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia
tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội.
- Mục tiêu cụ thể về: thị phần, khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối đối với
mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL.
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tây Hà Nội
- Xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho BIDV Tây Hà Nội với
mục đích là nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng


viii

định vị thế chủ đạo trên thị trường tài chính ngân hàng trong địa bàn Hà Nội, chiếm
lĩnh thị phần kinh doanh trên địa bàn, góp phần xây dựng BIDV thành ngân hàng
đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng
ngang tầm các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV TÂY HÀ NỘI
- Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tây Hà Nội
+ Đa dạng hố các sản phẩm, dịch vụ NHBL
+ Tăng cường cơng tác marketing.
+ Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa cơng nghệ
+ Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực
+ Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả
+ Xây dựng bộ phận quản lý, phân loại khách hàng
+ Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
- BIDV cần có sự quan tâm hơn nữa đối với Chi nhánh Tây Hà Nội. Do thị
trường dịch vụ bán lẻ trên địa bàn là khá sơi động và có sự cạnh tranh rất lớn của
các ngân hàng khác
- BIDV cần đưa ra biểu phí dịch vụ hồn chỉnh và có sức cạnh tranh với các
ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong
tồn hệ thống
- BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo nền tảng để
phát triển dịch vụ
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
- Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
- Tăng cường năng lực của Trung tâm thơng tin tín dụng - NHNN (CIC)
nhằm đáp ứng nhu cầu thơng tin tín dụng của các khách hàng


ix

3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ
- Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế - xã hội ổn định
luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển
- Tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động
ngân hàng ra nước ngoài và tận dụng được nguồn vốn
KẾT LUẬN : Trong xu thế hội nhập và mở cửa của nền kinh tế, cùng với sự phát
triển của xã hội về mọi mặt thì dịch vụ NHBL là một xu thế tất yếu trong hoạt động
ngân hàng, nó sẽ là một lĩnh vực hoạt động thu được lợi nhuận cao và ổn định cho
các ngân hàng, điều này đã được kiểm chứng ở các nước phát triển. Vì vậy, việc
đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là một nhu cầu tất yếu đối với
ngân hàng.

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau 25 năm đổi mới, Việt Nam đang từng bước chuyển đổi sang nền kinh tế
thị trường, mở cửa hội nhập vào nền kinh tế thế giới, thu hút được nhiều nguồn vốn
đầu tư nước ngoài. Hiện nay, Việt Nam được đánh giá là một trong những thị
trường tiêu dùng tiềm năng nhất khu vực châu Á. Thu nhập dân cư tăng cùng với xu
hướng tiêu dùng ngày càng thay đổi thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, chuyển
tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa
(DNNVV) là rất lớn và ngày một tăng.
Trên thế giới, dịch vụ NHBL đã quá quen thuộc với người dân và là một
trong những nguồn thu chủ yếu của ngành ngân hàng, nhưng ở nước ta, vấn đề này
còn khá mới mẻ, chưa được khai thác nhiều. Để có thể cạnh tranh được với các “gã
khổng lồ” nước ngoài đang từng bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần
trong nước, nhiều NHTM Việt Nam đã lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ
NHBL. Đây là một bước đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí
bước đầu để cải tiến, đổi mới cơng nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản
phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi
ro cho các ngân hàng.
BIDV là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt
Nam. Là ngân hàng có lịch sử lâu năm nhất, để luôn giữ vững được thị phần và
không ngừng phát triển lớn mạnh thêm, lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL là một
chiến lược quan trọng của ngân hàng bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ
truyền thống. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại BIDV Việt
Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của BIDV Việt Nam rất ít được
khách hàng biết đến so với những NHTM khác.

Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV Việt
Nam.Từ khi thành lập chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh NHTM NN


2

với định hướng là hoạt động theo mơ hình bán lẻ kiểu mẫu.Tuy nhiên,hoạt động
NHBL mới bước đầu được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại chi nhánh
Tây Hà Nội nói riêng,do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn cịn
nhiều khó khăn bất cập. Làm thế nào để phát huy được lợi thế vốn có của mình,
phát triển nhanh chóng DVNHBL, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần trong cuộc chạy
đua với các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài trên địa bàn Hà Nội
đang là câu hỏi cần lời giải đáp.
Vì những lý do trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội ” được tơi lựa
chọn để nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về DVNHBL và phát triển DVNHBL của
ngân hàng thương mại.
Phân tích thực trạng và đánh giá việc triển khai các DVNHBL của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng.
Đề xuất các giải pháp phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng: DVNHBL và phát triển DVNHBL của ngân hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu sự phát triển DVNHBL tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội trong giai đoạn từ
năm 2009 đến năm 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học phổ biến
như quy nạp trên quan điểm duy vật biện chứng, phương pháp thống kê, lập bảng
biểu. Đồng thời luận văn cũng sử dụng các phương pháp điều tra, phân tích tổng
hợp, suy luận diễn dịch, so sánh.


3

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội
dung của Luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
BIDV Tây Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh BIDV Tây Hà Nội.


4

Chương 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Tuy nhiên, để hiểu rõ vấn đề này trước hết ta cần
tìm hiểu một số khái niệm như sau:
Dịch vụ:

Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa
dạng, phức tạp, phi vật chất của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất định
nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. Khơng chỉ ở nước ta trên thế giới, mỗi quốc gia
cũng có nhiều cách hiểu về dịch vụ khác nhau. Có lẽ vì vậy, hiệp định chung về
thương mại và dịch vụ của tổ chức thương mại thế giới WTO cũng không nêu khái
niệm về dịch vụ.
Ở nước ta, từ điển Bách Khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động
phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Có nhiều cơng trình nghiên cứu và so sánh các quan niệm khác nhau đưa ra
một cách tiếp cận mới, dựa trên tính chất của dịch vụ và thể hiện rõ hơn nội hàm về
dịch vụ: Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh trong giá trị của kết
quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vơ hình và khơng thể cầm nắm được. Cách
hiểu này nêu ra được hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ: thứ nhất, dịch vụ là một sản
phẩm và thứ hai, dịch vụ là vơ hình khác với hàng hố hữu hình.
Dịch vụ ngân hàng:
Theo Tổ chức Thương mại Thể giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch
vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính.
Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm,


5

mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, DVNH được
đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.
DVNH, theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiền
gửi, cho vay, cho th tài chính, chuyển tiền và thanh tốn thẻ, séc,…, bảo lãnh và
mua các cơng cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản
lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thơng tin tài chính,
dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính.
Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng khơng

được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì
họat động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp
tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn nhưng khơng phân biệt cụ thể lĩnh vực nào
là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH.
Tóm lại, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như
danh mục các chỉ tiêu về DVNH trong các văn bản luật. Tuy nhiên, Hiệp định
thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã
được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung
và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có DVNH) tương tự như
WTO. Kết hợp với thực tế cung cấp các DVNH tại các NHTM Việt Nam, tác giả
thống nhất cách hiểu về DVNH như sau: DVNH theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rất
nhiều với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt
động cơ bản của ngân hàng thương mại. Thời kỳ đầu các NH cung cấp các dịch vụ
phục vụ cho đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp, các
khách hàng cá nhân giàu có. Địa điểm để tổ chức các giao dịch với nhau là tại các
NH, trong khung giờ xác định, bị bó hẹp. Tuy nhiên trong mấy năm trở lại đây, kinh
tế xã hội đã có sự phát triển đáng kể mang đến một đời sống đầy đủ và sung túc hơn