Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tây hà nội (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Cùng với xu hướng phát triển chung của các nước trên thế giới cũng như
tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, trong những năm gần
đây hoạt động ngân hàng bán lẻ đã được triển khai, chú trọng trong toàn hệ thống
BIDV với mục tiêu BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ có thị phần lớn nhất trong 5
năm tới. Là một chi nhánh trẻ với thời gian thành lập chưa lâu BIDV chi nhánh
Tây Hà Nội cũng rất chú trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và trên
thực tế cũng đã đạt được một số kết quá khả quan.Tuy nhiên so với tiềm năng và
nguồn lực của chi nhánh thì sự phát triển này cịn ở mức khiêm tốn, quy mơ dư nợ
tín dụng cịn rất thấp và chưa có nhiều sản phẩm bán lẻ để phục vụ nhu cầu phong
phú của khách hàng.Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt
Nam chi nhánh Tây Hà Nội” để nghiên cứu.
Với mục đích chỉ ra được sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Tây Hà Nội, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp giúp BIDV Tây Hà
Nội phát triển mạnh hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn. Luận văn đã
hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chủ yếu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tây Hà Nội, đánh giá được những mặt mạnh, hạn chế
trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tổng kết được các nguyên nhân
cần khắc phục. Từ đó, xây dựng được các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ trong điều kiện kinh tế - xã hội và tiềm lực của chi nhánh.
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục tài
liệu tham khảo… nội dụng của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận cơ
bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương
2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và


phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội.

Trong chương 1, Luận văn trình bày cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ và vai trò của sự phát triển dịch vụ bán lẻ đối với nền kinh tế với
ngân hàng và khách hàng. Trọng tâm của chương 1 là lý luận về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, luận văn nêu rõ quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
sự gia tăng số lượng các dịch vụ bán lẻ, mở rộng thị trường bán lẻ, nâng cao chất
lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu
của khách hàng. Trong chương này, luận văn cũng đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá
sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại như: tăng trưởng
số lượng khách hàng, tăng trưởng quy mô dư nợ, tăng thu nhập ròng dịch vụ
ngânhàng bán lẻ và hạn chế tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn của tín dụng bán lẻ từ đó
xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .Trong
khuôn khổ luận văn tác giả chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố chủ quan thuộc về
bản thân ngân hàng như hệ thống kênh phân phối, trình độ cơng nghệ, nguồn nhân
lực, năng lực quản trị điều hành, chính sách khách hàng, tính đa dạng và tiện ích
của sản phẩm. Ngồi ra ở phần cuối tác giả cũng đưa ra một số kinh nghiệm phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới như DBS Group
Holdings, Citibank, Bank of New York và kinh nghiệm với Việt Nam.
Trong chương 2, sau phần khái quát về sự hình thành và phát triển của chi
nhánh cũng như hoạt động kinh doanh của chi nhánh BIDV Tây Hà Nội qua các
năm, luận văn đi sâu vào nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại chi nhánh qua các năm 2012-2014 thơng qua các nhóm sản phẩm sau:
Về huy động vốn dân cư
Thứ nhất về quy mơ và tốc độ tăng trưởng, ta có thể thấy tiền gửi dân cư


chiếm tỷ trọng lớn trong huy động vốn của chi nhánh. Tính đến hết 31/12/2014 tiền
gửi cá nhân tại chi nhánh là 2985 tỷ đồng, tăng 26.43% so với năm 2013 và chiếm
đến 59.2% trong tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh.
Thứ hai về thị phần, so với 4 chi nhánh BIDV khác thành lập cùng thời điểm

thì chi nhánh Tây Hà Nội có thị phần huy động vốn dân cư khá tốt. Năm 2012 và
2013 huy động vốn dân cư của chi nhánh xếp cao nhất so với các chi nhánh còn lại,
năm 2014 chi nhánh chỉ đứng sau chi nhánh Thanh Xuân và cao hơn chi nhánh
Tây Hồ (chi nhánh xếp hạng cuối trong 5 chi nhánh ) là 906 tỷ đồng
Thứ ba về cơ cấu huy động vốn Xét về kỳ hạn có sự chênh lệch rất lớn giữa
tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn trong đó tiền gửi có kỳ hạn chiếm phần lớn tỷ
trọng huy động vốn dân cư của chi nhánh.Với cơ cấu như vậy huy động vốn dân
cư của chi nhánh có tính ổn định rất cao.
Về tín dụng bán lẻ
Thứ nhất về tốc độ tăng trưởng Dư nợ tín dụng bán lẻ vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ
so với tổng sư nợ của chi nhánh ( năm 2012 chiếm 12.2%, năm 2013 giảm xuống
còn chiếm 10.4% và năm 2014 tỷ trọng này tăng lên 15.1%). Quy mơ dư nợ tín
dụng bán lẻ có sự tăng giảm khơng đồng đều qua các thời kỳ. Xét về tổng thể, tăng
trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2012-2014 của Chi nhánh chưa đạt theo
định hướng của BIDV (định hướng tăng trưởng 18-19%).
Thứ hai về chất lượng tín dụng, tỷ lệ nợ xấu luôn được chi nhánh giữ ở mức
thấp so với hệ thống BIDV và so với các Ngân hàng thương mại khác trên cùng địa
bàn.Tỷ lệ nợ xấu giảm nhanh qua các thời kỳ: Năm 2012 là 2,65%, đến năm 2013
giảm xuống còn 2,18%, năm 2014 tiếp tục giảm còn 1,67%.
Thứ ba về cơ cấu tín dụng : Trong giai đoạn 2012-2014, sản phẩm cho vay
nhà ở luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng dư nợ và có sự gia tăng liên tục về
qui mô qua các năm, sau đó là sản phẩm cho vay thấu chi và Visa, cho vay đảm
bảo bằng giấy tờ có giá. Riêng năm 2013, 2014, do chi nhánh phát triển mạnh sản


phẩm cho vay chứng minh tài chính nên quy mơ dư nợ sản phẩm này có sự gia
tăng đột biến. Tỷ trọng sản phẩm cho vay thấp nhất là sản phẩm cho vay ô tô và hộ
sản xuất kinh doanh (chiếm tỷ trọng 1%), gần như khơng có sự gia tăng qua các
thời kỳ.
Về dịch vụ thẻ: Được đánh giá l à một trong những dich

̣ vu ̣ cố t lõi nhằ m thu
hút đố i tươ ̣ng khách hàng cá nhân , dịch vụ thẻ đang từng bước được BIDV chú
trọng phát triển. Thẻ bao gồm Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng
quốc tế. Ngoài ra, luận văn cũng đã đưa ra được các chỉ tiêu như số lượng thẻ phát
hành, thị phần thẻ, doanh thu từ thẻ, các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) ....
Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh cũng còn
tồn tại một số hạn chế. Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy có tăng nhưng vẫn
chưa đa dạng, chi nhánh mới chỉ tập trung vào một số sản phẩm truyền thống mà
chưa có sự phát triển đồng đều.Tín dụng bán lẻ của chi nhánh tăng trưởng ở mức
thấp so với tiềm năng và nguồn lực, mơ hình hoạt động bán lẻ tại chi nhánh. Tuy
dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh đều có sự tăng trưởng qua các năm tuy nhiên
so với 4 chi nhánh BIDV khác thành lập cùng thời điểm thì tín dụng bán lẻ BIDV
Tây Hà Nội cịn rất khiêm tốn, quy mơ tín dụng bán lẻ của BIDV Tây Hà Nội luôn
ở vị trí thấp nhất trong số 5 chi nhánh. . Bên cạnh đó tỷ trọng cho vay một số sản
phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh có tính bất ổn còn cao.Mạng lưới kênh phân
phối bán lẻ của chi nhánh còn mỏng, khoảng cách địa lý của các phòng giao dịch,
quỹ tiết kiệm xa trụ sở Chi nhánh, dẫn đến khó khăn cho việc quản trị điều hành
cũng như xử lý hồ sơ khách hàng, khắc phục sự cố.
Trong chương 3, sau khi xem xét đánh giá cơ hội và thách thức trong phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
chi nhánh Tây Hà Nội, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tác giả đề xuất một số giải pháp
phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Đối với ngân hàng gồm các giải pháp


Thứ nhất là hồn thiện và đa dạng hóa các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
đến khách hàng như phát triển thêm khả năng cung cấp các dịch vụ đến khách
hàng, đồng thời phát triển thêm các dịch vụ mới như dịch vụ sử dụng ngân hàng tại
nhà, ngân hàng qua mạng.Đặc biệt, sử dụng thêm dịch vụ giao dịch ưu tiên cho
khách hàng, nhằm tạo ra sự thoải mái tốt nhất.

Thứ hai, tăng cường công tác marketing tới khách hàng, bao gồm các hoạt
động như phân loại khách hàng, tăng tường tiếp thị sản phẩm. Phân nhóm khách
hàng để có các biện pháp, chính sách khách hàng và ứng xử phù hợp đối với từng
nhóm khách hàng cụ thể. Tăng cường hoạt động tiếp thi quảng bá tới đa số cơng
chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết đầy đủ về
sản phẩm dịch vụ như nội dung dịch vụ, cách thức sử dụng dịch vụ, về các văn
bản, quy định hiện hành, quyền và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ, lợi ích khi sử
dụng dịch vụ ,… để có thể sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.
Thứ ba tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ.Trong
đó chú trọng củng cố hồn thiện mơ hình cung cấp dịch vụ theo hướng đảm bảo bộ
phận quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân phục vụ khách
hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình) hoạt động độc lập với bộ phận quan hệ khách
hàng doanh nghiệp, giao dịch khách hàng doanh nghiệp nhưng có quan hệ chặt
chẽ, hỗ trợ nhau nhằm phối hợp, cung cấp một cách đầy đủ nhất nhu cầu cho các
đối tượng khách hàng và mỗi cán bộ quan hệ khách hàng là một chuyên gia tư vấn
sản phẩm cho khách hàng.
Cuối cùng, cần phải đào tạo cán bộ ngân hàng theo hướng chuyên nghiệp, kể
cả thái độ phục vụ cũng như khả năng chịu áp lực công việc cũng như chịu trách
nhiệm đối với các việc mà mình tạo ra
Ngoài ra luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị với BIDV Hội sở
Thứ nhất BIDV Hội sở cần đơn giản hóa các văn bản chế độ để chi nhánh dễ
nắm bắt nội dung. Thường xuyên rà soát, tập hợp các văn bản chế độ về cùng nội


dung vào 1 văn bản chế độ để chi nhánh dễ theo dõi, tra cứu, kèm theo slide hướng
dẫn sản phẩm. Phối hợp với các đối tác xây dựng chương trình khuyến khích cho
các chi nhánh và cán bộ BIDV.Xây dựng cơ chế cộng tác viên cho các đối tác hỗ
trợ chi nhánh bán dịch vụ, cơ chế hoa hồng môi giới cho các đối tác giới thiệu
khách hàng.
Thứ hai về phát triển sản phẩm mới, BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm

dịch vụ,đồng thời tập trung nghiên cứu xây dựng một danh mục sản phẩm/dịch vụ
chuẩn, đa dạng, phong phú về tiện ích, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao và
có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự
khác biệt trong cạnh tranh, các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng của
ngành, những sản phẩm, dịch vụ chủ chốt, đặc thù, có thương hiệu riêng của
BIDV.
Thứ ba BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thông tin đảm bảo nền
tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là những sản
phẩm công nghệ cao, các yếu tố bảo mật vơ cùng quan trọng nhằm đảm bảo an
tồn tuyệt đối cho các giao dịch, đặc biệt là các giao dịch điện tử, tránh trường hợp
để thất thoát tài sản của ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao uy tín của ngân
hàng.
Thứ tư BIDV Hội sở cần nghiên cứu đưa ra quy trình chăm sóc khách hàng
quan trọng thống nhất chung cho tồn hệ thống, trong đó quy định rõ chức năng,
nhiệm vụ của các bộ phận liên quan trong quá trình phối hợp phục vụ khách hàng
quan trọng.
Thứ năm triển khai chương trình đào tạo trực tuyến/đạo tạo trực tiếp các sản
phẩm dịch vụ cho cán bộ chi nhánh, chú trọng đội ngũ cán bộ kế cận (trường hợp
luân chuyển cán bộ đầu mối)..Đào ta ̣o cho toàn b ộ cán bô ̣ trực tiế p làm công tác
bán lẻ tại chi nhánh về nghiệp vụ NHBL : kiế n thức về sản phẩ m dich
̣ vu ̣ , kỹ năng
mề m trong công tác bán hàng... Trong đó đă ̣c biê ̣t lưu ý đố i với viê ̣c đào ta ̣o để xây


dựng đươ ̣c sự chuẩ n hóa trong phong cách giao dich
̣ với khách hàng, thể hiê ̣n đươ ̣c
hình ảnh một ngân hàng bán lẻ thân thiện, hiê ̣n đa ̣i.
Qua ba chương luận văn cho thấy, dịch vu ̣ ngân hàng bán lẻ c ủa các ngân
hàng đã và đang góp ph ần đáng kể cho sự tăng trưởng kinh tế trong những năm
qua, không chỉ đáp ứng mô ̣t cách tố t nhấ t nhu cầ u đa da ̣ng của các đố i tươ ̣ng khách

hàng khác nhau mà cịn giúp cho chính bản thân các ngân hàng thực hiện được
mục tiêu của mình là tối đa hóa lợi nhuận, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nhằm
phân tán rủi ro và đảm bảo an toàn . Với cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ , luận văn đã tập trung nghiên cứu, và phân tích thực trạng hoạt động
này của một ngân hàng cụ thể - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viê ̣t Nam
Chi nhánh Tây Hà Nội; Từ đó, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế của hoạt động này
tại BIDV chi nhánh Tây Hà Nội, xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp.
vv