Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại agribank

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời
gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn GS.TS. Nguyễn
Thành Độ đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn này.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỞNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.......................................................5
1.1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT..............5
1.2. Phạm vi nghiên cứu về mặt nội dung của luận văn...........................................10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ................................................................................................................15
2.1 Thực chất và vai trò của dịch vụ NHĐT............................................................15
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NHĐT....................................................15
2.1.2 Một số loại dịch vụ NHĐT đã triển khai ở Việt Nam.....................................26
2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong sự phát triển kinh tế - xã hội......32
2.2 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT...........36
2.2.1 Chất lượng dịch vụ..........................................................................................36
2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................37
2.2.3 Mơ hình đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử...................................................................................................................... 40
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử......................43
2.3.1 Các nhân tố thuộc về mơi trường bên ngồi....................................................43
2.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng..........................................................................45

2.3.3 Các yếu tố thuộc về khách hàng......................................................................47
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI AGRIBANK............................................................................................52
3.1 Tổng quan về Agribank.....................................................................................52
3.1.1 Giới thiệu tổng quan về Agribank...................................................................52
3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý...................................................................................54


3.1.3 Thực trạng một số sản phẩm ngân hàng điện tử tại Agribank.........................56
3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank...........70
3.2.1. Tiện ích..........................................................................................................70
3.2.2. Số lượng, đặc trưng, quy mô..........................................................................70
3.2.3. Phạm vi, tần suất sử dụng..............................................................................70
3.2.4. Đánh giá từ phía khách hàng..........................................................................71
3.3. Nguyên nhân....................................................................................................81
3.3.1. Nguyên ngân chủ quan..................................................................................81
3.3.2. Nguyên nhân khách quan...............................................................................83
3.4. Một số giải pháp cơ bản mà Agribank đã thực hiện để đảm bảo nâng cao chất
lượng dịch vụ NHĐT...............................................................................................84
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK........................................................88
4.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank ...........................88
4.1.1 Nhóm giải pháp gia tăng khả năng phản hồi thơng tin....................................88
4.1.2. Nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy...............................................................88
4.1.3. Nhóm giải pháp gia tăng tiện ích sản phẩm...................................................89
4.1.4. Nhóm giải pháp gia tăng sự hài lịng..............................................................90
4.2. Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank..............91
4.2.1. Đầu tư cơ sở vật chất tiếp tục cơng tác hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng...91
4.2.2. Giải pháp Marketing......................................................................................93
4.2.3. Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên...........................................100

4.3. Kiến nghị........................................................................................................103
4.3.1 Kiến nghị với chính phủ...............................................................................103
4.3.2 Kiến nghị với NHNN....................................................................................109
KẾT LUẬN..........................................................................................................111
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................113
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn


DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH
Bảng 3.1: Biểu phí dịch vụ Mobile Banking của AGRIBANK...............................60
Bảng 3.2: Bảng phí dịch vụ Homebanking của AGRIBANK..................................63
Bảng 3.3 : Bảng câu hỏi điều tra, thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT của
Agribank.................................................................................................................75
Biểu đồ 3.1 Số lượng khách hàng và số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile
banking...................................................................................................................61
Biểu đồ 3.2 Số lượng khách hàng sử dụng dich vụ homebanking...........................63

Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT.........................43
Hình 2.2: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng........................48
Hinh 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank.........................................................55


i

Chương 1: Tổng quan các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Tác giả đi vào 2 nội dung chính như sau:
Nội dung đầu tiên: Tác giả đưa ra một số những đề tài nghiên cứu có liên quan
tới đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank”, đưa ra các
lời bình luận, tóm tắt các nội dung như: mục đích nghiên cứu, đối tượng nghiên
cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu , kết quả nghiên cứu của các
luận văn:
1) Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng” năm 2011 của tác
giả Lê Thị Thu Thủy.
2) Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Viettinbank”, của thạc sỹ Lê Văn
Thiện, năm 2011.
3) Nguyễn Bỉnh Khiêm luận văn thạc sỹ: “Nâng cao hoạt động ngân hàng
điển tử tại chi nhánh BIDV tỉnh sơn la”. 2010
4) Vũ Anh Sơn luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử tại
ngân hàng cổ phần nhà Hà nội”,2009.
5) Phan Thị Hương luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Agribank”,2008
6) Trần Thị Hoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại
NHTMCP Techcombank”,2010
7) Vũ Diệu Tú luận văn thạc sỹ “ Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại

sacombank”,2008
8) Thạc sỹ Trần Thị Thu Hà “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Nam Hà Nội”, năm 2010.
Từ đó làm cơ sở tiền đề để chứng minh đề tài nghiên cứu của tác gải khơng
trùng lặp với các cơng trình nghiên cứu đã công bố gần đây.


ii

Nội dung thứ 2: Tác giả đã nêu khái quát bức tranh về măt nội dung của chính
đề tài nghiên cứu của chính tác giả. Theo bố cục của từng chương để xác định
hướng nghiên cứu của luận văn về mặt nội dung.
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1 Thực chất và vai trò của dịch vụ NHĐT
Trong phần này tác giả đưa ra các vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ
theo một số quan điểm:
Dịch vụ: Có những quan niệm khách nhau về dịch vụ, nhưng nhìn trung lại có mấy
cách hiểu chủ yếu sau:Theo quan điểm truyền thống; Theo cách hiểu phổ ; Theo
cách hiểu khác; Theo ISO8402.
Tác giả cũng đã trình bày các nội dung từ sự hình thành và phát triển của dịch vụ
ngân hàng điện tử đã trải qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Website quảng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đơn giản
nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân
hàng điện tử là thực hiện theo mơ hình này
Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại
điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch
vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thơng tin giao dịch
chứng khốn…
Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ
bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (backend) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác

Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mơ hình lý tưởng của
một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hồn tồn
trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản lý.
Tác giả cịn chỉ ra các đặc điểm chung của ngành dịch vụ và riêng của dịch vụ
ngân hàng điện tử. Trong đó có 4 đặc điểm chung là: Tính vơ hình, tính khơng tách
rời, tính khơng đồng nhất, tính khơng có dự trữ; và một số những đặc điểm riêng có
đối với dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: - Trách nhiệm ủy thác đề cập đến trách


iii

nhiệm ngầm định của tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong việc quản lý nguồn
vốn của khách hàng và bản chất của những lời tư vấn tài chính cung cấp cho khách
hàng của họ; Dịng thơng tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự
mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều
thường xuyên trong một thời gian cụ thể.; Dịch vụ ngân hàng điện tử khơng có bản
quyền, đặc điểm này thể hiện ở chỗ khi một ngân hàng thương mại triển khai một
dịch vụ nào thì ngay lập tức các ngân hàng thương mại khác cũng có sản phẩm
tương tự; Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao, đây là đặc điểm
đặc trưng của ngành ngân hàng, việc ra đời một loại hình dịch vụ này được bắt
nguồn từ sự ra đời của một hay nhiều loại sản phẩm trước đó; Dịch vụ ngân hàng
nói chung ngân hàng điện tử nói riêng mang lại thu nhập cho ngân hàng thơng qua
phí dịch vụ. Tuy nhiên, khơng phải bất kỳ hoạt động dịch vụ nào cũng mang lại thu
nhập trực tiếp cho ngân hàng mà thông qua việc sử dụng các dịch vụ miễn phí đó
khách hàng sẽ biết đến ngân hàng nhiều hơn nhờ đó sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ
khác của ngân hàng; Dịch vụ ngân hàng điện tử ln thay đổi theo hướng ngày càng
mang tính hiện đại và tăng thêm về số lượng tạo nên sự nhanh gọn trong giao dịch.
Một nội dung không thể thiếu cũng đã được tác giả trình bày đó là một số
những dịch vụ ngân hàng điện tử đã triển khai ở Việt Nam: Ngân hàng trên mạng
Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động

qua điện thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thơng tin di động (Mobilebanking),…Nó phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội của Việt Nam cụ thể:
Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách
hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất
cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể làm giao dịch
24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong
nước hay đi nước ngoài.
Home Banking là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử với ngân hàng tại nhà,
khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet)
do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng,


iv

cơng ty thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Thơng qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về
chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,…
Phone Banking là một tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng nó khách hàng chỉ
cần dùng hệ thống điện thoại thông thường. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt
động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên
khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết.
Sau khi đã đưa ra một số khái niêm, đặc điểm giới thiệu một số dịch vụ ngân
hàng điện tử điển hình nội dung tiếp theo đó chính là vai trò của dịch vụ ngân hàng
điện tử:
Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí; Dịch
vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian, công sức; Dịch vụ ngân hàng điện tử
giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh và hiệu quả hơn.
Đối với ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời tạo thêm nhiều cơ hội gia
tăng lợi nhuận cho các ngân hàng ; Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thiết
lập được nhiều mối quan hệ tốt hơn với khách hàng; Cho phép khai thác hiệu quả
thành tựu của khoa học công nghệ; Phát triển ngân hàng điện tử giúp ngân hàng

nâng cao năng lực cạnh tranh; Tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong việc hội
nhập kinh tế quốc tế, mở rộng sự xâm nhập và liên kết các dịch vụ tài chính trên
tồn thế giới.
Đối với kinh tế - xã hội: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thúc đẩy các hoạt
động kinh tế; Dịch vụ ngân hàng điện tử là cầu nối cho sự hội nhập kinh tế quốc tế.
2.2 Chât lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ.
Từ một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tác giả đã lựa chọn cách nhìn
nhận về chất lượng dịch vụ mà tác giả sử dụng để giải quyết vấn đề đặt ra cho luận
văn của mình: Tại luận văn này tác giả xem xét chất lượng dịch vụ trên dựa trên 2
cơ sở lý luận của Goronroos và mơ hình Serqual, từ đó đưa vào áp dụng xây dựng
mơ hình thang đo cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ


v

ngân hàng điện tử tại Agribank nói riêng sao cho phù hợp với đặc thù của sản phẩm
dịch vụ này..
Tác giả cũng đã đưa ra một số các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng điển tử như:
Tiện ích: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tiện
ích vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch
vụ;
Số lượng, đặc trưng, quy mô: Số lượng sản phẩm phong phú là một trong
những chỉ tiêu cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng. dịch
vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt
trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định
các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ.
Phạm vi, tần suất: Phạm vi lớn lượng khách hàng lớn; tần suất phản ánh số
lần khách hàng sử dụng dịch vụ trên số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.

Đánh giá từ phía khách hàng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái
phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần
phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Ở phần nội dung này tác giả đã tập trung làm rõ các cơ sở lý thuyết đưa ra
khẳng định về sự cần thiết của cơng tác nâng cao chât lượng dịch vụ nói chung và
dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Sau đó tác giả đã nêu một số những lý thuyết
về mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung trên cơ sở đó đưa ra mơ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank và mơ hình này sẽ
được tác giả đưa vào nghiên cứu và điều tra thực tế để kiểm định tính phù hợp của


vi

mơ hình và dựa vào đó đưa một số những nhận xét và giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất

lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
Tin cậy,bảo mật
Thông tin

Chất
Chất lượng chức năng
(sản phẩm được cung

Kỹ năng

lượng

thuật(sản phẩm như thế
nào)

cấp như thế nào)

Tiếp cận

Phản hồi

kỹ

Mức độ hài lòng của khách
hàng ( chất lượng dịch vụ)
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
Nguồn: tác giả tập hợp

vii

Đây là mơ hình mà qua một số nghiên cứu và điều tra tác giả đưa ra trên cơ
sở dựa vào những ưu nhược điểm của một số mơ hình đã được chứng mình là phù
hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ cùng với việc tìm hiểu rõ những đặc thù của
của dịch vụ NHĐT, từ đó đưa ra mơ hình phù hợp, với mục đích là có được kết quả
đánh giá gần nhất về chất lượng dịch vụ NHĐT . Mô hinh này sẽ được thử nghiệm
và kiểm tra với phần mềm SPSS sau đó hiểu chỉnh để có được mơ hình phù hợp
nhất với dịch vụ NHĐT tại Agribank.
2.3 các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Phần này gồm các nội dung:
-

Các nhân tố bên ngoài: hệ thống pháp lý; cơ sở hạ tầng kỹ thuật, sự phát triển
của khoa học kỹ thuật; môi trường kinh tế - xã hội.

-

Các nhân tố thuộc về ngân hàng: Hạ tầng cơ sở công nghệ; nguồn nhân lực;
Cơng tác bảo đảm an tồn, phịng ngừa rủi ro; hoạt động marketing.

-

Các yếu tố thuộc về khách hàng: đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Việt Nam, từ sự nhận biết,chấp nhận của khách hàng
Việt Nam đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tới trình độ và mức
thu nhập của người dân; một số những yếu tố tác động tới quyết định của
người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Những nội dung nêu trên đây chính là cơ sở để tác giả có thể phân tích thực

trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank để đưa ra các kiến nghị cho
các cơ quan cấp trên nhằm tạo điều kiện thuận lợi đảm bảo cho việc nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
AGRIBANK
3.1 Tổng quan về Agribank.
Mở đầu chương thực trạng Tác giả đã giới thiệu từ lịch sử , sơ lược về hoạt
động của đơn vị cho tới nguyên tắc tổ chưc, cơ cấu bộ máy. Và tiếp theo là tác giả
đã nêu thực trang một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank: dịch vụ Internet
banking; Home banking: Mobile banking; và một số gói dịch vụ nổi bật khác.


viii

3.2. Đánh giá thực trạng chát lượng dịch vụ điện tử tại Agribank.
Đi đúng với các chỉ tiêu đã được trình bày trong chương 2: cơ sở lý luận của
luận văn bao gồm: Chỉ tiêu Tiện ích; số lượng, đặc trưng quy mô; phạm vi tần suất
sử dụng; cụ thể các nội dung đánh giá , nhận xét được trình bày tại chương 3 mục
3.2 trang 25, 26 của luận văn. Riêng với chỉ tiêu đánh giá từ phía khách hàng thì để
có được kết quả mang tính khách quan tác giả đã tổ chức điều tra lấy ý kiến khách
hàng với những nội dung câu hỏi được xây dựng trên mơ hình đã trình bày tại
chương 2 của luận văn, cụ thể :
Nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Agribank theo mơ hình
Bắt đầu với cơng việc đầu tiên đó là thiết kế nghiên cứu. từ những cơ sở lý
luận ở chương 2 thì ở chương này tác giả bắt đầu các công tác nghiên cứu với sự
giúp đỡ của một nhóm tư vấn, cụ thể như sau:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu ban đầu.
Nhóm tư vấn sẽ làm việc với đại diện khách hàng để nắm bắt chính xác

những gì mà khách hàng mong muốn, nhằm giải quyết một vấn đề đang gặp phải
trong dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, nghĩa là làm rõ nội dung và phạm vi
nghiên cứu.
Trên cơ sở đó, nhóm tư vấn tiến hành nghiên cứu ban đầu thông qua các dữ
liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để hiểu sâu thêm, nắm được trọng
điểm của vấn đề. Đồng thời thơng qua nghiên cứu dự đốn trong phạm vi nhỏ và
phỏng vấn nhóm để kiểm tra xem trọng điểm nghiên cứu đó đã rõ ràng và chính xác
hay chưa.
Giai đoạn 2: Lập kế hoạch nghiên cứu.
Trên cơ sở xác định rõ vấn đề, nhóm tư vấn và tác giả sẽ xây dựng kế hoạch
nghiên cứu. Trong kế hoạch này sẽ chỉ rõ: mục đích, nội dung chủ yếu và đối tượng
nghiên cứu, số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu và sai số, thiết kế phiếu điểu tra
và nội dung của nó, tuyển chọn và huấn luyện nhân viên phỏng vấn, phương pháp
phỏng vấn, phương pháp thống kê phân tích, địa điểm nghiên cứu, thời gian biểu


ix

cơng việc, dự trù kinh phí…
Giai đoạn 3: Tiến hành nghiên cứu.
Hướng dẫn phỏng vấn là một khâu quan trọng trước khi tiến hành nghiên
cứu. Cơ chế phối hợp tiến hành khảo sát của được xác định. Trang bị cho người
phỏng vấn về kiến thức về lĩnh vực sắp nghiên cứu, các kỹ năng nghiên cứu cơ bản.
Điều tra chính thức. Chia nhóm đi tiến hành phỏng vấn, yêu cầu ghi lại chi
tiết những thông tin và dữ liệu thu được. Mỗi nhóm cần có giám sát để giám sát
cơng việc của người phỏng vấn. Sau khi điều tra phỏng vấn kết thúc sẽ kiểm tra
đánh giá chất lượng và độ tin cậy của phiếu khảo sát thu thập được.
Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu và báo cáo kết quả nghiên cứu.
Hiệu chỉnh và phân tích dữ liệu. Những phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng
để tiến hành thống kê phân tích dữ liệu.

Viết báo cáo điều tra. Dựa vào phân tích số liệu để tìm ra mối quan hệ giữa
ác biến có liên quan, phân tích ngun nhân và đưa ra đối sách kiến nghị tương ứng
để hồn thành báo cáo phân tích.
Thơng báo, trình bày và theo dõi kết quả. Trình bày kết quả nghiên cứu cho
khách hàng, trao đổi về các nguyên nhân liên quan và đưa ra đối sách kiến nghị để
xây dựng chất lượng dịch vụ của công ty. Theo dõi kết quả thực hiện phương án để
đánh giá mức độ thành công của nghiên cứu.
Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã rút ra một số kết luận về đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank. Theo các nhóm chỉ tiêu
thành phần: thành phần tin cậy và kỹ năng; thành phần thông tin và tiếp cận; thành
phần phản hồi và sản phẩm.
Tại mục 3,3 tác giả đã nêu ra một số các nguyên nhân khách quan và chủ
quan của những kết quả chưa tốt ( được phản ánh qua các chỉ tiêu) của công tác
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.
3.4 Một số giải pháp cơ bản mà Agribank đã thực hiện để đảm bảo nâng cao
chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank.


x

Ở phần này tác giả nêu ra 3 giải pháp cơ bản mà Agribank đã và đang thực
hiện: nhóm giải pháp về cơ sở vật chất, cơng nghệ; nhóm giải pháp về marketing và
cuối cùng đó là nhóm giải pháp về nhân sự.
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại AGRIBANK
Ở chương này tác giả đã đưa ra 2 nhóm giải pháp cho công tác nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank là:.
Nhóm giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của Agribank dưa trên kết quả
nghiên cứu thực tế.
Nhóm giải pháp để đẩm bảo nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của Agribank

Và cuối cùng là một số những kiến nghị, ý kiến riêng của tác giả muốn đề xuất với
cơ quan cấp trên.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin,
đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhiều
cách nhận thức, tư duy và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực,
nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Cợng với xu hướng
toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, mô hình tự do hóa thương mại đã khiến cho
sự cạnh tranh của các lĩnh vực, ngành kinh tế ngày càng trở nên khốc liệt và đa
dạng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên
mạng…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng
thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công
nghệ thông tin- Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan,
trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất
lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh
chóng, chính xác của các giao dịch.
Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng AGRIBANK đang phấn đấu, nổ
lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, khơng những hồn thiện
những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng
hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao
năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử của AGRIBANK cũng cho thấy còn rất nhiều vấn đề cần giải quyết.
Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tìm ra các biện pháp,
triển khai, phát triển thành công hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng
như giúp Ngân hàng AGRIBANK khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là

vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách
hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào
hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó là những yếu tố môi
trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng. Khoảng


2

cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng
thấp. Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của Agribank.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa
khố của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. 
Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng phản ánh
khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì
một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vơ hình, chịu ảnh hưởng
của cả q trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết
kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vơ hình
và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng
dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK” làm đề tài luận văn
Thạc sỹ.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .
- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Agribank.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử.
- Phạm vi nghiên cứu:
+> Về không gian: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Agribank.


3

+> Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử của Agribank giai đoạn 2007- 2011. Và đề xuất một số giải
pháp cho giai đoạn đến 2017
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau để nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập thông tin số liệu.
Các số liệu được thu thập từ:
+> Dựa vào các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động năm kinh
doanh của ngân hàng Agribank từ năm 2007-2011.
+> Số liệu từ phòng hành chính, kế toán, điện tử của ngân hàng
Agribank.
- Phương pháp thống kê điều tra.,
+> Sử dụng các bảng câu hỏi, điều tra trực tiếp các khách hàng giao
dịch tại ngân hàng và chưa giao dịch tại ngân hàng.
- Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp…
+>Phân tích tởng hợp theo thời gian (giai đoạn 2007-2011)
+> Phân tích tổng hợp theo không gian

+> Phân tích tổng hợp theo nhóm, đối tượng
5. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu cho tới nay
Dịch vụ ngân hàng điện tử là kết quả tất yếu của q trình phát triển cơng nghệ
thơng tin, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Rất nhiều ứng
dụng của ngân hàng điện tử hiện đang được sử dụng với mục đích phục vụ đáp ứng
nhu cầu khách hàng. Vì vậy cũng đã có một số đề tài, nghiên cứu về dịch vụ ngân
hàng điện tử nhưng chỉ dừng lại ở mức độ khảo sát quá trình triển khai và phát triển
dịch vụ ngân hàng điên tử mà chưa đi vào nội dung chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử như:
- Luận văn Th.s “Đánh giá tình hình triển khai và phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ocenbank”,2007…


4

- Bên cạnh đó thì cũng có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng
như: Phan Thị Hương luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Agribank” cũng đã có nêu khái quát về chất lượng dịch vụ thẻ cũng như những
nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời cũng đưa ra một số nhận
xét và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank;
- Trần Thị Hoan luận văn thạc sỹ “ nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTMCP
Techcombank”,2010;
- Vũ Diệu Tú luận văn thạc sỹ “ Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại
sacombank”,2008; ở 2 luận văn trên thì tác giả đã sử dụng mơ hình servqual để xây
dựng thang đo cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Techcombank
và chất lượng dịch vụ khách hàng tại sacombank.
Ở đề tài này tơi đã sử dụng lý thuyết mơ hình khoảng cách servqual để nghiên
cứu: thiết kế, xây dựng thang đo, đồng thời còn sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để
cho những kết quả: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, Phân
tích nhân tố khám phá EFA đồng thời đưa ra nhận xét cụ thể về chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Agribank. Từ đó tôi cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,
danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm
04 chương:
- Chương 1: Tổng quan các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử
- Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK
- Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại AGRIBANK


5

CHƯƠNG 1
TỞNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử là kết quả tất yếu của q trình phát triển cơng
nghệ thơng tin, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Rất nhiều
ứng dụng của ngân hàng điện tử hiện đang được sử dụng với mục đích phục vụ đáp
ứng nhu cầu khách hàng. Vì vậy cũng đã có một số đề tài, nghiên cứu về dịch vụ
ngân hàng điện tử nhưng chỉ dừng lại ở mức độ khảo sát quá trình triển khai và phát
triển dịch vụ ngân hàng điên tử mà chưa đi vào nội dung chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử như:
Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng
đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng” năm 2011 của tác giả Lê
Thị Thu Thủy. Trong luận văn tác giả sử dụng các phương pháp tư duy logic, thu

thập số liệu, phân tích, thống kê, tổng hợp, so sánh, nghiên cứu lý thuyết và tổng kết
thực tiễn, khảo sát thực tế để nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng hoạt
động thanh toán thẻ của NHTM, đánh giá thức tiễn chất lượng hoạt động thanh toán
thẻ của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hải Phòng
trong giai đoạn từ năm 2008- 2010 để đưa ra những biện pháp thích hợp nhằm nâng
cao chất lượng hoạt động thanh tốn thẻ. Mục đích nghiên cứu của đề tài này bao
gồm:
-

Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh tốn thẻ của ngân hàng
thương mại.

-

Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ cảu ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng.

-

Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ
tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hải Phòng.


6

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Đối tượng nghiên cứu là lý luận và thực tế phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ở
ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng, trong đó tập
trung vào 3 vấn đề chính sau:
-

Hoạt động thanh tốn thẻ thơng qua hệ thống máy ATM của ngân hàng đầu
tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phịng.

-

Hoạt động thanh tốn thẻ thơng qua hệ thống máy pos của ngân hàng đầu tư
và phát triển …

-

Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thanh toán thẻ của ngân hàng …

Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian là từ 2008 -2010 và đưa ra các giải pháp từ
năm 2011-1015.
Trong luận văn tác giả bắt đầu với việc nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất
lượng hoạt động thanh toán thẻ của NHTM. Để đưa ra các khái niệm về chất lượng
hoạt động thanh toán thẻ cảu NHTM đầu tiên tác giả đưa ra các khái niệm về hoạt
động cơ bản của NHTM sau đó nêu khái niệm về thẻ thanh toán cũng như đặc điểm
cấu tạo và phân loại thẻ thanh toán. Sau khi phân tích các chủ thể tham gia vào hoạt
động thanh tốn thẻ tác giả đã rút ra quy trình thanh toán thẻ, các chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ thanh toan thẻ. Ở đây tác giả cũng đưa ra các rủi ro trong hoạt
động thanh toán thẻ qua 2 kênh là kênh ATM và kênh POS, tóm tắt về tình hình
hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Phịng. Tác giả cũng đã đưa báo cáo về tình
hình của 4 loại thẻ chủ yếu của BIDV đó là thẻ vạn dặm, thẻ moving, thẻ etrans, và
thẻ harmony. Qua đó phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn
thẻ tại BIDV Hải Phịng qua các chỉ tiêu như: doanh số thanh tốn và số dư bình
qn; lợi nhuận thu được từ phí dịch vụ thẻ; tốc độ và tính chính xác trong thanh
tốn thẻ; tính năng và tiện ích của thẻ. Từ việc phân tích đánh giá thực trạng chất
lượng thanh toán thẻ qua các chỉ tiêu tác giả đã chỉ ra kết quả đạt được và các hạn

chế và chỉ ranguyên nhân trong hoạt động thanh toán thẻ tại BIDV Hải Phòng. Cuối


7

cùng tác giả cũng đưa ra 9 giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng thanh toán
thẻ cho BIDV Hải Phịng.
Kết quả nghiên cứu của luận văn.
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích đánh giá chất lượng trọng dịch vụ
thanh toán thẻ của BIDV việt nam – Chi nhánh Hải phịng

-

Phân tích kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong dịch vụ thanh toán
thẻ của BIDV Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng.

-

Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịchv ụ thanh toán thẻ của

ngân hàng BIDV Việt nam – Chi nhánh TP. Hải Phòng.
Tại luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Viettinbank”,của thạc sỹ Lê văn thiện,
năm 2011 đã đưa ra những nội dung như sau:
Mục tiêu nghiên cứu.
- Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam – Viettinbank.
- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Viettinbank.
Đối tượng nghiên cứu
- Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM
Phạm vi nghiên cứu
- Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công
thương Việt Nam – Viettinbank.
- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2008 đến năm 2010
Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, tác giả sử
dụng các phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thống kê, phân tích


8

- Phương pháp so sánh tổng hợp
- Phương pháp thăm dị và khảo sát thực tế
- Thu thập thơng tin thứ cấp
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Đề tài đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận khoa học về phát triển dịch vụ ngân
hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng ở ngân hàng thương mại.
- Xây dựng được hệ thống các chỉ tiêu phục vụ việc đánh giá sự phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phẩn công thương Việt Nam – Viettinbank. Đánh giá về những thành
công cũng như hạn chế, chỉ ra những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong
việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbank. Từ đó đưa ra cá giải pháp
góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vieettinbank trong thời gian tới.

Thạc sỹ Trần Thị Thu Hà đã đưa ra một số những vấn đề có liên quan tới chất
lượng dịch vụ cụ thể được thể hiện qua nội dung luận văn của tác giả là “Nâng cao
chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Nam Hà Nội”, năm 2010.
Mục đích nghiên cứu của luận văn
Đánh giá thực trạng cung cấp một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi
nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội: những kết quả
đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại đó, cơ hội và thách thức.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng một số sản phẩm dịch vụ phi
tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn nam Hà Nội.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng sản phẩm dịch vụ của NHTM
- Phạm vi nghiên cứu: Do sự hạn chế về mặt thời gian bởi vậy tác giả luận văn
chỉ tập trung vào phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng của các sản phẩm dịch
vụ phi tín dụng được chi nhánh ngân hàng nông nghiepej và phát triển nôn thôn
Nam Hà Nội được thực hiện trong thời gian từ năm 2005 – 2009, đây là giai đoạn


9

chứng tở hiệu quả hoạt động của chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn nam Hà Nội ngay trong thời kỳ khủng hoảng tài chính 2008 -2009, và
cũng trong giai đoạn này, NHNo&PTNT Việt Nam đã hoàn thành hiện đại hóa hệ
thống ngân hàng để đẩy mạnh phát triển SPDV trên toàn hệ thống.
Phương pháp nghiên cứu
Để phù hợp với nội dung, yêu cầu và mục đích mà luận văn đề ra, các phương
pháp nghiên cứu khoa học mà tác giả sử dụng trong nghiên cứu gồm: phương pháp
điểm luận, phân tích, so sánh, đối chiếu, thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn,
kết hợp sử dụng bảng, hình để minh họa. Bên cạnh đó, luân văn cũng vận dụng kết
quả nghiên cứu của các cơng trình khoa học có liên quan để làm rõ hơn các cơ sở

khoa học và thực tiễn của đề tài.
Kết quả nghiên cứu của luận văn
- Đưa ra nội dung ba vấn đề lớn đó là giới thiệu về ngân hàng thương mại, các
dịch vụ của ngân hàng thương mại; và chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
- Giới thiệu tổng quan cũng như kết quả nổi bật của chi nhánh ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà nội; nêu lên thực trạng chất lượng của một
số dịch vụ phi tín dụng mới được triển khai trong thời gian gần nhất. Tác giả nêu
thực trạng chất lượng dịch vụ thơng qua 2 tiêu chí của chât sluwonwgj dịch vụ đó là
thơng qua thước đo quy mô, tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng doanh
thu tù dịch vụ phi tín dụng và thông qua thước đo độ thỏa mãn của khách hàng qua
khảo sát. Tác giả cũng đã đưa ra được những kết quả đạt được , hạn chế và nguyên
nhân.
- Đề tài đã đưa ra một số các giải pháp nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi
tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh nam hà nội.
Đồng thời tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị với NHNN đề hoàn thiện thể chế
hoạt động của hệ thống ngân hàng tạo điều kiện cho công tác nâng cao chất lượng
dịch vụ tại các NHTM.
Nguyễn Bỉnh Khiêm luận văn thạc sỹ: “Nâng cao hoạt động ngân hàng điển tử
tại chi nhánh BIDV tỉnh sơn la”. 2010


10

Vũ Anh Sơn luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử tại ngân
hàng cổ phần nhà Hà nội”,2009.
Bên cạnh đó thì cũng có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng như:
Phan Thị Hương luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Agribank”,2008 cũng đã có nêu khái quát về chất lượng dịch vụ thẻ cũng như
những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời cũng đưa ra một số
nhận xét và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank;

Trần Thị Hoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTMCP
Techcombank”,2010
Vũ Diệu Tú luận văn thạc sỹ “ Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại
sacombank”,2008
Ở 2 luận văn trên thì tác giả đã sử dụng mơ hình servqual để xây dựng thang đo
cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Techcombank và chất lượng
dịch vụ khách hàng tại sacombank.
Ở đề tài này tôi sử dụng lý thuyết mơ hình khoảng cách servqual để nghiên
cứu: thiết kế, xây dựng thang đo, đồng thời còn sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để
cho những kết quả: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, Phân
tích nhân tố khám phá EFA đồng thời đưa ra nhận xét cụ thể về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank. Từ đó tơi đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Như vậy đề tài nghiên cứu của tôi khơng
trùng lặp với các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố trong thời gian gần đây.

1.2. Phạm vi nghiên cứu về mặt nội dung của luận văn
Chương 1: Tổng quan các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Tác giả đi vào 2 nội dung chính như sau:
Nội dung đầu tiên: Tác giả đã đưa ra một số những đề tài nghiên cứu có liên
quan tới đề tài nghiên cứu của mình, đưa ra các lời bình luận, tóm tắt các nội dung
như: mục đích nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu , kết quả nghiên cứu của các luận văn từ đó làm cơ sở tiền đề để chứng