Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.87 MB, 142 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------
PHẠM THỊ THANH PHƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
HÀ NỘI, NĂM 2021
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------
PHẠM THỊ THANH PHƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN VIỆT CƯỜNG
HÀ NỘI, NĂM 2021
LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và
không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Tôi xin cam đoan rằng luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Lạng Sơn” là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn
tận tình của TS. Nguyễn Việt Cường.
Các thơng tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn này là khách quan,
trung thực và không trùng lặp với các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố. Tơi cũng
cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đều được trân trọng
cảm ơn.
Hà Nội, ngày
tháng 1 năm 2022
Học viên
PHẠM THỊ THANH PHƯƠNG
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, lời cảm ơn đầu tiên đặc biệt và sâu sắc nhất, tôi
xin gửi đến thầy TS. Nguyễn Việt Cường, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi
tận tình trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thành Luận văn.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới q thầy cơ giáo Viện Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã nhiệt tình giúp đỡ tơi về mọi mặt trong suốt
q trình học tập và nghiên cứu.
Tơi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban Lãnh đạo, nhân viên các phịng, ban
chun mơn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi
nhánh Lạng Sơn đã nhiệt tình cung cấp số liệu, tư vấn giúp đỡ tơi trong q trình
nghiên cứu, hồn thành Luận văn.
Và tơi xin cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã chia sẻ, động
viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tơi hồn thành khóa học và thực hiện thành
công Luận văn này.
Luận văn là tổng hợp kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu và sự nỗ lực
cố gắng của bản thân tác giả. Tuy nhiên, trong q trình thực hiện Luận văn khơng
thể tránh khỏi những khiếm khuyết, tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành
của q thầy (cơ) và đồng nghiệp để Luận văn này được hồn thiện hơn.
Tơi xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày
tháng 1 năm 2022
Tác giả luận văn
PHẠM THỊ THANH PHƯƠNG
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................................... V
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ........................................................................................... VI
MỞ ĐẦU..................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1................................................................................................................................ 10
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
.............................................................................................................................................................. 10
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
10
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................................10
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến.......................................................................12
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
15
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................15
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử............................16
1.3. MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
22
1.3.1. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................................22
1.3.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu..........................................................................................26
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
30
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................30
1.4.2. Phân tích dữ liệu............................................................................................................34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
35
CHƯƠNG 2................................................................................................................................ 36
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN......................................................................36
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN
36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................................................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................................38
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN
40
2.2.1. Q trình ứng dụng cơng nghệ thơng tin tại VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn.............40
2.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử được tại VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn...........................41
2.3. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH LẠNG SƠN
51
2.3.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh Lạng Sơn
................................................................................................................................................................51
2.3.2. Kết quả kiểm định giả thuyết.........................................................................................53
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LẠNG SƠN
69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
80
CHƯƠNG 3................................................................................................................................ 81
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN.........................................................81
3.1. QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH LẠNG SƠN ĐẾN NĂM
2025
81
3.1.1. Mục tiêu phát triển chung của VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025...........81
3.1.2. Định hướng hoạt động ngân hàng điện tử và công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
của VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025...............................................................................82
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH LẠNG SƠN
82
3.2.1. Nhóm giải pháp về xây dựng quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử.............83
3.2.2. Nhóm giải pháp về phát triển nguồn nhân lực..............................................................85
3.2.3. Nhóm giải pháp về quản lý rủi ro và giải quyết khiếu nại.............................................86
3.2.4. Nhóm giải pháp về đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở, thiết bị thực hiện các giao dịch
ngân hàng điện tử..................................................................................................................................87
3.2.5. Nhóm giải pháp về phát triển kênh phân phối và đẩy mạnh hoạt động marketing.....87
3.2. KIẾN NGHỊ
90
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...............................................................90
3.3.2. Kiến nghị với VietinBank - Hội sở chính.........................................................................92
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
95
KẾT LUẬN.................................................................................................................................. 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................ 98
PHỤ LỤC.................................................................................................................................. 102
PHỤ LỤC 1: HẠN MỨC CHUYỂN TIỀN VÀ MỨC PHÍ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK
102
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG ĐỂ KHẢO SÁT
103
PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ BẢNG KẾT QUẢ CHI TIẾT KHI XỬ LÍ DỮ LIỆU SƠ CẤP BẰNG PHẦN MỀM SPSS
108
PHỤ LỤC 4: PHÉP THỬ SỬ DỤNG TRONG Q TRÌNH NGHIÊN CỨU
110
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
117
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Diễn giải
ATM
Máy rút tiền tự động
CTCP
Công ty cổ phần
CLDV
Chất lượng dịch vụ
DNNVV
Doanh nghiệp nhỉ và vừa
KHCN
Khách hàng cá nhân
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
NHĐT
Ngân hàng điện tử
NHNN
Ngân hàng nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
POS
Điểm bán hàng
SHL
Sự hài lòng
TMCP
VietinBank
Thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
BẢNG:
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................................... V
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ........................................................................................... VI
MỞ ĐẦU..................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1................................................................................................................................ 10
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
.............................................................................................................................................................. 10
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
10
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................................10
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến.......................................................................12
1.1.2.1. Thanh toán thẻ.....................................................................................................................12
1.1.2.2. Dịch vụ phát hành thẻ và hệ thống máy ATM.......................................................................12
1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và internet......................................................................13
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
15
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................15
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử............................16
1.1.4.1. Các nhân tố chủ quan...........................................................................................................16
1.4.1.2. Các nhân tố khách quan.......................................................................................................20
1.3. MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
22
1.3.1. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................................22
1.3.2.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ..........................................................................22
1.3.2.2. Mơ hình SERVQUAL..............................................................................................................24
1.3.2.2. Mơ hình SERVPERF...............................................................................................................25
1.3.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu..........................................................................................26
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
30
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................30
1.4.1.1. Quy trình thực hiện..............................................................................................................30
1.4.1.2. Thang đo trong điều tra........................................................................................................30
1.4.1.3. Mẫu điều tra và thu thập số liệu..........................................................................................32
1.4.2. Phân tích dữ liệu............................................................................................................34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
35
CHƯƠNG 2................................................................................................................................ 36
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN......................................................................36
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN
36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................................................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................................38
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN
40
2.2.1. Q trình ứng dụng cơng nghệ thông tin tại VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn.............40
2.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử được tại VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn...........................41
2.2.2.1 Dịch vụ thẻ............................................................................................................................41
Biểu đồ 2.1. Số lượng thẻ phát hành và Doanh thu từ năm 2016-2020......................................42
2.2.2.1 Internet Banking....................................................................................................................46
Biểu đồ 2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ iPay Banking khách hàng cá nhân VietinBank Lạng Sơn
.................................................................................................................................................................... 47
2.2.2.2 Mobile Banking.....................................................................................................................48
Biểu đồ 2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Banking - VietinBank Lạng Sơn.............................49
Biểu đồ 2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ BankPlus VietinBank Lạng Sơn.....................................50
2.2.2.3 Ví điện tử Momo...................................................................................................................50
2.2.2.4 VNTopup................................................................................................................................51
2.3. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH LẠNG SƠN
51
2.3.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh Lạng Sơn
................................................................................................................................................................51
2.3.2. Kết quả kiểm định giả thuyết.........................................................................................53
2.3.2.1. Thống kê mô tả.....................................................................................................................53
2.3.2.2. Đánh giá các thang đo..........................................................................................................60
2.3.2.3. Kết quả kiểm định giả thuyết................................................................................................64
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LẠNG SƠN
69
2.4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu.................................................................................................69
2.4.2. Kết quả đạt được.....................................................................................................................72
2.4.3. Hạn chế và tồn tại....................................................................................................................73
2.4.4. Nguyên nhân của hạn chế và tồn tại........................................................................................75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
80
CHƯƠNG 3................................................................................................................................ 81
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN.........................................................81
3.1. QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH LẠNG SƠN ĐẾN NĂM
2025
81
3.1.1. Mục tiêu phát triển chung của VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025...........81
3.1.2. Định hướng hoạt động ngân hàng điện tử và công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
của VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025...............................................................................82
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH LẠNG SƠN
82
3.2.1. Nhóm giải pháp về xây dựng quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử.............83
3.2.2. Nhóm giải pháp về phát triển nguồn nhân lực..............................................................85
3.2.3. Nhóm giải pháp về quản lý rủi ro và giải quyết khiếu nại.............................................86
3.2.4. Nhóm giải pháp về đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở, thiết bị thực hiện các giao dịch
ngân hàng điện tử..................................................................................................................................87
3.2.5. Nhóm giải pháp về phát triển kênh phân phối và đẩy mạnh hoạt động marketing.....87
3.2. KIẾN NGHỊ
90
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...............................................................90
3.3.2. Kiến nghị với VietinBank - Hội sở chính.........................................................................92
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
95
KẾT LUẬN.................................................................................................................................. 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................ 98
PHỤ LỤC.................................................................................................................................. 102
PHỤ LỤC 1: HẠN MỨC CHUYỂN TIỀN VÀ MỨC PHÍ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK
102
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG ĐỂ KHẢO SÁT
103
PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ BẢNG KẾT QUẢ CHI TIẾT KHI XỬ LÍ DỮ LIỆU SƠ CẤP BẰNG PHẦN MỀM SPSS
108
PHỤ LỤC 4: PHÉP THỬ SỬ DỤNG TRONG QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
110
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
117
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Số lượng thẻ phát hành và Doanh thu từ năm 2016-2020..............Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ iPay Banking khách hàng cá nhân
VietinBank Lạng Sơn...........................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ SMS Banking - VietinBank Lạng Sơn
..............................................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ BankPlus VietinBank Lạng Sơn........Error:
Reference source not found
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 1. 1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ...Error: Reference source not
found
Sơ đồ 1.2. Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL........Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.3. Mơ hình nghiên cứu SERVPERF.........Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.5. Quy trình thực hiện...............................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn......Error: Reference
source not found
Sơ đồ 2.2. Mơ hình nghiên cứu mới......................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.3. Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy.....Error: Reference source not found
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------
PHẠM THỊ THANH PHƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI, NĂM 2021
i
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ
4.0, nhất là khi đại dịch Covid-19 đang diễn ra hết sức phức tạp, gây ảnh hưởng tới
nhiều ngành nghề nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, việc chuyển đổi số hay
không dùng tiền mặt đã và đang trở thành điều tất yếu buộc các ngân hàng thương
mại phải thích nghi. Các ngân hàng thương mại đã không ngừng đưa ra nhiều sản
phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như tăng khả năng cạnh
tranh với các nhân hàng khác, trong đó phát triển mạnh mẽ nhất có thể kể đến là
dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking).
Nếu như trước đây, ngành ngân hàng Việt Nam tập trung nhiều vào mảng
kinh doanh truyền thống thì trong giai đoạn này, các dịch vụ ngân hàng điện tử lại
đang trở thành xu hướng, đóng góp quan trọng vào sự phát triển và tạo lợi thế cạnh
tranh cho nhiều ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn
cho khách hàng của các ngân hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục
vụ mọi lúc, mọi nơi vơ cùng thuận tiện.
Là một trong những ngân hàng đi đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam đang có xu hướng tăng dần tỷ
trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh cũng như tăng năng lực cạnh tranh. Các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng không những liên tục thay đổi về chất lượng mà còn ngày càng tăng
trưởng về quy mô và đặc biệt là các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong
năm 2020, VietinBank đã đạt danh hiệu Sao Khuê cho 02 sản phẩm ngân hàng điện
tử là VietinBank eFAST và VietinBank iPay Mobile, giải thưởng “Sáng kiến vì cộng
đồng” cùng nhiều giải thưởng danh giá khác.
Tuy đạt được nhiều kết quả tích cực như trên, thực tế triển khai dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thương nói chung và chi
nhánh Lạng Sơn nói riêng vẫn cịn nhiều hạn chế vì đây là lĩnh vực mới có tính đa
dạng và tính ổn định của dịch vụ chưa cao, sự phát triển của hạ tầng công nghệ tại
ii
các chi nhánh cũng chưa tương xứng trong khi thói quen dùng tiền mặt của người
dân trên địa bàn còn phổ biến.
Xuất phát từ các luận cứ trên, xác định được tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, với sự quan tâm đặc biệt
tới Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Lạng Sơn, tác giả đã chọn đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương
- Chi nhánh Lạng Sơn” là đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Tác giả có nghiên cứu qua một số đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước. Tuy
nhiên trong những nghiên cứu nước ngồi thì rất ít các nghiên cứu ở bối cảnh các
nước Đông Nam Á và các quốc gia có nền kinh tế tương đồng với Việt Nam. Các
nghiên cứu trong nước thì vẫn cịn hạn chế là chưa đi sâu vào phân tích yếu tố nào
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại Vietinbank chi nhánh Lạng
Sơn chưa có ai nghiên cứu đề tài về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Do đó, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn” không trùng lắp với cơng trình đã cơng
bố trước đây và vẫn có ý nghĩa thực tiễn quan trọng.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn được thực hiện với mong muốn đưa ra được các đề xuất nhằm cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công
thương chi nhánh Lạng Sơn. Qua đó, ngân hàng có thể giữ được khách hàng và nâng
cao lòng trung thành của khách hàng, ổn định doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM;
+ Dựa trên những tiêu chí, kế thừa các thang đo để đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn;
+ Đưa ra những gợi ý đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn.
iii
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Luận văn tập trung đánh giá sự hài lòng của các khách hàng cá nhân của
ngân hàng.
+ Tìm và khám phá nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ E-Banking
thông qua phân tích định lượng.
+ Về mặt khơng gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Lạng Sơn;
+ Về mặt thời gian: Số liệu phân tích thực trạng trong giai đoạn 2016 – 2020,
định hướng đến năm 2025.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Nguồn số liệu thứ cấp: báo cáo thường niên, báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh của VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn được thu thập chủ yếu tại Chi nhánh. Các
tài liệu sách báo, tạp chí kinh tế, các cơng trình nghiên cứu có liên quan, các văn bản
pháp quy và các tài liệu đã được thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng
được thu thập từ nguồn Internet, từ thư viện của trường Kinh tế Quốc dân,… Các
thơng tin trích dẫn trong luận văn sẽ được trình bày chi tiết trong danh mục tài liệu
tham khảo.
+ Nguồn số liệu sơ cấp: bảng hỏi khảo sát được thu thập bằng cách gặp mặt
trực tiếp hoặc gửi phiếu câu hỏi cho các khách hàng thuộc phạm vi nghiên cứu trên
mạng xã hội thông qua facebook, zalo, gmail ...
- Phương pháp nghiên cứu định tính:
+ Luận văn sử dụng các phương pháp xử lý số liệu như so sánh, thống kê mô
tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến
tính nhằm đánh giá các thang đo, từ đó phát hiện ra các mặt phát triển, yếu kém để
tìm ra các giải pháp quản lý tối ưu trong từng trường hợp.
iv
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng thương mại
Trong chương 1 tác giả hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch
vụ của ngân hàng thương mại, trong đó tập trung vào các nội dung: (1) Dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại; (2) Chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng thương mại; (3) Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử; (4) Phương pháp nghiên cứu.
Dựa vào đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh
Lạng Sơn quá trình thực hiện khảo sát sơ bộ, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu
được thực hiện nghiên cứu, đánh giá theo thang đo SERVQUAL (Parasuraman &
cộng sự, 1988), mơ hình nghiên cứu được xây dựng gồm 5 thành phần sau:
1/ Tài sản hữu hình
2/ Độ tin cậy
3/ Khả năng đáp ứng
4/ Sự đảm bảo
5/ Sự cảm thơng
Quy trình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: gồm các bước:
1/ Xác định cơ sở lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu--- > 2/ Thu thập dữ
liệu thứ cấp và sơ cấp --- > 3/ Xử lý dữ liệu --- > 4/ Phát hiện & Kết luận --- > 5/ Đề
xuất giải pháp
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn
Trong chương 2 tác giả đã nghiên cứu khái quát về Vietinbank Chi nhánh Lạng
Sơn bao gồm quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh trong những năm gần đây.
Trọng tâm chương 2, tác giả đã đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ tại Vietinbank Chi nhánh Lạng Sơn bao gồm các nội dung: Mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thang đo SERVQUAL, thực trạng nâng
v
cao chất lượng và kết quả kiểm định các giả thuyết, từ đó đưa ra những kết quả đạt
được, hạn chế và tồn tại, nguyên nhân của những hạn chế và tồn tại đó.
Kết quả kiểm định thang đo
Thơng qua phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo
qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phương pháp hồi
quy cùng sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel, tác giả đã đưa
ra được một số kết quả như sau:
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Qua kiểm định thấy rằng các số liệu điều tra là đáng tin cậy và phù hợp để
phân tích và các thang đo được đánh giá là sử dụng tốt, duy chỉ có 2 thang đo “Tài
sản hữu hình” và “Sự bảo đảm” là có giá trị thấp hơn 0,7 nhưng cũng tiệm cận 0,7
nên vẫn có thể sử dụng được. Trong đó, 05 thang đo dùng để đo lường các khía
cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (tài sản hữu hình, sự tin
cậy, sự phản hồi, sự bảo đảm và sự cảm thông) và 01 thang đo dùng để đo lường sự
hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phân tíc nhân tố khám phá EFA
Tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích nhân số khám phá EFA với các biến
thuộc thang đo SERVQUAL, tài sản hữu hình được đo lường bằng 4 biến, sự tin cậy
được đo lường bằng 4 biến, sự phản hồi được đo lường bằng 4 biến, sự bảo đảm
được đo lường bằng 3 biến và sự cảm thông được đo lường bằng 5 biến. Phép thử
EFA được chạy với 20 biến, có 04 nhân tố xuất hiện. Hệ số KMO là 0,898, là giá trị
có thể chấp nhận được, dựa trên ngưỡng 0,5 được đề xuất bởi Hair et al. (2010). Sau
khi kiểm tra mối tương quan giữa các biến, một biến đã bị loại bỏ do có chỉ số
tương quan với biến tổng thấp. Biến bị loại bỏ thuộc thang đo tài sản hữu hình có hệ
số tải nhân tố thấp so với thiết kế.
Tác giả khá bất ngờ với kết quả nhận được khi loại bỏ 01 biến thuộc thang
đo tài sản hữu hình. Khác với kỳ vọng ban đầu mơ hình sẽ gồm năm thành phần, kết
quả khảo sát tại VietinBank chi nhánh Lạng Sơn đã cho thấy hai thang đo “Sự phản
hồi” và “Sự bảo đảm” có sự tương đồng. Vì vậy, mơ hình chỉ cịn bốn thành phần,
trong đó “Sự phản hồi” và “Sự đảm bảo” đã hợp nhất.
vi
Tổng kết các thang đo trên sẽ được sử dụng để thực hiện các phân tích tiếp
theo sau đây:
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Để kiểm định các giả thuyết đề xuất, tác giả tiến hành phân tích hồi quy
tuyến tính theo mơ hình hồi quy được thực hiện giữa 04 biến độc lập là Tài sản hữu
hình (TANGN), Sự tin cậy (REL), Sự phản hồi và bảo đảm (RAA), Sự cảm thông
(EMP) và một biến phụ thuộc Sự hài lòng (SATIS). Tác giả sử dụng nhân số được
lưu theo cách trung bình cộng để chạy hồi quy với phương pháp Enter bằng phần
mềm SPSS. Từ kết quả phân tích, phương trình hồi quy đã chuẩn hóa của mơ hình
được viết lại như sau:
SATIS = 0,613 + 0,210* REL + 0,650*RAA + 0,098* EMP + εi
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy ở trên, tác giả kết luận: Có 03 nhân tố tác
động chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh Lạng Sơn, đó
là: (1) Sự tin cậy; (2) Sự phản hồi và bảo đảm; (3) Sự cảm thông. Trong 03 nhân tố
trên, nhân tố Sự phản hồi và bảo đảm có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ
với hệ số hồi quy là 0,650.
Từ kết quả phân tích trên, tác giả rút ra đánh giá thực trạng nâng cao chất
lượng ngân hàng điện tử tại Vietinbank Chi nhánh Lạng Sơn như sau:
Kết quả đạt được
- Chi nhánh đã liên tục cập nhật các phần mềm, công nghệ mới và hiện đại.
- Uy tín về thương hiệu ngày càng được nâng cao.
- Duy trì được mức tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Cơ cấu khách hàng đa dạng cho các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hạn chế và tồn tại
- Các quy trình về chào bán sản phẩm và chăm sóc khách hàng sau bán cịn
nhiều thiếu sót
- Nhân viên ngân vẫn cịn thói quen cũ theo kiểu nhà nước nên cịn bị động.
- Tính an tồn và bảo mật của hệ thống E-Banking còn chưa cao.
- Cơ sở vật chất phục vụ các giao dịch bằng ngân hàng điện tử còn hạn chế
vii
- Độ nhận diện thương hiệu của chi nhánh còn chưa tốt
Nguyên nhân của hạn chế
Nguyên nhân chủ quan
- Chi nhánh chưa xây dựng được một cách đồng bộ các quy trình về chào
bán sản phẩm và chăm sóc khách hàng sau bán
- Nhân sự và cơ cấu tổ chức cịn thiếu cả về chất và lượng
- Các chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-Banking đang ở những
bước đi đầu tiên.
- Chưa có sự đầu tư đúng mức về trang cơ sở vật chất, thiết bị thực hiện các
giao dịch ngân hàng điện tử.
- Các chính sách marketing còn rời rạc chưa rõ ràng.
Nguyên nhân khách quan
- Yếu tố xã hội, thói quen sử dụng tiền mặt, tập quán tiêu dùng cũng là một
trở ngại lớn.
- Tỷ lệ khách hàng VietinBank có sử dụng Internet cịn thấp
- Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn chưa tốt.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung vẫn đang ở giai đoạn
hồn thiện và phát triển.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn
Trong chương 3, căn cứ vào những hạn chế và nguyên nhân đã rút ra, tác giả
đề xuất định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank
Chi nhánh Lạng Sơn, bao gồm mục tiêu phát triển chung; định hướng hoạt động
ngân hàng điện tử của Vietinbank Chi nhánh Lạng Sơn đến năm 2025.
Đồng thời tác giả nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Vietinbank Chi nhánh Lạng Sơn, bao gồm các giải pháp cụ thể:
Nhóm giải pháp về xây dựng quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng
điện tử
- Xây dựng đồng bộ quy trình chào bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Xây dựng đồng bộ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán.
viii
Nhóm giải pháp về phát triển nguồn nhân lực
- Đưa ra chính sách tuyển dụng khoa học để thu hút nguồn nhân lực thực sự
có chất lượng
- Triển khai các chương trình thi đua trong nội bộ chi nhánh
- Tổ chức các buổi thảo luận nhỏ trong nội bộ chi nhánh
- Tổ chức các đợt sát hạch, kiểm tra để bảo đảm sự đồng bộ trong chất lượng
nguồn nhân lực
Nhóm giải pháp về quản lý rủi ro và giải quyết khiếu nại
- Phát triển các công cụ quản lý rủi ro, lưu trữ dữ liệu liên quan đến các vụ
việc dịch vụ ngân hàng điện tử
- Xây dựng quy trình và nâng cao kỹ năng của nhân viên ngân hàng trong
giải quyết khiếu nại
Nhóm giải pháp về đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở thiết bị thực hiện các
giao dịch ngân hàng điện tử
- Định kỳ kiểm tra, bảo trì hệ thống
- Cập nhật cơng nghệ bảo mật
Nhóm giải pháp về phát triển kênh phân phối và đẩy mạnh hoạt động
marketing
- Mở rộng kênh phân phối bằng cách liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ
- Xây dựng chiến lược Marketing dài hạn và đồng bộ
Để các giải pháp được thuận lợi và hiệu quả áp dụng vào thực tiễn, tác giả đã
nêu một số kiến nghị với NHNN và với Vietinbank - Hội sở chính.
ix
KẾT LUẬN
Qua những kết luận đã được trình bày trong từng chương như trên về tổng
quan lý luận Ngân hàng điện tử, những bài học từ các nước và kinh nghiệm cho Việt
Nam. Bàn về thực trang hiện nay trong hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ
NHĐT tại Vietinbank Lạng Sơn cũng như những mặt thuận lợi, hạn chế và khó
khăn. Cuối cùng là những giải pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
NHĐT và những kiến nghị với NHNN, Vietinbank Việt Nam để giúp cho hoạt động
NHĐT được phát triển.
Hoạt động kinh doanh NHĐT là một trong những hoạt động mà ngày càng
được Vietinbank chú trọng để phát triển. Trong hoạt động kinh doanh ngày nay cạnh
tranh ngày càng gay gắt, Vietinbank Lạng Sơn vẫn luôn chú trọng nâng cao chất
lượng dịch vụ, mở rộng hình ảnh, địa bàn hoạt động để ngày càng phục vụ nhu cầu
về dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, Việt nam được đánh giá là thị trường cực kỳ
tiềm năng cho các Ngân hàng trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách
hàng. Với định hướng đúng đắn của Vietinbank Hội sở và Vietinbank Lạng Sơn
trong việc nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng.
Vì chỉ khi chất lượng dịch vụ NHĐT ngày càng được nâng cao thì hiệu quả thu
được từ dịch vụ này là lợi ích ghép đó chính: Tiết giảm chi phí đầu tư, giảm nguồn
nhân lực nhưng lại nâng cao năng suất, hiệu quả công việc mà đặc biệt tăng thu trên
tổng thu dịch vụ, từ đó tăng lợi nhuận cho Chi nhánh.
Để tạo một hướng đi mới, một tư duy mới cho Vietinbank để có những bước
thay đổi, chuyển đổi mơ hình chỉ thực sự hiệu quả khi phải kết hợp các bộ phận:
con người, sản phẩm, công nghệ, marketing. Những giải pháp được triển khai một
cách đồng bộ trình tự hợp lý sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại
VietinBank Lạng Sơn để vươn lên ngày càng lớn mạnh và bền vững trong nền kinh
tế hôi nhập hiện nay.
Mặc dù những phát hiện của nghiên cứu này có thể cung cấp những hiểu biết
sâu sắc về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế. Tuy nhiên,
x
những hạn chế này sẽ khơng giảm thiểu sự đóng góp của nó trên cả phương diện lý
luận và thực tiễn. Hạn chế đầu tiên là mẫu nghiên cứu được lấy từ một khu vực, tức
là Lạng Sơn, có nghĩa là các phát hiện khơng thể được khái qt hóa cho cả nước
cũng như ngành ngân hàng ở các nước. Hạn chế thứ hai thực tế là nghiên cứu chủ
yếu dựa trên mơ hình SERVQUAL và khơng cố gắng điền vào khoảng trống bằng
cách so sánh những phát hiện này với các mơ hình khác nhau, chẳng hạn như
SERVPERF, BANKSERV, KANO hoặc CARTER. Do đó, các nghiên cứu trong
tương lai được khuyến nghị nghiên cứu so sánh giữa các mô hình chất lượng dịch vụ
khác nhau để đưa ra những phát hiện mạnh mẽ hơn. Đồng thời, các nghiên cứu
trong tương lai cũng được khuyến nghị chọn một mẫu toàn diện hơn và có những
điều chỉnh về câu hỏi nghiên cứu để các phát hiện có thể xác thực hơn và có thể
sau đó được khái quát hóa sang các bối cảnh khác.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------------
PHẠM THỊ THANH PHƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH LẠNG SƠN
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN VIỆT CƯỜNG
HÀ NỘI, NĂM 2021
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ
4.0, nhất là khi đại dịch Covid-19 đang diễn ra hết sức phức tạp, gây ảnh hưởng tới
nhiều ngành nghề nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, việc chuyển đổi số hay
không dùng tiền mặt đã và đang trở thành điều tất yếu buộc các ngân hàng thương
mại phải thích nghi. Các ngân hàng thương mại đã khơng ngừng đưa ra nhiều sản
phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như tăng khả năng cạnh
tranh với các nhân hàng khác, trong đó phát triển mạnh mẽ nhất có thể kể đến là
dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking).
Nếu như trước đây, ngành ngân hàng Việt Nam tập trung nhiều vào mảng
kinh doanh truyền thống thì trong giai đoạn này, các dịch vụ ngân hàng điện tử lại
đang trở thành xu hướng, đóng góp quan trọng vào sự phát triển và tạo lợi thế cạnh
tranh cho nhiều ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn
cho khách hàng của các ngân hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục
vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện.
Là một trong những ngân hàng đi đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đang có xu hướng tăng dần tỷ
trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh cũng như tăng năng lực cạnh tranh. Các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng không những liên tục thay đổi về chất lượng mà cịn ngày càng tăng
trưởng về quy mơ và đặc biệt là các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong
năm 2020, VietinBank đã đạt danh hiệu Sao Khuê cho 02 sản phẩm ngân hàng điện
tử là VietinBank eFAST và VietinBank iPay Mobile, giải thưởng “Sáng kiến vì cộng
đồng” cùng nhiều giải thưởng danh giá khác.
Tuy đạt được nhiều kết quả tích cực như trên, thực tế triển khai dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Cơng thương nói chung và chi
nhánh Lạng Sơn nói riêng vẫn cịn nhiều hạn chế vì đây là lĩnh vực mới có tính đa
dạng và tính ổn định của dịch vụ chưa cao, sự phát triển của hạ tầng công nghệ tại
các chi nhánh cũng chưa tương xứng trong khi thói quen dùng tiền mặt của người
2
dân trên địa bàn còn phổ biến.
Xuất phát từ các luận cứ trên, xác định được tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, với sự quan tâm đặc biệt
tới Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Lạng Sơn, tác giả đã chọn đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công
thương - Chi nhánh Lạng Sơn” là đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Cho đến nay, đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới về nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại dưới nhiều góc độ tiếp cận khác
nhau. Một số nghiên cứu tiêu biểu có thể kể đến như:
Vadivelu Tharanikaran, Sutha Sritharan & Vadivelu Thusyanthy (2017),
“Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng điện tử”.
Nghiên cứu này đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng điện tử ở quận Battticaloa, Sri Lanka. Tác giả đã xây dựng
một bảng câu hỏi nhằm nắm bắt được chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng. Trong nghiên cứu với 231 người trả lời (51% tỷ lệ phản hồi), tác giả đã đánh
giá được tính đơn chiều, độ tin cậy và tính hợp lệ để xác nhận cấu trúc và sử dụng
một phép thử t-test để kiểm tra các giả thuyết. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng ở mức độ cao trong ngân hàng điện tử ở quận
Battticaloa. Những phát hiện của nghiên cứu này hỗ trợ các nhà quản lý ngân hàng,
học giả và các nhà thực hành phát triển và thực hiện chất lượng dịch vụ và các chiến
lược liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng điện tử. Hơn nữa,
nghiên cứu này đóng góp thêm vào các nghiên cứu hiện có bằng cách xem xét tồn
diện các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Jannatul Mawa Nupur (2010), “Ngân hàng điện tử và sự hài lịng của khách
hàng ở Bangladesh: Phân tích”. Thời gian nghiên cứu từ năm 2006 đến tháng 11 năm
2009 vì khách hàng rất thích các dịch vụ ngân hàng điện tử mới trong giai đoạn này.
Năm yếu tố chất lượng dịch vụ cụ thể là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự
