Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp tại tổng công ty truyền hình cáp việt nam đài truyền hình việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

----------------

LÊ NGỌC SƠN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH
CÁP
TẠI TỔNG CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM
ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số

: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM QUANG HUẤN


HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng: số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung
thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Lê Ngọc Sơn


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRUYỀN HÌNH CÁP..................................................................................................4
1.1 DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG......4
1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm, phân loại dịch vụ, vai trò của dịch vụ............................4
1.1.2. Chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ....................9
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP........................................11
1.2.1 Dịch vụ Truyền hình Cáp.................................................................................11
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp khơng chỉ có sự
hài lịng...........................................................................................................................
11
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp..............16
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN
HÌNH CÁP.................................................................................................................17
1.3.1 Nhân tố bên trong............................................................................................17
1.3.2 Nhân tố bên ngoài...........................................................................................20
1.4 KINH NGHIỆM MỘT SỐ NƯỚC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRUYỀN
HÌNH CÁP.................................................................................................................22
1.3.1 Dịch vụ truyền hình Cáp ở Trung Quốc..........................................................22
1.3.2 Dịch vụ truyền hình Cáp ở Anh.......................................................................23
1.3.3 Dịch vụ truyền hình Cáp ở Đức.......................................................................23

1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút ra từ việc phát triển dịch vụ Truyền hình Cáp tại
các nước...................................................................................................................... 24
1.4 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1:...................................................................................26
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ VTV VÀ VTVcab; CÁC GIẢI PHÁP ĐÃ VÀ
ĐANG TRIỂN KHAI ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN
HÌNH CÁP.................................................................................................................27


2.1 GIỚI THIỆU VỀ VTV VÀ VTVcab...................................................................27
2.1.1 Giới thiệu về VTV.............................................................................................27
2.1.2 Giới thiệu về VTVcab:......................................................................................29
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA VTVcab....................33
2.2.1 Độ tin cậy của dịch vụ R – Reability................................................................34
2.2.2 Sự đảm bảo của dịch vụ A – Assurance...........................................................39
2.2.3 Tính hữu hình của dịch vụ T – Tangible.........................................................40
2.2.4 Sự cảm thông của dịch vụ E – Empathy..........................................................42
2.2.5 Sự đáp ứng của dịch vụ R – Responsibility.....................................................43
2.3 GIẢI PHÁP ĐÃ VÀ ĐANG TRIỂN KHAI ĐỂ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP............................................................44
2.3.1 Giải pháp về sản phẩm, đầu tư phát triển chương trình................................44
2.3.2 Giải pháp về giá cước........................................................................................52
2.3.3 Giải pháp về phân phối dịch vụ.......................................................................55
2.3.4 Giải pháp chăm sóc khách hàng......................................................................56
2.3.5 Giải pháp đầu tư cơ sở hạ tầng, phát triển công nghệ....................................57
2.3.6 Giải pháp về nguồn nhân lực...........................................................................58
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
CỦA VTVcab.............................................................................................................60
2.4.1 Kết quả đạt được...............................................................................................60
2.4.2 Hạn chế..............................................................................................................61
2.4.3 Nguyên nhân......................................................................................................62

2.5. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2....................................................................................63
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI ĐÀI TRUYỀN HÌNH VIỆT NAM.............................65
3.1 TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP Ở
VIỆT NAM................................................................................................................65
3.1.1 Cơ hội................................................................................................................. 65
3.1.2 Thách thức.........................................................................................................66
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
CỦA VTVcab.............................................................................................................67


3.2.1 Giải pháp về nâng cấp hạ tầng, công nghệ......................................................67
3.2.2 Giải pháp nâng cao, phát triển nguồn nhân lực.............................................71
3.2.3 Giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................73
3.2.4 Giải pháp về nâng cao chất lượng nội dung....................................................74
3.2.5 Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý của VTVcab........................................76
3.3 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................80
3.3.1 Đối với Chính phủ.............................................................................................80
3.3.2 Đối với Đài truyền hình Việt Nam...................................................................81
3.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3....................................................................................82
KẾT LUẬN................................................................................................................ 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................84


DANH MỤC BIỂU BẢNG, HÌNH

Bảng 2.2.3 Bảng thống kê số lượng khách hàng các Node quang Vòng 1 41
Bảng 2.3.2 Bảng gói cước dịch vụ truyền hình cáp qua các năm.......................53
Hình 1.1.1.2 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ...............................................6
Hình 2.1.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức VTV.............................................................28

Hình 2.2.1: VỊ TRÍ TRUNG TÂM KHÁCH HÀNG..........................................38
Hình 2.2.3: Sơ đồ tổng thể mạng HFC................................................................42
Hình 2.3.5 Vốn đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, mạng lưới, cơng nghệ..............58
Hình 2.3.6a Vốn đầu tư phát triển nguồn nhân lực............................................59
Hình 2.3.6b Quỹ lương cán bộ công nhân viên...................................................59


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CA

Conditional Access (Truy nhập có điều kiện)

HDTV

High Definitiom Television (Truyền hình độ nét cao)

HFC

Hybrid fiber-coaxial (Mạng lai ghép cáp quang-cáp đồng trục)

IPTV

Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức internet)

PTTH

Phát thanh truyền hình

TH

Truyền hình

THC

Truyền hình Cáp

THVN

Truyền hình Việt Nam

VTVcab

Viet Nam Television Cable (Tổng Cơng ty Truyền hình cáp Việt Nam)

VOD

Video On Demand (Truyền hình theo yêu cầu)

VTV

Viet Nam Television (Đài Truyền hình Việt Nam)


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngày nay khơng cịn nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở vào giữa cuộc “cách mạng
chất lượng”. Xu hướng cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ đang trở nên ngày càng
phát triển.
Cùng với sự phát triển kinh tế theo xu hướng hội nhập toàn cầu, đời sống vật chất
nhân dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu về đời sống tinh thần ngày càng được

tăng và rất đa dạng. Đặc biệt nhu cầu giải trí và tiếp cận thơng tin đa chiều phát triển
một cách bùng nổ.
Truyền hình trả tiền của Việt Nam trong những năm gần đây đã có những bước
phát triển mạnh mẽ, đa dạng về gói kênh với phương thức truyền dẫn khác nhau như
truyền hình số mặt đất, truyền hình số vệ tinh, truyền hình cáp...Tuy nhiên sự phát
triển cũng như về chất lượng dịch vụ vẫn cịn nhiều bất cập.
Đài Truyền hình Việt Nam với lợi thế kinh nghiệm hơn 40 năm phát triển, đang
cung cấp hai phương thức truyền hình trả tiền là truyền hình số vệ tinh và truyền hình
cáp. VTVcab – Tổng Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam được VTV giao trách nhiệm
cung cấp dịch vụ truyền hình cáp phục vụ nhân dân cả nước. Như ta đã biết, chất
lượng là một trong ba yếu tố để đo lường khả năng cạnh tranh (chất lượng, giá cả, và
sự khác biệt hàng hóa). Đảm bảo thoả mãn cho khách hàng cả về chất lượng và giá cả
sẽ có lợi cho việc nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường, nhất là trong thời điểm cạnh
tranh về truyền hình trả tiền khốc liệt như hiện nay. Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ
truyền hình Cáp nói chung cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ tại Đài Truyền hình
Việt Nam nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiện giúp nâng cao chất lượng dịch vụ
truyền hình Cáp hiện tại. Đặc biệt là chất lượng các dịch vụ truyền hình Cáp mới hấp
dẫn như truyền hình số tương tác theo yêu cầu (VOD), truyền hình độ phân giải cao
(HDTV)... là những vấn đề hết sức cần thiết của Đài Truyền hình Việt Nam.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp tại Tổng Cơng ty
Truyền hình Cáp Việt Nam - Đài Truyền hình Việt Nam” hiện nay là đề tài hết sức
thiết thực góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ truyền hình Cáp tại Đài Truyền hình
Việt Nam nói riêng và các dịch vụ truyền hình trả tiền tại Việt Nam nói chung.

1


2. Mục đích nghiên cứu
Tổng quan một số vấn đề về lý luận trong lĩnh vực truyền hình trả tiền tại Việt
Nam, tập trung về lĩnh vực truyền hình Cáp. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ

truyền hình Cáp tại Đài Truyền hình Việt Nam.
Trên cơ sở đó đề xuất ra một số giải pháp, một số kiến nghị nhằm phát triển, nâng
cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp tại Đài Truyền hình Việt Nam trong thời gian
tới nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ truyền hình Cáp (Khơng nghiên cứu đối tượng
truyền hình quảng bá miễn phí và các dịch vụ truyền hình trả tiền khác).
- Phạm vi nghiên cứu về khơng gian: Tập trung chính tại VTVcab – Tổng Cơng ty
Truyền hình Cáp Việt Nam - Đài truyền hình Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Tập trung trong giai đoạn từ năm 2006-2016 và
giải pháp nâng cao chất lượng cho đến năm 2026.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu là vận dụng một cách tổng hợp nhiều phương pháp
nghiên cứu cơ bản như: Thống kê, tổng hợp và so sánh, đối chiếu và phân tích.
Phương châm là kết hợp lý luận và thực tiễn để đưa ra những vấn đề cơ bản chủ
yếu có ý nghĩa thiết thực đối với việc phát triển kinh doanh dịch vụ Truyền hình Cáp
tại Đài Truyền hình Việt Nam.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Làm rõ một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp của Đài
THVN hiện nay. Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ truyền hình Cáp nắm bắt
được các thành phần ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ.
Phân tích thực trạng q trình chất lượng của dịch vụ truyền hình Cáp của Đài
THVN. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp
của Đài THVN.
6. Bố cục luận văn
Ngồi phần mở đầu, tổng quan, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham
khảo, đề tài được kết cấu thành 3 chương:
- Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp

2

- Chương 2: Giới thiệu về VTV – Đài truyền hình Việt Nam và VTVcab – Tổng
Cơng ty Truyền hình Cáp Việt Nam; Các giải pháp đã, đang triển khai để nâng cao
chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp tại
Đài Truyền hình Việt Nam.
Để hồn thành được đề tài này, trong suốt quá trình thực hiện, em ln nhận
được sự giúp đỡ nhiệt tình và rất tận tâm của thầy giáo PGS. TS Phạm Quang Huấn.
Cho phép em được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo đã giúp đỡ tận tình em
trong q trình hồn thiện bài viết này. Tuy nhiên, do trình độ lí luận cũng như trình
độ hiểu biết cịn non kém nên bài viết sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp, sự chỉ bảo tận tình của các thầy giáo để em
có thể hồn thiện đề tài của mình.

3


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
1.1 DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG
1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm, phân loại dịch vụ, vai trò của dịch vụ
1.1.1.1 Dịch vụ là gì
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [2,14].
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra
nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khơng như những hàng hóa hiện hữu. Chúng khơng

tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có
thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm
nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của những dịch vụ
sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa
bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị,
cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở
đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích
tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là
chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong
chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo
ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do
những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại dịch
vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được
thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của từng

4


nhà cung cấp [2,18].
Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản
xuất cung ứng dịch vụ [2,43]:
 Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi
của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.
 Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh
có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể

là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
 Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một
chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch
vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của
những nhà cung cấp.
 Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường khơng ổn định, nó phụ thuộc vào các
dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng
thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa
hữu hình khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:
 Dịch vụ có tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản
phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính khơng hiện hữu được biểu lộ khác nhau
đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện
hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
- Hàng hóa hiện hữu hồn hảo.
- Hàng hóa hồn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch
vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thơng qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
5


- Dịch vụ hồn hảo: hồn tồn khơng hiện hữu.
Để nhận biết dịch vụ thơng thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất
trong môi trường hoạt động dịch vụ.
 Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa

được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo
ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa
khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào
cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau,
những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có
giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp
dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm
tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
 Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là khơng đồng nhất nhưng mang tính hệ
thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ
thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu
trúc đó.
 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và
không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên
việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải
đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
Hình 1.1.1.2 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Không hiện hữu

Không tách rời

Dịch vụ

Không đồng nhất
6

Mau hỏng

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ
Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu sau đây
(i) Theo chủ thể thực hiện dịch vụ có thể bao gồm:
a. Chủ thể nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu như bệnh
viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý,...
b. Chủ thể là các tổ chức xã hội: Hoạt động của các tổ chức từ thiện.
c. Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, kiểm
sốt, hàng khơng, cơng ty buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật, ...
(ii)Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.
(iii) Theo nội dung, có các loại dịch vụ cụ thể như:
a. Dịch vụ nhà hàng khách sạn: Giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch, chiêu đãi, ...
b. Dịch vụ giao thông, liên lạc: Sân bay và hàng không, đường bộ, đường sắt,
vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc, bưu điện, dữ liệu, ...
c. Dịch vụ sức khỏe: Phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm, nha
khoa, nhãn khoa, ...
d. Sửa chữa bảo trì: Điện cơ, xe cộ, hệ thống sưởi, điều hịa nhiệt độ, nhà cửa,
máy vi tính, ...
e. Phục vụ công cộng: Dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nước, giữ gìn đất
cơng, điện, cung cấp khí và năng lượng dịch vụ công cộng, ...
f.Thương mại: Bán buôn, bán lẻ, kho bãi, phân phối, tiếp thị, ...
g. Tài chính ngân hàng: Cho vay, bảo hiểm, ...
h. Tư vấn.
i.Giáo dục, đào tạo.
j.Khoa học: Nghiên cứu, phát triển.
(iv) Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao. Những
đặc điểm chủ yếu:
a. Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ
nhất định.
b. Cơng việc lặp lại.

c. Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa.
d. Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề khơng cao.

7


e. Hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên.
(v) WTO chia các loại dịch vụ thành 11 ngành với 155 phân ngành:
a. Các loại dịch vụ kinh doanh.
b. Các dịch vụ thông tin liên lạc.
c. Các dịch vụ xây dựng và dịch vụ kỹ thuật đồng bộ có liên quan.
d. Các dịch vụ phân phối.
e. Các dịch vụ giáo dục.
f.Dịch vụ môi trường.
g. Các dịch vụ tài chính.
h. Các dịch vụ y tế và xã hội liên quan.
i.Các dịch vụ du lịch và dịch vụ lữ hành liên quan.
j.Dịch vụ văn hóa và giải trí, thể thao.
k. Dịch vụ vận tải.
1.1.1.4 Vai trò của dịch vụ
Dịch vụ là một trong 3 khu vực thống nhất của nền kinh tế quốc dân (công
nghiệp – nông nghiệp – dịch vụ). Nó giữ vai trị ngày càng quan trọng trong nền kinh
tế quốc dân cả về mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở các nước kinh tế phát triển, dịch vụ
chiếm trên 70%-80% GDP và lao động xã hội, lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực dịch
vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất. Dịch vụ có vai trị
rất quan trọng, thể hiện trong các vấn đề:
(i)

Sự phát triển của khoa học – cơng nghệ, của tồn cầu hóa, của kinh tế tri

thức.
(ii) Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình độ cao của con người.
(iii) Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh, bền vững, có hiệu quả.
(iv) Giải quyết nhiều việc làm, góp phần quan trọng nâng cao đời sống nhân
dân, đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế.
1.1.1.5 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình
Theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al.,
1990, dẫn theo Thongsamak, 2001 thì dịch vụ khác biệt với sản phẩm hữu hình ở
những điểm sau:
1. Vơ hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.

8


2. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống
nhau.
3. Khơng thể chia tách: Q trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do
vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
5. Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể được hồn
tiền nhưng khơng thể hồn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.
7. Quan hệ qua con người: Vai trị con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm
của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu
quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt
ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện
nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh
nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến
việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp
chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược
lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm
tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ
bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động
chất lượng.
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được [9].

9


Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất
Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các
nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan
điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực
tế. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt
tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ
sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích

với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức
như sau:
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được >

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được <

Giá trị mong đợi

Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất
lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài
lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng
cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn

thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do
chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố
như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động
của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường
về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng
và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu
biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba
mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà
quầy… chính là mơi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương
thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử cơng ty…; chất lượng chuyển
giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.

10


Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
1.2.1 Dịch vụ Truyền hình Cáp
Truyền hình cáp hữu tuyến là một phương thức truyền hình sử dụng cơng nghệ truyền
dẫn tín hiệu âm thanh và hình ảnh đã được điều chế bằng một hệ thống các sợi cáp quang
liên hợp với cáp đồng trục từ trung tâm (Headend) đến từng máy thu. Công nghệ này có
khả năng truyền dẫn được nhiều kênh chương trình và có chiều ngược lại, Truyền hình
cáp hữu tuyến có rất nhiều ưu điểm so với truyền hình truyền thống thơng thường:
Mạng truyền hình cáp sử dụng mạng lai ghép cáp quang-cáp đồng trục (HFC) để
truyền tín hiệu truyền hình. Tín hiệu truyền hình được truyền trực tiếp từ Đài truyền
hình đến tận th bao. Vì vậy, tín hiệu truyền hình cáp đến với khách hàng khơng bị

can nhiễu và ảnh hưởng từ mơi trường bên ngồi, do đó truyền hình cáp có tính ổn
định cao, độ nét tốt, chất lượng âm thanh và hình ảnh cùng số lượng kênh chương trình
hơn hẳn các dịch vụ truyền hình khác.
Ưu điểm lớn nhất của truyền hình cáp là sự đa dịch vụ trên đó. Với hệ thống mạng
truyền hình cáp hữu tuyến, chúng ta có thể triển khai các dịch vụ gia tăng khác như
internet băng thơng rộng, truyền hình theo u cầu, điện thoại, fax…
Truyền hình cáp khơng cần máy phát hình đa kênh, khơng chiếm tần số khơng
gian, khơng gây nhiễu loạn sóng vơ tuyến sang các dịch vụ khác, rất phù hợp với cảnh
quan của khu đô thị hiện đại.
Tuy nhiên Truyền hình cáp cịn có nhược điểm là: với chi phí đầu tư ban đầu lớn
thì mạng truyền hình cáp khơng có được diện phủ sóng nhanh và rộng như truyền hình
quảng bá, truyền hình vệ tinh, phụ thuộc vào điện tại khu vực trung tâm.
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp khơng chỉ có sự hài
lịng
Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới việc làm sao để đạt
được doanh số cao, lợi nhuận lớn. Chính và thế, các doanh nghiệp ln tìm cách thu
hút thêm nhiều khách hàng mới về phía mình, để thu hút thêm nhiều khách hàng mới,

11


duy trì khách hàng cũ trong thị trường Truyền hình Cáp thì điều quan trọng nhất chính
là chất lượng, nội dung sản phẩm Truyền hình Cáp và các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ
bán hàng và sau bán hàng.
Nếu cho rằng công việc kinh doanh chỉ dừng lại ở việc bán được hàng thì hồn
tồn sai lầm. Đối với doanh nghiệp khi bán được sản phẩm rồi thì cơ hội bán hàng đó
kết thúc, nhưng đối với khách hàng thì khác. Khách hàng khi cầm sản phẩm của bạn
trên tay thì đó mới chỉ là sự bắt đầu – bắt đầu một phương thức mới, một thói quen
mới. Chính và thế họ mặc nhiên rất quan tâm tới những dịch vụ sau bán hàng của bạn.
Và nếu họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ này, họ sẽ là người quảng cáo miễn phí sản

phẩm của bạn tới những người xung quanh, từ đó tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng
dồi dào cho doanh nghiệp bạn.
Thoả mãn khách hàng, đó chính là bí quyết tạo dựng sự thành cơng cho bất kỳ
doanh nghiệp nào và với thị trường Truyền hình Cáp, thì tiêu chí đó càng trở nên vơ
cùng quan trọng. Đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn
sẽ giúp doanh nghiệp duy trì lợi nhuận, bởi điều đó có nghĩa là bạn hiểu những gì
khách hàng thực sự muốn.
Với những lợi ích rõ ràng như thế thì việc thoả mãn khách hàng là tiêu chí tất
yếu để đánh giá sự phát triển của thị trường Truyền hình Cáp.
Để thoả mãn khách hàng xem Truyền hình Cáp cần:
- Ghi nhận từng ý kiến phản hồi của khách hàng
Nếu các nhân viên kinh doanh của bạn đó quen với việc nghe ý kiến của khách
hàng, trả lời qua loa hoặc hứa sẽ trả lời sau rồi quên mất thì hãy giúp họ thay đổi thói
quen này. Đây là một thói quen rất xấu bởi khách hàng sẽ cảm thấy họ không được
quan tâm, và khi một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu với 8 – 10
người khác. Nhưng, 70% khách hàng có khiếu nại vẫn sẽ trung thành với công ty nếu
khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng. Tuy việc ghi nhận ý kiến phản hồi, thắc
mắc, câu hỏi từ phía khách hàng là rất dễ dàng và ai cũng có thể làm được, nhưng quan
trọng là những ý kiến đó của khách hàng phải được lưu lại. Làm như thế vừa ghi nhận
được tất cả phản hồi, lại có thể theo dõi cụ thể phản hồi nào là của ai, vấn đề nào quan
trọng hơn để giải quyết kịp thời, hiệu quả.
- Tập hợp, phân tích những phản hồi để có điều chỉnh hợp lý

12