Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP VTV CHI NHÁNH THANH HOÁ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
_______________________
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
TÊN ĐỀ TÀI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CÔNG TY TNHH
TRUYỀN HÌNH CÁP VTV CHI NHÁNH THANH HOÁ
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60340102
Học viên : LÊ THỊ BÍCH PHƯƠNG
Lớp :
Giáo viên hướng dẫn :
Năm 2015
2
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ
1. Họ và tên học viên: Lê Thị Bích Phương
Tel: Mail: @gmail.com
2. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
3. Lớp:
4. Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Giao thông Vận tải
5. Giáo viên hướng dẫn:
Tel: Mail: @gmail.com
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CÔNG
TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP VTV CHI NHÁNH THANH HOÁ
Học viên thực hiện
Lê Thị Bích Phương
3
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo đánh giá của các chuyên gia, thị trường truyền hình trả tiền Việt Nam đặc biệt
giàu tiềm năng cho cả năm loại hình là truyền hình cáp, truyền hình kỹ thuật số mặt đất,

truyền hình vệ tinh, truyền hình Internet và truyền hình di động. Tuy nhiên, cùng với sự phát
triển nhanh chóng thì thị trường cũng phải đối mặt với nhiều bài toán như vấn đề sở hữu trí
tuệ, cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất
lượng nội dung cũng như thương mại hóa dịch vụ truyền hình OTT.
Trong hơn hai thập kỷ qua, có thể nói bối cảnh hoạt động kinh doanh, chiến lược
Marketing và phát triển thị trường đã thay đổi đáng kể. Sự trao đổi, chia sẻ thông tin diễn ra
nhanh chóng, thuận tiện hơn trước hỗ trợ tích cực cho việc duy trì mối quan hệ rộng khắp
với các đối tác thương mại và mạng lưới khách hàng. Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh
tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu
quả; đồng thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng
nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong
quản lý kinh doanh. nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả
năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S. J. và Naveen Kumar
H., 2012).
Trong các phương tiện giải trí và cung cấp thông tin, truyền hình là phương tiện bình
dân, gần gũi, và hết sức thân thuộc với mọi người. Hiện nay, bên cạnh kênh truyền hình
quảng bá người dân đã dần quen thuộc với các loại hình truyền hình trả tiền do các nhà cung
cấp dịch vụ triển khai như VTVCab, K+, VTC, HTVC, SCTV, My TV So với truyền hình
quảng bá hiện nay chưa thực sự đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho đa số tầng lớp người dân thì
truyền hình trả tiền đáp ứng đầy đủ hơn về nhu cầu giải trí, cung cấp thông tin cho mọi
người. Về cơ bản chỉ có VTV là đơn vị có vùng phủ lớn nhất trên lãnh thổ Việt Nam, thậm
chí có nơi chỉ có duy nhất truyền hình cáp của VTV cung cấp dịch vụ. Mặc dù có thị phần
lớn đến vậy nhưng cung cách phục vụ và chất lượng dịch vụ mà VTV cung cấp cho khách
hàng còn nhiều hạn chế. Đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt về cung cấp dịch vụ
truyền hình trả tiền hiện nay không nằm trong phạm vi nhà đài như VTVCab, K+, HTVC,
4
SCTV, các đài truyền hình đại phương mà còn đại gia” viễn thông như VNPT, Viettel, FPT
chính thức tham gia cung cấp dịch vụ THTT. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao
chất lượng chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, cung cấp giải pháp chiến lược chiếm
lĩnh thị trường của VTVcab việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền

hình Cáp tại VTVcab Chi nhánh Thanh Hoá” có ý nghĩa hết sức thiết thực trong thời
buổi kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ
truyền hình cáp.
Thực trạng chất lượng dịch vụ VTV Cab Thanh Hoá và các yếu tố ảnh hưởng dịch
vụ.
Thực trạng thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTVcab Thanh Hoá.
Đánh giá những kết quả đạt được và hạn chế, nguyên nhân đối với thực trạng chất
lượng dịch vụ VTVcab Thanh Hoá
3. Đối tượng nghiên cứu
Nghiêu tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp VTVcab
Thanh Hoá và các yếu tố ảnh hưởng.
Đánh giá của khách hàng và các chuyên gia đối với chất lượng dịch vụ truyền hình
Cáp VTVCab Thanh Hoá.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Tập trung nghiên cứu thực trạng và các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp tại VTVcab Thanh Hoá
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Tập trung trong giai đoạn từ năm 2009-2014 và
giải pháp nâng cao chất lượng cho đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu
• Nguồn dữ liệu thứ cấp
- Các báo cáo tình hình tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo chiến lược
định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của VTVcab và VTVcab Thanh Hoá
5
− Các tài liệu về nội dung chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh chiến lược
Marketing, chất lượng dịch vụ truyền hình Cáp, truyền hình trả tiền, quản trị và quản lý
doanh nghiệp.
− Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu, tham luận về

chất lượng dịch vụ, quản trị Marketing, quản trị chiến lược, quản trị nhân lực qua báo chí,
internet…
− Một số luận văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung
và chất lượng truyền hình Cáp, truyền hình trả tiền nhằm bổ sung cho các cơ sở lý luận.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp
Sử dụng các phương pháp phỏng vấn chuyên gia như: khách hàng sử dụng dịch vụ,
chuyên gia làm việc lâu năm trong ngành, giáo viên hướng dẫn cũng như các giảng viên tại
trường có hiểu biết chuyên sâu về vấn đề nghiên cứu.Tiến hành hỏi trực tiếp cũng như bảng
hỏi bao để thu thập thông tin.Đối tượng được điều tra, phỏng vấn bao gồm: khách hàng sử
dụng dịch vụ Truyền hình Cáp VTVcab Thanh Hoá và các chuyên gia trong ngành.
5.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
Phương pháp phân tích xử lý số liệu là vận dụng một cách tổng hợp nhiều phương
pháp nghiên cứu cơ bản như: Thống kê, tổng hợp và so sánh, đối chiếu và phân tích.Các dữ
liệu sau khi được thu thập, xử lý sơ bộ và được mã hóa, lưu trữ trên phần mềm Excel để tiến
hành các kỹ thuật tính toán.
6. Kết cấu của luận văn:
Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH MTV Truyền hình cáp Chi
nhánh Thanh Hoá
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN
HÌNH CÁP
1.1. Tổng quan về dịch vụ truyền hình cáp
1.1.1. Khái niệm truyền hình cáp
Truyền hình cáp là hệ thống cung cấp tín hiệu truyền hình tới thuê bao hằng việc sử
dụng cáp hữu tuyến. Truyền hình cáp ra đời nhằm khắc phục những hạn chế của truyền hình
sóng không làm nổi. Truyền hình cáp thực hiện theo nguyên tắc tín hiệu được truyền hình
trực tiếp qua cáp nối từ đầu phát đến đầu máy thu hình. Do đặc điểm mà truyền hình cáp có

thể chuyển đi nhiều chương trình một lúc có thể đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng người sử
dụng. Ngoài ra, truyền hình cáp còn có thể giải quyết một loạt dịch vụ của xã hội hiện đại
mà truyền hình sóng không thể thực hiện.
Mạng truyền hình cáp sử dụng mạng lai ghép cáp quang-cáp đồng trục (HFC) để
truyền tín hiệu truyền hình. Tín hiệu truyền hình được truyền trực tiếp từ Đài truyền hình
đến tận thuê bao. Vì vậy, tín hiệu truyền hình cáp đến với khách hàng không bị can nhiễu
và ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài, do đó truyền hình cáp có tính ổn định cao, độ nét
tốt, chất lượng âm thanh và hình ảnh cùng số lượng kênh chương trình hơn hẳn các dịch
vụ truyền hình khác. Ưu điểm lớn nhất của Truyền hình Cáp là sự đa dịch vụ trên đó. Với
hệ thống mạng truyền hình cáp hữu tuyến, chúng ta có thể triển khai các dịch vụ gia tăng
khác như internet băng thông rộng, truyền hình theo yêu cầu, điện thoại, fax…Truyền hình
Cáp không cần máy phát hình đa kênh, không chiếm tần số không gian, không gây nhiễu
loạn sóng vô tuyến sang các dịch vụ khác, rất phù hợp với cảnh quan của khu đô thị hiện đại.
1.1.2. Đặc điểm của truyền hình cáp
Mạng truyền hình cáp bao gồm 3 thành phần chính: Hệ thống thiết bị tại trung tâm, hệ
thống mạng phân phối tín hiệu và thiết bị thuê bao.
• Hệ thống thiết bị trung tâm.
Hệ thống trung tâm (Headen System) là nơi cung cấp, quản lý chương trình hệ thống
mạng truyền hình cáp. Đây cũng chính là nơi thu thập các thông tin quan sát trạng thái, kiểm
tra hoạt động mạng và cung cấp các tín hiệu điều khiển.
Với các hệ thống mạng hiện đại có khả năng cung cấp các dịch vụ truyền tương tác,
7
truyền số liệu, hệ thống thiết bị trung tâm còn có thêm các nhiệm vụ như: Mã hóa tín hiệu
quản lý truy nhập, giao tiếp với các mạng viễn thông như mạng Internet
• Mạng phân phối tín hiệu truyền hình cáp.
Mạng phân phối tín hiệu truyền hình cáp là môi trường truyền dẫn tín hiệu từ trung tâm
mạng đến các thuê bao. Tùy theo đặc trưng của mỗi hệ thống truyền hình cáp, môi trường
truyền dẫn tín hiệu sẽ thay đổi: Với hệ thống truyền hình cáp như MMDS môi trường truyền
dẫn tín hiệu sẽ là sóng vô tuyến. Ngược lại, đối với hệ thống cáp hữu tuyến (cáp quang, cáp
đồng trục, cáp đồng xoắn ). Mạng phân phối tín hiệu truyền hình cáp hữu tuyến có nhiệm

vụ nhận tín hiệu phát ra từ các thiết bị trung tâm, điều chế, khuếch đại, cấp nguồn và phân
phối tín hiệu hình đến tận thiết bị của thuê bao.
Hệ thống mạng phân phối tín hiệu truyền hình cáp là bộ phận quyết định đến đối tượng
dịch vụ, khoảng cách phục vụ, số lượng thuê bao và khả năng mở rộng cung cấp mạng.
• Thiết bị tại nhà thuê bao.
Với một mạng truyền hình cáp sử dụng công nghệ tương tự, thiết bị tại thuê bao có thể
chỉ là một máy thu hình, thu tín hiệu từ mạng phân phối tín hiệu. Với mạng truyền hình cáp
sử dụng công nghệ hiện đại hơn, thiết bị thuê bao gồm các bộ chia tín hiệu, các đầu thu tín
hiệu truyền hình và các cáp dẫn Các thiết bị này có nhiệm vụ thu tín hiệu và đưa đến TV
để thuê bao sử dụng các dịch vụ của mạng: Chương trình TV, truy cập Internet, truyền dữ
liệu
1.1.3. Vai trò của truyền hình cáp
Truyền hình cáp ra đời nhằm khắc phục những hạn chế của truyền hình sóng, đáp ứng
tốt hơn nữa những nhu cầu, dịch vụ riêng lẻ mới mẻ mà truyền hình sóng không làm nổi.
Truyền hình cáp thực hiện theo nguyên tắc tín hiệu được truyền hình trực tiếp qua cáp nối từ
đầu phát đến đầu máy thu hình. Do đặc điểm mà truyền hình cáp có thể chuyển đi nhiều
chương trình một lúc có thể đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng người sử dụng. Ngoài ra,
truyền hình cáp còn có thể giải quyết một loại dịch vụ của xã hội hiện đại mà truyền hình
sóng không thể thực hiện được
Trong các loại truyền thông đại chúng, truyền hình cáp là phương tiện ra đời muộn,
tuy nhiên nó là sản phẩm của nền văn minh khoa học hiện đai và công nghệ phát triển.
8
Truyền hình cáp đã thừa hưởng kinh nghiệm và phương pháp tạo hình ảnh, tiếng của điện
ảnh và phát thanh một cách hiệu quả nhất. Truyền hình là phương tiện quan sát trực tiếp
cuộc sống của mỗi gia đình, khả năng trực quan có ảnh hưởng rất lớn tới quá trình nhận thức
của con người. Chỉ một khuôn hình thôi cũng có thể truyền đạt trực tiếp hình ảnh của sự vật
cụ thể, phản ánh trực tiếp đời sống xã hội một cách thiết thực nhất.
Cuộc sống của con người hết sức phong phú và đa dạng nên việc đáp ứng nhu cầu
thông tin trên sóng truyền hình cũng phải rất đa dạng và phong phú. Đời sống tinh thần của
con người ngày càng phát triển, do đó không chấp nhận cách đưa tin đơn điệu, nghèo nàn.

Điều này yêu cầu thông tin trên truyền hình phải cực kỳ phong phú, phản ánh mọi mặt, mọi
khía cạnh trong đời sống xã hội, đáp ứng được nhu cầu giải trí của công chúng. Trên thực tế,
truyền hình cáp đã và đang ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin và giải trí của con
người.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm
Theo Babakus, E. and Boller, G.W. (1992, Tr. 253-68) Chất lượng của các sản phẩm
hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác
định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất
lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Tầm quan trọng của
chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng
dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng
suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có
tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương
pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho
dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận
động chất lượng.
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu
việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms (1984, Tr.99-107) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ
9
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.
Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách
hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên
cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất
lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế Baker, J.A. and Lamb,
C.W. Jr (1993, Tr.89-106). Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi

của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển
giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương
thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức
như sau:
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch
vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng
dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng.
Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách
hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà
công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân
viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong
đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các
yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch
vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất
lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính là môi
trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều
10
hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử …; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động
qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Mittal, V., & Kamakura, W.A. (2001,Tr.131-142) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ
là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ
tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc trưng cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hoá

hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của
khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người dân, gắn
liền thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và
mục tiêu tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi
pháp luật đúng quy định và trách nhiệm.
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Một trong những vấn đề khó khăn của QLCL dịch vụ là khó đánh giá được kết quả
cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo.
Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các thông số và đặc tính
kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình sản xuất thực hiện.
Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ
không phải người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua đánh
giá người của Công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại
dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác
nhau.
Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, các nhà
cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Bởi vì thực tế cho thấy
bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi là thành công khi nó
nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Như vậy, việc
đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp
11
các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà mình cung cấp.
Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được xuất hiện
vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX. Các công trình nghiên cứu của Sasser (1978), Grönroos
(1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:
- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác biệt giữa sự
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế.
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm
cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ.
Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu 2 mô hình phổ biến nhất, đó là mô
hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình Grönroos.
1.2.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất lượng dịch
vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của
dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối việc cung ứng dịch vụ cho
khách hàng, như Hình 1.1. Những khoảng cách đó là:
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985)
12
Khoảng cách [1] là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
nhà quản lý doanh nghiệp: Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức
đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và
những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch gây nhiều thiệt hại
nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ vì không nắm được nhu cầu
khách hàng. Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng
cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và
kết quả thực hiện dịch vụ: Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn
của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó. Khoảng cách
này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình
thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp
ứng các mong muốn của khách hàng. Những nguyên nhân chi phối khoảng cách này được
chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và
nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý.
Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực
hiện dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ khách
hàng cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện và chuyển giao
dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu

chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động đã có sẵn nhưng nhân viên phục vụ
hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ
của khách hàng.
Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo
cho khách hàng: Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch
vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng
trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn
nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối
sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được
thực hiện. Khoảng cách này nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết. Khách hàng
13
cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này
thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn. Tóm lại,
truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự
tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách [5] là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được:
Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng
mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề mấu
chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt
động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong.
Nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách để xây dựng và kiểm định
thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo
SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Năm 1985,
Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến lần đầu tiên và được
hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm 1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra
thang đo SERVQUAL 5 nhân tố (Bảng 1.1) với 22 biến trong phân tích nhân tố (Bảng 1.2),
dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng của các
Công ty có ứng dụng công cụ này.
Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)
STT Nội dung STT Nội dung

1 Độ tin cậy 1 Độ tin cậy
2 Độ phản hồi 2 Độ phản hồi/đáp ứng
3 Năng lực
3 Sự bảo đảm
4 Tác phong
5 Sự tín nhiệm
6 Sự đảm bảo
7 Sự tiếp cận
4 Sự cảm thông
8 Truyền đạt thông tin
9 Hiểu rõ khách hàng
10 Sự hữu hình 5 Sự hữu hình
Bảng 1.1: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman
- Độ tin cậy (Reliableity): là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách chắc
chắn và chính xác.
+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa
14
+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
+ Duy trì mức độ không sai sót
TT Biến số Tiêu chí
1 Khi Công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ
sẽ làm.
Độ tin cậy
(Reliability)
2 Khi bạn gặp trở ngại, Công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự
muốn giải quyết trở ngại đó.
3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
6 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. Sự đảm bảo

(Assurance)
7 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty xyz.
8 Nhân viên Công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
9 Nhân viên Công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
10 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại Tính hữu hình

(Tangibiliting)
11 Các cơ sở vật chất của Công ty xyz trông rất bắt mắt
12 Nhân viên Công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
13 Các sách ảnh giới thiệu của Công ty xyz có liên quan đến dịch vụ
trông rất đẹp
14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn Sự cảm thông
(Empathy)
15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
17 Nhân viên Công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
19 Nhân viên Công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ Sự phản hồi

(Responsines)
20 Nhân viên Công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
21 Nhân viên Công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
22 Nhân viên Công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của bạn
Bảng 1.2: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman
- Sự bảo đảm (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của
họ để truyền niềm tin cho khách hàng và sự tự tin.

+ Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin và khách hàng
+ Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ
15
+ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
+ Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng
- Các yếu tố hữu hình (Tangibiliting): Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người,
tài liệu, thông tin.
+ Dụng cụ hiện đại
+ Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt
+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp
- Sự cảm thông, thấu hiểu (Empathy): Mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách
hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
+ Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng
+ Giao dịch viên với khách hàng với thái độ quan tâm
+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng
- Mức độ đáp ứng nhiệt tình (Respnossiveness): thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của
nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.
+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng
+ Sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
1.2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Gronroos
Năm 1984, Giáo sư Christian Grönroos đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, theo đó,
nhận thức của khách hàng về một dịch vụ dựa trên hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Năm 2004, trong một bài báo chuyên ngành về mô hình khoảng cách chất
lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượng dịch vụ của
Grönroos. Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của
Parasuraman như Hình 1.3. Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị
ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp.

16
Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)
- Chất lượng chức năng (Functional quality) thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ tới
người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: mức độ tin
cậy (Reliability), sự bảo đảm (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibles), sự cảm thông thấu
hiểu (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu cầu (Responsiveness) - RATER.
- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự
nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ (Image) đóng vai trò như một bộ lọc trong
quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch
vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước và toàn bộ
cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào đó. Điều này
càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường xuyên tiếp xúc với cùng một hãng dịch vụ hay
với các hãng dịch vụ tương tự như nhau. Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực
tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất
lượng kỹ thuật. Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của Công ty có ảnh hưởng gián tiếp tới
cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ
dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng. Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình
chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và
chất lượng kỹ thuật, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất
17
lượng kỹ thuật, hình ảnh của Công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ
đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.3. Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới việc làm sao để đạt được
doanh số cao, lợi nhuận lớn. Chính và thế, các doanh nghiệp luôn tìm cách thu hút thêm
nhiều khách hàng mới về phía mình, để thu hút thêm nhiều khách hàng mới, duy trì khách
hàng cũ trong thị trường Truyền hình Cáp thì điều quan trọng nhất chính là chất lượng, nội
dung sản phẩm Truyền hình Cáp và các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bán hàng và sau bán

hàng.
Nếu cho rằng công việc kinh doanh chỉ dừng lại ở việc bán được hàng thì hoàn toàn
sai lầm. Đối với doanh nghiệp khi bán được sản phẩm rồi thì cơ hội bán hàng đó kết thúc,
nhưng đối với khách hàng thì khác. Khách hàng khi cầm sản phẩm của bạn trên tay thì đó
mới chỉ là sự bắt đầu – bắt đầu một phương thức mới, một thói quen mới. Chính và thế họ
mặc nhiên rất quan tâm tới những dịch vụ sau bán hàng của bạn. Và nếu họ cảm thấy hài
lòng với dịch vụ này, họ sẽ là người quảng cáo miễn phí sản phẩm của bạn tới những người
xung quanh, từ đó tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào cho doanh nghiệp bạn.
Thoả mãn khách hàng, đó chính là bí quyết tạo dựng sự thành công cho bất kỳ doanh
nghiệp nào và với thị trường Truyền hình Cáp, thì tiêu chí đó càng trở nên vô cùng quan
trọng. Đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ giúp doanh
nghiệp duy trì lợi nhuận, bởi điều đó có nghĩa là bạn hiểu những gì khách hàng thực sự
muốn.
1.3.2. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng truyền hình cáp
Cho đến nay, truyền hình cáp tại Châu Á phát triển khá nhanh chóng, đặc biệt là các
nước như Nhật Bản, Hàn Quốc, Hiện nay, Thái Lan có khoảng vài trăm ngàn thuê bao
truyền hình cáp, với lệ phí hàng tháng 20 USD/ tháng. Các nước khác cũng coi truyền hình
cáp hữu tuyến là phương tiện nghe nhìn đại chúng thích hợp sử dụng kinh phí đóng góp của
nhân dân mà không phải xin kinh phí Nhà nước. Nhu cầu sử dụng truyền hình cáp đang phát
triển ngày càng lớn đòi hỏi các doanh nghiệp, các quốc gia cần có biện pháp nâng cao chất
18
lượng phục vụ cho nhu cầu của công chúng tăng lên.
Trong điều kiện hiện nay, giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất thì chất lượng
là công cụ hữu hiệu nhất để doanh nghiêp cạnh tranh. Nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền
hình Cáp có nghĩa là làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được
cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinh doanh. Hài lòng
khách hàng là tài sản đảm bảo dòng tiền mặt thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương
lai. Nhờ đó tăng khả năng tích luỹ cho tái đầu tư, hiện đại hoá công nghệ, máy móc thiết bị,
thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ thuật, lợi nhuận được tăng cao.
Nâng cao chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp tạo cơ sở cho doanh nghiệp mở rộng

thị trường trong nước và quốc tế. Sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, mới lạ, hấp dẫn sẽ đáp
ứng được thị hiếu người sử dụng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển khách hàng
nhanh với số lượng lớn, giá trị dịch vụ tăng cao. Thậm chí có thể giữ vị trí độc quyền do có
những lợi thế riêng biệt so với các dịch vụ Truyền hình Cáp khác trên thị trường. Từ đó,
doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao, có điều kiện để ổn định đầu tư, nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ tạo động lực cho doanh nghiệp ngày càng phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh đó,
người lao động có được việc làm ổn định, tăng thu nhập và có sự tin tưởng gắn bó với doanh
nghiệp, có ý thức trách nhiệm và sự sáng tạo trong công việc giúp doanh nghiệp phát huy
khả năng cạnh tranh của mình. Hơn thế, nhờ những tiến bộ trong công nghệ, mạng truyền
hình cáp đã có những bước phát triền mạnh mẽ, đã có thể thỏa mãn đầy đủ những yêu cầu
của người xem với truyền hình chất lượng cao, nội dung phong phú. Bên cạnh đó, truyền
hình cáp còn đang trở nên rất có tiềm lực trong việc cạnh tranh cung cấp các dịch vụ viễn
thông đa dạng với các mạng viễn thông khác.
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất
lượng dịch vụ phải được đo bằng 1 tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần
có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, p.139).
Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVPERF, các thành phần trong mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ Truyền hình Cáp được đưa ra đó là:
19
+ Độ tin cậy của dịch vụ (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính
xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn,
đúng cách và không có lỗi. Cụ thể chính là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
truyền hình Cáp của VTVcab, sự hài lòng về chất lượng tín hiệu, chất lượng nội dung của
dịch vụ.
+ Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự
tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm
những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ
năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

+ Tính hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con
người, tài liệu, công cụ thông tin, Ví dụ, điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằng chứng
hữu hình cho sự quan tâm và chăm sóc tỉ mỉ của khách sạn sang trọng.
+ Sự cảm thông (Empathy): Là sự ân cần, quan tâm đầy dủ của từng nhân viên đối
với khách hàng,lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Sự cảm thông
bao gồm: Sự thân thiện, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
+ Sự đáp ứng (Responsibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lí do không rõ ràng sẽ tạo cho khách
hàng cảm giá không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi
cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
+ Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ (Image) đóng vai trò như một bộ lọc
trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất
lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước
và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào
đó. Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường xuyên tiếp xúc với cùng một hãng
dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau. Mô hình cũng giả định rằng có một
mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức
năng và chất lượng kỹ thuật. Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của Công ty có ảnh hưởng
gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
20
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp
Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khác nhau, các
nhân tố này được phân thành hai nhóm chính nhóm nhân tố bên trong và nhóm nhân tố bên
ngoài doanh nghiệp:
1.3.4.1. Nhóm nhân tố bên trong
Là toàn bộ các yếu tố thuộc tiềm lực của doanh nghiệp mà doanh nghiệp có thể kiểm
soát ở mức độ nào đó và sử dụng để khai thác các cơ hội kinh doanh. Tiềm năng phản ánh
thực lực cuả doanh nghiệp trên thị trường, đánh giá đúng tiềm năng cho phép doanh nghiệp
xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh đúng đắn đồng thời tận dụng được các cơ hội

kinh doanh mang lại hiệu quả cao. Những nhân tố bên trong bao gồm:
• Yếu tố vốn đầu tư
Đối với thị trường Truyền hình Cáp, vốn có vai trò: xác định quy mô của đơn vị cung
cấp, quyết định khả năng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, đóng góp vào giá trị của các
chương trình truyền hình được sản xuất và mua bản quyền để cung cấp.
Truyền hình cáp tuy đang phát triển rộng nhưng hiện nay truyền hình cáp chỉ mới
triển khai đa số ở các thành phố, thị xã lớn. Chính vì vậy, để có thể đáp ứng được nhu cầu
xem truyền hình nhiều kênh của người tiêu dùng, truyền hình cáp phải triển khai việc xây
dựng mạng cáp tại các tỉnh, thành trong cả nước. Muốn như vậy, vốn là yếu tố cần thiết.
Không những thế, việc đầu tư vào biên tập và sản xuất các chương trình cần rất nhiều đến
nhân tố vốn. Vốn lớn tạo điều kiện cho các đơn vị có thể nâng cấp và cải tiến công nghệ để
có thể cung cấp đến người xem truyền hình những chương trình chất lượng hình ảnh tốt.
• Yếu tố Năng lực quản lý
Năng lực quản lý của người lãnh đạo có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ cũng như xây dựng các chính sách phát triển doanh nghiệp. Lĩnh vực Truyền
hình nói chung và Truyền hình Cáp nói riêng là một ngành Truyền thông đặc biệt mang tính
báo chí do vậy được quản lý và kiểm soát hết sức chặt chẽ, ở Việt Nam nói riêng luật báo chí
quy định chỉ có các đơn vị Nhà nước, các đơn vị Trực thuộc chính phủ mới được phép làm
báo chí do vậy về mặt nội dung thì được quản lý chặt chẽ bởi các đơn vị Nhà nước.
Thị trường Truyền hình Cáp cũng như tất cả các thị trường sản phẩm và dịch vụ khác
21
nó phải tuân theo mọi quy luật của thị trường. Chính vì vậy các nhà kinh doanh Truyền hình
Cáp khi triển khai các dịch vụ này thường phân định rõ làm hai phần chính để quản lý:
+ Phần thứ nhất là kinh doanh hệ thống Truyền dẫn, kỹ thuật và dịch vụ.
Với hệ thống này các nhà kinh doanh hoàn toàn quản lý như những dịch vụ kinh
doanh thông thường và mặc sức triển khai các chiến lược, chiến thuật về marketing, sử dụng
công nghệ, quảng bá truyền thông để phát triển thị trường của mình mà không chịu sự quản
lý hay ràng buộc nào của Nhà nước (vẫn tuân thủ pháp lệnh bưu chính viễn thông của Bộ
thông tin Truyền thông)
+ Phần thứ hai là nội dung các kênh Truyền hình phát sóng trên hệ thống Truyền dẫn

nói trên.
Phần nội dung này thì Nhà nước (Ban Tư tưởng văn hoá Trung ương, Cục báo chí bộ
Thông tin Truyền thông) quản lý và giám sát hết sức chặt chẽ, và chỉ cho phép các Đài
Truyền hình quốc gia, Đài PTTH địa phương của Nhà nước được phép phát sóng và chịu
trách nhiệm mọi nội dung, chương trình phát sóng này để đảm bảo đủ các yếu tố: Chính trị,
xã hội, văn hoá, kinh tế và thuần phong mỹ tục.
Chính vì những đặc điểm về quản lý trên nên nó có tác động rất lớn tới việc phát triển
thị trường Truyền hình Cáp của các doanh nghiệp, bởi để có đầy đủ các chức năng kinh doanh
Truyền hình Cáp các đơn vị thường phải hợp tác hoặc dựa vào các đơn vị báo chí của Nhà nước
để thực hiện và khi triển khai phải khéo léo quản lý hợp lý giữa việc phát triển hệ thống kỹ
thuật, kinh doanh và phát sóng các chương trình nội dung phù hợp được nhà nước cho phép.
• Yếu tố Sản phẩm dịch vụ
Trên thị trường hiện nay, các sản phẩm, dịch vụ ngày càng trở nên phong phú, đa
dạng khiến cho người tiêu dùng gặp khó khǎn trong việc phân biệt, đánh giá sản phẩm, dịch
vụ của đơn vị nào là tốt nhất để họ lựa chọn sử dụng. Chính vì vậy, để có thể tạo dựng được
hình ảnh của doanh nghiệp trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ, tạo sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ của riêng mình nhằm tạo dấu ấn trong lòng
khách hàng, hay nói cách khác là xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp có ý nghĩa hết sức
quan trọng.
22
Trong khi mà các sản phẩm, dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên bão hoà với tốc
độ nhanh chưa từng có, sẽ không thể chỉ dựa vào việc cải tiến, đổi mới sản phẩm của mình
để đạt được thành công như mong muốn. Đối với thị trường Truyền hình Cáp cũng như vậy,
khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng một loại hình dịch vụ nào đó trong các loại hình của
Truyền hình Cáp, điều đầu tiên họ quan tâm tới là:
+ Lựa chọn nhà cung cấp nào: điều này là rất quan trọng, một đơn vị hoạt động nhiều
năm, và đó có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh Truyền hình Cáp (đã có thương hiệu) thì sẽ
được các khách hàng quan tâm trước tiên.
+ Giá cả: Đây còn là điều mà các khách hàng phải xem xét khi quyết định mua một
dịch vụ Truyền hình Cáp của một đơn vị nào đó.

+ Chất lượng: Nếu tính đến những yếu tố tác động tới quyết định mua sắm của khách
hàng thì chất lượng dịch vụ của một sản phẩm có sức mạnh gấp nhiều lần so với đặc điểm,
mẫu mã và thậm chí là giá cả của sản phẩm.
• Yếu tố Lao động
“Lao động” hay chính là yếu tố “con người” được đánh giá là một trong những yếu tố
quan trọng hàng đầu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Tiềm năng về con người : Thể
hiện ở kiến thức, kinh nghiệm có khả năng đáp ứng cao yêu cầu của doanh nghiệp, hoàn
thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, đội ngũ cán bộ của doanh nghiệp trung thành luôn
hướng về doanh nghiệp có khả năng chuyên môn hoá cao, lao động giỏi có khả năng đoàn
kết, năng động biết tận dụng và khai thác các cơ hội kinh doanh. Một đội ngũ lao động có
năng lực, được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đào tạo về kỹ thuật công nghệ hiện đại sẽ giúp
cho các đơn vị sẽ có lợi thế nhất định trong cạnh tranh trên thị trường Truyền hình Cáp. Con
người là đại diện cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do tính chất và vị trí
quan trọng như vậy nên yếu tố lao động có ảnh hưởng tới sự phát triển thị trường Truyền
hình Cáp.
• Yếu tố Công nghệ
Trong bối cảnh Công nghệ đang phát triển như vũ bão hiện nay thì sự ảnh hưởng của
yếu tố Công nghệ đang lan tỏa rất rộng lớn đến mọi lĩnh vực kinh tế xã hội, trong đó có cả
ngành truyền hình.
23
Đứng trên từng góc độ khác nhau, công nghệ đều thể hiện sự ảnh hưởng của nó đến
truyền hình: Dưới góc độ kỹ thuật, công nghệ là cơ sở của công nghệ truyền hình mới. Dưới
góc độ xã hội, những ứng dụng công nghệ trong truyền hình sẽ làm thay đổi thói quen giải
trí và hưởng thụ thông tin của khán giả. Và cuối cùng, dưới góc độ kinh tế, các dịch vụ
truyền hình truyền phát trên nền chuẩn kỹ thuật công nghệ sẽ tạo ra các nguồn thu nhập mới,
có ý nghĩa quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngành truyền hình trong tương lai.
Truyền hình ra đời chưa lâu nhưng đã có những tiến bộ vượt bậc trong một khoảng
thời gian ngắn. Nếu như trước đây, người ta chỉ có một cách để nhận và xem được tín hiệu
truyền hình thì giờ đây, mọi thứ đó thay đổi. Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhiều
công nghệ mới đã ra đời. Vì vậy, ngày càng có nhiều phương tiện phát sóng truyền hình

cùng tồn tại, có thể tóm tắt như sau:
+ Truyền hình mặt đất (terrestrial TV): thường là các đài phát sóng các chương trình
dành cho đại chúng, sử dụng tín hiệu analogue.
+ Truyền hình Cáp (pay TV) bao gồm cả truyền hình cáp (cable TV) và kỹ thuật số
(digital TV).
+ Truyền hình vệ tinh, truyền hình số mặt đất: các thuê bao nhận chương trình truyền
hình qua đầu thu kỹ thuật số (set top box).
1.3.4.2. Nhóm nhân tố bên ngoài
Là các nhân tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được nó tác động liên tục đến hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp theo những xu hướng khác nhau, vừa tạo ra cơ hội vừa
hạn chế khả năng thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh đòi hỏi phải
thường xuyên nắm bắt được các nhân tố này, xu hướng hoạt động và sự tác động của các
nhân tố đó lên toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
• Yếu tố Khách hàng
Khách hàng là những người có nhu cầu và khả năng thanh toán về hàng hoá và dịch
vụ mà doanh nghiệp kinh doanh . Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại
của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Khách hàng có nhu cầu rất phong phú và
khác nhau tuỳ theo từng lứa tuổi, giới tính mức thu nhập, tập quán …Mỗi nhóm khách hàng
có một đặc trưng riêng phản ánh quá trình mua sắm của họ. Do đó doanh nghiệp phải có
24
chính sách đáp ứng nhu cầu từng nhóm cho phù hợp.
Đối với Truyền hình Cáp cũng vậy, sự thoả mãn của khách hàng là những gì mà thị
trường Truyền hình Cáp cần phải phấn đấu đạt được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và
giữ chân khách hàng. Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thoả mãn
cao, bởi vì điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự
thoả mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay
đổi về dịch vụ và nhà cung cấp. Những khách hàng được thoả mãn cao cũng bớt quan tâm hơn
đến vấn đề giá cả. Các doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi, nghiên cứu nhu cầu khách
hàng để từ đó có những biện pháp tốt hơn phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
• Yếu tố Cạnh tranh

Cạnh tranh luôn là quy luật của nền kinh tế thị trường. Một doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển được trên thị trường thì cần phải có biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh
cho mình để có thể cạnh tranh tốt hơn các doanh nghiệp khác. Mỗi quyết định của đối thủ
cạnh tranh đều ảnh hưởng đến thị trường nói chung và đến doanh nghiệp nói riêng. Vì vậy,
mọi quyết định của doanh nghiệp không thể bỏ qua việc xem xét kỹ lưỡng đối thủ cạnh
tranh.
Một thị trường càng nhiều các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành thì sự cạnh
tranh càng lớn. Tại Việt Nam hiện nay có khoảng 20 đơn vị đang hoạt động trong lĩnh vực
Truyền hình Cáp tại hơn 60 tỉnh thành phố trên cả nước. Với số lượng các đơn vị hoạt động
trong lĩnh vực Truyền hình Cáp tại Việt Nam cao như vậy thì yếu tố cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp là không thể tránh khỏi. Không chỉ có sự cạnh tranh trong nước, mà các đơn vị
kinh doanh trong lĩnh vực Truyền hình Cáp phải chuẩn bị các điều kiện cần thiết để đứng
trước cuộc cạnh tranh với các đơn vị ở nước ngoài, đang muốn tham gia vào thị trường
Truyền hình Cáp đầy tiềm năng tại Việt Nam. Với các nhà kinh doanh nước ngoài, họ hội tụ
nhiều kinh nghiệm (do Truyền hình Cáp đó có phát triển từ rất lâu trên đất nước của họ), vốn
lớn và kỹ thuật công nghệ hiện đại chắc chắn sẽ là thách thức cho các đơn vị trong nước và
thúc đẩy thị trường Truyền hình Cáp phát triển.
• Cơ chế chính sách Nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nước có tác động không nhỏ trong hoạt động kinh doanh
25