Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngoại thương việt nam

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu hướng phát triển ngành ngân hàng trên thế giới trong 10 năm trở lại
đây cho thấy ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ
bán lẻ cho một nền kinh tế mới nổi đang thiếu các dịch vụ tài chính, sẽ phát
huy được sức mạnh trên thị trường và đem lại nguồn thu lớn từ hoạt động
cung cấp dịch vụ. Bởi thế mà hoạt động bán lẻ ngày càng được các ngân hàng
thương mại trên thế giới coi trọng. Trong xu thế phát triển chung, các ngân
hàng thương mại Việt Nam cũng đang ráo riết tăng tốc ở mảng dịch vụ này.
Theo đánh giá của các Ngân hàng nước ngoài, thị trường ngân hàng
bán lẻ Việt Nam hiện đang có rất nhiều cơ hội. Việt Nam là một nước có dân
số đơng (85 triệu người), tốc độ đơ thị hố cao, dự báo đến năm 2010, dân số
ở khu vực đô thị sẽ đạt 26 triệu người, chiếm xấp xỉ 30% tổng dân số, thu
nhập gia tăng, người dân Việt Nam đã có thói quen mở tài khoản và chi tiêu
cho tiêu dùng ngày càng nhiều hơn. Trong khi đó mật độ phục vụ của hệ
thống ngân hàng ở Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực.
Hiện nay mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt
5-6%, ở một số đô thị mật độ này cao hơn, khoảng 22%.
Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hố thương mại và tự do hố tài
chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát
triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài
chính hiện có trong nước. Đây chính là điểm thu hút các tổ chức tài chính
nước ngồi chiếm lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt khi các rào cản thị trường
tài chính ở Việt nam đang dần được dỡ bỏ. Các ngân hàng nước ngồi có bề
dày lịch sử trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ nên sức cạnh tranh của họ trên
thị trường rất lớn.


2

Trong khi đó, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn
tập trung chủ yếu vào các dịch vụ truyền thống như cho vay, bán buôn qua thị
trường chứng khốn và cơng ty tài chính. Các hoạt động khác chỉ chiếm một
phần rất nhỏ trong thu nhập và lợi nhuận của ngân hàng. Tỷ lệ thu nhập từ
dịch vụ ngân hàng trong tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại Việt
Nam chỉ đạt 6-15%, tại các nước phát triển và đang phát triển khác tỷ lệ này
đều đạt 40-50%. Khi doanh thu của các ngân hàng thương mại cịn dựa chủ
yếu từ cho vay thì hoạt động ngân hàng cịn có độ an tồn thấp, bởi hoạt động
cho vay là một lĩnh vực rất nhiều rủi ro. Hơn nữa, nếu tiếp tục duy trì mơ hình
kinh doanh truyền thống, khả năng cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam
với các ngân hàng nước ngồi ngay trên chính thị trường Việt nam sẽ rất thấp.
Trước thực trạng đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang có xu
hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bởi dịch vụ hiện đại này có những
ưu thế nổi bật như các hoạt động bán lẻ đem lại lợi nguồn thu phí dịch vụ lớn.
Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh rất hiệu quả, thu hút các ngân hàng
hiện đại trên thế giới. Hoạt động bán lẻ được xếp vào những lĩnh vực kinh
doanh tương đối an tồn có rủi ro thấp hơn nhiều so với dịch vụ tín dụng ngân
hàng. Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ mới sẽ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro
như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi do tín dụng do tính chất thơng tin bất
cân xứng của thị trường tài chính mang lại.
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam đã hoạt động và phát triển qua 45
năm, được đánh giá là một trong những ngân hàng có cơng nghệ hiện đại nhất
trong số các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, sớm áp dụng công
nghệ tiên tiến theo mơ hình ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, thị phần bán lẻ của
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam chưa cao và đang dần bị chia sẻ với các
đối thủ cạnh trên thị trường. Hoạt động kinh doanh chủ yếu vẫn là các dịch vụ
truyền thống, chưa khai thác tối đa lợi thế công nghệ ngân hàng hiện đại. Khi

3

chuyển sang mơ hình cổ phần hố, đặc biệt là giai đoạn hội nhập WTO trong
thời gian tới, định hướng tất yếu của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam là
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”
2. Mục đích nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu của luận văn
Thứ nhất, luận văn làm rõ những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
ngoại thương Việt Nam.
Thứ ba, luận văn đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng ngoại thương Việt Nam.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của luận văn
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại. Phạm vi nghiên cứu là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn từ 2006 – 2008
4. Các phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và
duy vật lịch sử, kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so
sánh để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu.
5. Kết cấu của luận văn
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng ngoại
thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
ngoại thương Việt Nam

4

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2. Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là
nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của
ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản,
thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á –AIT cho
rằng: ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh.
Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư – Ngân hàng - Kế tốn Anh Việt,
Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là cơng
chúng, thường có quy mơ nhỏ và thơng qua các chi nhánh.
Như vậy, có thể hiểu rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp tới các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh và các kênh
ngân hàng điện tử.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: các cá
nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có số lượng rất lớn và đa
dạng về hình thức phục vụ.


5

Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng nhưng giá trị
của từng khoản giao dịch không cao. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất
đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức. Nhưng do khách hàng của
ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên
giá trị giao dịch không cao. Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân
hàng bán lẻ, các ngân hàng cũng phải tốn chi phí như khi phục vụ đối tượng
khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn nên chi phí phục vụ khách hàng
trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công
nghệ và nguồn nhân lực. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất
nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và
mỗi ngân hàng nói riêng. Điển hình là các sản phẩm ngân hàng bán lẻ điện tử
được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng và nâng cao
chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dich vụ đến từng đối
tượng khách hàng, ngân hàng phải có một đội ngũ nhân viên lớn và thông
thạo nghiệp vụ.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là các khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào
dịch vụ tiền gửi và tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân, kế
hoạch hưu trí…
Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đơng nhưng
phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Vì vậy, để phục
vụ các khách hàng này, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư
giao dịch trực tuyến, rất tốn kém.
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn
dịch vụ ngân hàng bán buôn do mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách
hàng lớn.

6

1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xét trên giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng
đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để
phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh
tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí giao dịch xã hội qua việc tiết kiệm
thời gian và chi phí giao dịch cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ với tiện ích thanh tốn khơng dung tiền mặt sẽ cải thiện môi
trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh tốn, góp phần tạo cơ sở để
Việt Nam hoà nhập với cộng đồng phát triển quốc tế.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên
ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, ngân
hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn ổn định với chi phí vốn rẻ cho ngân hàng,
góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện,
an tồn, tiết kiệm cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng
nguồn thu nhập của mình.
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1. Dịch vụ tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ tài khoản thanh toán, dịch vụ tài
khoản séc, tiền gửi tiết kiệm.
Các ngân hàng đều đánh giá cao vai trò quan trọng của hoạt động tiền
gửi, đặc biệt là tiền gửi thanh toán séc trong việc tạo ra và duy trì hoạt động
cung cấp dịch vụ bán lẻ. Chi phí của ngân hàng cho việc cung cấp dịch vụ
tiền gửi thấp, nguồn tiền gửi là nguồn vốn ổn định. Phí thu được từ dịch vụ

7

tiền gửi là nguồn thu nhập quan trọng của các ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ tài
khoản thanh toán là yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng.
Thông thường nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán
lẻ thường có chi phí cao do địa bàn hoạt động dàn trải, các cá nhân thường lựa
chọn hình thức gửi tiết kiệm và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy
động vốn. Ngoài ra, nguồn vốn này thường không đồng đều về không gian địa
lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí.
Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của cá
nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần quan
trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Các sản phẩm huy động vốn gồm: tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, chứng
chỉ tiền gửi.
1.1.1.2. Dịch vụ thanh toán
Trên cơ sở quản lý tài khoản thanh toán, tài khoản séc, các ngân hàng
cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng.
Một trong những nguồn thu nhập của ngân hàng bán lẻ là thu nhập từ
hoạt động cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán.
Trong giao dịch kinh doanh giữa người mua và người bán, bên cạnh
việc giao hàng từ người bán sang người mua, thì việc thanh tốn tiền hàng,
hay nói cách khác là dịng tiền đi từ người mua sang người bán cũng đóng
một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quyền lợi của cả hai bên. Giao dịch
thanh tốn có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau và được xác định
theo phương thức thanh toán và kênh thanh toán khác nhau. Phương thức giao
dịch đơn giản nhất là thanh toán bằng tiền mặt. Tuy nhiên, phương thức thanh
toán này sẽ khơng thuận tiện và có thể gặp rủi ro trong trường hợp số tiền
thanh toán lớn, rủi ro phát sinh trong quá trình chuyển tiền từ địa điểm của
người mua sang địa điểm của người bán. Một phương thức thanh toán khác là

8

sử dụng trung gian thanh toán là các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán.
Trái với phương thức thanh tốn bằng tiền mặt, thanh tốn qua ngân hàng
nhanh chóng, hiệu quả và an toàn hơn đối với cả người mua và người bán.
Ngân hàng bán lẻ cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, các phương tiện thanh toán điện tử.
Khách hàng có thể lựa chọn một hoặc một vài phương tiện thanh toán trên, và
các phương tiện thanh toán này có thể thay thế lẫn nhau.
1.1.1.3. Sản phẩm tín dụng
Sản phẩm tín dụng bao gồm cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho
vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản phẩm thấu chi, bảo lãnh.
Các sản phẩm tín dụng cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay cán
bộ công nhân viên chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của khách hàng, mức thu
nhập trung bình hàng năm, nhu cầu sử dụng và mục đích sử dụng của khách
hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng cấp một mức tín dụng nhất định cho khách
hàng. Với những sản phẩm tín dụng này, khách hàng thường phải trả góp
hàng tháng.
Các sản phẩm cho vay dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm cho
vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư
dây truyền sản xuất,…
Thấu chi tài khoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng
trực tiếp trên việc chi tiêu tại tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân. Khi số dư
tài khoản tiền gửi thanh tốn dương thì khách hàng được hưởng lãi suất tiền
gửi. Ngược lại khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán âm, khách hàng sẽ
phải trả lãi suất thấu chi cho ngân hàng.
Sản phẩm bảo lãnh bao gồm bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo
lãnh thực hiện hợp đồng,… dành cho khách hàng là các doanh nghiệp vừa và

9

nhỏ; bảo lãnh khả năng tài chính cá nhân dành cho đối tượng khách hàng cá
nhân có nhu cầu đi du học nước ngoài,…
1.1.1.4. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ.
Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi
nợ kết nối trực tiếp tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của khách hàng
sẽ bị ghi nợ ngay khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán. Mảng dịch vụ
phát hành thẻ ghi nợ là một kênh thu hút nguồn vốn với chi phí vốn thấp.
Thẻ tín dụng khơng kết nối với tài khoản của khách hàng. Ngân hàng
cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để chủ thẻ thực hiện chi
tiêu. Hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao kê các khoản mà
chủ thẻ đã thực hiện chi tiêu. Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại một cách tuần
hồn khi chủ thẻ thanh toán đúng hạn các khoản chi tiêu trong kỳ. Thẻ tín
dụng được phát hành trên cơ sở tài sản đảm bảo của khách hàng hoặc trên cơ
sở tín chấp, do quy định của ngân hàng đối với từng khách hàng.
Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các
ngân hàng. Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường
niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh tốn sao kê, và phí giao
dịch thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ.
1.1.1.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng
thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.
Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện
giao dịch tài chính, truy vấn thơng tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ
chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực
hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng

10

phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi tồn
cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ
thống bảo mật rất tốn kém.
Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân
hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.
Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phịng, cơng ty thơng qua hệ thống
máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thơng qua dịch vụ home
banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê
giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ home
banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ
thống máy tính của ngân hàng thơng qua modem – đường điện thoại quay số,
khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết
nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua
điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định
trước, bao gồm thơng tin về tỉ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng
tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối
cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax
khi khách hàng yêu cầu cho các loại thơng tin nói trên. Hiện nay, qua phone
banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ có thơng
tin của cuối ngày hơm trước.
Mobile banking: là hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện
thoại di động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh
tốn giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động
khơng có người phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở
thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin

cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán.


11

Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp
một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được
chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp
thông tin khách hàng khi thanh tốn nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn
các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã
số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách
hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu
cầu. Sau khi hồn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên
chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản
tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm
này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với phone
banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể
linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược
điểm của call center là phải có người trực 24/24 giờ.
1.1.1.6. Dịch vụ kiều hối
Các ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ chuyển tiền đến từ nước ngoài
cho đối tượng là khách hàng cá nhân.
1.1.1.7. Các dịch vụ khác
Bên cạnh các dịch vụ tín dụng và dịch vụ tiền gửi, các ngân hàng bán lẻ
cũng cung cấp các dịch vụ tài chính cho cá nhân và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ.
Các dịch vụ tài chính dành cho cá nhân bao gồm các sản phẩm đầu tư
(như quỹ đầu tư, sản phẩm gửi góp tiết kiệm hàng năm), các sản phẩm mơi
giới bảo hiểm, kế hoạch tài chính cá nhân - hưu trí.

Các dịch vụ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm các dịch vụ
thanh toán, kiểm đếm tiền mặt, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thanh toán lương.


12

1.1.2. Các kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.5.1. Mạng lưới chi nhánh
Các ngân hàng đều thiết lập mạng lưới chi nhánh làm kênh cung cấp
chính các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình. Mạng lưới chi nhánh là kênh
cung cấp dịch vụ chính tới khách hàng đồng thời cũng là kênh chính thu hút
khách hàng mới, mở rộng thị phần của các ngân hàng, tạo ra các cơ hội mua
bán chéo sản phẩm. Mạng lưới chi nhánh rộng khắp để thu hút khách hàng,
đồng thời tạo tính thuận tiện để khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng sẽ
đóng vai trị quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ của khách hàng với
ngân hàng.
1.1.5.2. Hệ thống máy ATM, máy POS
Khi chi phí để mở rộng chi nhánh ngày càng tăng và khơng cịn là cách
duy nhất để tạo kênh cung cấp dịch vụ, các ngân hàng mở rộng sang các kênh
cung cấp dịch vụ từ xa như máy ATM, máy POS. Hệ thống máy ATM và
máy POS đóng một vai trị quan trọng trong việc thu hút khách hàng, đặc biệt
khi nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán ngày càng gia tăng.
Một trong những chức năng chủ yếu của các máy rút tiền tự động ATM
là cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch rút tiền hay các giao dịch
thanh toán chuyển khoản mà không phải tới quầy giao dịch của ngân hàng
đồng thời khách hàng có thể thực hiện 24/24 giờ trong ngày.
Hệ thống máy ATM có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác
nhau. Thông thường là ngân hàng sở hữu và vận hành hệ thống máy ATM
độc lập riêng. Theo cách này, khách hàng chỉ có thể sử dụng hệ thống máy
ATM của ngân hàng mà mình sử dụng dịch vụ, đồng thời chi phí đầu tư rất

lớn. Tuy nhiên, sở hữu một mạng lưới ATM rộng khắp sẽ gây được thương
hiệu và thu hút được khách hàng.


13

Theo một cách khác, ngân hàng có thể liên kết sử dụng hệ thống máy
ATM của ngân hàng khác nhằm giảm thiểu chi phí đầu tư vào hệ thống máy
ATM. Để khách hàng có thể sử dụng hệ thống máy ATM của ngân hàng khác
ngoài ngân hàng phát hành thẻ, các ngân hàng phải tham gia liên kết trong
lĩnh vực thanh toán thẻ và cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ.
Cơ sở hạ tầng của hệ thống thanh toán thẻ có thể dựa trên cơ sở hạ tầng
của mỗi ngân hàng hoặc dựa trên cơ sở hạ tầng của một khối các ngân hàng
liên kết với nhau. Trong cả hai trường hợp, nếu một ngân hàng muốn cung
cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng đều phải tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ
liên ngân hàng. Tuy nhiên, các ngân hàng không nên thiết lập một cơ sở hạ
tầng độc lập với các hệ thống thanh toán của các ngân hàng khác khi cung cấp
dịch vụ thanh toán thẻ cho khách hàng vì như vậy tiện ích thanh tốn của thẻ
chỉ giới hạn trong nội bộ hệ thống thanh toán của ngân hàng.
1.1.5.3. Kênh ngân hàng điện tử
Kênh ngân hàng điện tử được định nghĩa như một phương thức cung
cấp các sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng thông qua con đường điện tử và
các kênh truyền thông tương tác.
Các kênh ngân hàng điện tử bao gồm: mạng internet, kênh ngân hàng
tự động qua điện thoại (phone-banking), kênh ngân hàng qua mạng thông tin
di động (Mobile-banking), ngân hàng qua truyền hình, kênh ngân hàng qua
máy tính cá nhân (PC-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng (call-center).
Sử dụng kênh phân phối điện tử đóng vai trị quan trọng trong việc
cung cấp thông tin và sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, đồng thời giảm thiểu
chi phí hoạt động, chi phí nhân lực và chi phí quản lý của các ngân hàng.

Theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực
hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao
dịch tại Mỹ là 1.07 USD. Với việc áp dụng cơng nghệ, chi phí của một giao


14

dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động động khác nhau lần
lượt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc
khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01 USD thông
qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình
thường. Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ
Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc
giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và
tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu.
Phần lớn khách hàng tại Anh và châu Âu sử dụng Internet Banking để
xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng
ngày, đối chiếu số dư. Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng
giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm
liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực
hiện các giao dịch lặp đi lặp lại. Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch
vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại…
Tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Internet Banking đã được
triển khai tại nhiều nước như Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Thái
Lan. Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích các dịch vụ
Internet Banking từ năm 2000. Tại Hong Kong, ngân hàng Hong Kong và
Thượng Hải (HSBC) bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào 1/8/2000.
Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu
tư chứng khốn, thanh tốn hoá đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối. Tại
Singapore, dịch vụ Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997. Hiện

tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea
Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia,
Oversea-Chinese Banking Corp. (OCBC). Tại Thái Lan, dịch vụ Internet
Banking được cung cấp từ năm 1995. Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài


15

chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã
chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, coi đây
là một giải pháp để giảm chi phí nhân cơng và tăng độ thoả mãn của khách
hàng.
1.1.5.4. Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng hướng tới việc
phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường
phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao, khi khách
hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung
cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân
hàng phục vụ mình.
2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Điều kiện môi trường pháp lý
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với việc sử dụng cơng nghệ mới địi hỏi
khn khổ pháp lý mới để có thể ứng dụng và phát triển các sản phẩm ngân
hàng hiện đại, đặc biệt là sản phẩm ngân hàng điện tử, một trong những sản
phẩm để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hiện nay, trong
khuôn khổ pháp lý tại Việt Nam, đã có những quy định pháp lý đốii với hoạt
động cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:
- Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, Quốc hội nước
Cộng Hịa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thơng qua ngày

29/11/2005. Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày
1/3/2006.
- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP, ngày 09/06/2006 hướng dẫn
thi hành Luật giao dịch điện tử.


16

- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP, ngày 15/02/2007 quy định chi
tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ
chứng thực chữ ký số.
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP, ngày 23/02/2007 quy định chi
tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài
chính.
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP, ngày 08/03/2007 quy định về
giao dịch điện tử trong Ngân hàng.
1.2.1.2. Điều kiện công nghệ
Bản thân khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã cho thấy mối quan hệ
hữu cơ giữa công nghệ thông tin và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cơng nghệ
thơng tin đóng vai trò như một phương tiện để thực hiện mảng dịch vụ này.
Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin hiện đại và phù hợp sẽ
quyết định sự thành công của các ngân hàng trong việc triển khai cung ứng
các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trên thực tế, có tới hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng và hơn 85% giao
dịch của hệ thống ngân hàng được thực hiện bằng máy tính và các phương
tiện cơng nghệ thông tin hiện đại. Riêng trong lĩnh vực bán lẻ, công nghệ
thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý dữ liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ
khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất
lượng quản trị hệ thống. Theo đó, với các phần mềm quản lý hiện đại, các dữ
liệu về khách hàng sẽ được cập nhật và lưu giữ tập trung. Đặc điểm này giúp

cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượng lớn được chính xác, tiết
kiệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để phát triển các
giao dịch ngân hàng trực tuyến.
Mặt khác, với tốc độ xử lý nhanh do tiến bộ công nghệ thông tin mang
lại sẽ giúp rút ngắn đáng kể thời gian thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng,


17

cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng
phục vụ đến mức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định. Bên cạnh
đó, việc tài khoản của khách hàng được nối mạng trên toàn hệ thống tạo ra
nhiều tiện ích cho khách hàng, điển hình là việc khách hàng có thể giao dịch
tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của hệ thống. Đặc điểm này tạo nền tảng cơ
sở cho sự ra đời và phát triển các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt
như thanh toán bằng thẻ tại các điểm ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua
mạng internet, điện thoại, và là chìa khố đưa các sản phẩm bán lẻ đến tay
người tiêu dùng.
Tiếp đó, việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại cịn giúp ngân hàng tiết
kiệm chi phí nhân cơng, chi phí thuê trụ sở và các chi phí hành chính khác.
Hệ thống máy ATM phục vụ 24/24, dịch vụ Home banking, internet banking,
phone banking… và các trang web là những công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc
cung cấp thông tin, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi cho khách hàng. Ngồi ra, việc
triển khai ứng dụng các phần mềm cơng nghệ thơng tin đã và đang có những
ảnh hưởng đáng kể tới mơ hình hoạt động của các ngân hàng theo hướng xử
lý tập trung và chun mơn hố sâu (mơ hình giao dịch một cửa, mơ hình
front-end/back-end, mơ hình xử lý tập trung tác nghiệp…).
Công nghệ ứng dụng trong mơ hình ngân hàng bán lẻ là cơng nghệ
ngân hàng lõi (core banking). Công nghệ ngân hàng lõi cho phép các ngân
hàng quản lý dữ liệu tập trung, quản lý, đánh giá và phân đoạn khách hàng

một cách chính xác. Trên nền tảng hệ thống ngân hàng lõi, ngân hàng bán lẻ
có thể cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến.
Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” với những tiện ích vượt trội, khách
hàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi
nhánh nào thuộc hệ thống ngân hàng đó trên tồn quốc. Với những tiện ích đó
được khai thác áp dụng cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền


18

vay, đầu tư dài hạn vào giấy tờ có giá. Đây là những dịch vụ tiên tiến đã được
được đánh giá là hệ thống an toàn về chất lượng cung ứng dịch vụ, tiện lợi
trong giao dịch, hiệu quả trong kinh doanh, kinh tế trong đầu tư trong lĩnh vực
công nghệ. Chức năng chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt với nhiều tính
năng bổ trợ như đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền
vay toàn phần và từng phần; chức năng khoanh giữ tài khoản cho nhiều mục
đích khác nhau, khách hàng khơng phải mở tài khoản ký quỹ.
Đặc biệt, ứng dụng công nghệ ngân hàng lõi cho phép phát triển những
sản phẩm tiện ích như sản phẩm thẻ, các sản phẩm ngân hàng điện tử, đây là
những sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao, thu hút khách hàng, đồng
thời là sản phẩm để khách hàng đánh giá mức độ phát triển của ngân hàng
trong hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ.
Song song với việc phát triển đa dạng hoá các dịch vụ là phải nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng chính vì vậy mà các ngân hàng phải tiếp tục
mở rộng phát triển các ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cường khả năng
quản lý qua việc cập nhật, cung cấp những thông tin trực tuyến về thương mại
và tín dụng; quản lý các thơng tin khách hàng, quản lý hạn mức một cách hữu
hiệu. Với những yêu cầu về chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng dựa
trên tồn bộ thơng tin được quản lý tập trung trên hệ thống và những thông tin
khác được cập nhật từ bên ngoài. Dựa trên hệ thống này, ngân hàng sẽ xem

xét và đánh giá khách hàng, qua đó thiết lập các hạn mức tín dụng cho từng
khách hàng để vừa đảm bảo an toàn vừa bảo vệ hiệu quả nhất lợi ích cho
khách hàng. Ngồi hệ thống tính điểm và xếp hạng tự động, ngân hàng cịn có
hệ thống quản lý mối quan hệ và đánh giá lợi nhuận do khách hàng mang lại.
Dựa vào những phân tích của hệ thống, ngân hàng đã và đang sử dụng để
phân tích thị trường, phân đoạn khách hàng và xây dựng những chính sách


19

hợp lý cho từng thị trường mục tiêu, từng nhóm khách hàng tiềm năng của
mình. 
Ngày nay các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau theo hướng
phát triển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng ln phụ thuộc và trình độ
cơng nghệ ngân hàng. Nếu trình độ cơng nghệ ngân hàng khơng tiên tiến, hiện
đại thì chất lượng dịch vụ cũng khơng thể nâng cao được. Do đó một xu thế
tất yếu là các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và
nâng cao chất lựong dịch vụ ngân hàng. 
Nói đến cơng nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề. Một là công nghệ
phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh
doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thơng suốt.
Hai là, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở phải quản lý,
phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn trong hoạt động. 
1.2.1.3. Điều kiện mạng lưới kênh phân phối
Đối tượng khách hàng của các ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để tiếp xúc được với những khách hàng này
địi hỏi phải có mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhằm thu hút khách hàng. Bên
cạnh đó các ngân hàng phải đa dạng hoá các kênh phân phối, hiện đại hoá
kênh phân phối như tạo ra các kênh phân phối mới như kênh ngân hàng điện

tử, mạng internet, kênh ngân hàng qua điện thoại. Hiện nay, khi công nghệ
thông tin ngày càng phát triển, khách hàng thường lựa chọn các kênh phân
phối hiện đại.
Các ngân hàng phải tổ chức mạng lưới phân phối theo định hướng đa
chiều nhằm cung cấp thông tin tới khách hàng một cách thuận tiện nhất, đồng
thời tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng khi muốn tiếp cận ngân hàng. Một
mạng lưới kênh phân phối đầy đủ bao gồm các kênh: mạng lưới chi nhánh;


20

mạng lưới máy ATM, máy POS; mạng internet; kênh ngân hàng qua điện
thoại di động; trung tâm dịch vụ khách hàng; các kênh quảng cáo như đài phát
thanh, đài truyền hình, gửi thư trực tiếp tới khách hàng, hoặc liên kết với các
đối tác chuyên nghiệp trong lĩnh vực truyền thông, marketing nhằm cung cấp
thông tin một cách hiệu quả nhất tới khách hàng.
1.2.1.4. Điều kiện con người
Mức sống của người dân: Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát
triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khi người dân có mức thu nhập thấp, hay
nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ khơng quan tâm đến các dịch vụ ngân
hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng. Do
vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên
quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng: Thói quen và sự
u thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể
là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Sự phổ
biến của các dịch vụ ngân hàng liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách
hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sự hiểu biết
của đông đảo khách hàng về các dịch vụ ngân hàng và ích lợi của các dịch vụ
này là hết sức cần thiết. Để xúc tiến các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân

hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có
những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó. Do đó, trình
độ dân trí của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch
vụ của các ngân hàng.
Nguồn nhân lực của Ngân hàng: Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về chuyên môn nghiệp
vụ, đặc biệt là nhóm triển khai ứng dụng cơng nghệ trong việc phát triển sản
phẩm, dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao.