Luận văn thạc sĩ: Đánh giá chỉ số SIPAS 2018 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

NGUYỄN THỊ THANH LOAN

ĐÁNH GIÁ CHỈ SỐ SIPAS 2018 NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÀU BÀNG,
TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01

BÌNH DƯƠNG - 2021


UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

NGUYỄN THỊ THANH LOAN

ĐÁNH GIÁ CHỈ SỐ SIPAS 2018 NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÀU BÀNG,
TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. HỒNG MẠNH DŨNG

BÌNH DƯƠNG - 2021

ii


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tơi. Tồn bộ kết quả và số
liệu là trung thực khơng sao chép, các trích dẫn trong luận văn đã được trích dẫn rõ
nguồn gốc.
Bình Dương, ngày 05 tháng 02 năm 2021
Học viên

Nguyễn Thị Thanh Loan

i


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một,
Viện Sau Đại học, cùng quý Thầy, Cô giảng dạy lớp CH18QT01 đã giảng dạy, tận tình
giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tơi trong q trình học tập và thực hiện đề tài luận
văn này.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hoàng Mạnh Dũng,
người đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi
nhất trong suốt q trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn các cấp Lãnh đạo, các đồng nghiệp, cùng tồn
thể cán bộ, cơng chức UBND huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương đã giúp đỡ, tạo điều

kiện thuận lợi cho tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Cảm ơn Lãnh đạo Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Bình Dương, UBND huyện
Bàu Bàng, Văn phòng HĐND - UBND huyện Bàu Bàng, Phòng Nội vụ huyện Bàu
Bàng đã giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp những tài liệu cho quá trình nghiên cứu.
Trân trọng cảm ơn!
Học viên

Nguyễn Thị Thanh Loan

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ...................................................................................................................... iii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI ....................................................................................................... vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................. x
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................. xii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài .............................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................... 2
2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 2
2.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3
3. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................ 3
3.2 Khách thể nghiên cứu................................................................................................ 3
3.3 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................. 4

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................................... 4
4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................................ 4
4.3 Đề xuất khung nghiên cứu đề tài............................................................................... 5
4.4 Công cụ nghiên cứu .................................................................................................. 5
4.5 Thu thập dữ liệu ........................................................................................................ 5
4.5.1 Thu thập số liệu thứ cấp ......................................................................................... 5
4.5.2 Thu thập số liệu sơ cấp ........................................................................................... 6
5. Xử lý và phân tích dữ liệu ........................................................................................... 7
6. Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn .................................................................. 8
7. Bố cục của luận văn .................................................................................................... 8
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ................. 10
1.1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành chính cơng................................................. 10
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................ 10
1.1.2 Khái niệm hành chính công ................................................................................. 10
iii


1.1.3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công ................................................ 10
1.2 Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của
khách hàng .................................................................................................................... 12
1.2.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính cơng................................ 12
1.2.2 Tiêu

chí

đánh

giá

chất

lượng

dịch

vụ

hành

chính

cơng

....................................................................................................................................... 13
1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 14
1.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ........................................... 15
1.3 Khái quát Chỉ số SIPAS 2018 ................................................................................. 17
1.4 Các nghiên cứu trước liên quan .............................................................................. 20
1.4.1 Nghiên cứu nước ngoài ........................................................................................ 20
1.4.2 Nghiên cứu trong nước......................................................................................... 22
1.4.3 Các bài học kinh nghiệm ...................................................................................... 25
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHỈ SỐ SIPAS 2018 TẠI ỦY BAN NHÂN
DÂN HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG ................................................... 30
2.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng ................................................... 30
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng ............... 30
2.1.2. Bộ máy tổ chức Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng ........................................... 32
2.1.3 Thực trạng về nguồn ngân sách và đầu tư xây dựng tại Ủy ban nhân dân huyện
Bàu Bàng từ năm 2016 - 2019 ...................................................................................... 34
2.1.4 Thực trạng về đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức tại huyện Bàu Bàng từ 2015
- 2019............................................................................................................................. 34

2.2. Giới thiệu về Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân huyện
Bàu Bàng ....................................................................................................................... 36
2.2.1 Cơ sở vật chất ....................................................................................................... 36
2.2.2 Nhân sự tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân huyện Bàu
Bàng .............................................................................................................................. 37
2.2.3 Hoạt động tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của huyện Bàu Bàng .............. 38
2.2.4 Sơ đồ bố trí Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của huyện Bàu Bàng ................. 39
2.2.5 Quy trình giải quyết hồ sơ tại Bộ phận Một cửa .................................................. 40
2.2.6. Thực trạng về giải quyết hồ sơ tại Bộ phận Một cửa thuộc huyện từ 2016 - 2019
....................................................................................................................................... 41
iv


2.3. Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 42
2.3.1 Kết quả thu thập phiếu khảo sát ........................................................................... 42
2.3.2 Kết quả thống kê mơ tả các biến thuộc tiêu chí 2 ................................................ 46
2.4. Phân tích thực trạng về triển khai Chỉ số SIPAS 2018 tại Ủy ban nhân dân huyện
Bàu Bàng ....................................................................................................................... 47
2.4.1 Thực trạng về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại huyện Bàu Bàng
(tiêu chí 1) ..................................................................................................................... 47
2.4.2 Thực trạng về tiêu chí 2 tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng .......................... 49
2.4.3 Thực trạng về sự mong đợi của khách hàng đối với cơ quan hành chính tại
UBND huyện Bàu Bàng ................................................................................................ 58
2.5. Đánh giá thực trạng triển khai thực hiện Chỉ số SIPAS 2018 tại Ủy ban nhân dân
huyện Bàu Bàng ............................................................................................................ 59
2.5.1 Thành tựu ............................................................................................................. 60
2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế ......................................................................... 62
Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ SIPAS TẠI ỦY BAN NHÂN
DÂN HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG (GIAI ĐOẠN 2021 - 2025) ...... 66
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của huyện Bàu Bàng đến năm 2025 ............... 66

3.2 Mục tiêu cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng trong thời
gian 2021-2025.............................................................................................................. 67
3.3. Các giải pháp nâng cao chỉ số SIPAS tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh
Bình Dương giai đoạn 2021 - 2025 ............................................................................... 68
3.3.1 Giải pháp nâng cao tiêu chí đánh giá về tổ chức cung ứng dịch vụ tại Ủy ban
nhân dân huyện Bàu Bàng............................................................................................. 68
3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu
Bàng .............................................................................................................................. 70
3.3.3 Các giải pháp nâng cao về sự mong đợi của người dân, tổ chức tại UBND huyện
Bàu Bàng ....................................................................................................................... 83
3.3.4 Những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................. 86
3.3.5 Khuyến nghị ......................................................................................................... 87
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ.................................................... 88
ĐÃ CƠNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN ........................................................ 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 89
v


Phụ lục 1 ........................................................................................................................ 94
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................... 94
Phụ lục 2 ........................................................................................................................ 98
BẢNG HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG ............... 98
Phụ lục 3 ...................................................................................................................... 100
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI UBND HUYỆN
BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG .......................................................................... 100
Phụ lục 4 ...................................................................................................................... 102
BẢNG HỎI KHẢO SÁT VỀ SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG ........................................................... 102

Phụ lục 5 ...................................................................................................................... 103
KẾT QUẢ KHẢO SÁT THEO TIÊU CHÍ 2 ............................................................. 103
Phụ lục 6 ...................................................................................................................... 108
BIÊN BẢN TỔNG HỢP Ý KIẾN GÓP Ý CỦA CÁC CHUYÊN GIA VỀ BẢNG
CÂU HỎI ĐIỀU TRA CHỈ SỐ SIPAS THEO TIÊU CHÍ 1 VÀ TIÊU CHÍ 3 .......... 108
Phụ lục 7 ...................................................................................................................... 111
KẾT QUẢ LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA, ĐÁNH GIÁ
THỰC TRẠNG, THÀNH TỰU, HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ ........... 111
VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP .............................................................................................. 111

vi


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Đề tài “Đánh giá Chỉ số SIPAS 2018 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương” nhằm đề
xuất các giải pháp nâng cao Chỉ số SIPAS về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân
dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương giai đoạn 2020-2025.
Số liệu thu thập gồm số liệu sơ cấp được điều tra thông qua 03 bảng hỏi khảo
sát (Phụ lục 2,3,4), có sự góp ý của các chuyên gia (Phụ lục 1) và số liệu thứ cấp thu
thập trong 5 năm 2016-2019. Cỡ mẫu điều tra được tính tốn tổng số 300 phiếu và
điều tra trên 5 lĩnh vực có liên quan. Kết quả nghiên cứu được tính tốn dựa vào công
cụ LAT, với công thức giá trị

để đo lường sự hài lịng về sự phục vụ hành chính

và cách tính giá trị trung bình theo SIPAS.
Luận văn đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính cơng, sự phục
vụ hành chính và các cơng trình nghiên cứu trước liên quan về mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Để làm được những điều đó cần áp dụng

Chỉ số SIPAS để đánh giá hiệu quả điều hành, thực thi chính sách, cung ứng dịch vụ
công từ thực tế sinh động.
Kết quả Total LAT Score = 61.79 % chứng tỏ tất cả yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng về sự phục vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng cần tiếp
tục được cải tiến.
Chỉ số SIPAS nhằm đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự
phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước và công bố trên quy mô quốc gia vào
hàng năm. Luận văn đánh giá Chỉ số SIPAS 2018 về dịch vụ hành chính cơng tại Ủy
ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương. Qua đó cho thấy, Ủy ban nhân dân
huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương cần nhận thức rõ thực trạng và định hướng cải tiến
chất lượng dịch vụ hành chính cơng nhằm đáp ứng mục tiêu đã đặt ra trong giai đoạn
2020-2025.
Từ khóa: Cải cách hành chính; chất lượng dịch vụ hành chính cơng; Chỉ số
SIPAS; huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương.

vii


ABSTRACT

Topic "Reviewing the SIPAS 2018 Index to improve service quality Public
administration at the People's Committee of Bau Bang district, Binh Duong
province" to propose solutions to improve the SIPAS index of customers on
administrative service at the People's Committee of Bau Bang district, Binh Duong
province, period 2020-2025.
Collected data includes primary data surveyed through 03 survey questionnaires
(Appendix 2,3,4), with comments from experts (Appendix 1) and secondary data
collected in

5 years 2016-2019. Sample size was calculated a total of 300

questionnaires and surveyed on 5 related fields. The research results are calculated
using LAT tool, with the formula

to measure satisfaction in administrative

service and calculating average value according to SIPAS.
The thesis systematized the basic theory of public administrative services,
administrative services and related previous studies on the relationship between
service quality and customer satisfaction. To do those things, it is necessary to apply
the SIPAS Index to evaluate the efficiency of public administration, policy
implementation, and public service delivery from the people's perspective.
Total LAT Score = 61.79% results show that all factors affecting the quality of
public administrative service at the People's Committee of Bau Bang district need
improvement.
The SIPAS index aims to measure the satisfaction of people and organizations
with the service of state administrative agencies and is published on a national scale
every year. This thesis evaluates the SIPAS Index 2018 on public administrative
services at the People's Committee of Bau Bang district, Binh Duong province.
Thereby, the People's Committee of Bau Bang district, Binh Duong province should
clearly recognize the current situation and orientation for improvement. The quality of
public administrative services in order to meet the goals set out in the period 20202025.
Keywords: Administrative reform; public administration service quality; Index
SIPAS; Bau Bang district, Binh Duong province.

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ý nghĩa

Chữ viết tắt
Bộ phận Một cửa

Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả

CBCCVC

Cán bộ, cơng chức, viên chức

CCHC

Cải cách hành chính

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

Khách hàng

Tổ chức, cá nhân, người dân, doanh nghiệp

LAT

Lean Assessment Tools

PAPI

Chỉ số hiệu quản trị hành chính cơng cấp tỉnh

PAR INDEX

Chỉ số cải cách hành chính

SIPAS

Satisfaction Index of Pulic Administrative Services.
“Chỉ số hài lòng về phục vụ hành chính”

TCVN ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

ix


DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng

STT

Trang

Bảng 0.1

Phân bổ cỡ mẫu cho từng lĩnh vực đối với tiêu chí 1 và 3

7

Bảng 1.1

Các tiêu chí đo lường Chỉ số SIPAS 2018 của Bộ Nội vụ

18

Bảng 1.2
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6

Tổng hợp một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất
lượng dịch vụ hành chính cơng
Kết quả nguồn sách và đầu tư xây dựng từ 2016 - 2019
Số lượng biên chế cán bộ, công chức, viên chức từ 2016 2019 tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng
Số lượng và trình độ chun mơn hiện tại của Ủy ban nhân
dân huyện
Tổng hợp nhân sự làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và
Trả kết quả huyện Bàu Bàng
Số hồ sơ đã giải quyết hồ sơ tại Bộ phận Một cửa huyện từ

2016 - 2019
Phân bổ mẫu nghiên cứu theo thuộc tính người khảo sát đối
với tiêu chí 2

25
33
34

34

37

40

42

Bảng 2.7

Phân bổ mẫu nghiên cứu đối với tiêu chí 1

43

Bảng 2.8

Kết quả thống kê mơ tả các biến thuộc tiêu chí 2

45

Bảng 2.9

Phân tích hồi quy

46

Bảng 2.10
Bảng 2.11
Bảng 2.12
Bảng 2.13
Bảng 2.14
Bảng 2.15

Kết quả đánh giá về tiêu chí “Tiếp cận dịch vụ hành chính
cơng của cơ quan hành chính tại UBND huyện Bàu Bàng”
Kết quả đánh giá về nhân tố “Thủ tục hành chính tại UBND
huyện Bàu Bàng”
Kết quả đánh giá về nhân tố “Công chức trực tiếp giải quyết
công việc tại UBND huyện Bàu Bàng”
Kết quả đánh giá về nhân tố “Kết quả cung ứng dịch vụ hành
chính cơng tại UBND huyện Bàu Bàng”
Số liệu tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị tại
Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng
Kết quả đánh giá về nhân tố “Tiếp nhận, giải quyết góp ý,
phản ánh, kiến nghị tại UBND huyện Bàu Bàng”
x

50

51

52

54

55

55


Bảng 2.16
Bảng 2.17

Kết quả đánh giá về nhân tố “Sự hài lịng tại UBND huyện
Bàu Bàng”
Bảng phân tích LAT đối với các biến thuộc tiêu chí 2

56
56

Kết quả khảo sát tiêu chí mong đợi của khách hàng đối với cơ
Bảng 2.18

quan hành chính tại Bộ phận Một cửa, huyện Bàu Bàng (tiêu
chí 3)

xi

58


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Tên hình

Trang

Hình 0.1

Khung nghiên cứu đề tài

5

Hình 1.1

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng

16

Hình 1.2

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985

20

Hình 1.3

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI)

21

Hình 1.4

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU

22

Hình 2.1

Bản đồ hành chính huyện Bàu Bàng - tỉnh Bình Dương

30

Hình 2.2

Sơ đồ tổ chức bộ máy UBND huyện Bàu Bàng

32

Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5

Sơ đồ bố trí Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả huyện
Bàu Bàng
Quy trình giải quyết hồ sơ tại Bộ phận Một cửa
So sánh kết quả giải quyết hồ sơ từ 2016-2019 tại Ủy ban
nhân dân huyện Bàu Bàng

38
39

41

Hình 2.6

Kênh thông tin để biết về cơ quan giải quyết cơng việc

48

Hình 2.7

Kênh thơng tin để biết về quy định thủ tục hành chính

48

Hình 2.8

Số lần đi lại để giải quyết cơng việc

49

Hình 2.9

Cơng chức gây phiền hà, sách nhiễu

49

Hình 2.10 Cơ quan trả kết quả đúng hẹn
Hình 2.11

Hình 2.12

Biểu đồ về mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng
lĩnh vực
Sự mong đợi của khách hàng đối với cơ quan hành chính tại
UBND huyện Bàu Bàng

xii

50
58

60


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
CCHC nhà nước là một lĩnh vực hết sức quan trọng để thúc đẩy sự phát triển
kinh tế - xã hội và được hầu hết các nước trên thế giới quan tâm. Mục tiêu tổng quát
trong CCHC là hướng tới xây dựng một bộ máy hành chính gọn nhẹ, hoạt động hiệu
lực và hiệu quả. Qua đó phục vụ tốt hơn các nhu cầu và lợi ích hợp pháp của khách
hàng và các bên quan tâm. Xu hướng chủ đạo của q trình này là chuyển đổi nền
hành chính công truyền thống, được xây dựng trên nền tảng những ngun tắc tổ chức
cơ bản của mơ hình “xin - cho” sang xây dựng mơ hình “quản lý cơng mới”.
Tại Việt Nam, Chính phủ định hướng phát triển hành chính nhà nước theo các
đặc trưng của mơ hình hiện đại. Một trong những mục tiêu của CCHC nhà nước giai
đoạn 2011-2020 là “Bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của
cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020”. Trọng tâm “Cải cách
thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú
trọng cải cách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức,
viên chức thực thi cơng vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ

hành chính và chất lượng dịch vụ cơng”. Để làm được những điều đó cần áp dụng Chỉ
số SIPAS để đánh giá kết quả hoạt động điều hành, thực thi chính sách, cung ứng dịch
vụ cơng từ góc độ khách hàng. Từ đó, đo lường sự phục vụ của cơ quan hành chính
nhà nước và trên quy mô quốc gia hàng năm là cần thiết [3]. Ngồi ra, SIPAS cịn
được các bộ, ngành, địa phương triển khai áp dụng phù hợp với yêu cầu, điều kiện
thực tế nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Tỉnh Bình Dương là địa phương đi đầu trong chủ trương “trải thảm đỏ thu hút
đầu tư”. Hoạt động cải cách TTHC, thực hiện cơ chế một cửa liên thông hiện đại được
chú trọng triển khai thống nhất ở các cấp. Thông qua tăng cường đầu tư trang thiết bị
điện tử và ứng dụng các phần mềm vào giao dịch hành chính nhằm nâng cao kết quả
CCHC, phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương đã thực hiện CCHC
theo các văn bản của Chính phủ, Bộ ngành, Tỉnh đạt kết quả trên nhiều lĩnh vực, ứng
dụng công nghệ thông tin, áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 trong hoạt
động của các cơ quan nhà nước. TTHC được công khai, niêm yết rõ ràng, chất lượng
1


giải quyết TTHC được nâng cao. Qua đó, tạo điều kiện thuận lợi, tiết kiệm giấy tờ,
thời gian công sức, giảm chi phí, số lần đi lại thực hiện TTHC của khách hàng [36].
Tuy nhiên, kết quả thực hiện CCHC còn nhiều mặt chưa đạt được mục tiêu đề ra, chậm
cải tiến. Năng lực thực hiện nhiệm vụ của một số CBCCVC cịn hạn chế. Hồ sơ hành
chính cịn trễ hẹn, mức độ cung ứng dịch vụ công cấp độ 3, 4 chưa đạt yêu cầu. Chỉ số
SIPAS đối với sự phục vụ hành chính tại một số lĩnh vực chưa cao. Kết quả chỉ số
CCHC của UBND huyện Bàu Bàng do UBND tỉnh Bình Dương cơng bố năm 2018 đạt
mức 82,75%, tăng 2,48% so với năm 2017, đứng 3/9 các huyện, thị xã, thành phố
thuộc tỉnh Bình Dương [30, tr.13].
Các cơ quan hành chính nhà nước đang đứng trước áp lực của việc tinh giản biên
chế. Nhân sự tại Bộ phận Một cửa chưa đáp ứng tiêu chuẩn yêu cầu của Nghị định số
61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa

liên thông trong giải quyết TTHC. Song song đổi mới, sắp xếp tổ chức bộ máy tinh gọn,
hoạt động hiệu lực, hiệu quả và tinh giản biên chế theo tinh thần Nghị quyết Hội nghị
lần thứ 6 của Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa XII [1] và phấn đấu bảo đảm sự
phục vụ của cơ quan hành chính tại huyện đạt mức trên 80% vào năm 2020.
Những vấn đề trên cho thấy, UBND huyện Bàu Bàng cần nhiều nỗ lực hơn nữa
để khắc phục những hạn chế trong quản lý, cung cấp dịch vụ hành chính cơng và đáp
ứng u cầu nhiệm vụ đặt ra ngày càng cao với khách hàng. Với một cá nhân là
chuyên viên tại Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng,
nên học viên chọn đề tài “Đánh giá chỉ số SIPAS 2018 nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương”
làm luận văn tốt nghiệp cao học quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Thủ Dầu Một.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Sử dụng chỉ số SIPAS 2018 nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính tại
Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương. Từ đó đề xuất các giải pháp và
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng (Giai
đoạn 2021 - 2025) thông qua chỉ số SIPAS 2018.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước áp dụng tại Việt Nam theo SIPAS 2018.
2


Điều tra khảo sát và phân tích thực trạng theo chỉ số SIPAS 2018 tại Ủy ban
nhân dân huyện Bàu Bàng để đánh giá kết quả thực hiện.
Thông qua kết quả đo lường chỉ số SIPAS từ khách hàng, các cơ quan hành
chính nhà nước có giải pháp cần thiết, nâng cao chất lượng phục vụ hành chính cơng
tại UBND huyện Bàu Bàng áp dụng cho giai đoạn 2021 - 2025.
2.3 Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng về chỉ số SIPAS 2018 tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh

Bình Dương năm 2019 như thế nào?
Các giải pháp nâng cao chỉ số SIPAS của khách hàng tại Ủy ban nhân dân huyện
Bàu Bàng (Giai đoạn 2021 - 2025) như thế nào?
3. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Chỉ số SIPAS 2018 tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng.
3.2 Khách thể nghiên cứu
Người dân, người đại diện cho tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả
giải quyết TTHC tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả của UBND huyện Bàu
Bàng trong phạm vi thời gian khảo sát.
3.3 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian của đề tài giới hạn tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết
quả của UBND huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu lấy mẫu các nhóm
dịch vụ cơng có liên quan đến người dân và doanh nghiệp, hộ kinh doanh tại UBND
huyện Bàu Bàng gồm: lĩnh vực đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện
kinh doanh, xây dựng, đất đai, chứng thực, lao động tiền lương - chính sách xã hội,
giải quyết khiếu nại.
Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2019 đến tháng 10/2020.
Do huyện Bàu Bàng được thành lập từ tháng 4/2014; đến năm 2017 huyện mới bắt đầu
triển khai thực hiện Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ nên
dữ liệu đưa vào phân tích được thu thập từ 2017 đến 2019. Thời gian thu thập dữ liệu
và phát phiếu khảo sát từ tháng 01 đến tháng 4 năm 2020.

3


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua hình thức thảo luận với
chuyên gia để thành lập các thang đo. Họ là những người am hiểu thực sự về dịch vụ

hành chính cơng tại Bộ phận Một cửa của huyện. Qua đó đóng góp ý kiến về biến quan
sát, biến phụ thuộc; khả năng hiểu các phát biểu và tính trùng lắp của các phát biểu
trong thang đo, điều chỉnh từ ngữ cho rõ ràng. Kiểm tra mức độ hồn chỉnh về thơng
tin của các phiếu thu thập được. Bằng kỹ thuật xây dựng bảng hỏi nháp. Phỏng vấn 15
chuyên gia (Phụ lục 1) với mục đích cho thêm ý kiến về việc bổ sung, điều chỉnh, thay
đổi các yếu tố ảnh hưởng đến Chỉ số SIPAS 2018 tại UBND huyện Bàu Bàng, tỉnh
Bình Dương.
4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua 03 Bảng hỏi chính thức
(Phụ lục 2,3,4) được thiết kế sẵn. Các câu hỏi về đánh giá quá trình giao dịch và kết
quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng của cơ quan hành chính nhà nước (Phụ lục 2);
các câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của cơ quan hành chính nhà nước (Phụ lục 3); câu hỏi về sự mong đợi của
khách hàng đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng của cơ quan hành chính
nhà nước (Phụ lục 4). Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện. Bằng cách phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp cho khách hàng đang sử
dụng dịch vụ hành chính cơng và khi đến nhận kết quả giải quyết TTHC tại Bộ phận
Một cửa của huyện.

4


4.3 Đề xuất khung nghiên cứu đề tài
PHẦN MỞ ĐẦU

Chương 1
Cơ sở lý thuyết và các
nghiên cứu liên quan

Tính cấp thiết và
lý do chọn đề tài

Mục tiêu nghiên
cứu.
Đối tượng, khách
thể và phạm vi
nghiên cứu.
Phương pháp
nghiên cứu.
Xử lý và phân tích
dữ liệu

Chương 2
Phân tích thực trạng chỉ
số SIPAS 2018 về sự
phục vụ hành chính tại
UBND huyện Bàu
Bàng, tỉnh Bình Dương

Các khái niệm và
các lý thuyết nền
về dịch vụ, hành
chính cơng và chất
lượng dịch vụ hành
chính cơng

Khái qt về
UBND huyện Bàu
Bàng

Các cơng trình

nghiên cứu trong,
ngồi nước.
Bài học kinh
nghiệm.
Thiết kế thang đo

Thơng tin mẫu
nghiên cứu.
Phân tích thực
trạng SIPAS 2018
tại UBND huyện
Bàu Bàng
Đánh giá thực
trạng SIPAS 2018
tại UBND huyện
Bàu Bàng

Giới thiệu về Bộ
phận tiếp nhận và
Trả kết quả

Câu hỏi nghiên
cứu.
Ý nghĩa nghiên
cứu khoa học và
thực tiễn
Bố cục luận văn

Chương 3
Các giải pháp nâng

cao chỉ số SIPAS
2018 về sự phục vụ
hành
chính
tại
UBND huyện Bàu
Bàng, tỉnh Bình
Dương giai đoạn
2021-2025

Định hướng và
mục tiêu phát
triển của huyện
Bàu Bàng đến
năm 2025.
Mục tiêu CCHC
của UBND huyện
Bàu Bàng trong
thời gian tới.
Các giải pháp
nâng cao Chỉ số
SIPAS tại UBND
huyện giai đoạn
2021-2025

Những hạn chế
của luận văn và
hướng nghiên cứu
tiếp theo
Khuyến nghị

Hình 0.1: Khung nghiên cứu đề tài
(Nguồn: Học viên xây dựng, 2020)
4.4 Công cụ nghiên cứu
Dữ liệu trong nghiên cứu này được mã hóa, làm sạch, nhập liệu vào Excel. Sau đó
chuyển dữ liệu vào phần mềm SPSS 20.0 để xử lý. Luận văn sử dụng công cụ LAT để
đề xuất thứ tự ưu tiên của các giải pháp.
4.5 Thu thập dữ liệu
4.5.1 Thu thập số liệu thứ cấp
Dữ liệu sẽ được thu thập trong 03 năm (2017-2019) từ các văn bản công bố về
chỉ số PAPI, PAR INDEX, SIPAS của Trung ương, Bộ Nội vụ, tỉnh Bình Dương; Báo
cáo khoa học, Tạp chí khoa học; Số liệu thống kê của Cục thống kê; Báo cáo của
UBND huyện Bàu Bàng. Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích đánh giá
5


thực trạng, nghiên cứu bài học kinh nghiệm; xác định các giải pháp nâng cao cùng
khuyến nghị.
4.5.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Dữ liệu được thu thập thông qua 01 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng (Phụ lục 3)
thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện Bàu Bàng thời
gian thu thập từ ngày 10/2/2020 - 10/3/2020. Sau đó, khảo sát 02 bảng câu hỏi khách
hàng (Phụ lục 2,4) thời gian thu thập từ ngày 22/3/2020 - 20/4/2020.
Nghiên cứu lấy mẫu tại 05 lĩnh vực có nhiều hồ sơ phát sinh, chiếm tỷ lệ trên
80% hồ sơ giao dịch liên quan đến nhiều khách hàng trên địa bàn huyện (Đăng ký kinh
doanh; xây dựng; đất đai; Hành chính-Tư pháp; Lao động, tiền lương, chính sách) và
01 nhóm các lĩnh vực dịch vụ cơng cịn lại liên quan đến các giấy phép con, giấy
chứng nhận đủ điều kiện có ít hồ sơ phát sinh tại Bộ phận Một cửa của huyện Bàu
Bàng (gọi tắt là các thủ tục khác).
Theo Hair và cộng sự (2010), dung lượng mẫu tối thiểu là 5 quan sát. Trong

nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc cung ứng dịch vụ hành
chính cơng này có 25 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5-10 lần số biến sẽ là
từ 125- 250 mẫu. Ngoài ra, Theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích đạt được
kết quả tốt nhất kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k + 50 (trong đó n là kích
cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mơ hình). Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu
này (25 biến) chọn kích cỡ mẫu cần thiết là n ≥258 mẫu.
* Khảo sát 02 bảng câu hỏi (Phụ lục 2,4) thời gian thu thập cũng được thực hiện
trên 5 lĩnh vực. Khảo sát gồm đánh giá của khách hàng về cung ứng dịch vụ hành
chính cơng và sự mong đợi của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại Bộ phận Một cửa của huyện Bàu Bàng. Phân bổ kích cỡ mẫu điều tra
như sau:
+ Kích cỡ mẫu điều tra khảo sát (theo Phụ lục 2,4) là 328 khách hàng. Số lượng
phân bổ cho từng lĩnh vực theo nguyên tắc dựa trên lượng giao dịch của lĩnh vực đó.

6


Bảng 0.1: Phân bổ cỡ mẫu cho từng lĩnh vực đối với tiêu chí 1 và 3
STT

Lĩnh vực thực hiện

Số phiếu phát ra

Số phiếu thu về

1

Đăng ký kinh doanh

69

65

2

Đất đai

112

108

3

Lao động,
chính sách

39

32

4

Cấp giấy phép xây dựng

75

69

5

Chứng thực

20

16

6

Khác

13

10

328 phiếu

300 phiếu

tiền

lương,

Tổng số phiếu

+ Kết quả khảo sát: Tổng số phiếu phát ra tại Bộ phận Một cửa của huyện là
328 phiếu. Tổng số phiếu thu về hợp lệ là 300 phiếu, đạt 91,5%.
5. Xử lý và phân tích dữ liệu
Trên cơ sở thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát, tiến hành mã hóa và làm sạch. Dữ
liệu sẽ được nhập vào Excel, chuyển vào phần mềm SPSS 20.0 để xử lý. Sau đó tiến

hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (xem Phụ lục 5).
Thang đo được đưa vào phân tích đánh giá thực trạng về Chỉ số SIPAS 2018 dựa
vào các giá trị: giá trị trung bình (mean), min, max, độ xiên, độ nhọn, độ lệch chuẩn.
Sử dụng công cụ LAT, với công thức giá trị

để đo lường sự hài lịng về sự

phục vụ hành chính. Cách tính như sau:

Trong đó: xi là mức thành quả thực tế được đánh giá tại tổ chức. a là giá trị tốt
nhất; b là giá trị xấu nhất.

Trong đó: m là số nhân tố.

7


là số chỉ số thành quả có trong mỗi nhân tố j (hay số câu hỏi trong nhóm nhân tố
định tính). j= 1,2,3…m.
i=1,2,3….
: giá trị thành phần mờ của chỉ số thành quả thứ i trong nhân tố thứ j.
6. Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn
Qua kết quả phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát ý kiến các chuyên gia và
khách hàng đến UBND huyện Bàu Bàng tham gia giao dịch TTHC; luận văn tiến hành
các bước kiểm tra thang đo, kiểm tra mô hình lý thuyết về SIPAS 2018 thơng qua phân
tích nhân tố khám phá EFA. Qua đó khẳng định các yếu tố thuộc chỉ số SIPAS 2018
phục vụ phân tích thực trạng về CCHC tại huyện Bàu Bàng. Luận văn sử dụng dữ liệu
nhằm xác định thứ tự về giá trị trung bình của từng yếu tố thuộc chỉ số SIPAS 2018.
Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương (Giai đoạn 2021 - 2025). Với kết quả nghiên cứu

của luận văn như một đóng góp nhỏ trong q trình thực hiện thành cơng CCHC tại
huyện Bàu Bàng tiến đến chuyên nghiệp và hiện đại.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu 3 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Nêu cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng, chất lượng dịch vụ hành chính
cơng, khái qt chỉ số SIPAS 2018; tổng quan các nghiên cứu liên quan trong và ngồi
nước; tổng hợp một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ hành
chính cơng; thiết kế thang đo. Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm áp dụng để đánh giá
chỉ số SIPAS 2018 tại UBND huyện Bàu Bàng.
Chương 2: Phân tích thực trạng chỉ số SIPAS 2018 tại Ủy ban nhân dân
huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương
Khái quát về quá trình hình thành và phát triển UBND huyện Bàu Bàng; phân
tích thực trạng tại UBND huyện Bàu Bàng; Giới thiệu Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
thuộc UBND huyện Bàu Bàng; thông tin mẫu nghiên cứu. Xếp hạng ưu tiên tầm quan
trọng các giải pháp nâng cao SIPAS 2018 tại UBND huyện Bàu Bàng. Từ đó, đánh giá
thực trạng chỉ số SIPAS 2018 tại UBND huyện Bàu Bàng.

8


Chương 3: Các giải pháp nâng cao chỉ số SIPAS tại Ủy ban nhân dân huyện
Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương
Căn cứ vào thực trạng và kết quả điều tra đã thảo luận ở chương 2, luận văn dựa
vào định hướng, mục tiêu của huyện Bàu Bàng nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao
Chỉ số SIPAS 2018 tại UBND huyện Bàu Bàng vào giai đoạn 2020-2025.
Tóm tắt phần mở đầu
Nâng cao Chỉ số SIPAS tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng là vấn đề quan
trọng và nhiệm vụ cấp bách. Phần này, luận văn đã nêu lên được tính cấp thiết và lý do
chọn đề tài, đối tượng nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu, xử

lý và phân tích số liệu; câu hỏi nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu.

9


Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
1.1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành chính công
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vơ hình; trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân
viên tiếp xúc với họ, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng [51].
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc
của khách hàng nhằm tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ
[62].
Dịch vụ có ba đặc tính bao gồm: tính vơ hình, tính khác biệt và tính khơng thể
tách rời (Parasuraman và cộng sự, 1985) [57]. Chính những đặc trưng này làm cho
dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động trước, trong và sau
khi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm tạo ra giá trị sử
dụng, thỏa mãn nhu cầu theo cách mà họ mong muốn.
1.1.2 Khái niệm hành chính cơng
Hành chính là thuật ngữ có nhiều cách hiểu. Tiếp cận theo nghĩa rộng, hành
chính là thuật ngữ dùng để chỉ những hoạt động, tiến trình chủ yếu có liên quan đến
những biện pháp để thực thi mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước.
Trong phạm vi tiếp cận theo nghĩa hẹp, hành chính nhà nước (hay hành chính
cơng) là hoạt động thực thi quyền hành pháp, mang tính chất chấp hành và điều hành
của hệ thống cơ quan nhà nước nhằm phục vụ nhân dân, duy trì sự ổn định và phát
triển của xã hội [15].

1.1.3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính cơng
Theo Elie Cohen và Claude Henry (2000), khái niệm dịch vụ công bao hàm
tương đối rộng, để chỉ tính chất của một hoạt động (dịch vụ cơng trong lĩnh vực điện
năng); những địi hỏi cấp bách mang tính xã hội hay nhằm mục tiêu quy hoạch lãnh
thổ (nhiệm vụ mang tính chất cơng cộng); một quy chế (cụm từ dịch vụ công bao hàm
10


cả hoạt động cơng cộng); một hình thức sở hữu (doanh nghiệp công); một quan điểm
đạo đức (khái niệm dịch vụ cơng bao hàm ý phục vụ) [10].
Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ hành chính cơng (Public
administration services) tùy theo cách tiếp cận trong nghiên cứu. Trong tiếng Anh từ
“Services” được hiểu nhiều nghĩa như: phục vụ, dịch vụ, công tác, sự phục vụ.
“Administration service” được hiểu là: dịch vụ hành chính, hành chính phục vụ, sự
phục vụ hành chính. “Public administration service” được hiểu là dịch vụ hành chính
cơng hay sự phục vụ hành chính cơng [10].
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ ngày 13 tháng 6 năm 2011,
“dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho khách
hàng dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan
nhà nước đó quản lý” [6].
Như vậy, dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính
Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của khách hàng dựa trên quy định của pháp
luật. Đó là mọi hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan hành chính nhà nước và
các chủ thể được trao quyền nhằm cung cấp và đảm bảo các loại giấy tờ hành chính,
các thủ tục, quy trình, điều kiện hành chính khác đối với khách hàng theo quy định của
pháp luật. Cụ thể là các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký,
cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy phép, giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất, quyền sở hữu tài sản, công chứng, chứng thực, hộ tịch và thu phí, lệ phí theo quy
định [15].

Mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một TTHC để giải quyết hồn chỉnh
một cơng việc cụ thể liên quan đến khách hàng. Như vậy, sự phục vụ hành chính được
hiểu là sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước cung ứng dịch vụ hành chính
cơng. Khách hàng được hưởng những dịch vụ này thơng qua đóng phí hoặc lệ phí (nếu
có) cho các cơ quan hành chính nhà nước.
Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ hành chính cơng: Ln có tính khách quan,
gắn liền với thực hiện chức năng cơ bản của nhà nước; Mang tính chất phục vụ nhân
dân, do nhà nước chịu trách nhiệm đảm bảo; Mang tính chất phi lợi nhuận, khơng vụ
lợi, lấy tiêu chí và mục tiêu cơ bản là sự hài lịng của người dân; Có tính chất xã hội
nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích cần thiết chung, đảm bảo sự phát triển con người, công
11