Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân quận 1 tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM



NGUYỄN TUẤN HẢI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH.
Mã ngành: 60 34 01 02







TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM




NGUYỄN TUẤN HẢI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH.
Mã ngành: 60 34 01 02



HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BẢO TRUNG




TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: Tiến Sỹ BẢO TRUNG




Luận văn Thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
ngày tháng năm

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sỹ gồm:
TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 Chủ tịch
2 Phản biện 1
3 Phản biện 2
4 Ủy viên
5 Ủy viên, Thư ký


Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi đã dược sửa
chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV











TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày … tháng… năm 20 …

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Giới tính:
Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh:
Chuyên ngành: MSHV:

I- Tên đề tài:



II- Nhiệm vụ và nội dung:




III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài)
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên)



CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

i
LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn




















ii
LỜI CÁM ƠN
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Công
nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức
quý báu trong thời gian tôi theo học tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS.Bảo Trung, người đã cho tôi
nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, Thầy đã tận tình

hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin cảm ơn Trung tâm Công nghệ thông tin Quận 1 đã tạo điều
kiện và giúp đỡ cho tôi được hoàn thành Chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh
doanh.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn và những
người thân đã tận tình hỗ trợ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu.
Xin chân thành cảm ơn.
Nguyễn Tuấn Hải














iii

TÓM TẮT
Luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại Ủy ban nhân dân quận 1” được thực hiện với mục đích khảo sát đánh giá hiện
trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND quận 1 thông qua những
báo cáo về cải cách hành chính qua các năm của UBND quận 1 và phiếu khảo sát

mức độ hài lòng của ngưởi dân ứng dụng thang đo SERVQUAL để xác định mức
độ ảnh hưởng của tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là nghiên cứu phân
tích các báo cáo hành chính của UBND quận 1 để có đánh giá tổng thể về tình
hình thực hiện công cuộc cải cách hành chính trong các năm trước. Tiếp theo sẽ
phân tích các số liệu về ý kiến góp ý của người dân ở các dịch vụ hành chính
công tại quận 1 qua các giai đoạn để đánh giá sự thay đổi về chất lượng dịch vụ
hành chính công của UBND quận 1. Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng
của người dân, khảo sát thủ tục hành chính công cấp quận, không những xác định
được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn
đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước
cấp quận, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả,
hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND quận 1 đã có nhiều thay đổi ở cả lượng và chất. Từ việc cải cách thủ tục
hành chính như triển khai mô hình "một cửa, một cửa liên thông" cho đến ứng
dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tốt
nhất cho người dân. Bên cạnh đó, sự thay đổi lớn của việc ứng dụng CNTT vào
thủ tục hành chính đã và đang mang lại hiệu quả cao trong công cuộc cải cách
hành chính tại UBND quận 1.


iv
ABSTRACT
The thesis on "A number of solutions to improve the quality of public
services at People's Committee of District 1" is done for the purpose of the
survey to assess the public services quality based on administrative reform
reports through the years by People's Committee of District 1 and based on
customer satisfaction using SERVQUAL scale applications to determine
influence degree on administrative service quality at People's Committee of

District 1.
Research method used for this thesis is to research and analyze the
administrative report of the People's Committee of District 1 for the overall
assessment of administrative reform implementation in the previous years. Next
step is to analyze the opinions by clients using public administration services at
the district over the period to assess changes in the quality of administrative
services by the People's Committee of District 1. Surveys on people’s satisfaction
and on, public administrative procedures at district level not only help to
determine the satisfaction level of clients towards administrative services, but
also to assess public services provision by the administrative apparatus at district
level so that practical solutions can be suggested to improve the efficiency and
performance by state administrative agencies to serve clients.
The research shows that administrative service quality at the People's
Committee of District 1 have seen many changes in both quantity and quality
which are administrative procedure reform like implementing "one door , one-
stop shop" model and quality management system ISO to bring the best quality
service to the people. Besides, a major change, IT application in administrative
procedures has brought highly effective results for administrative reform at the
People's Committee of District 1.



v
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix
DANH MỤC CÁC BẢNG x
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH xi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Đặt vấn đề 1
2. Tính cấp thiết của đề tài 2

3. Phương pháp nghiên cứu 3
4. Kết cấu của luận văn 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN 1 5
1.1. Khái niệm dịch vụ 5
1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ 6
1.3. Khái niệm dịch vụ công 7
1.4. Khái niệm dịch vụ hành chính công 9
1.4.1. Khái niệm 9
1.4.2. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 9
1.4.3. Các loại dịch vụ hành chính công 10
1.4.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công 11
1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành
chính nhà nước 13
1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công 13
1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công 14
1.5.2.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà
nước 15
1.5.2.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành
chính 15
vi
1.5.2.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân 17
1.5.2.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính 17
1.5.2.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra 18
1.6. Thang đo SERVQUAL và mô hình PARASURAMAN 19
1.6.1. Mô hình PARASURAMAN 19
1.6.2. Thang đo SERVQUAL 21
1.7. Sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 23

1.7.1. Sự hài lòng 23
1.7.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI UBND QUẬN 1 26
2.1. Giới thiệu về quận 1 26
2.1.1. Lịch sử hình thành quận 1 26
2.1.2. Dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1 29
2.2. Thực trạng cải cách hành chính tại UBND quận 1 29
2.3. Đánh giá sơ lược về cải cách hành chính tại UBND quận 1 31
2.4. Hoạt động dánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân
quận 1 34
2.4.1. Đánh giá bằng phương pháp truyền thống 34
2.4.2. Ứng dụng CNTT trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công 41
2.4.2.1. Dịch vụ hành chính công qua mạng 46
2.4.2.2. Hệ thống khảo sát ý kiến khách hành (đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công) 38
2.4.2.3. Các ứng dụng khác tại UBND quận 1 52
2.5. Khảo sát thăm dò của tác giả 54
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN 1 62
3.1. Mục tiêu giải pháp 62
vii
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
quận1 62
3.2.1. Đẩy mạnh việc ứng dụng Công nghệ thông tin vào cải cách hành chính
tại UBND quận 1 62
3.2.1.1. Căn cứ của giải pháp 62
3.2.1.2. Nội dung của giải pháp 63
3.2.1 Cải cách hành chính, cải tiến quy trình cơ chế 'một cửa, một

dấu' 67
3.2.1.1. Căn cứ của giải pháp 68
3.2.1.2. Nội dung của giải pháp 69
KẾT LUẬN 71
Kiến nghị nghiên cứu tiếp theo 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO 73
PHỤ LỤC















viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CCHC : Cải cách hành chính
DVC : Dịch vụ công
DVHCC : Dịch vụ hành chính công
QTHC : Quy trình hành chính
TTHC : Thủ tục hành chính

UBND : Ủy ban nhân dân
XHCN : Xã hội chủ nghĩa
CNTT : Công nghệ thông tin
TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
TNHS : Tiếp nhận hồ sơ
















ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Giới tính 54
Bảng 2.2: Độ tuổi. 54
Bảng 2.3: Nơi cư ngụ. 55
Bảng 2.4: Nghề nghiệp. 55
Bảng 2.5: Trình độ học vấn 56
Bảng 2.6: Lĩnh vực đang cần giải quyết. 56

x
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính 15
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985 20
Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. 24
Hình 2.1: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân qua các năm 2002, 2003, 2004. 35
Hình 2.2: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân trong 2 năm 2006 và 2007. 36
Hình 2.3: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân trong tháng 10,11,12 năm 2010 và
trong tháng 01,02,03 năm 2011 37

Hình 2.4: Tình hình xử lý hồ sơ của UBND quận 1 năm 2012 và tháng
11/2012 39
Hình 2.5: Tỷ lệ xử lý hồ sơ đúng hạn của quận 1 năm 2012 40
Hình 2.6: Trang trích lục hộ tịch qua mạng của UBND quận 1. 42
Hình 2.7: Trang đăng ký kinh doanh qua mạng của UBND quận 1. 43
Hình 2.8: Số lượng hồ sơ đăng ký kinh doanh tại UBND quận 1 44
Hình 2.9: Tỷ lệ đăng ký lĩnh vực kinh tế, lao động qua mạng tại Uỷ ban nhân dân
quận 1 45
Hình 2.10: Chương trình khảo sát ý kiến khách hàng. 47
Hình 2.11: Màn hình tra cứu số liệu tổng hợp khảo sát ý kiến công dân năm
2013 48
Hình 2.12: Thống kê số lượng ý kiến khách hàng về thời hạn trả kết quả và việc
niêm yết thủ tục cùa các lĩnh vực năm 2013 49
Hình 2.13: Biểu đồ kết quả tỷ lệ thăm dò ý kiến khách hàng ở một số tiêu chí
trong tháng 10 năm 2013 50
Hình 2.14: Tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn và tỷ lệ niêm yết thủ tục chưa rõ ràng của UBND
quận 1 trong 03 tháng cuối năm 2013 51
Hinh 2.15: Biểu đồ Pareto về nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND quận 1 60
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Lúc còn sinh thời, Bác Hồ đã dạy “Cán bộ đảng viên phải là người đầy tớ
trung thành của nhân dân”. Những gì Bác dạy là việc làm thiết thực cho công cuộc
xây dựng đất nước hiện nay. Người dân làm ra của cải và đóng thuế cho Nhà nước,
từ đó người cán bộ công chức hưởng lương từ chính của người dân, do đó trong cơ
chế hiện nay người công chức đã không còn “dân cần quan trễ” hay “xin - cho”.
Chính sách của Đảng ta, nhà nước ta đã phân định rõ và chỉ đạo từ Trung ương đến
từng địa phương thực hiện “cải cách hành chính”, việc làm này nhằm loại bỏ phiền
hà, nhũng nhiễu đến nhân dân.

Do đó cải cách thủ tục hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp thiết
vừa lâu dài, để từ đó xây dựng từng bước một nền hành chính trong sạch vững
mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ cho sự nghiệp công cuộc đổi mới và
phát triển đất nước. Chính vì lẽ đó cải cách thủ tục hành chính là một bộ phận tất
yếu không thể tách rời trong đời sống xã hội ở Việt Nam, là công cụ đắc lực của nhà
nước ta trong việc quản lý xã hội và phục vụ cho các cá nhân, tổ chức.
Là người cán bộ công chức phải xác định vai trò quan trọng của nhân dân
trong lịch sử và thực tiễn công cuộc đổi mới, hội nhập quốc tế hiện nay. Từ đó xác
định việc phục vụ nhân dân là trách nhiệm của Đảng, Nhà nước. Phục vụ nhân dân
thể hiện ở việc không ngừng đổi mới, cải cách về thủ tục hành chính, nhằm mang
đến sự tiện lợi nhất cho người dân. Với lẽ đó, là quận trung tâm của Thành phố,
quận 1 đã và đang không ngừng nỗ lực cải cách về thủ tục hành chính và luôn xác
định đây là một nhiệm vụ chính trị quan trọng trong công tác chỉ đạo, điều hành của
Uỷ ban nhân dân quận 1. Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ
nhân dân, Quận 1 đã ngày càng cải tiến về thủ tục và không ngừng nghiên cứu
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cho
người dân. Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh cũng tự hào là Quận tiên phong tiêu
2
2. Lý do chọn đề tài
Từ năm 1993, Uỷ ban nhân dân Quận 1 đã xây dựng thí điểm mô hình “Một
cửa, một dấu” và từng bước tiến hành triển khai các quy trình cải cách hành chính,
đến nay là đơn vị tiên phong trong thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên
thông toàn thành phố. Trong quá trình triển khai thực hiện, Quận thường xuyên đúc
kết kinh nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mô hình cho phù hợp với thực
tiễn, theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân và tổ chức. Các quy trình, thành
phần hồ sơ luôn được niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại
Uỷ ban nhân dân Quận 1 và 10 phường. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức luôn
vui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình. Bên cạnh đó, Uỷ ban nhân dân
Quận 1 phân định rõ thực hiện chức năng quản lý Nhà nước trên các lĩnh vực kinh
tế văn hóa xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân,

đã tập trung xây dựng quy chế tổ chức, hoạt động các phòng ban theo mô hình mới.
Ngoài ra, Uỷ ban nhân dân Quận 1 còn đầu tư trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ cho việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động
cải cách hành chính nhà nước. Do đó, Quận 1 đã đạt được những kết quả khả quan,
góp phần ngăn chặn tệ quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ chế “xin - cho”,
tạo một diện mạo mới về hình ảnh cơ quan hành chính Nhà nước đối với công dân,
tổ chức, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong giai đoạn đổi mới
hiện nay.
Và sau gần 20 năm thực hiện cơ chế một cửa một dấu, công tác cải cách
hành chính đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực được đa số người dân trên địa
bàn Quận đồng tình và ủng hộ. Trên cở sở đó, Ủy ban nhân dân Quận 1 luôn luôn
đặt ra yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh và cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân,
hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật.
3
Là một quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh nên Quận 1 luôn đi đầu
trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm
đầu cải cách của thành phố Hồ Chí Minh. Qua quá trình thực hiện thí điểm từ những
năm đầu cải cách hành chính trên địa bàn Quận đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến
tích cực trong bộ máy công quyền. Tuy nhiên, vẫn có sự chưa hài lòng từ phía
người dân về kết quả hiện tại của Uỷ ban nhân dân Quận 1 như thủ tục hành chính
còn phức tạp rườm rà, một số chưa công khai minh bạch chưa cập nhật kịp thời
những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tế vẫn còn gặp khó
khăn rắc rối, phiền hà nhũng nhiễu trong nhiều lĩnh vực như: cấp giấy chủ quyền
đất – nhà ở, cấp phép xây dựng,
Với điều kiện của một quận trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, trong thời
gian tới Quận 1 cần có sự phát triển mọi mặt để thật sự xứng đáng tiếp tục là trung
tâm chính trị, kinh tế xã hội, hành chính của thành phố Hồ Chí Minh. Xuất phát từ
những vần đề trên nhằm thay đổi việc cung ứng dịch vụ hành chính công đồng thời
cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở tại Uỷ ban nhân dân Quận 1 là rất
cần thiết, do đó tôi chọn đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở QUẬN 1 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH” để làm mục tđích nghiên cúu và hoàn thành chương trình cao học Quản trị
kinh doanh của mình.
3. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp cụ thể được sử dụng trong đề tài này là phân tích, tổng
hợp, so sánh, hệ thống hoá từ nhiều nguồn tư liệu liên quan tới quận 1.
Nguồn dữ liệu:

+ Dữ liệu sơ cấp: điều tra thông qua việc phát phiếu câu hỏi khảo sát
được thiết kế sẵn.
+ Đề tài tập trung chủ yếu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập qua
các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về công tác cải
4
cách hành chính ở Uỷ ban nhân dân Quận 1 qua các năm, thông tin tư
liệu từ các báo đài, qua mạng internet, …
Phương pháp xử lý số liệu:

+ Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho việc xử lý dữ liệu sơ cấp để thống
kê mô tả và phân tích dữ liệu khảo sát.

4. Kết cấu của luận văn
Về cấu trúc, ngoài phần mở đầu, phần chính của luận văn được chia thành 03
chương như sau:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch
vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân quận 1.
• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban
nhân dân quận 1.
• Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Uỷ ban nhân dân quận 1.
Cuối cùng là phần kiến nghị nghiên cứu tiếp theo, kết luận và danh mục các

tài liệu tham khảo.





5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN I
1.1 Khái niệm dịch vụ:
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều
khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề
này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản như sau.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con

người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cần và mong đợi của
khách hàng (theo lý thuyết của Zeithaml và Britner 2000).
6
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.
Tham khảo các quan niệm khác nhau và từ quan sát thực tiễn có thể chỉ ra các
đặc điểm của dịch vụ thường được miêu tả với các đặc trưng cơ bản sau:
• Tính vô hình (Intangability): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm
được, không nghe, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.
• Tính không lưu trữ (Perishability): Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch
vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ
không thể sản xuất sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ.
• Tính không tách rời (Inseparablity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
• Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời.
• Tính thay đổi (Variability): không có chất lượng đồng nhất.

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”.
Theo W. Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có
thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”.

Theo Hoseph M. Juran (1967): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng,
điều này do người sử dụng đánh giá.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trước khi người
ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng dịch vụ, uy
7
tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức
tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục
tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng.
Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng
một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và
khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch
vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt
ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; cơ quan hành chính nhà nước giảm thiểu
công việc của chuyên viên thụ lý hồ sơ bằng cách có các biện pháp và chương trình
để người dân có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự tìm
hiểu quy định thủ tục trên các bảng niêm yết công khai tại Quận, tự tìm hiểu về các
quy trình thủ tục công khai trên mạng ).
Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ
thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào
các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông
suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại,
các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.

1.3 Khái niệm dịch vụ công:
Theo các tiếp cận của kinh tế học công cộng, có thể định nghĩa dịch vụ công
như sau:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiệu hiệu quả và công bằng. Theo đó,
dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của

Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án cho
đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
8
Từ các khái niệm nêu trên thì dịch vụ công có các đặc điểm sau:
• là hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi
hay nghĩa vụ cụ thể của các tổ chức và người dân.
• phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ chức và người
dân.
• do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội hoặc uỷ nhiệm việc
cung ứng.
• đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công bằng trong cung ứng dịch vụ.
Tuỳ theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại
dịch vụ công khác nhau. Chẳng hạn, nếu xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch
vụ công được chia thành 03 loại: 'dịch vụ sự nghiệp', 'dịch vu công ích', 'dịch vụ
hành chính'. Xét theo tính chất chất phục vụ, dịch vụ công được chia thành 02 loại:
'dịch vụ công phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đa số hay của cộng đồng, bao
gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần'; 'dịch vụ công phục vụ các quyền và
nghĩa vụ có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân. Đối với những
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ công
chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và
phát triển xã hội.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ
công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là
nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Chất lượng của các dịch vụ đối với

người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của
người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành
chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà
nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các
công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã
9
hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ
đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
Qua định nghĩa ở trên, có thể hiểu dịch vụ công là tất cả những gì mà nhà nước
làm để phục vụ trực tiếp các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp của công dân
do nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm
đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Có nhiều tiêu chí phân loại dịch vụ công, song
dựa vào tiêu chí "lĩnh vực cung ứng" và tiêu chí "chủ thể cung ứng" xuất hiện dịch
vụ hành chính công.

1.4 Khái niệm dịch vụ hành chính công
1.4.1 Khái niệm
Dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện là để phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân theo các quy định của pháp
luật. Phạm trù "công" ở đây gắn liền với thẩm quyền và trách nhiệm của nhà nước
trong việc cung ứng các loại dịch vụ này. Còn phạm trù "dịch vụ" ở đây thể hiện sự
giao dịch cụ thể với khách hàng. Loại dịch vụ này có thể gọi là dịch vụ hành chính
công.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc
cụ thể liên quan đến thẩm quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước
1.4.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng đáp
ứng các đặc trưng của dịch vụ công nêu trên. Bên cạnh đó, dịch vụ hành chính công
cũng có những nét đặc thù riêng, phân định với các loại hoạt động khác

- Một là, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẳm quyền
hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Hệ thống các cơ quan
hành chính nhà nước có thẩm quyền lập quy và thẩm quyền hành chính - pháp lý.
Lập quy là quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luật dưới luật nhằm cụ thể
hóa luật và đưa ra các quy chế hành chính nội bộ. Ở nước ta, thẩm quyền lập quy
10
chủ yếu có ở các cơ quan hành chính như Chính phủ, các bộ, Ủy ban nhân dân các
tỉnh. Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của
bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện.
- Hai là, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động
quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cần của quản lý nhà
nước và được tiến hành để phục vụ quản lý nhà nước. Tuy đây là những hoạt động
phục vụ trực tiếp nhu cầu đòi hỏi của khách hàng nhưng những nhu cầu, đòi hỏi này
không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sing xuất phát từ quy định
của Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà
nước bắt buộc và khuyến khích công dân phải làm để đảm bảo trật tự an toàn xã hội.
- Ba là, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi
nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch
vụ) nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn
thu này. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhận
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước
nhân dân. Nhà nước trang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bẳng ngân sách
có nguồn thu từ thuế.
- Bốn là, mọi người có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các
dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Cơ quan hành chính
nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt
đó là người như thế nào. Vai trò của Nhà nước là đảm bảo sự ổn định, công bằng và
hiệu quả của xã hội, vì vậy Nhà nước phục vụ quyền lợi của tất cả mọi người trên
nguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân.

1.4.3 Các loại dịch vụ hành chính công
Căn cứ khái niệm, đặc trưng và phạm vi nghiên cứu của đề tài này, dịch vụ
hành chính công gồm 02 loại sau:
• Hoạt động cấp các loại giấy phép
11
Giấy phép là một loại văn bản do các cơ quan hành chính nhà nước (ở đây là
UBND Quận 1) cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý
quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các
quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Giấy phép là một công cụ để Nhà nước
quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong
các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu nhà nước không
kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đến những hậu quả cho xã hội. Tại
UBND quận 1 có các loại giấy phép sau: Giấy phép xây dựng, Giấy phép kinh
doanh, Giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm.
Theo quy định của nhà nước, để được cấp giấy phép, người xin cấp giấy
phép phải có đủ điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật.
• Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
Các hoạt động chứng thực do các cơ quan hành chính nhà nước (ở đây là
UBND Quận 1) thực hiện như cấp giấy khai sinh, khải tử, đăng ký kết hôn,
Như vậy, để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có đủ
bằng chứng chứng minh sự đúng dắn của sự việc hoặc hành vi nhất định.
1.4.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công
• Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và
công dân.
- Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ , quy định chung phải tuân
theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân. Thực tế, khi giải quyết
các công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực hiện theo
những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm những quy định về
các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để
giải quyết công việc đó.

Các dịch vụ hành chính công nêu trên là những hoạt động phục vụ quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước. Quá trình giải
quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy định pháp luật về thủ tục