NGHIỆP VỤ LỄ TÂN (FRONT OFFICE SERVICE SKILLS) CHƯƠNG 3 Các kỹ năng về điện thoại

CHƯƠNG 3
CÁC KỸ NĂNG VỀ ĐIỆN THOẠI

 3 tiết lý thuyết + 2 tiết thực hành

“Khách sạn Sài Gòn xin chào, chúng tơi có
thể giúp gì cho q khách?”

1

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
(FRONT OFFICE SERVICE SKILLS)

Giảng viên: Huỳnh Diệp Trâm Anh
Giảng viên Khoa Du lịch. Trường Cao đẳng Viễn Đông
Email:
Điện thoại: 0938.737.857


NỘI DUNG MÔN HỌC
 Chương 1: Chuẩn bị làm việc
 Chương 2: Kiến thức về sản phẩm
 Chương 3: Các kỹ năng về điện thoại
 Chương 4: Đặt phòng
 Chương 5: Làm thủ tục đăng ký phòng khách sạn
 Chương 6: Các yêu cầu của khách

 Chương 7: Các công việc trong ca
 Chương 8: Làm thủ tục trả phòng
 Chương 9: Kiểm tốn đêm
 Chương 10: An tồn và an ninh.
3

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


ÔN TẬP CHƯƠNG 2:
KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM
2.1. Hiểu biết về khách sạn bạn đang làm
việc
2.2. Sự hiểu biết về địa phương
2.3. Sự hiểu biết về đất nước
2.4. Sự hiểu biết về cơng ty hay tập đồn
khách sạn
2.5. Các điểm độc đáo của khách sạn
2.6. Các kỹ năng bán hàng
2.7. Đặc điểm và lợi ích của các dịch vụ
trong khách sạn.

4

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023

CHƯƠNG 3
CÁC KỸ NĂNG VỀ ĐIỆN THOẠI
 Mục tiêu chương
 Nội dung chương
 Tài liệu tham khảo của chương 3

5

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


Mục tiêu chương 3
(Các kỹ năng về điện thoại)
 Sinh viên cần nắm vững kiến thức về 12 phần

việc trong công việc 3.
 Thực hành các kỹ năng về điện thoại, là một trog
những kỹ năng cơ bản mà một nhân viên Lễ tân
phải thông thạo.

6

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023

Nội dung chương 3 - Công việc 3
Các kỹ năng về điện thoại
3.1. Chuẩn bị
3.2. Sử dụng điện thoại – Tổng đài điện thoại
3.3. Cách chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn
3.4. Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế
3.5. Trả lời điện thoại
3.6. Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác
3.7. Các số điện thoại nội bộ
3.8. Công việc và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
3.9. Chuyển cuộc gọi đến phòng khách
3.10. Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn
3.11. Chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ
3.12. Thực hiện cuộc gọi.
7

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


Tài liệu tham khảo chương 3
• Tài liệu chính: Nghiệp vụ Lễ tân

VTOS (2008), Tổng cục Du lịch Việt
Nam (Chương 3, trang 39 - 57)
• Tài liệu tham khảo: Phần giới thiệu môn
học.

8

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


3.1. Chuẩn bị
3.1.1. Hiểu về hệ thống điện thoại
3.1.2. Kiểm tra khu vực làm việc

9

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


3.1.1. Hiểu về hệ thống điện thoại
 Có khả năng sử dụng điện thoại một cách chuyên

nghiệp và hiệu quả. Biết các chức năng của hệ
thống điện thoại sau:
✓ Trả lời điện thoại
✓ Chuyển cuộc gọi
✓ Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ
✓ Trả lời nhiều cuộc gọi cùng một lúc

✓ Thực hiện các cuộc đường dài và quốc tế.

10

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


3.1.2. Kiểm tra khu vực làm việc
 Kiểm tra khu vực làm việc xem có đáp ứng tiêu chuẩn

khơng:
✓ Điện thoại sử dụng được
✓ Tai nghe sử dụng được

✓ Điện thoại sạch sẽ
✓ Có ít nhất 2 bút và đủ số lượng giấy cần thiết
✓ Các mẫu in sẵn
✓ Các danh bạ điện thoại
➢ Để sử dụng điện thoại chuyên nghiệp và hiệu quả.

11

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


3.2. Sử dụng điện thoại – Tổng
đài điện thoại
 Tổng đài điện thoại là hệ thống điện thoại trung

tâm mà từ đó hầu hết các cuộc gọi được
chuyển đến các bộ phận khác hoặc phòng
khách
 Các cuộc gọi này đều do nhân viên tổng đài trả
lời

12

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


3.2. Sử dụng điện thoại – Tổng
đài điện thoại
 Các chức năng chính của Tổng đài điện thoại:
✓ Trả lời cuộc gọi

✓ Chuyển cuộc gọi
✓ Để cuộc gọi ở chế độ chờ
✓ Nhận cuộc gọi ở chế độ chờ
✓ Thực hiện cuộc gọi đường dài (quốc tế)
✓ Nối các cuộc gọi
✓ Đặt chương trình gọi báo thức.

13

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023

3.3. Cách chào khách theo tiêu
chuẩn của khách sạn
 Hầu hết các khách sạn, đặc biệt là các chuỗi

khách sạn quốc tế - đều tiêu chuẩn hóa cách
trả lời điện thoại trong khách sạn, đặc biệt khi
chào hỏi và khi kết thúc cuộc gọi
 Bài tập:

14

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


3.3. Cách chào khách theo tiêu
chuẩn của khách sạn
 Bài tập 1: Hãy sắp xếp lại theo thứ tự đúng từ 1 đến 7:
1. Câu hỏi mà người gọi đến đang đợi: “Tơi có thể giúp gì
cho q khách?”
2. Trả lời bằng lời chào đầu tiên: “Xin chào quý khách”
3. Giới thiệu khách sạn, giới thiệu mình: “Khách sạn Hilton
Hà Nội Opera, tôi là Phương xin nghe”
4. Lặp lại yêu cầu khi khách hỏi
5. Kết thúc cuộc gọi, cám ơn người gọi đã gọi đến khách sạn
6. Lắng nghe yêu cầu của khách
7. Chào khách: “Chào tạm biệt, chúc ông/bà một ngày tốt

lành”
Đáp án: 2 – 3 – 1 – 6 – 4 – 5 – 7
15

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


3.3. Cách chào khách theo tiêu
chuẩn của khách sạn
 Bài tập 2: Đánh dấu x vào ô mà bạn cho là phải lưu ý:

Luôn thể hiện rằng bạn rất vui khi nhận được cuộc gọi
Nhân viên phải trả lời khách trong vịng 3 hồi chng
Câu chào ban đầu là bắt buộc và rất cần thiết
Tuân thủ thống nhất theo cách trả lời điện thoại của KS
Đặt ống nghe trước miệng của bạn và nói chậm hơn so với nói chuyện
trực tiếp
❑ Học thuộc bảng chữ cái phiên âm quốc tế
❑ Không sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành
❑ Không ngắt lời người gọi
❑ Ghi lại những điều cần thiết
❑ Giải thích rõ ràng nhưng ngắn gọn những gì bạn sẽ làm theo yêu cầu của
khách
❑ Đảm bảo người nghe sẽ hiểu những công việc bạn sẽ làm tiếp theo
❑ Chỉ đặt ống nghe sau khi khách đã gác máy.
❑
❑
❑

❑
❑

16

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


3.4. Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế
 Bảng chữ cái ngữ âm quốc tế là một hệ thống được

công nhận toàn cầu, được sử dụng rộng rãi trong giao tiếp
quốc tế
 NVLT cần: học thuộc lòng bảng chữ cái phiên âm, có thể
sử dụng khi đánh vần tên
 Vì đây là cách đã được tiêu chuẩn hóa để đánh vần tên
nên được sử dụng để tránh sai lỗi chính tả
 Ngoài ra, NVLT nên biết ưử dụng thếm số bảng chữ cái
phiên âm cho từng quốc gia cụ thể như Pháp, Nhật, Hoa,...

17

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


3.5. Trả lời điện thoại












18

Thảo luận nhóm và trình bày cách làm, tiêu chuẩn, lý do của
các công việc sau:
Chuẩn bị
Mỉm cười
Trả lời điện thoại
Chào 1 cách thân thiện
Tự giới thiệu
Khơng dùng tiếng lóng
Lắng nghe một cách cẩn thận
Thơng báo cho người gọi biết việc bạn muốn làm
Kết thúc cuộc gọi
Gác máy

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023

3.6. Chuyển cuộc gọi đến
bộ phận khác
 Thông báo cho người gọi biết về việc chuyển cuộc

gọi: “Tôi sẽ chuyển cuộc gọi của Quý khách đến..., thưa
ông... (tên nguời gọi)
 Gọi đến số máy lẻ: đảm bảo các cuộc gọi được xử lý
chính xác chỉ qua tối đa là một lần chuyển cuộc gọi
qua việc biết được các số máy lẻ của khách sạn và biết
được công việc, chức năng của các bộ phận khác nhau
 Thông báo cho bộ phận được gọi: “Tơi đang nói
chuyện với ơng ... (Tên người gọi) qua điện thoại, ơng ta
có câu hỏi liên quan đến..., tơi có thể chuyển máy được
khơng?”
19

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


3.6. Chuyển cuộc gọi đến
bộ phận khác
 Kết nối điện thoại: đảm bảo đường kết nối được

thực hiện chính xác
 Không trả lời/ máy lẻ bị bận: “Hiện tại máy lẻ đó
đang bận, tơi có thể ghi lại lời nhắn khơng? Hay “Q

khách có thể chờ khơng?”
 Để cuộc gọi chờ khi bạn tìm thơng tin: “Tơi có thể
để cuộc gọi trong chế độ chờ khi tôi kiểm tra lại thông
tin được không?” (Không để chế độ chờ quá 30 giây).

20

GV. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023