Tâm lý hành vi khách hàng sử dụng sản phẩm dove

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
o0o
TIỂU LUẬN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM CHĂM SÓC TÓC CỦA DOVE
MÔN HỌC :TÂM LÝ HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG
NHÓM THỰC HIỆN :TÂM LÝ HÀNH VI.2
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN : NGUYỄN THỊ LIÊN HƢƠNG
HÀ NỘI – 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
o0o
TIỂU LUẬN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM CHĂM SÓC TÓC CỦA DOVE
Môn học :Tâm lý hành vi ngƣời tiêu dùng
Nhóm thực hiện :Tâm lý hành vi.2
Giảng viên hƣớng dẫn :Nguyễn Thị Liên Hƣơng
HÀ NỘI – 2013


MỤC LỤC
PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN UNILEVER VÀ CÁC SẢN PHẨM
CHĂM SÓC TÓC CỦA DOVE 1
1.1. Tổng quan về tập đoàn Unilever 1
1.1.1. Giới thiệu tập đoàn Unilever 1

1.1.2. Tập đoàn Unilever tại Việt Nam 1
1.2. Giới thiệu về các dòng sản phẩm chăm sóc tóc của Dove 2
1.2.1. Dove phục hồi hư tổn 3
1.2.2. Dove Liệu pháp tinh dầu dưỡng 3
1.2.3. Dove ngăn rụng tóc 3
1.2.4. Dove thẳng mượt mà 4
PHẦN 2. XÁC ĐỊNH NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5
2.1. Đề tài nghiên cứu 5
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 5
2.2.1. Nguồn dữ liệu 5
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu 5
2.2.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 6
2.2.4. Xác định mẫu: 6
2.2.5. Đối tượng nghiên cứu 7
PHẦN 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8
3.1. Kết quả gạn lọc 8
3.2. Kết quả nghiên cứu bảng hỏi trên dữ liệu gạn lọc 9
PHẦN 4. KẾT LUẬN 19
4.1. Khó khăn – tồn tại của việc điều tra 19
4.2. Đề xuất cá nhân của nhóm 20
4.2.1. Về chăm sóc khách hàng 20
4.2.2. Hệ thống phân phối, trưng bày 21
4.2.3. Sản phẩm chăm sóc tóc của Dove 21



DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ
Hình ảnh 1.1. Biểu tượng của Dove 2
Hình ảnh 1.2. Bộ sản phẩm Dove phục hồi hư tổn. 3
Hình ảnh 1.3. Bộ sản phẩm Dove liệu pháp tinh dầu dưỡng 3

Hình ảnh 1.4. Bộ sản phẩm Dove ngăn rụng tóc. 4
Hình ảnh 1.5. Bộ sản phẩm Dove thẳng mượt mà. 4
Bảng 3.1. Tần suất sử dụng các loại sản phẩm 10
Bảng 3.2. Đánh giá màu sắc, bao bì sản phẩm 14
Bảng 3.3. Đánh giá mùi hương 15
Bảng 3.4. Đánh giá chất lượng 16
Biểu đồ 3.1. Kết quả gạn lọc 8
Biểu đồ 3.2. Thời gian sử dụng của khách hàng 9
Biểu đồ 3.3. Địa điểm mua 12
Biểu đồ 3.4. Khó khăn trong lựa chọn sản phẩm 13
Biểu đồ 3.5. Yếu tố nên thay đổi 17

PHỤ LỤC
Phụ lục: Bảng câu hỏi khảo sát


LỜI NÓI ĐẦU
Trong cuộc sống hiện nay, con người ta đã quan tâm nhiều hơn tới diện mạo và
sức khỏe cho nét đẹp của họ. Họ muốn duy trì và cải thiện vẻ bề ngoài. Các cụ có câu:
“Cái răng cái tóc là góc con người” cũng vì thế mà các nhãn hàng hóa mỹ phẩm phục
vụ cho mái tóc trở nên vô cùng đa dạng.
Tuy vậy, không phải doanh nghiệp nào cũng nhận được sự hài lòng của khách
hàng. Có thể vì sản phẩm của họ không phù hợp với người sử dụng, có thể do chiến
dịch quảng cáo của họ không đủ thuyết phục, hấp dẫn người tiêu dùng, có thể sự định
giá về sản phẩm của họ còn chưa thỏa đáng… Tựu chung tất cả, đó là do sự yếu kém
của marketing. Bởi vậy, ta có thể thấy, có rất nhiều thương hiệu đã nằm lòng trong mỗi
người dân, kể cả là những doanh nghiệp sinh sau đẻ muộn, nếu có sự kỹ càng trong
marketing, chắc chắn họ sẽ vẫn tìm được chỗ đứng và thị phần riêng cho mình.
Từ những quan sát thực tế và trải nghiệm của các thành viên, nhóm chúng tôi đã
quyết định nghiên cứu về một sản phẩm mà thương hiệu của nó phải được nhiều người

biết đến. Đơn giản là để chúng tôi kiểm định xem khách hàng có thực sự hài lòng về
sản phẩm ấy hay không. Sau những đắn đo, suy nghĩ và bàn cãi, cuối cùng chúng tôi
đã chọn Dove, một thương hiệu trong tay tập đoàn Unilever để làm chủ thể cho cuộc
nghiên cứu của mình.
Trang 1

PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN UNILEVER VÀ CÁC SẢN PHẨM
CHĂM SÓC TÓC CỦA DOVE
1.1. Tổng quan về tập đoàn Unilever
1.1.1. Giới thiệu tập đoàn Unilever
Tập đoàn Unilever thành lập năm 1930, là kết quả cuộc sát nhập của công ty
Lever Brother (Anh) và Margarine Unie (Đan Mạch). Khi thành lập tập đoàn, các nhà
lãnh đạo đã đưa ra sứ mệnh của Unilever là “To add vitality to life”. Và từ ngày thành lập
cho tới nay, tập đoàn đã hoạt động và phát triển dựa trên việc hoàn thành sứ mệnh đó.

Các nhãn hiệu tiêu biểu của Unilever được tiêu dùng và chấp nhận rộng rãi trên
toàn cầu như Lipton, Knorr, Cornetto, Omo, Lux, Vim, Dove, Close-up, Sunsilk,
Clear…. Với doanh thu trên hàng triệu đô cho mỗi nhãn hiệu đã và đang chứng tỏ
Unilever là một trong những công ty thành công nhất thế giới trong lĩnh vực kinh doanh
chăm sóc sức khỏe của người tiêu dùng.
1.1.2. Tập đoàn Unilever tại Việt Nam
Là một công ty đa quốc gia, việc mở rộng kinh doanh và đặt nhiều chi nhánh trên
thế giới để chiếm lĩnh thị trường toàn cầu là một trong những mục tiêu của Unilever.
Unilever Việt Nam được thành lập năm 1995 cũng là một bước đi.
Ngay sau khi đi vào hoạt động năm 1995, các sản phẩm nổi tiếng của Unilever
như Omo, Sunsilk, Clear, Dove, Pond’s, Close-up, Cornetto, Lipton, Knorr… cùng các
nhãn hàng truyền thống của Việt Nam là Viso và P/S đã được giới thiệu rộng rãi và nhanh
chóng trở thành những hàng hóa được tiêu dùng nhiều nhất tại thị trường Việt Nam.
Trang 2

Ngoài các hoạt động kinh doanh Unilever Việt Nam cũng tích cực đóng góp vào
các hoạt động xã hội, nhân đạo và phát triển cộng đồng tại Việt Nam và công ty đã rất
vinh dự được nhận bằng khen của thủ tướng chính phủ nước ta vì đã có thành tích trong
sản xuất kinh doanh và các hoạt động xã hội, nhân đạo, giáo dục, giáo dục sức khỏe
cộng đồng
1.2. Giới thiệu về các dòng sản phẩm chăm sóc tóc của Dove


Hình ảnh 1.1. Biểu tượng của Dove
Trong nhiều năm qua, Dove luôn là một người bạn đồng hành cùng mái tóc mềm
mượt. Hiện nay Dove đang đẩy mạnh quảng cáo cho 4 dòng sản phẩm chăm sóc tóc
của mình là: Dove phục hồi hư tổn, Dove liệu pháp tinh dầu dưỡng, Dove ngăn rụng
tóc, Dove thẳng mượt mà.

Trang 3

1.2.1. Dove phục hồi hư tổn
Dành cho tóc hư tổn nặng : chẻ ngọn, yếu, dễ gãy rụng, xơ rối, khó vào nếp.
Với công nghệ tác động kép : Micro Moisture Serum bao bọc lớp biểu bì tóc bên
ngoài, hệ tái cấu trúc Fiber Actives phục hồi tóc hư tổn từ sâu bên trong cho mái tóc
thật sự chắc khỏe từ trong ra ngoài, giảm chẻ ngọn 95%.

Hình ảnh 1.2. Bộ sản phẩm Dove phục hồi hư tổn.
1.2.2. Dove Liệu pháp tinh dầu dưỡng
Dành cho tình trạng tóc khô xư, thô ráp, mất độ sáng bóng, mượt mà. Với hệ
tinh dầu dưỡng Nutri-oils là sự hòa quyện độc đáo giữa tinh dầu hạnh nhân, dừa và
hướng dương. Công thức không gây nhờn ưu việt giúp thấm nhanh và nuôi dưỡng mà
không gây bết dính cho tóc.

Hình ảnh 1.3. Bộ sản phẩm Dove liệu pháp tinh dầu dưỡng

1.2.3. Dove ngăn rụng tóc
Sản phẩm Dove ngăn rụng tóc chứa Trichazole Actives giúp nuôi dưỡng chân
tóc, cho tóc khỏe ngay từ sát chân tóc.
Trang 4


Hình ảnh 1.4. Bộ sản phẩm Dove ngăn rụng tóc.
1.2.4. Dove thẳng mượt mà
Dành cho tóc hư tổn nhẹ, tình trạng tóc xơ rối, khó vào nếp với vi dưỡng chất
Micro Moisture Serum phục hồi biểu bì tóc bị hư tổn, nuôi dưỡng và giúp tóc thẳng
mượt, vào nếp tự nhiên.

Hình ảnh 1.5. Bộ sản phẩm Dove thẳng mượt mà.

Trang 5

PHẦN 2. XÁC ĐỊNH NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.1. Đề tài nghiên cứu
Trên thị trường hàng tiêu dùng hiện nay, thị trường dầu gội phát triển mạnh với
nhiều loại sản phẩm khác nhau, phong phú về mẫu mã, đa dạng về chức năng. Việc tiêu
thụ các loại sản phẩm này cũng không đồng đều, nơi mạnh, nơi yếu khác nhau, tạo ra
sự khác biết về thái độ, hành vi tiêu dùng cũng như nhu cầu đối với từng loại sản
phẩm. Với nhiều tác dụng đa dạng như làm mượt, ngăn rụng tóc, dưỡng tóc… sản
phẩm chăm sóc tóc của Dove đang được rất nhiều người tiêu dùng ưa chuộng và tin
dùng.
Do đó, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng về sản phẩm chăm sóc tóc của Dove”, nhằm tìm hiểu và đưa ra một cái
nhìn toàn diện về sản phẩm, về đặc tính cũng như mức độ hài lòng của người tiêu dùng
đối với sản phẩm, để qua đó tìm ra những giải pháp phù hợp thúc đẩy hơn nữa sự phát
triển của sản phẩm.

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Nguồn dữ liệu
a. Dữ liệu thứ cấp
 Tìm từ các báo cáo về kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm chăm sóc tóc của Dove trên những tài liệu trên mạng. Tuy
nhiên thông tin có thể không thật chính xác đối đề tài nhưng cũng có một số
thông tin có ích cho cuộc nghiên cứu của nhóm.
 Ngoài ra có thể tìm kiếm thông tin trong sách vở, báo chí… về phương pháp
nghiên cứu mà nhóm quyết định thực hiện.
 Đánh giá nhận định chung về các sản phẩm hiện tại qua báo, tạp chí hiện hành.
b. Dữ liệu sơ cấp
Đây là nguồn dữ liệu thu thập trực tiếp từ phương pháp nghiên cứu đã chọn.
Từ đó giúp nhóm có được cái nhìn phần nào khái quát nhất về mức độ hài lòng của
khách hàng đối với sản phẩm chăm sóc tóc của Dove, dựa trên mẫu của nhóm đã chọn.
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nhóm chúng tôi quyết định sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp
bằng bảng hỏi để nghiên cứu cho đề tài này. Và bảng hỏi được đính kèm trong phần
“Phụ lục”.
Điều tra khách hàng qua hình thức phỏng vấn trực tiếp có sử dụng bảng hỏi:
để thu thập những thông tin về nhận thức, thái độ và mong muốn của khách hàng về
Trang 6

sản phẩm chăm sóc tóc của Dove. Bảng hỏi sẽ được thiết kế chung cho tất cả mọi
người thuộc địa bàn và giới hạn nghiên cứu. Nội dung của bảng hỏi thống nhất với nội
dung thông tin cần thu thập và được cả nhóm cân nhắc khá kĩ từng nội dung câu hỏi
kết hợp với sự chỉ dẫn tận tình của cô Nguyễn Thị Liên Hương để đảm bảo tính cụ thể,
rõ ràng, tập trung.
2.2.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:
+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm

+ Ý kiến đóng góp của khách hàng
Trong đó, để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm chăm sóc
tóc của Dove, chúng tôi đưa ra các thang đánh giá: Rất không hài lòng, không hài
lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng và được mã hoá như bảng sau:
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng
1
2
3
4
5
Để nghiên cứu được kỹ hơn, ngoài thang đánh giá như trên, nhóm chúng tôi có phân
ra loại sản phẩm và dòng sản phẩm đối với sản phẩm chăm sóc tóc của Dove. Loại sản
phẩm sẽ bao gồm: Dầu gội, dầu xả, kem ủ, tinh dầu dưỡng. Dòng sản phẩm sẽ có 4
dòng như đã giới thiệu ở phần đầu: Dove phục hồi hư tổn, Dove ngăn rụng tóc, Dove
thẳng mượt mà, Dove liệu pháp tinh dầu dưỡng.
2.2.4. Xác định mẫu:
Để bám sát mục tiêu nghiên cứu, nhóm chúng tôi xác định khung lấy mẫu hay
giới hạn của tổng thể là tất cả những người đang sử dụng sản phẩm chăm sóc tóc của
Dove.
Dựa vào những kiến thức đã được học và qua tự tìm hiểu về phương pháp xác
định mẫu, nhóm quyết định chọn phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (hay còn gọi
là phi xác suất) cụ thể hơn là sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, có nghĩa
rằng, nhóm dựa vào tính dễ dàng tiếp cận của đối tượng để xin thực hiện phỏng vấn.
Vì chọn mẫu là một quy trình khó, phức tạp mà kinh nghiệm của nhóm chưa nhiều nên
nhóm đã chọn phương pháp này bởi sự đơn giản và nhanh chóng của nó.
Do vậy, nhóm quyết định chọn 120 người thuộc đối tượng nghiên cứu sẽ đề cập

trong phần kế tiếp để phát bảng hỏi, nhằm mục đích thoả mãn tối đa mục tiêu nghiên
cứu đã đề ra. Với số lượng đầu ra là 120 bảng hỏi, nhóm đã thu về đầy đủ.
Trang 7

2.2.5. Đối tượng nghiên cứu
Là các sinh viên của trường đại học Thăng Long, không kể là nam hay là nữ
nhằm mục đích xem xét lượng tiêu dùng sản phẩm chăm sóc tóc của Dove trên từng
giới tính là như thế nào. Và sau kết quả gạn lọc, tất cả các quan sát hợp lệ đều là nữ
giới.
Từ trước đến nay Dove vẫn nổi tiếng là một thương hiệu dành cho phái đẹp với
kiểu dáng, mùi hương nhẹ nhàng, nữ tính. Hiện nay, chỉ có Clear và Head and
Shoulders là những thương hiệu tương đối thành công khi tung ra các dòng sản phẩm
dành cho cả nam và nữ vì hình ảnh thương hiệu khá trẻ trung, năng động và unisex.
Hai hãng này tập trung vào sản phẩm trị gàu – nỗi lo của cả nam giới lẫn nữ giới.
Ngoài ra, trên thị trường có rất nhiều dòng sản phẩm dành riêng cho phái mạnh như X-
men, Romano. Do vậy, nếu Dove cùng ra mắt dòng sản phẩm cho nam giới chắc chắn
sẽ gặp phải không ít các đối thủ cạnh tranh lớn mạnh, gây khó khăn không nhỏ cho
doanh nghiệp. Bởi vậy, tốt nhất, Dove vẫn nên tập trung nghiên cứu sản phẩm và định
hướng vào nữ giới.

Trang 8

PHẦN 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Kết quả gạn lọc

Biểu đồ 3.1. Kết quả gạn lọc
Dựa vào kết quả trên ta thấy, lượng người sử dụng sản phẩm chăm sóc tóc của
Dove chiếm 53% tổng số người được hỏi. Đây là một con số không nhỏ. Tuy nhiên,
đối với một doanh nghiệp, việc gia tăng thị phần, chiếm lĩnh thị trường luôn là những
công việc được đặt lên hàng đầu, Dove cũng không là ngoại lệ. Nhưng điều đó không

thể đạt được trong chốc lát, ngược lại, nó cần bỏ ra rất nhiều thời gian nghiên cứu thị
trường, tập trung ra mắt những sản phẩm mới, thay đổi chiến dịch marketing để làm
mới hình ảnh, phù hợp với xu thế và thị hiếu của người tiêu dùng. Ta có thể thấy Dove
đang từng bước khẳng định mình với những dòng sản phẩm mới (Dove liệu pháp tinh
dầu dưỡng mới được ra mắt cuối năm 2011) hay những chiến dịch quảng cáo tiên
phong, phải kể đến chiến dịch “Real beauty” tạm dịch là “Vè đẹp thực sự”. Thay cho
việc sử dụng các siêu mẫu, người đẹp với chiều cao, làn da sáng đẹp,… Dove lại sử
dụng những cô gái rất bình thường vào quảng cáo của mình. Thông điệp mà Dove gửi
tới người xem: dù bạn không có chiều cao lý tưởng, không có thân hình mảnh mai cân
đối, không có làn da mịn màng, trắng sáng, bạn vẫn đẹp theo cách của bạn, và Dove
đang góp một phần vào vẻ đẹp tự nhiên cho mái tóc của bạn.
Áp theo tháp nhu cầu của Maslow, chiến dịch đó của Dove đang hướng khách
hàng tới mức cao nhất là được tự khẳng định bản thân: tôi đẹp khi là chính mình. Và
theo như nghiên cứu, doanh thu của Dove có thể nói là nhảy vọt chỉ sau vài tháng của
chiến dịch. Tại Châu Âu, doanh thu tăng 700% và đặc biệt ở Mỹ, doanh thu của Dove
tăng 600%
1
. Đây là một thành công lớn của Dove.


1
Theo www.lamgiau.edu.vn
Có
64
53%
Không
56
47%
Trang 9

3.2. Kết quả nghiên cứu bảng hỏi trên dữ liệu gạn lọc
Câu 2: Anh/chị đã sử dụng sản phẩm chăm sóc tóc của Dove được bao lâu rồi?

Biểu đồ 3.2. Thời gian sử dụng của khách hàng
Bất kì một loại sản phẩm và hàng hóa nào trên thị trường cũng phải đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng. Với các mốc thời gian: trên 1 năm, chưa đầy 1 năm,
dưới 1 tháng, nhóm hi vọng sẽ tìm ra được tỷ lệ tương đối những khách hàng trung
thành với sản phẩm chăm sóc tóc của Dove. Những kết quả điều tra cho thấy Dove đã
và đang tạo dựng được niềm tin cho khách hàng về sản phẩm của mình. 51% khách
hàng sử dụng Dove từ lâu cũng như rất tin dùng sản phẩm. Bên cạnh đó thì có 44% số
người dùng sản phẩm trong vòng chưa đầy 1 năm. Có 5% khách hàng mới bắt đầu sử
dụng sản phẩm chăm sóc tóc của Dove trong vòng 1 tháng. Từ những con số này, ta
thấy lượng khách hàng trung thành của Dove chiếm một nửa số người đang sử dụng.
Tuy vậy, thách thức vẫn còn đặt ra cho doanh nghiệp Dove: làm sao để luôn lấp đầy
những con số này, giữ chân và biến 49% tỉ lệ khách hàng còn lại trở thành khách hàng
trung thành của mình.

Dưới 1 tháng
3
5%
Chưa đầy 1
năm
28
44%
Trên 1 năm
33
51%
Trang 10

Câu 3: Anh (Chị) sử dụng loại sản phẩm nào nhiều nhất trong bộ sản phẩm

chăm sóc tóc của Dove? (Đánh số thứ tự từ 1-4 ứng với 1: sử dụng nhiều nhất, 4: ít sử
dụng nhất)

1
2
3
4
Dầu gội
33
51,6%
24
37,5%
7
10,9%
0
0%
Dầu xả
15
23,4%
20
31,3%
26
40,6%
3
4,7%
Kem ủ
4
6,2%
14
21,9%

17
26,6%
29
45,3%
Sản phẩm
dưỡng tóc
12
18,8%
18
28,1%
15
23,4%
19
29,7%
Bảng 3.1. Tần suất sử dụng các loại sản phẩm
Kết quả thu thập được từ câu hỏi trên cho biết mức độ sử dụng các sản phẩm
trong bộ sản phẩm chăm sóc tóc của Dove. Từ những số liệu thu thập này, chúng ta có
thể dễ dàng nhận thấy những điều sau:
“Dầu gội Dove” đứng đầu về tần suất sử dụng. Trong 64 khách hàng được hỏi
ngẫu nhiên, có đến 33 người sử dụng dầu gội Dove nhiều nhất, chiếm tỷ lệ 51,6%. 24
người sử dụng dầu gội Dove ở mức độ thứ 2, chiếm 37,5%. Chỉ có 7 người sử dụng
dầu gội Dove ở mức độ thứ 3, chiếm 10,9% và một điều đặc biệt, đó là không có ai ít
sử dụng dầu gội Dove nhất trong số các sản phẩm chăm sóc tóc của Dove. Điều này
cho thấy rằng, dầu gội Dove luôn đứng trong vị trí top đầu các sản phẩm chăm sóc tóc
của Dove được nhiều người sử dụng nhất, 100% khách hàng được hỏi đều biết đến sản
phẩm dầu gội Dove, đã từng hoặc đang sử dụng đến sản phẩm này của Dove và có tỷ
lệ tiêu dùng khá lớn . Điều này cũng góp phần lý giải vì sao tỷ lệ khách hàng được hỏi
sử dụng dầu gội Dove nhiều đến như vậy, khi nhắc đến sản phẩm chăm sóc tóc của
Dove, họ sẽ nghĩ ngay đến dầu gội Dove như một lựa chọn hàng đầu.
“Dầu xả”: có 15 khách hàng lựa chọn dầu xả Dove là sản phẩm tiêu dùng hàng

đầu của họ trong số các sản phẩm chăm sóc tóc của Dove, chiếm tỷ lệ 23,4%. Đứng
Thứ tự
Loại sp
Trang 11

ngay sau đó là 20 khách hàng được hỏi cho biết mức độ sử dụng dầu xả Dove nhiều
thứ 2, chiếm 31,3%. Có 26 khách hàng sử dụng dầu xả Dove nhiều thứ 3, chiếm
40,6%. Số người ít sử dụng dầu xả Dove nhất chỉ chiếm 4,7%.
Điều này cho thấy dầu xả Dove được một lượng khá lớn các khách hàng ưa thích
sử dụng. Trong số các sản phẩm chăm sóc tóc của Dove, dầu xả Dove xếp ngay sau
dầu gội Dove về mức độ sử dụng nhiều nhất của khách hàng, cho thấy Dove được
nhiều khách hàng tin dùng trong thời gian vừa qua, và với tỷ lệ ưa thích sử dụng đảm
bảo từ phía khách hàng như vậy, dự đoán rằng nếu vẫn duy trì được mức độ tin cậy đối
với khách hàng như vậy, dầu xả Dove sẽ tiếp tục là một trong những sản phẩm chăm
sóc tóc của Dove được nhiều khách hàng tin dùng và lựa chọn.
“Kem ủ”: không nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng như dầu gội và
dầu xả Dove, Kem ủ Dove chỉ có 4 khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều nhất, chiếm
6,2%. Được lựa chọn sử dụng nhiều thứ 2 có 14 khách hàng lựa chọn, chiếm 21,9%.
Sau đó là 17 khách hàng sử dụng kem ủ nhiều thứ 3 trong số các sản phẩm chăm sóc
tóc của Dove, chiếm 26,6%. Và cuối cùng, có 29 khách hàng ít sử dụng kem ủ Dove
nhất trong các sản phẩm chăm sóc tóc của Dove, chiếm tỷ lệ khá cao 45,3%
Nhìn chung, kem ủ Dove cũng là một trong những sản phẩm chăm sóc tóc của
Dove được nhiều người sử dụng. Tuy nhiên trong lần tiến hành nghiên cứu này, kết
quả cho thấy rằng trong số 64 người ngẫu nhiên được hỏi, có rất ít người lựa chọn kem
ủ Dove là sản phẩm Dove được họ ưa thích sử dụng nhất. Thay vào đó, phần lớn kem
ủ Dove chỉ là sự lựa chọn thứ 3, thậm chí là cuối cùng trong số các sản phẩm chăm sóc
tóc của Dove mà họ đang sử dụng cho mái tóc của mình. Kết quả này cho thấy rằng
sản phẩm Kem ủ Dove cần có kế hoạch xem xét, tìm hiều nguyên nhân và đề xuất giải
pháp thích hợp để người tiêu dùng tin tưởng và sử dụng sản phẩm kem ủ tóc Dove
nhiều hơn nữa trong thời gian tới.

“Sản phẩm dưỡng tóc” là một trong những sản phẩm chủ đạo trong số các sản
phẩm chăm sóc tóc của Dove, sản phẩm dưỡng tóc Dove có 12 khách hàng sử dụng
nhiều nhất, chiếm tỷ lệ 18,8%. Có 18 khách hàng sử dụng sẩn phẩm dưỡng tóc Dove
nhiều thứ 2, chiếm 28,1%. Có 15 khách hàng cho biết họ lựa chọn sử dụng sản phẩm
dưỡng tóc Dove nhiều thứ 3, chiếm tỷ lệ 23,4% và có 18 khách hàng ít sử dụng sản
phẩm dưỡng tóc Dove nhất, chiếm tỷ lệ không nhỏ chút nào: 29,7%
Những năm gần đây, bên cạnh dầu dội đầu và dầu xả thì các sản phẩm dưỡng tóc
cũng được rất nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng để chăm sóc cho mái tóc của mình
thêm mượt mà, chắc khỏe. Nắm bắt được tâm lý đó của khách hàng, nhiều hãng sản
xuất cũng cho ra đời nhiều sản phẩm dưỡng tóc và chăm sóc tóc. Trong cuộc nghiên
cứu khảo sát về mức độ sử dụng sản phẩm chăm sóc tóc của Dove lần này, tiến hành
Trang 12

dựa trên 64 khách hàng lựa chọn ngẫu nhiên, kết quả cho thấy rằng dường như trong
số các khách hàng được hỏi tỏ ra chưa thực sự tin tưởng để sử dụng sản phẩm dưỡng
tóc của Dove. Có thể họ băn khoăn vì chưa từng sử dụng sản phẩm dưỡng tóc của
Dove nên chưa nắm bắt chắc chắn về mặt chất lượng của sản phẩm này so với các sản
phẩm có trong dòng sản phẩm chăm sóc tóc của Dove, hoặc có thể do yếu tố tác động
đến từ các sản phẩm dưỡng tóc khác của các hãng đối thủ cạnh tranh với Dove trên thị
trường. Đó là điều mà Dove cần phải nghiên cứu, cân nhắc để có sự điều chỉnh phù
hợp nhất nhằm nâng cao mức độ sử dụng sản phẩm dưỡng tóc Dove trong khách hàng,
khiến họ thực sự tin tưởng và yêu thích sử dụng sản phẩm dưỡng tóc Dove nói riêng
cũng như các sản phẩm có trong dòng sản phẩm chăm sóc tóc của Dove hiện có mặt
trên thị trường.
Câu 4: Anh/ chị thường mua sản phẩm Dove ở đâu nhất?

Biểu đồ 3.3. Địa điểm mua
Qua kết quả điều tra, có thể thấy, tỉ lệ khách hàng thường xuyên mua sản phẩm ở
tạp hóa hay bách hóa chiếm tỷ lệ cao nhất 62%. Do sản phẩm được bày bán rộng rãi,
không chỉ ở các siêu thị mà còn ở các cửa hàng bách hóa, tạp hóa,… nên khách hàng

có thể lựa chọn những địa điểm mua thuận tiện với họ ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào.
Thêm vào đó, phần đông người dân có thói quen mua sắm tại các cửa hàng nhỏ ở gần
nhà, cơ quan, …, những nơi thuận tiện khi mua sắm, giúp họ có thể tiết kiệm được thời
gian và công sức.
Tỉ lệ khách hàng thường xuyên mua sản phẩm ở siêu thị cũng chiếm một tỉ lệ
nhất định, khoảng 33%. Hầu hết các khách hàng lựa chọn việc thường xuyên mua sản
phẩm tại siêu thị là do thói quen mua sắm hay do địa điểm thuận tiện với việc mua sắm
Siêu thị
21
33%
Bách hoá,
tạp hoá
40
62%
Khác
3
5%
Trang 13

của họ. Chỉ có một số ít lựa chọn siêu thị vì cho rằng mua hàng tại siêu thị sẽ đảm bảo
hơn về chất lượng và luôn mua được hàng mới.
Ngoài ra, có khoảng 3% tương ứng với 2 người mua sản phẩm tại các địa điểm
khác, như: mua qua mạng, mua của người quen.
Dove là dòng sản phẩm rất phổ biến tại Việt Nam, khách hàng có thể dễ dàng lựa
chọn và tìm mua. Do đó, khách hàng có xu hướng lựa chọn những hình thức và địa
điểm mua sắm đơn giản và thuận tiện cho họ.
Câu 5: Khi mua ở những địa điểm trên thì Anh (Chị) có gặp khó khăn gì trong
việc lựa chọn sản phẩm chăm sóc tóc của Dove không?

Biểu đồ 3.4. Khó khăn trong lựa chọn sản phẩm

Kết quả khảo sát cho thấy có 6/64 người được hỏi cho biết họ gặp phải vấn đề là
sản phẩm tìm mua đã hết hàng. Điều này không có lợi cho doanh nghiệp vì chúng ta
đang tạo cho đối thủ cạnh tranh cơ hội tiếp cận với khách hàng của chúng ta. Ngoài ra,
khi khách hàng không tìm thấy sản phẩm, cũng là khi mua một sản phẩm khác thay
thế, và điều này diễn ra thường xuyên sẽ khiến khách hàng quên đi sản phẩm của
chúng ta dẫn đến sự sụt giảm trong doanh thu, đồng nghĩa với việc giảm thị phần của
doanh nghiệp trên thị trường.
Có 4/60 người được hỏi cho biết họ khó tìm sản phẩm. Ở đây, không phải là họ
khó lựa chọn loại sản phẩm phù hợp với mình. Vì các dòng sản phẩm của Dove được
phân loại rất rõ ràng, phù hợp với từng loại tóc nên họ không gặp khó khăn khi chọn
lựa. Mà họ gặp khó khăn khi tìm mua một số loại sản phẩm ít được sử dụng phổ biến (
ví dụ như các loại serum dưỡng tóc, …) và khó tìm thấy sản phẩm của chúng ta ở đâu
trong các gian hàng hoá mỹ phẩm.
54
6
4
0 0
0
20
40
60
Không có
vấn đề gì
Hay hết hàng
Khó tìm
Khó lấy hàng
Khác
Trang 14

Có thể thấy, việc mua sản phẩm của khách hàng không gặp nhiều khó khăn, chỉ

một số ít gặp phải vấn đề khi tìm mua sản phẩm. Tuy nhiên, không thể coi nhẹ điều
này, những khó khăn khi mua hàng sẽ làm giảm nhu cầu mua sản phẩm của doanh
nghiệp để tìm đến những thương hiệu khác. Do đó, doanh nghiệp cần lưu ý hơn trong
việc phân phối sản phẩm, đảm bảo được lượng cung trên thị trường luôn ổn định, đảm
bảo phân phối các sản phẩm đồng đều và rộng khắp trên thị trường.
Câu 6: Dưới đây là thang điểm đánh giá về bao bì, màu sắc của bộ sản phẩm
chăm sóc tóc của Dove. Với mỗi loại sản phẩm Anh (Chị) hãy chọn một mức đồ phù
hợp với quan điểm của mình bằng cách khoanh tròn vào ô tương ứng

1
2
3
4
5
Phục hồi
hư tổn
2
3,1%
4
6,3%
29
45,3%
27
42,2%
2
3,1%
Ngăn rụng tóc
1
1,6%
3

4,7%
21
32,8%
37
57,8%
2
3,1%
Tinh dầu dưỡng
1
1,6%
4
6,3%
22
34,4%
35
54,6%
2
3,1%
Thẳng mượt mà
1
1,6%
2
3,1%
32
50%
28
43,7%
1
1,6%
Bảng 3.2. Đánh giá màu sắc, bao bì sản phẩm

Dựa trên số liệu thu thập được thì nhìn chung khách hàng khá hài lòng về màu
sắc và bao bì của bộ sản phẩm. Cả 4 loại sản phẩm đều đạt được mức khoảng 50% cho
mức độ từ bình thường trở lên từ phía khách hàng, đặc biệt sản phẩm ngăn rụng tóc và
tinh dầu dưỡng có mức độ hài lòng lên đến 57,8% và 54,6%. Tuy nhiên mức độ khách
hàng cảm thấy mẫu mã của sản phẩm là bình thường cũng vẫn còn khá cao.
Có một số rất ít và hầu như không đáng kể khách hàng không vừa lòng với mẫu
mã của bộ sản phẩm. Tuy con số này chỉ vào khoảng 1% đến 6% nhưng công ty cần
cân nhắc tại sao vẫn còn một số ít khách hàng không hài lòng về mầu sắc, bao bì của
sản phẩm để có thể đưa ra các phương án tích cực hơn như thay đổi hoặc chỉnh sửa
mẫu mã để làm vừa lòng khách hàng hơn.
Loại
sản phẩm
Mức độ
Trang 15

Câu 7: Dưới đây là thang điểm đánh giá về mùi hương của bộ sản phẩm chăm
sóc tóc của Dove. Với mỗi loại sản phẩm Anh (Chị) hãy chọn một mức độ phù hợp với
quan điểm của mình bằng cách khoanh tròn vào ô tương ứng

1
2
3
4
5
Phục hồi
hư tổn
0
0%
3
4,7%

37
57,8%
19
29,7%
5
7,8%
Ngăn rụng tóc
0
0%
1
1,6%
38
59,3%
22
34,4%
3
4,7%
Tinh dầu dưỡng
1
1,6%
2
3,1%
33
51,5%
27
42,2%
1
1,6%
Thẳng mượt mà
1

1,6%
3
4,7%
21
32,8%
33
51,5%
6
9,4%
Bảng 3.3. Đánh giá mùi hương
Mùi hương là yếu tố không thể thiếu đối với mỗi loại sản phẩm dầu gội đầu. Nó
có tác dụng kích thích người mua, thường người sử dụng khi mua sản phẩm sẽ ngửi
thử xem nó có phù hợp với mình không, mùi có thơm hay không….
Tín hiệu tích cực từ khách hàng khi được hỏi về mùi hương của sản phẩm thẳng
mượt mà, có 51,5% hài lòng và 9,4% rất hài lòng về sản phẩm này và con số 42,2% là
mức độ hài lòng của sản phẩm tinh dầu dưỡng. Tuy nhiên, đa số khách hàng đều cảm
thấy mùi hương của bộ sản phẩm chỉ ở mức bình thường (trên 50% với mức độ này).
Sự chênh lệch về mức độ hài lòng và cảm thấy bình thường của bộ sản phẩm vào
khoảng 20%. Tuy nhiên cũng có một số ít cảm thấy mùi hương của sản phẩm hơi hắc
hoặc không có gì đặc biệt nên họ không hài lòng với sản phẩm.
Qua những số liệu trên có thể khẳng định mùi hương của bộ sản phẩm chưa thực
sự gây được ấn tượng với người sử dụng. Mùi hương cũng là một trong những yếu tố
quan trọng liên quan đến quyết định mua và sử dụng sản phẩm, vì vậy công ty cần
nghiên cứu và xem xét để làm tăng độ hài lòng từ phía khách hàng.

Loại
sản phẩm
Mức độ
Trang 16

Câu 8: Dưới đây là thang điểm đánh giá về chất lượng của bộ sản phẩm chăm
sóc tóc của Dove. Với mỗi loại sản phẩm Anh (Chị) hãy chọn một mức độ phù hợp với
quan điểm của mình bằng cách khoanh tròn vào ô tương ứng:

1
2
3
4
5
Phục hồi
hư tổn
3
4,7%
3
4,7%
33
51,6%
23
35,9%
2
3,1%
Ngăn rụng tóc
4
6,3%
5
7,8%
18
28,1%
37
57,8%

0
0%
Tinh dầu dưỡng
0
0%
6
9,4%
24
37,5%
23
35,9%
11
17,2%
Thẳng mượt mà
1
1,6%
6
9,4%
15
23,4%
27
42,2%
15
23,4%
Bảng 3.4. Đánh giá chất lượng
Có thể dễ dàng nhận thấy chất lượng của bộ sản phẩm đã được nâng cao rõ rệt.
Bằng chứng là có đến 57,8% người dùng cảm thấy hài lòng đối với sản phẩm ngăn
rụng tóc, 35,9% hài lòng với sản phẩm tinh dầu dưỡng và 17,2% cảm thấy rất hài lòng.
Đặc biệt có 23,4% người sử dụng rất hài lòng và 42,2% cảm thấy hài lòng với sản
phẩm thẳng mượt mà. Nhìn chung, khách hàng đánh giá rất tốt về chất lượng của bộ

sản phẩm chăm sóc tóc Dove. Khi được hỏi, phần lớn khách hàng đều trả lời chất
lượng của Dove tốt hơn so với mức giá trung bình của sản phẩm. Nhờ có tính năng
vượt trội, mỗi sản phẩm mang một đặc tính riêng nhưng khi kết hợp với nhau lại mang
lại hiệu quả khá tốt cho người sử dụng, vì vậy mà người dùng tin tưởng và hài lòng với
chất lượng mà mỗi sản phẩm mang lại.
Tỉ lệ khách hàng cảm thấy không hài lòng chiếm số % nhỏ, khoảng hơn 20%
(của cả 4 sản phẩm) khách hàng được hỏi cảm thấy bộ sản phẩm không phù hợp với
mình, khi dùng không cảm thấy có tính năng vượt trội hơn so với các sản phẩm khác,
một số lí do khách quan khác khiến họ cảm thấy chất lượng của sản phẩm không được
tốt. Công ty cần chú ý để nâng cao hoặc đổi mới chất lượng để phù hợp với khách
hàng hơn.
Loại
sản phẩm
Mức độ
Trang 17

Câu 10: Theo Anh (Chị) thì sản phẩm chăm sóc tóc của Dove nên thay đổi yếu tố
nào?

Biểu đồ 3.5. Yếu tố nên thay đổi
Chất lượng luôn là yếu tố được khách hàng ưu tiên hàng đầu. Chính vì thế khi
được hỏi họ mong muốn gì khi sản phẩm cần thay đổi hoặc phát triển thêm thì có đến
41% khách hàng trả lời rằng họ mong muốn sản phẩm luôn được thay đổi và nâng cao
về chất lượng.
Xếp thứ 2 là yếu tố về mẫu mã chiếm khoảng 31%. Nhiều khách hàng tự nhận
rằng họ thường bị sản phẩm thu hút bởi yếu tố hình thức. Vì vậy họ mong muốn Dove
sẽ có những bước cải tiến mới về mẫu mã để thu hút hơn và điều quan trọng là dễ
nhìn, dễ nhận biết hơn so với những sản phẩm chăm sóc tóc khác.
Dịch vụ cũng là yếu tố không hề nhỏ (28%) mà khách hàng luôn quan tâm như:
các chương trình khuyến mại, giảm giá sản phẩm, bốc thăm trúng thưởng…

Từ những điều trên cho thấy doanh nghiệp không những chỉ phải chú trọng đến
chất lượng sản phẩm mà còn phải quan tâm nhiều hơn đến mẫu mã sản phẩm cũng như
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây sẽ là một trong những yếu tố đóng góp không hề
nhỏ trong việc mang đến thành công cho Dove so với những sản phẩm khác.
Câu 11: Anh/chị có góp ý gì để sản phẩm chăm sóc tóc của Dove ngày càng trở
nên hoàn hảo hơn không?
Vì thời gian eo hẹp nên phần lớn người tiêu dùng được hỏi đều không có nhiều
thời gian cho câu trả lời cuối cùng này. Chỉ có một số ít cho rằng sản phẩm chăm sóc
Chất lượng
26
41%
Mẫu mã
20
31%
Dịch vụ chăm
sóc KH
18
28%
Trang 18

tóc của Dove nên thay đổi nhiều hơn về chất lượng. Trong đó có 5 người cho rằng hàm
lượng độ ẩm trong Dove là quá nhiều cho nên việc sử dụng sản phẩm này dễ làm tóc
nhanh bẩn. Đây là điều thực sự đáng lo ngại cho Dove khi vẫn còn những khách hàng
có phàn nàn chưa tốt về chất lượng sản phẩm. Việc hàm lượng độ ẩm quá cao sẽ làm
cho việc sử dụng sản phẩm này trong những ngày có độ ẩm cao là điều hết sức phải
quan tâm bởi nó sẽ ảnh hưởng đến việc tiêu thụ sản phẩm, ảnh hưởng không hề nhỏ
đến doanh thu và lợi nhuận của công ty. Chính vì thế công ty cần coi đây như những
lời góp ý để tìm hiểu, xem xét lại để trong tương lai có những bước cải tiến mới, đưa
ra những dòng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đồng thời đẩy mạnh
việc tư vấn, hướng dẫn giúp cho người tiêu dùng biết được tóc mình thuộc loại tóc nào

(khô, dầu hay hư tổn,…) để có thể dễ dàng hơn trong việc lựa chọn và sử dụng sản
phẩm phù hợp với loại tóc của mình.

Trang 19

PHẦN 4. KẾT LUẬN
4.1. Khó khăn – tồn tại của việc điều tra
Trong quá trình thực hiện dự án nghiên cứu, điều tra thị trường của nhóm chúng
tôi, do những hạn chế và ràng buộc về nhân lực, thời gian, tài chính cũng như kinh
nghiệm nên quá trình còn gặp phải nhiều khó khăn và hạn chế sau :
 Khó khăn trong việc điều tra
+ Do thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên một số giai đoạn thực hiện chưa thật sự
tốt, thiếu linh hoạt trong xử lí khiến thời gian thực hiện dự án bị chậm trễ so
với dự kiến ban đầu.
+ Chịu ảnh hưởng của 1 số yếu tố khách quan mà nhóm chưa có được sự hợp
tác của một số đối tượng điều tra, dẫn đến kết quả và chất lượng của bảng
điều tra không được cao.
+ Trong quá trình điều tra bằng bảng hỏi, việc chọn mẫu của nhóm chưa đại
diện được cho tổng thể các đối tượng cần nghiên cứu, do đó thông tin thu
thập được có phần chưa chính xác với thực tế.
+ Bên cạnh những hạn chế ban đầu thì hạn chế về kiến thức cũng là yếu tố
khiến mục tiêu nghiên cứu của nhóm chưa thực sự rõ ràng, thông tin thu
thập được không đầy đủ và bao quát cho toàn bộ thị trường đã gây khó khăn
trong việc kiểm định những giả thiết.
Trải qua nhiều giai đoạn, từ quá trình tìm hiểu, lên kế hoạch đến triển khai, thu
thập thông tin và phân tích kết quả, dự án “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
sản phẩm chăm sóc tóc của Dove” đã nhận được nhiều phản hồi tích cực về sản phẩm
từ phía các khách hàng tiêu dùng. Đa số khách hàng khi được hỏi đều biết đến các
dòng sản phẩm chăm sóc tóc của Dove và có những nhận xét, đánh giá khách quan về
những sản phẩm này. Kết quả thu được sau quá trình nghiên cứu về sản phẩm chăm

sóc tóc của Dove cho thấy:
 Sản phẩm chăm sóc tóc của Dove được khách hàng nhận biết và ưa thích sử
dụng. Độ tuổi của khách hàng sử dụng các sản phẩm chăm sóc tóc của Dove
chủ yếu từ 18-30 tuổi và trên 30 tuổi, cho thấy sản phẩm của Dove vẫn luôn
đạt được mục tiêu chung đó là hướng tới các khách hàng mục tiêu giàu tiềm
năng trên thị trường.
 Với mức độ phổ biến rộng rãi trên thị trường, các sản phẩm chăm sóc tóc của
Dove rất dễ dàng và thuận tiện để khách hàng tìm kiếm và sử dụng sản phẩm.
Đa số khách hàng mua sản phẩm Dove từ các tiệm bách hóa, tạp hóa và tại các
siêu thị.
Trang 20

 Các sản phẩm của Dove đáp ứng được các yêu cầu từ phía khách hàng về chất
lượng, mùi hương, mẫu mã và bao bì sản phẩm. Dầu gội, dầu xả và sản phẩm
dưỡng tóc là những dòng sản phẩm được khách hàng ưa thích sử dụng sản
phẩm nhiều nhất.
Nhìn chung, kết quả thu được từ cuộc nghiên cứu cho thấy: mức độ hài lòng của
khách hàng về các sản phẩm chăm sóc tóc của Dove rất khả quan, các khách hàng đều
tỏ ra hài lòng về chất lượng sản phẩm và bày tỏ sự tin tưởng về các sản phẩm chăm
sóc tóc phù hợp với những gì họ mong đợi và tiêu dùng. Có thể nói rằng, cuộc nghiên
cứu đã thu thập được các thông tin cần thiết, những phản hồi từ phía khách hàng về
các sản phẩm chăm sóc tóc của Dove để từ đó, các nhà quản trị nắm bắt thị hiếu, nhu
cầu của người tiêu dùng tốt hơn và có những điều chỉnh hợp lý hơn cho từng dòng sản
phẩm của Dove trong tương lai.
Tuy nhiên, bên cạnh cuộc nghiên cứu lần này còn tồn tại một vài thiếu sót: số
lượng mẫu nghiên cứu chưa thực sự đa dạng và phong phú, chỉ bó hẹp trong phạm vi
nhỏ; số lượng câu hỏi hạn chế nên chưa thể khai thác được hết những ý kiến phản hồi
của khán giả về sản phẩm chăm sóc tóc của Dove … Với các kết quả thu thập được từ
cuộc nghiên cứu lần này, trong thời gian tới, Dove cần tiếp tục duy trì sản xuất, phân
phối để đảm bảo lượng cung về hàng hóa trên thị trường luôn diễn ra ổn định, đồng

đều và rộng khắp, giúp khách hàng có điều kiện tiếp xúc với các sản phẩm chăm sóc
tóc của Dove dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, cần tiếp tục duy trì thế mạnh về các sản phẩm
dầu gội, dầu xả vốn đã làm nên thương hiệu của Dove, và đồng thời nghiên cứu, sáng
tạo trong cách quảng bá sản phẩm dưỡng tóc, kem ủ để người tiêu dùng có thêm nhiều
cơ hội trải nghiệm sản phẩm chăm sóc tóc chất lượng của Dove, góp phần tăng khả
năng nhận diện thương hiệu chăm sóc tóc của Dove và khả năng tiêu dùng các mặt
hàng này trong thời gian tới.
4.2. Đề xuất cá nhân của nhóm
Nhóm chúng tôi xin phép được đưa ra một số quan điểm riêng cũng như đề xuất
với doanh nghiệp xoay quanh kết quả của cuộc nghiên cứu này như sau:
4.2.1. Về chăm sóc khách hàng
Do nhóm chưa có cơ hội tiếp cận với doanh nghiệp Dove nên chưa thực sự hiểu
về phương pháp chăm sóc khách hàng của Dove nên mọi ý kiến đưa ra đều dựa trên
quan sát thực tế.
Có một thành viên trong nhóm chúng tôi có nói gia đình cô ấy đã sử dụng sản
phẩm dầu gội và dầu xả của Dove gần 10 năm nay, nhưng chẳng bao giờ thấy họ thông
báo về các chương trình khuyến mại hay giới thiệu sản phẩm mới. Đây là một thiếu sót
rất lớn đối với một doanh nghiệp hiện nay. Khi cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp không