Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh-Tổ tiếp tân trong quá trình phục vụ khách đến

GVHD: ThS-GVC Lê Văn Qúy
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

BÀI THUYẾT TRÌNH
MÔN HỌC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
CHƯƠNG 3
KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIÁN TIẾP TRONG
KINH DOANH

Danh sách thành viên nhóm 2 - 11DKS2
1. Trần Sở Hân
2. Phạm Thị Mỹ Hằng
3. Nguyễn Thị Hạnh
4. Nguyễn Thị Hữu Hạnh
5. Võ Thị Hạnh
6. Trần Thị Mỹ Hòa
7. Phạm Thị Hoài
8. Hoàng Hồng Huế
9. Lưu Quốc Hưng
10. Vi Thị Thu Huyền
11. Hoàng Thị Hoài Lê
12. Huỳnh Bảo Linh
13. Mai Thị Diệu Linh
14. Nguyễn Đặng Khánh Linh
15. Nguyễn Thị Phương Linh
16. Tào Thị Thùy Linh
MỤC TIÊU CHƯƠNG

Biết được tầm quan trọng của việc giao tiếp

gián tiếp trong kinh doanh.

Nắm được phương pháp để giao tiếp qua
điện thoại có hiệu quả.

Phân biệt được và soạn thảo tốt các dạng
giao tiếp bằng văn bản trong kinh doanh.

A. Lý thuyết
1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
1.1 Tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại
1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả
1.2.1 Trả lời điện thoại
1.2.2 Gọi điện thoại
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
2.1 Các dạng văn bản giao tiếp trong kinh doanh
2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong
kinh doanh
2.2.1 Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh
BỐ CỤC CHƯƠNG
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong
kinh doanh
2.2.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh
2.2.2.1 Thiết kế hình thức
2.2.2.2 Cách trình bày bìa thư
2.2.2.3 Các phần trong một lá thư
2.2.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh
2.2.3.1 Quy trình viết thư tín trong kinh doanh
2.2.3.2 Kỹ năng viết thư tín hiệu quả

2.2.4 Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập
2.2.5 Kỹ năng viết thông điệp thiện chí
BỐ CỤC CHƯƠNG
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong
kinh doanh
2.2.6 Kỹ năng viết thông điệp tiêu cực
2.2.6.1 Định nghĩa thông điệp tiêu cực
2.2.6.2 Sử dụng phương thức gián tiếp trong thông điệp
tiêu cực
2.2.6.3 Chiến thuật dùng cách gián tiếp để viết
thông điệp tiêu cực
2.2.7 Kỹ năng viết thông điệp thuyết phục.
2.2.7.1 Định nghĩa
BỐ CỤC CHƯƠNG
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong
kinh doanh
2.2.7 Kỹ năng viết thông điệp thuyết phục.
2.2.7.2 Sử dụng phương thức gián tiếp trong
thông điệp thuyết phục
2.2.7.2.a Mục đích của một thông điệp
thuyết phục
2.2.7.2.b Chiến thuật sử dụng cách gián tiếp cho
thông điệp thuyết phục
2.3 Kỹ năng soạn thảo hợp đồng kinh tế
2.3.1 Khái niệm
2.3.2 Nội dung của 1 bản hợp đồng kinh tế
BỐ CỤC CHƯƠNG
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

2.3 Kỹ năng soạn thảo hợp đồng kinh tế
2.3.3 Các bước soạn thảo một hợp đồng kinh tế
2.3.4 Một số đều cần quan tâm khi soạn thảo
2.3.5 Kỹ năng soạn thảo một số điều khoản quan trọng
2.4 Kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh
2.4.1 Sự cần thiết của báo cáo viết và kỹ thuật nghiên cứu trong kinh
doanh
2.4.2 Các loại báo cáo viết trong kinh doanh
BỐ CỤC CHƯƠNG
C. Bài tập tình huống
B. Câu hỏi ôn tập
BỐ CỤC CHƯƠNG
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
2.4 Kỹ năng viết báo cáo trong kinh doanh
2.4.3 Một số ứng dụng của báo cáo viết chính thức
2.4.3.1 Đề xuất
2.4.3.2 Kế hoạch kinh doanh
2.4.3.3 Các bản báo cáo đặc biệt
A. LÝ THUYẾT
1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
1.1 Tầm quan trọng của việc giao tiếp qua
điện thoại
Điện thoại là một phương tiện giao
tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và
tiện lợi không gì thay thế được, giúp ta
tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp
khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể
khoảng cách, thời gian, thời tiết…
Tuy vậy cũng đùng quên rằng nụ
cười cũng được chuyển qua diện

thoại. Giọng nói có vai trò đặc biệt
quan trọng trong giao tiếp qua
điện thoại.
1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả
1.2.1 Trả lời điện thoại
•
Trả lời ngay
•
Lời chào mở đầu câu chuyện, tự giới thiệu, giọng nói vui vẻ
•
Ưu tiên cho vị khách đang gặp trực tiếp, nếu là cuộc gọi quan trọng
thì ngoại lệ
•
Nhận nhiều cuộc điện thoại cùng lúc thì xin phép và xin khách chờ
trong chốc lát 1 cách lịch sự
1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả
1.2.1 Trả lời điện thoại
1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
•
Khi nói chuyện với ai hãy hình dung mình đang đứng
trước mặt họ
•
Nếu là điện thoại cho cấp trên nên hỏi ý kiến cấp trên
trước rồi hãy chuyển cuộc gọi.
•
Phát âm rõ ràng, không lúng túng, tránh vừa ăn vừa uống
•
Nói ngắn gọn, nhẹ nhàng nhưng vẫn thể hiện sự nhiệt tình
1.2.2 Gọi điện thoại

•
Chọn thời điểm thích hợp
•
Kiểm tra số trước khi gọi
•
Không nên gọi vào giờ ăn
trưa, giờ tan tầm
•
Chào và xin lỗi khách nếu không hẹn trước, hỏi khách có rảnh
không.
•
Nên đi ngay vào vấn đề cần nói, nói ngắn gọn, súc tích.
•
Khi kết thúc cuộc gọi nên để khách gác máy trước.
•
Nêu danh xưng, nơi
công tác
•
Để lại cách thức liên lạc
1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả
1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Những điều cần tránh khi giao tiếp qua điện thoại

Thất hứa

Gọi nhầm

Lơ đãng

Gọi nhiều cuộc cùng lúc


Yêu cầu người bên kia gọi lại
vào lúc khác

Nói bừa

Gác máy ngang

Nói chuyện tùy ý
1.2.2 Gọi điện thoại
1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả
1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
2.1 Các dạng văn bản giao tiếp trong kinh doanh
•
Thư chào hàng
•
Thư yêu cầu
•
Thư khiếu nại
•
Thư mời
•
Thư đặt hàng
•
Thư đặt chỗ
•
Thư từ chối
•
Thư xin lỗi

 fax
•
Các thông điệp có nội dung
tích cực và trung lập
•
Các thông điệp có nội dung
tiêu cực
•
Các thông điệp có nội dung
thuyết phục
•
Fax là kỹ thuật điện tử gửi bản sao (copy) trực tiếp qua hệ thống dây
dẫn điện. Máy gửi có khả năng rà quét bản gốc, đổi thông tin thành tín
hiệu rồi phát qua đường dây điện đến máy nhận ở một nơi khác. Máy
nhận sau đó đổi tín hiệu ngược lại và in bản sao lên giấy
•
Nhiều loại hồ sơ quan trọng không nên dùng email để tránh bị mất hay
đánh cắp
•
Ở một số quốc gia chữ ký điện tử trên email không được tín nhiệm
bằng chữ ký trên giấy fax
•
Ngoài ra, các hãng công ty lớn dùng fax servers, máy tính phục vụ với
khả năng chuyển các loại hồ sơ thành tín hiệu fax gửi đi, nhận fax,
chuyển thành email và phát vào máy tính cá nhân của nhân viên,
không cần in ra giấy.
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
2.1 Các dạng văn bản giao tiếp trong kinh doanh
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
\

2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong
kinh doanh
2.2.1 Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh
Thư tín là một phần không
nhỏ trong các giao tiếp viết. vì
vậy, thư tín được viết tốt sẽ mang
lại lợi ích cho công ty cung như
cho chính bản thân người viết. Đặc
biệt với thư tín trong thương mại,
là một sợi dây liên lạc giữa các
công ty với nhau, giữa các cấp
quản trị trong nội bộ, giữa các
công ty với khách hàng. Vì vậy mà
hình thức và nội dung của thư tín
rất quan trọng.
2.2.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh
2.2.2.1 Thiết kế hình thức
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh
doanh
3cm
4-5 cm
2.2.2.2 Cách trình bày bìa thư
•
Cân đối
•
Mang
phong
cách riêng
2.2.2 Cách trình bày thư tín trong kinh doanh

2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh
doanh
logo
Địa chỉ liên lạc
Phần của
người nhận ở
bên phải
2.2.2.3 Các
phần trong một
lá thư
2.2.2 Cách trình
bày thư tín trong
kinh doanh
2. Kỹ năng giao
tiếp bằng văn bản
2.2 Kỹ năng soạn
thảo thư từ giao
dịch (thư tín) trong
kinh doanh
2.2.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh
Bước 1: Xác định mục đích và cách đạt được mục đích
Bước 2: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan
Bước 3: Viết phác thảo bức thư
Bước 4: Kiểm tra phát hiện những thiếu hụt sai sót
Bước 5: Phát hành bức thư
2.2.3.1 Quy trình viết thư tín trong kinh doanh
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh
doanh

Gaining
attention
( Tạo sự
chú ý)
Increase
desire
(Tăng sự
mong
muốn)
Reducing
resistance
(Giảm bớt
khó khăn)
Orchestration
action
( lên kế
hoạch hành
động)
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh
doanh

Chiến thuật GIRO

Những điểm cần lưu ý khi sử
dụng chiến thuật GIRO
•
Giữ đạo đức và chữ tín
•
Không phóng đại quá mức, nịnh

hót, trơ trẽn
•
Tự tin thuyết phục, không dồn ép
•
Luận cứ đưa ra phải khoa học
•
Chú ý nét văn hóa khi viết thư
2.2.3.2 Kĩ năng viết thư tín hiệu quả
2.2.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín) trong kinh
doanh
2.2.3.2 Kĩ năng viết thư tín hiệu quả
2.2.3 Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh
•
Lỗi chính tả
•
Lỗi ngữ pháp
•
Dài dòng
•
Rào đón
•
Từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp
•
Văn phong không phù hợp
•
Trình bày kém
Một số lỗi khi viết thư
2.2.4 Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập

 Khi nào viết các thông điệp này?
•
Thăm dò thông tin
•
Duyệt 1 yêu cầu hay đề nghị
•
Thông báo về lượng hàng dự định bán hay về
một sản phẩm mới
•
Thông báo sự thăng tiến, mở rộng hoạt động,
tăng lương
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín)
trong kinh doanh
•
Đưa ra thông tin tích cực hay trung lập.
•
Thể hiện sự lạc quan.
•
Thiết lập sự hài hòa, mạch lạc, dễ hiểu
•
Nhấn mạnh
•
Chú trọng sở thích và lợi ích
•
của người nhận
Phần
mở đầu
•
Đưa ra những thông tin có liên quan

•
Thể hiện sự khách quan
•
Ngắn gọn, súc tích
•
Nên lạc quan
Phần
giải
thích
NỘI
DUNG
CHÍNH
2.2.4 Kỹ năng viết thông điệp tích cực và trung lập
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
2.2 Kỹ năng soạn thảo thư từ giao dịch (thư tín)
trong kinh doanh