(Luận văn tốt nghiệp tmu) phát triển xúc tiến sản phẩm dùng ở bàn (tableware) của công ty cp đầu tƣ xây dựng và thủy tinh hà nội trên thị trƣờng hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (641.54 KB, 54 trang )
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
TĨM LƯỢC
Ngày nay trên thế giới, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong
việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, dưới tác động của tiến bộ khoa học kỹ
thuật, chất lượng đang dần chiếm lĩnh vị trí dẫn đầu của giá cả trong tâm trí người tiêu dùng.
Vì vậy, doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần phải đưa chất lượng là tiêu chí hàng đầu. Và để
quản lý chất lượng tốt, doanh nghiệp cần phải tự thiết kế, xây dựng cho mình một hệ thống
quản lý chất lượng phù hợp. Nhận thức được điều này, các doanh nghiệp Việt Nam đang có
những “bước chuyển mình” quan trọng để bắt kịp với xu thế mới của thế giới.
Công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát được thành lập năm 2010, là công ty hoạt động
trong lĩnh vực kinh doanh các thiết bị, vật tư công nghiệp. Lãnh đạo của công ty đã sớm nhận
thức được tầm quan trọng cũng như vai trò của chất lượng. Tuy nhiên bởi những lý do về hạn
chế nguồn nhân lực, ngân sách triển khai và kinh nghiệm quản lý nên công ty chưa có cơ hội
triển khai áp dụng các hệ thống quản trị chất lượng hiện đại như ISO 9000, TQM,… Sau thời
gian tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu
áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty TNHH Thiết bị
Thuận Phát với nội dung chính được thể hiện trong ba chương: Chương 1: Tổng quan về hệ
thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, Chương 2: Thực trạng quản trị chất
lượng tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát và Chương 3: Một số giải pháp triển khai áp
dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại cơng ty TNHH Thiết bị Thuận
Phát.
Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình và hỗ trợ
từ cơ ThS. Đặng Thu Hương, các anh chị trong công ty Thuận Phát. Em xin gửi lời cảm ơn tới
cô và các anh chị.
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
i
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập, nghiên cứu và thực tập thực tế, từ lý thuyết đến thực hành dưới
sự giúp đỡ tận tình của thầy cơ, và cơng ty TNHH Thiết bị Thuận Phát đã giúp em hồn thành
bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000 tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát”.
Trước tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô Trường Đại học
Thương mại, các thầy cô trong khoa Marketing, Bộ môn Quản trị Chất lượng đã truyền đạt
kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt quá trình học tập, đây là
hành trang tiếp sức quan trọng của em trên con đường thực hiện hóa ước mơ của mình. Và em
cũng xin được gửi lời cảm ơn, lời biết ơn sâu sắc nhất đến cơ ThS. Đặng Thu Hương. Có lẽ
em là một trong những sinh viên may mắn nhất khi vừa được cô giảng dạy, vừa được cô
hướng dẫn làm Nghiên cứu khoa học và đến nay là thực hiện Khóa luận tốt nghiệp. Trong
suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu của mình, em đã được cơ tận tình chỉ
bảo, quan tâm và giúp đỡ em để em có thể hồn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này. Sự
chân thành và gần gũi của cô cùng với thời gian học tập, nghiên cứu tại trường đã để lại trong
em những kỷ niệm đẹp nhất về mái trường thân thương, về thầy cơ u dấu, đó là động lực, là
niềm tự hào để em mang theo trên suốt chặng đường trở thành cơng dân có ích cho xã hội.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô.
Em xin gửi lời cảm ơn tới công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát đã nhận em vào thực tập
và tạo cho em cơ hội được trải nghiệm công việc thực tế, khơng chỉ giúp em có được điều
kiện tốt nhất để tiến hành nghiên cứu đề tài, Ban Giám đốc và các anh chị nhân viên trong
cơng ty cịn nhiệt tình giúp đỡ em thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao.
Tuy nhiên, do thời gian gian thực tập có hạn và vốn kiến thức, kinh nghiệm của em cịn
hạn chế nên bài khóa luận sẽ khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được
sự góp ý chỉ bảo của các thấy cơ để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn nữa.
Cuối cùng, em xin chúc Trường Đại học Thương mại luôn đi đầu trong công tác học tập
và đào tạo. Các thầy cô trong ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô trong khoa và trong bộ
môn Quản trị chất lượng luôn luôn mạnh khỏe, công tác tốt, đào tạo thêm nhiều sinh viên ưu
tú vì nguồn nhân lực có tri thức cho đất nước. Các thầy cô luôn luôn là niềm tự hào của chúng
em.
Em xin chân thành cảm ơn!
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
ii
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
TĨM LƯỢC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
1.Sự cần thiết của đề tài............................................................................................................1
2.Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những cơng trình năm trước................2
3.Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài.........................................................................3
4.Mục tiêu của đề tài.................................................................................................................3
5.Phạm vi của đề tài..................................................................................................................4
6.Phương pháp thực hiện.........................................................................................................4
7.Kết cấu của đề tài...................................................................................................................4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9000......................................................................................................................5
1.1.Khái quát về Quản trị chất lượng.....................................................................................5
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về hệ thống Quản trị chất lượng.........................................5
1.1.2. Một số mơ hình Quản trị chất lượng.............................................................................6
1.2. Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000...............................................................9
1.2.1. Giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000...........................................................................9
1.2.2. Nội dung Quản trị Chất lượng theo ISO 9000...........................................................10
1.2.2-1. Các nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000..................................................10
1.2.2-2. Kết cấu và yêu cầu của ISO 9001 : 2008..................................................................12
1.2.2-3. Các bước triển khai áp dụng ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp.......................14
1.2.3. Vai trò và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000.............................................................14
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới việc áp dụng hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000 ................................................................................................................................16
1.3.1. Nhóm các yếu tố bên ngồi:.........................................................................................16
1.3.2. Nhóm các nhân tố bên trong doanh nghiệp................................................................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CƠNG TY TNHH
THIẾT BỊ THUẬN PHÁT.....................................................................................................18
2.1. Giới thiệu về cơng ty TNHH Thiết bị Thuận Phát........................................................18
2.1.1.Sự hình thành và phát triển của công ty......................................................................18
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty.............................................................................18
2.1.3. Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của cơng ty.........................................20
2.1.4. Thị trường, khách hàng chính.....................................................................................21
2.1.5. Đặc điểm nội bộ công ty................................................................................................21
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
iii
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
2.1.6. Một số kết quả kinh doanh của công ty......................................................................22
2.2. Tác động của các yếu tố môi trường đối với việc áp dụng hệ thống quản trị chất
lượng theo ISO 9000 tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát............................................24
2.2.1. Mơi trường bên ngồi...................................................................................................24
2.2.2. Môi trường nội bộ.........................................................................................................25
2.3. Thực trạng công tác quản trị chất lượng của công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát.. 26
2.3.1.1. Giai đoạn 1: Mua sản phẩm, hàng hóa của nhà cung cấp......................................27
2.3.1.2. Giai đoạn 2: Nhập kho sản phẩm, hàng hóa...........................................................29
2.3.1.3. Giai đoạn 3: Bán sản phẩm, hàng hóa và cung cấp dịch vụ...................................29
2.3.2. Thực trạng công tác quản trị chất lượng trong các hoạt động khác của công ty
TNHH Thiết bị Thuận Phát...................................................................................................31
2.4. Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị chất lượng của công ty TNHH Thiết bị
Thuận Phát…………………………………………………………………..………………
333
2.4.1. Ưu điểm..........................................................................................................................33
2.4.2. Nhược điểm....................................................................................................................33
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ
THUẬN PHÁT........................................................................................................................35
3.1. Triển vọng phát triển khi áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000. ....................................................................................................................................
35
3.1.1. Định hướng pháp triển của Công ty............................................................................35
3.1.2. Định hướng triển khai áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng của công ty............35
3.2. Một số giải pháp triển khai áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 tại
Công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát.....................................................................................36
3.2.1. Đề xuất kế hoạch triển khai áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000
tại Công TNHH Thiết bị Thuận Phát...................................................................................36
3.2.2. Một số giải pháp nhằm thúc đẩy áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO
9001:2008 tại Công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát.............................................................40
3.2.3. Một số giải pháp và kiến nghị khác.............................................................................43
KẾT LUẬN.............................................................................................................................46
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
iv
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1.5. Thống kê trình độ cơng nhân viên trong công ty (2013 – 2015)..........................22
Bảng 2.1.6. Kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm (2013 - 2015)...............................24
Bảng 2.3.2. Bảng thống kê tỷ lệ sản phẩm sai – lỗi (2015)....................................................33
Bảng 3.2.1. Kế hoạch triển khai áp dụng HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008............38
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1.2. Vịng trịn Deming nhằm cải tiến chất lượng..................................................... 8
Hình 1.2.2-1. Mơ hình phương pháp tiếp cận theo q trình................................................11
Hình 1.2.2-2. Mơ hình tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2008..................................13
Sơ đồ 2.1.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của cơng ty ......................................................20
Sơ đồ 2.3.1. Sơ đồ quy trình kinh doanh...............................................................................28
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
v
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
EOQC: Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam, tiêu chuẩn quốc gia
QTCL: Quản trị chất lượng
HTQTCL: Hệ thống quản trị chất lượng
QC: Hệ thống kiểm sốt chất lượng
TQM: (Total Quality Management) Mơ hình quản trị chất lượng tồn diện
TCCN: Tổ chức chứng nhận
CNTT: Cơng nghệ thông tin
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
NCC: Nhà cung cấp
WTO: (World Trade Organization) Tổ chức thương mại thế giới
AFTA: (Asia-Pacific Economic Cooperation) Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN
APEC: (Asia-Pacific Economic Cooperation) Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Châu Á – Thái
Bình Dương
ISO: (International Organization for Standardization) Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
HACCP: ( Hazard Analysis and Critical Control Points) Hệ thống quản lý an toàn thực
phẩm
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
vi
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Ngày nay, người tiêu dùng coi trọng yếu tố chất lượng sản phẩm hơn là lòng trung
thành đối với nhà sản xuất trong nước, và giá cả chưa hẳn là yếu tố quyết định trong mọi
trường hợp dẫn đến sự lựa chọn cuối cùng của người tiêu dùng. Có thể nói, chất lượng hiện
nay đã dần thay thế vị trí dẫn đầu của giá cả, điều này không chỉ đúng trong công nghiệp, dịch
vụ mà còn đúng trong nhiều thị trường khác. Khi chất lượng được bảo đảm và nâng cao thì
sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị
trường, tăng doanh thu, lợi nhuận và thu hồi vốn nhanh hơn. Nhưng chất lượng không tự
nhiên mà có, nó là kết quả của q trình quản trị chất lượng hiệu quả. Và để làm được điều
này, cần phải có sự quan tâm cần thiết đến q trình quản trị chất lượng trong doanh nghiệp
để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm. Thực tế cho thấy, quản trị chất lượng tốt sẽ bảo
đảm chu trình sản xuất được tiến hành liên tục với hiệu quả cao - sản phẩm được tuân thủ theo
đúng chất lượng đã được thiết kế, mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh, giảm đến
mức thấp nhất các chi phí phát sinh trong q trình sản xuất như chi phí sai hỏng bên trong,
chi phí sai hỏng bên ngồi, chi phí thẩm định, chi phí phịng ngừa... và sử dụng hợp lý, tiết
kiệm đối với nguồn tài nguyên, tăng tích luỹ cho tái sản xuất mở rộng, tăng năng suất lao
động và tăng thu nhập cho người lao động.
Hiện nay xu hướng quốc tế hoá đời sống kinh tế buộc các doanh nghiệp phải đương đầu
với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh khốc liệt với thị trường quốc
tế. Theo M.E.Porter (Mỹ): chất lượng là một trong các nhân tốt quan trọng làm tăng năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp. Khách hàng có quyền lựa chọn các nhà sản xuất, nhà cung ứng
sản phẩm có chất lượng tốt. Vì vậy các doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị
trường thì phải thắng lợi trong cạnh tranh mà điều này chỉ có được khi chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao. Chỉ có khơng ngừng đảm bảo và nâng cao chất
lượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới được khách hàng tin dùng, uy tín của
doanh nghiệp mới được nâng lên.
Là nước đi sau trong phát triển kinh tế,Việt Nam có nhiều thuận lợi trong việc thừa kế
những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại cùng những kinh nghiệm quản lý kinh tế tiên
tiến của các nước phát triển. Với chính sách mở cửa, Việt Nam đã và đang ngày càng thu hút
được nhiều công ty, tập đoàn lớn trên thế giới tham gia đầu tư vào nền kinh tế trong nước.
Tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận và phát huy các phương pháp quản lý chất lượng
mới, hiện đại trong các doanh nghiệp ở Việt Nam. Tuy nhiên, cho tới nay, nước ta vẫn chưa
có một chính sách quốc gia về chất lượng sản phẩm. Sự thiếu hụt các chính sách, các chiến
lược dài hạn về chất lượng sản phẩm dẫn đến sự thiếu định hướng trong phát triển, nâng cao
chất lượng sản phẩm phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế nước ta. Thêm vào đó, việc gia
nhập các tổ chức kinh tế thế giới WTO, AFTA, OPEC... và gần đây nhất là hiệp định thương
mại Việt Mỹ sẽ tạo ra một sức ép rất lớn đối với các doanh nghiệp trong cạnh tranh trên thị
trường. Điều đó buộc các doanh nghiệp Việt Nam muốn có chỗ đứng trên thị trường cần phải
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
1
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
tăng cường đầu tư đổi mới thiết bị công nghệ, lựa chọn mô hình quản trị chất lượng phù hợp...
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh trên thị trường. Sự ra đời của hệ
thống quản lý chất lượng mới như ISO 9000, TQM... vơ hình chung đã trở thành hàng rào
ngăn cản đối với các sản phẩm của Việt Nam vì khi muốn thâm nhập vào thị trường, đặc biệt
là thị trường các nước phát triển, đòi hỏi các sản phẩm phải có chứng nhận đã áp dụng một hệ
thống quản lý chất lượng phù hợp. Như vậy, trong xu thế tồn cầu hố, khu vực hố việc nâng
cao chất lượng sản phẩm, khẳng định thương hiệu của mình là một việc làm tất yếu của các
doanh nghiệp Việt Nam đó là phương cách duy nhất đảm bao cho sự tồn tại và phát triển của
họ trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế trong nước và quốc tế.
Công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát là công ty còn khá non trẻ, hoạt động trong lĩnh
vực kinh doanh các sản phẩm thiết bị vật tư công nghiệp ngoại nhập. Ngay từ những ngày đầu
tiên thành lập, Thuận Phát đã đặt mục tiêu “xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ đáng tin cậy
và đạt tiêu chuẩn nhằm đảm bảo cung cấp đến khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt
nhất” nhưng cho đến nay công ty vẫn chưa một hệ thống kiểm soát chất lượng cụ thể nào.
Công tác quản trị chất lượng trong doanh nghiệp chưa được chú trọng. Hiện nay, công ty
Thuận Phát đang rất cần một hệ thống quản trị chất lượng cụ thể, có thể sắp xếp cơng việc
trong mọi quy trình một cách khoa học, bài bản có sự phối hợp của mọi thành viên trong công
ty và đề cao ý thức trách nhiệm của mỗi người. Do đó, nghiên cứu áp dụng hệ thống quản trị
chất lượng ISO 9000 tại công ty là việc khả thi nhất hiện nay để giải quyết những khâu chồng
chéo trong hoạt động kinh doanh thực tế, cũng vừa là để khách hàng tin tưởng cơng ty hơn.
Vì những lý do trên, sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát,
em đã chọn viết đề tài “Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9000 tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp
của mình. Việc lựa chọn đề tài này là cần thiết và có ý nghĩa về mặt lý luận cũng như thực
tiễn nhằm giúp cho Công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng
nội bộ bằng biệc triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã
được văn bản hóa.
2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những cơng trình năm trước
Những năm gần đây, khi chất lượng ngày càng thể hiện được vai trị quan trọng của nó
trong việc đưa ra quyết định mua sản phẩm thì vấn đề quản trị chất lượng nói chung và hệ
thống quản trị chất lượng (QTCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nói riêng đã được nhiều tác
giả tìm hiểu và nghiên cứu dưới các góc độ và mức độ khác nhau ở cả trong và ngoài nước,
dưới đây là những đề tài nổi bật trong số đó, cũng là tài liệu hữu ích để em xây dựng bài khóa
luận này:
- Đề tài: Giải pháp tăng cường hiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng theo ISO
9001:2000 tại Nhà máy gạch lát Terrazzo – Công ty Cổ phần xây dựng Vinaconex1 _ Ngô
Thanh Hiệp – Khoa Kinh doanh thương mại – Đại học Thương mại.
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
2
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
- Đề tài: Xây dựng kế hoạch triển khai hệ thống QTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần xây lắp và bảo dưỡng cơ điện VNK _ Hoàng
Thị Thu Nga – Khoa Kinh doanh thương mại – Đại học Thương mại
- Đề tài: Xây dựng kế hoạch chuyển đổi HTQTCL từ ISO 9001:2000 sang ISO
9001:2008 tại công ty Cổ phần xuất nhập khẩu Bắc Giang _ Nguyễn Thị Vân Anh – Khoa
Kinh doanh thương mại – Đại học Thương mại.
Các nghiên cứu này đều tiếp cận vấn đề trên theo cả hai phương diện thực tế và lý
thuyết, vận dụng và khai thác những ưu điểm từ lý thuyết để xây dựng kế hoạch chi tiết áp
dụng vào thực tế. Nếu như đề tài nghiên cứu về giải pháp tăng cường hiệu lực của hệ thống
quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 tại Nhà máy gạch lát Terrazzo – Công ty Cổ phần
xây dựng Vinaconex1 là đề tài đề cập nhiều đến thực trạng áp dụng từ đó đưa ra các giải pháp
tăng cường hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000 thì đề tài nghiên cứu về
Cơng ty CP xây lắp và bảo dưỡng cơ điện VNK lại chủ yếu phản ánh về công tác quản trị chất
lượng trong hoạt động thiết kế, thi công xây lắp và bảo dưỡng cơ điện. Và Công ty Cổ phần
xuất nhập khẩu Bắc Giang tập trung vào việc Công ty này đã triển khai áp dụng HTQTCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và đạt được những kết quả tốt, nhưng muốn chuyển đổi sang
triển khai áp dụng HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để tiếp tục là doanh nghiệp đạt
tiêu chuẩn quản trị chất lượng theo HTQTCL hiện đại và tiếp tục nâng cao hiệu quả công việc
trong doanh nghiệp. Tuy nhiên đến nay, chưa có một đề tài nào tiến hành nghiên cứu áp dụng
HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho một công ty chuyên kinh doanh như công ty
TNHH Thiết bị Thuận Phát. Do vậy, đề tài “Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản trị chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát” sẽ đi sâu hơn về vấn đề
triển khai áp dụng HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động kinh doanh của
công ty.
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài
Vấn đề nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9000 tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát.
4. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại công ty
TNHH Thiết bị Thuận Phát.
Mục tiêu cụ thể:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng và Quản trị chất lượng theo ISO 9000
trong doanh nghiệp.
- Nghiên cứu thực trạng hệ thống quản trị chất lượng và năng lực triển khai áp dụng hệ
thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát.
- Từ việc nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng năng lực triển khai áp dụng, đề
xuất và đưa ra kế hoạch triển khai chi tiết và biện pháp để áp dụng thành công hệ thống quản
lý chất lượng theo ISO 9000 tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát, giúp cải tiến năng suất,
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
3
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
chất lượng, hiệu quả áp dụng, đồng thời thu hút và tạo sự tin tưởng của khách hàng với sản
phẩm thiết bị vật tư công nghiệp do công ty cung cấp, tiếp tục mở rộng và phát triển việc áp
dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp ở Việt Nam.
5. Phạm vi của đề tài
- Về đối tượng nghiên cứu: tập trung nghiên cứu về hệ thống quản trị chất lượng và kế
hoạch tổng thể triển khai hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Thiết
bị Thuận Phát.
- Về thời gian nghiên cứu vào khảo sát: dựa trên dữ liệu môi trường, hệ thống và hoạt
động kinh doanh của công ty trong 3 năm trở lại đây (2013 – 2015).
- Về không gian nghiên cứu và khảo sát: Tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát.
6. Phương pháp thực hiện
Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.
- Dữ liệu thứ cấp là thơng tin được khai thác từ các nguồn chính như: báo cáo kết quả
kinh doanh của công ty, hồ sơ năng lực nhân viên, báo cáo doanh thu, website của công ty
Thuận Phát (thuanphat.com), website của Bộ Công thương (moit.gov.vn), Website
chatluong.vn, …
- Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập qua phương pháp quan sát (quan sát q
trình hoạt động CBCNV của cơng ty thực hiện trong thời gian thực tập tại công ty) và phương
pháp phỏng vấn CBCNV trong công ty để xác định thực trạng của hệ thống và năng lực triển
khai hệ thống quản trị chất lượng.
7. Kết cấu của đề tài
Đề tài bao gồm Phần mở đầu và 3 chương:
Phần mở đầu: Tổng quan về đề tài
Chương 1: Tổng quan về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Chương 2: Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng tại công ty TNHH Thiết bị Thuận
Phát.
Chương 3: Một số giải pháp triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000 tại công ty TNHH Thiết bị Thuận Phát.
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
4
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.1. Khái quát về Quản trị chất lượng
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về hệ thống Quản trị chất lượng
Chất lượng:
Chất lượng là thuật ngữ khơng cịn xa lạ với bất kỳ ai trong chúng ta, nhưng để định
nghĩa chính xác về chất lượng thì rất khó, bởi mỗi một cách tiếp cận khác nhau, theo từng góc
độ khác nhau có thể đưa ra những cách hiểu khác nhau về chất lượng.
- Chất lượng theo cách tiếp cận từ phía người sản xuất được hiểu là :“trình độ cao nhất
mà một sản phẩm có được khi sản xuất”. Theo đó, thuật ngữ chất lượng gắn liền với sản phẩm
và một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm tuân thủ đúng theo những tiêu chuẩn, yêu cầu về
kinh tế, kỹ thuật đã được xác định trước đó.
- Một số quan điểm khác về chất lượng trên thế giới như theo Kaoru Ishikawa – một
nhà quản trị của Nhật Bản cho rằng :“Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với
chi phí thấp nhất” hay Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC) từng định nghĩa :“Chất
lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”
- Tại Việt Nam, thuật ngữ chất lượng theo TCVN – ISO 9000:2007 là :“mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”, với yêu cầu được hiểu là những nhu cầu
hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc. Với quan điểm này, ISO
nhấn mạnh đến việc thỏa mãn nhu cầu và chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, hay
nói cách khác, sản phẩm chất lượng là sản phẩm thỏa mãn được các nhu cầu mà thị trường,
khách hàng mong muốn có ở nó. Và ngược lại, sản phẩm sẽ được coi là kém chất lượng khi
nó khơng thỏa mãn được nhu cầu của thị trường, khách hàng.
Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những
cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất: đó là sự phù hợp với yêu cầu. Yêu cầu
này bao gồm cả các yêu cầu của khách hàng mong muốn thoả mãn những nhu cầu của mình
và cả các u cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chất pháp lý khác. Các khái niệm
trên mặc dù có phần khác nhau nhưng khơng loại trừ mà bổ xung cho nhau. Cần phải hiểu
khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất
và hoàn thiện nhất về chất lượng. Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong q trình quản
lý nói chung và q trình quản trị chất lượng nói riêng mới đảm bảo đạt được hiệu quả cho
quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức.
Quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng (QTCL) là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và
thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản trị trong lĩnh vực chất lượng gọi là QTCL.
- Theo A.G. Robertson, chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản trị chất
lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối
hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
5
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
chức liên kết, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép
thỏa mãn đầy đủ yêu cầu của người tiêu dùng.”
- Theo TCVN – ISO 9000 : 2007 “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để
định hướng và kiểm sốt một tổ chức về chất lượng.”
- Giáo sư tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia của Nhật về quản trị chất lượng, cho
rằng: “Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng
một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng
thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng ”
Hệ thống Quản trị chất lượng
- Hệ thống quản trị chất lượng (HTQTCL) được xem như là công cụ cần thiết để thực
hiện các chức năng quản lý chất lượng. Nó gắn bó với tồn bộ hoạt động của quy trình và
được xây dựng phù hợp với những đặc trưng của các sản phẩm, dịch vụ trong tổ chức. Hệ
thống quản lý chất lượng phải được mọi người trong tổ chức tìm hiểu và tham gia.
- Theo TCVN – ISO 9000 : 2007, HTQTCL được định nghĩa là “hệ thống quản lý để
định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Cơng tác định hướng và kiểm sốt về
mặt chất lượng bao gồm các hoạt động như: thiết lập chính sách chất lượng, hoạch định chất
lượng, kiểm soát chất lượng, kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng.
Vì vậy, hệ thống quản lý chất lượng khơng phải là hoạt động đơn lẻ được thực hiện bởi
một nhóm người trong tổ chức mà nó địi hỏi phải có sự tham gia của toàn bộ cán bộ, các ban
ngành trong cơng ty.
1.1.2. Một số mơ hình Quản trị chất lượng
Hệ thống kiểm soát chất lượng QC (Quality Control)
Trong những năm 1920, nhận thấy việc khắc phục những điểm sai sót ngay trong q
trình chế tạo là điều quan trọng, người ta đã lập các tiêu chuẩn chất lượng, các quy định kỹ
thuật và các hướng dẫn thao tác để hy vọng đem lại sự ổn định cho chất lượng. Tuy nhiên các
nhà quản lý thấy rằng, ngay cả khi mọi yếu tố trên có đầy đủ và đã được tiêu chuẩn hóa cao
độ, vẫn cịn rất nhiều yếu tố vượt ra ngồi sự kiểm sốt của con người, chẳng hạn như yếu tố
thời tiết, điều kiện môi trường. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, gây nên sự
biến động về chất lượng mà trên thực tế khơng thể loại bỏ được. Vì lý do này, các tiêu chuẩn
chất lượng của sản phẩm được sản xuất thực sự khơng bao giờ hồn tồn đồng nhất, mà luôn
luôn phân tán quanh giá trị mục tiêu.
Walter A. Shewhart, một kỹ sư người Mỹ, đã rất quan tâm nghiên cứu quy luật phân tán
của các dữ liệu và cố gắng áp dụng nó vào việc quản lý các quá trình sản xuất cơng nghiệp
bằng cách xử lý các dữ liệu này và coi chúng là ước lượng thống kê của các biến ngẫu nhiên.
Ông là người đầu tiên đề xuất việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát vào mục đích này. Điều này
đã được nói đến trong cuốn sách nổi tiếng của ơng: “Kiểm sốt chất lượng sản phẩm sản xuất
một cách kinh tế” xuất bản năm 1931. Lý thuyết biểu đồ kiểm soát của Shewhart được coi là
cột mốc ra đời của hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại và phải mất 10 năm, hệ thống kiểm
soát chất lượng hiện đại được Shewhart đề xuất mới được nhiều công ty hưởng ứng rộng rãi.
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
6
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
Kiểm sốt chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ
được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát hành sau
chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển,
đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ. Nhật Bản trở thành “quê hương” thứ hai của
kiểm sốt chất lượng.
Mơ hình quản lý chất lượng tồn diện TQM (Total Quality Management)
Mơ hình quản lý chất lượng toàn diện của Nhật Bản gọi tắt là TQM được nhiều nước
trên thế giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao. Chính nhờ áp
dụng thành cơng TQM mà chất lượng sản phẩm của Nhật sau vài thập niên từ yếu kém đã
nâng lên một trình độ cao, có uy tín trên thế giới. Thành công của Nhật sau khi áp dụng TQM
đã khiến cho các doanh nghiệp trên thế giới tìm đến và học tập áp dụng TQM.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt
nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước
đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý à cải tiến mọi khía cạnh có
liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt
được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người (Trong ba khối chính của sản xuất kinh
doanh là máy móc thiết bị, phương pháp cơng nghệ, thơng tin và nhân sự). Điều này có nghĩa
là cần có sự hợp tác của tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến cơng nhân
xun suốt q trình từ nghiên cứu - triển khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch
vụ sau khi bán …
Kỹ thuật thực hiện áp dụng vòng tròn cải tiến chất lượng Deming PDCA: Plan (Lập kế
hoạch): xác định các phương pháp đạt mục tiêu, Do (Thực hiện công việc), Check (Kiểm tra
kết quả thực hiện công việc): phát hiện sai lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực
hiện, Act (Điều chỉnh): khắc phục những sai lệch trên cơ sở phịng ngừa (phân tích, phát hiện,
loại bỏ ngun nhân và có biện pháp chống tái diễn).
Vịng trịn Deming là cơng cụ quản lý chất lượng giúp cho các doanh nghiệp khơng
ngừng cải tiến, hồn thiện và nâng cao hiệu quả. Mỗi chức năng của vòng tròn Deming PDCA
có mục tiêu riêng song chúng có tác động qua lại với nhau và vận động theo hướng nhận thức
là phải quan tâm đến chất lượng là trước hết. Q trình thực hiện vịng trịn PDCA người ta
đưa ra vòng tròn PDCA cải tiến.
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
7
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
Hình 1.1.2. Vịng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng
(Nguồn Intenet)
Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
Các tổ chức cơng nghiệp, thương mại hoặc chính phủ đều mong muốn cung cấp các sản
phẩm (phần cứng, phần mềm, vật liệu chế biến, dịch vụ) thỏa mãn những nhu cầu của người
tiêu dùng. Mặt khác, cạnh tranh càng ngày càng tăng trên tồn cầu đã dẫn đến địi hỏi ngày
càng cao của người tiêu dùng về chất lượng. Để đảm bảo cạnh tranh và duy trì tốt các hoạt
động kinh tế, các tổ chức không thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ mà cần phải khai thác các
hệ thống quản lý hữu hiệu, đồng bộ để có kết quả cao. Các hệ thống như vậy cần phải tạo ra
sự cải tiến chất lượng không ngừng và đảm bảo thỏa mãn ngày càng cao các khách hàng cũng
như những người có lợi ích liên quan (nhân viên, lãnh đạo, bên cung ứng phụ và toàn xã hội).
ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là The International
Organization for Standardization. Các thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia
của hơn một trăm nước trên thế giới. Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 nhằm cung cấp một
hệ thống các tiêu chuẩn cốt yếu chung có thể áp dụng rộng rãi được trong công nghiệp cũng
như trong các hoạt động khác. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất
lượng: chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản
phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh
giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ...
Hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực tiễn cụ
thể của tổ chức đó. Do vậy, hệ thống quản trị chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức này
với tổ chức kia. Mục đích cơ bản của quản lý chất lượng là cải tiến hệ thống và quá trình
nhằm đạt được sự cải tiến chất lượng liên tục. Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 mô tả là các
yếu tố mà hệ thống chất lượng nên có nhưng khơng mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể
thực hiện các yếu tố này. Các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hóa các hệ thống
chất lượng. Nhu cầu tổ chức là rất khác nhau. Việc xây dựng và thực hiện một hệ thống chất
lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm và quá trình cũng như
thực tiễn cụ thể của tổ chức đó.
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
8
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
1.2. Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1. Giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Lịch sử hình thành và phát triển ISO 9000
- ISO - Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, một tổ chức phi chính phủ, có chức năng
phát triển các tiêu chuẩn kỹ thuật tự nguyện áp dụng nhằm gia tăng giá trị cho tất cả các loại
hình hoạt động sản xuất kinh doanh. Đến tháng 4/2011, có 160 cơ quan tiêu chuẩn quốc gia là
thành viên của tổ chức ISO, bao gồm các nước nhỏ đến lớn, đã cơng nghiệp hóa hoặc đang
phát triển trên tất cả các khu vực của thế giới.
Các tiêu chuẩn quốc tế ISO đóng góp vào việc truyền bá các công nghệ và các thực
hành kinh doanh tốt, cũng như hỗ trợ cho quá trình phát triển, sản xuất và cung ứng các sản
phẩm, dịch vụ hiệu quả hơn, an toàn hơn và sạch hơn. Các tiêu chuẩn này còn giúp cho việc
trao đổi thương mại giữa các nước trở nên dễ dàng và bình đẳng hơn.
- Lịch sử phát triển của hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000: đây là bộ tiêu chuẩn
quốc tế được ban kỹ thuật TC/ISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa soạn thảo và
được ban hành chính thức năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất lâu sau đại
chiến 2 ở Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ. Lịch sử hình thành được
tóm tắt như sau:
Năm 1955: Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu
APOLO của NASA, máy bay Concorde của Anh – Pháp…
Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ thống
đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO.
Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo
chất lượng.
Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – Tiền thân của ISO
9000.
Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong các nước
thành viên và trên toàn thế giới với tên gọi ISO gồm 5 tiêu chuẩn:
- ISO 9000: Tiêu chuẩn chung về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng giúp lựa
chọn tiêu chuẩn.
- ISO 9001: Tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong tồn bộ chu trình sống của sản
phẩm từ khâu nghiên cứu triển khai đến sản xuất lắp đặt và dịch vụ.
- ISO 9002: Tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ.
- ISO 9003: Tiêu chuẩn về mơ hình đảm bảo chất lượng trong khâu thử nghiệm và
kiểm tra.
- ISO 9004: Tiêu chuẩn thuần túy về quản trị chất lượng không dùng để ký kết hợp
đồng trong mối quan hệ mua bán mà do các công ty muốn quản lý chất lượng tốt thì tự
nguyện nghiên cứu áp dụng.
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
9
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
Đến tháng 12/2010 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét 3 lần, lần 1 vào năm 1994,
lần 2 vào năm 2000 và mới đây nhất là năm 2005. Các tiêu chuẩn của phiên bản lần 3 gồm:
- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng- Cơ sở và từ vựng.
- ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng- Các yêu cầu.
- ISO 9004:2009: Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức- Phương pháp tiếp
cận quản lý chất lượng.
- ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá các Hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống
quản lý môi trường.
Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 90, Ban kỹ thuật TCVN/TC 176 thuộc
Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam xem xét, chuyển ngữ và được ban hành
với tên gọi là TCVN ISO 9000. Hiện tại Bộ tiêu chuẩn gồm:
-
TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống quản lý chất lượng- Cơ sở và từ vựng.
TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng- Các yêu cầu.
TCVN ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng- Hướng dẫn cải tiến.
TCVN ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá các HTQTCL và hệ thống quản lý mơi
trường.
Trong đó, tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn trung tâm của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Tiêu chuẩn ISO 9001 đưa ra các yêu cầu chung đối với một hệ thống quản lý chất lượng, áp
dụng cho mọi tổ chức với quy mơ, loại hình khác nhau. ISO 9001 được xây dựng theo
phương pháp tiếp cận theo quá trình, dựa trên mơ hình PCDA và 8 ngun tắc quản lý chất
lượng, được coi là 8 nguyên tắc vàng. Nó là sự kết hợp giữa khoa học quản lý, các lý thuyết
hiện đại về kinh tế kết hợp với thực tiễn quản lý kinh tế, quản lý chất lượng trên thế giới; là cơ
sở để đánh giá khả năng của tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến,
nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
1.2.2. Nội dung Quản trị Chất lượng theo ISO 9000
1.2.2-1. Các nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000
Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 là những quy tắc cơ bản và toàn diện
để lãnh đạo vào điều hành tổ chức, nhằm cải tiến liên tục hoạt động của tổ chức trong một
thời gian dài. Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 bao gồm:
- Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Khách hàng là mục tiêu mà mọi tổ chức đều hướng đến, để thỏa mãn được những nhu
cầu của khách hàng, cũng như tạo lòng trung thành khách hàng, tổ chức cần phải đáp ứng và
cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Thông qua sự lãnh đạo và các hành động, lãnh đạo cao nhất tạo ra và duy trì mơi trường
nội bộ thuận lợi nhất để có thể hồn tồn lơi cuốn mọi người tham gia vào các tiến trình hoạt
động để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
10
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
Mọi người ở tất cả các cấp, các công việc khác nhau là yếu tố, là mắt xích khơng thể
thiếu của tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ các tiến trình hoạt động sẽ giúp cho
việc sử dụng được năng lực của họ, khai thác và phát huy thế mạnh, sở trường, sự sáng tạo
của họ, đóng góp cho sự phát triển của công ty.
- Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt
động có liên quan được quản lý như một q trình. Điều này có nghĩa là, hoạt động quản lý
chất lượng sẽ địi hỏi phải kiểm sóat được tồn bộ diễn biến chất lượng từ các yếu tố nguồn
lực đầu vào đến các yếu tố phối hợp, biến đổi, chuyển hóa các nguồn lực và hoạt động trong
q trình để dẫn đến sản phẩm ở đầu ra có chất lượng. Quản lý chất lượng phải là một quá
trình mà ở đó, chất lượng sản phẩm được hình thành và phát triển thông qua sự hoạch định và
điều khiển, giám sát, đánh giá của các chủ thể quản lý một cách thường xuyên và biện chứng.
Tiêu chuẩn này khuyến khích áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản lý một tổ chức.
Hình 1.2.2-1.Mơ hình phương pháp tiếp cận theo quá trình
(Nguồn TCVN ISO 9000)
- Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống
Việc xác định, hiểu và quản lý các q trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ
đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
11
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
- Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên, liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.
Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức chất lượng cao nhất, doanh nghiệp cần phải cải
tiến liên tục và các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức, bỏ đi những
thứ đã lạc hậu và thêm vào đó là những tư duy hiện đại, thơng thống.
- Ngun tắc 7: Quyết định dựa trên thực tế
Mỗi doanh nghiệp đều có những lợi thế riêng, mọi quyết định cần phải dựa trên việc
phân tích dữ liệu và thơng tin từ cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Nguyên tắc này đặt
ra một vấn đề là phải có một cơ chế thu thập thơng tin liên tục để phục vụ việc phân tích ra
các quyết định.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra
giá trị cho cả hai bên, nâng cao uy tín và vị thế doanh nghiệp trên thị trường. Đây là mối quan
hệ công sinh gắn bó mật thiết với nhau, vì vậy tổ chức cần phải nhận thức được điều này và
phải biết làm gì để giữ chân các nhà cung ứng tốt cũng như lôi kéo các nhà cung ứng khác.
1.2.2-2. Kết cấu và yêu cầu của ISO 9001 : 2008
Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản ISO 9001:2008 là hệ
thống các tiêu chuẩn trung tâm của ISO 9000 và đang được áp dụng tại các doanh nghiệp hiện
nay, do đó, trong phần này em sẽ đề cập tới kết cấu và yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Cấu trúc của ISO 9001 : 2008 bao gồm các điều khoản sau:
Điều khoản 0: Giới thiệu.
Điều khoản 1. Phạm vi áp dụng.
Điều khoản 2. Tài liệu viện dẫn
Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa
Điều khoản 4: Yêu cầu chung đối với HTQTCL
Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo
Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến
Trong đó:
- Trách nhiệm của lãnh đạo: được hiểu là trách nhiệm của lãnh đạo cấp cao đối với
HTQTCL gồm các cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng
và thông tin nội bộ.
- Quản lý nguồn lực: gồm các yêu cầu về cung ứng nguồn lực cần thiết cho HTQTCL
trong đó có các yêu cầu về đào tạo.
- Tạo sản phẩm: gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ trong đó có việc xem xét
hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn.
- Đo lường, phân tích và cải tiến: gồm các yêu cầu cho các hoạt động đo lường, trong
đó có việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và liên tục cải tiến.
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
12
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
Có thể tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2008 theo dạng mô hình cây như sau:
Hình 1.2.2-2. Mơ hình tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2008
(Nguồn TCVN ISO 9000)
Yêu cầu về hệ thống văn bản:
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO 9001:2008, Doanh nghiệp phải ban hành
và áp dụng tối thiểu các tài liệu sau:
1. Chính sách chất lượng.
2. Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp phòng ban chức
năng.
3. Sổ tay chất lượng.
4. Sáu (06) thủ tục cơ bản sau:
- Thủ tục (quy trình) kiểm sốt tài liệu
- Thủ tục (quy trình) kiểm sốt hồ sơ
- Thủ tục (quy trình) đánh giá nội bộ
- Thủ tục (quy trình) kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp
- Thủ tục (quy trình) hành động khắc phục.
- Thủ tục (quy trình) hành động phịng ngừa.
Ngồi ra, để chứng minh Doanh nghiệp có áp dụng và duy trì việc áp dụng ISO
9001:2008, Doanh nghiệp phải lập và lưu giữ tối thiểu các hồ sơ sau để cung cấp cho các tổ
chức chứng nhận cấp chứng nhận ISO 9001:2008. Ngoài những thủ tục, hồ sơ bắt buộc phải
có theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Doanh nghiệp có thể xây dựng thêm các thủ
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
13
Lớp: K48T4
Luan van
Trường Đại học Thương mại
Khóa luận tốt nghiệp
tục, hướng dẫn công việc và lập các hồ sơ cần thiết nhằm đảm bảo hệ thống quản lý có hiệu
lực và hiệu quả.
1.2.2-3. Các bước triển khai áp dụng ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp
Q trình triển khai ISO 9001:2008 đóng vai trị rất quan trọng để đạt được những lợi
ích đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS). Để thực
hiện thành công QMS, tổ chức cần triển khai theo 4 giai đoạn sau đây:
Giai đoạn 1 : Phân tích tình hình và hoạch định kế hoạch
Thành lập ban chỉ đạo
Lập kế hoạch chi tiết triển khai xây dựng ISO
Khảo sát, đánh giá thực trạng hệ thống quản trị chất lượng
Đào tạo về tiêu chuẩn ISO và phương pháp xây dựng hệ thống tài liệu
Bước 2: Xây dựng và triển khai áp dụng
Soạn thảo hệ thống tài liệu ISO
Xây dựng và biên soạn hệ thống tài liệu cho từng phòng ban
Ban hành tài liệu
Hướng dẫn áp dụng
Bước 3: Kiểm tra, đánh giá hệ thống
Tổ chức đào tạo đánh giá nội bộ
Đánh giá chất lượng nội bộ
Xem xét của lãnh đạo về chất lượng
Hoạt động khắc phục phòng ngừa
Bước 4: Đăng ký chứng nhận và duy trì, cải tiến hệ thống
Lựa chọn tổ chức chứng nhận
Tổ chức đánh giá thử trước khi chứng nhận
Đánh giá chứng nhận
Nhận chứng chỉ ISO
Duy trì, cải tiến hệ thống
Sau khi tổ chức tiếp nhận chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001 : 2008 thì coi như kết thúc giai đoạn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh
nghiệp. Tuy nhiên doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến để tiếp tục duy trì và thực hiện tốt
hơn nữa, phát huy hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 : 2008
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.3. Vai trò và lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
Triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 phiên bản ISO 9001:2008 có
các lợi ích cơ bản sau:
- Lợi ích đầu tiên và rõ ràng nhất đó là nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh
nghiệp đối với khách hàng và đối tác
SVTH: Trần Thị Thu Huyền
14
Lớp: K48T4
Luan van
