BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN
CƠNG ĐỒN THANH BÌNH
Giảng viên hướng dẫn
Cán bộ hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp
: NGUYỄN THANH PHƯƠNG
: PHẠM THỊ NGỌC HOA
: VÕ THỊ THANH HƯỜNG
: 12QK6.2
Đà Nẵng, Tháng
1
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian từ khi học tập ở giảng đường cao đẳng Thương Mại đến
nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của q Thầy, Cơ. Với lịng biết
ơn sâu sắc nhất,em xin gửi đến quý Thầy, Cô lời cảm ơn chân thành nhất, đặt biệt là
các Thầy, Cô trong khoa Thương mại và Du lịch đã dùng tri thức và tâm huyết của
mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập
tại trường. Trong thời gian thực tập vừa qua, em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn
Thanh Phương người đã luôn sát cánh cùng chúng em, tận tình quan tâm và hướng dẫn
chúng em trong thời gian qua. Nếu khơng có những lời góp ý sâu sắc của thầy, em
nghĩ bài báo cáo khó có thể hồn thành tốt được. Một lần nữa, em xin chân thành cảm
ơn thầy.Qua đây, em cũng xin gửi lời cảm ơn và sự tri ân sâu sắc nhất đến Ban lãnh
đạo khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình đã tạo điều kiện cho em được thực tâp tại
khách sạn, đặc biệt em xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị làm việc tại bộ
phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình đã quan tâm, giúp đỡ và
góp ý chân thành để em có thể hồn thành q trình thực tập này. Đây là thời gian em
được cọ sát với thực tế, được biết thêm nhiều kiến thức hữu ích và đặc biệt được tích
lũy một số kinh nghiệm cho cơng việc sau này. Bước đầu đi vào thực tế, kiến thức của
em còn hạn chế và cịn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, khơng tránh khỏi những thiếu sót, em
rất mong nhận được những ý kiến đóng góp q báu của q Thầy Cơ và các bạn học
cùng lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.Cuối cùng, em
xin kính chúc q Thầy, Cơ thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ
mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau. Em xin gửi lời chúc
đến Ban lãnh đạo khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình cùng các cơ, chú, anh, chị trong
bộ phận nhà hàng có đủ sức khỏe, đam mê và nhiệt huyết để hồn thành tốt cơng việc
của mình để góp phần đưa khách sạn ngày càng phát triển và lớn mạnh hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
2
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : Bảng giá phòng
Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trực thuộc khách sạn
CơngĐồn Thanh Bình từ năm 2018 đến năm 2020.
Bảng 2.3: Kế hoạch tổ chức thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà
hàng trực thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình
3
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 : Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình
Hình 2.2 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng trực thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh
Bình.
4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Số thứ tự
Từ viết tắt
Diễn giải
1
STT
Số thứ tự
2
ĐVT
Đơn vị tính
3
TT
Tỷ trọng
4
CL
Chênh lệch
5
BP
Bộ phận
6
CSVCKT
Cơ sở vật chất kỹ thuật
7
DT
Doanh thu
8
DV
Dịch vụ
5
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
1.1 Cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.1 Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
b. Đặc điểm
c. Ý nghĩa
1.1.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng (mơ hình Serqual)
b. Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của người cung cấp
c. Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
d. Phương pháp khác
1.2 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng
1.2.1 Mô tả cơng việc
1.2.2 Quy trình thực hiện
a. Phân tích các yếu tố
6
b. Xác định các tiêu chí đánh giá
c. Xây dựng phiếu đánh giá ý kiến khách hàng /phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
d. Lập kế hoạch tổ chức thực hiện
e. Thực hiện hoạt động thu thập dữ liệu
f. Xử lý kết quả
1.2.3 Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện cơng việc
1.2.4 Kết quả
CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC
KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH
2.1 Tổng quan về khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình
2.1.1 Thơng tin chung
a. Lịch sử hình thành và phát triển
b. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
a. Cơ cấu tổ chức khách sạn
b. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ chính
a. Đối với cơng ty
b. Đối với ngành du lịch địa phương
2.1.4 Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Cơng
Đồn Thanh Bình
7
a. Tình hình hoạt động kinh doanh
b. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.2 Thực trạng về công tác đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng trực
thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình
2.2.1 Mơ tả nội dung cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.2 Quy trình thực hiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Xác định các tiêu chí đánh giá
b.Phương pháp thu thập ý kiến khách hàng
c. lập bản kế hoạc tổ chức thực hiện
d.thực hiện hoạt động thu thập dữ liệu
e. Xử lí kết quả
2.2.3 Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.4 Kết quả của công tác đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3 Đánh giá về công tác đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phậnnhà hàng trực
thuộc khách sạn Công Đồn Thanh Bình
2.3.1 Những kết quả đạt được
2.3.2 Những tồn tại cần khắc phục
CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN
CƠNG ĐỒN THANH BÌNH
8
3.1 Những điểm giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết với thực tiễn của công
tác đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Cơng
Đồn Thanh Bình
3.1.1 Đối với cơng tác xác định các tiêu chí đánh giá
a. Những điểm giống nhau
- Quy trình thực hiện
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Kết quả
b. Những điểm khác nhau
- Quy trình thực hiện
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Kết quả
3.1.2 Đối với công tác phương pháp thu thập ý kiến khách hàng
a. Những điểm giống nhau
- Quy trình thực hiện
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Kết quả
b. Những điểm khác nhau
- Quy trình thực hiện
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Kết quả
3.1.3 Đối với công tác lập bản kế hoạch thực hiện
9
a. Những điểm giống nhau
- Quy trình thực hiện
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Kết quả
b. Những điểm khác nhau
- Quy trình thực hiện
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Kết quả
3.1.4 Đối với công tác thực hiện hoạt động thu thập dữ liệu
a. Những điểm giống nhau
- Quy trình thực hiện
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Kết quả
b. Những điểm khác nhau
- Quy trình thực hiện
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Kết quả
3.1.5. Đới với công tác xử lý kết quả
a. Những điểm giống nhau
- Quy trình thực hiện
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Kết quả
10
b. Những điểm khác nhau
- Quy trình thực hiện
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Kết quả
3.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện công tác đánh giá chất lượng
dịch vụ tại bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình
3.2.1 Về kiến thức
3.2.2 Về kỹ năng
3.2.3 Về thái độ
3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy nội dung đánh giá
chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng
3.3.1 Đề xuất
a. Đối với nội dung bài giảng
b. Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp
c. Đối với phương pháp giảng dạy
d. Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế tại doanh nghiêp
3.3.2 Kiến nghị
a. Đối với nội dung bài giảng
b. Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp
c. Đối với phương pháp giảng dạy
d. Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế tại doanh nghiệp.
Kết luận
11
Danh mục tài liệu tham khảo
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, Du lịch đang ngày càng phát triển và trở thành nhu cầu không thể thiếu
của con người khi đời sống vật chất đang ngày càng được nâng cao. Chính vì thế mà
các hoạt động du lịch đang phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới và trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia, đóng góp một phần khơng nhỏ vào tốc độ tăng
trưởng kinh tế (GDP) của những quốc gia đó.Trong q trình khách du lịch lưu trú tại
khách sạn, ăn uống là một nhu cầu không thể thiếu, nó đóng vai trị quan trọng trong
việc thỏa mãn nhu cầu của khách, thu hút khách đồng thời tạo cho khách ấn tượng
không thể quên về khách sạn.
Hiện nay, các khách sạn cũng như các nhà hàng mọc lên rất nhiều vì vậy tạo nên
sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, nhà hàng với nhau. Do đó vấn đề đặt ra cho
các khách sạn, nhà hàng là làm thế nào để tăng doanh thu, gia tăng sức cạnh tranh
cũng như thu hút khách đến với doanh nghiệp của mình? Để thực hiện được điều đó
các doanh nghiệp phải xác định được thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu họ
mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn. Khơng những thế họ
cịn phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện có của nhà hàng, đánh giá chất lượng
dịch vụ . Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà ta còn cần
nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra những dịch vụ có
chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng.Có thể thấy, chất lượng
dịch vụ là yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ .Nhất là trong thời đại hiện nay,
nhu cầu của khách hàng ngày càng cao thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức
cần thiết. Có thể nói chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyết định thành
công và là yếu tố được quan tâm hàng đầu của các khách sạn ,nhà hàng. Nhưng các
sản phẩm dịch vụ nói chung và các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng nói riêng khó có
thể đo lường được chất lượng vì những đặc điểm đặc trưng như tính vơ hình, khó kiểm
sốt,…Và đặc biệt nó phụ thuộc rất nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng.
Chính vì điều đó,trong đợt thực tập tại khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình, em đã
chọn đề tài : “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Cơng
Đồn Thanh Bình” để làm báo cáo thực tập cho mình.mục đích chính là để tìm hiểu
12
công tác đánh giá chất lượng tại nhà hàng nhằm so sánh giữa thực tiễn và lý thuyết từ
đó tìm ra một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
13
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
1.1 Cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.1 Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
-Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã cảm nhận được.
b. Đặc điểm:
-Phụ thuộc vào cảm giác của người tiêu dùng: chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Nếu sự cảm nhận của khách
về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy
mức độ thỏa mãn càng cao.Muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp, phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm
-Khó đo lường và đánh giá :Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
chính là do xuất phát từ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ mà cụ thể là tính
vơ hình. Dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được như: đếm số
lượng khách hàng ra, vào doanh nghiệp hàng ngày, hoặc dựa vào cách ứng xử
của nhân viên phụ vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ đối với khách hàng của
doanh nghiệp. Kết hợp nhiều phương pháp đánh giá và có sự bổ sung những
thiếu sót để có cái nhìn tồn diện nhất về chất lượng dịch vụ.
-Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: Phần lớn dịch vụ được tạo ra từ hai
yếu tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực
tiếp vào quá trình cung câp dịch vụ. Vì vậy nguyên nhân dẫn đến việc chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp là do một số nhân tố trong hệ
thống cung ứng dịch vụ nằm ngồi tầm kiểm sốt của doanh nghiệp và dịch vụ
14
-Địi hỏi tính nhất qn cao: Dịch vụ do nhiều yếu tố cấu thành và khách hàng
thường tiêu dùng không chỉ một dịch vụ mà là dịch vụ tổng thể. Do đó chất
lượng dịch vụ phải có sự nhất quán cao.Chất lượng dịch vụ địi hỏi phải được
hồn thiện khơng ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù
hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.
c. Ý nghĩa
-Chất lượng dịch vụ được coi là tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà họ
thanh tốn. Tạo sự hài lòng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
1.1.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng (mơ hình
Serqual).
-Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữ
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch
vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Ơng đã
thiết lập mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vu:
Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5
Dịch vụ nhận được
Khách hàng
Cung cấp dịch vụ ( trước
và sau khi cung cấp )
Nhà cung cấp
15
Khoảng cách 4
Thông báo cho
khách hàng
dịch vụ
Khoảng cách 3
Diễn giải nhận thức thành các
đặc tính chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
Nhận thức của nhà quản lý về mong
đợi của khách hàng
Hình 1.1 . Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ du lịch đó là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hệu
số giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. Khoảng cách thứ 5 chính là khoảng
cách khách hàng hay cịn gọi là khoảng cách khách hàng. Khoảng cách khách hàng
xuất hiện là do 4 khoảng cách khách sạn cung cấp. Để đảm bảo và nâng cao chất
lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách :
+ Khoảng cách nhận thức: giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lí về
những mong đợi của khách hàng.
+ Khoảng cách thiệt kế: giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách
hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ thông qua thiết
kế và xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ hướng về khách hàng .
+ Khoảng cách cung ứng:giữa tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ hướng về khách
hàng và cung ứng dịch vụ.
+ Khoảng cách truyền thông:giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến
khách hàng .
b. Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của người cung cấp
16
-Phương pháp này chính là cách khách sạn triển khai q trình đánh giá nội bộ
vì cơng việc này hết sức cần thiết cho khách sạn nếu như lãnh đạo quan tâm
đến việc chất lượng dịch vụ.
- Quá trình đánh giá này sẽ giúp khách sạn nhận biết đầy đủ, chính xác các vấn
đề cần khắc phục và cải tiến để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng thuận tiện,
dễ dàng áp dụng và đạt hiệu quả tối ưu.
-Tuy nhiên phương phấp đánh giá này không thật sự khách quan vì phần lớn
phụ thuộc vào đánh giá viên. Đánh giá viên phải là người người am hieeurcacs
hoạt động đánh giá, phải được đào tạo, huấn luyện một cách bài bản.
- Để hạn chế được nhược điểm của phương pháp này thì khách sạn phải thực
hiện quan sát, xêm xét vào nhiều lần vao nhều thời điểm khác nhau để đưa ra
kết quả chính xác.
c. Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
-Bản chất của phương pháp này là lấy ý kiến của các chun mơn làm kết quả.
Phương pháp này địi hỏi phải có 1 quy trình chặt chẽ bao gồm nhiều
khâu:thành lập nhóm chuyên gia ,đánh giá năng lực chuyên gia,lập bảng câu hỏi
và xử lý kết quả thu được từ ý kiến chuyên gia.
-Khó khăn của phương pháp này là tuyển chọn và đánh giá năng lực của chuyển
gia. Điều quan trọng là hạn chế các chuyên gia đối mặt nhau,sự hiện diện của
nhiều chuyên gia cùng một lúc để tránh các chuyên gia ảnh hưởng và gây áp lực
cho nhau.
d. Phương pháp khác
-Phương pháp só sánh đối thủ canh tranh(benchamarking):
+Là phương thức so sánh chất lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh dựa trên
nhứng tiêu chí đã định sẵn.
+Mục tiêu là để đánh giá quá trình hoạt động của khách sạn so với đối thủ cạnh
tranh nhằm hỏi hỏi kinh nghiệm,cải tiến chất lượng dịch vụ.
17
- Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế:
+Giúp khách sạn có điều kiện xem xét, tự đánh giá và cải tiến toàn diện các
hoạt động quản lý, chất lượng dịch vụ của mình.
+Giúp tăng cường năng lực cạnh tranh để hội nhập kinh tế với khu vực và thế
giới.
+Tăng thêm uy tín kinh doanh và là cơ hội tốt để khách sạn quảng bá thương
hiệu trong thời kì hội nhập quốc tế.
1.2 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng
1.2.1 Mô tả công việc
- Để thực hiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng thì
bộ phận nhà hàng phải trả qua 6 bước như sau:
+ Bước 1 : phân tích các yếu tố dựa trên mục tiêu, ngân sách , nguồn nhân lực,
thời gian để lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp mang lại độ tin cậy đánh giá.
+Bước 2: xác định các tiêu chí đánh giá cần thiết về sự tin cậy, sự đảm bảo,
khả năng đáp ứng ,sự cảm thơng, tính hữu hình để tạo cho khách hàng cảm thấy hài
lòng về dịch vụ.
+Bước 3: Xây dựng phiếu đánh giá ý kiến khách hàng bằng phương pháp như
kháo sát bằng phiếu, điện thoại, emai,.... cần đặt ra các câu hỏi để kiểm chứng tính phù
hợp.
+Bước 4: Lập kế hoạch tổ chức cụ thể để dễ dàng kiểm tra trong qua trình
đánh giá.
+Bước 5: Thực hiện hoạt động thu thập dữ liệu thông tin kết quả đánh giá ghi
chép đầy đủ vào phiếu ghi chéo đánh giá và sau đó tổng kết lại những điểm cơ bản
phát hiện trong quá trình đánh giá.
+Bước 6: Xử lý kết quả tổng hợp và loại bỏ những phiếu không đúng quy
định, xử ly và tổng hợp số liệu, sau đó trình lên ban giám đốc xem xét.
18
1.2.2 Quy trình thực hiện
a. Phân tích các yếu tố
-Mục tiêu: Tùy theo mục tiêu đánh giá chất lượng của khách sạn trong mỗi
giai đoạn sẽ lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp.
-Ngân sách:Đây là một trong những khó khăn của khách sạn là chi bao nhiêu
cho công tác đánh giá. Vì vậy cần xem xét về khoản ngân sách được sử dụng
để lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp.
-Nguồn nhân lực:Là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công tác đánh
giá và lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp.Ngoài ra, kết quả đánh giá có
chính xác,khách quan hay khơng cịn phụ thuộc vào sự chuyên nghiệp, trung
thực và công bằng của nhân viên đánh giá.
+Thời gian: đánh giá chất lượng dịch vụ là một cơng việc tốn nhiều thời gian ,
do đó quỹ thời gian cho công tác đánh giá cũng là một tiêu chí quan trọng khi
chọn lựa phương pháp phù hợp . Đặc biệt, đối với phương pháp đánh giá dựa
vào khách hàng có thời gian nghiên cứu dài, nhất là bước phát phiếu khảo sát
khách hàng.
b. Xác định các tiêu chí đánh giá
-Có các nhóm tiêu chí đánh giá như sau:
+Nhóm 2 tiêu chí:
Chất lượng kỹ thuật:là thứ mà khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng
dịch vụ đó là kết quả đầu ra của dịch vụ. Giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi
cái gì?khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng chức năng:là cách mà dịch vụ được cung ứng cho khách hàng,
đó là q trình thực hiện dịch vụ.Chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi
như thế nào?khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
+Nhóm 4 tiêu chí:
19
Sản phẩm:Những đặc tính dịch vụ và sản phẩm được cung cấp.
Thủ tục phục vụ :Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản
hay phức tạp .
Nhân viên: Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
Cách giải quyết nững tình huống bất thường: Khả năng đối phó,xử lý các
tình huống bất ngờ xảy ra trong q trình phục vụ .
+Nhóm 5 tiêu chí:
Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa, đúng thời hạn và đúng
ngay lần đầu tiên cung ứng dịch vụ.là một trong những trông đợi cơ bản của
khách hàng.
Sự đảm bảo:Thực hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp của nhân viên thơng
qua kiến thức, kỹ năng...., tạo lịng tin, sự tín nhiệm với khách hàng.
Sự cảm thơng:Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc chu đáo, chú ý tới từng khách
hàng.
Khả năng đáp ứng : Giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, nhanh,hăng hái.
Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng phải sữa chữa hanh chóng để tạo được cảm
nhận tích cực từ khách hàng.
Tính hữu hình:Thể hiện qua kiến trúc, cảnh quan..., dịch vụ càng phức tạp và
vơ hình thì khách hàng càng tin vào tính hữu hình mà họ nhin thấy.
c. Xây dựng phiếu đánh giá ý kiến khách hàng /phiếu khảo sát ý kiến khách
hàng.
-Xác định phương pháp điều tra nào: bẳng thư, điện thoại,...,mỗi loại sẽ ảnh
hưởng đến cách thực trình bày nội dung của bảng đánh giá khác nhau.
-Mục tiêu và vấn đề nghiên cứu đánh giá sẽ quyết định đến nội dung câu hỏi.
-Quyết định câu hỏi:
20