Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các Doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Đề án môn học
Giới thiệu
ở những nớc phát triển, dịch vụ và khái niệm dịch vụ đã tồn tại và phát triển
từ khá lâu ,đã đợc nhiều nhà kinh tế học quan tâm nghiên cứu dới nhiều góc độ
khác nhau .
ở Việt Nam thuật ngữ dịch vụ mới xuất hiện và mới đợc nghiên cứu với t
cách là một ngành kinh tế độc lập trong thời gian gần đây, mặc dù là trong thực
tiễn nó đã tồn tại ( do nhiều nguyên nhân khác nhau, trớc hết là do sự nhận thức,
quan niệm không đầy đủ, đúng đắn về vị trí và vai trò ngày càng to lớn của ngành
kinh tế quan trọng này).
Ngày nay tổng sản phẩm quốc dân của một nớc, cũng nh doanh thu của một
doanh nghiệp, không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ.
Các khu vực Tỷ trọng dịch vụ trong GNP
Các nớc công nghiệp phát triển
Các nớc đang phát triển
Các nớc khác
70 80 %
60 70%
20 50%
Việt Nam thuộc nớc thứ 3.
Cơ cấu GDP Việt Nam thời kỳ 1990 1998
Cơ cấu
ngành(%)
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998
Nông nghiệp 38,74 40,49 33,94 29,87 28,70 27,50 27,20 25,60 24,10
Công nghiệp 22,67 23,79 27,26 28,29 29,65 30,10 30,74 31,90 32,90
Dịch vụ 38,59 35,72 38,80 41,24 41,65 42,40 42,06 42,50 43,00
Nguồn: Thời báo kinh tế số 71 3/9/1997
Với sự phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong
nền kinh tế của mỗi quốc gia: Dịch vụ giúp cho doanh nghiệp bán đợc nhiều hàng,
thu đợc nhiều lợi nhuận. Dịch vụ lập lên hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập

của đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ giúp cho việc phát triển thị trờng và giữ thị trờng
ổn định. Dịch vụ còn làm thay đổi căn bản cơ cấu nền kinh tế quốc dân( Tại các n-
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
ớc phát triển, dịch vụ chiếm 50 60% lực lợng lao động, 70 80% thu nhập
quốc dân, chi cho dịch vụ chiếm 60 65% thu nhập của cá nhân ở các nớc đang
phát triển).
Tổng kết trong 10 năm vừa qua ở nớc ta, tỷ lệ % dịch vụ chiếm trong tổng
số chi phí xã hội từ 10 25% sẽ tăng lên từ 35 45% tơng ứng số d thừa của xã
hội từ 70 80%.
Dịch vụ với vai trò quan trọng nh vậy, cần đợc quan tâm đầu t phát triển
đúng hớng. Để làm đợc điều này, đòi hỏi phải có sự nhận thức ngày càng sâu sắc,
đầy đủ của nhà nớc, của các cấp các ngành và mỗi chúng ta đặc biệt là sinh viên
khối kinh tế.
Với những kiến thức đã học và dựa vào một số tài liệu tham khảo, Em chọn
để tài nghiên cứu về Dịch vụ chất lợng dịch vụ một trong những yếu tố tạo
thành công cho các doanh nghiệp hiện nay.
Bài viết gồm ba chơng:
- Chơng một: Dịch vụ và chất lợng dịch vụ.
- Chơng hai : Thực trạng chất lợng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam
hiện nay.
- Chơng ba : Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ ở các doanh nghiệp hiện
nay.
Trong quá trình viết bài, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bài viết không
tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Em xin nhận đợc những ý kiến đóng góp
của thầy cô để Em hoàn thiện hơn bài viết và nhận thức của mình.
Em xin chân thành cảm ơn cô Phạm Hồng Vinh, ngời trực tiếp hớng dẫn và
giúp đỡ Em hoàn thành bài viết này.
Hà Nội, ngày 27 tháng 11 năm 2001
Sinh viên

Phạm Quang Huy
Chơng I . Dịch vụ và chất lợng dịch vụ.
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
1 . Dịch vụ.
1.1 Quan niệm về dịch vụ.
+ ISO 9004-2 : 1991(E) thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng
tác giữa ngời cung cấp và khách hàng, cũng nh nhờ các hoạt động nội bộ của
ngời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngời tiêu dùng.
+ Một số tác giả khác cho rằng: dịch vụ là kết quả của các hoạt động không
thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhng bằng tính hữu ích của chúng và
có giá trị kinh tế nh thơng mại, y tế, du lịch, quản trị v.v
+ Dịch vụ là một sản phẩm, một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị
sử dụng nào đó cho một khách hàng trực tiếp và thờng đi kèm với một sản
phẩm vật chất nhất định.
+ Dịch vụ là một trong nhng loại sản phẩm của xã hội, nhằm đáp ứng một
mảng nhu cầu to lớn cua con ngời trong cuộc sống, nó bao gồm toàn bộ các hỗ
trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín, ngoài bản thân sản
phẩm hay dịch vụ đó.
+ Dịch vụ là một nghề và nghề và nghề dịch vụ cũng có nhiều hình thức kinh
doanh khác nhau, ở đây ta có thể quy vào 2 nhóm dịch vụ sau:
* Dịch vụ trong công nghệ sản phẩm: ngoài tác dụng cơ bản và tính năng
kỹ thuật của chính bản thân sản phẩm điều mà khách hàng còn quan
tâm hơn là việc mua sắm này có làm bạn mất nhiều thời gian và công sức
không? Dịch vụ các sản phẩm công nghiệp có hai mức cần đạt đợc đó là:
Không phiền hà và thêm lợi.
* Dịch vụ trong ngành dịch vụ: Khác với sản phẩm khác, sản phẩm dịch
vụ là ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể. Phần lớn các trờng hợp khách hàng
của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện đợc mức thoả mãn khi đã tiêu
dùng xong.Dịch vụ sản phẩm có thể phân thành hai phần mức độ mà sản

phẩm không có phiền hà và cái lợi đợc thêm khi mua sắm các sản
phẩm đó.Dịch vụ trong ngành dịch vụ gồm các loại hình sau:
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
- Chào hàng: Là hình thức dịch vụ mà trong đó các doanh nghiệp thơng
mại tổ chức ra các điểm giới thiệu và bán trực tiếp hàng hoá cho khách
hàng để thăm dò thị trờng.
- Dịch vụ quảng cáo: Quảng cáo là tuyên truyền giới thiệu về hàng hoá
bằng cách sử dụng và phơng tiện khác nhau trong những khoảng thời gian
nhất định.Trong quản lý kinh doanh hiện nay, quảng cáo là công cụ quan
trọng của sản xuất kinh doanh, là phơng tiện để đẩy mạnh tiêu thụ hàng
hoá.Hiện nay có nhiều xí nghiệp, nhiều nớc chi phí cho hoạt động chiêu,
quảng cáo chiếm 10-15% chi phí trong giá bán hàng.Trong thơng mại ph-
ơng tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, có những phơng tiện quảng
cáo bên trong mạng lới thơng mại và phơng tiện quảng cáo kinh doanh
bên ngoài mạng lới kinh doanh thơng mại.Có phơng tiện quảng cáo
chuyên dùng và phơng tiện quảng cáo thông dụng.
- Dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt tinh
thần của con ngời do đó rất quan trọng.Yêu cầu và mong muốn của khách
hàng đối với chất lợng dịch vụ tiến hoá không ngừng, đòi hỏi ngày càng
cao.Tuy nhiên, phát hiện này cha cho thấy một bức tranh đầy đủ.Nhận
thức về chất lợng của mỗi đối tợng khách có những điểm khác biệt. Nhà
cung cấp thờng có những cách nhìn về dịch vụ không giống nh khách
hàng và chất lợng của dịch vụ cũng đợc nhận thức thoe các cách khác
nhau.Dịch vụ đó là mới mẻ hay dịch vụ đó là đợc tổ chức tốt. Ngời tiêu
dùng nào chỉ vừa mới biết đến một dịch vụ thờng sẽ ít phê phán hơn là
khách hàng đã từng trải.Khách hàng sẽ luôn: Hớng tới dịch vụ tốt hơn và
tiến đến một chất lợng tốt hơn.
1.2 Đặc điểm của dịch vụ.
+ Dịch mang tính vô hình nhng luôn đi kèm với nó là tính hữu hình.

Đặc điểm này dễ dàng nhận ra đợc trong dịch vụ t vấn, khi cung cấp sản phẩm cho
khách hàng tức là quá trình t vấn thì nó sẽ là vô hình, trong quá trình t vấn có
những trang thiết bị để trợ giúp nh : văn phòng, bàn ghế, tài liệu, sách báo, thì đó
là tính hữu hình.
+ Dịch vụ bao gồm ba yếu tố con ngời, dịch vụ và sản phẩm đi kèm.
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
Dịch vụ là kết quả mang lại của sự tơng tác giữa ngời với ngời, vì vậy yếu tố con
ngời là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, ngoài ra dịch vụ còn bao gồm yếu tố dịch
vụ và các sản phẩm đi kèm.
+Dịch vụ là cả ngời bán và ngời mua không sở hữu đợc và không tích trữ đ-
ợc dịch vụ.
Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ chỉ diễn ra khi có cả ngời bán và ngời mua,
do dịch vụ mang tính vô hình nên cả ngời bán và ngời mua không sở hữu và tích
trữ đợc dịch vụ.
+Dịch vụ thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và ngời làm dịch
vụ điều đó thể hiện bất kỳ một dịch vụ nào cũng phải có sự tham gia của khách
hàng.
+Dịch vụ khi sản xuất và tiêu dùng diễn ra một cách đồng thời quá trình sản
xuất và tiêu dùng, không bao giờ tách rời nhau.
1.3 Phân loại dịch vụ.
+ Dịch vụ hiện là dịch vụ bộc lộ đợc ra bên ngoài mà khách hàng cảm nhận đ-
ợc một cách trực tiếp, ví dụ: dịch vụ bu chính, ngân hàng,
+ Dịch vụ ẩn đây là mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận đợc
một cách từ từ và mơ hồ, ví dụ: dịch vụ bảo hiểm,..
1.4 Các loại hình dịch vụ hiện nay.
Theo các chuyên gia Liên hợp quốc, thì tạm thời có thể có bốn loại hình dịch vụ
sau:
* Dịch vụ liên quan đến: tài chính, ngân hàng, bảo hiểm,...
* Dịch vụ liên quan đến: tham quan, du lịch, vận chuyển,..

* Dịch vụ liên quan đến: t liệu thông tin( thông tin viễn thông, ngân hàng
dữ liệu, bí quyết,...).
* Dịch vụ liên quan đến: huấn luyện và đào tạo.
2. Chất lợng dịch vụ.
2.1 Định nghĩa chất lợng dịch vụ.
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
Chất lợng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ
ra xứng đáng với những gì ngời cung cấp phục vụ cho họ.
2.2 Các yếu tố cấu thành chất lợng dịch vụ.
+ Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài,
cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất
lợng dịch vụ hoặc thông qua đó ngời ta thấy đợc mức độ dịch vụ.
+ Độ tin cậy đợc thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ nh đã hứa một cách chính
xác đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai
sót.
+ Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ
khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi
xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất.
+ Sự đảm bảo nó thể hiện tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tởng khách
hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải đợc quan tâm đầy đủ,
nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng.
+ Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ
với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.
2.3 Đặc trng cơ bản của chất lợng dịch vụ.
* Chất lợng dịch vụ là chất lợng của con ngời do đó chúng ta cần tập trung
đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn nhân viên và trình độ giao tiếp của nhân
viên. Chất lợng dịch vụ đợc thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp,
giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn.
* Chất lợng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn luôn

đặt ra những yêu cầu về chất lợng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận đợc
hoặc những thông tin mà họ có trớc, khi khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó.
* Chất lợng dịch vụ thay đổi theo ngời bán và ngời mua vào các thời điểm
khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lợng đồng đều cho tất
cả mọi ngời, cùng một dịch vụ nhng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ
chất lợng khác nhau.
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
* Cùng dịch vụ nhng có thể cung cấp những chất lợng khác nhau cho từng
nhóm khách hàng ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể đáp ứng thoả mãn
đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng.
2.4 Nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ.
* Yếu tố thị tr ờng : Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hớng đi
lên, vì vậy mà chất lợng sản phẩm dịch, dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trờng
sẽ quyết định mức chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp cung
cấp, bên cạnh đó thị trờng cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn
các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn.
* Yếu tố về thị tr ờng khoa học công nghệ : Chất lợng dịch vụ đợc tạo nên từ 3 yếu
tố.
- Công nghệ, trình độ công nghệ.
- Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên.
- Con ngời.
Với sự phát triển của khoa học ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo ra lực đẩy giúp doanh
nghiệp có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch
của mình. Đó là việc tạo ra những sản phẩm mới, những nguyên vật liệu mới có
khả năng thay thế làm giảm giá thành của các sản phẩm hoặc việc tạo ra những
sản phẩm mới có tính năng sử dụng sản phẩm mới hay hơn, hấp dẫn hơn đối với
ngời tiêu dùng.
* Cơ chế chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trờng pháp lý cho hoạt
động chất lợng có tác động rất lớn, nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến

công việc nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp,
thúc đẩy hoạt động đầu t, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm tạo ra
những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu không những trong hiện tại mà
cả trong tơng lai. Cơ chế và chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trờng
cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ
của mình và thông qua đó tạo ra cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cung nh
ngời tiêu dùng.
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
* Yếu tố con ng ời: sẽ quyết định đến chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ một
cách trực tiếp. Đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi doanh
nghiệp cần phải có, chỉ có những con ngời có chất lợng mới tạo ra sản phẩm có
chất lợng.
* Yếu tố nguyên vật liệu: là một trong những yếu tố tham gia vào cấu thành chất
lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ. Nó ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm
hàng hoá, dịch vụ. Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm nguồn nguyên liệu có chất l-
ợng ổn định đảm bảo đợc các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra.
* Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: Chất lợng phụ thuộc vào quá trình quản lý và
trách nhiệm của ngời quản lý.Nếu một doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, thì
các sản phẩm họ sản xuất ra có chất lợng tốt và ngợc lại. Ví dụ: Khi có trình độ
quản lý tốt, ngời ta sẽ bố trí đúng ngời đúng việc tạo ra hiệu quả tốt trong công
việc.
3. Chất lợng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh
nghiệp hiện nay.
Trong những năm gần đây chất lợng đã trở thành yếu tố quan trọng đối với
các doanh nghiệp trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, thâm nhập và đứng
vững trên thị trờng. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp ở nhiều nớc trên thế giới
đã chứng tỏ rằng: muốn tồn tại đợc, muốn có khả năng cạnh tranh cao cần coi
trọng chất lợng hiệu quả, quan tâm đến thị trờng, đến khách hàng trong đó đặc
biệt là chất lợng, yếu tố giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh.

Cùng với chất lợng nói chung, thì chất lợng dịch vụ nói riêng ngày càng trở
nên quan trọng không chỉ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, mà còn cả
các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác. Với các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ trong các lĩnh vực: ngân hàng, bảo hiểm, t vấn, giao thông vận tải, du lịch,
khách sạn, thì chất lợng dịch vụ là mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng ứng
với mỗi dịch vụ đợc đa ra. Khách hàng sẽ hài lòng khi nhu cầu của họ đợc thoả
mãn một cách tốt nhất. Trong đời sống hàng ngày có nhiều nhu cầu phát sinh
thuộc lĩnh vực hoạt động của dịch vụ. Việc đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu
của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thu hút
đợc ngày càng nhiều khách hàng về phía mình, làm tăng hiệu quả trong kinh
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
doanh. Cũng giống nh các doanh nghiệp sản xuất vật chất, các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ cung cấp sản phẩm là quá trình đa ra dịch vụ đáp ứng yêu cầu
khách hàng; vì vậy sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cũng có
những nét chung( đặc điểm, vai trò) giống sản phẩm của các doanh nghiệp sản
xuất vật chất về mặt chất lợng. Trong phần này chỉ đề cập tới vai trò của chất lợng
dịch vụ:
+ Chất lợng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ và thể hiện sức mạnh canh tranh của các doanh nghiệp đó:
Với sự phân công lao động xã hội và trình độ phát triển của lực lợng sản xuất xã
hội thì nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên, và các nhu cầu đòi hỏi đợc
đáp ứng ở mức ngày càng cao hơn. Vì vậy, chỉ có những dịch vụ đạt chất lợng tốt
mới đáp ứng đợc các nhu cầu này, và làm thoả mãn khách hàng, tạo cho khách
hàng cảm thấy an toàn, tin tởng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, cũng nh
làm cho khách hàng luôn vui vẻ và mong muốn quay trở lại doanh nghiệp khi có
nhu cầu. Điều này cho thấy tầm quan trọng của chất lợng dịch vụ, nó có ảnh hởng
lớn tới sự thành bại của doanh nghiệp. Ngày nay, mỗi khi xuất hiện một nhu cầu
mới thì có nhiều dịch vụ có thể đáp ứng; khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ nào khi
mà họ cảm thấy chất lợng dịch vụ đó có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Một

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn dịch vụ của mình đợc mọi ngời a thích sử
dụng thì trớc hết dịch vụ đó phải có chất lợng, dịch vụ phải có những u điểm mà
dịch vụ khác không có, và cái quan trọng là dịch vụ của doanh nghiệp phải phù
hợp vứi nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thực hiện
tốt việc nâng cao chất lợng dịch vụ thì mới tăng đơcj khả năng cạnh tranh và thể
hiện sức mạnh của doanh nghiệp.
+ Chất lợng nâng cao vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên
thơng trờng, nhờ đó uy tín của các doanh nghiệp đợc bảo đảm; đó là cơ sở quan
trọng để các doanh nghiệp có thể phát triển bền vững và lâu dài:
Khách hàng khi có nhu cầu đợc thoả mãn, họ sẽ tìm đến những doanh nghiệp có
tên tuổi, vị thế và uy tín trên thị trờng; vì những doanh nghiệp này có khả năng
thoả mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhng để có đợc tên tuổi,
vị thế, và uy tín thì những dịch vụ mà doanh nghiệp đa ra phải phù hợp với khách
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
hàng và đợc khách hàng a thích, điều này chỉ có thể có đợc khi mà dịch vụ của
doanh nghiệp luôn đạt chất lợng tốt nhất.
+ Nâng cao chất lợng dịch vụ có thể giúp ngời tiêu dùng tiết kiệm thời gian
trong điều kiện vận hành, sử dụng dịch vụ; đây là giải pháp tạo ra sự phù hợp lợi
ích giữa ngời tiêu dùng và doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy quá trình khách hàng tìm
tới doanh nghiệp:
Ngời tiêu dùng sẽ luôn tìm đến những dịch vụ nào mà ở đó lợi ích của họ đạt đợc
lớn nhất, điều này đợc quyết định bởi chất lợng dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp. Vì vậy, mà chất lợng dịch vụ có ảnh hởng tới số lợng khách hàng tới doanh
nghiệp, ảnh hởng tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Chất lợng dịch vụ là cơ sở quan trọng để tăng khả năng thâm nhập thị tr-
ờng nớc ngoài và khẳng định vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt
Nam trên thị trờng quốc tế, do đó làm tăng khả năng trúng thầu của các doanh
nghiệp Việt Nam:
Trong quá trình hội nhập hiện nay, khi giá không còn là nhân tố chủ chốt đợc sử

dụng để phát huy lợi thế cạnh tranh, thì chất lợng dịch vụ chính là cơ sở để nâng
cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trờng
trong và ngoài nớc. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn tạo đợc vị thế và gây
tiếng vang cho mình trên thị trờng quốc tế thì trớc hết sản phẩm mà doanh nghiệp
đa ra phải đợc tất cả mọi ngời a chuộng; và sản phẩm phải chiếm lĩnh đợc thị tr-
ờng, do đó đòi hỏi mỗi một sản phẩm khi đa ra thị trờng đều phải đạt chất lợng.
Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã tác động nhiều tới lĩnh vực
sản xuất, nhiều sản phẩm đợc sản xuất ra có tính năng, công dụng gần nh là giống
nhau, điều này làm cho khách hàng thực sự khó khăn khi quyết định lựa chọn một
sản phẩm nào đó. Vì vậy, để nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình, các doanh
nghiệp sản xuất vật chất không ngừng quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại sản phẩm
của mình. Song song với các chơng trình trên, một số doanh nghiệp còn tổ chức
chơng trình dịch vụ trong và sau bán. Chơng trình dịch vụ này nhằm tạo tâm lý
thoải mái trong khi mua và sự đáp ứng kịp thời các yêu cầu phát sinh sau khi mua
của khách hàng. Thực tiễn doanh nghiệp nào có chơng trình dịch vụ trong và sau
bán tốt thì doanh nghiệp đó bán hàng rất tốt, nguyên nhân do doanh nghiệp có đợc
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
sự quan tâm, tin tởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vậy có thể nói chất l-
ợng dịch vụ trong và sau bán có ý nghĩa quan trọng, nó tạo ra một u thế so với các
đối thủ trong quá trình cạnh tranh.
Tóm lại, chất lợng dịch vụ là nhân tố tạo thành công không chỉ đối với các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mà nó còn là nhân tố ảnh hởng tới sự thành công
của các doanh nghiệp sản xuất hiện nay.

Chơng 2. Thực trạng chất lợng dịch vụ
trong các doanh nghiệp việt nam hiện nay.
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
1. Nhận thức chất lợng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam.

Việt Nam một nớc đang phát triển, nền kinh tế vận hành chủ yếu dựa vào
nông nghiệp, ngành công nghiệp còn non trẻ đang từng bớc phát triển. Ngay sau
khi giành đợc độc lập, cả nớc bắt tay vào khôi phục kinh tế, do hậu quả của cuộc
chiến tranh để lại, cộng thêm nớc ta là một nớc nông nghiệp lạc hậu, cơ sở vật chất
thiếu thốn nên gây rất nhiều khó khăn trong công cuộc khôi phục và phát triển nền
kinh tế.
Trớc tình hình đó, Đảng và nhà nớc đã áp dụng chính sách tự lực, tự cờng
để xây dựng một số ngành công nghiệp nhằm tạo đà cho việc công nghiệp hoá nền
kinh tế sau này. Chính phủ đã áp dụng một số biện pháp bảo hộ nh: dùng các
chính sách hạn chế nhập khẩu, chính sách thuế, để bảo vệ cho nền công nghiệp
mới này phát triển.Dới cơ chế quản lý kế hoạch hoá tập trung, các đơn vị xí nghiệp
nhà nớc sản xuất theo kế hoạch nhà nớc giao hàng năm, và toàn bộ sản phẩm hành
hoá làm ra đợc nhà nớc bao tiêu phân phối và độc quyền xuất khẩu. Chính điều
này làm cho sản xuất kém hiệu quả và nảy sinh t tởng thoả mãn với sản phẩm
mình làm ra,không quan tâm đến chất lợng, vì ở đây không xuất hiện yếu tố cạnh
tranh trên thị trờng.
Mặt khác, do công nghiệp cha phát triển, dân số lại tăng nhanh làm cho nhu
cầu tiêu dùng luôn luôn vợt quá khả năng cung cấp. Vì vậy, mà sản phẩm làm ra
vẫn tiêu thụ hết bất kể chất lợng tốt hay xấu. Cái nữa, là do thu nhập của dân c
thấp, nên các quyết định trong mua bán phải dựa vào nhu cầu thực sự cần thiết và
giá cả hơn là về chất lợng. Hơn nữa, cơ chế mua theo lệnh, bán theo lệnh thị tr-
ờng mang tính độc quyền đã triệt tiêu động lực cải tiến chất lợng từ phía ngời cung
cấp.
Từ những nhận thức trên làm cho sản phẩm và dịch vụ có chất lợng kém
trong một thời gian dài, điều này gây ra nhiều khó khăn khi chúng ta muốn xuất
khẩu ra nớc ngoài.
Sau đại hội đảng lần thứ VI, Đảng và nớc đã có chủ trơng xây dựng nền
kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trờng có sự quản lý
của nhà nớc theo định hớng xã hội chủ nghĩa, nền kinh tế nớc ta đã có những
chuyển biến rõ rệt và đạt đợc những thành tích đáng kể.Với một nền kinh tế mới

Phạm Quang Huy Chất Lợng 40