ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL TÂY NINH

TỔNG LIÊN ĐỒN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-------------------------------------

R

BÁO CÁO CUỐI KỲ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
VINPEARL TÂY NINH
Mã môn học: 303074
Giảng viên bộ môn

Th.S Trần Đông Duy

Sinh viên thực hiện

Lưu Hoàng Thúy Vy

MSSV

31801163

Lớp

18030501

Ngành

Du lịch và Quản lý du lịch

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2021


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI..........................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI.....................................................................2
2.1. Mục tiêu chung..............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể..............................................................................................2
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI.............................................................2
NỘI DUNG.................................................................................................................3
CHƯƠNG 1................................................................................................................3
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN.......................................................................................3
1.1. Các khái niệm liên quan.......................................................................................3
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ...............................................3
1.1.2. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn..........................................3
1.2. Mơ hình ứng dụng................................................................................................5
CHƯƠNG 2................................................................................................................7
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL TÂY NINH.....................................7
2.1. Giới thiệu về khách sạn Vinpearl Tây Ninh.........................................................7
2.2. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Vinpearl Tây Ninh...........................7
2.2.1. Dịch vụ phòng nghỉ....................................................................................7
2.2.2. Dịch vụ ăn uống..........................................................................................9
2.2.3 Các tiện ích và dịch vụ khác......................................................................11
2.3. Cơ cấu tổ chức....................................................................................................11
CHƯƠNG 3..............................................................................................................13
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
VINPEARL TÂY NINH...........................................................................................13
3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Vinpearl Tây Ninh......................13

3.1.1. Cơ sở vật chất...........................................................................................13
3.1.2. Tiện ích và dịch vụ...................................................................................13
3.1.3. Sản phẩm vật chất đi kèm.........................................................................13
3.1.4. Chất lượng đội ngũ nhân viên...................................................................14


3.1.5. Quy trình phục vụ của khách sạn..............................................................14
3.1.6. Mơi trường khách sạn...............................................................................14
3.1.7. Giải quyết khiếu nại của khách hàng........................................................14
3.1.8. Quản trị các cam kết.................................................................................15
3.1.9. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.......................................................15
3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Vinpearl Tây Ninh.........................15
3.2.1. Những kết quả đạt được............................................................................15
3.2.2. Những tồn tại............................................................................................15
3.2.3. Nguyên nhân của những tồn tại................................................................16
CHƯƠNG 4..............................................................................................................17
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.............................................................................................17
4.1. Định hướng phát triển..................................................................................17
4.2. Đề xuất giải pháp.........................................................................................18
4.2.1. Về cơ sở vật chất......................................................................................18
4.2.2. Nâng cấp chất lượng của các sản phẩm vật chất đi kèm..........................18
4.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.......................................................18
4.2.4. Giải quyết phàn nàn hiệu quả...................................................................19
4.2.5. Quản trị các cam kết.................................................................................19
4.2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.......................................................19
4.2.7. Một số giải pháp khác...............................................................................19
KẾT LUẬN...............................................................................................................20
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................21

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.2.1. Giá phịng lưu trú....................................................................................8

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.2.1 Phịng lưu trú............................................................................................8
Hình 2.2.2.1 Nhà hàng Chiêng....................................................................................9
Hình 2.2.2.2 Lobby Lounge........................................................................................9
Hình 2.2.2.3 Bistro & Bar 986..................................................................................10

iii


MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngành du lịch nước ta trong những năm qua đã có nhiều bước phát triển khá
mạnh mẽ. Lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng với mức cung ứng ngày
càng gia tăng. Một loạt các cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, resort,
homestay,… cùng các cơ sở ăn uống đã mọc lên với nhiều dịch vụ khác nhau đáp
ứng nhu cầu du khách trong và ngoài nước. Đây được xem là nguồn lực quan trọng
để du lịch Việt Nam thu hút đầu tư nước ngoài, quảng bá, nâng cao năng lực cạnh
tranh trên thị trường. Vì thế việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ là việc
làm hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp.
Một trong những lĩnh vực then chốt đối với du lịch đó là dịch vụ kinh doanh
khách sạn cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và lưu trú của khách
du lịch. Một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực lưu trú phải kể đến
tập đoàn Vingroup với hệ thống khách sạn Vinpearl hiện đại và sang trọng. Tại Tây
Ninh, khách sạn Vinpearl được biết đến là khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế đầu
tiên trên địa bàn cung cấp dịch vụ: phòng nghỉ, phòng hội nghị, spa, nhà hàng, nằm
trong khu phức hợp Vincom & Vincom shophouse. Tuy nhiên, với sự đầu tư phát
triển du lịch của tỉnh Tây Ninh ngày càng thu hút thêm nhiều doanh nghiệp vào

kinh doanh đòi hỏi ở Vinpearl nhiều nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó, việc xác định chất lượng
dịch vụ để hiểu rõ năng lực hiện tại, tìm ra những hạn chế trong hoạt động là điều
cần thiết giúp khách sạn luôn thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của các khách
hàng.
Xuất phát từ những lý do trên, em quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách sạn Vinpearl Tây Ninh” để thực hiện bài báo cáo cuối kỳ.

1


2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Vinpearl Tây Ninh. Từ đó
tìm ra và phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm đề xuất giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Vinpearl Tây Ninh và tìm
hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Vinpearl
Tây Ninh.
Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Vinpearl Tây
Ninh.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: thu thập nguồn thông tin về các dịch vụ
cung cấp, dữ liệu từ các cơng trình, trang web điện tử, các báo cáo của khách sạn
Vinpearl Tây Ninh.
Phương pháp phân tích và tổng hợp: tiến hành phân tích nghiên cứu hoạt động
kinh doanh tại khách sạn Vinpearl Tây Ninh nói chung, và các dịch vụ được cung
cấp nói riêng. Nghiên cứu, xem xét chất lượng dịch vụ tại khách sạn Vinpearl Tây

Ninh qua các giai đoạn, từ đó đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ thơng qua các
mơ hình. Dựa trên cơ sở đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn một cách hiệu quả.

2


NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Các khái niệm liên quan
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khái niệm về dịch vụ: theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “ Dịch vụ là
một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu”. Bao quát hơn dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ
trợ mà khách hàng trơng đợi, vượt ra ngồi sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp
với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
Khái niệm về chất lượng: “ Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” ( Tiêu chuẩn Pháp NF X50-109).
Khái niệm về chất lượng dịch vụ: “ Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái
độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi
tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng
khơng tương đồng với sự hài lịng của khách hàng”. ( Parasuraman và các cộng sự
(1985)).
1.1.2. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khách sạn: Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam “Khách sạn là cơng trình kiến trúc
được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về
cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Kinh doanh khách sạn: được hiểu là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng để mang về doanh thu và lợi nhuận.
Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của doanh nghiệp khách sạn được hiểu là
tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường nhằm đáp
ứng các nhu cầu của khách hàng về lưu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác để
thu lợi nhuận.

3


Xếp hạng khách sạn ở Việt Nam: Tổng cục Du lịch Việt Nam đã ban hành Quy
định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch, ngày 22/06/1994. Đến ngày
27/04/2001, Tổng cục trưởng cục Du lịch Việt Nam ra quyết định số 02/2001/QĐ TCCL về việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Vể khách sạn được
xếp theo hạng từ 1 - 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng
phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng về ăn, nghỉ, sinh hoạt
và giải trí theo tiêu chuẩn từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá
thơng qua 5 nhóm tiêu chuẩn:
- Về vị trí, kiến trúc.
- Về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ.
- Về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ.
- Về nhân viên phục vụ.
- Về điều kiện vệ sinh.
Chất lượng dịch vụ khách sạn: theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với khách sạn. Theo kết quả nghiên
cứu của ông Donald M.Davidoff, sự thỏa mãn được đo lường bởi:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu cảm nhận thực tế của họ thấp hơn sự kỳ vọng,
khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá tệ.
- Khách hàng cảm thấy chấp nhận được khi cảm nhận thực tế của họ bằng với
sự kỳ vọng, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tạm được.
- Khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn nếu sự cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ

lớn hơn sự kỳ vọng, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tốt.

 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ khách sạn:
- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm vật chất đi kèm
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Đội ngũ lao động
- Quy trình phục vụ

 Ý nghĩa của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

4


- Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho
khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng theo Kotler (2003) sự hài
lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Theo
Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi tình
cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so
sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Nói một
cách đơn giản, sự hài lịng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall,
1996).
1.2. Mơ hình ứng dụng
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ (mơ hình Rater) là một sự phát triển của

phương pháp Servqual, được phát triển bởi A.Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry
vào năm 1988. Mơ hình này được sử dụng để đo lường kỳ vọng của khách hàng và
nêu bật 5 khía cạnh mà khách hàng cần cân nhắc khi sử dụng dịch vụ.

TANGIBLES

ASSURANCE

EMPATHY

RATER

RELIABILITY

5

RESPONSIVENESS


Hình 1: Mơ hình Rater
- Độ tin cậy (Reliability): được coi là yếu tố trung tâm làm nên chất lượng dịch
vụ, đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ như doanh nghiệp đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác. Khi khách hàng nhận được đúng dịch vụ mà đơn vị cung
cấp đã hứa hẹn thì khách hàng sẽ quay lại khi họ có nhu cầu.
- Sự đảm bảo (Assurance): yếu tố thể hiện ở tác phong của nhân viên phục vụ và
khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ thơng qau trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Tính hữu hình (Tangibles): chỉ các điều kiện vật chất, thiết bị của doanh
nghiệp và hình thức bên ngồi của nhân viên phục vụ, là phần trơng thấy được dịch
vụ qua đó khách hàng thấy được chất lượng dịch vụ tăng lên.

- Sự thấu cảm (Empathy): là sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách
hàng để tăng khả năng am hiểu khách hàng một cách tường tận và có thể chia sẻ
những lo lắng, thắc mắc của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm (Responsiviness): Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ
khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng, nhanh chóng đáp lại những phàn nàn của khách
hàng.
Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Mơ hình 5 khoảng cách - Parasuraman)
- Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự
nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó.
- Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về
những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hố chúng vào trong tiêu chuẩn của
dịch vụ.
- Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được
thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung
cấp ra thị trường.
- Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cung cấp với những
thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng.
- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được

6


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL TÂY NINH
2.1. Giới thiệu về khách sạn Vinpearl Tây Ninh
Khách sạn Vinpearl Tây Ninh là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Tây Ninh, bao gồm
hệ thống 127 phịng nghỉ với diện tích 20,323 m 2 được thiết kế theo phong cách tân
cổ điển sang trọng và hài hịa trực thuộc tập đồn Vingroup, chính thức khai trương
và đón khách từ tháng 12 năm 2018. Khách sạn cách bến xe Tây Ninh 2,4 km, cách

thành phố Hồ Chí Minh 87,5 km, cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 94,8 km.
- Địa chỉ: Số 90, Lê Duẩn, KP5, Phường 3, Thành phố Tây Ninh, Tỉnh Tây Ninh
- Số điện thoại: 02763728888
- Email:
- Website: />2.2. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Vinpearl Tây Ninh
2.2.1. Dịch vụ phòng nghỉ
Khách sạn Vinpearl Tây Ninh là 1 tòa nhà cao 21 tầng với 127 phịng nghỉ bao
gồm các loại:
- Phịng Deluxe: Phịng có diện tích 32 - 35 m 2 tùy vị trí, được bố trí 01 giường
đơi hoặc 02 giường đơn. Phịng dành cho 02 người lớn, phòng buồng tắm đứng và
bồn tắm nằm riêng biệt, phịng có cửa sổ và phịng khơng có ban cơng.
- Phịng Business: Phịng có diện tích 36 - 39m 2 tùy vị trí, được bố trí 01 giường
đơi hoặc 02 giường đơn. Phịng dành cho 02 người lớn, phòng buồng tắm đứng và
bồn tắm nằm riêng biệt, phịng có cửa sổ và phịng khơng có ban cơng.
- Phịng Executive Suite: Phịng có diện tích 66 - 71 m 2 tùy vị trí, được bố trí 01
giường đơi. Phịng dành cho 02 người lớn, phịng buồng tắm đứng và bồn tắm nằm
riêng biệt, phịng có cửa sổ và phịng khơng có ban cơng.

7


(nguồn Vinpearl Tây Ninh)
Hình 2.2.1 Phịng lưu trú
Bảng 2.2.1. Giá phòng lưu trú
Hạng phòng

Giá

Deluxe King City

1.150.000

View

đồng/đêm

Deluxe Twin City
View
Executive

đồng/đêm
Suite

King
Business

Mountain View

2.300.000
đồng/đêm

Twin

Mountain View
Business

1.150.000

1.300.000
đồng/đêm

King

1.300.000
đồng/đêm

Số

lượng

khách tiêu chuẩn

Diện tích
phịng

2 khách

35m2

2 khách

35m2

2 khách

71m2

2 khách

39m2

2 khách

39m2
(nguồn Vinpearl Tây Ninh)

2.2.2. Dịch vụ ăn uống

8


Hệ thống các nhà hàng với ẩm thực bốn phương thượng hạng được chế biến cầu
kỳ, nguồn nguyên liệu được chọn lọc kỹ lưỡng. Đặc biệt, ẩm thực Đông Nam Bộ
chính là điểm nhấn tại đây. Hệ thống nhà hàng bao gồm:
- Nhà hàng Chiêng - Tầng 6

(nguồn Tripadvisor)
Hình 2.2.2.1 Nhà hàng Chiêng
- Lobby Lounge - Đại sảnh

( nguồn: neworldtravel.com.vn)
Hình 2.2.2.2 Lobby Lounge
- Bistro& Bar 986 - Tầng 6

9


( nguồn: Vinpearl Tây Ninh)

Hình 2.2.2.3 Bistro & Bar 986

2.2.3 Các tiện ích và dịch vụ khác
Hồ bơi trong nhà với thiết kế bể bơi bốn mùa và bể sục Jacuzzi dành cho khách
lưu trú. Mở cửa từ 6:00 -20:00.
Phòng hội nghị: 4 phòng hội nghị được trang bị với các thiết bị công nghệ âm
thanh và ánh sáng hiện đại.
Vincharm Spa: Dịch vụ chăm sóc da bằng những liệu pháp massage với nguyên
liệu từ thiên nhiên. Mở cửa từ 9:00 - 22:00
Phòng Gym: Hệ thống phòng tập với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ hướng
dẫn chuyên nghiệp. Mở cửa từ 6:00 - 21:00
Các dịch vụ khác như: dịch vụ y tế, giặt là, tiệc cưới, bãi đậu xe miễn phí…
2.3. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn Vinpearl Tây Ninh

10


Ban giám đốc

BP
Lễ
tân

BP
Buồng

BP
Bếp

BP
Kế

tốn

BP
Nhân
sự

BP
Kỹ
thuật

BP
An
ninh

(Phịng Nhân sự khách sạn Vinpaerl Tây Ninh)
Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Vinpaerl Tây Ninh
Ban giám đốc: Là bộ phận đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ
hoạt động của khách sạn.
Bộ phận lễ tân: Là bộ phận trung tâm của khách sạn thay mặt khách sạn đón và
tiễn khách.
Bộ phận buồng: Bộ phận này có trách nhiệm đảm bảo cho buồng ln ln
trong tình trạng sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh cơng cộng. Ngồi ra cịn cung cấp các dịch
vụ khác cho khách.
Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của bếp, quản lý
cơ sở vật chất trong bếp và công việc chế biến món ăn theo u cầu của khách.
Bộ phận kế tốn: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động, tài chính, thực hiện
mọi cơng việc kế tốn, kiểm sốt cơng việc thu mua, bán trong khách sạn, lập các
khoản tiền nộp ngân sách nhà nước, bảo quản tiền mặt.
Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm thực hiện các thủ tục nhân sự, theo dõi và trực
tiếp tính lương, thưởng hàng tháng, giải quyết các khiếu nại và kỷ luật. Quản lý hồ

sơ nhân sự, thực hiện thủ tục liên quan đến cơ quan nhà nước về lao động, hành
chính, quản lý các cơng việc hành chính của khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm quản lý, bảo trì và sủa chữa các cơ sở vật
chất thiết bị trong khách sạn.

11


Bộ phận an ninh: Bộ phận này chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an tồn cho
khách sạn.
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
VINPEARL TÂY NINH
3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Vinpearl Tây Ninh
3.1.1. Cơ sở vật chất
Khách sạn Vinpearl Tây Ninh được đầu tư kỹ lưỡng với cơ sở vật chất hiện đại,
cao cấp chuẩn quốc tế. Khu vực tiền sảnh được thiết kế sang trọng, trang bị đầy đủ
loại máy móc, thiết bị cho q trình làm việc của nhân viên. Phòng lưu trú được
trang bị đầy đủ tiện nghi như tivi, điều hòa, bàn làm việc, máy sấy, ấm đun,… Khu
vực nhà hàng thiết kế theo phong cách hoàng gia với toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật
nhà hàng được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế của khách sạn 5 sao. Hệ
thống phòng họp được xây dựng rộng rãi với sức chứa dao động từ 14-450 người.
Tất cả các phòng đều được trang bị hiện đại đầy đủ thiết bị cần thiết giúp các buổi
họp diễn ra một cách chuyên nghiệp nhất. Hồ bơi trong nhà với bể sục Jacuzzi, có
khu vực dành cho trẻ em. Ngồi ra cịn có khu vực spa và gym được trang bị đầy đủ
thiết bị tiện nghi và hiện đại. Diện tích bãi đỗ xe cịn hạn chế, đối với mùa cao điểm
cịn xảy ra tình trạng thiếu chỗ đậu do hầm xe dùng chung cho cả khách lưu trú
khách sạn và khách khơng lưu trú.
3.1.2. Tiện ích và dịch vụ
Hệ thống khách sạn Vinpearl nói chung, và Vinpearl Tây Ninh nói riêng, đã ứng

dụng cơng nghệ số nhằm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. Đặc biệt, là ứng
dụng công nghệ nhận diện khuôn mặt dựa trên trí tuệ nhân tạo giúp du khách giảm
thiểu tối đa thời gian chờ đợi làm thủ tục và quá trình di chuyển giữa các khu vực
nội bộ của Vinpearl.
Trải nghiệm cá nhân hóa với dịch vụ thẻ VIP Pear Club. Đây là thẻ tích hợp sẵn
các ưu đãi, trải nghiệm đặt biệt giành cho khách hàng có thể sử dụng tại các điểm
đến của Vinpearl.
3.1.3. Sản phẩm vật chất đi kèm

12


Thức ăn, đồ uống:
- Thực đơn buffet sáng khá đa dạng nhưng ít thay đổi, chất lượng món ăn chưa
làm khách hàng hài lòng.
- Thực đơn alacarte của nhà hàng khá phong phú với các món Á, Âu giá cả cạnh
tranh so với một số nhà hàng khác cùng phân khúc.
Vật dụng trên phòng khá đầy đủ, đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của khách
hàng. Đặc biệt tất cả đều được thay mới hằng ngày và thường xuyên được theo dõi
thời hạn sử dụng.
3.1.4. Chất lượng đội ngũ nhân viên
Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên có trình độ khá cao. Với mơ hình tổ chức
quản lý chuẩn cho toàn hệ thống Vinpearl, mối quan hệ giữa các bộ phận vẫn duy
trì hoạt động có hiệu quả đảm bảo khả năng thích ứng với mơi trường kinh doanh
hiện nay. Trao quyền hạn cụ thể cho từng bộ phận góp phần tạo sự gắn kết giữa các
bộ phận trong quá trình phục vụ khách sạn, hạn chế sai sót trong sản phẩm khách
sạn. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, trao dồi kỹ năng chuyên môn cùng
khả năng giao tiếp tốt, năng động. Trình độ ngoại ngữ ở mức độ khá.
3.1.5. Quy trình phục vụ của khách sạn
Khách sạn đã xây dựng các quy trình phục vụ đối với từng nghiệp vụ tương đối

tốt. Tuy nhiên, việc thực hiện quy trình của nhân viên vẫn chưa được đảm bảo.
3.1.6. Môi trường khách sạn
Đây là yếu tố quan trọng cần được quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ
của khách sạn. Vì mơi trường ở khách sạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng
trong thời gian họ lưu trú, nên khách sạn luôn thực hiện việc bảo vệ và gìn giữ mơi
trường xanh - sạch - đẹp. Đặc biệt, trong thời gian dịch bệnh thì việc lựa chọn một
điểm đến an tồn ln là yếu tố mà khách hàng ưu tiên. Nhà quản lý khách sạn chú
trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó sự cố, tuân thủ các quy tắc an toàn
về y tế cho du khách cũng như nhân viên khách sạn.
3.1.7. Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Khách sạn khá là quan tâm đến việc giải quyết phàn nàn của khách hàng, nhưng
việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng cịn gặp nhiều lúng túng, chưa có sự

13


phản hồi kịp thời. Bên cạnh đó, khách sạn cũng rất quan tâm đến những đánh giá,
bình luận của khách hàng trên các kênh trực tuyến và có sự hồi đáp lại. Tuy nhiên
việc trả lời cịn mang tính khn mẫu, và các đánh giá, bình luận tiêu cực chưa
được khách sạn giải đáp thỏa đáng.
3.1.8. Quản trị các cam kết
Khách sạn Vinpearl Tây Ninh áp dụng nhiều phương thức quảng cáo khác nhau,
nhưng những thông tin đi chưa thống nhất. Hình ảnh và thơng tin khơng được cập
nhật thường xun trên các kênh truyền thơng của khách sạn. Ngồi ra, nhân viên
chưa thực sự ý thức được ý nghĩa của các cam kết và thực hiện cam kết.
3.1.9. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Để thu thập những thông tin phản hồi của khách hàng, khách sạn đưa ra nhiều
cách thức khác nhau áp dụng cho từng đối tượng khách hàng. Tuy nhiên việc thực
hiện trong thực tế còn hạn chế.
3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Vinpearl Tây Ninh

3.2.1. Những kết quả đạt được
- Công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt. Cơ sở vật chất được
khách hàng đánh giá cao.
- Ứng dụng công nghệ trong hoạt động khách sạn đạt nhiều hiệu quả.
- Xây dựng quy trình nghiệp vụ tương đối cụ thể.
- Chất lượng phục vụ của đa số nhân viên đáp ứng được sự hài lòng của khách
hàng.
- Môi trường khách sạn đảm bảo mức độ an tồn và khả năng ứng phó sự cố,
tn thủ các quy tắc an toàn về y tế cho du khách cũng như nhân viên khách sạn.
- Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau.
3.2.2. Những tồn tại
- Khoảng cách 3: Quá trình cung ứng dịch vụ của nhân viên chưa đảm bảo tiêu
chuẩn đã đề ra vẫn cịn thiếu sót cần được khắc phục. Giải quyết khiếu nại còn chưa
hiệu quả.
- Khoảng cách 4: Chưa có sự thống nhất giữa giữa dịch vụ cung cấp với những
thông tin, quảng cáo với khách hàng.

14


- Những khoảng cách trên có thể sẽ là nguyên nhân làm xuất hiện khoảng cách
5.
3.2.3. Nguyên nhân của những tồn tại
- Nhận thức của nhân viên tại các bộ phận nghiệp vụ cịn có sự chênh lệch.
- Chính sách đãi ngộ chưa đủ tạo động lực cho nhân viên.
- Thiếu công tác kiểm tra, tập huấn thường xuyên các tiêu chuẩn dịch vụ đầy đủ cho
nhân viên.
- Công tác quảng cáo và truyền thông chưa được chú trọng.
- Việc lấy ý kiến khách hàng chưa được thực hiện hiệu quả.
- Thiếu sự linh động trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.

15


CHƯƠNG 4
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
4.1. Định hướng phát triển
Giá trị cốt lõi
- Đầu tư bền vững, lấy khách hàng làm trung tâm
- Coi trọng đẳng cấp, chất lượng 
- Đề cao tốc độ, hiệu quả trong công việc 
- Tôn trọng sự khác biệt và năng lực sáng tạo
- Hiểu rõ sứ mệnh phục vụ và chỉ đảm nhận nhiệm vụ khi có đủ khả năng 
- Tập thể đồn kết, ứng xử nhân văn và coi trọng lòng trung thành
- Thượng tôn pháp luật và kỷ luật
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên khát vọng tiên phong và niềm tự
hào về giá trị trí tuệ, bản lĩnh Việt Nam
Thị trường mục tiêu: Là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Tây Ninh khách sạn dành
cho khách có khả năng chi trả từ mức trung bình trở lên từ khách bản địa, khách nội
địa và cả khách quốc tế. Song phần lớn thị trường khách của khách sạn chủ yếu vẫn
là người Việt Nam, tiếp đến là khách Hoa Kỳ, Singapore…Với mục tiêu thị trường
khách rộng nên khách sạn cần phải nỗ lực trọng việc phục vụ để đáp ứng tất cả nhu
cầu cũng như mong muốn của khách hàng. Bởi vì mỗi quốc gia có nét văn hóa và
những đặc thù riêng nên các yêu cầu về việc nghỉ ngơi, ăn uống thư giãn cũng có sự
khác biệt.
Khách hàng mục tiêu: Khách sạn Vinpearl Tây Ninh nhắm tới cả đối tượng
khách du lịch và khách công vụ.
Mục tiêu kinh doanh: khách sạn tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng số
lượt khách đến khách sạn bằng việc đẩy mạnh phát triển các gói sản phẩm nghỉ
dưỡng đa dạng, hấp dẫn để đạt mục tiêu tăng trưởng thị phần nội địa và mở rộng thị

trường quốc tế tiềm năng. Bên cạnh đó, xây dựng văn hố dịch vụ theo từng dòng
khách sạn và theo nhu cầu của khách hàng tiềm năng và nâng cao trải nghiệm khách
hàng thông qua triển khai áp dụng công nghệ mới 4.0.

16