Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI HUYỆN LỆ THỦY, TỈNH QUẢNG BÌNH
Đào Thị Cẩm Nhung1,*, Phan Thị Nhung1
Tóm tắt: Với mục tiêu điều tra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình nhóm tác giả tập trung khảo sát mức
độ hài lòng của 200 người dân đến giao dịch tại UBND huyện. Kết quả khảo sát
cho thấy người dân đánh giá khá tích cực về chất lượng dịch vụ tại đây trên các
phương diện như: khả năng tiếp cận dịch vụ, quy trình thủ tục, thời gian và kết
quả giải quyết các thủ tục hành chính, chất lượng đội ngũ cán bộ công chức và
cơ sở vật chất. Dựa vào kết quả đánh giá này, nhóm tác giả đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại đây.
Từ khóa: Dịch vụ hành chính cơng, chất lượng, Quảng Bình.

1. ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong thời gian qua, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng (HCC) UBND huyện Lệ Thủy đã giảm bớt một số thủ tục khơng
cần thiết, cơng khai hóa các quy trình thủ tục rõ ràng, thời hạn giải quyết
và lệ phí giúp cho người dân tránh được sự tốn kém về thời gian và vật
chất. Đây được coi là bước đột phá trong cải cách hành chính của huyện.
Nhờ vậy, đến nay huyện đã tạo được sự chuyển biến tích cực trong mối
quan hệ giữa cơ quan hành chính với cơng dân và doanh nghiệp, qua đó
đã tiếp nhận được những kiến nghị, thông tin phản hồi của người dân đối
với chính quyền… góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo điều kiện
cho nhân dân tham gia giám sát việc thực hiện giải quyết hành chính. Tuy
nhiên, vẫn có sự chưa hài lịng từ phía người dân như một số thủ tục cịn
rườm rà, tính minh bạch cịn chưa cao, khả năng cập nhật những thay đổi

Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
* Tác giả liên hệ:

1


342

KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH...

về các quy định cho người dân và các tổ chức kinh tế chưa kịp thời. Với
mong muốn hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ HCC tại địa phương,
nhóm tác giả tiến hành khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân khi sử
dụng dịch vụ tại đây và đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất
lượng phục vụ HCC tại huyện Lệ Thủy.
2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Các khái niệm
Chất lượng dịch vụ HCC: Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các
nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch
vụ hành chính cơng như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng,
kiểm sốt chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính cơng là
khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Nâng cao chất lượng dịch vụ HCC: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng được thể hiện qua việc quản lý chất lượng dịch vụ. Đó là một
q trình giảm thiểu khoảng cách tổ chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng
dịch vụ với những mong muốn của khách hàng. Theo đó, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, những nhà quản lý phải nhận thức được “định hướng khách
hàng”, xác định rõ những phương thức cần tổ chức thực thi.
Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng:
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo q trình, thì hoạt động cung cấp

dịch vụ hành chính cơng của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước
nào cũng có thể được khái quát như hình sau:

Hình 1. Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành chính

(Nguồn: Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng
của PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hồ - Học viện Hành chính)


Phần 2. KINH TẾ HỌC

343

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là q trình
chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân,
các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ
làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý
nhà nước).
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của
dịch vụ hành chính cơng phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu
vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hóa).
2.1.2. Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng HCC
- Nghiên cứu của Abdullah & Zamhari (2013) cho thấy, có 5 nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở Sarawwak,
Indonesia bao gồm tính hệ thống của dịch vụ; tính hiệu quả trong quá
trình cung ứng dịch vụ; độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ; sự phục vụ và
các yếu tố liên quan đến nhân viên. Trên cơ sở phân tích kết quả nghiên
cứu, tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
HCC như đổi mới cơng nghệ; phát triển các chiến lược giao tiếp có hiệu
quả; đổi mới chất lượng cung ứng dịch vụ của nhân viên và cải thiện hệ

thống phản hồi của người dân.
- Mơ hình Chỉ số đánh giá sự hài lịng phục vụ hành chính của Bộ
Nội vụ:

Hình 2. Chỉ số đánh giá sự hài lịng phục vụ hành chính

(Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNV của Bộ trưởng Bộ Nội vụ)

Trong Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà


344

KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH...

nước”, Bộ Nội vụ đã đưa ra mơ hình SERVQUAL để đánh giá sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính cơng gồm 04
thành phần và 13 biến quan sát. Các nhân tố tác động đến sự hài lịng
gồm: (1) tiếp cận dịch vụ (có 04 biến quan sát), (2) thủ tục hành chính
(có 03 biến quan sát), (3) sự phục vụ của cơng chức (có 02 biến quan
sát), (4) đánh giá kết quả giải quyết cơng việc (có 04 biến quan sát).
2.1.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu trên cơ
sở kế thừa kết quả nghiên cứu thực nghiệm trước đây và đưa ra mô hình
nghiên cứu dự kiến là 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC
tại Lệ Thủy gồm: Tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất, thủ tục hành chính,
cơng chức giải quyết cơng việc và thời gian và kết quả giải quyết cơng
việc. Trong đó, các nhóm nhân tố giả thuyết là các biến độc lập định
lượng tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ HCC.

Tiếp cận dịch vụ

Cơ sở vật chất
Chất lượng dịch
vụ hành chính
cơng của UBND
huyện Lệ Thủy

Thủ tục hành chính

Cơng chức giải quyết
cơng việc

Thời gian và kết quả
giải quyết

Hình 3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)


345

Phần 2. KINH TẾ HỌC

2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Mô hình nghiên cứu

Xây dựng bảng câu hỏi
nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng:
- Khảo sát bằng bảng câu
hỏi soạn sẵn
- Phân tích số liệu:
+ Sử dụng phần mềm
SPSS 20.0
+ So sánh, đối chiếu
+ Thống kê mô tả

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết luận và hàm ý quản lý

Hình 4. Mơ hình nghiên cứu

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

2.2.2. Nghiên cứu định tính
Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ HCC cùng các biến quan sát đo lường
những thành phần này.
Phương pháp thu thập dữ liệu: Trên cơ cở nghiên cứu định tính,
nhóm tác giả xây dựng bản câu hỏi và tiến hành điều tra bằng bảng câu
hỏi thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp và đề nghị trả lời phiếu
khảo sát đối với những người đến giao dịch tại Trung tâm giao dịch một
cửa UBND huyện Lệ Thủy. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ được
áp dụng do khơng có được tổng thể mẫu điều tra. Tổng số phiếu đưa ra
khảo sát là 215 phiếu, trong đó có 15 phiếu thu về khơng hợp lệ nên số
phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích đánh giá là 200 phiếu.

346

KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH...

2.2.3. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phân
tích dữ liệu qua phần mềm SPSS 20.0 kèm với đó là phương pháp thống
kê mơ tả, so sánh đối chiếu để tìm ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Việc phân tích dữ liệu được tiến hành qua 2 giai đoạn. Giai đoạn
một, tổng hợp các số liệu điều tra và làm sạch dữ liệu bằng cách loại
bỏ các mẫu không phù hợp do người được hỏi không trả lời đầy đủ các
thơng tin và khơng có độ tin cậy. Trong giai đoạn hai, các mối quan hệ
giữa các biến số nghiên cứu sẽ được đánh giá và đo lường thơng qua các
phương pháp phân tích thống kê.
3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN LỆ THỦY, TỈNH
QUẢNG BÌNH

3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Kết quả điều tra đánh giá sơ bộ đặc điểm của người dân sử dụng dịch
vụ hành chính cơng của UBND huyện Lệ Thủy thể hiện qua Bảng 1.
Bảng 1. Đặc điểm đối tượng khảo sát
Tiêu chí thống kê
1. Theo giới tính
- Nam
- Nữ
2. Theo độ tuổi
- Dưới 25

- Từ 25-35
- Từ 36-45
- Trên 45
3. Theo trình độ học vấn
Trung học
Trung cấp
Cao đẳng/ Đại học
Sau đại học
4. Theo nghề nghiệp
Nhân viên
Công chức, viên chức

Số lượng

Tỷ lệ

(người)

(%)

147
53

73,5
26,5

17
74
85
24

8,5
37,5
42,5
12

35
70
90
5

17,5
35
45
2,5

6
25

3,0
12,5


347

Phần 2. KINH TẾ HỌC
Kinh doanh
Khác
Tổng

149
20
200

74,5
10
100,0

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Về giới tính: Trong cơ cấu đới tượng được điều tra có 147 nam
chiếm 73,5% và 53 nữ chiếm 26,5%.
Về độ tuổi: Tỷ lệ lớn nhất là độ tuổi từ 36 - 45 có 85 người chiếm
42,5%; tiếp đến là độ tuổi từ 25 - 35 có 74 người chiếm 37%, thứ ba là
độ tuổi trên 45 có 24 người chiếm 12% và thấp nhất là độ tuổi dưới 25
tuổi có 17 người chiếm 8,5%.
Về trình độ học vấn: Theo kết quả điều tra ta thấy trình độ đối tượng
được điều tra khá cao, cao nhất là trình độ cao đẳng, đại học với tần
số là 149 người, chiếm 74,5%, bởi doanh nhân hay những cán bộ công
chức nhà nước đều thường là những người có kiến thức, trình độ cao, tốt
nghiệp đại học cao đẳng liên quan đến ngành nghề mình đã học. Tiếp đến
là trung cấp có 25 người chiếm 12,5%. Trình độ sau đại học mặc dù chưa
cao nhưng cũng chiếm tỷ lệ tương đối 10%, trình độ trung học 3,0%.
Về nghề nghiệp: Trong 200 đối tượng được điều tra nghề nghiệp
chiếm tỷ trọng cao nhất đó là nhà kinh doanh có tần số là 90 người,
chiếm tỷ lệ 45%, tiếp đến là công chức, viên chức 70 người chiếm 35%,
nhân viên 35 người chiếm 17,5%, nghề nghiệp khác chiếm 2,5%.
3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện Lệ Thủy, Quảng Bình qua điều tra
3.2.1. Mức độ hài lòng về tiếp cận dịch vụ
Bảng 2. Ý kiến đánh giá của người dân về tiếp cận dịch vụ

TT
1

Các biến số

Giá trị
TB

Sai số
chuẩn

3,76

1,005

3,87

,928

3

Các biểu mẫu, thủ tục hành chính được cơng khai rõ ràng
Các thơng tin về thủ tục hành chính được cung cấp đầy
đủ, chính xác
Các thơng tin về thủ tục hành chính dễ dàng tiếp cận

3,77

,923

4

Các yêu cầu của người dân được phản hồi nhanh chóng

3,67

,978

2

(Nguồn: Xử lý sớ liệu của tác giả)


348

KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH...

Kết quả khảo sát cho thấy, người dân tiếp cận các dịch vụ HCC
tại UBND huyện khá thuận lợi. Điều này được thể hiện ở chỗ các biểu
mẫu, thủ tục HCC được công khai rõ ràng (ĐTB = 3,76). Các thông
tin về thủ tục hành chính được cung cấp đầy đủ, chính xác thơng qua
bảng thơng báo các thủ tục hành chính (ĐTB = 3,87). Thơng tin về thủ
tục hành chính dễ dàng tiếp cận cũng được người dân đánh giá khá tốt
(ĐTB = 3,77).
Bên cạnh cung cấp thông tin qua các bảng niêm yết thủ tục hành
chính, UBND huyện cần cơng khai và cập nhật thơng tin thủ tục, quy
trình xử lý, chi phí thực hiện trên trang tin điện tử, tạo thuận lợi cho
người dân kịp thời nắm bắt thơng tin về thủ tục hành chính mới nhất.
Trong bối cảnh phát triển của Internet, việc sử dụng cách cung cấp
thông tin như trên đã giảm thời gian đi lại cho người dân, giảm tải được

số lượng giao dịch trực tiếp tại quầy tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ.
3.2.2. Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất
Bảng 3. Ý kiến đánh giá của người dân về cơ sở vật chất
TT

Các biến số

Giá trị TB Sai số chuẩn

1

Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống
mát

3,84

,955

2

Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết
thủ tục hành chính

3,53

,987

3

Trang thiết bị hiện đại (máy vi tính, tra cứu hồ sơ…)

3,65

,928

4

Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ
sơ hợp lý

3,41

1,117

5

Nơi làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết

3,91

,822

6

Có địa điểm đỗ xe an tồn, thuận tiện

3,13

1,104

(Nguồn: Xử lý sớ liệu của tác giả)

Qua bảng trên ta thấy người dân đánh giá chưa cao về tiêu chí “Có
địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện” (ĐTB = 3,13). Trên thực tế, trung
tâm một cửa của UBND huyện Lệ Thủy được trang bị khá đầy đủ cơ sở
vật chất phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ, như: Bố trí quạt máy, máy
lạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hịm thư góp ý, kệ công khai
các TTHC, văn bản pháp luật liên quan, giá để báo chí.


349

Phần 2. KINH TẾ HỌC

Tuy nhiên, cần phải đầu tư hơn nữa các trang thiết bị hiện đại như
máy tính có kết nối mạng để người dân tới có thể dễ dàng tra cứu hồ sơ.
Ngoài ra, khi đến làm việc tại trung tâm một cửa huyện, vẫn cịn tình
trạng người dân phải chờ đợi lâu và bị lấn át nhường cho những trường
hợp “quen biết” do chưa có phần mềm quản lý hồ sơ theo kiểu mã vạch
xác định thứ tự giải quyết công việc cho người dân, UBND huyện cần
nghiên cứu áp dụng hình thức quản lý này.
Qua đánh giá của người dân cho thấy, muốn cải thiện cơ sở vật
chất cung cấp dịch vụ hành chính cơng thì đây là các yếu tố mà UBND
huyện Lệ Thủy cần phải ưu tiên thực hiện.
3.2.3. Đánh giá mức độ hài lịng về quy trình thủ tục
Bảng 4. Ý kiến đánh giá của người dân về quy trình thủ tục
TT Các biến số

Giá trị TB Sai số chuẩn

1

Các quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu được
niêm yết cơng khai, đầy đủ

3,54

1,041

2

Quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu đơn giản,
dễ hiểu

3,61

1,060

3

Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết rõ ràng

3,70

,931

4

Không phải thông qua người trung gian để giải quyết
các thủ tục hành chính

3,52

1,027

(Nguồn: Xử lý sớ liệu của tác giả)

Quy trình, thủ tục cũng là một yếu tố phản ánh chất lượng dịch
vụ HCC và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch
vụ. Kết quả khảo sát cho thấy, trong tất cả các tiêu chí về thủ tục hành
chính thì “thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết rõ ràng”
được người dân đánh giá cao nhất (ĐTB = 3,70). Thấp nhất là tiêu chí
“Khơng phải thơng qua người trung gian để giải quyết thủ tục hành
chính” (ĐTB = 3,52). Vì vậy, trung tâm nên thường xuyên cập nhật các
văn bản, quy định liên quan đến thủ tục hành chính cơng để người dân
ln nhận được các thơng tin kịp thời. Điều này sẽ làm gia tăng sự hài
lòng của người dân khi đến giao dịch.


350

KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH...

3.2.4. Đánh giá mức độ hài lòng về sự phục vụ của cán bộ, công chức
Công chức giải quyết công việc có ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng của dịch vụ hành chính cơng bởi vì họ là những người trực tiếp
tiếp xúc với người dân. Công chức được đánh giá qua thái độ và năng
lực giải quyết công việc. Qua khảo sát ta có thể thấy tất cả các tiêu chí
về sự phục vụ của cán bộ cơng chức ĐTB > 3,7. Về thái độ khi giao dịch
với người dân, kết quả đánh giá cho thấy, người dân đánh giá tốt về thái

độ lịch sự, thân thiện khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ (ĐTB = 4,17). Khả
năng giao tiếp của cán bộ cũng được người dân đánh giá khá tốt (ĐTB
= 3,89). Bên cạnh đó, thì việc lắng nghe ý kiến phản ánh của người dân,
phục vụ công bằng đối với tất cả người dân cũng là điểm mạnh của cán
bộ hành chính tại UBND huyện Lệ Thủy.
Bảng 5. Ý kiến đánh giá của người dân về sự phục vụ của cán bộ công chức
TT

Các biến số

Giá trị TB

Sai số
chuẩn

1

Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
Cán bộ tiếp nhận thụ lý tư vấn giải quyết thỏa đáng các
vướng mắc của người dân
Cán bộ có thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp nhận và
hoàn trả hồ sơ
Cán bộ giải quyết một cách linh hoạt, đúng pháp luật
Cán bộ phục vụ công bằng với mọi người dân
Cán bộ chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ
Cán bộ khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà khi giải quyết
thủ tục hành chính
Cán bộ luôn lắng nghe ý kiến phản ánh của người dân

3,89

,791

3,75

,762

4,19

,821

4,02
3,87
3,80

,839
,721
,652

3,74

,646

3,72

,726

2
3
4

5
6
7
8

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)

Kỹ năng giải quyết công việc, cũng là một nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ HCC. Kết quả khảo sát cho thấy, người dân khi đến giao
dịch đánh giá khá cao cách thức giải quyết công việc một các linh hoạt,
đúng pháp luật (ĐTB = 4,02), hướng dẫn thủ tục hành chính cho người
dân một cách dễ hiểu, các cán bộ có kiến thức và kỹ năng trong giải
quyết các công việc liên quan và khá thành thạo về chuyên môn nghiệp
vụ. Qua đó ta có thể thấy cơng cuộc cải cách hành chính có tác động
tích cực đến đội ngũ cán bộ công chức, viên chức. Năng lực phục vụ,


351

Phần 2. KINH TẾ HỌC

kỹ năng giải quyết công việc ngày càng được nâng cao, từ đó chất lượng
dịch vụ hành chính cơng cũng được cải thiện.
3.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng về thời gian và kết quả giải quyết thủ tục hành chính
Bảng 6. Ý kiến đánh giá của người dân về thời gian và kết quả thực hiện
TT Các biến số

Giá trị TB Sai số chuẩn

1

Cán bộ giải quyết thủ tục hành chính đúng yêu cầu

3,28

1,027

2

Người dân nhận kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc
kịp thời, đúng lịch hẹn

3,21

1,004

3

Giờ giấc làm việc được tuân thủ

3,25

1,077

4

Cán bộ ln có mặt tại nơi tiêp nhận và hồn trả hồ sơ

3,21

,915

3,59

,937

3,41

1,061

5
6

Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là
hợp lý
Không phải đến nhiều lần để giải quyết thủ tục
hành chính

(Nguồn: Xử lý sớ liệu của tác giả)

Đối với chất lượng dịch vụ HCC, thời gian chờ đợi và kết quả giải
quyết công việc là một trong những yếu tố quyết định nhất đến chất lượng
cung cấp dịch vụ và mong đợi của người dân. Qua khảo sát cho thấy,
người dân khá hài lịng về mức phí và chất lượng dịch vụ cung cấp là
hợp lý (ĐTB = 3,59). Ngồi ra, người dân chưa thực sự hài lịng về việc
giải quyết thủ tục đúng yêu cầu (ĐTB = 3,28), thời gian nhận kết quả trả
lời đúng hẹn, còn phải đến nhiều lần để giải quyết thủ tục (ĐTB = 3,41).
Nguyên nhân là do một số thủ tục hành chính như xây dựng, đất đai, liên
quan đến nhiều bên nên kết quả xử lý công việc không như mong muốn.
3.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng đối với quá trình thực hiện dịch vụ HCC

Bảng 7. Hài lịng của người dân về dịch vụ HCC
TT Các biến số

Giá trị TB

Sai số chuẩn

1

Ơng/Bà hài lịng với dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Lệ Thủy

3,14

1,131

2

Ơng/Bà cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi sử
dụng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện
Lệ Thủy

3,15

1,195

3

Các dịch vụ hành chính cơng do địa phương
cung cấp là cần thiết

3,45

1,122

(Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả)


352

KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH...

Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy phần lớn người dân cảm thấy
các dịch vụ hành chính cơng do địa phương cung cấp là cần thiết (ĐTB
= 3,45). Tuy nhiên, những người được phỏng vấn cho rằng, họ cảm thấy
chưa thực sự hài lòng và thoải mái, thuận tiện khi sử dụng dịch vụ HCC
tại UBND huyện Lệ Thủy (ĐTB = 3,15). Điều này cho thấy, trong thời
gian tới UBND huyện cần nỗ lực hơn nữa trong công tác cải cách hành
chính cơng để đáp ứng nhu cầu của người dân như rút ngắn thời gian
giải quyết các thủ tục hành chính, tinh giản bớt các bước khơng cần
thiết để người dân không phải tới lui giải quyết nhiều lần…
4. KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP

4.1. Kết luận và kiến nghị
Qua điều tra khảo sát 200 người dân đến liên hệ làm việc tại trung
tâm HCC ở huyện Lệ Thủy, nghiên cứu đã xác định được một số nhân tố
quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở đây như:
tiếp cận dịch vụ, quy trình thủ tục, thời gian giải quyết cơng việc, cán bộ
giải quyết công việc, cơ sở vật chất. Đối với UBND huyện Lệ Thủy, kết
quả nghiên cứu cho thấy các bước cải cách thủ tục hành chính như niêm

yết cơng khai quy trình thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng đội ngũ
cán bộ phục vụ người dân, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, số hóa các
thủ tục hành chính là đúng đắn. Tuy nhiên cũng cần lưu ý về thời gian
giải quyết và trả lời các thủ tục đúng hạn cho người dân. Dựa vào kết quả
của nghiên cứu, tác giả xin đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại địa phương như sau:
Một là, để nâng cao chất lượng dịch vụ HCC, UBND huyện Lệ
Thủy cần triển khai đồng bộ, hoàn thiện việc thực hiện cơ chế một cửa,
một cửa liên thông. Đầu tư thống nhất việc ứng dụng cơng nghệ thơng
tin, xây dựng mơ hình một cửa điện tử trong việc kết nối và trao đổi
thông tin, tổng hợp.
Hai là, tiếp tục triển khai phương hướng cải cách hành chính nhà
nước với trọng tâm đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT trong hoạt động của
các cơ quan nhà nước gắn với việc đẩy mạnh việc cung ứng dịch vụ hành
chính cơng trực tuyến tại UBND huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình.


Phần 2. KINH TẾ HỌC

353

Ba là, tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ
cho đội ngũ công chức, đặc biệt là đội ngũ công chức trực tiếp giải
quyết công việc liên quan đến người dân, doanh nghiệp tại bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả hiện đại tại UBND huyện Lệ Thủy.
4.2. Giải pháp đề xuất
Theo khảo sát có thể thấy một trong những hạn chế trong q trình
giải quyết các thủ tục hành chính ở UBND Lệ Thủy là thời gian giải
quyết lâu, còn phải qua nhiều khâu trung gian, người dân phải tới lui
nhiều lần. Vì vậy, trong thời gian tới địa phương cần thực hiện đồng bộ

các giải pháp sau:
- Nhóm giải pháp liên quan đến tiếp cận dịch vụ. Bố trí cán bộ
hướng dẫn người dân, tổ chức sử dụng các phần mềm tra cứu, lấy phiếu
tự động… tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho
người dân, các tổ chức khi tiếp cận dịch vụ có thể dễ dàng hiểu và thực
hiện nhanh chóng. Ban chỉ đạo cải cách hành chính của huyện phải
thường xuyên kiểm tra giám sát việc cập nhật và niêm yết các thông tin
hướng dẫn, biểu mẫu một cách chính xác, đầy đủ để người dân tiện theo
dõi và thực hiện một cách dễ dàng, không phải mất nhiều thời gian đi
lại để bổ túc hồ sơ vì thiếu thơng tin. Mặt khác, UBND huyện Lệ Thủy
có thể xây dựng một đường dây nóng để tư vấn giúp đỡ cho người dân
về mọi thủ tục cần thiết khi họ cần thực hiện các dịch vụ hành chính.
- Nhóm giải pháp liên quan đến quy trình, thủ tục dịch vụ hành
chính cơng. Về quy trình thủ tục: cần rút ngắn thời gian giải quyết hồ
sơ, cải tiến trình tự tiếp nhận, giải quyết và giao trả hồ sơ thông qua việc
đẩy mạnh triển khai giải quyết thủ tục, hồ sơ trực tuyến. Xây dựng chế
độ cung cấp thông tin với các cơ quan chuyên mơn (phịng ban thuộc
UBND huyện và các xã) về tiến độ giải quyết hồ sơ cho người dân và
doanh nghiệp nhằm tăng cường sự phối hợp giải quyết hồ sơ, thủ tục
giữa các cơ quan hành chính.
- Nhóm giải pháp liên quan đến thời gian và kết quả giải quyết thủ tục
hành chính. Khắc phục việc thơng báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết
quả. Đây là một trong những việc gây ra sự khó chịu nhất đối với người


354

KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH...

dân, cần có chấn chỉnh kịp thời bằng cách quy định rõ thời gian cho các

công đoạn xử lý và áp dụng cho tất cả các quy trình hành chính. Cần xây
dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại
để tránh tình trạng người dân phải đến nhiều lần trong khi làm thủ tục.
- Nhóm giải pháp liên quan đến đào tạo, nâng cao năng lực cho
đội ngũ cán bộ, công chức thực hiện dịch vụ hành chính cơng. Trước
hết cần nâng cao năng lực xử lý công việc cho đội ngũ cán bộ, công
chức thông qua thường xuyên thực hiện các hoạt động bồi dưỡng những
phẩm chất như: Sự nhạy bén trong công việc; khả năng tư duy nhanh
nhẹn, chính xác và khoa học; phân tích đúng và kịp thời những vấn đề
mới nảy sinh; nhanh chóng đề ra các giải pháp tối ưu để giải quyết có
chất lượng và hiệu quả cơng việc.
- Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ
thông tin. Tăng cường triển khai ứng dụng công nghệ thông tin để cung
cấp nhiều hơn dịch vụ công trực tuyến tại UBND huyện. Thường xuyên
cập nhật thông tin rộng rãi trên trang thông tin điện tử huyện cho tổ chức,
công dân biết thông tin cung ứng các loại dịch vụ hành chính cơng cũng
như người có thẩm quyền giải quyết hồ sơ, trình tự, thủ tục và thời gian.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng
cung ứng dịch vụ cơng tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tổ chức
nhà nước số 3.

2.

Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1,
TP. Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh.

3.

Hồ Lê Tấn Thanh & Lê Kim Long (2015), Đánh giá mức độ hài lịng của
người dân đối với dịch vụ cơng tại bộ phận một cửa của UBND huyện
Diên Khánh, tỉnh Khánh Hịa, Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản,
Trường Đại học Nha Trang, vol.2, p.7.

4.

Nghị quyết số 30c/NQ-CP về Chương trình tổng thể cải cách hành chính
nhà nước giai đoạn 2011 - 2020.

5.

Trang thông tin điện tử sở nội vụ Quảng Bình />

Phần 2. KINH TẾ HỌC

355

THE ASSESSMENT OF THE QUALITY OF PUBLIC ADMINISTRATIVE
SERVICES IN LE THUY DISTRICT, QUANG BINH PROVINCE
Abstract: With the purpose of investigating that is the evaluation of the quality of
public administrative services in Le Thuy district, Quang Binh province, group of
authors focuses on surveying the satisfaction level of 200 people who had made
transactions at the District People’s Committee. The survey results show that the
majority of participants rate the service quality in the organisation quite positively.
Specifically, the types of services in terms of service accessibility, procedures,
time and results of administrative procedures, the quality of civil servant staff and

facilities. Based on the results of this assessment, the authors propose solutions
to improve the quality of public administrative services at the District People’s
Committee.
Keywords: Public administrative services, the quality, Quang Binh.