KỸ NĂNG GIAO TIẾP - pptx

Mục tiêu
Mục tiêu

Biết được tầm quan trọng của kỹ năng giao
Biết được tầm quan trọng của kỹ năng giao
tiếp
tiếp



Kể được các yếu tố cần thiết trong giao
Kể được các yếu tố cần thiết trong giao
tiếp.
tiếp.

Thực hành tốt các kỹ năng giao tiếp cơ bản
Thực hành tốt các kỹ năng giao tiếp cơ bản


BÀI TẬP 1:( 05 phút
BÀI TẬP 1:( 05 phút
)
)
*
*
2 người ngồi gần nhau hiểu về nhau:
2 người ngồi gần nhau hiểu về nhau:
- Thông tin cá nhân
- Thông tin cá nhân

- Mong muốn trong lớp tập huấn
- Mong muốn trong lớp tập huấn
này.
này.
- Những thách thức cần đối mặt
- Những thách thức cần đối mặt
trong công việc sắp tới.
trong công việc sắp tới.


1.KHÁI NIỆM GIAO TIẾP
1.KHÁI NIỆM GIAO TIẾP
Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân là sự trao đổi
Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân là sự trao đổi
thông tin hoặc cảm xúc trực tiếp với người đối
thông tin hoặc cảm xúc trực tiếp với người đối
diện, sử dụng ngôn ngữ bằng lời và không lời
diện, sử dụng ngôn ngữ bằng lời và không lời
giữa hai hoặc nhiều người.
giữa hai hoặc nhiều người.


Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân bao gồm các
Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân bao gồm các
quá trình giáo dục, vận động và tư vấn.
quá trình giáo dục, vận động và tư vấn.


1.KHÁI NIỆM GIAO TIẾP(tt)
1.KHÁI NIỆM GIAO TIẾP(tt)


Tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe
Tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe


là mối
là mối
quan hệ tương tác giữa cá nhân với cá nhân trong
quan hệ tương tác giữa cá nhân với cá nhân trong
đó người cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
đó người cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng giúp,
cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng giúp,
khách hàng ra quyết định về những hành động có
khách hàng ra quyết định về những hành động có
lợi nhất cho họ.
lợi nhất cho họ.

Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định
Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định
cảm xúc. Tư vấn tạo cho khách hàng có khả năng
cảm xúc. Tư vấn tạo cho khách hàng có khả năng
ra quyết định
ra quyết định


2.TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO
2.TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO
TIẾP
TIẾP


Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình
Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình
thành và phát triển nhân cách
thành và phát triển nhân cách

Nhờ giao tiếp, con người sẽ tự hiểu mình được
Nhờ giao tiếp, con người sẽ tự hiểu mình được
nhiều hơn, đồng thời thông qua giao tiếp ta
nhiều hơn, đồng thời thông qua giao tiếp ta
hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu
hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu
của người khác.
của người khác.


2.TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO
2.TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO
TIẾP(tt)
TIẾP(tt)


- Giao tiếp sử dụng trong mọi vấn đề liên quan đến
- Giao tiếp sử dụng trong mọi vấn đề liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân được sử dụng để
- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân được sử dụng để
khuyến khích, giáo dục, tư vấn cho khách hàng
khuyến khích, giáo dục, tư vấn cho khách hàng

trong mọi lĩnh vực của dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
trong mọi lĩnh vực của dịch vụ chăm sóc sức khỏe.


BÀI TẬP 2:(05 phút)
BÀI TẬP 2:(05 phút)
Khi giao tiếp anh/ chị thu nhận được những
Khi giao tiếp anh/ chị thu nhận được những
vấn đề gì?
vấn đề gì?


3.CÁC YẾU TỐ CỦA GIAO TIẾP
3.CÁC YẾU TỐ CỦA GIAO TIẾP
1.Thông điệp
1.Thông điệp
2.Người truyền tin
2.Người truyền tin
3.Người nhận tin
3.Người nhận tin
4.Kênh truyền thông
4.Kênh truyền thông
5.Phản hồi.
5.Phản hồi.
6.Nhiễu thông tin
6.Nhiễu thông tin


BÀI TẬP 3: (05 phút)
BÀI TẬP 3: (05 phút)


Câu hỏi thảo luận:
Câu hỏi thảo luận:


Giao tiếp nhiều, tự bản thân thấy
Giao tiếp nhiều, tự bản thân thấy
có thay đổi gì không?
có thay đổi gì không?




3.1. THÔNG ĐIỆP
3.1. THÔNG ĐIỆP
- Chính xác nội dung cần truyền đạt
- Chính xác nội dung cần truyền đạt
- Ngắn gọn súc tích
- Ngắn gọn súc tích
- Rõ ràng, mạch lạc: sử dụng sự hỗ trợ
- Rõ ràng, mạch lạc: sử dụng sự hỗ trợ
thích hợp của âm thanh, giọng điệu.
thích hợp của âm thanh, giọng điệu.
- Đơn giản: ngôn ngữ sử dụng phải quen
- Đơn giản: ngôn ngữ sử dụng phải quen
thuộc với người nghe.
thuộc với người nghe.


3.2.NGƯỜI TRUYỀN TIN

3.2.NGƯỜI TRUYỀN TIN


(Điệu bộ
(Điệu bộ
cử chỉ, giọng điệu và từ ngữ)
cử chỉ, giọng điệu và từ ngữ)
Cần
Cần
Tôn trọng/ chú ý
Tôn trọng/ chú ý
-Nhìn vào mắt người
-Nhìn vào mắt người
nghe
nghe
-Tạo cảm giác gần gũi:
-Tạo cảm giác gần gũi:
mỉm cười, gật đầu
mỉm cười, gật đầu
-Sử dụng nét mặt, ánh
-Sử dụng nét mặt, ánh
mắt để diễn đạt
mắt để diễn đạt
-Không làm việc riêng
-Không làm việc riêng
trong khi giao tiếp
trong khi giao tiếp
Không
Không

-Nhìn chằm chằm hoặc
-Nhìn chằm chằm hoặc
lơ đễnh
lơ đễnh
-Coi thường/ xa cách
-Coi thường/ xa cách
người nghe
người nghe
-Chỉ quan tâm đến ý
-Chỉ quan tâm đến ý
kiến của chính mình
kiến của chính mình
-Nét mặt bàng quan
-Nét mặt bàng quan
không thay đổi
không thay đổi


3.3.NGƯỜI NHẬN TIN
3.3.NGƯỜI NHẬN TIN
Tùy thuộc vào giới, tuổi, nghề nghiệp….
Tùy thuộc vào giới, tuổi, nghề nghiệp….
-Phải sẵn sàng nhận thông điệp và giải mã được,
-Phải sẵn sàng nhận thông điệp và giải mã được,
cảm nhận được để có thể hiểu được chính xác
cảm nhận được để có thể hiểu được chính xác
thông điệp được truyền tới
thông điệp được truyền tới

3.4.KÊNH TRUYỀN THÔNG
3.4.KÊNH TRUYỀN THÔNG
Thông tin được chuyển tải qua các phương tiện
Thông tin được chuyển tải qua các phương tiện
truyền thông: vi tính, video, nói chuyện trực
truyền thông: vi tính, video, nói chuyện trực
tiếp, thảo luận nhóm, tờ rơi, tranh lật…
tiếp, thảo luận nhóm, tờ rơi, tranh lật…


3.5. PHẢN HỒI
3.5. PHẢN HỒI
Rất quan trọng, để người truyền tin xác định
Rất quan trọng, để người truyền tin xác định
được thông tin truyền thông của mình và để điều
được thông tin truyền thông của mình và để điều
chỉnh thông tin sao cho phù hợp với người nhận
chỉnh thông tin sao cho phù hợp với người nhận
tin
tin


3.6.NHIỄU THÔNG TIN
3.6.NHIỄU THÔNG TIN
Do môi trường, hiểu sai ký hiệu khi giải mã,
Do môi trường, hiểu sai ký hiệu khi giải mã,
kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật, yếu tố tâm lý, ý
kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật, yếu tố tâm lý, ý
kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp

kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp


4.Kỹ năng Giao tiếp hiệu quả
4.Kỹ năng Giao tiếp hiệu quả
Một người giao tiếp hiệu quả cần:
•
Lắng nghe tích cực
•
Sử dụng kỹ năng giao tiếp bằng lời và không lời
•
Khen ngợi và khuyến khích khách hàng đúng lúc
và khi thích hợp
•
Có thái độ không phán xét
•
Diễn giải rõ ràng
•
Giúp khách hàng ra quyết định
•
Sàng lọc khách hàng một cách khéo léo


Giao tiếp hiệu quả(tt)
Giao tiếp hiệu quả(tt)

Giải quyết/đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách
Giải quyết/đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách
hàng
hàng


Sử dụng tài liệu truyền thông hỗ trợ
Sử dụng tài liệu truyền thông hỗ trợ

Có kỹ năng quan sát tốt
Có kỹ năng quan sát tốt

Giải thích thông tin bằng ngôn ngữ phù hợp và
Giải thích thông tin bằng ngôn ngữ phù hợp và
dễ hiểu đối với khách hàng
dễ hiểu đối với khách hàng

Tôn trọng ý kiến của khách hàng
Tôn trọng ý kiến của khách hàng

Đảm bảo tính bảo mật thông tin
Đảm bảo tính bảo mật thông tin


Để lắng nghe tích cực, bạn cần:
•
Kiên nhẫn
•
Khoan dung
•
Nhìn người đang nói
•
Tóm tắt, phản ánh
•
Phản hồi bằng ngôn ngữ không lời (gật đầu, mỉm

cười, ngồi hơi cúi về phía trước)
•
Yêu cầu làm rõ ý
•
Thận trọng, thấu đáo
•
Luôn sẵn sàng lắng nghe
4.1.Lắng nghe tích cực
4.1.Lắng nghe tích cực




Lắng nghe tích cực(tt)
Lắng nghe tích cực(tt)
Khi đang nghe khách hàng nói, bạn không nên:
Khi đang nghe khách hàng nói, bạn không nên:

Ngắt lời
Ngắt lời

Không tập trung
Không tập trung

Quay lưng lại
Quay lưng lại

Cố gắng chi phối khách hàng
Cố gắng chi phối khách hàng


Đánh giá thấp khách hàng
Đánh giá thấp khách hàng

Chặn trước (đoán trước những gì khách hàng chuẩn
Chặn trước (đoán trước những gì khách hàng chuẩn
bị nói)
bị nói)

Có thái độ phán xét hoặc chiếu cố
Có thái độ phán xét hoặc chiếu cố


Lắng nghe tích cực(tt)
Lắng nghe tích cực(tt)

Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành
Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành
thường xuyên.
thường xuyên.

Tóm tắt điểm chính là một thói quen tốt trong lắng nghe
Tóm tắt điểm chính là một thói quen tốt trong lắng nghe
vì tóm tắt giúp khẳng định là người cung cấp dịch vụ
vì tóm tắt giúp khẳng định là người cung cấp dịch vụ
đang lắng nghe và hiểu khách hàng.
đang lắng nghe và hiểu khách hàng.

Lắng nghe tốt sẽ giúp người cung cấp dịch vụ có thể chỉ
Lắng nghe tốt sẽ giúp người cung cấp dịch vụ có thể chỉ
ra được những vấn đề hoặc cảm xúc mà khách hàng có

ra được những vấn đề hoặc cảm xúc mà khách hàng có
thể không cảm nhận được, đặc biệt khi cảm xúc đó
thể không cảm nhận được, đặc biệt khi cảm xúc đó
không thể hiện được bằng lời. Điều này có thể giúp
không thể hiện được bằng lời. Điều này có thể giúp
khách hàng có thêm thông tin để đưa ra quyết định.
khách hàng có thêm thông tin để đưa ra quyết định.


4.2 Kỹ năng đặt câu hỏi (1)
4.2 Kỹ năng đặt câu hỏi (1)
Có 4 loại câu hỏi để thu thập thông tin:
Có 4 loại câu hỏi để thu thập thông tin:



Câu hỏi đóng
Câu hỏi đóng



Câu hỏi mở
Câu hỏi mở



Câu hỏi thăm dò
Câu hỏi thăm dò


Câu hỏi dẫn dắt.
Câu hỏi dẫn dắt.
Cách đặt câu hỏi thường tùy theo tình huống (tùy
Cách đặt câu hỏi thường tùy theo tình huống (tùy
thuộc vào loại thông tin mà mình cần tìm và tùy
thuộc vào loại thông tin mà mình cần tìm và tùy
thuộc vào sự thoải mái của khách hàng khi trả
thuộc vào sự thoải mái của khách hàng khi trả
lời)
lời)


Bài tập 4 (05 phút)
Bài tập 4 (05 phút)
Mỗi người ghi lại 1 câu hỏi trong
Mỗi người ghi lại 1 câu hỏi trong
khi giao tiếp với khách hàng?
khi giao tiếp với khách hàng?


Kỹ năng đặt câu hỏi (tt)
Kỹ năng đặt câu hỏi (tt)
Một số cách sử dụng của từng loại câu hỏi
Một số cách sử dụng của từng loại câu hỏi
:
:

Câu hỏi đóng
Câu hỏi đóng

:
:


Thường được sử dụng khi cần có câu trả lời
Thường được sử dụng khi cần có câu trả lời
ngắn gọn, chính xác về tiền sử và thông tin về sức khỏe.
ngắn gọn, chính xác về tiền sử và thông tin về sức khỏe.

Câu hỏi mở:
Câu hỏi mở:


Được sử dụng để tìm hiểu về cảm xúc, niềm
Được sử dụng để tìm hiểu về cảm xúc, niềm
tin và kiến thức của khách hàng.
tin và kiến thức của khách hàng.

Câu hỏi thăm dò:
Câu hỏi thăm dò:


Được sử dụng để hỏi tiếp nối câu trả lời
Được sử dụng để hỏi tiếp nối câu trả lời
của khách hàng. Không nên đặt câu hỏi với từ “tại sao” vì
của khách hàng. Không nên đặt câu hỏi với từ “tại sao” vì
người được hỏi sẽ cảm thấy như bị phán xét hoặc bị hỏi
người được hỏi sẽ cảm thấy như bị phán xét hoặc bị hỏi
cung.
cung.


Câu hỏi dẫn dắt:
Câu hỏi dẫn dắt:


Không phù hợp
Không phù hợp
.
.


Các câu hỏi mở
Các câu hỏi mở

Chị/anh biết những BPTT nào?
Chị/anh biết những BPTT nào?

Khi uống VTT chị thấy sức khỏe thế nào?
Khi uống VTT chị thấy sức khỏe thế nào?

Anh/chi đã nghe nói về DCTC như thế nào?
Anh/chi đã nghe nói về DCTC như thế nào?

Sau khi đặt vòng TT tình trạng sức khỏe ra
Sau khi đặt vòng TT tình trạng sức khỏe ra
sao?
sao?

Những dịch vụ SKSS nào tại trạm y tế chị
Những dịch vụ SKSS nào tại trạm y tế chị

biết?
biết?

Chị đã uống vỉ TT này như thế nào?
Chị đã uống vỉ TT này như thế nào?


Câu hỏi đóng
Câu hỏi đóng

Chị có uống viên thuốc TT không?
Chị có uống viên thuốc TT không?

Chị có muốn đặt vòng TT không?
Chị có muốn đặt vòng TT không?

Chị đã đi khám phụ khoa tại trạm y tế chưa?
Chị đã đi khám phụ khoa tại trạm y tế chưa?

Ch
Ch
ị
ị
có muốn áp dụng 1 BPTT nào không?
có muốn áp dụng 1 BPTT nào không?

Sau khi đặt vòng chị thấy có bình thường
Sau khi đặt vòng chị thấy có bình thường
không?
không?

Câu hỏi thăm dò
Câu hỏi thăm dò

Sau uống viên TT kinh nguyệt chị đều chứ?
Sau uống viên TT kinh nguyệt chị đều chứ?
Chồng chị có thoải mái không?
Chồng chị có thoải mái không?

Sau đặt vòng TT chị có khỏe không? Chị hài
Sau đặt vòng TT chị có khỏe không? Chị hài
lòng chứ?
lòng chứ?

Chị muốn tôi sẽ giúp chị điều gì khi chi tới
Chị muốn tôi sẽ giúp chị điều gì khi chi tới
trạm y tế xã?
trạm y tế xã?

Chị có muốm chia xẽ với tôi điều gì nữa
Chị có muốm chia xẽ với tôi điều gì nữa
không?
không?