Để có sức mạnh quản trị đích thực docx

Để có sức mạnh quản trị đích thực
Đây là những thủ thuật tâm lý đã được FBI, quân đội Mỹ, các chuyên gia tâm
lý, các nhà thương thuyết và các nhà quản trị hàng đầu thế giới áp dụng.


Nguyên tác: Executive Power

Tác giả: Tiến sĩ David J.Lieberman
Năm
xuất bản: 2012
Ngư
ời dịch: Xuân Chi
Nhà xu
ất bản: Lao động Xã hội
Bản quyền: Thaihabooks

Về tác giả
Tiến sĩ David J.Lieberman là tác giả được trao tặng nhiều giải thưởng, được công
nhân là chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực nghiên cứu về hành vi và các mối quan
hệ của con người.
Ông đã xuất bản 6 cuốn sách, tất cả đều được dịch ra 18 thứ tiếng, 2 cuốn trong đó
lọt vào danh sách những cuốn sách bán chạy nhất của tờ New York Times.
Ông đã là khách mời của hơn 200 chương trình truyền hình như The Today Show,
Fox News, PBS, The View…

Nội dung chính

Chương 1: Chiến lược để có được sự trung thành “bọc thép”

Để không bao giờ mất nhân viên, khách hàng, thân chủ hay bệnh nhân thêm một
lần nữa

Chiến lược 1: Biến đối tượng thành người trong cuộc

Để biến một người ngoài cuộc thành người trong cuộc, bạn cần phải làm hai việc.
Thứ nhất, cho anh ta biết một số thông tin mà chỉ có vài người biết, nhờ đó anh ta
sẽ cảm thấy mình là một cá nhân ưu tú và đặc biệt. Tiếp theo, hãy cho anh ta quyền
được ra một số quyết định nhất định trong tổ chức hay trong đội của bạn.
Chiến lược 2: Một phần của sự vĩ đại

Để thu hút sự trung thành, hãy cho người khác thấy sự vĩ đại khi đồng hành với
bạn. Cách nhanh nhất để đánh mất sự trung thành của người khác là khiến anh ta
nhận ra rằng bạn không trung thực và đáng tin cậy. Cho dù người đó không muốn
nghe bạn nói, sự trung thực của bạn cũng luôn có giá trị nhất định, nó truyền đi
một thông điệp quan trọng: Bạn đáng tin cậy.
Chiến lược 3: Tiến hành từng bước

Hãy để họ tham gia như một thành viên của đội hoặc trở thành một phần của sự
nghiệp chung, từng bước, từng bước một mọi thứ sẽ diễn biến tốt đẹp và bạn sẽ
thấy rằng họ sẽ ở bên bạn trong những tình huống khó khăn hơn, khi bạn gặp
khủng hoảng. Điểm mấu chốt ở đây là: Anh ta càng đầu tư bản thân mình vào bạn,
anh ta càng quan tâm đến bạn.
Chiến lược 4: Sự trung thành cần được tạo dựng, chứ không nên sở hữu

Nếu muốn nhân viên trung thành với mình, bạn phải trung thành với bạn. Điều này
đôi khi có nghĩa là hỗ trợ nhân viên khi họ phải đối phó với khách hàng, nhà cung
cấp hoặc đồng nghiệp - những người cư xử thiếu công bằng với họ. Và đôi khi chỉ
đơn giản là kiên nhẫn và thấu hiểu khi họ mắc một sai lầm trung thực, hoặc thậm
chí là không mấy trung thực.
Chiến lược 5: Thái độ biết ơn
Điều cực kỳ quan trọng để có được sự trung thành là thái độ biết ơn. Bất cứ khi
nào có cơ hội, hãy thể hiện lòng biết ơn đối với người khác.

Chương 2: Kiểm soát tình hình

Nhanh chóng giảm tác động của những công bố tiêu cực
Nguyên lý 1: Hãy chủ động

Hãy hành động nhanh chóng và quả quyết. Nếu bạn nhận thấy công ty của mình
đang gặp rắc rối, hãy công khai kể toàn bộ câu chuyện. Sai lầm lớn nhất là bạn
tưởng rằng cứ phớt lờ một công bố tiêu cực thì bạn đã gửi đi thông điệp cho thấy
sự kiện đó không có thật. Các phương tiện truyền thông ngày nay coi im lặng nghĩa
là có lỗi.
Nguyên lý 2: Xin lỗi và giải thích chính xác những chuyện đã xảy ra.

Nếu công ty bạn mắc lỗi, hãy công khai thừa nhận - càng ít bào chữa càng tốt. Hãy
tập trung vào việc truyền đạt thông điệp đồng cảm chân thành thay vì chỉ cẩn trọng
thuật lại sự việc bằng ngôn ngữ pháp lý. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng phản ứng càng
nhân văn thì công chúng càng dễ tha thứ.
Đối với cá nhân, hãy nhận trách nhiệm cá nhân với những sai lầm, thể hiện sự
chính trực và khiến người khác nhận thức đúng đắn về bạn. Tuy nhiên, bạn cũng
cần phải làm rõ hoàn cảnh xảy ra vụ việc đã vượt ra khỏi tầm kiểm soát của bạn ở
mức độ nào.
Nguyên lý 3: Trình bày toàn bộ câu chuyện

Nếu bạn nghĩ rằng đưa ra thông tin nhỏ giọt thì công chúng sẽ dễ dàng hiểu chuyện
gì đang xảy ra, bạn đã phạm phải một sai lầm giống như nhiều người khác. Một
chút thông tin sẽ khiến các phương tiện truyền thông tìm cách đào bới, “chuyện bé
xé ra to”. Ngược lại, nếu bạn là người đầu tiên tự đưa ra toàn bộ các thông tin một
cách nhanh chóng, sẽ không còn gì để người khác thêm nếm nữa và câu chuyện sẽ
nhanh chóng bị lãng quên.
Nguyên lý 4: Bước trên ranh giới mơ hồ

Khi tin đồn (đúng hay sai) được đề cập, thậm chí là trong quá trình chứng minh
rằng nó sai bằng những nguồn đáng tin cậy, con người vẫn diễn giải sai và không
nhớ nổi cái gì đúng, cái gì sai. Công chúng có trí nhớ cực kỳ ngắn hạn. Đừng nhắc
họ nhớ về những gì họ sẵn sàng bỏ qua hoặc quên lãng.
Nguyên lý 5: Tiến lên!

Bạn vẫn cần tập trung vào việc tiến lên bằng cách thoát khỏi tình trạng khủng
hoảng càng nhanh càng tốt.
Thay vì ngay lập tức phủ nhận tin đồn, bạn nên chọn cách phản hồi để đưa tình
huống đi theo hướng “phủ nhận” và “tiến lên”.

Chương 3: Kiểm soát tình hình khi vấn đề mang tính cá nhân

Dập tắt đàm tiếu và tin đồn
Chiến lược 1: Phơi bày ra ánh sáng

Trong bất kì tình huống nào, khi danh tính được bảo vệ bởi người khác, cảm giác
đúng/sai của chúng ta có xu hướng nhạt nhòa đi. Đó là lý do tin đồn thường phát
triển mạnh trong vòng bí mật, nhưng khi bạn khám phá ra nguồn gốc của tin đồn,
nó sẽ nhanh chóng biến mất.
Chiến lược 2: Mổ xẻ tin đồn

Tin đồn có thể lan nhanh như gió hay bị chìm nghỉm đi phụ thuộc vào hai biến số:
Tin đồn này rất đáng quan tâm và đáng tin. Vậy thì, giải pháp tâm lý là thay vì phủ
nhận hoặc giảm thiểu tin đồn, hãy nắm lấy nó, tô điểm cho nó và khiến nó trở nên
thái quá hơn so với bản chất thực của nó.
Chiến lược 3: Xác định lại quyền năng

Khi một người cảm thấy mình có thế lực do biết được những tin tức mới nhất và

tin rằng mình được yêu mến nhờ có được những thông tin mật, anh ta sẽ không thể
dừng việc tung tin đồn lại được. Tuy nhiên, nếu người đó nhận ra rằng mọi người
thích và tôn trọng những người biết giữ bí mật, lực ép anh ta về hướng tung tin đồn
giờ đây biến thành một lực với sức mạnh y hệt để giữ anh ta lại.
Chiến lược 4: Yêu cầu sự giúp đỡ

Bằng việc đối mặt với tình huống và thể hiện toàn bộ cảm giác của người bị tổn
thương sâu sắc, bạn có thể nhổ tận gốc tin đồn xảo quyệt nhất. Hãy nhớ rằng khi
một người càng tỏ ra ngạo mạn bao nhiêu thì thực tế trong thâm tâm họ lại là người
dễ bị tổn thương và cô đơn bấy nhiêu.

Chương 4: Thúc đẩy tinh thần

Đảm bảo rằng nhân viên luôn làm việc hiệu quả, có động lực và hạnh phúc
Chiến lược 1: Ghi nhận sự tham gia và đóng góp

Một người sẽ đóng góp cho một sự nghiệp mà họ tin rằng giá trị của việc họ tham
gia được nhìn nhận. Bởi vậy, cho phép nhân viên được tự do nói lên ý kiến của
mình chính là một yếu tố tinh thần chủ chốt.

Khi bạn tạo ra một môi trường làm việc trong đó nhân viên được trao quyền - được
tự giao nhiệm vụ cho mình, đưa ra thời gian hoàn thành mục tiêu và những điều họ
muốn - họ có cảm giác được làm chủ vận mệnh của công ty và trở nên hào hứng
hơn trong công việc.
Chiến lược 2: Tạo môi trường hòa đồng, khích lệ và ghi nhận đóng góp cá nhân
Mặc dù năng khiếu có thể biểu lộ tiềm năng về thể chất và tinh thần của mỗi cá
nhân, nhưng điều quan trọng nhất là hiệu suất lại bị ảnh hưởng mạnh bởi các yếu tố
xã hội.

Người lao động rất cần được hợp tác vào giao tiếp với đồng nghiệp.Hãy khuyến

khích sự tương tác giữa các nhân viên và tìm cách thúc đẩy tình bạn thân thiết cũng
như tạo ra một cộng đồng có tinh thần hợp tác.

Có một cách cực kỳ đơn giản nhưng luôn giữ được hiệu quả tuyệt vời trong việc
thúc đẩy tinh thần làm việc nơi công sở, đó là nói cảm ơn.
Chiến lược 3: Chú trọng vào mối quan hệ giữa người quản lý và nhân viên

Tinh thần bắt đầu với sự tận tâm của người lao động, sự tận tâm bắt nguồn từ mối
quan hệ giữa người quản lý và nhân viên.
Nhân viên muốn và cần người quản lý quan tâm đến cuộc sống của họ ngoài giờ
làm việc. Một sự thật rằng tổ chức nào không dành đủ sự chú ý đến nhân viên và
tính đa dạng về văn hóa sẽ ít đạt được thành công hơn so với các tổ chức khác.
Chiến lược 4: Tiền bạc có thể khiến tinh thần và sức sáng tạo bị tổn thương?

Những nghiên cứu thực hiện ở công sở đã chỉ ra rằng, khi người lao động được yêu
cầu xếp loại những điều quan trọng nhất đối với họ trong công việc, tiền được xếp
sau các yếu tố như thích thú với công việc và thoải mái với đồng nghiệp.
Với những công việc đòi hỏi sự sáng tạo, người lao động sẽ vui hơn và làm việc
hiệu quả hơn nếu được tự do lựa chọn nhiệm vụ của mình và với những công việc
kiểu này, tiền lương không mang tính chất quyết định đối với hiệu suất công việc.

Chương 5: Chiến lược rõ ràng để ngăn nhân viên trộm cắp

POS là gì?
Là một yếu tố dự đoán về vấn đề trộm cắp tốt hơn các yếu tố khác, bởi “nó trực
tiếp hơn trong việc đặt mối quan hệ trao đổi”. POS giống như một hợp đồng tâm
lý, với 7 điều khoản:

• Lãnh đạo là người làm gương. Tính ngay thẳng trong một tổ chức bắt đầu từ cấp
quản lý. Trong bất cứ tổ chức nào, đạo đức của toàn bộ nhân viên có xu hướng

phản chiếu đạo đức của ban lãnh đạo.
• Một chương trình đào tạo chính thức về đạo đức cung cấp mô hình đánh giá đạo
đức nhân viên.
• Công bằng cho tất cả.
• Cơ hội lên tiếng. Hãy để nhân viên có cơ hội được nói về những vấn đề có thể
ảnh hưởng đến họ. Đề nghị họ đóng góp phương thức kiềm chế trộm cắp.
• Tìm hiểu về nhân viên. Khi tầm cỡ của một tổ chức lớn lên và mức độ giám sát
giảm, nạn trộm cắp sẽ tăng lên. Người lao động có xu hướng ăn trộm nhiều hơn
trong các môi trường lạnh lùng, xa cách.
• Cung cấp lựa chọn thay thế cho những vụ trộm vì mưu sinh. Ngay từ đầu, hãy
truyền cho người lao động một thông điệp là họ nên gặp ban giám đốc để yêu cầu
sự giúp đỡ thay vì nghĩ đến việc ăn trộm.
• Hệ thống báo cáo bảo mật. Tạo một đường dây nóng mà danh tính của người liên
hệ được bảo mật, trao thưởng cho những người có báo cáo về việc trộm cắp, luôn
luôn khen thưởng những người nói sự thật.
Để đảm bảo người lao động luôn được vô thức điều khiển để là người đáng tin cậy,
hãy thử bất cứ một biện pháp nào hoặc kết hợp với một vài trong số các biện pháp
sau:
• Yêu cầu nhân viên ký vào một bản quy tắc ứng xử.
• Yêu cầu một vài nhân viên đọc to bản quy tắc cho những người khác nghe.
• Ghi lại đoạn băng về việc nhân viên đã chứng thực tầm quan trọng của sự trung
thực.
• Treo một tấm bảng lớn, dễ nhìn để xác nhận tầm quan trọng của đức tính này.
Làm những việc này một cách bình thường, không mang tính đe dọa, bạn sẽ giúp
tạo ra một thái độ cực kỳ quyết liệt - trộm cắp là một hành động sai trái và họ
không phải là những kẻ trộm - có thể hằn sâu trong tâm trí nhân viên của bạn.

Chương 6: Chiến lược thu nợ

Hiểu được tâm lý học về nợ

Người nợ quá hạn thường rơi vào một trong hai loại: (1) những người muốn trả
nhưng không thể trả, và (2) những người có thể trả nhưng không muốn trả.

Các chiến lược của chúng ta bao gồm những công cụ xác định đâu là người không
muốn trả và đâu là người không có khả năng trả.
Càng biết nhiều về thái độ của con nợ đối với các khoản nợ, bạn càng có nhiều cơ
hội để thu hồi các khoản nợ của mình.
Chiến lược 1: Năm bí quyết tiếp cận

• Tạo một khoảng cách nhất định.
Đổ tội cho ai đó vì những nỗ lực đòi nợ của bạn. Tạo ra khoảng cách giữa nỗ lực
đòi nợ của bạn với mối quan hệ cá nhân giữa bạn và người mắc nợ sẽ giúp giữ gìn
một mối quan hệ thân thiện, dễ uốn nắn, từ đó có thể tạo cơ hội cho những thỏa
thuận thành công.
• Chú ý đến phong cách.
Cách bạn thể hiện thông điệp cũng quan trọng như nội dung thông điệp mà bạn
muốn chuyển tải để giảm sự căng thẳng của câu nói.
• Biến nó thành vấn đề mang tính chất cá nhân.
Tìm một cách thức khôn khéo để chỉ ra trách nhiệm xã hội của người mắc nợ, đặc
biệt nếu cá nhân bạn bị rơi vào tình thế khó khăn bởi vị khách hàng này. Sử dụng
những từ ngữ có thể thúc đẩy phản xạ cảm xúc. Chẳng hạn như từ "hứa" thường
gây được cảm xúc mạnh hơn từ nợ hay dư nợ. Nó sẽ được ghi lại trong tâm trí vô
thức và truyền tải một sức đẩy tâm lý mạnh hơn là trách nhiệm hay bổn phận.
• Đừng bao giờ thể hiện sự khinh rẻ.
Nếu bạn thể hiện sự thiếu tôn trọng, bạn sẽ dập tắt mọi hi vọng có được một cuộc
thương lượng hợp lý. Con người rất nhạy cảm với sự khinh rẻ, thậm chí là trong
một cuộc nói chuyện qua điện thoại.
Mục tiêu chính là khiến cho người mắc nợ thực sự nghe yêu cầu thanh toán của
bạn trước khi bỏ qua nó. Nói ra một con số thông thường sẽ khiến cho yêu cầu đó

dễ dàng bị thiếu tôn trọng hoặc quên ngay sau đó.
Chiến lược 2: Có đi có lại và xác nhận

Nhượng bộ người khác theo bất cứ cách nào cũng dẫn đến cảm giác phụ thuộc theo
một cách khác. Để lấy lại được cảm giác độc lập, đối phương thường tìm cách để
đền đáp. Như vậy, sự nhượng bộ của một bên sẽ kéo bên kia - một cách vô thức -
lại gần trạng thái cân bằng hơn.

Khi người mắc nợ đồng ý một thỏa thuận miệng về việc sẽ trả nợ, hãy chắc chắn
rằng bạn sẽ yêu cầu anh ta xác nhận chuyện đó bằng lời nói. Điều này sẽ củng cố
tính thống nhất nội bộ trong tư tưởng của anh ta và tăng khả năng anh ta thực hiện
cam kết của mình.
Chiến lược 3: Thử “liệu pháp im lặng” với một chút thay đổi

Gọi cho người nợ bạn, giải thích rằng mình gọi để nói về món nợ quá hạn, và đơn
giản chờ đợi một phản ứng. Đừng nói thêm bất cứ một từ nào nữa.

Bạn sẽ nhận ra, đôi khi, sự im lặng của bạn sẽ khiến người mắc nợ bộc lộ rất nhiều
thông tin về tình hình tài chính hiện tại của anh ta và có ý định trả nợ cho bạn.

Hãy lắng nghe. Hãy để họ nói. Đôi khi người ta chỉ cần được lắng nghe.
Chìa khóa ở đây là sự kiên trì, tôn trọng cao độ; sớm hay muộn người mắc nợ cũng
cảm thấy thông cảm với bạn.
Chiến lược 4: Đưa ra yêu cầu sau đó rút lui
Hãy đưa ra một yêu cầu mà người mắc nợ khó có thể đồng ý. Và sau khi anh ta từ
chối, bạn hãy yêu cầu một việc gì đó nhỏ và dễ dàng hơn - khoản tiền mà bạn thực
sự cần anh ta phải trả.

Chương 7: Biến kẻ phá hoại thành đồng minh lớn nhất của bạn

Chiến lược 1: 9 nguyên tắc đơn giản biến kẻ thù thành bạn
Nguyên tắc 1: Thiết lập quan hệ tình cảm có đi có lại

Chúng ta có xu hướng thích, tôn trọng, ngưỡng mộ ai đó khi nhận thấy họ thích,
tôn trọng, ngưỡng mộ mình.
Hãy nói với người thứ ba (có thể là một người bạn chung) rằng bạn chân thành
thích và tôn trọng kẻ phá hoại của bạn - có thể thể hiện sự ngưỡng mộ chân thành
trước những thành quả mà người ấy đã đạt được hoặc những gì mà họ đang đại
diện cho. Một khi bình luận của bạn đến được với người ấy, bạn chỉ việc ngồi lại
và đợi xem điều gì sẽ xảy ra.
Nguyên tắc 2: Thể hiện sự nhiệt tình chân thành khi bạn chào đón một người

Một nụ cười có thể có tác dụng kỳ diệu, đặc biệt với người có ý định phá hoại. Bất
cứ khi nào các bạn gặp nhau, hãy dành cho “đối phương” một nụ cười chân thành
hết sức có thể.
Nguyên tắc 3: Hãy hỗ trợ

Nếu bạn biết rằng kẻ phá hoại bạn đã mắc một sai lầm gì đó, hãy khẳng định với
anh ta là ai cũng có thể mắc sai lầm như thế, và khuyên anh ta đừng quá nghiêm
khắc với bản thân. Đừng bao giờ chỉ trích và lên án.
Bạn thừa nhận rằng anh ta có một quan điểm tốt, sáng suốt và thú vị - thậm chí là
nếu bạn buộc phải phản đối quan điểm đó - bạn sẽ giành được mọi thứ.
Nguyên tắc 4: Hãy mang lại cho kẻ phá hoại lợi ích của việc nghi ngờ

Nếu anh ta làm những điều dường như thể hiện sự thiếu tôn trọng bạn, hãy nhượng
bộ một chút. Nếu anh ta mượn của bạn một cái gì đó khi chưa được sự cho phép
hay bỏ đi trước khi bạn kết thúc cuộc họp mà không có một lời giải thích hợp lý,
hãy giả định là anh ta có một lý do tốt. Nếu bạn phát hiện ra một điều gì đó, đừng
chất vấn, đừng buộc tội hay tranh cãi.
Nguyên tắc 5: Hãy cho anh ta thấy bạn ngưỡng mộ anh ta

Bạn sẽ cảm thấy vô cũng kinh ngạc trước những gì mình nhận được từ người khác
nếu bạn chủ động thể hiện sự ngưỡng mộ của mình với họ.

Chỉ một vài từ đơn giản thể hiện sự ngưỡng mộ sẽ có thể giải quyết được vô số vấn
đề nếu sau đó mối quan hệ giữa bạn và người đó gặp trục trặc.
Nguyên tắc 6: Nghệ thuật lắng nghe

Lắng nghe nửa vời hoặc tồi tệ hơn, phớt lờ nửa vời sẽ làm cho chúng ta cảm thấy
mình không quan trọng hoặc đang bị coi thường.
Lắng nghe - thực sự lắng nghe - đó là một cách để thể hiện sự tôn trọng.
Nguyên tắc 7: Hãy cho anh ta một cơ hội đóng góp cho cuộc sống của bạn

Không có cách nào để có được mối quan hệ tốt với mọi người tuyệt vời hơn cách
để họ trở thành một phần trong cuộc sống của bạn và đầu tư bản thân họ vào bạn.
Hãy xin lời khuyên từ một kẻ phá hoại và yêu cầu anh ta đưa ra phản hồi khi bạn
nghĩ rằng anh ta có một vài điều giá trị để đóng góp. Đồng ý để anh ta cho đi mang
lại cho anh ta cảm giác tốt, và sự chia sẻ không gian này giúp các bạn gần nhau
hơn.
Nguyên tắc 8: Chia sẻ về bản thân

Hãy để cho người này tham gia một chút vào cuộc sống của bạn - chia sẻ một vài
chuyện cá nhân, một vài chuyện có tính cộng hưởng cảm xúc. Bạn có thể thấy việc
cố gắng để có một vài điểm chung trở nên dễ dàng hơn, và bạn có thể tìm được
không gian này với hầu hết mọi người.
Nguyên tắc 9: Tập trung vào những điều tốt đẹp
Khi nói chuyện, hãy tập trung tinh thần vào những khía cạnh tích cực của người
đối diện, người đó sẽ cảm thấy bạn thích anh ta, và để đổi lại - anh ta sẽ thích bạn.
Chiến lược 2: Đừng vội buộc tội người khác
Điều kiện tiên quyết để phát triển trong bất cứ hoàn cảnh nào không phải là buộc
tội hay giận dữ trước sự bất công của hoàn cảnh, mà là tự hỏi bản thân một cách

nghiêm túc rằng “trách nhiệm của tôi là gì và tôi có thể làm gì lúc này”.

Chương 8: Lấy lại những khách hàng đã mất, dù họ bỏ đi vì lý do gì

Chiến lược 1: Kế hoạch 5 bước giúp lôi kéo mọi khách hàng quay lại

• Thời gian liên hệ
Khi có tâm trạng tốt, chúng ta có xu hướng lạc quan, cởi mở hơn để dễ dàng thay
đổi suy nghĩ đồng thời sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận ý kiến của người khác
hơn.Vậy, hãy chắc chắn rằng bạn chỉ tiếp cận khách hàng cũ của bạn khi họ thực
sự có thời gian và ở trong tâm trạng tốt.
Cảm xúc của người đối diện phụ thuộc nhiều vào thời gian bạn dành để chuyển tải
thông điệp cũng như ngôn ngữ mà bạn sử dụng.
• Anh đang kiểm soát mọi thứ
Lý do chính khiến một người miễn cưỡng nghe bạn là một niềm tin rằng nếu chú ý
lắng nghe bạn, anh ta sẽ khó có thể nói không trước bất cứ yêu cầu nào của bạn.
Để chống lại sự miễn cưỡng này, hãy chuyển tải những thông điệp sau:

• Bất cứ lúc nào, anh ta có thể lựa chọn việc dừng cuộc đối thoại.

• Cuộc hội thoại sẽ diễn ra trong một khoảng thời gian ngắn, đơn giản và dễ hiểu.

• Giảm tác động và cam kết lại.
Tất cả mọi người đều có nhu cầu được cảm thấy mình quan trọng. Khi làm việc với
những khách hàng này, hãy cố gắng để họ thấy rằng việc lôi kéo họ quay lại là
nhiệm vụ quan trọng nhất trong cuộc đời bạn và nếu thiếu họ, công ty bạn sẽ không
thể giữ vững được vị thế kinh doanh hiện tại.

• Thay đổi cách đánh giá
Mặc dù có nhiều cách để thay đổi cách đánh giá một người, nhưng ngôn ngữ là

cách đơn giản và hiệu quả nhất. Bạn nhìn khách hàng trong ánh sáng tích cực, và
ông ta phải bảo vệ hình ảnh tích cực đó.
Chiến lược 2: Được rồi, anh đúng, nhưng dù thế nào cũng hãy làm theo cách của
tôi

Hãy yêu cầu một người quay lại với công ty bạn để ủng hộ bạn. Giờ đây người đó
sẽ cảm thấy như thể anh ta đang làm điều gì đó tốt đẹp - một hành động thể hiện sự
tử tế với bạn - chứ không phải là đang bị thuyết phục.
Có một cách nữa để tác động tâm lý khách hàng, đó chính là cách đặt vấn đề. Bạn
có thể tăng tác dụng của chiến lược này bằng cách thu hút nhiều hơn lòng thấu cảm
của khách hàng. Trong điều kiện, hoàn cảnh phù hợp, hãy chia sẻ câu chuyện cá
nhân giàu cảm xúc của bản thân bạn.

Chúng ta chú ý nhiều hơn và sẵn sàng chia sẻ thông tin hơn khi chúng đến dưới
dạng của một câu chuyện.

Chương 9: Quản lý những người khó tính - Liệu pháp tâm lý

Tâm lý học nơi làm việc

Để có được tâm lý vui vẻ, những mối quan hệ tốt và sự cân bằng tâm lý, con người
cần phải có cảm giác tốt về bản thân họ. Cảm giác về giá trị bản thân này được
chúng ta gọi là lòng tự trọng.

Khi lựa chọn làm một việc đúng, bạn có cảm giác tốt đẹp về bản thân. Chỉ khi có
đủ khả năng lựa chọn những trách nhiệm mà bạn cần phải gánh trong cuộc đời
mình, bạn mới có được lòng tự trọng của bản thân.
Để mọi thứ cùng hòa hợp

Một phần của chúng ta tìm kiếm sự tôn trọng từ phía người khác được gọi là cái

Tôi. Cái Tôi là sự hình thành cụ thể của cách thức chúng ta muốn và cần thế giới
nhìn nhận mình. Với lòng tự trọng thấp, khi nhận được phản hồi tốt và tích cực,
chúng ta có cảm giác tốt đẹp về bản thân, và ngược lại.

Điều quan trọng ở đây là lòng tự trọng của mỗi người càng cao, mức độ phụ thuộc
của người đó vào những người khác càng giảm, và người đó sẽ có được những cảm
xúc tốt đẹp.
Tại sao giận dữ lại là phản ứng tinh thần?
Khi không có được sự tôn trọng từ người khác, con người trở nên giận dữ bởi điều
đó làm tổn thương cách mỗi người nhìn nhận bản thân.
Nguồn gốc của tất cả những cảm xúc tiêu cực - đố kị, thèm khát, ghen tị, đặc biệt
là cảm giác giận dữ - là nỗi sợ hãi. Nguồn gốc của nỗi sợ hãi là sự thiếu tự trọng.
Đó là lý do tại sao những người đang giận dữ có lòng tự trọng thấp.
Nhân cách của chúng ta được hình thành

Bởi lòng tự trọng và cái tôi loại trừ lẫn nhau, nên bạn sẽ không thể tìm được một
người vừa có lòng tự trọng cao vừa có một cái tôi lớn.
Một người có lòng tự trọng thấp và một cái tôi sứt mẻ là một người kiêu ngạo.

Một lão niên đã từng nói: Một người nên có hai mẩu giấy trong ví của mình, một
mẩu ghi: “Tôi chỉ là một hạt bụi” còn mẩu kia thì ghi: “Thế giới được tạo ra chỉ
nhằm phục vụ mục đích của tôi”. Quan trọng là biết khi nào nên sử dụng mẩu giấy
nào.

Chương 10: Nhanh chóng xử lý bất kỳ phàn nàn nào từ khách hàng, và biến
nó thành lợi thế

Một bí mật để có thể giải quyết nhanh chóng và thấu đáo những khiếu nại của
khách hàng là: Tập trung vào cái tôi của khách hàng nhiều hơn là những lời khiếu
nại.

Lật ngược tình thế
Giai đoạn 1: Lắng nghe

Đó là việc nên làm. Chỉ lắng nghe, đừng đồng ý, đừng phản đối, đừng tranh cãi.
Thậm chí nếu khách hàng có một phần lỗi trong chuyện đó, đừng buộc tội. Đừng
cắt ngang. Hãy để cho anh ta diễn thuyết. Đợi cho anh ta không còn sức lực để nói
nữa.
Giai đoạn 2: Đồng cảm và diễn giải

Mục tiêu của bạn là xoa dịu cái tôi, làm dịu cảm giác đau đớn của khách hàng, và
truyền sức mạnh cho anh ta một lần nữa. Đây là cách để bạn đạt được mục tiêu của
mình:

Thông qua cuộc nói chuyện, diễn giải lại những gì bạn nghe được, để thể hiện rằng
bạn đã thực sự lắng nghe và bạn hiểu lý do ông ta khiếu nại.

Tuy nhiên, nếu bạn nhận thấy người đối diện vẫn còn giận giữ, đây là một cách rất
hữu ích có thể giúp ông ta bình tĩnh lại: Bạn hãy trở nên giận dữ nhưng không phải
là với khách hàng mà là cho khách hàng.
Giai đoạn 3: Xin anh ta một đặc ân
Bạn muốn chứng minh với khách hàng rằng bạn đang coi những khiếu nại của anh
ta là một vấn đề quan trọng, và gửi đi thông điệp rằng vấn đề của anh ta chính là
vấn đề của bạn. Bạn đang yêu cầu vị khách hàng này làm gì đó cho bạn.
Giai đoạn 4: Món quà bí mật
Giai đoạn cuối cùng có thể kết thúc cuộc hội thoại bằng một ghi chú tích cực. Hãy
nói với vị khách này rằng ông sẽ nhận được một món quà bất ngờ mà bạn hi vọng
rằng nó có thể bù đắp phần nào cho những thiệt hại mà ông phải gánh chịu.
Nhưng nhớ không được để lộ điều bất ngờ. Hãy để nó thực sự là một điều bất ngờ.

Chương 11: Làm thế nào để phê bình những nhân viên nhạy cảm mà không

khiến họ tổn thương?

Chiến lược 1: Phê phán gián tiếp
Chiến thuật này sẽ loại bỏ khả năng những lời bạn nói ra khiến người nghe cảm
thấy khó chịu và tự ái.
Giai đoạn 1: Mọi thứ đều ổn
Hãy nói với người đối diện rằng bạn thực sự thích, thậm chí là đánh giá cao bản
thân người đó và những việc anh ta làm
Giai đoạn 2: Nghĩ kỹ hơn
Sau một thời gian ngắn, thay đổi suy nghĩ của bạn. Hãy nói cho người mà bạn
muốn phê phán biết bạn đã thay đổi suy nghĩ và muốn người đó thử làm một cái gì
đó mới mẻ hơn hoặc thay đổi một chút so với những gì anh ta đang làm. Lý do
đằng sau quyết định đó có thể là một thông tin mới.
Điều này loại bỏ không chỉ người bị phê phán mà cả cái tôi của anh ta ra khỏi
phương trình. Bởi bạn tạo ra sự thay đổi về phía bạn chứ không phải về phía người
đó, nên gần như chắc chắn anh ta sẽ không cảm thấy khó chịu.
Chiến lược 2: Phê bình trực tiếp: 10 bước để phê bình mang tính xây dựng và ít
gây tổn thương nhất.

• Đừng có làm cho mọi thứ trở nên to tát, hãy nói để người đối diện hiểu rằng bạn
nói những điều này bởi bạn quan tâm - bạn quan tâm đến anh ta và mối quan hệ
của hai người.
• Luôn luôn phê bình khi chỉ có hai người.
• Đầu tiên, hãy nhấn mạnh càng nhiều điểm tốt và tiềm năng đáng kể của người sắp
bị phê phán càng tốt.
• Phê phán hành động, không phê phán con người.
• Đừng có giả định hay bóng gió xa gần là người đối diện cố tình, có ý thức và có
tính toán khi hành động như thế. Hãy tiếp cận vấn đề bằng cách cho rằng đó là
những hành động mà anh ta không cố tình làm, thậm chí là làm trong vô thức.
• Chia sẻ đôi chút trách nhiệm nếu có thể. Cách tiếp cận này khiến bạn và anh ta

chống lại vấn đề, không phải là bạn chống lại anh ta.
• Đưa ra giải pháp. Nếu không có một câu trả lời thì tốt nhất là đừng có đưa ra vấn
đề, vì nó sẽ không giải quyết được cái gì cả.
• Sự phê phán sẽ mang lại hiệu quả cao nhất khi bạn nói với người đối diện là anh
ta không đơn độc.
• Hãy nhớ rằng giọng nói của bạn cũng quan trọng như những gì bạn nói. Hãy nói
một cách mềm mỏng và thân thiện. Điều này sẽ giúp thông điệp bạn chuyển tải
được lĩnh hội theo đúng cách mà bạn mong muốn.
• Thời điểm tốt nhất để phê bình là khi bạn đã rời khỏi một sự kiện. Tách ra khỏi
môi trường và thêm chút ít thời gian giữa sự kiện đó, và lời phê bình của bạn cũng
là một việc cần làm.

Chương 12: Năm bí quyết sử dụng tâm lý học để đạt dược bất cứ mục tiêu nào

Thành phần tâm lý 1: Động lực đúng đắn

Mỗi người đều phải thành thật về những điều mình muốn và lý do mình muốn
những điều đó. Rất nhiều người vô cùng khổ sở bởi họ thiết lập mục tiêu dựa trên
mong muốn của một người nào đó.
Một người có thể dành nhiều giờ cho những sở thích của mình sẽ quên cả thời gian
bởi sự tập trung cao độ vào mục tiêu chứ không phải vào bản thân anh ta.
Thành phần tâm lý 2: Một kế hoạch hành động

Không chỉ lựa chọn đường lối hành động, chúng ta còn cần kế hoạch thực hiện để
có thể đạt được mục tiêu. Nếu bạn có hai giải pháp gần giống nhau cho cùng một
vấn đề, hãy chọn giải pháp đơn giản hơn.
Thành phần tâm lý 3: Một khung thời gian thực tế
Con người không điều hành vũ trụ, nhưng lại điều hành cuộc sống của chính mình.
Lập một thời gian biểu không có nghĩa là cần phải mong đợi những kết quả có thể
đong đếm được mà chỉ đơn giản là chúng ta cần một khung thời gian để hoạt động

dựa vào nó.
Không có thời gian biểu, những việc vụn vặt sẽ tràn ngập cuộc sống của chúng ta
và sẽ trở thành những mối quan tâm vô nghĩa.
Thành phần tâm lý 4: Ổn định trong kết cấu

Khi tạo nên kết cấu cuộc sống của mình, con người tạo điều kiện cho sự phát triển.
Không có quá trình này, sức mạnh của con người sẽ tiêu tan. Kết cấu giúp con
người tiến lên theo một hướng có ý nghĩa và hiệu quả, ngăn chặn ảnh hưởng của
những ý nghĩ bất chợt và mong muốn thoáng qua lên chúng ta.

Nên thiết kế ngày của mình xoay quanh những mục tiêu đó. Khi thiết lập được thứ
tự ưu tiên, cần sắp xếp lượng thời gian hợp lý cho chúng.

Sống trong sự mâu thuẫn với giá trị của bản thân làm cho con người vô cùng mệt
mỏi.
Để có thể giữ được khả năng loại bỏ những cảm xúc này, chúng ta cần phải sống, ít
nhất là ở một mức độ nào đó, phù hợp với những giá trị của bản thân và những gì
mà bản thân thật sự mong muốn trong cuộc sống.
Thành phần tâm lý 5: Hành động chính trực
Thiếu chính trực khiến cho năng lượng của con người bị giảm xuống. Nó giống
như khi chúng ta đặt một chân ở chân ga và chân kia thì ở phanh.

Mỗi người đều phải chân thật hết sức có thể với bản thân và với người khác về
động cơ, dự định và hành động của mình.
Cách để đạt được mục tiêu của mỗi người là tham gia vào cuộc sống với những
mục tiêu có ý nghĩa, một kế hoạch thực tế để có thể hoàn thành những mục tiêu đó,
một cấu trúc hợp lý và thời hạn cuối cùng để có thể đạt được những mục tiêu đó.
Cuối cùng là tiến lên phía trước với sự chân thật và chính trực trọn vẹn.

Chương 13: Lật tẩy những lời nói dối

Trò chơi Tự tin

Tự tin là mức độ hiệu quả mà một người cảm thấy mình có thể thể hiện trong một
tình huống đặc biệt hoặc một lĩnh vực chuyên môn nào đó. Mặt khác, lòng tự trọng
lại được đánh giá qua mức độ một người thích bản thân, mức độ yêu quý bản thân
và thấy mình có giá trị. Sự thật là lòng tự trọng có thể ảnh hưởng lên sự tự tin.
Chìa khóa để phát hiện những lời nói dối là: Bí mật sẽ không lộ ra khi bạn chỉ đơn
thuần quan sát hành vi của người khác mà là khi bạn gạn lọc được những dấu hiệu
cố ý mang đến ấn tượng về sự tự tin.
Chiến lược 1: Quản lý nhận thức

Khi một người đang căng thẳng nhưng vẫn cố gắng để che giấu cảm xúc của mình,
người đó đang quản lý nhận thức - nghĩa là nỗ lực thể hiện một hình ảnh nhất định
để gây được ảnh hưởng mong muốn.

Dấu hiệu 1: Nhiệt tình thái quá
Một người khi đang cố gắng để quản lý nhận thức nhìn chung thường quá sốt sắng
sửa chữa, và nếu bạn đang tìm kiếm dấu hiệu này, nó sẽ rất rõ ràng, nổi bật.
Dấu hiệu 2: Những cử chỉ thừa

Trong một tình huống nghiêm trọng, bất cứ cử chỉ thừa nào cũng có thể cho thấy ai
đó đang cố gắng để trông có vẻ như đang bình tình và tự tin. Thường thì đó là
những tín hiệu phi ngôn ngữ.
Chiến lược 2: Định hướng sự tập trung
Người tự tin thường có khả năng tập trung vào mục tiêu ban đầu, và cái tôi biến
mất. Người sợ hãi thường bị cái tôi tàn phá suy nghĩ và không thể không tập trung
vào bản thân, vào nỗi sợ hãi và cả những lo lắng nữa. Người này nhận thức được
bất cứ điều nhỏ nhặt nào mà bản thân nói và làm.
Chiến lược 3: Bập bênh giữa tự tin và quan tâm

Một cách rất dễ để phát hiện ra người đang nói dối là chọc cho người đó giận dữ
một chút rồi chờ xem anh ta sẽ phản ứng thế nào.
Do vậy, hãy cung cấp những thông tin khiến anh ta tin rằng mình đang mất dần cơ
hội có được những gì mình muốn. Nếu người đó trở nên khó chịu và thất vọng tức
là anh ta thực sự rất quan tâm và chỉ cố gắng tỏ ra bình thản mà thôi.

Chương 14: Đối phó với những kẻ hay ức hiếp người

Mỗi chiến lược của chúng ta đều nhấn mạnh quy tắc đầu tiên để tranh cãi hiệu quả,
đó là: Không bao giờ và không khi nào phòng vệ.
Chiến lược 1: Võ mồm

Một cách nhanh chóng và chính xác để chống đỡ sự tấn công bằng lời là đơn giản
bác bỏ tiền đề của sự tấn công. Biến tất cả các cuộc tranh luận thành lợi thế của
bạn và ngăn chặn sự đàn áp ngay từ đầu.

Vì mục tiêu của bạn không phải là phòng thủ, nên rõ ràng là bạn nên tấn công ngay