Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hương Sen pdf

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa – hiện đại hóa nhằm đưa
Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, hiện đại. Ngành du lịch là một
trong những ngành có đóng góp khá to lớn trong công cuộc cách mạng đó và
được xem là ngành “kinh tế mũi nhọn” trong thời đại hiện nay.
Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch phát triển khá mạnh mẽ và từ rất
lâu nhưng ở Việt Nam thì đây là một ngành khá trẻ, chưa phát triển mạnh nhưng
lại có vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Chính vì thế
Chính phủ đã có những chính sách khai thác hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để
thu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu
tư từ nước ngoài nên nhiều khu du lịch được hình thành và phát triển ở Việt
Nam, khách sạn cũng mọc lên ngày càng nhiều.
Một điều đáng mừng là Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửa
ngỏ quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch. Cùng với sự tăng trưởng
kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên Thế Giới, nhu cầu đi du lịch của con
người ngày càng cao và phong phú hơn. Nếu trước đây, con người đi du lịch
được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về
phong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là sự
hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến. Nội dung của
bài báo cáo này không nằm ngoài ý tưởng trên: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh,
thực trạng và giải pháp về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen.
2. Mục đích nghiên cứu:
Trang bị những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn về
chất lượng phục vụ của khách sạn và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của
khách sạn trong thời đại hiện nay. Đồng thời đòi hỏi ta phải trải nghiệm thực tế
tại khách sạn và vận dụng kiến thức cơ bản để liên hệ với tình hình của khách
sạn mà đưa ra những giải pháp.
3. Phạm vi nghiên cứu:

Trong khuôn khổ quy định của cuốn báo cáo, với thời gian nghiên cứu có
hạn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hương Sen” là đề tài
không rộng cũng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải quyết, vì vậy nhóm chủ
yếu nghiên cứu về:
o Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách hàng đã đến với khách
sạn và cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ mà khách sạn đã cung
cấp cho khách
o Nghiên cứu thực trạng của khách sạn hiện nay, xem xét có đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng hay không, có sức thu hút khách đến
SVTH: Võ Hà Bích Vân 1 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
với khách sạn ngày một đông hay không và cảm nhận của khách về
khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ nói riêng như thế nào
o Đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình của khách sạn.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà ta đã từng học, tự tìm
hiểu để đưa ra giải pháp tốt nhất.
Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại khách sạn, nắm vững các vấn đề
liên quan.
Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phương pháp phân tích
tổng hợp.
5. Kết cấu đề tài:
Đề tài được phân bổ thành 3 phần:
o Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và chất lượng dịch vụ
o Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương
Sen
o Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
khách sạn Hương Sen
SVTH: Võ Hà Bích Vân 2 Lớp: CDKD8A

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn:
1.1.1 Khách sạn là gì?
Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh
doanh dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã có từ những năm trước công nguyên mà
tiền thân là nhà trọ. Nhà trọ không phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong
khách sạn cũng không phải là đầy tớ mà là một nghề. Trải qua nhiều giai đoạn
thăng trầm do nhiều nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc
chiến tranh thế giới thì ngày nay khách sạn đã được khôi phục và phát triển
rực rỡ cùng với hệ thống khách sạn hiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu
hết các nhu cầu của du khách và góp phần làm giàu cho ngành công nghiệp
khách sạn. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến sự khác nhau trong phong
cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách sạn.
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa
vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của
đất nước mình. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định
nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ
còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người
càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng
phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn
ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng
hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái
niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và
mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách

“Welcome to Hospitality” đã nói rằng:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ
qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng
ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô
tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ
vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng,
quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần
hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân
bay.”
Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi,
chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ
cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của
khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn.
SVTH: Võ Hà Bích Vân 3 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của
Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của
Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Như vậy, việc tìm hiểu về khách sạn đã giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn
về cơ sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn.
1.1.2 Phân loại khách sạn:
Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên
việc phân loại không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn
tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:
• Phân loại khách sạn theo quy mô
• Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu

• Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
• Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết
1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô:
Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong
khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy
mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các
khách sạn của Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng cơ
bản sau:
o Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.
o Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ.
o Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ.
1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà
khách sạn định hướng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động
kinh doanh của các khách sạn. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao
gồm:
a. Khách sạn công vụ:
- Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu
thương mại.
- Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại
hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn
khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do…
- Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời…
- Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có
các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các
đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà
SVTH: Võ Hà Bích Vân 4 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ

thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí v.v…Ngoài ra, các khách sạn này
còn có các dịch vụ văn phòng như: cho thuê thư ký, phiên dịch,
soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật…
b. Khách sạn hàng không:
- Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu
vực sân bay.
- Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách
nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội
bay v.v…
- Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách
sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị
ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và
dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay.
c. Khách sạn du lịch:
- Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên
đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như:
biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan v.v…
- Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn khách sạn công vụ.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các
khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt
động giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn,
cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ v.v…
d. Khách sạn căn hộ:
- Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô các
thành phố.
- Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách
gia đình…
- Thời gian lưu trú: Dài ngày, Khách công ty có thể ký hợp
đồng dài hạn.

- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản,
khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị v.v Vào
các dịp lễ, tết, khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật
để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang
sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
e. Khách sạn sòng bạc:
- Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn
hoặc những khu nghỉ mát.
SVTH: Võ Hà Bích Vân 5 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
- Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc,
các nhà triệu phú, tỷ phú v.v…
- Thời gian lưu trú: Ngắn ngày.
- Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng,
có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém,
các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi
nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn
uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.
1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại
cho khách du lịch. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác
nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản:
a. Mức độ phục vụ cao cấp:
Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là
các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia
nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giàu có v.v
…
Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng,
phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất

lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng.
Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng,
tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký
khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách
cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng
hiệu quả nhất và nhanh nhất.
b. Mức độ phục vụ trung bình:
Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu
là khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thương
gia nhỏ v.v … Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn
nhưng khá đầy đủ.
c. Mức độ phục vụ bình dân:
Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình,
khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập
nghiệp, khách hội nghị nhỏ v.v …
Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng với mức
giá khiêm tốn ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt
hàng ngày.
1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sỡ hữu:
a. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:
SVTH: Võ Hà Bích Vân 6 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân
chia khách sạn thành hai loại cơ bản:
• Khách sạn độc lập:
Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư
nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty
nào đó do chính công ty đó quản lý, điều hành.
• Khách sạn tập đoàn:

Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách
sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách
muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang
những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn hilton,
Holiday Inn v.v…
b. Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu:
Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn
thành các loại như sau:
 Khách sạn tư nhân: những khách sạn
có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm
hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn
và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của
khách sạn.
 Khách sạn nhà nước: Những khách sạn
có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công
ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá
trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh
cuối cùng của khách sạn. Theo tinh thần của Nghị quyết Trung
ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX, trong
tương lai không xa loại hình doanh nghiệp khách sạn này phải
dần dần được chuyển sang loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có
một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều chủ đầu tư
(doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đông.
 Khách sạn liên doanh: của hai hay
nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng và phân chia
lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình
thức thuê giám đốc, nhượng thương quyền hay thuê công ty
quản lý.
- Khách sạn liên kết đặc quyền
- Khách sạn cổ phần.

- Khách sạn hợp đồng quản lý.
Ngoài ra, còn có loại khách sạn liên kết hợp các hình thức trên
gọi là khách sạn liên kết hỗn hợp.
SVTH: Võ Hà Bích Vân 7 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
1.1.3 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người và trong kinh doanh
du lịch:
1.1.3.1 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người:
Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người. Con người
đi làm việc là nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con người sẽ có thu nhập;
với thu nhập dù ít hay nhiều thì đó cũng để trang trải những chi tiêu hàng
ngày trong đời sống con người và để dành dụm, tiết kiệm để sử dụng
trong những mục đích riêng của mỗi người. Đồng thời, cũng chính làm
việc đã tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc
mệt mỏi.
Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ.
Nhưng con người không ở mãi một chỗ mà trong quá trình làm việc, họ
cũng phải di chuyển đến một nơi khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ
ngơi tương đối tiện nghi và thoải mái như chính ngôi nhà của họ thì
khách sạn là một ứng cử viên sáng giá nhất.
Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi xa sau những
ngày làm việc hết sức căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện
nay; hay họ muốn tìm đến với thiên nhiên cùng với không khí trong lành
và xa rời thành phố ồn ào náo nhiệt trong một khoảng thời gian ngắn. Vì
vậy, khách sạn có vai trò khá quan trọng trong đời sống con người.
1.1.3.2 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch
Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một
trong các yếu tố cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một
địa phương, một đất nước.

Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến
số lượng, cơ cấu, thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của
khách sạn cũng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển du lịch.
Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiền
tiết kiệm trong nhân dân.
Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành
du lịch. Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa
khó xuất khẩu ra thị trường quốc tế; đồng thời rất có lợi vì có thể tiết
kiệm được chi phí đóng gói, lưu kho, vận chuyển v.v… mà giá bán trực
tiếp là giá bán lẻ.
Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị,
hội thảo, các cuộc gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn
hóa của một địa phương, một đất nước.
Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành.
Lực lượng lao động đa dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản
lý và tổ chức lao động khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất
lượng phục vụ khách.
SVTH: Võ Hà Bích Vân 8 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
1.1.4 Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn
1.1.4.1 Ngành kinh doanh khách sạn là gì?
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là
khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui
chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và phương tiện đi lại cho khách
v.v…
Kinh doanh khách sạn là họat động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của họ trong thời gian lưu
lại tạm thời tại các nơi khác nơi ở thường xuyên của khách nhằm mục

đích kiếm lời.
1.1.4.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người
đi du lịch.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính
chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn cũng phải có chất lượng cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn. Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hóa mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của
mộ số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật
tâm lý con người …
1.1.4.3 Ý nghĩa của kinh doanh du lịch:
a. Ý nghĩa kinh tế:
Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và
các quốc gia thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí
khi ở khách sạn và việc huy động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng
của người dân được sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh
nghiệp khách sạn.
Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các
ngành công nghiệp khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc,
ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu chính viễn
thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v… vì khách sạn
luôn tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng
ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm
cho người lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao
động lớn.

SVTH: Võ Hà Bích Vân 9 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và
thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Có mối quan hệ
hai chiều và hỗ trợ ngành du lịch đồng thời là nhân tố không thể
thiếu trong sự phát triển chung của xã hội.
Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư
trong và ngoài nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên
nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực này càng tăng.
b. Ý nghĩa xã hội:
Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi
đã góp phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song
song việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường
xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả
năng lao động cùng với sức sản xuất của người lao động.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp
gỡ giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu
lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục
đích hóa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh
doanh du lịch nói chung và kinh khách sạn nói riêng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm
hiểu di tích lịch sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong
công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng
yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết
các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì
vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa
các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác
nhau.

1.2 Khái quát về chất lượng phục vụ:
1.2.1 Khái quát về chất lượng:
1.2.1.1 Khái niệm:
Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng đem lại
phồn vinh cho doanh nghiệp nên chất lượng cũng là một trong
những vấn đề phức tạp gây tranh cãi khá gay gắt. Một số quan điểm
về chất lượng thường gặp:
(1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng” (European Organization for
Quality Control)
(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B.
Crosby)
SVTH: Võ Hà Bích Vân 10 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
(3) “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn.
Muốn đạt được chất lượng phải cải tiến chất lượng ở các
khâu của quy trình”. (theo Bill Conway)
(4) “Chất lượng là một mức độ dự báo được về độ đồng đều
và độ tin cậy với chi phí thấp nhất và phù hợp với thị
trường”. (Theo W. Edwards.Deming)
(5) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp
nhất”. (theo Kaora Ishikawa)
(6) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo
cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu
ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)
Nhưng tóm lại theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng
là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu
cầu”.
1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng:

- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể
- Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể
hiện khả năng thõa mãn nhu cầu.
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
- Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, thị
trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập
quán.
1.2.1.3 Các tiêu chuẩn (hay khuôn khổ) để đánh giá chất lượng:
Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc
biệt cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ
khách du lịch.
Trong thời đại hiện nay, chất lượng phục vụ là một trong những
yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một khách sạn. Thực
chất, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về
cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn đối với khách
khi khách lưu trú tại khách sạn.
a. Sự chắc chắn:
Với nghĩa là việc làm – cung ứng dịch vụ phải trước sau như
một và tin cậy được. Đối với ngành du lịch, đơn vị kinh doanh phải
cung ứng dịch vụ đúng thời gian đầu tiên là phải luôn giữa uy tín từ
các lời hứa đối với khách. Nó còn bao trùm cả: ghi chép trên hóa
đơn chính xác, thông tin chính xác và cung cấp dịch vụ đúng thời
gian đã được xác định.
b. Sự sẵn sàng:
Nó có ý nghĩa là sự quan tâm hay sự sẵn sàng của những nhân
viên trong việc cung cấp những dịch vụ. Điều đặc biệt là thời gain
SVTH: Võ Hà Bích Vân 11 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
cần thiết ngắn nhất. Sau tiếng gọi của khách hàng, những hành

động của nhân viên phải được pảhn hồi và cung cấp tức thì dịch vụ.
Những dịch vụ phục vụ khách hàng trong nhà hàng là một điển
hình cho công nghiệp dịch vụ.
c. Sự thành thạo:
Nó ám chỉ những kỹ năng và sự hiểu biết (kiến thức) đòi hỏi
phải có để cung cấp dịch vụ. Nó còn bao hàm cả mặt khác như:
kiến thức và kỹ năng quan hệ cá nhân. Kiến thức và kỹ năng bổ
sung hoạt động chuyên môn của nhân viên trong khách sạn.
d. Sự dễ tiếp xúc:
Nó bao hàm khả năng – tính có thể đến gần và dễ dàng tiếp
xúc. Trong xí nghiệp du lịch, khả năng – tính có thể đến gần khách
hàng nó tạo điều kiện dễ dàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại (khách
hàng không hài lòng vì có những tính hiệu bận rộn hoặc điện thoại
dùng quá lâu) và thời gian chờ đợi cho việc đón nhận dịch vụ nên
vừa phải. Những khách sạn phải có thời gian hoạt động thích hợp,
khôgn nên có thời gian biểu quá cứng nhắc là từ 9 giờ đến 17 giờ và
đặt những tiện nghi phục vụ ở những nơi thật hợp lý.
e. Sự truyền thông:
Nó có nghĩa là cung cấp thông tin mà khách hàng cần bằng
ngôn ngữ mà họ có thể hiểu và nghe được. Nhân viên phải giải thích
một cách tốt nhất cho khách hàng về những dịch vụ – sản phẩm mà
họ phải chi tiêu và bảo đảm tính an toàn nhất nếu có vấn đề gì xảy
ra, nó sẽ được giải quyết để làm hài lòng cho khách.
f. Sự tin cậy:
Nó có nghĩa là dịch vụ do khách sạn cung ứng rõ ràng được tín
nhiệm, tin tưởng và danh tiếng. Khách sạn được tin cậy thì thường
phải có danh tiếng tốt.
g. Sự an toàn:
Tức là có khả năng lọai trừ nguy hiểm, rủi ro và sự nghi ngờ.
Ngoài ra, nó còn bao hàm những khía cạnh khác nhau như: sự an

toàn về vật chất, sự an toàn về mặt tài chính….
h. Sự xác thực:
Nó bao gồm những dẫn chứng vật chất cụ thể của dịch vụ như:
điều kiện về tiện nghi vật chất, sự có mặt của nhân viên, những
dụng cụ và trang thiết bị được sử dụng theo từng loại dịch vụ (chẳng
hạn như đồ sứ, đồ bạc…); sự biểu hiện cụ thể của dịch vụ (chẳng
hạn như môi trường xung quanh tuyệt hảo chứng tỏ dịch vụ có chất
lượng cao)…
i. Sự lịch sự:
Nó bao hàm sự lịch thiệp, sự tôn trọng, sự cân nhắc và sự thân
thiện trong sự giao tiếp của nhân viên. Nó còn bao gồm những mặt
khác như: xem xét nhu cầu đặc biệt của khách àhng và trong mọi
SVTH: Võ Hà Bích Vân 12 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
tình huống (chẳng hạn khi bất ngờ và nó có thể khó làm…). Khi
nhân viên tiếp xúc với công chúng phải luôn sạch sẽ và bề ngoài
gọn gàng.
j. Sự hiểu biết khách:
Có nghĩa là khách sạn phải nỗ lực tìm hiểu những nhu cầu và
đòi hỏi của du khách, cung cấp dịch vụ đúng sự mong đợi của cá
nhân và làm cho họ thấy rằng việc đó là bình thường đối với khách
sạn.
1.2.2 Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn:
Để đảm bảo giữ vững thương hiệu của mình trên thị trường thì các khách
sạn không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ. Có thể áp dụng các
bước theo sơ đồ sau:
Bảng 1.1 Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn
SVTH: Võ Hà Bích Vân 13 Lớp: CDKD8A
GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên và đột xuất quy trình phục vụ
GĐ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ
GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ
GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng
dịch vụ hiện tại
của khách sạn
Hoàn
thiện
liên
tục
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
1.2.2.1 Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của những câu hỏi cần thiết và
khách sạn phải trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng:
Trong hoạt động kinh doanh hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào
cũng phải bắt đầu từ khách hàng; mỗi một doanh nghiệp đều có một thị
trường khách hàng riêng mà khách sạn cũng là một trong những doanh
nghiệp đó.
Việc tìm hiểu rõ nhu cầu, đòi hỏi của khách cũng giúp cho khách
sạn dễ dàng thành công trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ
và cung cấp một cách thức phục vụ mới với chất lượng ngày càng tốt
hơn. Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của khách giúp cho khách sạn biết phải
làm thế nào để trở nên thân quen hơn với khách; làm thế nào để khách
cảm nhận được chất lượng phục vụ đã có sự thay đổi tích cực phù hợp
với khách và đáp ứng nhu cầu của khách là con đường dẫn đến thành
công. Mục đích tìm hiểu nhu cầu của khách là khách sạn phải trả lời
những câu hỏi sau:
 Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà
khách sạn sẽ cung cấp?

 Ai là khách của khách sạn và khách hàng mong muốn điều
gì từ cách thức phục vụ của khách sạn?
 Du khách cảm nhận gì về khách sạn họ đang ở?
Thông qua việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách và kết hợp
với các phương pháp nghiên cứu về nhu cầu của khách hiệu quả nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, các khách sạn đã đạt được
những mục đích sau:
1. Nhận ra những điều làm khách hàng không hài lòng và
những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.
2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách về dịch
vụ
3. Kiểm tra, theo dõi quá trình phục vụ tại khách sạn
4. So sánh thực hiện cung cấp dịch vụ khách sạn với đối thủ
cạnh tranh.
5. Đolường hiệu quả của những thay đổi trogn việc nâng cao
chất lượng phục vụ trong khách sạn
6. Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên, của các bộ
phận để ghi nhận và khen thưởng.
7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm
của chất lượng phục vụ.
8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách
9. Dự đoán những mong đợi của khách trong tương lai.
1.2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ:
a. Qui trình phục vụ tiêu chuẩn trong khách sạn:
SVTH: Võ Hà Bích Vân 14 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
Trong ngành kinh doanh khách sạn, thiết lập và hoàn thiện
quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp
khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ

nhất quán cho khách. Các quy tình tiêu chuẩn này của khách sạn
được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao
năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất
hợp lý và nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách đồng
thời tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn.
b. Hướng đến khách hàng:
Tuy nhiên, chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được
thực hiện cứng ngắc, tiêu chụẩn dịch vụ hướng tới khách hàng là
phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ nhằm
thực hiện cao hơn hay chỉ đáp ứng vừa đủ nhu cầu, mong đợi của
khách. Đồng thời, thiết lập tiêu chuẩn phục vụ hướng tới khách
hàng là tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình
thực hiện công việc cụ thể. Từ đó, nhân viên biết những sai sót của
mình để cố gắng hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác
định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách.
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ:
a. Vai trò thiết yếu cũa đội ngũ phục vụ trong chất lượng phục vụ:
Trong doanh nghiệp khách sạn, nhân tố con người có vị trí
quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ vì chính nó ảnh hưởng
trực tiếp đến cảm nhận của khách khi tiêu dùng dịch vụ trong khách
sạn. Trong quá trình tiêu dùng du lịch, mức độ thỏa mãn nhu cầu
vật chất và phi vật chất của khách du lịch được bởi số lượng các
dịch vụ và phương thức thực hiện chúng.
Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ là sản phẩm
của lao động sống nên chất lượng đó phụ thuộc vào chất lượng đội
ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra. Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ
thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và ý thức của đội ngũ nhân viên
phục vụ.
Vậy muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong
khách sạn thì phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có một đội

ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm
bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt.
b. Phải đa chức năng và làm việc theo nhóm (Multi – Funcioned):
Mỗi nhân viên trong khách sạn đều đảm nhận một vai trò
quan trọng trong từng bộ phận nhưng trong một bộ phận đó, họ
đảm nhiệm nhiều chức năng khác nhau.
SVTH: Võ Hà Bích Vân 15 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
Khách sẽ đến với khách sạn tăng lên khi nhân viên làm việc
theo nhóm hiệu quả. Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm
việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và
cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách. Việc khuyến khích làm việc
theo nhóm mà các khách sạn đã tăng cường khả năng của nhân viên
phục vụ để cung cấp một dịch vụ trên cả tuyệt vời.
1.2.2.4 Kiểm tra điều đặn và đột xuất qui trình phục vụ của bộ phận
trong khách sạn:
Việc kiểm tra đều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộ
phận trong khách sạn để đảm bảo khách sạn đang phục vụ tốt cho khách
và khuyến khích nâhn viên cung cấp dịch vụ tốt nhất đồng thời cho phép
người quản lý khách sạn có thể kiểm soát thực tế, phát hiện và khắc phục
tức thời những sai phạm trong quy trình phục vụ.
1.2.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng:
Khách sạn nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách để giúp
khách sạn hiểu những nguyên nhân làm mất lòng khách mà có biện pháp
giải qưyết nhanh chóng đáp ứng mong đợi của khách. Khách luôn mong
đợi sự công bằng trong chính sách, được đền bù xứng đáng, thích được
đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm.
Giải quyết tốt những phàn nàn của khách chính là biện pháp hiệu
quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng phục vụ của khách sạn. Và

nhờ đó khách sạn giữ chân được khách hàng; làm họ tình nguyện là
khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn và một kênh quảng cáo
hiệu quả nhất cho khách sạn.
SVTH: Võ Hà Bích Vân 16 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
Kết Luận
Tóm lại, từ những cơ sở lý luận trên chúng ta có thể hiểu rõ hơn về
khái quát ngành công nghiệp khách sạn hiện nay, phân loại khách sạn
như thế nào, chất lượng dịch vụ là gì, các tiêu chuẩn để đánh giá chất
lượng phục vụ của một khách sạn hiện nay.
Hiểu được những điều khái quát và cơ bản như vậy thì chúng ta
mới bắt nhịp được rằng trong thời gian vừa qua đặc biệt là khi Việt Nam
chính thức là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, ngành du
lịch nước ta đang thật sự phát triển. Cùng với sự phát triển của toàn
ngành, ngành kinh doanh khách sạn cũng đã có những thành tựu đáng
khâm phục như thế nào và đối với khách sạn Hương Sen thì những điều
đó thể hiện ra sau.
SVTH: Võ Hà Bích Vân 17 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
KHÁCH SẠN HƯƠNG SEN

2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Hương Sen:
Địa chỉ: 66 – 70 Đồng Khởi, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Điện thọai: + 84 (8) 8291415
Fax: + 84 (8) 8290916
Email:
Website:

www.vietnamtourist.com.vnn.vn
Khách sạn Hương Sen đạt tiêu chuẩn 3 sao nằm ngay trung tâm thành phố
thuận tiện giải trí và mua sắm. Khách sạn bao gồm 76 phòng với trang thiết bị tiện
nghi, không gian thoải mái, trang trí tao nhã. Cùng với các họat động giải trí, thư
giãn và nhà hàng sang trọng là nơi đáp ứng nhu cầu của cả nhà kinh doanh lẫn giới
du lịch.

2.1.1 Vị trí của khách sạn:
Khách sạn Hương Sen nằm ở trung tâm thành phố cùng với một hệ thống
khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế tầm cỡ từ 3 sao trở lên. Khách sạn Hương
Sen rất gần với trung tâm thương mại, ngân hàng. Chỉ mất 45 phút để ra sân
bay Tân Sơn Nhất, vài phút đi bộ là đến Bưu Điện thành phố và các trung tâm
mua sắm lớn của thành phố.
Ngoài ra, khách sạn còn rất gần bến Bạch Đằng – rất thuận tiệncho du
khách muốn đi du lịch bằng đường biển, đặc biệt là đi trong ngày như đi Vũng
Tàu. Bến Bạch Đằng là nơi lý tưởng cho du khách muốn thư giãn và nói
chuyện với không gian mát mẻ bên dòng sông Sài Gòn.
Một lợi thế nữa là khách sạn Hương Sen có cả hai mặt đều hướng ra mặt
tiền đường Đồng Khởi và Mạc Thị Bưởi.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:
Trước năm 1975 khách sạn Hương Sen có tên là Astror thuộc sở hữu tư
nhân của người Hoa.
Sau giải phóng 30 – 4 – 1975 khách sạn thuộc quản lý của công ty du
lịch Thành phố (Sài Gòn Tourist). Trước khi tách ra hoạt động như hiện nay
SVTH: Võ Hà Bích Vân 18 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
khách sạn Hương Sen và khách sạn Bông Sen đều trực thuộc khách sạn Bông
Hồng. Đến tháng 4 – 1993 Công ty Du lịch Sài Gòn Tourist giao khách sạn
Hương Sen lại cho Ủy ban nhân dân thành phố tiếp quản lý tới ngày nay.

Để khách sạn thực sự phát triển như ngày hôm nay, khách sạn đã không
ngừng xây dựng thêm các dịch vụ phụ, tăng cường khả năng phục vụ khách;
đồng thời gia tăng lợi nhuận cho khách sạn bên cạnh việc xây dựng các công
trình phụ phục vụ nhu cầu kinh doanh. Qua nhiều năm không ngừng cải thiện
và phát triển cho đế nay khách sạn Hương Sen đã là khách sạn 3 sao với nhiều
thành tích đáng khâm phục và là một trong các khách sạn tiêu chuẩn của thành
phố.
2.1.3 Kiến trúc và quy mô khách sạn:
Khách sạn có kiến trúc của vùng Đông Nam Á nói chung, bên trong sảnh
tiếp tân được trang trí theo phong cách truyền thống. Khách sạn gồm 8 tầng
lầu gồm 76 phòng (được bố trí từ lầu 1 đến lầu 5)… Khách sạn có 2 thang
máy: một dành cho khách đi từ tầng trệt đến tầng 6; một thang máy dành cho
nhân viên đi từ tầng hầm đến lầu 7 của khách sạn. Hai cầu trang bộ: một cầu
thang bộ dành cho khách và một cầu thang bộ dành cho nhân viên khách sạn.
Tầng hầm: Khu vực bãi đậu xe nhân viên trong khách sạn, phòng Kỹ
Thuật Bảo Trì và các thiết bị cung cấp điện nước của khách sạn.
Tầng trệt: Khu vực Tiền Sảnh của khách sạn, Phòng Chờ, quầy Lễ Tân,
2 buồng Thang Máy, phòng truy cập Internet, Toilet và mặt bằng cho thuê.
Lầu 1: Là phòng Tổ Chức Hành Chính – Nhân Sự, phòng Giám Đốc, 2
phòng Phó Giám Đốc, phòng Kế Hoạch – Kế Toán, phòng Kinh Doanh – Tiếp
Thị, phòng Xây Dựng Môi Trường Cơ Bản và 12 phòng dùng cho việc kinh
doanh phòng của khách sạn.
Từ lầu 2 đến lầu 5: của khách sạnmỗi lầu gồm có 16 phòng ngủ
Lầu 6: Là nhà hàng của khách sạn có sức chứa 400 khách, ngoài ra còn
có một phòng hội họp chứa khoảng 100 khách.
Lầu 7: Là khu vực nhà bếp và Bar ngoài trời có sức chứa khoảng 200
khách hướng mặt ra sông Sài Gòn và đặc biệt có phòng họp cho cấp lãnh đạo.
Lầu 8: Hồ bơi, có phòng massage, saunna, phòng tập thể dục.
2.1.4 Về cơ sở vật chất của khách sạn:
Là khách sạn cao 8 tầng cung cấp các dịch vụ đảm bảo đáp ứng đầy đủ

mọi nhu cầu của du khách từ lưu trú đến ăn uống và giải trí.
2.1.4.1 Về phòng ở:
Khách sạn có tất cả 76 phòng, 4 phòng được dùng cho văn phòng 3
phòng là: 114, 115, 116 và 1 phòng dành cho giám đốc (110). Các phòng
còn lại mỗi phòng đều được bài trí tao nhã với trang thiết bị tiện nghi,
hiện đại. 76 phòng ngủ được trang bị hoàn hảo với máy điều hoà, hệ
thống nước nóng và báo cháy tự động cùng với chương trình TV thu từ
vệ tinh. Cũng có điện thoại riêng biệt được trang bị trong phòng tắm, có
SVTH: Võ Hà Bích Vân 19 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
thể gọi đi trong nước hoặc quốc tế. Tất cả các phòng điều được trang bị
tủ lạnh với các loại thức uống có sẵn phong phú; tủ sắt điện tử an toàn, tự
động; giường ngủ và các vật dụng trong phòng đạt chất lượng tiêu chuẩn,
được thiết kế và trang trí tao nhã đáp ứng được yêu cầu của nhà kinh
doanh lẫn giới du lịch.Các trang thiết bị chính trong phòng được liệt kê
trong bảng kê tài sản được giao cho nhân viên quản lý lầu 1 bản và đặt
trong phòng khách 1 bản.
Vật dụng Số lượng
Áo choàng tắm (kimono) 2
Khăn tắm 2
Khăn mặt 2
Màn bồn tắm 1
Thảm bồn tắm 1
Ly + Dĩa úp ly 4 + 4
Dép (đôi) 2
Remote tivi 1
Remote máy lạnh 1
Remote video 1
Băng video 2

Két sắt 1
Máy sấy tóc 1
Bảng 2.1 Bảng kê các tài sản chính trong phòng
Tiện nghi phòng:
* Điều hoà nhiệt độ
* Bồn tắm và vòi hoa sen
* Tủ lạnh
* Truyền hình vệ tinh …
Dịch vụ miễn phí: điểm tâm, báo chí, tắm hơi (sauna), hồ bơi,
phòng tập thể dục…
Ngoài các vật dụng chính trên, trong mỗi phòng còn đặt các dụng
cụ khác như: bộ ấm trà, bình nước nóng, nước uống miễn phí, minibar,
các đồ dùng trong nhà tắm (xà bông tắm, bàn chảy đánh răng, bộng vệ
sinh tai, lược, xà bông sambo); tập hồ sơ (giấy việt thư, bao thư, kim chỉ,
brochure khách sạn, bảng kê tài sản, bill minibar, bill laudry, hướng dẫn
dử dụng Internet, nội quy khách sạn dành cho khách lưu trú, menu món
ăn phục vụ tại phòng) và đặc biệt còn có một bản ý kiến khách hàng
(Guest opinion survey) nhằm lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ phục vụ
để đảm bảo phục vụ khách tốt hơn.

SVTH: Võ Hà Bích Vân 20 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
2.1.4.2 Về nhà hàng:
Khách sạn có nhà hàng trên lầu 6 với không gian có thể phục vụ
450 khách. Nhà hàng là nơi lý tưởng phục vụ cho việc tổ chức các dạ
tiệc, tiệc cưới và tổ chức sinh nhật hay tiệc đứng với sự bài trí hài hòa,
sang trọng cùng với thực đơn phong phú với các khẩu vị chính hiệu: Việt
Nam, Trung Hoa và Châu Âu; các món ăn đặc sản Việt Nam; điểm tâm
kiểu Châu Âu, Mỹ, Á Đông hoặc điểm tâm tự chọn.

Ngoài khu vực nhà hàng tại lầu 6, khách sạn còn có khu vực lầu 7
là khu vực buffet hàng tuần ngoài trời với không gian lãng mạn với nhìn
ra sông Sài Gòn, các món ăn Âu – Á, nước quả phục vụ miễn phí và có
chính sách ưu đãi dành cho khách mua vé trước hoặc mua vé nhiều. Đây
là khu vực phục vụ nước uống cho khách. Có thể phục vụ tiệc cocktail
cho hơn 200 khách.Vườn sân thượng, nơi lý tưởng cho các buổi họp mặt
thân mật gia đình, bạn bè hoặc các cuộc chuyện trò, làm việc trong
không khí thoải mái ngoài trời.
Ngoài ra chúng tôi chuyên phục vụ các món ăn nổi tiếng của Việt
Nam, Trung Hoa, Châu Âu và Mỹ, chúng tôi luôn phục vụ ăn sáng đa
dạng theo nhiều kiểu khác nhau như Oriental, Continental và Mỹ.
2.1.5 Dịch vụ cung cấp:
- Dễ dàng giữ chỗ trước.
- Két sắt an toàn cho khách tại quầy tiếp tân.
- Cho thuê xe, cung cấp thông tin du lịch, đăng ký và mua vé máy
bay.
- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ.
- Dịch vụ bưu điện, phát chuyển hàng.
- Dịch vụ đưa đón khách tận sân bay theo yêu cầu.
- Dịch vụ văn phòng (đánh máy, photocopy, xử lý văn bản, E-
mail, Internet ADSL.v.v…) tại quầy Business Center.
- Hệ thống Fax, điện thoại trong và ngoài nước phục vụ 24/24.
- Dịch vụ giặt ủi.
- Miển phí cho trẻ em dưới 12 tuổi nếu ở chung phòng với cha
mẹ.
- Phục vụ tận phòng (6.00-21.00).
- Bác sĩ của khách sạn sẵn sàng phục vụ 24 giờ mỗi ngày theo
yêu cầu.
- Phòng hội nghị với các phương tiện phục vụ đạt tiêu chuẩn.
- Dịch vụ xông hơi, xoa bóp với đội ngũ nhân viên lành nghề.

- Phòng tập thể dục.
- Hồ bơi & Jacuzzi.
- Khách sạn đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ đáp ứng nhu
cầu của khách lưu trú tại khách sạn.
SVTH: Võ Hà Bích Vân 21 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
- Khách sạn cung cấp các phòng ở theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm
bảo phục vụ tốt mọi yêu cầu của khách.
- Nhà hàng phục vụ tiệc cưới có đến 450 khách, tại lầu 6
- Nhà hàng phục vụ tiệc Buffet vào các buổi sáng cho khách lưu
trú và Buffet tối thứ sáu hàng tuần cho khách bên ngoài.
- Phòng hội nghị 150 chỗ ngồi với các phương tiện phục vụ đạt
tiêu chuẩn.
2.2 Bộ máy tổ chức của khách sạn Hương Sen:
2.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Hương Sen:
Bảng 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hương Sen
2.2.2 Các bộ phận trong khách sạn Hương Sen:
2.2.2.1 Bộ phận quản lý chung:
Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc) là bộ phận có chức năng
hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn
của giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được
SVTH: Võ Hà Bích Vân 22 Lớp: CDKD8A
TỔ
TIẾP
TÂN
TỔ
BẾP
TỔ
NHÀ

HÀNG
PHÒNG
TÀI
CHÍNH –
KẾ TOÁN
TỔ
KỸ
THUẬT
PHÒNG
TỔ CHỨC
– HÀNH
CHÍNH
PHÒNG
KINH
DOANH –
TIẾP THỊ
PHÓ GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC
TỔ
PHÒNG
TỔ
BẢO
VỆ
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
mục tiêu kinh doanh đề ra của ban Giám đốc, thực hiện đôn đốc kiểm tra,
chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; Phối hợp quan hệ
và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên
hệ với các tổ chức cơ quan, khách san bên ngoài, giải quyết các công
việc hành chính hàng ngày để bảo vệ công việc kinh doanh của khách

sạn diễn ra bình thường.
Bộ phận quản lý chung gồm các chức danh sau: Giám đốc, 2 phó
giám đốc, thư lý, tổ trưởng các bộ phận.
2.2.2.2 Bộ phận F & O:
Bộ phận F & O hay nói cách khác đi là bộ phận tiếp đón khách của
khách sạn gồm các vị trí sau: lễ tân, bảo vệ, nhân viên đón khách, thu
ngân, nhân viên khu vực sảnh.
Nhìn chung, bộ phận này là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách
đầu tiên nên có vai trò rất quan trọng. Sự hài lòng của khách khi đến với
khách sạn sẽ phụ thuộc rất nhiều vào khâu tiếp xúc đầu tiên cũng như
cuối cùng này.
2.2.2.3 Bộ phận Phòng:
a. Vai trò và nhiệm vụ:
Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Đây là bộ phận
có nhiệm vụ quan trọng vì doanh thu của khách sạn chủ yếu do bộ
phận phòng mang lại.
Nhiệm vụ của bộ phận này là phục vụ khách lưu trú một cách
chu đáo nhất, tạo cho khách có cảm giác ấm cúng của gia đình khi
họ không ở nơi lưu trú thường xuyên của mình.
Bộ phận phòng phải đảm bảo phòng được chuẩn bị đầy đủ
mọi vật dụng và tất cả phải được sắp xếp gọn gàng trước khi có
khách check in; thông báo tình trạng phòng và việc sử dụng các
minibar hoặc nước uống trong phòng cho tiếp tân kịp thời để làm
thủ tục check out cho khách được nhanh chóng.
b. Dịch vụ cung cấp và công suất phòng:
• Giá phòng:
Giá phòng là một yếu tố quan trọng, nó quyết định đến chất
lượng và sức mua của khách. Do đó, tùy theo điều kiện mà khách
sạn Hương Sen quyết định cho ra mức giá phù hợp với các khách
sạn cùng hạng tren cùng địa bàn. Hiện nay, giá phòng của khách

sạn Hương Sen thấp hơn so với giá phòng của các khách sạn cùng
địa bàn. Ngoài ra, khách sạn cũng còn chính sách giảm giá cho
khách thuộc các tổ chức có mối quan hệ làm ăn với khách sạn,
khách đoàn, khách quen
SVTH: Võ Hà Bích Vân 23 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
Đặc biệt, khách sạn còn có các chính sách khuyến mãi vào các
dịp lễ Noel, Quốc Khánh, tiệc cưới, liên hoan, hội họp Tùy theo
mùa thấp điểm mà khách sạn có những chính sách về giá khác nhau
để thu hút khách đến với khách sạn nhằm nâng cao công suất sử
dụng phòng cho khách sạn. Ngoài ra, phải thu hút và tìm nguồn
khách mới để bán phòng với giá cao nhất có thể.
Loại phòng Giường đơn (USD) Giường đôi (USD)
Superior 74 89
Premium Deluxe 84 99
Super Deluxe 94 109
Huong Sen Deluxe 114 129
Bảng 2.2 Các loại phòng tại khách sạn Hương Sen
Ghi chú: Giá phòng trên bao gồm 10% thuế, 5% phí dịch vụ
và ăn sáng.
 Một số chính sách của khách sạn đối với khách ở trong
khách sạn:
o Khách ở trong khách sạn được miễn phí ăn sáng
dạng Buffet, báo chí hàng ngày và Sauna. Nếu
khách ở lâu được giảm một phần phí giặt ủi.
o Trẻ em dưới 12 tuổi được miễn phí khi đi cùng
với cha mẹ. Phòng chứa tối đa 2 người lớn và 2
trẻ em đối với phòng Double, nếu thêm một
giường thì khách phải trả thêm 15USD/ giường.

o Khách phải đặt cọc trước khi vào ở trong khách
sạn.
o Các giá đều chịu 10% thuế VAT và 5% phí
phục vụ. Giá phòng có thể thay đổi.
o Giờ check out: 12h00 trưa.
o Phòng của khách sẽ được giữ đến 18h00. Chúng
tôi không đảm bảo việc còn phòng tại khách sạn
hay không. Nếu
• Công suất phòng:
Khách sạn Hương Sen với 76 phòng dùng cho hoạt động
kinh doanh khách sạn và đây là một khách sạn khá lâu năm
nên nguồn khách đến với khách sạn khá ổn định và công suất
phòng luôn ở mức cao. Trong mùa cao điểm, công suất phòng
của khách sạn đạt tới là 85% – 98%, trong những mùa thấp
điểm thì công suất phòng cũng luôn duy trì ở mức 50%. Ngoài
SVTH: Võ Hà Bích Vân 24 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
ra, công suất phòng ở khách sạn Hương Sen ổn định còn nhờ
vào nguồn khách là khách của Ủy ban nhân dân thành phố.
c. Sơ đồ tổ chức:
Khách sạn Hương Sen với 76 phòng cho khách thuê được chia
làm 5 lầu trong đó có từ lầu 2 đến lầu 5 mỗi lầu có 16 phòng, riêng
lầu 1 vì dành riêng 4 phòng dành cho giám đốc và các phòng ban
nên có 12 phòng cho khách. Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng như
sau:
Bảng 2.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng
Tổ trưởng: Nhiệm vụ và chức trách quan trọng của
người tổ trưởng buồng là lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực
khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chất

lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao nhằm
thực hiện mục tiêu thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi cao của khách về
buồng ngủ và giữ uy tín và danh tiếng cho khách sạn; có trách
nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của tổ và báo cáo với ban
giám đốc về tình hình kinh doanh của bộ phận buồng.
Tổ phó: Có trách nhiệm phân công, xếp lịch làm việc
cho nhân viên; phải lo về vấn đề bảo quản tài sản của tổ; phải
luôn hỗ trợ cho tổ trưởng hay phải đảm bảo thông báo một
cách đầy đủ và chính xác nhất hoạt động của tổ phòng khi có
sự cố xảy ra để giải quyết kịp thời và không ảnh hưởng đến uy
tín của khách sạn và du khách.
Nhân viên đứng lầu: là nhân viên chịu trách nhiệm
chính của duy nhất một lầu. Họ phải nắm tình hình của lầu
mình; quản lý về số phòng có khách, số phòng trống, số
phòng khách check in, check out hàng ngày …cũng như quản
lý tài sản của từng lầu. Có trách nhiệm chính với khách về
SVTH: Võ Hà Bích Vân 25 Lớp: CDKD8A
Tổ trưởng
Tổ phó
Nhân viên
đứng lầu
Nhân viên
chạy lầu