Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh thủ đô

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii
MỤC LỤC ..........................................................................................................................iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ ..............................................................................vii
MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................. 1
2. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................... 3
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN .......................................................... 7
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................. 8
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................................. 8
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN...................................................................................... 10
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) .................................................................... 11
1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ................................................................................................................... 11
1.1.1 Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 11
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 12
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 16
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .......................................... 18
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 18
1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 19
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 21
1.2.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 25
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại ................................................................................................................ 29

iv

1.2.6. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại ............................................................................................................... 32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI
NHÁNH THỦ ĐÔ ............................................................................................................ 36
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NHTM CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
(SACOMBANK) - CHI NHÁNH THỦ ĐƠ ............................................................. 36
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển Sacombank - Chi nhánh Thủ đô ............... 36
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Sacombank - Chi nhánh Thủ đô .......................... 37
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Thủ đơ ........... 39
2.1.4 Tình hình hoạt động của Sacombank - Chi nhánh Thủ đô trong những năm
gần đây ...................................................................................................................... 40
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của sacombank Chi nhánh thủ
đô ............................................................................................................................... 42
2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh theo nội dung
phát triển .................................................................................................................... 42
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh theo chỉ tiêu
đánh giá ..................................................................................................................... 51
2.2.3 Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử của Chi nhánh ....................................................................................................... 65
2.3 Đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank chi nhánh
Thủ Đô....................................................................................................................... 72
2.3.1 Kết quả đạt được .............................................................................................. 72
2.3.2 Hạn chế............................................................................................................. 73
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế ................................................................................ 74
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN- CHI
NHÁNH THỦ ĐƠ ............................................................................................................ 76

v

3.1 mục tiêu, ĐỊNH HƯỚNG và chiến lược PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ GIAI ĐOẠN 2020-2030 .............................................................. 76
3.1.1 Mục tiêu phát triển ........................................................................................... 76
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 78
3.1.3 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 79
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank chi nhánh Thủ Đô82
3.2.1 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối ................................................................. 82
3.2.2 Đẩy mạnh các chương trình xúc tiến và quảng cáo ......................................... 84
3.2.3 Tăng cường đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ phục vụ dịch vụ ngân hàng
điện tử ........................................................................................................................ 87
3.3 Kiến nghị ............................................................................................................. 89
3.3.1. Đối với nhà nước ............................................................................................... 89
3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước ........................................................................... 90
3.3.3 Đối với Sacombank .......................................................................................... 91
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Dạng viết tắt

Dạng đầy đủ

DV

:

Dịch vụ

KH

:

Khách hàng

NH

:

Ngân hàng

NHĐT

:

Ngân hàng điện tử

NHTMCP

:

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

Sacombank

:

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Thương tín


vii

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank - Chi nhánh Thủ đô ....... 41
Bảng 2.2: Một số loại hình dịch vụ đang được triển khai tại Sacombank - Chi nhánh
Thủ đô ....................................................................................................................... 43
Bảng 2.3: So sách hệ thống kênh phân phối của một số ngân hàng trên thị trường . 45
Bảng 2.4: Các chương trình xúc tiến, chăm sóc khách hàng .................................... 46
Bảng 2.5: Số lượng email, số lượt gọi điện tư vấn sản phẩm được thực hiện hàng
năm tại Sacombank- Chi nhánh Thủ Đô ................................................................... 51
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh . 52
Bảng 2.7: Tổng hợp doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ............ 54
Bảng 2.8: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ............................. 56
Bảng 2.9: Thị phần của Chi nhánh trên địa bàn quận Hoàn Kiếm ........................... 59
Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử . 60

Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ .................. 62
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ .......................... 64
Bảng 2.13: So sánh giá cả dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng .......... 67
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của Sacombank Chi nhánh Thủ đô ..................... 38
Hình 2.2: Chi phí hoạt động quảng cáo, tiếp thị tại Chi nhánh................................. 47
Hình 2.3: Số lượt thực hiện nội dung khảo sát khách hàng hàng năm ..................... 50
Hình 2.4: Số loại hình dịch vụ được Chi nhánh cung cấp ........................................ 55
Hình 2.5: Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh ................................. 58
Hình 2.6: Số lượng cán bộ được cử đi học tập nâng cao kiến thức .......................... 69


1
MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cơng nghệ thơng tin đã tạo nên những thay đổi lớn trong các hoạt động kinh

“

tế và thương mại, tạo ra công cụ để các doanh nghiệp sử dụng như một cổng giao
tiếp khơng chỉ để bán sản phẩm mà cịn cập nhật thông tin đến với khách hàng. Điều
này đã tạo ra một hiện tượng ở thế kỷ 20 và được biết tới với cái tên thương mại
điện tử. Hoạt động này đã làm thay đổi nhanh chóng nền kinh tế khơng những về
cách thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ mà cịn cả thói quen tiêu dùng và thị trường
lao động. Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các
”

tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao
và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân
hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ trong

“

khoảng giữa những năm 90 của thế kỷ trước, các tổ chức tài chính ở Mỹ đã giới
thiệu, quảng bá và xúc tiến sản phẩm này nhằm cung cấp cho khách hàng của mình
những dịch vụ ngân hàng tốt hơn, tiện ích hơn. NHĐT trở thành một trong những
chiến lược không thể thiếu mà các NHTM cần phải áp dụng để có thể kinh doanh
hiệu quả, cung cấp sản phẩm chất lượng, thỏa mãn hơn nữa khách hàng, thu hút
khách hàng, cũng như bắt kịp xu thế của thời đại, từ đó tạo chỗ đứng trên thị
trường. NHĐT đem đến rất nhiều lợi ích cho cả ngân hàng cung cấp, khách hàng sử
”

dụng cũng như cho nền kinh tế. Về phía khách hàng, NHĐT sẽ giúp tiết kiệm được
thời gian, chi phí, khi thực hiện được giao dịch với ngân hàng một cách dễ dàng và
nhanh chóng, ngồi ra, khách hàng cịn có thêm một phương tiện để quản lý tài
khoản của mình thuận tiện hơn. Đối với các nhà cung cấp, dịch vụ này sẽ giúp cho
“

các ngân hàng có thể kiếm thêm lợi nhuận từ cắt giảm được chi phí, gia tăng uy tín
thương hiệu cho ngân hàng mình. Thật vậy, chi phí cho một giao dịch NH trung
bình ở Mỹ là 1.07$ trong khi đó chi phí cho một giao dịch qua NHĐT trung bình
chỉ 1.5 cents. Điều đó cho thấy rằng cung cấp dịch vụ này có thể hứa hẹn đem đến
cho ngân hàng một khoản lợi nhuận đáng kể. Thêm vào đó, theo một nghiên cứu ở


2
Estonia, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng tại các kênh phân phối truyền
thống trung bình 1.235 lần một tháng và phải mất thời gian chờ đợi trung bình là
0.134 giờ. Báo cáo này đã chỉ ra rằng nếu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiết
kiệm cho nền kinh tế 0.93% GDP [14]

”

Ngân hàng điện tử ra đời làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân

“

hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng,
tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới
giữa các quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân
hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng
tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc
liệt này. Tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đều đã nhận thức được tầm quan
”

trọng của NHĐTvà đã bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ này trong những năm
qua. Tuy nhiên, mức độ người sử dụng dịch vụ này vẫn còn rất thấp, chưa tương
xứng với tiềm năng của thị trường. Hiện nay, chỉ có 1% số người sử dụng dịch
vụ ngân hàng biết và dùng đến tiện ích NHĐT tại Việt Nam trong khi nước ta có
tỷ lệ người sử dụng Internet là 26%, khá cao trong khu vực Châu Á, chỉ sau
Malaysia [13].
Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank
Chi nhánh Thủ Đô đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa
Ngân hàng, khơng những hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập
trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân
hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ
phần Sacombank Chi nhánh Thủ Đơ cũng cho thấy cịn những khó khăn, hạn chế.
Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng
điện tử cũng như giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank Chi nhánh Thủ
Đô khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra

khá bức thiết.


3
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả mong muốn được đóng góp vào sự phát
triển lớn mạnh của hệ thông Ngân hàng thông qua đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín- Chi
nhánh Thủ đơ”.
2. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã được

“

nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn
đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm
gần đây mới thực sự được chú ý. Hiện tại, cũng đã có một số cơng trình nghiên cứu
về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đa số các cuốn sách này đều là
tài liệu dịch từ tiếng nước ngoài.

”

Phát triển thương mại điện tử nói chung và xây dựng chiến lược phát triển
TMĐT Việt Nam trong giai đoạn 2020-2030 là nội dung nhận được nhiều sự quan
tâm của các ban ngành từ trung ương, tới các tỉnh thành phố cũng như các nhà
nghiên cứu, nhà quản lý, kinh doanh và tồn xã hội. Đã có nhiều cơng trình nghiên
cứu có liên quan tới lĩnh vực này, cụ thể:
2.1. Nghiên cứu nước ngồi
Những vấn đề liên quan tới chiến lược nói chung cũng như chiến lược phát
triển thương mại điện tử cũng được nhiều chuyên gia trên thế giới nghiên cứu. Có
thể kể đến một số cơng trình như sau:

- Perry G. Christie, M.P. (2003), Policy Statement on Electronic Commerce
and the Bahamian Digital Agenda, The Commonwealth of The Bahamas
Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển TMĐT trong nền kinh tế
của Quần đảo Bahamas, tài liệu này định hướng tầm nhìn của chính phủ để đưa
Bahamas trở thành một trong những quốc gia phát triển mạnh về TMĐT, giúp cho
người dân nhận thấy tiềm năng và lợi ích to lớn của TMĐT. Tài liệu này cung cấp
một loạt các chính sách sẽ được ban hành theo từng giai đoạn giúp cho TMĐT phát
triển, như phát triển cơ sở hạ tầng viễn thơng, phát triển nguồn nhân lực, hồn thiện
hệ thống pháp luật, các đề xuất tài chính, chính phủ điện tử, v.v..


4
- Guilherme Alberto Almeida de Almeida, Alfonso Avila, Violeta Boncanoska
(2007), Promoting e-Commerce in Developing Countries, Internet Governance and
Policy - Discussion Papers
Nghiên cứu này xem xét các lợi thế và khả năng sử dụng chữ ký điện tử để

“

thực hiện các giao dịch TMĐT. Mục tiêu chính của nghiên cứu là tạo ra nhận thức
về tác động có thể tạo ra khi sử dụng chữ ký điện tử để giao dịch tại các nước đang
phát triển. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề xuất một số chiến lược quan trọng cho
các nhà hoạch định nhằm thúc đẩy và phát triển TMĐT.

”

- Zheng Qin, Yang Chang, Shundong Li, Fengxiang Li (2014) E-Commerce
Strategy, Springer.
Tài liệu cung cấp cái khái niệm liên quan tới chiến lược và chiến lược
TMĐT, các phương thức nghiên cứu nhằm xây dựng một chiến lược TMĐT cũng

như nội dung tổng quan một bản chiến lược TMĐT trên lý thuyết. Bên cạnh đó, tài
liệu cung cấp kinh nghiệm xây dựng và phát triển TMĐT của nhiều quốc gia trên
thế giới như Hoa Kỳ, EU, Nhật Bản, Trung Quốc, Úc, Ấn Độ, Singapore, Hàn
Quốc. Đây là tài liệu quan trọng trong việc tham khảo xây dựng chiến lược phát
triển TMĐT Việt Nam tới năm 2020
Các cơng trình trên đã nghiên cứu chiến lược phát triển TMĐT của một quốc
gia trên một số lĩnh vực như hỗ trợ thúc đẩy xuất khẩu cho các DNVVN, hay việc
ứng dụng chữ ký điện tử trong hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, đề xuất nhiều
hoạt động nhằm thúc đẩy TMĐT phát triển trên nhiều lĩnh vực như phát triển
nguồn nhân lực, phát triển hạ tầng cơng nghệ thơng tin - viễn thơng, hồn thiện hệ
thống pháp luật, đề xuất tài chính v.v..
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong nước về phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử của doanh nghiệp Việt Nam. Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về
sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại. Phát triển thương mại
điện tử nói chung và phát triển ngân hàng điện tử nói riêng.
Tuy thương mại điện tử mới phát triển tại Việt Nam trong khoảng 10 năm trở
lại đây nhưng đã có khá nhiều cơng trình nghiên cứu về TMĐT nói chung cũng như


5
về chiến lược và chiến lược phát triển TMĐT nói riêng, có thể kể đến một số cơng
trình nghiên cứu như sau:
Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã được
nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn
đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm
gần đây mới thực sự được chú ý. Hiện tại, cũng đã có một số cơng trình nghiên cứu
về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đa số các cuốn sách này đều là
tài liệu dịch từ tiếng nước ngoài. Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả
trong nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của doanh nghiệp Việt Nam.

Trần Văn Hịe (2010), Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nxb. Đại học
Kinh tế quốc dân: Giáo trình trình bày khái niệm cơ bản liên quan tới TMĐT, các
vấn đề như an ninh TMĐT, mơ hình TMĐT cơ bản, các điều kiện áp dụng TMĐT
như hạ tầng kinh tế - xã hội, hạ tầng pháp lý v.v..
Luận án tiến sĩ năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại
Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh
kinh tế quốc tế”. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận
về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển
dịch vụ. Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, những thuận lợi,
khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm
áp dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến
nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc
phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính
thực tiễn còn chưa cao.
Đề tài nghiên cứu cấp Bộ năm 2008 của PGS.TS Nguyễn Thị Quy- Trường
đại học Ngoại thương Hà Nội. (chủ nhiệm đề tài) “Phát triển dịch vụ Ngân
hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập
kinh tế Quốc tế” Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện
đại và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu
thế hội nhập kinh tế quốc tế.


6
Đinh Hoàng Phú Quang ( 2013) “Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân” Luận văn thạc sĩ
quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng. Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng dịch
"

vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân. Phân
tích và đánh giá mơi trường bên trong và mơi trường bên ngồi cơng ty. Từ đó đề ra

những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Nghiên
cứu đã sử dụng nhiều phương pháp như phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển
sản phẩm theo chính sách sản phẩm, phương pháp thống kê, phân tích thực chứng,
chuẩn tắc để đưa ra những nhận định, đánh giá. Xem xét các chỉ tiêu phân tích dựa
trên sự so sánh với các chỉ tiêu cơ sở. Đề tài nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn vai trị của
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó định hướng cho hoạt động tiếp thị, PR phát triển
sản phẩm cũ và nghiên cứu phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
trong thời gian tới.
Thân Thị Xuân (2013), Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐH
Kinh tế quốc dân. Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn cịn
chung chung, và khía cạnh thanh tốn liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập
đến nhiều. Kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chưa đáp ứng đầy đủ mục đích và yêu
cầu của đề tài.
Nguyễn Văn Nghĩa (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn thạc sỹ
kinh tế, trường đại học Đã Nẵng. Nghiên cứu này hệ thống hóa một số lý luận về
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại nói chung. Tác
giả đã đưa ra các cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử: khái niệm, vai
trị, vị trí của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và kinh nghiệm của các ngân
hàng quốc tế trong vấn đề này và bài học với ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi


7
nhánh Quảng Nam. Đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Nam và nguyên nhân của thực trạng đó để đề
xuất định hướng giải pháp giúp dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển.

Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động ngân hàng như “ Nghiệp vụ ngân
hàng điện tử” của Nguyễn Minh Kiều - Nhà xuất bản thống kê; “Nghiệp vụ ngân
hàng hiện đại” của David Cox - Nhà xuất bản chính trị Quốc gia. Hai cuốn sách
cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng, đưa ra những chính sách,
biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với
sự biến động của môi trường kinh doanh.
2.3. Nhận xét chung
Các cơng trình nói trên nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, và
tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Thủ đô, của các NHTM cũng như đề
cập về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của doanh nghiệp Việt Nam. Nghiên cứu
cơ sở về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại. Phát triển
thương mại điện tử nói chung và phát triển ngân hàng điện tử nói riêng. Tuy nhiên,
nhìn chung cho đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách tổng thể và hệ thống,
có tính khá tồn diện về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh
doanh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đơ.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần nói chung, Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đơ (Sacombank) nói
riêng, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đơ (Sacombank). Để
thực hiện mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng thương mại.
- Luận văn rút ra những nhận xét, đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thủ
đơ trên cơ sở phân tích thực trạng.


8

- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Sacombank - Chi nhánh Thủ đô.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài luận văn là các
hoạt động liên quan đến ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đơ.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Giới hạn về không gian : Nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng Sacombank Chi nhánh Thủ Đô.
+ Giới hạn về mặt thời gian: Đề tài tập trung phân tích kết quả hoạt động của
mảng dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2014 - 2016, và đề xuất những giải pháp
cho giai đoạn phát triển đến 2020.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp
nghiên cứu sau đây:
- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: là phương pháp luận
chung cho các phương pháp nghiên cứu của đề tài.
- Phương pháp nghiên cứu tại bàn và kế thừa: Nghiên cứu các tài liệu liên quan
tới ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong và ngoài nước để
tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn ngân hàng điện tử của các ngân hàng
thương mại nói chung và Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thủ đơ nói riêng
- Các phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Thu thập số liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là phương pháp nghiên cứu tài liệu. Các
só liệu thứ cấp được thu thập từ các thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử
của chi nhánh và các thông tin liên quan đến các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của Chi nhánh. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các phịng ban của
ngân hàng Sacombank chi nhánh Thủ đơ cung cấp và các số liệu tác giả tổng hợp từ
các nghiên cứu trước đó và từ các nguồn khác trên Internet.

9
+ Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi. Số liệu sơ cấp được thu thập
bằng cách phát phiếu điều tra khách hàng của ngân hàng, các khách hàng đã từng sử
dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Phương pháp lấy mẫu
thuận tiện được sử dụng để thu thập dữ liệu. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu,
vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định
rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu cịn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử
dụng trong nghiên cứu cụ thể.
- Quy mơ mẫu điều tra
Có rất nhiều phương pháp khác nhau để xác định mẫu điều tra khảo sát,
Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu theo Slovin với công thức
chọn mẫu như sau:
n = N/ (1 + Ne2)
Trong đó: N là tổng thể
e là sai số. Trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn e =5%=0,05
n là cỡ mẫu.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Sacombank chi nhánh Thủ Đơ là 4313 khách hàng, tính đến thời điểm ngày
31/12/2017.
Do đó số mẫu tối thiểu cần phải nghiên cứu là:
N = 4.313/(1+ 4.313 x 0,052) = 366 mẫu.
Để hạn chế sai số, tăng độ tin cậy của mẫu điều tra và loại trừ các mẫu không
thu được thông tin tác giả chọn 400 khách hàng để khảo sát. Nội dung khảo sát bao
gồm những yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Sự tin cậy; sự
thuận tiện và khả năng đáp ứng.


10

- Cách thức điều tra
Tác giả chuẩn bị sẵn những bản câu hỏi có những nội dung liên quan đến dịch
vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chi nhánh Thủ Đô và phát trực tiếp đến tay khách
hàng tại các phòng giao dịch của Chi nhánh. Sau khi chờ khách hàng đánh giá xong,
tác giả sẽ thu thập và xử lý số liệu dựa trên bản trả lời của khách hàng.
Trong phiếu điều tra, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và các quy
ước như sau: 1. Rất yếu; 2. Yếu; 3. Trung bình; 4. Tốt; 5. Rất tốt.
- Các phương pháp xử lý dữ liệu:
+ Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp.
+ Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel
để có được các kết quả phân tích nhằm phản ánh thực trạng vấn đề nghiên cứu.
- Các phương pháp khác: Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh...
+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ hai nguồn: điều tra các khách hàng cá nhân,
tổ chức kinh doanh các dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chi nhánh Thủ đơ,
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục,
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương
mại (NHTM)
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Sài
Gịn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đô
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Sài
Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thủ đơ


11
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM)
1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ
1.1.1 Các khái niệm cơ bản
Khái niệm ngân hàng điện tử
Cuộc cách mạng công nghệ thông tin là thách thức để các ngân hàng tiến

“

hành các hoạt động đổi mới, hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng. Nhờ ứng dụng cơng
nghệ hiện đại, các ngân hàng đã triển hai hàng loạt dịch vụ mới mang lại nhiều lợi
ích và tính năng phục vụ khách hàng. Các sản phẩm này được cung cấp đến khách
”

hàng thông qua các phương tiện điện tử hiện đại gồm: Internet, điện thoại, hệ thống
máy rút tiền (ATM); Hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt (POS)…việc cung
cấp này được gọi là ngân hàng điện tử [3]
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), “Ngân hàng điện tử là khái niệm dùng để
chỉ việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống đến khách hàng có
nhu cầu sử dụng dịch vụ thông qua các kênh phân phối, phương tiện điện tử hiện
đại”. Nói cách khác, “ngân hàng điện tử là sự kết hợp các ứng dụng công nghệ
thông tin vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng” [6]
Như vậy, ngân hàng điện tử là việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin
“

vào thực hiện giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thơng qua q trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng.

”

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Cho đến này, khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử đã được rất nhiều nhà
nghiên cứu đưa ra do khả năng ứng dụng của nó trên thị trường. Thơng qua nghiệp
vụ ngân hàng điện tử khách hàng không chỉ thực hiện một vài giao dịch mong muốn


12
mà cịn có thể chủ động thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua
các phương tiện hiện đại. Một vài khái niệm điển hình đã được đưa ra như sau:
“Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm, công nghệ cho phép
khách hàng có thể chủ động tìm hiểu và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do ngân
hàng cung cấp thông qua q trình kết nối máy tính với ngân hàng” [5]
“Dịch vụ ngân hàng điện tử là khái niệm dùng để chỉ khả năng của người
tiều dùng có thể thu thập thông tin, sử dụng các sản phẩm dịch vụ do một ngân hàng
cung cấp tại bất kỳ địa điểm nào, thời gian nào thông qua một tài khoản đã được lập
tại ngân hàng đó” [8]
Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước có nêu: “Dịch
vụ ngân hàng điện tử là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến người tiêu dùng. Kênh phân phối điện tử là hệ
thống các phương tiện, phần mềm công nghệ để xử lý các giao dịch của khách hàng
và giao tiếp khách hàng. Kênh phân phối điện tử bao gồm: hệ thống máy ATM;
POS; hệ thống máy vi tính…”[10]
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu đơn giản là việc sử dụng các
phương tiện điện tử để triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng.
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Phân loại theo nội dung dịch vụ

 Cung cấp thông tin tài khoản
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể chủ động xem xét
thông tin tài khoản đã mở. Đây được gọi là dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản,
dịch vụ này cung cấp cho khách hàng những tính năng sau:

- Kiểm tra những sản phẩm, dịch vụ đã sử dụng, kiểm tra số dư tài khoản.
- Xét xét chi tiết lịch sử các giao dịch đã thực hiện trước đó.
- Kiểm tra trạng thái sử dụng của các loại thẻ.
- Xem xét tình trạng của các lệnh đã thực hiện: lệnh chuyển tiền đã trừ tiền
tài khoản chưa, séc phát hành đã được thanh toán chưa, bị từ chối hay đang trong
trạng thái chờ.


13

 Dịch vụ ngân hàng điện toán
Dịch vụ ngân hàng điện tốn là “những dịch vụ mà khách hàng có thể thực
hiện giao dịch thông qua hệ thống internet hoặc Intranet kết nối với ngân hàng cung
cấp dịch vụ. Rất nhiều dịch vụ có thể được thực hiện gồm: chuyển tiền, thanh tốn
hóa đơn, thanh tốn bằng thẻ qua website nhà cung cấp…”[2]

 Thẻ ghi nợ
Dịch vụ thẻ ghi nợ trong hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng
thương mại được cung cấp đến khách hàng tại hệ thống máy ATM, hay các điểm
chấp nhận thanh toán POS. Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể ghi nợ trực tiếp
vào tài khoản đã mở tại ngân hàng thương mại.

 Thanh toán trực tiếp
Sử dụng dịch vụ thanh tốn trực tiếp, khách hàng có thể chủ động thanh tốn,
chuyển tiền trong hoặc ngồi hệ thống ngân hàng mở tài khoản khi có nhu cầu.
Những khoản thanh tốn có thẻ gồm: thanh tốn hóa đơn, thanh tốn lương, trợ cấp
cho nhân viên. Thông tin về người thụ hưởng, khách hàng có thể cài đặt tự động
trong hệ thống.

 Gửi và thanh tốn hóa đơn điện tử

Gửi là thanh tốn hóa đơn điện tử là “dịch vụ hóa đơn được gửi trực tuyến
đến người sử dụng bằng email hoặc bằng thông báo trên tài khoản mà khách hàng
đã mở tại ngân hàng thương mại.”[7]. Nhận được những thông báo này, khách hàng
sẽ ra thơng báo chi trả. Sau đó, việc thanh toán sẽ được thực hiện tự động, hệ thống
sẽ trực tiếp trừ tiền trong tài khoản khách hàng.

 Thẻ lương
Dịch vụ thẻ lương được phát hành bởi các doanh nghiệp và cung cấp đến đội
ngũ cán bộ nhân viên của họ. Dịch vụ này được sử dụng thay thế cho việc phát
lương trực tiếp. Các doanh nghiệp trả lương cho người lao động thông qua dịch vụ
nạp tiền điện tử, người lao động nhận lương qua các máy ATM, hoặc các điểm chấp
nhận thẻ.


14

 Ghi nợ được ủy quyền trước
Dịch vụ ghi nợ được ủy quyền trước là “dịch vụ khách hàng ủy quyền cho
ngân hàng nơi họ mở tài khoản được phép tự động trích tiền trong tài khoản của
khách hàng để thanh tốn các khoản thường xun, đây là các hóa đơn có tính chất
định kỳ vào ngày cụ thể, với số tiền cụ thể như hóa đơn điện, nước, tiền thuê
nhà…”[6] Khoản tiền thanh toán này sẽ được chuyển trực tiếp từ tài khoản khách
hàng đến tài người thụ hưởng.

 Dịch vụ đầu tư
Dịch vụ này là những khoản đầu tư tài chính trực tuyến gồm: đầu tư chứng
khốn, lập tài khoản tiết kiệm online…

 Dịch vụ cho vay tự động
Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể sử dụng khoản tín dụng từ ngân hàng

thơng qua hệ thống máy ALM. Việc vay tiền qua hệ thống này giúp tiết kiệm thời
gian và hạn chế các thủ tục cho khách hàng.

 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ ngân hàng tự phục vụ thông qua
máy ATM, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng tự phục vụ khách hàng có thể chủ động
thực hiện một vài giao dịch đơn giản như rút tiền, chuyển tiền trong và ngoài hệ
thống, kiểm tra số dư tài khoản, truy vấn thông tin tài khoản…
1.1.2.2 Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ

 Dịch vụ ngân hàng tại nhà
“

Dịch vụ ngân hàng tại nhà là loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử được cung

cấp thơng qua hệ thống máy tính nối mạng Internet. Sử dụng dịch vụ này, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch (chuyển tiền, in sao kê, kiểm tra thông tin tài
khoản…) tại bất kỳ địa điểm nào tại nhà, tại công ty mà không cần đến các quầy
giao dịch của ngân hàng.

”

Để có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng phải được trang bị
máy tính có nối mạng, điện thoại, thiết bị nhận mã OTP từ ngân hàng và đặc biệt là
chương trình phần mềm, giao diện để đăng nhập vào hệ thống ngân hàng điện tử.


15

“

Dịch vụ ngân hàng tại nhà địi hỏi máy tính cá nhân của khách hàng phải

truy cập được vào hệ thống ngân hàng điện tử do ngân hàng thương mại thiết kế và
cung cấp. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng tại nhà chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp
thường xuyên thực hiện giao dịch hay những khách hàng cá nhân đáp ứng được yêu
cầu sử dụng dịch vụ.

”

 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố động là hệ thống hoạt động tự

“

động tại mọi thời điểm. Các thông tin được cung cấp qua hệ thống được ấn định
trước gồm: thông tin khách hàng, số dư tài khoản, lịch sử giao dịch và các thông tin
khác về tỷ giá, lãi suất…

”

Dịch vụ này được cung cấp khi khách hàng yêu cầu dịch vụ thông qua việc
gọi điện đến ngân hàng và nhấn vào tổ hợp phím được quy định trước của ngân
hàng thương mại.
Để yêu cầu hệ thống cung cấp những thông tin cần thiết, khách hàng gọi điện
và nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã số do ngân hàng quy định
trước, với các phím chức năng được quy định sẵn, các yêu cầu của khách hàng sẽ
được phục vụ tự động.
Khi muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại, khách hàng

“

phải hoàn thiện các thủ tục đăng ký với ngân hàng. Khi đó, ngân hàng sẽ cung cấp
“

cho khách hàng một mã số khách hàng hay một mã tài khoản. Để thực hiện dịch vụ,
khách hàng sẽ liên hệ với ngân hàng qua tổng đài, nhập mã số khách hàng và mã
khóa truy cập dịch vụ, đồng thời lựa chọn các phím chức năng theo quy định sẵn
của ngân hàng.

””

 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động
“

Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động là việc ngân hàng thương

mại cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di
động của khách hàng. Để đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng phải cung cấp các
thông tin cần thiết như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân đã mở tại ngân
hàng. Sau khi hoàn tất các thủ tục đăng ký dịch vụ, khách hàng được cung cấp một
”

mã số định danh và được chuyển thành mã vạch dán lên điện thoại di động của


16
khách hàng. Lúc này, khách hàng trở thành thành viên chính thức và được sử dụng
các dịch vụ thanh tốn thông qua điện thoại di đông.
Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể nhận các tin nhắn tự động từ ngân

hàng về thông tin tài khoản, thông tin về tài chính, thơng tin hóa đơn… Dịch vụ này
phần lớn chỉ được sử dụng đối với khách hàng cá nhân.

 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet
“

Sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet, khách hàng có thể truy cập

vào website của ngân hàng để tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng tại bất cứ thời
điểm nào và bất cứ nơi đâu có nối mạng internet. Điều kiện sử dụng dịch vụ là máy
tính cá nhân và mã tài khoản của khách hàng.

”

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet không cần cài đặt

“

phần mềm đặc biệt nào do ngân hàng cung cấp mà chỉ cần truy cập vào website của
ngân hàng cung cấp dịch vụ. Qua internet và website ngân hàng, khách hàng có thể
sử dụng các dịch vụ gồm: chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn điện, nước, mở L/C,
kiểm tra tài khoản, truy vấn tài khoản, in sao kê…

”

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet được coi là dịch vụ ngân hàng

“

điện tử được sử dụng phổ biến và rộng rãi nhất. Khi cung cấp dịch vụ này, đòi hỏi các

ngân hàng thương mại phải có một cơng nghệ, phần mềm bảo mật mạnh để đảm bảo an
ninh hệ thống, bảo mật thông tin và bảo vệ quyền lợi của khách hàng sử dụng dịch vụ.

”

 Trung tâm cuộc gọi
Trung tâm cuộc gọi là dịch vụ ngân hàng cung cấp mọi thông tin về các sản
phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp thông qua điện thoại. Các thông tin được
cung cấp thông qua trung tâm cuộc gọi được lập trình sẵn và cung cấp các thơng tin
để giải đáp thắc mắc của khách hàng. Việc triển khai trung tâm cuộc gọi, các ngân
hàng phải bố trí nhân viên trực 24/24.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

 Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tự động
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, mọi thông tin phản hồi của khách

“

hàng đều được thực hiện một cách tự động qua các phương tiện điện tử. Tính tự


17
động hóa của hệ thống phụ thuộc vào sự phát triển công nghệ, mức độ hợp lý của cơ
cấu tổ chức, sự minh bạch của luật pháp. Hiện tại, các ngân hàng thương mại đã
cung cấp rất nhiều sản phẩm, dịch vụ được thực hiện hoàn toàn tự động như: kiểm
tra số dư tài khoản, rút tiền qua máy ATM, thanh tốn hóa đơn…

”

 Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là một q trình khép kín

Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là một q trình thực hiện

“

khép kín được bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu sử dụng dịch vụ và kết thúc
khi có phản hồi của khách hàng tại thiết bị điện tử. Chẳng hạn khi khách hàng thực
hiện giao dịch thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại hệ thống máy POS, khi giao dịch
thanh toán được thực hiện, thiết bị POS sẽ tự động phản hồi về tình trạng thực hiện
giao dịch, hệ thống sẽ báo thanh cộng hoặc thất bại nếu số tiền trong tài khoản của
khách hàng không đủ thực hiện giao dịch.

”

 Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp liên tục
Trong khi dịch vụ ngân hàng truyền thống chỉ được cung cấp trong giờ hành
chính vào thời gian làm việc của ngân hàng và tại quầy giao dịch của các ngân hàng
thương mại thì dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp liên tục trong bất kỳ thời
gian nào, tại bất kỳ địa điểm nào có kênh phân phối điện tử. Cung cấp dịch vụ ngân
hàng điện tử, các ngân hàng thương mại quản lý thông tin tài khoản khách hàng một
cách tập trung thông qua môi trường mạng

 Thời gian thực hiện dịch vụ không đồng nhất
Thời gian thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử không đồng nhất cũng là một

“

trong những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử. Thời gian thực hiện các giao
dịch khác nhau là khác nhau. Các giao dịch đơn giản như rút tiền, kiểm tra số dư tài
khoản, đăng ký mở tài khoản khách hàng có thể thực hiện ngay tại thời điểm yêu
cầu. Tuy nhiên, với các dịch vụ phức tạp hơn như chuyển khoản thanh toán khác hệ

thống, chuyển tiền ngoại hối… thì thời gian thực hiện dịch vụ khơng đồng nhất với
thời điểm yêu cầu. Điều này là do về cơ bản dịch vụ ngân hàng điện tử không phải
”

thực hiện dịch vụ ngay lập tức mà hướng đến rút ngắn thời gian xử lý giao dịch:
như nhập dự liệu, tra cứu thơng tin khách hàng… từ đó giảm hao phí về thời gian và


18
chi phí khơng cần thiết, khắc phục hạn chế của dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử phụ thuộc vào hệ thống, phần mềm
xử lý số liệu và cơ chế hoạt động của các ngân hàng.

 Mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử có tính chất tồn cầu
Đặc điểm này xuất phát từ tính tồn cầu của mạng Internet. Dịch vụ ngân

“

hàng điện tử được thực hiện thông qua hệ thống mạng internet nên có thể xóa bỏ rào
cản về khơng gian và thời gian, về mặt biên giới giữa các quốc gia. Nhờ vậy, dịch
vụ ngân hàng điện tử có thể được cung cấp và tham gia bởi các ngân hàng thương
mại ở nhiều quốc gia khác nhau.

”

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển là sự gia tăng về loại
hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất lượng
dịch vụ ngân hàng.

Theo đó, “phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc gia tăng tiện ích cung
cấp, tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao giá trị giao
trị và quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ” [4]
Đối với ngân hàng, “phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thỏa mãn,
đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, mở rộng các kênh phân phối, gia tăng khả
năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng đồng thời giảm thiểu những rủi ro do các giao
dịch ngân hàng điện tử mang lại. Hay phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là các
hoạt động giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng số lượng khách
hàng, gia tăng số lượng các kênh phân phối dịch vụ” [7]
Như vậy, “phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc phát triển cả về chất
lượng và số lượng sản phẩm, dịch vụ. Sự phát triển về chất lượng là việc giảm thiểu
các rủi ro do dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại. Sự phát triển về số lượng là việc
gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng quy mô, doanh số cung cấp dịch vụ, gia
tăng số lượng các kênh phân phối dịch vụ đến khách hàng.”


19
1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

 Vai trò đối với nền kinh tế
Sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin khiến phát triển dịch vụ ngân

“

hàng điện tử là điều tất yếu của nền kinh tế hội nhập. Dịch vụ ngân hàng điện tử tạo
cơ sở thực hiện các giao dịch thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Nhờ vậy, phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử giúp đẩy mạnh quá trình lưu chuyển tiền tệ trong nền
kinh tế, tạo điều kiện phát triển kinh tế nhờ tận dụng lợi thế từ nguồn vốn. Đồng
thời, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cải thiện, nâng cao mức sống người
dân nhờ việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp tiết kiệm chi phí vận hành và

thời gian thực hiện dịch vụ của cả ngân hàng và khách hàng.

”

Mặt khác, thông qua sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhà nước có thể
kiểm sốt tốt hơn nền kinh tế do kiểm soát được các giao dịch của người tiêu dùng và
khách hàng, hạn chế các giao dịch ngầm, nắm bắt được khối lượng tiền tệ luân chuyển
giữa các ngân hàng và trong nền kinh tế. Từ đó đưa ra các chính sách tiền tệ thích hợp.

 Vai trị đối với ngân hàng
Thứ nhất, triển khai, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện mức độ
hiện đại hóa trong cơng nghệ ngân hàng, tạo ra tiện ích về khơng gian và thời gian
thực hiện giao dịch. Từ đó, giúp nâng cao vị thế, uy tín và thương hiệu ngân hàng
giúp ngân hàng phản ứng nhanh chóng với những yêu cầu của khách hàng và thay
đổi của thị trường. Nhờ vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân
hàng thương mại mở rộng thị phần thông qua mở rộng quy mô khách hàng (giữ
chân khách hàng truyền thống và thu hút số lượng khách hàng mới). Khi số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng tăng lên kéo theo doanh thu cung cấp
dịch vụ gia tăng và thị phần ngân hàng được mở rông.
Thứ hai, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng thương mại
thực hiện mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, tối đa hóa giá trị vốn chủ sở hửu và giảm các
chi phí khơng cần thiết.
Với việc sử dụng các kênh phân phối hiện đại để cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ mà ngân hàng không cần mất


20
thêm chi phí đào tạo nhân sự, chi phí tuyển nhân viên, chi phí mua sắm máy móc,
thiết bị tại các phòng giao dịch. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng năng
suất lao động của nhân viên ngân hàng nhờ gia tăng khối lượng giao dịch được thực

hiện. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cịn giúp nâng cao tính
chính xác, kịp thời của các giao dịch được thực hiện. Sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử, khách hàng không phải lấy số để chờ đến lượt được phục vụ. Nhờ vậy, các
lệnh chuyển tiền, chi trả của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, hạn chế rủi ro
biến động giá cho khách hàng và ngân hàng giúp nâng cao uy tín của ngân hàng.
Thứ ba, khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, tất cả các quy trình, nghiệp
vụ của giao dịch đều được tiêu chuẩn hóa trên một hệ thống điện tử và áp dụng
thống nhất trên toàn hệ thống. Sự đồng nhất này giúp giảm thiểu tình trạng khác biệt
về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng do cảm nhận của khách hàng về trình độ
nhân viên, về thái độ phục vụ…
Thứ tư, thực hiện cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các kênh phân
phối hiện đại, ngân hàng dễ dàng hơn trong việc quảng bả, tiếp thị sản phẩm, giới thiệu
hình ảnh ngân hàng đến khách hàng một cách nhanh nhất song vẫn đảm bảo hiệu quả
như mong muốn.

 Đối với khách hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian thực
hiện giao dịch nhờ quy trình thực hiện tự động và khép kín, đồng thời giúp khách
hàng có thể chủ động quản lý thơng tin tài khoản mở tại ngân hàng thương mại nhờ
những công cụ điện tử.
Đối với khách hàng doanh nghiệp: ngồi những vai trị về tiết kiệm thời gian
và chi phí, tăng tiện ích, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp việc quản lý
ngân quỹ của doanh nghiệp đạt hiệu quả hơn. Dịch vụ ngân hàng điện tử là nền tảng
của q trình thanh tốn khơng dùng tiền mặt, từ đó giúp tăng tốc độ luân chuyển
vốn tiền tệ trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nhờ vậy, việc sử dụng vốn
tiền tệ của doanh nghiệp được thực hiện tốt hơn.
Như vậy, đối với khách hàng, vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử được thể hiện qua những điểm sau: