Hoạt động phục vụ tại các nhà hàng việt nam

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Bất kể ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên trong lĩnh
vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đặc trưng vốn có
của nó. Trong 2 tháng thực tập tại Tao Li, được học và thực hành rất nhiều. Việc
học ở trường lớp, từ trong sách vở với ngoài thực tế khác nhau rất xa. Dù có học lý
thuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làm thì không bao giờ làm
được, đặc biệt là trong lĩnh vực mà thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người là sứ
mệnh của nó. Để mang lại sự thoải mái trong tâm trí của khách hàng cần rất nhiều
yếu tố và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít với nhau:
về cơ sở vật chất, về loại hình dịch vụ, về lao động tại nhà hàng…
Trong xã hội hiện nay thì yếu tố cạnh tranh luôn đặt ra thách thức cho doanh
nghiệp về mối quan hệ giữa chất lượng với giá cả, phải làm sao cho hợp lý và kinh
doanh nhà hàng, khách sạn vẫn đạt được mục tiêu hiệu quả.
Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn là một trong các phương thức của
nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh
thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ buồng
phòng trong khách sạn. Và đó chính là hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của nhà hàng.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
Mục tiêu thứ nhất là hiểu rõ về vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn.
Mục tiêu thứ hai là đánh giá thực trạng về hoạt động phục vụ bàn trong nhà
hàng Tao Li
Mục tiêu thứ ba là đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động phục vụ
bàn trong nhà hàng Tao Li
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
Nội dung hoạt động phục vụ bàn
Hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Tao Li
Đề xuất giải pháp

 Phạm vi nghiên cứu
Nhà hàng Tao Li – Khách sạn Nikko Hà Nội
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
4. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Lý luận chung về hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn
Đánh giá về thực trạng hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Tao Li
Đưa ra đề xuất về nâng cao hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Tao Li
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN TRONG
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Đối với kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách
sạn một mặt tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết
hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu cầu của khách. Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách
sạn” cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách
sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn
nhu cầu nhiều hơn và ở mức cao hơn của khách và mong muốn của chủ khách sạn
nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm hoạt động
kinh doanh ăn uống. Từ đó khái niệm này được các chuyên gia hiểu theo 2 nghĩa là
nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
- Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ

phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách
Cùng với nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người
ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh
thần hơn, hoạt động du lịch phát triển là những yếu tố làm tăng lên sự cạnh tranh
giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách. Ngoài hai hoạt động chính
đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh,
vui chơi giải trí… ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện này đã làm cho trong nội
dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ
sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…)
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà
còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân
như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng…
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch
vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của
các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Tóm lại, càng về sau nội dung của kinh doanh khách sạn càng được mở rộng
đa dạng về thể loại. Tuy nhiên ngày nay khái niệm dinh doanh khách sạn theo cả
nghĩa rộng hay hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức, phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy
mô và thị trường khách hàng mục tiêu.
Trên phương diện chung nhất, có định nghĩa về kinh doanh khách sạn như
sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.*
*Nguồn: Trang 12, TS. Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương,

Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch
Chỉ có nơi nào có tài nguyên du lịch thì kinh doanh khách sạn mới thành
công được bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Tài
nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn, còn
khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui
mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác
dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy mà khi đầu tư vào kinh
doanh khách sạn phải phân tích kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các
nhóm khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc
điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh
hưởng tới việc tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Sản phẩm khách sạn đòi hỏi về tính chất lượng cao tức là chất lượng của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách
sạn. Thêm nguyên nhân là các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn rất
sang trọng. Đặc điểm này còn xuất phát từ nguyên nhân việc chi phí ban đầu cho cơ
sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ được thực hiện bởi
những nhân viên phục vụ trong khách sạn vì sự phục vụ không thể cơ giới hóa
được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian
phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Vì thế phải sử dụng một số

lượng lớn lao động trực tiếp phục vụ trong khách sạn, do đó các nhà quản lý trong
khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp làm
sao để giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người Những quy luật này
gây ra những tác động tích cực hay tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn, vì thế
phải nghiên cứu kỹ các quy luật này để có biện pháp khắc phục bất lợi và phát huy
những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao.
Với những đặc điểm trên của khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách
sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.3. Khách của khách sạn
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Do đó họ có thể là khách du lịch: đến với mục đích tham quan, nghỉ ngơi
thư giãn, khách thương gia với mục đích công vụ… Họ cũng có thể là dân địa
phương hoặc bất kỳ ai sử dụng sản phẩm đơn lẻ của khách sạn: thưởng thức một
bữa trưa hay tổ chức một bữa tiệc cưới…
Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy khách du lịch
chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn, song đây lại là thị trường chính yếu, quan
trọng nhất của khách sạn.
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn:
 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách là người địa phương
- Khách không phải là người địa phương
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
5

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thường
xuyên tại địa phương – nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dùng các sản
phẩm của khách sạn: sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là
chính, họ ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn và nếu có thì cũng chỉ là thời
gian ngắn.
Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả khách từ địa phương
khách trong phạm vi quốc gia và khách đến từ các quốc gia khác. Loại khách này
thì tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn.
 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách
Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm bốn loại:
- Khách đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn. Loại khách này còn
được gọi là khách du lịch thuần túy.
- Khách đi với mục đích công vụ: đi công tác, đi để tham dự vào các hội
nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, đối
tác làm ăn…
- Khách đi với mục đích thăm người thân, giải quyết các mối quan hệ gia
đình và xã hội.
- Khách đi với mục đích khác: tham dự các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học
tập…
 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách
Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách đi thông qua tổ chức: khách thường đăng ký buồng bởi các đại lý lữ
hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá
trọn gói của các công ty lữ hành du lịch.
- Khách đi không thông qua tổ chức: những khách này thường tự tìm hiểu về
khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể là
khách vãng lai.
Ngoài ra, người ta còn phân loại khách của khách sạn theo một số tiêu thức
khác như: theo độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời gian lưu trú của khách.

Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng các chính sách
sản phẩm càng bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng
cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách
sạn.
Đồng thời thông qua nghiên cứu khách sẽ giúp khách sạn trả lời được các câu hỏi:
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
- Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn?
- Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì?
- Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì?
- Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách một cách tốt
nhất chưa? (Hay về giá cả? Chất lượng? )
- Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất với khách hàng? Kênh thông
tin, kênh phân phối hiện tại đã đạt hiệu quả chưa?
Việc phân loại khách của khách sạn còn là cơ sở tốt cho công tác dự báo về số
lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo cho khách sạn của bộ phận
marketing. Việc phân tích các đối tượng khách của khách sạn phải được thực hiện
chi tiết hóa theo từng loại khách để kiểm soát khả năng đánh giá kết quả và giúp
khách sạn có giải pháp thu hút khách hiệu quả, góp phần tăng khả năng cạnh tranh
cho khách sạn.
1.1.4. Sản phẩm của khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản
phẩm của mình. Tùy từng loại hình khách sạn, mục tiêu hoạt động của doanh
nghiệp mà sản phẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và
quy trình sản xuất sản phẩm khác biệt nhau.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: “Sản phẩm của khách
sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng

cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.*
*Nguồn: Trang 20, TS. Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo
trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn
1.1.4.2. Phân loại sản phẩm khách sạn
Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm
hàng hóa và sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm,
các hàng hóa khác bán trong khách sạn. Đây là sản phẩm mà khi trao đổi thì quyền
sở hữu thuộc về người trả tiền,
- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần mà
khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Bao gồm hai loại là dịch vụ chính
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
(gồm: dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung (ngoài dịch vụ
buồng ngủ và ăn uống).
Mặc dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa
đều được thực hiện dưới hính thức dịch vụ. Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng
sản phẩm của khách sạn là dịch vụ.
Xét về góc độ các thành phẩn cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì loại hình
dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần là phương tiện
thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
1.1.4.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
Sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể thấy, sờ
nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra chất lượng trước
khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ
khách sạn trong không gian như hàng hóa thông thường gây khó khăn cho công tác
marketing, đồng thời cũng cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu
hút khách đối với khách sạn.

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được
Sản phẩm dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về thời gian và không gian về
quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng”. Do đó khách sạn phải tìm mọi biện pháp để làm
tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng
thanh toán và chi trả cao hơn so với mức bình thường, do đó yêu cầu của họ vế chất
lượng sản phẩm mà họ bỏ ra trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy để tồn tại
và phát triển thì khách sạn phải đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng
cao.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong
cơ cấu của sản phẩm khách sạn ta thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách
sạn, đặc biệt là dịch vụ bổ sung. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với
khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh phải tăng tính khác biệt cho sản
phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
Sản phẩm dịch vụ khách sạn xuất hiện khi khách hàng tiêu dùng chúng. Người
quản lý phải đứng trên quan điểm của khách để thiết kế, bố trí cũng như mua sắm
các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất phù hợp để kéo được khách mục
tiêu, đạt mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia
cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du

lịch ở đó.
1.1.5. Ý nghĩa kinh doanh khách sạn
1.1.5.1. Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với một quốc gia và là
một trong những hoạt động chính của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn tác
động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế xã hội nói chung của
một đất nước.
- Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước thông qua
kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu
nhập của người dân từ khắp các nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du
lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất
nước này sang đất nước khách, góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc
gia
- Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và
ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
- Tạo cơ hội cho sự phát triển của các ngành khác vì hàng ngày khách sạn
tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của các ngành như: công nghiệp nặng, công
nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng
và đặc biệt là thủ công mỹ nghệ… Vì vậy khuyến khích phát triển kinh doanh khách
sạn đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo.
- Giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm cho lao động vì nó luôn đòi hỏi
dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Do phản ứng dây chuyền nên sự phát
triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác – là bạn hàng của khách sạn sẽ
tạo ra cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan.
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
Tất cả những điều trên làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to
lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
1.1.5.2. Ý nghĩa xã hội

- Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và
sức sản xuất của người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực
trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên. Đồng thời
việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số
đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân
dân.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu
của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia châu lục trên thế giới tới Việt Nam.
Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các
dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Như vậy, kinh doanh khách sạn có một ý nghĩa to lớn đối với kinh tế cũng
như xã hội của một quốc gia, ngày nay đã trở thành thế mạnh của một số quốc gia.
Vì thế cần phải có những biện pháp chiến lược phát triển ngành công nghiệp không
khói này nhằm đem lại lợi ích kinh tế cho đất nước.
1.2. Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.2.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn
1.2.1.1. Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận
quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách
sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở trong
và ngoài khách sạn.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích là đáp
ứng nhu cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách.
Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục
vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc. Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực
tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện các chức
năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn.

SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với
khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả
năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ phận bếp,
bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với
từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
1.2.1.2. Nhiệm vụ
Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ khách
ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi các nhiệm vụ
sau:
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn
uống của khách.
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ
khách.
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng.
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày.
- Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá, ngoại
ngữ
1.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn
1.2.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
1.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng
Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi đôi với đội ngũ nhân

viên phục vụ bàn đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hút
được nhiều khách. Công việc của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn
mang đầy tính nghệ thuật.
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
12
Quản lý phòng ăn
Nhà bếpNhà bar Nhà bàn
Trợ lý giám đốc
Chủ Doanh Nghiệp
Giám đốc nhà hàng
Trưởng tiếp tân
Nhân viên phục vụ
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành tổ đội với những chức
năng, nhiệm vụ riêng. Ở các khách sạn nhà hàng lớn cơ cấu tổ chức lao động bao
gồm:
- Met-đô-ten: Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Giám đốc, quản lý chung
và quan hệ với khách, theo dõi vệ sinh ăn uống và thái độ phục vụ của nhân viên,
chủ trì các cuộc họp hàng tuần hàng tháng để rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
- Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn,
thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn). Có thể giúp Met-đô-ten nhận yêu cầu
của khách, phục vụ khách như việc thái các món ăn nguyên như con gà, chim quay,
thịt rán.
- Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy (5
đến 10 theo khả năng phục vụ). Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa ăn
như nhân viên bình thường.
- Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu của
khách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng
của từng món.

- Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn
bát đĩa, thức ăn thừa… vào trong và thức ăn từ bếp ra phục vụ khách.
- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn
bàn, quét dọn phòng ăn. Đây thường là công việc thực tập của những người mới vào
nghề.
Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tính
kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khác nhau
trong nhà hàng được gộp lại nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp, vì thế cơ cấu
tổ chức của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên.
1.2.2.2. Các yêu cầu về nguồn nhân lực
Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩn
sau: thể lực, tri thức, đạo đức và nghiệp vụ. Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch
ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông Tin - Thể Thao và Du lịch, là
người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau:
- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay
truyền nhiễm.
- Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
- Có trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ.
Ngoài ra đối với từng loại nhân viên cũng được quy định cụ thể như sau:
Nhân viên bàn:
- Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn.
- Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp.
Met-đô-ten:
Đã qua lớp bồi dưỡng Mét-đô-ten. Là nhân viên phục vụ bàn ít nhất 3 năm trở
lên. Biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức giao dịch
Nguồn: GS.TS. Nguyễn Văn Đính, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình
Công nghệ phục vụ trong Khách sạn – Nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân

1.2.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật bộ phận bàn
1.2.3.1. Khái niệm
Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chủ bao gồm các yếu tố của riêng ngành
du lịch mà bao gồm cả các yếu tố của ngành khách. Do đó khái niệm về cơ sở vật
chất kỹ thuật du lịch được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Nghĩa rộng: cơ sở vật chất kỹ thuật được hiểu là toàn bộ các phương tiện vật
chất kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịch
nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của khách. Theo
cách hiểu này thì ngoài cơ sở vật chất của bản thân ngành du lịch còn bao gồm cả
cơ sở vật chất của ngành khác.
Theo nghĩa hẹp: cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là toàn bộ các phương tiện vật
chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác tiềm năng du lịch, gồm các
khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển… và đặc
biệt là công trình kiến trúc bổ trợ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống là một trong các nhóm phân loại theo quá
trình tạo ra dịch vụ và hàng hóa du lịch.
Cùng với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật phục
vụ ăn uống là một bộ phận của quan trọng trong toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống có thể tồn tại độc lập hoặc đi
kèm với bộ phận lưu trú trong tổng thể của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khách
sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm các yếu tố đảm bảo điểu kiện
tiện nghi cho hoạt động ăn uống của du khách. Với chức năng của mình, cơ sở vật
chất kỹ thuật của bộ phận này có hai thành phần nổi bật đó là cơ sở vật chất kỹ thuật
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
của khu chế biến và bảo quản thức ăn (bếp) và cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực
phục vụ ăn (phòng tiệc, bar).
1.2.3.2. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật
- Mức độ tiện nghi

Do mục đích của khách du lịch trong chuyến hành trình của mình là tìm kiếm
những ấn tượng và cảm giác mong muốn, đặt nhiều kỳ vọng khi tiêu dùng sản
phẩm. Do vậy họ luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện tiện nghi, hiện đại và
thuận tiện. Mức độ tiện nghi trước hết phải được hiểu đó là mức độ trang thiết bị có
khả năng mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái cho du khách.
Để đáp ứng nhu cầu này thì cơ sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị đầy đủ
về lượng đồng thời đảm bảo về mặt chất, quá trình hiện đại hóa phải liên tục thực
hiện mới đảm bảo được tiện dụng trong quá trình sử dụng của khách.
Mặt khác cảm nhận của du khách còn phụ thuộc rất lớn và yếu tố phục vụ
của con người, vì vậy việc phân chia các khu vực và trang thiết bị tiện nghi cũng
phải đảm bảo hợp lý và thuận lợi cho quá trình thực hiện dịch vụ của người lao
động.
Mức độ tiện nghi cũng cần phải xem xét tới đối tượng khách khác nhau, phụ
thuộc vào từng hạng cơ sở.
- Mức độ thẩm mỹ
Yêu cầu này được thể hiện ở khâu thiết kế, hình thức bên ngoài, cách bố
trí sắp đặt và màu sắc. Khâu thiết kế là quan trọng vì nó tạo hình ảnh về địa điểm
mà khách đến, cùng với thiết kế tiện nghi hài hòa hợp lý nhưng phù hợp với cả
khung cảnh xung quanh, thị trường khách mục tiêu. Nhìn chung phải tuân thủ các
vấn đề sau:
Về hình thức bên ngoài: phải đẹp, lịch sự và phù hợp với nội dung bên trong.
Về bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ cho quá trình
phục vụ và người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng.
Về màu sắc: hài hòa giữa các gam màu, phải xác định được gam màu chủ
đạo. Gam màu chủ đạo nhằm gây ấn tượng với khách, mặt khác là cơ sở để bố trí
các gam màu khác. Gam màu chủ đạo phụ thuộc vào thị trường khách mục tiêu,
điều kiện môi trường xung quanh và kích cỡ của các trang thiết bị.
- Mức độ vệ sinh
Trong kinh doanh du lịch, mức độ vệ sinh của hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật luôn là một yêu cầu bắt buộc, không có sự phân biệt giữa loại hình hay loại

SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
hạng. Vấn đề vệ sinh không chỉ là vấn đề đặt ra đối với trang thiết bị thuộc cơ sở vật
chất kỹ thuật du lịch mà còn bảo đảm với cả môi trường xung quanh.
- Mức độ an toàn
An toàn là biểu hiện thứ hai trong thang bậc nhu cầu của con người. Trong cả
chuyến hành trình, nghỉ ngơi khách luôn muốn được an toàn cả về tính mạng và tài
sản, tinh thần. Do đó phải đảm bảo an toàn từ lắp đặt trang thiết bị đến việc duy tu,
bảo dưỡng, đề ra các biện pháp phòng ngừa.
1.2.3.3. Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật
- Đánh giá về vị trí
Vị trí của khách sạn được đánh giá phụ thuộc vào hoạt động đặc trưng và hoạt
động chung của khách du lịch khi sử dụng các trang thiết bị với các mức độ: rất
thuận lợi, thuận lợi, kém thuận lợi và không thuận lợi. Mỗi đối tượng khách khác
nhau yêu cầu về tính thuận lợi khác nhau, cần xác định đối tượng khách mục tiêu để
đảm bảo được vị trí thuận tiện nhất cho khách du lịch, cùng với đó là hệ thống các
dịch vụ để khắc phục được những bất tiện về vị trí của cơ sở khách sạn.
- Đánh giá về kỹ thuật
Về mặt này thì cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá theo bốn yêu cầu: mức
độ tiện nghi, về thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh.
Mức độ tiện nghi: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các cơ sở
vật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Điều này dựa vào các tiêu thức: có hay
không có của các thành phần cụ thể, các thành phần tương ứng thế nào với các
thành phần khác và chính bản thân của trang thiết bị đó.
Về thẩm mỹ: dựa vào thiết kế tổng thể với cảnh quan môi trường, không làm
ảnh hưởng tới cảnh quan trong hiện tại và tương lai. Đồng thời nó cũng bao gồm cả
việc sắp xếp các thành phần và các vật dụng trang trí trong hệ thống cơ sở.
Về an toàn: được đánh giá về xây dựng các thiết bị an toàn, chỉ dẫn… ngoài ra
còn bao gồm cả phương diện an toàn lao động của nhân viên.

Về vệ sinh: đánh giá tổng thể khu vực bên trong và khu vực xung quanh. Phải
luôn bảo đảm vệ sinh ở mức cao nhất: vệ sinh hàng ngày, việc xử lý các chất thải.
- Đánh giá về kinh tế
Theo tiêu thức này, cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá về công suất sử
dụng, khả năng thu hồi vốn và sinh lời
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
Việc đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp cho khách sạn sử dụng được tối
đa các trang thiết bị mà vẫn đảm bảo được các yêu cầu được đặt ra ở phía trên,
không sử dụng lãng phí và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.
1.2.4. Quy trình phục vụ bàn
Nguồn: Giáo trình “Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng”
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn
bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa. Mỗi công đoạn đều ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của
khách. Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào.
1.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
17
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
Thu dọn
Chào đón và xếp chỗ
Nhận lệnh và gọi
món
Chuyển lệnh gọi
món vào nhà bếp
Nhận món ăn từ nhà
bếp
Phục vụ khách ăn,

uống
Thanh toán
Trưng cầu ý kiến
của khách
Tiễn khách
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
1.2.4.1. Quá trình chuẩn bị phục vụ
Quá trình ăn uống là một quá trình phức tạp và tỷ mỉ. Quá trình chuẩn bị
phục vụ là một quá trình quan trọng, tránh các hiện tượng như: nhầm lẫn, hư hỏng
dụng cụ, hàng hóa, phục vụ khách không kịp thời và chu đáo.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà
hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: Vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn,
bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của
nhân viên phục vụ.
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn. Thời điểm có thể
khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự
sắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau:
- Quét dọn lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh
- Lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên
tường (quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh quảng cáo…)
- Trải khăn trải bàn.
- Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.
- Cắm hoa tươi
- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ
- Xem kĩ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa
- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn)
- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ của nhân viên
Quá trình chuẩn bị tùy thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số
lượng và chất lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất.

Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên
như: trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác.
Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục,
đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc
biệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
1.2.4.2. Quá trình phục vụ khách
- Quá trình phục vụ khách ăn chọn món
Hình thức khách tự lựa chọn món ăn theo thực đơn, khách ăn chọn món
thường là khách đi lẻ, ít người. Gồm các bước sau:
+ Chào đón khách và xếp chỗ cho khách
Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có
tác dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp.
Yêu cầu nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân,
lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước vào
nhà hàng tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách, giữ khoảng
cách từ 1 – 1,5 m ở phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách đến
thẳng bàn còn nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của
khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp lý.
Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào
chỗ, kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục bàn với khách.
+ Nhận thực đơn lựa chọn
Nhân viên phục vụ phải có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu
cầu về món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn nhân viên có thể giới
thiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng
lự thì nhân viên phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng.
Nếu khách biết rõ và gọi tên món thì ghi order rõ ràng tên hay kí hiệu của món, số
lượng, số bàn số người, còn nếu chưa rõ thì giải thích cho khách hiểu món ăn chế

biến như thế nào, nguyên liệu ra sao…
Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc
biệt được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác.
Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để
nhận lệnh gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụ không
bị nhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người trả tiền. Nếu họ chỉ gọi món
riêng thì phải đi tới từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi ở bên
phải và dần dần đi theo chiều ngược kim đồng hồ.
+ Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp
Tuỳ theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh
gọi món với nhà bếp khác nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
hàng lớn hay nhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thể yêu cầu
món ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo
thứ tự và ghi rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai xót,
order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau.
Tiếp theo người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tùy theo
thực đơn khách gọi.
Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì mang ra
phục vụ khách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì người phục vụ cần nói rõ thời
gian phục vụ khách. Trong lúc khách đợi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho
khách những món ăn, đồ uống phụ trước.
+ Nhận món ăn từ nhà bếp
Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên
phục vụ kiểm tra lại các thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ
thể nào đó, sắp xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ
khách
+ Phục vụ khách

Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các
nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành
công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ vì thế đòi hỏi người phục vụ phải
thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh.
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau:
•Trong quá trình phục vụ, khăn phục vụ luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay trái
của nhân viên.
•Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên
phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thu
các dụng cụ ăn uống để lên khay.
•Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ và
phục vụ phía bên tay trái của khách.
•Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kim
đồng hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách.
•Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã hết thức ăn.
•Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên quan
đến món đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo.
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
•Phục vụ các món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn.
+ Thanh toán
Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân mang
hoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: Đặt úp tờ hoá đơn trên
một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy. Hoặc đặt ngửa tờ hoá đơn trên khay
nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền
khách trả đến quầy thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải để lên khay.
Hỏi ý kiến của khách về chất lượng của món ăn.
+ Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về
Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về kiểm tra xem

khách có quên gì không để hoàn trả. Cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần
sau.
+ Thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc
Công việc này cần nhanh chóng ngay sau khi khách ra về, nhân viên phục vụ
thu dọn toàn bộ mọi thứ trên bàn theo một trình tự nhất định rồi bày bàn mới lại
theo yêu cầu chờ đón khách mới.
Tùy vào thực đơn, tuy nhiên thứ tự thu dọn như sau: tiến hành gạt tàn toàn bộ
thức ăn thừa vào âu, tránh rơi đổ ra bàn, sàn nhà; dùng khay để vận chuyển từng
loại dụng cụ ra nơi vệ sinh; thu toàn bộ khăn ăn trước; sau đó đến đồ thuỷ tinh pha
lê dễ vỡ; thu dọn đồ sành sứ rồi đến dụng cụ kim loại thìa dĩa; tiếp đó là các dụng
cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị… cuối cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp
lại bàn ghế và lau dọn.
- Phục vụ khách ăn theo thực đơn
Hình thức khách dùng các món ăn đã có sẵn trong thực đơn theo sự sắp xếp
của nhà hàng chứ không lựa chọn từng món ăn một. Phục vụ theo hình thức này tạo
điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể từ khâu chế biến thức ăn đến khâu phục vụ,
giúp cho nhà hàng cũng như nhân viên phục vụ chủ động hơn, mặt khác hóa đơn
thanh toán cho khách hàng cũng dễ dàng. Công việc vẫn gồm các bước cơ bản như
phục vụ theo hình thức chọn món. Chỉ có một số lưu ý về sự khác nhau giữa thực
đơn ăn Âu và thực đơn ăn Á:
+ Thực đơn ăn Âu:
• Bày bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúc khách vào ăn.
• Là hình thức phục vụ theo từng xuất.
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
• Phục vụ các món ăn theo thứ tự thực đơn.
• Nếu khách ăn theo đoàn thì người phục vụ cho vào lập là và mời từng khách.
• Nếu khách đi lẻ thì bày thức ăn vào đĩa phục vụ cho từng khách.
• Khách ăn xong món phải thay ngay dụng cụ rồi mới đưa món khác.

• Kết hợp hài hòa giữa phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách.
+ Thực đơn ăn Á:
• Phục vụ theo kiểu từng phần, các món ăn khai vị nguội được bày trước khi
khách đến.
• Khi khách đã ngồi vào bàn ăn thì nhân viên phục vụ thứ tự lần lượt theo
thực đơn có sẵn, nhưng không đợi khách ăn hết món nọ mới đem món kia ra.
• Món súp được múc sẵn ra bát, phục vụ cho từng khách, còn các món khác
để vào đĩa to hay bát to để trên bàn ăn khách tự lấy dùng.
1.2.4.3. Quy trình thu dọn cuối ca
Đội ngũ nhân viên phục vụ phải làm một số công việc trước khi ra về. Bao
gồm:
+ Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn
+ Vệ sinh
+ Thu các lọ gia vị bằng khay và tập trung tại nơi quy định
+ Tập trung các phụ gia như nước sốt, mù tạt… vào tủ lạnh hay bỏ đi tuỳ
từng nhà hàng
+ Thu dọn các dụng cụ phục vụ đồ uống như bình cà phê, bình trà
+ Chuẩn bị cho ca sau
1.2.5. Dịch vụ cung cấp
Nhà hàng cung cấp 2 loại dịch vụ chủ yếu: dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung
(tổ chức tiệc, hội họp…).
Đặc điểm về sản phẩm là dịch vụ tương tự như đặc điểm của sản phẩm khách
sạn:
- Tính vô hình: Chỉ khi sử dụng sản phẩm thì khách hàng mới có thể đánh giá
được chất lượng của nó
- Tính không thể lưu kho, cất trữ: Nếu dịch vụ không sử dụng ngày nào thì coi
như “ế” ngày đó.
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa

- Tính tổng hợp cao: Khách hàng là thượng
đế và nhu cầu sử dụng đa dạng.
- Tính cao cấp: Dịch vụ để thỏa mãn cái tôi
của khách hàng. Khách hàng bỏ tiền ra và kỳ vọng vào cảm nhận từ sự tiện nghi, sự
an toàn…
- Phải có sự tham gia trực tiếp của khách
hàng: Vì dịch vụ là vô hình, khách chỉ khi nào sử dụng mới bán được “hàng”.
- Phải có cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định:
Nhà hàng phải đạt một số tiêu chuẩn mới được hoạt động.
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN
TẠI NHÀ HÀNG TAO LI
2.1. Giới thiệu khách sạn Nikko Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách
sạn
2.1.1. Giới thiệu khách sạn
 Khách sạn Nikko Hà Nội là khách sạn 5 sao được đầu tư xây dựng theo
tiêu chuẩn quốc tế cao nhất tại 84 phố Trần Nhân Tông, quận Hai Bà Trưng, Hà
Nội, Việt Nam. Nhìn ra 3 mặt phố: Trần Nhân Tông, Lê Duẩn, Ngô Quyền.
 Chủ đầu tư là công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza – liên doanh giữa
công ty Quản lý bến xe Hà Nội (nắm giữ 40% vốn) và công ty Sakura Hanoi Plaza
Investment Co., Ltd., (nắm giữ 60% vốn) được thành lập bởi 20 công ty Nhật Bản
hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau như:
- Công ty Kitano Construction
- Tập đoàn Exe Design
- Ngân hàng Michinoku
- Công ty Dowa Fine & Marine Insureace Co.,Ltd.
Công ty liên doanh Sakura Hanoi Plaza đã ký hợp đồng quản lý với công ty

Quản lý khách sạn JAL Hotels Company Ltd. (JHC), một công ty nhánh của hãng
Hàng không Nhật Bản đồng thời là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu tại Nhật
hiện đang điều hành chuỗi khách sạn quốc tế Nikko và chuỗi khách sạn JAL City.
Nikko là từ viết tắt của “nihon” (có nghĩa là “Nhật bản”) và “koku” (có nghĩa là
“hàng không”).
 Khai trương khách sạn
Với việc hợp đồng quản lý với công ty JHC và chính thức mang tên hotel
nikko hanoi, khách sạn đã được phép đứng trong đội ngũ các khách sạn nikko dù ở
bất kỳ nơi nào trên thế giới đều có cùng một tiêu chuẩn về phục vụ và các loại hình
dịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định.
Trước khi khai trương, khách sạn đã đào tạo nhân viên liên tục 6 tháng chú
trọng vào 2 lĩnh vực: nâng cao khả năng nghiệp vụ chuyên môn và thái độ giao tiếp
theo chuẩn mực của tập đoàn khách sạn quốc tế nikko.
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: THS. Vương Quỳnh Thoa
Ngày 3-8-1998, khách sạn đã mở cửa khai trương thử và tiếp tục đào tạo nâng
cao tay nghề trong công việc (on-job-training) cho nhân viên.
Ngày 12-10-1998, khách sạn chính thức khai trương hoạt động hoà nhập vào
hàng ngũ các khách sạn quốc tế cao cấp ở thủ đô Hà Nội.
Khách sạn đặt ra tầm nhìn: “We will be most favored hotel choice of guest,
owner, and employees by providing consistent and personalized services” – Khách
sạn sẽ trở thành lựa chọn yêu thích của khách hàng, nhà đầu tư và nhân viên bởi sự
cung cấp các dịch vụ đồng nhất và mang tính cá nhân.
Khẩu hiệu của khách sạn là “Always trusted, always ahead !”- luôn luôn
được tin cậy, luôn luôn tiến bước!♦
Để thể hiện sứ mệnh của mình và khẩu hiệu của khách sạn tuyên bố, khách
sạn đã đưa ra tám điều gốc, luôn luôn có mặt trong những nơi công cộng trong
khách sạn, mỗi nhân viên đều phải mang theo mình và mỗi tuần các nhân viên sẽ
chú trọng thực hiện một trong các điều gốc đó. Tám điều gốc đó là:

1 – Greet with smile: luôn luôn mỉm cười
2 – Feel, think, act and complete: cảm nhận, suy nghĩ, hành động và hoàn
thiện
3 – Enjoy yourself: tự làm mới và hoàn thiện bản thân
4 – Communication: giao tiếp với mọi người
5 – Data approach: tự cập nhật thông tin
6 – Check and act: kiểm tra và hành động
7 – Sanitation: giữ vệ sinh
8 – Safety: giữ an toàn
Sự thân thiện luôn được đặt lên hàng đầu, có câu ngạn ngữ với ý nếu không
biết mỉm cười thì đừng buôn bán, điều này được khách sạn rất coi trọng. Mỉm cười
sẽ khiến cho tinh thần của chính nhân viên thoải mái, từ đó thoải mái với công việc,
giao tiếp với mọi người được dễ dàng và khách hàng cảm nhận được mức độ thân
thiện của nhân viên. Nhân viên trong nhà hàng khách sạn phải luôn luôn quan sát
từng chi tiết nhỏ nhặt, nhanh chóng suy nghĩ và quyết định đưa ra hoạt động đúng
đắn để không làm ảnh hưởng xấu hình ảnh của khách sạn nhà hàng tới khách. Mỗi
nhân viên phải luôn ý thức tự làm mới và nâng cao kỹ năng của bản thân. Mỗi cá
nhân tốt sẽ làm cho tập thể tốt. Khách sạn sẽ trở thành ngôi nhà của nhân viên, đối
xử với nhau thân thiết và có chung định hướng sẽ chắc chắn đưa khách sạn ngày
càng hoạt động tốt. Khách sạn là môi trường làm việc yêu cầu đảm bảo vệ sinh ở
SV: Nguyễn Thị Thùy Du lịch 48
25