. Thực trạng quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy

I. Thực trạng quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của
khách sạn Cầu Giấy.
1. Giới thiệu chung về khách sạn Cầu Giấy.
1.1.1 Đặc điểm, vị trí.
Khách sạn Cầu Giấy là khách sạn 3 sao tọa lạc tại khu vực trung tâm thương
mại và hành chính của quận Cầu Giấy. Khách sạn gần bảo tàng Dân tộc học, trung
tâm hội nghị Quốc Gia, khu liên hợp Thể thao Quốc gia Mỹ Đình, trường đại học
Quốc gia Hà Nội, công viên Thủ lệ, Lăng Chủ Tịch hồ Chí Minh, triễn lãm Giảng
Võ, Văn Miếu Quốc Tử Giám và Hồ Hoàn Kiếm. Từ khách sạn đến sân bay Nội
Bài bằng taxi chỉ với 30 phút.
Đối tượng chủ yếu của khách sạn Cầu Giấy là những khách du lịch quốc tế
có thu nhập bình thường không đòi hỏi cao như khách du lịch Trung Quốc, Thái
Lan… và một số khách du lịch nội địa, khách công vụ…
Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế, đầy đủ tiện nghi:
Nội thất sang trọng, điều hoà hai chiều, bồn tắm, nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ
lạnh, điện thoại, wifi. Khách sạn Cầu Giấy thực sự là điểm nghỉ ngơi lý tưởng cho
khách đến du lịch và công tác tại thủ đô Hà Nội.
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ:
- Buồng:
Khách sạn Cầu Giấy có 56 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế với 3 loại phòng:
Suite, Superior, Standard phù hợp với nhu cầu sử dụng phòng của khách. Các
phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, cần thiết phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi của khách như: tivi, điều hòa, nóng lạnh, wifi… Đặc biệt khách hàng còn
có thể được cung cấp miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, miễn phí chè, café hàng
ngày, hoa tươi khi đặt phòng Suite và phòng Superior. Đối với khách hàng đặt
phòng Standard được miễn phí bữa sáng tự chọn mỗi ngày, được dùng wifi miễn
phí.
Quy định buồng của khách sạn:
• Thời gian nhận phòng từ 13:00
• Thời gian trả phòng: 12:00
1

• Trường hợp khách trả phòng muộn trước 17h00 tính thêm 50% giá phòng
• Trường hợp khách trả phòng sau 17h00 tính 100% giá phòng
• Trường hợp khách nhận phòng trước 12h00 tính thêm 50% giá phòng
• Trẻ em dưới 08 tuổi ở cùng với người lớn (không kê thêm giường) không
phải trả thêm tiền phòng (tối đa 02 trẻ em một phòng).
- Phòng hội thảo:
Phòng hội thảo 100 chỗ ngồi tại tầng sáu của khách sạn với đầy đủ trang
thiết bị hiện đại và dịch vụ đồ dùng văn phòng, bảng, màn chiếu, máy chiếu,
phòng phục vụ giải khát, ăn nhẹ giữa giờ với đồ uống và các món ngon, hợp khẩu
vị. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chúng tôi sẽ phục vụ Quý khách đem đến
sự thành công cho các buổi họp Thương mại và Hội nghị.
- Nhà hàng:
Nhà hàng của khách sạn nằm tại tầng 6 có sức chứa 590 chỗ ngồi, nội thất
ấm cúng, sang trọng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp với các món ăn đặc sắc
thuần Việt, các món ăn ÂU , Á được các đầu bếp tài hoa chế biến.
- Dịch vụ khác:
Massage: Dịch vụ massage của khách sạn nằm trong một biệt thự trong
khuôn viên khách sạn với trang thiết bị hiện đại, xông khô, xông ướt, bể sục, tắm
thuốc với đội ngũ nhân viên trẻ đẹp nhiệt tình phục vụ.
Golf: Sân tập Golf bên cạnh khu dịch vụ massage của khách sạn bao gồm
sân tập, dịch vụ giải khát, quầy bán dụng cụ chơi Golf, sân để xe
2 Lập lịch trình phục vụ:
Lịch trình làm việc hàng ngày của bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy:
Ca Thời gian làm việc Nội dung công viêc
Sáng
6h45
6h45 – 7h
7h – 12h
1. Có mặt tại bộ phận buồng.
2. Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc, làm

nhiệm vụ check in, check out, chuẩn bị.
3. Làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, vệ sinh
khu vực công cộng.
4. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển
sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng cần
2
thiết khi có tiệc.
5. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu
cầu.
6. Tiễn khách đi và đón khách đến.
Chiều
12h – 19h
1. Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc.
2. Kiểm tra tình hình thiết bị trong buồng.
3. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển
sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng cần
thiết khi có tiệc.
4. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu
cầu.
5. Trả đồ giặt là của khách và khách sạn.
6. Kiểm tra ghi sổ và hóa đơn, bổ sung đồ uống
cho khách.
7. Làm vệ sinh buồng khách vừa đi.
Đêm
19h – 6h45 1. Làm tiếp những việc mà ca chiều bàn giao lại
2. Phục vụ khách ăn tại phòng khách khi khách
yêu cầu.
3. Chỉnh trang lại buồng nếu cần, vệ sinh hành
lang và cầu thang.
4. Phục vụ nước uống cho khách.

5. Hướng dẫn khách thả màn, bật tắt đèn…trong
khu vực buồng.
6. Phục vụ nhu cầu đột xuất của khách.
7. Tiễn khách đi và đón khách đến.
Lịch trình sự kiện.
Ca Thời gian Nhà Hàng Phòng hội thảo
Sáng 6h45 – 12h 1. Làm vệ sinh,
cung cấp hoa,
cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải
từ bộ phận bàn
chuyển qua bộ
phận giặt là.
1. Cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải từ
phòng hội thảo về
giặt là.
3
Chiều 12h – 19h 1. Làm vệ sinh,
cung cấp hoa,
cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải
từ bộ phận bàn
chuyển qua bộ
phận giặt là.
1. Cung cấp đồ vải.
2. Nhận đồ vải từ
phòng hội thảo về
giặt là
3 Lao động.

- Dự trù số lao động ở bộ phận buồng.
Định mức công việc bộ phận buồng.
Định mức công việc tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy được xác
định như sau:
Chức danh Định mức Công việc
Trưởng bộ phận/ giám sát Ca ngày 100 buồng/ca
Ca đêm 200 buồng/ ca
Quản lý điều hành hoạt động
phục vụ buồng
Nhân viên phục vụ
buồng ca sáng
15 buồng/ca Dọn vệ sinh buồng khách
Kiểm tra và bổ sung đồ uống
Nhận đồ giặt là
Nhân viên phục vụ buồng
ca chiều
50 buồng/ ca Dọn vệ sinh buồng trả muộn.
Trả đồ giặt là, chỉnh trang
buồng.
Nhân viên trực đêm 65 buồng/ ca Kiểm soát các tầng lầu, số
phòng có khách
Nhân viên vệ sinh cộng
cộng và cây cảnh
Theo kinh nghiệm Dọn vệ sinh khu vực công
cộng.
Di dời cây cảnh, cung cấp
hoa tươi cho buồng
Nhân viên giặt là 2 Nhận giặt đồ vải, đồng phục,
quần áo cho khách.
Cung cấp đồ vải.

Thủ kho 1 Cung cấp đồ vải, dụng cụ
cho nhân viên.
4
Tổng số nhân viên làm việc tại bộ phận buồng là 10 nhân viên. Chế độ làm
việc 6 ngày/tuần. Công suất buồng 70%. Số lượng khách trung bình /buồng là 1,5.
- Xác định số lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng.
Số lượng lao động mỗi chức danh:
Số buồng cần dọn trong 1 tháng = 56 * 70% * 30 = 1176 buồng .
Số ngày làm việc thực tế dự trù trong 1tháng= 30- 4= 26 ngày.
Trưởng bộ phận/ giám sát ca sáng trong tháng = 1176/ ( 100*26 ) = 1người.
Nhân viên phục vụ buồng ca sáng trong tháng = 1176/ (15*26) =3người.
Nhân viên phục vụ buồng ca chiều trong tháng = 1176/ ( 50*26 ) = 1người.
Nhân viên phục vụ ca đêm = 1176/ ( 65*26) = 1 người
Nhân viên vệ sinh công cộng, cây cảnh 5 người
Nhân viên giặt là 2 người.
Nhân viên thủ kho 1 người
 Tổng số lao động cần thiết ở bộ phận buồng
∑nhân viên = 1+3+1+1+5+2 +1 = 14 nhân viên.
- Xác định số lượng thừa thiếu trong bộ phận.
Số lượng lao động tại bộ phận buồng tại khách sạn Cầu Giấy là 10 nhân
viên. Các nhân viên làm việc tại bộ phận buồng đều có độ tuổi nằm trong khoảng
18-35, có ngoại hình ưa nhìn, năng động, nhiệt tình trong công việc, trung thực. Họ
đều là những người có kiến thức về nghiệp vụ phục vụ buồng đã được đào tạo cơ
bản trong các trường đại học, cao đẳng, ngề, được đào tạo các khóa nâng cao
nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn. Trình độ ngoại ngữ: các nhân viên đều có
khả năng giao tiếp tương đối tốt với khách hàng.
Theo như tính toán số lao động trên ta nhận thấy: số lao động tại bộ phận
buồng của khách sạn là 10 nhân viên, so với tính toán là 14 nhân viên. Do vậy số
nhân viên tại bộ phận buồng là không đủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ buồng cho
khách. Do vậy khách sạn cần tuyển thêm nhân viên tại bộ phận buồng.

Khách sạn tiến hành tuyển dụng 4 nhân viên làm việc lâu dài cho bộ buồng.
Nhân viên được tuyển chọn phải đáp ứng nhu cầu: độ tuổi từ 18- 30, đã có kinh
nghiệp làm việc từ 1 năm trở lên. Có chứng chỉ đào tạo tại các trường cao đẳng,
trung cấp, đào tạo nghề, tiếng anh giao tiếp thông thường.
5
Cơ cấu trình độ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Cầu Giấy:
Số lượng Giới tính Trình độ tiếng Anh
14 Nam Nữ Đh CĐ TCấp T.chức C.chỉ A B C
7 7 1 1 4 2 4 10 3 1
Cơ cấu lao động tại bộ phận buồng.
Phân công lao động trong 2 tuần.
• Tuần 1
• Tuần 2:
6
Ca T2 T3 T4 T5 T6 T7 Cn
Sáng 1,2,3,4,5,6
,7
3,4,5,6,7,
8,9
5,6,7,8,9,1
0,11
7,8,9,10,1
1,12,13
9,10,11,12
,13,14,1
11,12,13,14,
1,2,3
13,14,1,2,
3,4,5
Chiều 8,9,10,11 10,11,12,

13
12,13,14,1 14,1,2,3 2,3,4,5 4,5,6,7 6,7,8,9
Đêm 12 14 2 4 6 8 10
Trưởng bộ phận buồng(1nv)
Thư ký kiêm
thủ kho(1nv)
NHóm phục
vụ buồng(5nv)
Nhóm vệ sinh
công công &
cây xanh
(5nv)
Giặt là.(2nv)