Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH MINH TÍN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

z


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH MINH TÍN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING

CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
Người hướng dẫn khoa học: PGS., TSKH. NGUYỄN NGỌC THẠCH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

z


iii

z


1

LỜI CAM ĐOAN
Trong quá trình thực hiện luận văn với chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”.
Tơi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề, vận dụng các kiến thức đã được học
và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè …
Tôi xin cam đoan rằng luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc
sĩ tại bất kỳ một trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng
tác giả, kết quả nghiên cứu trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công

bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được
dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
TP.Hồ Chí Minh, ngày ___ tháng ___ năm 2017
Người thực hiện luận văn

z


2

LỜI CẢM ƠN
Để luận văn này có thể hồn thành một cách thành cơng theo chương trình Cao
học chun ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ
Chí Minh tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
- Quý thầy, cô giảng viên trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã
hết lịng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian tơi theo học tại
trường, trong đó xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ khoa học Nguyễn
Ngọc Thạch – giảng viên hướng dẫn đã tận tình hướng dẫn và truyền cảm hứng cho
tơi thực hiện và hoàn thành luận văn này.
- Cảm ơn các bạn học viên tại lớp cao học Quản trị kinh doanh – khoá 1 của
Trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã cùng tơi chia sẻ kiến thức,
kinh nghiệm và tạo động lực cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn
- Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh/chị, đồng nghiệp đang
cơng tác tại các chi nhánh, phịng giao dịch và các phòng ban hội sở của Ngân hàng
thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, gia
đình, bạn bè đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng
như nghiên cứu, khảo sát dữ liệu của luận văn này.
Trong quá trình học tập, thực hiện, mặc dù đã hết sức nỗ lực để hoàn thành luận
văn, trao đổi và tiếp thu kiến thức từ Quý thầy cô, bạn học, cũng như tham khảo các
tài liệu có liên quan trong và ngồi nước, xong vẫn khơng tránh khỏi có những sai

sót. Rất mong nhận được sự thơng cảm và góp ý của Q thầy cơ và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn.
TP.Hồ Chí Minh, ngày __ tháng ___ năm 2017
Người thực hiện

z


3

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................6
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ...................................................................................8
DANH MỤC CÁC HÌNH .........................................................................................8
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................9
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................10
1.1 Tính cấp thiết của đề tài: ............................................................................10
1.2 Tình hình nghiên cứu của đề tài ................................................................11
1.3 Mục tiêu của đề tài ......................................................................................14
1.3.1

Mục tiêu tổng quát: ..............................................................................14

1.3.2

Mục tiêu cụ thể: ...................................................................................14

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................14
1.5 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................15

1.6 Đóng góp của đề tài nghiên cứu .................................................................16
1.7 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu ..................................................................16
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU................17
2.1 Cơ sở lý thuyết của mơ hình nghiên cứu...................................................17
2.1.1

Dịch vụ ngân hàng...............................................................................17

2.1.2

Chất lượng dịch vụ...............................................................................21

2.1.3

Sự hài lòng của khách hàng................................................................23

2.1.4

Giá cả ....................................................................................................27

2.1.5

Khái quát về dịch vụ Internet Banking ...............................................28

2.2 Tổng hợp các mơ hình nghiên cứu trước ..................................................30
2.2.1

Mơ hình FSQ và TSQ ..........................................................................30

2.2.2

Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..........................................32

2.2.3

Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ..........................................37

z


4

2.2.4

Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng – CSI .................................37

2.3 Xây dựng giả thuyết và mơ hình nghiên cứu ............................................42
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................48
3.1 Quy trình nghiên cứu..................................................................................48
3.1.1

Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................48

3.1.2

Nghiên cứu chính thức ........................................................................48

3.2 Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích........................56
3.3 Thiết kế phiếu khảo sát ..............................................................................61
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................62

4.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ...........................................................62
4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo .............................................................................63
4.2.1

Phân tích Cronbach’s Alpha ...............................................................64

4.2.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................68

4.3 Trình bày kết quả kiểm định giả thuyết ...................................................72
4.3.1

Kiểm định hệ số tương quan Pearson ................................................72

4.3.2

Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính ...............73

4.3.3

Phân tích hồi qui. .................................................................................77

4.4 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân...................................80
4.4.1

Khác biệt về giới tính ...........................................................................80

4.4.2

Khác biệt về độ tuổi ..............................................................................81

4.4.3

Khác biệt về mức thu nhập ..................................................................82

4.4.4

Khác biệt về thời gian sử dụng ............................................................83

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................84
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................88
5.1 Kết luận của đề tài nghiên cứu ..................................................................88
5.2 Đóng góp của đề tài nghiên cứu .................................................................89
5.2.1

Đóng góp về mặt lý thuyết....................................................................89

5.2.2

Đóng góp về mặt thực tiễn ...................................................................89

z


5

5.3 Đề xuất hàm ý quản trị ...............................................................................90
5.3.1

Kiến nghị đối với sự tin cậy .................................................................90

5.3.2

Kiến nghị đối với sự hiệu quả..............................................................91

5.3.3

Kiến nghị đối với sự bảo đảm ..............................................................92

5.3.4

Kiến nghị đối với phương tiện hữu hình ............................................93

5.3.5

Kiến nghị đối với sự đồng cảm ............................................................93

5.3.6

Kiến nghị đối với giá cả .......................................................................94

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................97

z


6

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số ký hiệu

Nội dung

2.1

Nội dụng 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

2.2

Mối quan hệ giữa mơ hình gốc 1985 và mơ hình hiệu chỉnh
1988

2.3

Bảng mơ tả các biến trong mơ hình nghiên cứu

3.1

Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking cá nhân

4.1

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

4.2

Kết quả phân tích nhân tố - biến phụ thuộc

4.3

Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo

4.4

Bảng tóm tắt các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu

4.5

Ma trận tương quan

4.6

Các hệ số biến độc lập

4.7

Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy

4.8

Phân tích Anova

4.9

Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết mơ hình

4.10

Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng đối với dịch
vụ Internet Banking cá nhân

4.11

Bảng kiểm định Levene yếu tố giới tính

z


7

4.12

Bảng kiểm định ANOVA sự khác biệt giới tính

4.13

Bảng kiểm định Levene yếu tố độ tuổi

4.14

Bảng kiểm định ANOVA sự khác biệt độ tuổi

4.15

Bảng kiểm định Levene yếu tố mức thu nhập

4.16

Bảng kiểm định Robust Test sự khác biệt thu nhập

4.17

Bảng kiểm định Levene yếu tố mức thời gian sử dụng

4.18

Bảng kiểm định Robust Test sự khác biệt về thời gian sử dụng

5.1

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng đối với dịch
vụ Internet Banking cá nhân

z


8

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số ký hiệu

Nội dung

4.1

Biểu đồ phân tích Scatter Plot

4.2

Biểu đồ tần số Histogram

4.3

Biểu đồ phân tích Q_Q Plot

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số thứ tự

Nội dung

2.1

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984)

2.2

Mơ hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman
(1985,1988)

2.3

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ

2.4

Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng của các quốc gia Châu
Âu

2.5

Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực ngân hàng

2.6

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

4.1

Mơ hình nghiên cứu đề xuất sau điều chỉnh

z


9

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACSI

:

Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

CNTT

:

Cơng nghệ thơng tin

ECSI

:

Chỉ số hài lịng của khách hàng châu Âu

EFA

:

Phân tích nhân tố khám phá

FSQ

:

Chất lượng chức năng

ISO

:

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế

:

Ngân hàng Nhà nước

:

Mật khẩu dùng 01 lần

:

Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

:

Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể của
SERVQUAL

SMS

:

Dịch vụ tin nhắn ngắn

SHL

:

Sự hài lịng

PGS

:

Phó giáo sư

RSA

:

Thuật tốn mã hố số liệu

:

Tổ chức tín dụng

:

Techcombank

:

Thạc sĩ

:

Thương mại cổ phần

:

Thành phố

:

Quản lý chất lượng toàn diện

TS

:

Tiến sỹ

TSQ

:

Chất lượng kỹ thuật

WTO

:

Tổ chức kinh tế thế giới

NHNN
OTP
SERVQUAL
SERVPERF

TCTD
TCB
ThS
TMCP
TP
TQM

z


10

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay, khi cuộc cách mạng công nghệ thông tin đang diễn ra ngày càng
mạnh mẽ và nhanh chóng làm cho các dịch vụ số hố đang từng bước thay đổi cuộc
sống của con người trên mọi phương diện. Sự thay đổi này tác động đến mọi mặt,
mọi vấn đề của đời sống hiện đại và tất nhiên mảng dịch vụ ngân hàng cũng khơng
nằm ngồi xu thế đó.
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng hiện nay
bên cạnh việc duy trì cung cấp các dịch vụ mang tính truyền thống, đã nhận định
được chiến lược đầu tư vào các dịch vụ điện tử - kỹ thuật số chính là yếu tố quyết
định cho thành công của mỗi một Ngân hàng nói riêng và cả mảng dịch vụ tài chính
ngân hàng nói chung trong tương lai, mà trong tất cả các dịch vụ đó, dịch vụ ngân
hàng trực tuyến hay còn gọi là Internet Banking là một trong những sản phẩm tiêu
biểu và được chú trọng hơn cả.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) với thế mạnh vốn có
về nền tảng công nghệ ngay từ buổi đầu thành lập, hiện là một trong những ngân hàng
đi đầu trong lĩnh vực Ngân hàng trực tuyến trên thị trường. Lấy mục tiêu xây dựng
một hình ảnh ngân hàng hiện đại, hướng đến khách hàng đồng thời duy trì một cơ sở
các khách hàng chất lượng, gắn kết, trong suốt thời gian vừa qua, Techcombank đã
đầu tư rất lớn cả về vật lực lẫn nhân lực trong kế hoạch xây dựng và triển khai một
hệ thống ngân hàng điện tử đồng bộ , trong đó lấy dịch vụ Internet Banking làm trọng
tâm. Techcombank kỳ vọng dịch vụ này sẽ giúp khách hàng của Techcombank trải
nghiệm dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện, hợp xu thế nhưng vẫn
đảm bảo tính an toàn và riêng tư vào hàng tốt nhất Việt Nam trong hiện tại và cả

tương lai.
Để không chệch hướng trên con đường thực hiện chiến lược đó, Techcombank
cần lắng nghe, ghi nhận và có những đánh giá mang tính khách quan về những ý kiến
và đóng góp từ chính khách hàng – đối tượng quan trọng nhất quyết định sự thành

z


11

công của một sản phẩm mang đầy hứa hẹn về sự thành cơng trong tương lai nhưng
cũng cịn rất nhiều nghi ngại trong hiện tại như dịch vụ Internet Banking.
Thành phố Hồ Chí Minh, nơi có tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ, nơi luôn
được đánh giá là một nền kinh tế cởi mở, năng động nhất cả nước đi cùng lực lượng
dân số trẻ, sẵn sàng tiếp thu và trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ mới sẽ phần nào
phản ánh rõ nét được xu thế của người tiêu dùng cả nước trong các năm tiếp theo.
Chính vì lý do đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn của mình.
1.2 Tình hình nghiên cứu của đề tài
Trong mơ hình quản lý chất lượng hiện đại, tiêu chí hướng đến khách hàng đang
nổi lên như là một triết lý đóng vai trị chủ chốt. Theo đó, thoả mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng về chất lượng của hàng hoá, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp trở
thành một trong những yếu tố then chốt quyết định cho sự tồn tại và phát triển của
một sản phẩm dịch vụ cá biệt và cả doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp cung cấp, kỳ vọng về mức độ đáp ứng nhưng lại được chính khách hàng đánh
giá. Do đó, để nhận được mức đánh giá tốt nhất tức là khi khách hàng cảm thấy thoả
mãn nhất, các doanh nghiệp phải không ngừng đo lường và cải thiện chất lượng dịch
vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Chính vì vậy, nhằm tạo ra nhiều cơ sở tham khảo cho doanh nghiệp trên bước

đường chinh phục khách hàng, nhiều tác giả, nhà nghiên cứu trong và ngoài nước
cũng đã có những nghiên cứu rất cụ thể về chất lượng dịch vụ nói chung và đặc biệt
là chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng, mà có thể kể đến một số các nghiên cứu
mang tính tổng quát tiêu biểu như :
• Richard Slassie Bebli (2012) nghiên cứu đề tài về “Sự tác động của chất lượng
dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
tại Ghana”. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, những trải nghiệm ban đầu từ lúc bắt đầu sử
dụng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ.
Tiếp theo đó, sự tiện ích, nhanh chóng và các yếu tố an ninh là các yếu tố tiếp theo

z


12

được đánh giá có tác động đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, độ tuổi
và trình độ học vấn cũng có sự ảnh hưởng nhất định.
• Simon Gyasi Nimako, Nana Kwame Gyamfi và Abdil Mumuni Moro
Wandaogou (2013), nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ Internet Banking trong ngành Ngân hàng Ghana”. Nghiên cứu này chỉ ra rằng,
mức thu nhập có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng tại đất nước này
đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking. Ngoài ra, các khách hàng ở đây đánh
giá khơng cao về sự nhanh chóng, khả năng giải quyết sự cố và thông tin được cập
nhật trên website của các ngân hàng. Trong khi đó, sự an toàn, thiết kế giao diện các
trang web là các yếu tố được đánh giá cao.
• Goh Mei Ling, Yeo Sook Fern, Lim Kah Boon và Tan Seng Huat (2015),
nghiên cứu đề tài “Hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking : một bài học ở Malacca’’ . Nghiên cứu cho kết quả rằng, sự tiện ích và tốc
độ có mối liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking
tại Malacca. Ngược lại, sự bảo mật và tính riêng tư lại khơng có mối quan hệ nào đến

sự hài lịng của khách hàng.
• Khưu Hồng Vạn và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) nghiên cứu về Một số nhân
tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam. Bài viết được
đăng trên Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 14, số Quý 1 năm 2011.
Trong đó, nghiên cứu đã cho thấy hiệu quả mong đợi, ảnh hưởng xã hội, sự tín nhiệm,
sự lo lắng là các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này cịn cho thấy tính dễ sử dụng và sự tự tin
không ảnh hưởng đến xu thế sử dụng ngân hàng trực tuyến.
• Trần Tuấn Mãng, Nguyễn Minh Kiều (2011) trên Tạp chí khoa học số 5 (23)
năm 2011, viết về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu đã xác định năm nhân tố bao
gồm: giao diện trang web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đăng nhập-thao

z


13

tác có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet
banking. Sau cùng, nghiên cứu gợi ý một số chính sách để thực hiện theo thứ tự ưu
tiền nhằm tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking do
ngân hàng cung cấp.
• Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) viết về nghiên cứu
mơ hình đánh gía chất lượng dịch vụ. Bài viết đăng trên Tạp chí Khoa học – Đại học
Quốc gia Hà Nội, tập 29, số 1 năm 2013. Bài viết tập trung giới thiệu 7 mơ hình tiêu
biểu được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mơ hình, kết quả
áp dụng các mơ hình này trong các nghiên cứu thực tế. Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ
ra hạn chế của từng mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như gợi ý cho
những nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Và một số luận văn thạc sĩ của các tác giả:

• Phan Văn Hưng (2013) : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi
nhánh TP.Hồ Chí Minh.
• Liêu Hùng Khang (2013) : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu
Việt Nam trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh
• Đào Thị Thanh Phương (2015) : Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Trong đó, tác giả đã nghiên
cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank,
đồng thời đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ này.
Trong các nghiên cứu nêu trên, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại Ngân
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam để đo lường một cách cụ thể về sự hài lòng của
khách hàng của ngân hàng này đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân. Chính vì lý
do đó, luận văn này sẽ được tiến hành thành công sẽ cung cấp nguồn thông tin mang
tính tham khảo cho các cấp quản lý tại Techcombank nói riêng và hệ thống ngân hàng

z


14

nói chung về các yếu tố được khách hàng quan tâm đối với dịch vụ Internet Banking
cá nhân trong giai đoạn hiện nay, qua đó có giải pháp mang tính chiến lược để đáp
ứng được ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.3 Mục tiêu của đề tài
1.3.1 Mục tiêu tổng quát:
Luận văn đặt mục tiêu xác định các yếu tố và đánh giá tác động của chúng đến
sự hài lòng của các khách hàng trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh đối với dịch vụ Internet
Banking cá nhân của Techcombank. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ này.
1.3.2 Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống cơ sở các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng.
- Xác định các yếu tố hình thành dịch vụ Internet Banking cá nhân và các đặc
thù của dịch vụ này.
- Phân tích thực trạng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank trong
thời gian hiện nay.
- Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đang
sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank.
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự hài lòng cuả khách hàng đối
với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank.
- Phạm vi không gian nghiên cứu : các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Techcombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian nghiên cứu:

z


15

•

Các số liệu thứ cấp về số lượng khách hàng và mức độ sử dụng của

khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank giai
đoạn 2014 – 2016.

•

Các số liệu sơ cấp được khảo sát từ thu thập từ phỏng vấn qua bảng câu

hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của
Techcombank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ tháng
06/2017-08/2017.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu đã trình bày ở trên, luận văn sử dụng đồng thời hai
phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Chi tiết như sau:
Đối với nghiên cứu sơ bộ : được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu
định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của phương pháp này là
khám phá các yếu tố có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking cá nhân của Techcombank. Qua đó, hình thành mơ hình nghiên cứu
tiền đề cho đề tài.
Đối với nghiên cứu chính thức: tác giả thực hiện thơng qua phương pháp nghiên
cứu định lượng. Nghiên cứu này sử dụng nguồn dữ liệu được thu thập từ các bảng trả
lời câu hỏi trực tiếp được gửi đến khách hàng để tiến hành khảo sát. Có thể tiến hành
khảo sát thơng qua phát trực tiếp hoặc thông qua mạng Internet. Sử dụng thang đo
Likert 1-5 và các câu hỏi về nhân khẩu học. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương
pháp phi xác suất, thuận tiện. Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mơ
hình nghiên cứu. Thang đo được đánh giá thơng qua hai bước: phân tích độ tin cậy
của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA được thực hiện thơng qua phần mềm xử lý số liệu SPSS 20.0. Sau khi có được
cá nhân tố, tác giả tiến hành phân tích kiểm định các giả thuyết trong mơ hình nghiên
cứu, phân tích hồi quy đa biến, phân tích Anova.

z

16

1.6 Đóng góp của đề tài nghiên cứu
Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho Ban lãnh đạo của
Techcombank nhận diện được những đánh giá cũng như mong muốn, nhu cầu chính
đáng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking cá nhân và xác định
được các nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng ban nghiệp vụ của Techcombank
một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng dịch vụ được ngân hàng này cung cấp và mức
độ hài lòng của một bộ phận khách hàng vào thời điểm nghiên cứu. Với tư cách nhà
cung cấp, Techcombank sẽ đánh giá được chính xác về mức độ đáp ứng của dịch vụ
so với kỳ vọng của ngân hàng này cũng như của chính khách hàng. Qua đó, ngân
hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào cơng nghệ, hạ tầng, con người
và chính sách … để khơng những chỉ thoả mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của
các khách hàng hiện hữu mà cịn góp phần thu hút, khuyến khích các khách hàng tiềm
năng nhìn thấy được sự tiện ích của dịch vụ và đăng ký sử dụng.
Đứng trên góc độ nhà nghiên cứu độc lập, nghiên cứu này cũng là cơ sở để tác
giả đề xuất một số các giải pháp cho Techcombank để ngân hàng này nâng cao chất
lượng dịch vụ, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng
1.7 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương, cụ thể như sau:
• Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

z

17

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết của mơ hình nghiên cứu
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng.
2.1.1.1Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh, tuy nhiên
cho đến hơm nay vẫn chưa có một khái niệm chung, thống nhất và mang tính chính
thức cho phạm trù này. Mặc dù vậy, rất nhiều nhà kinh tế học và các chuyên gia trong
nhiều lĩnh vực đã có những định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000) : “ Dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm
thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’’
Theo Kotler & Armstrong (2004) nhận định : “ Dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng’’
Theo Philip Kotler (1993) cho rằng : “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu nó là vơ hình và khơng dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản
phẩm vật chất.’’
Hoặc như Gronroos (1990) được dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998) nhận
định : “ Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình,
nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên
dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hoá và/hoặc các hệ thống cung ứng
dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng’’
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999 : “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng’’
Hoặc theo nhận định của Bùi Nguyên Hùng (2004) : “Dịch vụ là một quá trình

các hoạt động lâu dài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung

z


18

cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như
tạo ra giá trị cho khách hàng’’
Nhìn chung, phát biểu một cách tổng quát, dịch vụ được hiểu là những thứ có
một số đặc điểm như hàng hố nhưng mang tính phi vật chất, là những hoạt động và
kết quả mà một bên (là người bán) có thể cung cấp cho bên cịn lại (là người mua).
Vì mang tính phi vật chất nên dịch vụ là vơ hình, khơng mang tính sở hữu và khơng
bắt buộc phải gắn liền với một sản phẩm vật chất cụ thể nào đó.
2.1.1.2Đặc điểm chung của dịch vụ
Theo Peter & Angela (2006): dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản phân biệt với sản
phẩm cụ thể như sau:
1. Tính vơ hình (Intangibility) : sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật
chất cụ thể ở chỗ khách hàng không thể nếm, sờ, ngửi, nhìn thấy …. trước khi mua
hàng. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp.
2. Tính khơng đồng nhất về chất lượng (Heterogenity) : khơng có chất
lượng dịch vụ đồng nhất, chúng thay đổi theo khơng gian và thời gian, những gì mà
doanh nghiệp dự định phục vụ thì có thể hồn tốn khác với những gì mà khách
hàng nhận được.
3. Tính khơng thể tách rời (Inseparability) : đây là một đặc trưng cơ bản
của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng.
Quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là q trình tiêu thụ dịch vụ. Sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia và
ngược lại.

4. Tính khơng thể cất trữ (Perishability) : vì dịch vụ có tính vơ hình nên
người cung cấp cũng như khách hàng không thể lưu giữ chúng lại, không thể vận
chuyển dịch vụ từ nơi này sang nơi khác. Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó, khơng thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng.

z


19

2.1.1.3Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng, trước tiên phải là dịch vụ mà trong bản thân nó bao gồm
tồn bộ những hoạt động hay tiện ích mà ngân hàng tạo ra và cung cấp cho khách
hàng của mình để đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng, qua đó thiết lập và
kỳ vọng duy trì mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng.
Ở Việt Nam, hiện vẫn chưa có một khái nhiệm chính thức cho dịch vụ ngân
hàng. Có rất nhiều ý kiến đồng quan điểm rằng tất cả các hoạt động, nghiệp vụ của
ngân hàng thương mại (bao gồm như không giới hạn các hoạt động huy động vốn, tín
dụng, quản lý dịng tiền, tài trợ thương mại và ngoại hối v.v…) đều được coi là hoạt
động dịch vụ. Quan điểm này hình thành dựa trên quan điểm của thế giới, mà cụ thể
là quan điểm theo WTO khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn
bộ hoạt động tín dụng, tiền tệ, thanh tốn, ngoại hối v.v… của ngân hàng đối với cơng
chúng.
Tuy nhiên, cũng có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm
vi hoạt động tín dụng ( huy động và cho vay) hay nói cách khách là những hoạt động
phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng mới được gọi là hoạt động dịch vụ,
Theo cách tiếp cận này, khi nói đến dịch vụ ngân hàng thì cơng chúng sẽ nghĩ đến
khả năng cung cấp những sản phẩm dịch vụ thuần tuý như dịch vụ thanh toán, dịch
vụ thẻ v.v…
Bên cạnh đó, nếu xét trên góc độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, có thể xem

dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng, cơng dụng do ngân hàng tạo ra
và cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn cụ thể của khách hàng trên thị
trường.
Do đó, theo tác giả, quan niệm về dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng,
bao gồm tất cả các hoạt động của ngân hàng là phù hợp.
2.1.1.4Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Vì ngân hàng là một ngành trong nhóm ngành dịch vụ, nên dịch vụ ngân hàng
cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ và phù hợp với tính chất của ngành

z


20

bao gồm: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng thể lưu giữ được và tính
khơng đồng nhất.
- Tính vơ hình: dịch vụ ngân hàng khơng phải là một vật, một việc cụ thể có thể
dễ dàng nắm bắt quan sát được mà nó là một chuỗi các hành động, thao tác được thực
hiện theo quy trình. Chính vì thế, để giảm thiểu sự khơng chắc chắn khi sử dụng các
dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ thông qua những
dấu hiệu mà họ thấy có liên quan trực tiếp đến dịch vụ này bằng thị giác, tính giác,
xúc giác v.v… Tính vơ hình của dịch vụ ngân hàng khiến khách hàng đơi lúc gặp khó
khăn khi đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ vì họ hầu như khơng thể kiểm
tra được chất lượng dịch vụ trước khi đưa ra quyết định.
- Tính khơng thể tách rời: q trình cung ứng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng
thời với quá trình khách hàng trải nghiệm và sử dụng dịch vụ. Khách hàng là bên
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng. Điều này làm cho sản
phẩm dịch vụ ngân hàng buộc phải được cung cấp trực tiếp đến từng khách hàng.
- Tính khơng thể lưu giữ: dịch vụ ngân hàng là không thể tồn kho, không thể cất
giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác thông qua các phương tiện vận

chuyển hữu hình. Cũng chính vì thế mà dịch vụ ngân hàng khơng thể có khoảng thời
gian chờ giữa cung ứng và tiêu thụ, mà thường sẽ được cung ứng và tiêu thụ đồng
thời hoặc giới hạn trong thời gian rất ngắn.
- Tính khơng đồng nhất: vì dịch vụ ngân hàng là vơ hình nên khơng thể đo lường
và chuẩn hoá một cách tuyệt đối chất lượng dịch vụ này. Việc thực hiện dịch vụ tuỳ
thuộc vào từng nhà cung cấp, con người tham gia cung cấp, cách thức cung cấp,
không gian và thời gian cung cấp v.v.. Thực tế cho thấy rằng, tuy giống nhau về mặt
nội dung hoặc bản chất nhưng mỗi ngân hàng có cách thức cung cấp khác nhau và
đơi khi cịn có sự khác biệt giữa từng đơn vị của cùng một ngân hàng. Những yếu tố
này là khơng thể đốn trước, bất định nên chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng khơng
đồng nhất.
- Ngồi các đặc điểm nêu trên, dịch vụ ngân hàng còn có một đặc trưng nổi bật
nhất để có thể phân biệt với các loại hình dịch vụ khác. Đó là thuộc tài chính. Thuộc

z


21

tính này được hiểu là tính riêng tư, tính bảo mật và sự nhạy cảm của các thơng tin tài
chính liên quan của từng khách hàng. Thuộc tính này được xem là một trong những
điểm mấu chốt mà bất kỳ ngân hàng nào muốn xây dựng, cung cấp và quản lý dịch
vụ của mình phải vượt qua để có thể triển khai thành công dịch vụ trên thực tế.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Vì dịch vụ mang các các đặc trưng cơ bản đã trình bày ở trên, trong đó có đặc
trưng vơ hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác và thống nhất
là vơ cùng khó khăn. Do đó, việc khái quát khái niệm chất lượng dịch vụ cũng là một
việc phức tạp và thu hút được nhiều luồng ý kiến của các học giả, chuyên gia. Dù
vậy, có một điểm chung mà các nhà nghiên cứu đều nhất trí đó là nhận thức của

người mua chính về dịch vụ cũng chính là chất lượng mà dịch vụ đó mang lại. Điều
này xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng chính cảm xúc của họ khi
trải nghiệm dịch vụ và nghiễm nhiên không phụ thuộc hoàn toàn vào ý muốn của nhà
cung cấp dịch vụ.
Theo Parasuraman (1985,1988) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ được xác định
bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về
dịch vụ mà họ nhận được’’.
Hoặc “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng
đánh giá’’ (Joseph M.Juran, 2001)
Trong giới hạn của luận văn này, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ trên góc
độ của khách hàng nên có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mức độ hài lịng của khách hàng trong
q trình cảm nhận và trải nghiệm dịch vụ.
2.1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ trên 3 yếu tố cấu thành như sau:

z


22

- Yếu tố vật chất: bao gồm các yếu tố thuộc về phần cứng như cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dụng cụ, công cụ v.v…
- Yếu tố tổ chức: bao gồm các yếu tố liên quan đến ý tưởng tổ chức, cách thức
tổ chức, cách thức triển khai, quản lý, điều hành cũng như các yếu tố phần mềm như:
hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp/ngân hàng.
- Yếu tố chuyển giao: bao gồm các tác động, sự tương tác qua lại giữa khách
hàng và nhà cung cấp.
2.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ bao hàm

một vài đặc tính vượt trội so với các dịch vụ khác tương tự. Chính những đặc tính
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ
đó.
- Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn chặt với quá trình chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, cách thức cung ứng dịch vụ, cách
phục vụ của nhân viên sẽ quyết định chất lượng của dịch vụ đó là tốt hay kém. Đây
là yếu tố bên trong thuộc về phạm vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, trước tiên, nhà cung cấp cần phải cải thiện những yếu tố này để
tạo ra thế mạnh lâu dài cho chính mình.
- Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ bao gồm những mặt cốt lõi và tinh tuý nhất
kết tinh trong sản phẩm dịch vụ để tạo nên đặc trưng của sản phẩm dịch vụ đó. Vì
vậy, một dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa rất nhiều đặc trưng vượt trội so với
các dịch vụ có chất lượng thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có
thể nhận biết và phân biệt chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp này với nhà cung cấp
khác.
- Tính thoả mãn nhu cầu: cũng như các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ được tạo ra
là nhằm đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu của khách hàng. Do đó, một lẽ hiển nhiên,
khi dịch vụ không đáp ứng được một mức độ chấp nhận được nhu cầu của khách
hàng, họ sẽ không đánh giá cao và không tỏ thái độ hài lịng với dịch vụ đó.

z