Phân tích và đánh giá hoạt động tạo ra và phát triển giá trị cho các khách hàng của một doanh nghiệp hoạt động trên thị trường việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

….    ….

BÀI TẬP LỚN
MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Đề bài:

Phân tích và đánh giá hoạt động tạo ra và phát triển giá trị cho các khách hàng của
một doanh nghiệp hoạt động trên thị trường Việt Nam

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Hồng Khánh Huyền

Lớp tín chỉ

: Quản trị Marketing CLC 57

MSV

: 11152121

GVHD

: Nguyễn Thu Lan

Hà Nội 2018
1

MỤC LỤC

A. Cơ sở lý luận :....................................................................................................2
I. Giá trị khách hàng :..........................................................................................2
1. Định nghĩa :...................................................................................................2
2. Cách xác định giá trị khách hàng :................................................................3
II. Hoạt động tạo ra giá trị khách hàng :...............................................................4
III.

Hoạt động phát triển giá trị cho khách hàng :...............................................6

B. Case study : Phân tích và đánh giá hoạt động tạo ra và phát triển giá trị cho
các khách hàng của ngân hàng số Timo....................................................................7
I. Giới thiệu về ngân hàng số Timo:....................................................................7
II. Phân tích các hoạt động tạo ra và phát triển giá trị cho các khách hàng của
ngân hàng số Timo.................................................................................................8
1. Sản phẩm – Dịch vụ :....................................................................................8
2. Giá – Chi phí...............................................................................................10
3. Phân phối....................................................................................................11
4. Truyền thơng...............................................................................................13
III.

Đánh giá các hoạt động tạo ra giá trị cho các khách hàng của ngân hàng số

Timo 13
IV.

Kết luận :.....................................................................................................16

2

A. Cơ sở lý luận :
I.
Giá trị khách hàng :
1. Định nghĩa :
Giá trị có thể hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau. Đối với một số người, giá trị có nghĩa là
mức giá (Giá trị của chiếc ô tô này là bao nhiêu?), với một số người khác, giá trị có nghĩa
là lợi ích (giá trị tơi nhận được từ chiếc xe này là gì?). Giá trị cũng có nghĩa là sự đáng
giá của một thứ gì đó. Đó là lý do tại sao bạn nghe thấy một số người nói rằng "giá trị
được đo bằng tiền tệ" (nghĩa là họ là những người nhạy cảm về mức giá); và một số khác
lại thích nói "bỏ tiền ra để đạt được giá trị" (có nghĩa là họ sẵn sàng trả tiền cho những gì
họ coi là đem lại lợi ích cho họ, từ một thương hiệu hay một sản phẩm tốt hơn, thuận tiện
hơn, v.v)
Trong từ điển, giá trị được định nghĩa như sau: thứ gì đó xứng đáng; sự quan trọng, sự
đáng giá hoặc tính hữu ích của một cái gì đó. Từ đồng nghĩa là:giá trị, hữu dụng, sử dụng,
tiện ích, tính thực tiễn, lợi thế, mong muốn, quyền lợi, lợi nhuận, lợi ích, tốt, dịch vụ, trợ
giúp, hữu ích, hỗ trợ, hiệu quả, hiệu nghiệm, tận dụng, tầm quan trọng, ý nghĩa. Dưới đây
là một số định nghĩa “giá trị khách hàng” theo nhiều góc nhìn khác nhau.
Giá trị khách hàng có thể hiểu rằng: “Giá trị khách hàng là nhận thức về việc một sản
phẩm hoặc dịch vụ đáng giá thế nào đối với khách hàng khi đem ra so sánh với những lựa
chọn thay thế khác. Sự đáng giá có nghĩa là: Liệu khách hàng có cảm thấy họ đạt được
lợi ích và dịch vụ tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra hay khơng.”
Trong một phương trình đơn giản, giá trị khách hàng được tính bằng hiệu của lợi ích và
chi phí (Giá trị khách hàng = Lợi ích - Chi phí).
Lợi ích bao gồm những lợi thế hoặc chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh và
thương hiệu của cơng ty hoặc thương hiệu của sản phẩm, giá trị, trải nghiệm, thành cơng
mà người dùng có được khi sử dụng sản phẩm, v.v. Người tiêu dùng khác với khách
hàng. Người tiêu dùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng không phải trong trường
hợp nào họ cũng mua sản phẩm/dịch vụ đó. Giá trị mà người tiêu dùng nhận được ảnh

hưởng đến nhận thức và đánh giá mua hàng của người ra quyết định hay nói cách khác là
khách hàng. Khách hàng là người mua hoặc quyết định mua hàng. Khách hàng là người
có thể khơng mua hàng từ chúng ta, mà có thể mua từ một người khác.
Một cách nhìn nhận khác của Woodruff (1997) đề xuất: “Giá trị khách hàng là sự yêu
thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện
của đặc tính và những kết quả đạt được (hoặc hậu quả phát sinh) từ việc sử dụng đó, tạo
điều kiện thuận lợi để đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng trong các trường
3


hợp sử dụng”. Mặc dù trong nhiều bối cảnh, những nhiệm vụ và tiêu chí trong định nghĩa
trên phản ánh sự phong phú và phức tạp của khái niệm. Định nghĩa này liên quan nhiều
hơn đến khách hàng nhưng cũng có liên quan đến các doanh nghiệp.
Theo Philips Kotler, một trong những giáo sư hàng đầu về Marketing, “giá trị dành cho
khách hàng” là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà
khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó.
Tổng giá trị mà khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà họ trơng đợi ở một
sản phẩm/dịch vụ. Thơng thường, nó bao gồm một tập hợp các giá trị thu được từ: chính
bản thân sản phẩm/dịch vụ, các dịch vụ kèm theo, nguồn nhân lực và hình ảnh của công
ty. Những giá trị gắn liền với bản thân sản phẩm/dịch vụ được phản ánh tập trung ở chất
lượng của chúng và được thể hiện thông qua một loạt các thuộc tính như: độ bền, độ
cứng, độ dẻo, độ tin cậy, tốc độ... Những giá trị gắn liền với dịch vụ kèm theo là một tập
hợp các giá trị mang lại bởi việc: giao hàng, bán hàng, sữa chữa, cung cấp phụ tùng,
hướng dẫn sử dụng, chăm sóc khách hàng…Giá trị về nhân sự được thể hiện ở trình độ
hiểu biết, tinh thần trách nhiệm, sự tận tụy, ân cần của đội ngũ những người bán hàng, đội
ngũ cán bộ công nhân viên của công ty đối với khách hàng. Cuối cùng, giá trị về hình ảnh
được quan niệm là tổng hợp các ấn tượng về công ty trong tâm trí khách hàng.
Tổng chi phí mà khách hàng phải trả là tồn bộ những phí tổn mà khách hàng phải bỏ ra
để nhận được những lợi ích mong muốn. Trong tổng chi phí này, những bộ phận chủ chốt
thường bao gồm: giá tiền của sản phẩm/dịch vụ, phí tổn thời gian, phí tổn cơng sức và phí

tổn tinh thần mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng.
Như vậy, giá trị dành cho khách hàng không chỉ đơn thuần là những giá trị/lợi ích nằm
trong bản thân sản phẩm/dịch vụ. Nó bao gồm tất thảy những giá trị hữu hình và vơ hình,
giá trị được sáng tạo ra trong sản xuất và giá trị nằm ngoài khâu sản xuất, miễn là những
giá trị này mang lại lợi ích cho khách hàng.
2. Cách xác định giá trị khách hàng :
Giá trị khách hàng là phần chênh lệch giữa các giá trị mà khách hàng có được từ việc sở
hữu, sử dụng một sản phẩm và chi phí bỏ ra để có được sản phẩm đó. Mặt khác, chúng ta
có thể hiểu rằng tổng giá trị khách hàng là tổng giá trị về sản phẩm, dịch vụ, nhân sự và
hình ảnh. Bên cạnh đó các chi phí bằng tiền, phí tổn về thời gian, cơng sức và tinh thần là
tổng chi phí của một khách hàng. Giá trị khách hàng được thể hiện dưới dạng công thức:
 Tổng giá trị khách hàng = Giá trị sản phẩm + giá trị dịch vụ + giá trị về nhân sự +
giá trị về hình ảnh
4


 Tổng chi phí của khách hàng = Chi phí bằng tiền + phí tổn thời gian + phí tổn
cơng sức + phí tổn tinh thần
 Giá trị dành cho khách hàng = Tổng giá trị của khách hàng - Tổng chi phí của
khách hàng
Giá trị khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của
khách hàng. Rất đơn giản, giá trị khách hàng được tạo ra khi nhận thức về lợi ích cảm
nhận từ một giao dịch lớn hơn chi phí sở hữu. Cũng với ý tưởng tương tự, Chiristopher đã
đưa ra tỉ số sau:
 Giá trị khách hàng = Nhận thức về lợi ích
Nhiệm vụ của marketing là tìm cách nâng cao giá trị của khách hàng bằng việc cải thiện
lợi ích cảm nhận và/hoặc giảm tổng chi phí sở hữu. Cả tử số và mẫu số của tỷ lệ này nên
được đo lường tương ứng với những đề xuất cạnh tranh. Sử dụng từ tổng chi phí sở hữu,
thay vì giá cả ở đây vì trong hầu hết các giao dịch sẽ phát sinh các chi phí khác liên quan
khác. Ví dụ, hàng tồn kho cũng là chi phí, chi phí bảo trì, chi phí vận hành, chi phí xử lý,

v.v. Trong thị trường B2B, khi người mua ngày càng trở nên tinh vi, tổng chi phí sở hữu
có thể là một yếu tố quan trọng tác động đến quyết định mua hàng (Ellram, 1993). Chi
phí vịng đời, như được đề cập trong ngân hàng và các ngành, từ lâu đã là một vấn đề
quan trọng trong các quyết định mua hàng ở những thị trường đó.
Các cơng ty phải hiểu khách hàng của họ, để biết lĩnh vực kinh doanh của họ đang đi đến
đâu cũng như phải dự đoán được khách hàng của họ sẽ cần những hệ thống nào nhằm
giúp doanh nghiệp ln duy trì ở vị trí hàng đầu trong cạnh tranh, ngồi ra các doanh
nghiệp cũng cần phải thường xuyên làm việc với khách hàng cả trong việc lên dự định
cho tương lai cũng như triển khai nhanh chóng dự án hiện tại.
II.

Hoạt động tạo ra giá trị khách hàng :

Để tạo ra giá trị đích thực, doanh nghiệp phải ý thức được đâu là thứ khách hàng coi là
giá trị. Họ phải hiểu khách hàng có cái nhìn như thế nào về sản phẩm của đối thủ cạnh
tranh. Yếu tố nào là quan trọng giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng? Mức giá
với lợi ích cái nào quan trọng hơn? Họ có giỏi trong việc phân phối những thứ khách
hàng cho là quan trọng hay khơng? Họ có thể phân phối nhiều hơn đối thủ cạnh tranh của
mình dựa vào những yếu tố này không?
Đây là những thuật ngữ tổng quát tạo ra giá trị khi doanh nghiệp am hiểu về nhu cầu và
nhận thức của khách hàng. Hãy lấy một số ví dụ về cách tạo giá trị khách hàng:

5


- Đưa ra một mức giá khiến khách hàng tin rằng họ sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn hơn
số tiền họ bỏ ra so với mức giá đối thủ cạnh tranh đưa ra.
- Giảm giá, hoặc giữ nguyên mức giá và bổ sung lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm (có thể
là dịch vụ, sự chú trọng nhiều hơn, tiện ích mở rộng cho sản phẩm)
- Hãy giúp khách hàng mua hàng thuận tiện hơn, và hiểu rằng khách hàng muốn mua,

muốn thanh toán như thế nào.
- Đối với thị trường B2B, hãy chứng minh mức giá cả hợp lý.
- Đối với các đại lý, hãy tạo cho họ cảm giác rằng công ty sẽ phát triển và cung cấp các
sản phẩm mới cho họ. Đó là những giá trị mà đại lý sẽ nhận được.
- Hình ảnh của công ty bao gồm cả thương hiệu và niềm tin của khách hàng về cơng ty
hay những gì khách hàng đánh giá cao về giá trị của công ty bạn. Điều này tạo ra giá trị
cho khách hàng .
- Cung cấp cho khách hàng một sản phẩm có ý nghĩa (theo nhận thức của khách hàng),
giúp khách hàng dễ hiểu và dễ sử dụng (tránh lãng phí thời gian và năng lượng không cần
thiết)
- Khiến cho khách hàng cảm thấy có giá trị. Ví dụ:
+ Bằng việc mỉm cười và chú ý đến một Khách hàng sẽ giúp bạn tạo ra giá trị cho họ.
Hãy hạn chế những thứ phá hỏng giá trị của họ
+ Giúp khách hàng dễ dàng liên lạc với công ty và đảm bảo khi nào câu trả lời sẽ được
đưa ra, và đưa ra như thế nào (Bạn phải đợi bao lâu để nói chuyện với khách hàng và họ
có thường xuyên hứa sẽ gọi không và tần suất bạn nhận được cuộc gọi là bao nhiêu)
+ Đừng lặp lại câu hỏi hay câu trả lời, và hãy đề cập vào vấn đề.
+ Nhận cuộc gọi từ dịch vụ khách hàng
+ Việc không trả lời những câu hỏi sẽ hủy hoại giá trị bạn gây dựng.
Có rất nhiều ví dụ thực tiễn về những người tạo ra giá trị và người phá hủy nó. Bạn có thể
bổ sung thêm nhiều ví dụ nữa và hãy đưa ra ví dụ của bạn bằng cách trả lời những câu hỏi
sau:
•Tơi có thể làm gì để tạo giá trị cho khách hàng của mình?
•Điều gì có thể phá hủy giá trị khách hàng của tôi?
6


•Liệu trải nghiệm có tạo ra giá trị hay khơng?
•Liệt kê những thứ khơng phải trải nghiệm nhưng có thể tạo ra giá trị.
III.

Hoạt động phát triển giá trị cho khách hàng :

Có nhiều cách thức gia tăng giá trị cho khách hàng, như: tăng cường khả năng phục vụ
khách hàng; phối hợp với các tổ chức, các DN khác để gia tăng giá trị lâu dài cho khách
hàng; cùng tổ chức kinh doanh và chia sẻ lợi nhuận với khách hàng; xây dựng chương
trình để đáp ứng nhu cầu hướng ngoại, “thể hiện bản thân” như tham gia vào các chương
trình vì trách nhiệm cộng đồng, xuất hiện trên truyền hình, tiếp cận, giao lưu với nhân vật
nổi tiếng...
Chiến lược gia tăng giá trị cho khách hàng bao gồm 4 vấn đề:
1. Vận động theo đúng định hướng thị trường trên cơ sở duy trì liên tục nguyên tắc
cơ bản của marketing - làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Xu hướng marketing ngày nay chuyển từ việc chú trọng đến sản phẩm sang chú trọng đến
quyền lợi của người tiêu dùng; xu hướng chuyển từ cạnh tranh giành thị phần sang cạnh
tranh giành khách hàng, từ nỗ lực thu hút khách hàng mới sang việc giữ chân họ; xu
hướng từ chú tâm vào tài sản vật chất sang chú trọng vào xây dựng thương hiệu và làm
giàu, phát triển trên thương hiệu đó.
2. Tận dụng, phát huy lợi thế có sẵn của DN, đặc biệt đối với các DN kinh doanh
dịch vụ thường có số lượng khách hàng lớn.
Một chính sách, hành động của DN có tác động rất lớn đến quyền lợi, nhận thức và do
đó, đến hành vi tiêu dùng của đơng đảo khách hàng cũng như đến việc đầu tư, phát triển
thương hiệu của chính DN đó.
3. Xây dựng lợi thế cạnh tranh trên cơ sở đem lại lợi ích đầy đủ và dài hạn cho khách
hàng nhằm tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, hạn chế sự lôi kéo khách
hàng qua các cách thức marketing truyền thống của đối thủ cạnh tranh.
4. Hiện thực hóa nguyên tắc khác biệt hóa trong hoạt động sản xuất, kinh doanh và
phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. Nó hồn tồn phù hợp với xu thế: chuyển
từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh phi giá cả.
Để thực hiện tốt định hướng chiến lược Gia tăng giá trị cho khách hàng, doanh nghiệp
cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau đây:

7


1. Nhận thức đúng về vấn đề lớn: phải xác định việc gia tăng giá trị cho khách hàng
hiện nay là một xu thế tất yếu để tạo ra sức mạnh cạnh tranh. Vì vậy, nhận thức về
vấn đề này phải có từ người đứng đầu doanh nghiệp, phải đặt vấn đề gia tăng giá
trị cho khách hàng ở tầm chiến lược...
2. Xác định đúng cách tiếp cận: Doanh nghiệp phải đặt mình vào vị trí khách hàng để
nghiên cứu, phân loại nhằm xác định quy mô, đặc điểm của mỗi nhóm đối tượng
khách hàng. Điều quan trọng là xác định được họ thường cần/muốn/thích gì?
3. Xác định mục tiêu, nhóm mục tiêu: Trong q trình triển khai các kế hoạch thực
hiện, doanh nghiệp phải xác định nhóm mục tiêu: Phục vụ - giữ khách hàng; Tăng
doanh thu, lợi nhuận; Tạo dựng lợi thế cạnh tranh từ sự khác biệt; Xây dựng hình
ảnh thương hiệu...Nói cách khác, một nội dung triển khai hướng tới việc gia tăng
giá trị cho khách hàng có thể xây dựng đồng thời nhiều mục tiêu.
4. Liên hệ thường xuyên với khách hàng: Tạo dựng thường xuyên mối liên hệ với
khách hàng, cập nhật và thông báo kịp thời các thông tin về quyền lợi, về chính
sách...Hoạt động này sẽ dễ dàng hơn khi khai thác khả năng đáp ứng của công
nghệ thông tin và viễn thơng hiện nay.
B. Case study : Phân tích và đánh giá hoạt động tạo ra và phát triển giá trị cho các
khách hàng của ngân hàng số Timo
I.
Giới thiệu về ngân hàng số Timo:
Timo là viết tắt của 2 từ Time và Money (Thời gian và Tiền bạc). Trong cuộc sống hiện
đại ngày nay, dường như ngân hàng truyền thống đang thay đổi q chậm chạp và khơng
kịp thích nghi với nhịp sống năng động của bạn. Với Timo, mong muốn lớn nhất là giúp
bạn tiết kiệm thời gian giao dịch, để bạn có nhiều thời gian làm những gì mình muốn thay
vì phải uể oải đi đến ngân hàng. Đã đến lúc, một ngân hàng thế hệ mới giúp bạn quản lý
tiền của mình theo bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu mà bạn muốn.

Timo là ngân hàng số đầu tiên tại Việt Nam. Timo được đảm bảo và đồng phát triển bởi
ngân hàng VPBank – ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng. Dịch vụ Ngân hàng số Timo là
sản phẩm ra đời từ sự kết hợp giữa Global Online Financial Solution Company và ngân
hàng VP Bank, đây là ứng dụng công nghệ số hướng tới mục tiêu giúp đơn giản hóa các
quy trình, thủ tục của các ngân hàng truyền thống. Sau khi đăng ký tham gia Timo online
và hoàn tất các bước mở tài khoản, bạn sẽ có trong tay một chiếc thẻ Timo có thể sử dụng
cho mọi giao dịch trong nước như rút tiền ATM hay chuyển khoản, thanh tốn…
Timo khơng có chi nhánh như ngân hàng truyền thống, mọi giao dịch có thể thực hiện
trực tuyến. Nhưng tất nhiên, Timo vẫn có một trụ sở chính gọi là Hangout, nơi bạn có thể
đến mở tài khoản, nhận thẻ, hoặc gặp gỡ các chuyên viên TimoCare để tìm hiểu thêm
thơng tin và được tư vấn, hướng dẫn đầy đủ và chi tiết. Trụ sở chính của Timo tại: Timo
8


Hangout 194D-E đường Pasteur, phường 6, quận 3, Tp. Hồ Chí Minh. Đặc biệt, Timo
Hangout khơng phải là một ngân hàng, nó là một qn Café với khơng gian nhẹ nhàng,
mở cửa đến 20:00 mỗi ngày
Timo đã xác định ngay từ đầu đối tượng khách hàng mục tiêu chính của dịch vụ là giới
trẻ ở độ tuổi 25-40, bận rộn và thường có con nhỏ, “họ khơng có thời gian để chờ đợi và
chỉ muốn xử lý mọi việc bằng chiếc điện thoại”. Đó cịn là những khách hàng trẻ làm việc
trong các lĩnh vực chuyên môn cao và muốn có những trải nghiệm về dịch vụ ngân hàng
khác với cách làm truyền thống. Do vậy , yếu tố tạo nên sự khác biệt của Timo là định vị
hình ảnh là một ngân hàng theo phong cách sống mới, đem lại nguồn cảm hứng mới cho
khách hàng. Với chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm mà Timo đã đề ra, cách mà
Timo muốn tạo ra giá trị cho khách hàng chính là ở sự trải nghiệm mới mẻ và khác biệt
so với các đối thủ cạnh tranh truyền thống. Đó là chuyển tiền tức thì trong 20 giây , các
giao dịch đều được tiến hành trực tuyến tiện lợi , nhanh chóng và rút tiền miễn phí qua
16.000+ ATM
II.

Phân tích các hoạt động tạo ra và phát triển giá trị cho các khách hàng của
ngân hàng số Timo
1. Sản phẩm – Dịch vụ :

Cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng đã giúp cho khách hàng có cơ hội trải nghiệm
nhiều tiện ích trong giao dịch tài chính, đặc biệt là những tính năng thơng minh, hiện đại
được tích hợp trong ứng dụng của ngân hàng số Timo. Những tính năng này đã giúp cho
giao dịch ngân hàng trở nên thuận tiện hơn rất nhiều. Với nhiều tính năng và lợi ích vượt
trội, Timo biến các giao dịch ngân hàng tưởng chừng như rườm rà, tốn thời gian và chi
phí thành các trải nghiệm vơ cùng tiện lợi, nhanh chóng
-

-

Dịch vụ cốt lõi : Timo là dịch vụ ngân hàng số được trang bị tồn bộ tính năng của
một ngân hàng nhưng đơn giản và tiện lợi hơn. Người dùng có thể dùng thẻ ATM
của Timo để rút tiền và thanh tốn khi mua hàng, ngồi ra họ có thể thực hiện các
tác vụ khác như quản lí tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, nạp thẻ điện
thoại, gửi tiết kiệm, v.v...Điểm đặc biệt của Timo là nó miễn phí các giao dịch
ngân hàng và họ khơng có phịng giao dịch truyền thống, thay vào đó mọi tác vụ
đều thực hiện chủ yếu qua ứng dụng trên smartphone.
Dịch vụ hữu hình : Mọi giao dịch đều được tiến hành trực tuyến và thông qua apps
của ngân hàng số Timo , cho phép tải về khi sử dụng phần mềm Anroid hay IOS
+ Khi đăng ký mở tài khoản ngân hàng số Timo, bạn sẽ được cấp một thẻ ghi nợ
nội địa. Bản chất của dịng thẻ này chính là một thẻ ATM. Với thẻ Timo này, bạn

9


-

có thể sử dụng nó như một loại thẻ ATM thơng thường và có thể sử dụng để thanh
tốn khi đi mua sắm ở siêu thị, nhà hàng.
Dịch vụ bổ sung : Tính năng thơng minh được tích hợp ngay trên ứng dụng (quản
lý thẻ, tạo tài khoản tiết kiệm, tiết kiệm mục tiêu, vay thấu chi, nhắc nợ…) mà
không cần phải đến ngân hàng làm nhiều thủ tục. Những ngân hàng truyền thống
bắt đầu đầu từ dịch vụ e-banking chỉ đơn thuần hỗ trợ những tính năng về số hóa
cho những sản phẩm truyền thống của họ.Timo liên tục có những cập nhật mới lần
đầu tiên áp dụng vào sản phẩm Ngân hàng:

+ Tài khoản Spend Account của Timo giúp việc chi tiêu và quản lý tài chính đơn giản
hơn khi thực hiện được tất cả giao dịch 24/7: chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, nạp tiền
điện thoại nhanh chóng. Trang bị thêm thẻ ATM nội địa (thẻ Timo Debit) có khả năng rút
tiền ở hơn 15.700 ATM tồn quốc miễn phí. Cải tiến hơn, nhằm đáp ứng nhu cầu giao
dịch nhanh, thành viên Timo dễ dàng chuyển tiền cho nhau bằng một thông tin duy nhất
là địa chỉ email.
+ Tài khoản Goal Save của Timo hỗ trợ thiết lập kế hoạch tài chính và tích lũy định kỳ.
Nhờ đó, các mục tiêu tiết kiệm dài hạn hay ngắn hạn như du lịch, đám cưới, mua nhà,…
đều dễ dàng đạt được khi đã có kế hoạch. Chức năng này hỗ trợ thiết lập mục tiêu với số
tiền mong muốn, tự động tích lũy từ tài khoản Spend Account định kỳ theo
ngày/tuần/tháng và nhận lãi suất hàng tháng (mức lãi 1%/năm). Bước phát triển vượt bậc
này dựa trên nhu cầu thực tế của người dùng.
+ Tài khoản Term Deposit của Timo là tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, giúp người dùng
thiết lập sổ tiết kiệm dễ dàng, mọi lúc mọi nơi mà không cần những thủ tục rườm rà phức
tạp. Đồng thời việc thiết lập thông minh này cũng giúp tính tốn khoản lãi suất thực nhận
và đề xuất chia nhỏ tài khoản tiết kiệm thành các quỹ nhỏ hơn nhằm tối đa hóa lợi nhuận
cả trong trường hợp rút tiền trước kỳ hạn.
+ Timo MasterCard với 0% phí chuyển đổi ngoại tệ đang là một sản phẩm đáp ứng
đúng nhu cầu của người thích đi du lịch. Tài khoản thẻ tín dụng này được tích hợp cả
trong ứng dụng di động và ứng dụng web my.timo.vn của Timo. Thành viên Timo dễ

dàng quản lý việc thu chi, bảo đảm an toàn tài khoản thẻ và hỗ trợ thanh tốn khoản tiền
tín dụng đã dùng bằng tài khoản thanh tốn Timo.
+ Tính năng TimoMe: Ngồi việc có thể chuyển nhanh khác ngân hàng bằng 1 thông tin
là số thẻ qua Napas (Napas – hệ thống 30+ ngân hàng nội địa Việt Nam). Người dùng
Timo có thể chuyển tiền cho nhau cũng chỉ bằng 1 thông tin là địa chỉ email, số tài khoản
hoặc số thẻ, thao tác đơn giản, chuyển nhận tiền tức thì 24/7.
10


+ Tính năng Nhắc nhở thanh tốn: Kết nối Timo và tương tác tài chính thời đại cơng
nghệ sẽ thú vị hơn, Smart Banking 2.0, ngoài chuyển tiền nhanh một chiều, người dùng
có thể gửi u cầu thanh tốn cho bạn bè hay đối tác ngay sau bữa ăn, thương vụ mua bán
thành công. Người nhận nhắc nhở này chỉ cần bấm đồng ý để thực hiện lệnh chuyển tiền,
tất nhiên là cần nhập OTP để xác nhận.
+ Timo Chat Bot: Thay thế nhân viên tư vấn, Timo mang đến Chat Bot giúp trả lời tự
động những câu hỏi về Timo và cách sử dụng Ngân hàng số, lần đầu tiên có mặt tại Việt
Nam. Nhân viên tư vấn tự động thông minh luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của thành
viên Timo tức thời, mọi lúc mọi nơi. Nó sẽ trả lời các câu hỏi thường gặp cho người
dùng, đồng thời sẽ tự động bổ sung câu trả lời trong khoảng thời gian sớm nhất nếu câu
hỏi chưa được giải đáp. Timo Chat Bot được xem là một cải tiến mới thay thế công việc
cơ bản của một nhân viên tư vấn giúp trả lời những câu hỏi hằng ngày lặp đi lặp lại của
người dùng. Đại diện Timo cho biết: “Facebook là một trong những kênh chăm sóc khách
hàng hiệu quả nhất, mỗi ngày Timo fanpage tiếp nhận trên hàng trăm câu hỏi vào các
khung giờ khác nhau thậm chí là vào lúc giữa đêm. Việc trả lời chậm và bỏ sót câu hỏi là
khó tránh khỏi. Để phục vụ tốt hơn, Timo đã xây dựng Timo Chat Bot với ngân hàng câu
hỏi đa dạng xoay quanh chủ đề Ngân hàng số như cách mở thẻ, làm sao sử dụng Timo,
cách chuyển tiền nhanh,...”
 Chính sự trải nghiệm khác biệt này là điều mà Timo đã tạo ra giá trị cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây.
2. Giá – Chi phí

Trong khi các ngân hàng khác đang thu các loại phí chồng phí. Ví dụ như phí quản lý tài
khoản, phí Internet Banking, Phí duy trì tài khoản, phí mở thẻ ATM, phí rút tiền
ATM...thì thẻ Timo là một sự thay đổi mang đến rất nhiều lợi ích cho khách hàng. Những
dịch vụ đang được Timo miễn phí hồn tồn bao gồm:







Miễn phí rút tiền ATM tại tất cả các máy ATM ở Việt Nam
Miễn phí tồn bộ phí chuyển khoản liên ngân hàng đến các ngân hàng khác ở Việt
Nam.
Rút tiền miễn phí tới 20 triệu VNĐ/giao dịch ở các máy ATM của VPBank
Miễn phí nạp tiền vào tài khoản Timo ở VPBank
Khóa và mở khố thẻ dễ dàng (Debit/Credit/ATM) ngay trên ứng dụng Timo
Miễn các khoản phí tra sốt giao dịch thẻ

11


Tối ưu hóa chi phí khi khơng đầu tư xây dựng chi nhánh ngân hàng truyền thống và cắt
giảm các chi phí liên quan khác như chi phí vận hành chi nhánh, nhân viên, cơ sở hạ tầng,
thay vào đó ứng dụng công nghệ cao làm trọng điểm để tập trung mang đến lợi ích tối đa
cho khách hàng như: khơng thu phí giao dịch, nâng lãi suất tiết kiệm và đầu tư cải tiến,
tối ưu hóa bảo mật, sáng tạo nhiều tính năng ưu việt hơn.
Trong khi, một số Ngân hàng ràng buộc chủ tài khoản bằng các khoản phí “tưởng khơng
mà có” như số dư tối thiểu từ 200.000 VNĐ đến 1 triệu VNĐ hay phí thường niên vài
trăm nghìn một năm hoặc phí hủy thẻ thì Timo rất minh bạch với một tiêu chí duy nhất là

khơng thu bất kỳ phí nào.
Nhiều người nghi ngại về vấn đề này nhưng theo chia sẻ mới nhất của ông Claude Spiese,
CEO của Timo: “Timo là viết tắt của Time and Money – Thời gian và tiền bạc, hoạt động
với tiêu chí phát triển cơng nghệ số giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Chính
sách miễn phí tất cả giao dịch là định hướng lâu dài của Timo nhằm cung cấp trải nghiệm
Ngân hàng số tốt nhất cho người Việt Nam. Chúng tôi sẽ hỗ trợ tất cả những khoản phí
thuộc về giao dịch trực tuyến, khi khách hàng tin tưởng và sử dụng Timo thường xuyên,
chúng tơi sẽ có thêm nguồn kinh phí để đầu tư và mang lại nhiều lợi ích hơn nữa cho
khách hàng của mình.”
 Tín hiệu này cho thấy việc miễn phí giao dịch là có cơ sở và đây là một trong
những ưu điểm nổi bật nâng cao lợi thế của Timo trong thị trường vốn cạnh tranh
cao từ các ông lớn trong ngành và tạo ra giá trị cho khách hàng một cách rõ nét
3. Phân phối

12


-

Giao Dịch Ngân Hàng điện tử : Tài khoản Timo được trang bị đầy đủ chức năng
của ngân hàng theo cách thông minh, tiện dụng hơn. Rút, chuyển tiền khác ngân
hàng miễn phí, giao dịch mọi lúc mọi nơi bằng ứng dụng Timo và website:
my.timo.vn
- ATM của Timo đặt ở đâu? Thẻ Timo cho phép sử dụng tại hơn 15.700 máy ATM
của các ngân hàng trên tồn quốc mà khơng mất bất kì phí rút tiền nào ( Các ngân
hàng khác có thể thu 3.300đ khi rút tiền ngồi hệ thống nhưng Timo thì khơng.)
- Timo hiện khơng có bất cứ phịng giao dịch nào trên tồn quốc để phục vụ giao
dịch ngân hàng cả. Tại sao lại như vậy? Bởi vì, Timo phát triển theo hình thức
ngân hàng số có tên gọi tiếng anh là Digital Banking. Với hình thức ngân hàng
này, tất cả các giao dịch ngân hàng tại Timo đều được thực hiện thông qua mạng

internet. Các giao dịch có thể được thực hiện là: chuyển rút nhận tiền, thanh tốn
hóa đơn, nạp tiền điện thoại, gửi tiết kiệm,…
 Lợi ích của hình thức ngân hàng này là mang lại cho cả khách hàng và ngân hàng
nhiều tiện ích trong sử dụng và vận hành. Ngân hàng thì tiết kiệm được cơ sở vật
chất cũng như nguồn nhân lực. Cịn khách hàng thì có cơ hội trải nghiệm và sử
dụng dịch vụ ngân hàng theo hướng số hóa hồn tồn khơng những tiết kiệm thời
gian mà cịn tiết kiệm tiền bạc và cơng sức.
- Tuy khơng có phịng giao dịch nhưng Timo có văn phịng để khách hàng có thể
đến để liên hệ những vấn đề phát sinh khơng giải quyết được qua hình thức trực
tuyến. Những địa điểm này được gọi là Timo Hangout.
Đây là địa điểm được Timo dùng để tiếp khách, không phải là nơi thực hiện giao dịch
ngân hàng. Timo Hangout mang vẻ chân tình và thoải mái khơng cứng nhắc như
phong cách các ngân hàng thường áp dụng. Đến với Timo Hangout bạn được mời một
ly cà phê miễn phí rồi cùng nhân viên Timo giải đáp những thắc mắc phát sinh trong
q trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Thơng thường, các khách hàng của Timo
đều sẽ đến Timo Hangout ít nhất một lần để gặp gỡ cũng như nhận thẻ Timo sau khi
đăng ký trở thành thành viên của Timo. Theo mơ hình này, tầng trệt của ngân hàng
như một qn cà phê bình thường. Tại đó, khách hàng muốn mở tài khoản có thể gặp
một nhân viên có chức danh Đại diện Khách hàng Timo (Timo Customer
Representative – TCR) và hồn tất thủ tục chỉ trong vịng 10 phút.
Việc áp dụng cơng nghệ có ngân hàng số đã tạo nên phương cách hoạt động ngân
hàng hoàn toàn mới. Với ngân hàng số Timo, mọi giao dịch ngân hàng đều được thực
hiện trực tuyến khơng phải đến phịng giao dịch để thực hiện. Điều này không những
giải quyết vấn đề cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực cho chính Timo mà cịn mang lại
sự tiện lợi ở mức cao nhất cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
13


 Timo cạnh tranh bằng cách tạo ra trải nghiệm khác biệt cho khách hàng. Vì vậy,
việc đem đến trải nghiệm ngân hàng điện tử mới cho khách hàng là xu hướng tất

yếu.
4. Truyền thông
Vào đầu tháng 5/ 2016, trong dịp ra mắt thương hiệu Ngân hàng số Timo đã tổ chức hoạt
động quảng bá thương hiệu ấn tượng. Thay vì dùng xe đạp trang trí logo thương hiệu có
gắn ngày ra mắt Ngân hàng chạy vòng vòng đường phố như các DN khác, đơn vị này đã
dùng đến thiết bị bay điều khiển từ xa (flycam) để quảng bá sự kiện. Ngay trong ngày 7/5
(ngày ra mắt thương hiệu Timo), có rất nhiều flycam bay lượn ở khu vực phố đi bộ
Nguyễn Huệ mang theo các tờ phướn quảng bá sự kiện khiến nhiều khách bộ hành thích
thú. Chưa biết có bao nhiêu khách hàng tìm đến với Timo, nhưng hình thức quảng bá với
những chiếc flycam bay lượn trong khu vực trung tâm thành phố đã tạo ấn tượng mạnh
về một thương hiệu mới với mơ hình hoạt động mới tại Việt Nam. Nhiều khách bộ hành
ở khu phố đi bộ Nguyễn Huệ ngày hơm đó đã dừng các hoạt động cá nhân để chụp ảnh
cùng "flycam Timo".
Hiệu ứng truyền thông của Timo đã phát huy hiệu quả nhất định. Đa số biết đến Timo
qua bạn bè và người thân thông qua chức năng “Mời bạn bè” trực tiếp trên ứng dụng hoặc
thông qua chia sẻ tốt trên mạng xã hội. Hạn chế duy nhất của Timo khi số hóa 100% là
việc yêu cầu xác nhận pháp lý bằng việc trực tiếp đến điểm đón tiếp khách hàng Timo
Hangout (Quy trình – KYC / Know Your Customer, gặp mặt trực tiếp để xác minh). Quy
trình KYC điện tử phải được các cơ quan chính sách và pháp luật thông qua, nhưng vẫn
chưa được áp dụng ở Việt Nam.
III.



Đánh giá các hoạt động tạo ra giá trị cho các khách hàng của ngân hàng số
Timo
1. So sánh điểm khác biệt giữa tiết kiệm số (Timo) và tiết kiệm truyền
thống (các ngân hàng truyền thống) để thấy được cách mà dịch vụ của
Timo tạo ra giá trị cho khách hàng :

Tạo tài khoản tiết kiệm :

Ngân hàng truyền thống



Ngân hàng số

Các ngân hàng truyền thống chỉ nhận giao dịch trong 

Hoạt động 24/7 là ưu điểm nổi trội của ngân hàng

giờ hành chính, địi hỏi bạn phải sắp xếp thời gian.

số. Chỉ cần một thiết bị thông minh được kết nối

14


Chưa kể đến việc đợi số thứ tự cũng “ngốn” khơng ít

Internet, bạn đã có thể tạo tài khoản mọi lúc mọi

thì giờ của bạn, nhất là khi ngân hàng đang trong cao

nơi.

điểm.




Không cầu kỳ, bạn chỉ cần đăng ký đơn giản trên

Các bước thủ tục, giấy tờ đăng ký luôn là nỗi ám ảnh

website hoặc ứng dụng và xác nhận thơng tin cơ

lớn. Sai sót vài chữ cũng khiến bạn phải điền tới điền

bản qua email là đã mở thành công tài khoản tiết

lui giấy tờ nhiều lần.

kiệm rồi đấy!

Thay vì mất cả buổi chỉ để đến ngân hàng, lấy số, chờ đến lượt thì với ngân hàng số, bạn
hoàn toàn bỏ qua các bước trên và mở toàn khoản trực tiếp trên nền ứng dụng. Phá vỡ sự
nhàm chán của các khung giao dịch truyền thống, Timo đã tiên phong ý tưởng về caféngân hàng dưới tên gọi Timo Hangout. Đó là nơi bạn có thể ghé thăm, trò chuyện cùng
các chuyên viên Timo Care về bất cứ thắc mắc hay vấn đề tài chính nào của bản thân.


Duy trì tài khoản tiết kiệm :

Ngân hàng truyền thống

Ngân hàng số



lắng khư khư giữ sổ tiết kiệm bên mình, cũng chẳng

Sổ tiết kiệm không thể mất, chữ ký không thể quên là

lo ký sai, ký lệch. Ngoài ra,  tiết kiệm trực tuyến

châm ngơn khi mở tài khoản. Nếu trót mất sổ cũng

còn cho phép người dùng chia nhỏ tài khoản với

đồng nghĩa với việc bạn phải đợi nhiều tuần, làm đủ
loại thủ tục xác minh để được cấp sổ mới.


Phải trả các loại phí dịch vụ khác nhau: phí gửi tiết
kiệm, phí rút tiền, phí phạt khi rút trước hạn….

Vì mọi thứ đều được số hóa nên bạn khơng cần lo

mức lãi suất cạnh tranh.


Tất cả bạn cần là một chiến lược tiết kiệm hiệu quả,
các loại phí liên quan đều được ngân hàng miễn phí.



Smart OTP (mật khẩu sử dụng một lần) được tích
hợp trên ứng dụng nhằm bảo vệ tối đa tài khoản
giao dịch của bạn.

Với khả năng tiếp cận số lượng dữ liệu lớn và cho ra đời các sản phẩm ví tập trung khác
nhau, ngân hàng số hiểu được thói quen của người tiêu dùng hơn các ngân hàng truyền
thống. Từ đó cho ra đời các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, đem đến lợi ích
tài chính tối đa. Hướng đến lợi ích cốt lõi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, Timo phát
triển Term Deposit mang đến cho người dùng trải nghiệm tiết kiệm an toàn, tin cậy cùng
15


mức lãi suất cạnh tranh (3-6% theo kì hạn).  Ngồi ra, ứng dụng còn cho phép bạn rút tiền
trước hạn mức, chia nhỏ hoặc tạo thêm tài khoản tiết kiệm một cách dễ dàng.


Rút tiền từ tài khoản tiết kiệm : 

Ngân hàng truyền thống



Đến thời điểm đáo hạn, bạn phải đến ngân hàng để

Ngân hàng số


thể trực tiếp rút tiền trên điện thoại bất kể thời gian

hoàn tất các thủ tục tất toán và ký các giấy tờ liên

nào kể cả ngày nghỉ, ngày lễ….

quan. Bên cạnh đó, bạn chỉ được phép rút tiền tại chi



Không phải cất công lặn lội đến ngân hàng, bạn có

nhánh bạn mở tài khoản.

Tất tốn trước kì hạn bạn vẫn được hưởng mức lãi

Việc tất tốn trước kì hạn sẽ làm bạn mất đi toàn bộ

suất ưu đãi. Riêng Timo, bạn sẽ nhận mức lãi suất

phần lãi suất được tích cóp trong thời gian dài.

lên đến 1%/năm ngay cả khí rút tiền trước ngày đáo
hạn.

Cơng nghệ ra đời góp phần làm mọi thứ đơn giản hơn. Sự bùng nổ của ngân hàng số trở
thành giải pháp hiệu quả cho những vấn đề của mô hình truyền thống. Nhanh chóng –
thuận tiện – an tồn là những gì ngân hàng số mang đến. Mơ hình trực tuyến giúp người
dùng kiểm soát các dịch vụ ngân hàng đồng thời cung cấp nhiều hơn tiện ích mà ngân
hàng truyền thống khó đáp ứng được. Bạn muốn chủ động với tài khoản tiết kiệm? Ngân
hàng số Timo sẽ giúp bạn tiết kiệm dài hạn với đa dạng tính năng: đặt mục tiêu cùng
Goal Save, quản lý tài khoản hiệu quả cùng Term Deposit, chia nhỏ tiết kiệm và giảm
thất thoát cùng Timo Intelligence.
-

-

2. Ưu điểm :
Timo nổi bật hơn các ngân hàng khác ở chỗ miễn phí gần như tồn bộ các chi
phí cơ bản. Nếu khơng có nhu cầu thông báo số dư qua SMS hoặc các dịch vụ
khác như thẻ tín dụng, thì hồn tồn khơng bị thu bất kì chi phí nào.
Ứng dụng Internet banking trên điện thoại di động và máy tính của Timo hoạt
động khá ổn định với giao diện hiện đại, đã hỗ trợ Touch ID trong các phiên bản
gần đây giúp các bạn đăng nhập tài khoản nhanh hơn. Việc tạo tài khoản tiết kiệm,
chuyển khoản liên ngân hàng đều có thể thực hiện qua điện thoại và người nhận có
thể nhận tiền ngay.
16


-

-

Nhân viên hỗ trợ cũng khá nhiệt tình và giải quyết được vấn đề về chuyển tiền liên
ngân hàng của mình sau vài cuộc gọi.
Dịch vụ nhanh chóng , thuận tiện , tiết kiệm được rất nhiều thời gian và bảo mật
an toàn
Mọi thủ tục đăng ký làm thẻ hay bất kì dịch vụ nào khác như vay thấu chi ,.. đều
đơn giản , khơng rườm rà và nhanh chóng
3. Nhược điểm :
Vấn đề lỗi chuyển tiền liên ngân hàng thông qua số thẻ hoặc số tài khoản diễn ra
khá thường xuyên.
Ngoài ra, do Timo là một ngân hàng mới ra mắt của VPBank nên các chi nhánh
chưa được mở rộng nhiều ở các tỉnh thành. Hiện tại chỉ có chi nhánh tại 4 thành
phố Hà Nội, Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Đà Nẵng. Do đó, trong q trình đăng ký,
các bạn sẽ tốn một chút thời gian để chạy ra chi nhánh hoàn tất thủ tục và nhận thẻ

IV. Kết luận :

Có thể nói , Timo ngay từ đầu đã xác định chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm nhờ
việc tạo ra giá trị cho khách hàng bằng sự trải nghiệm sự khác biệt , mới mẻ của dịch vụ
ngân hàng số ưu việt. Đối với khách hàng , giá trị mà họ sẽ nhận được đó là :
•Thỏa mãn nhu cầu cần sử dụng giao dịch tài chính mọi lúc mọi nơi.
•Tận hưởng tiện lợi suốt q trình sử dụng.
•Đơn giản hóa mọi thủ tục phức tạp.
•Tiết kiệm thời gian chờ đợi.
•Timo miễn phí sử dụng Internet/Mobile Banking và các loại phí giao dịch.
•Tất cả mọi tính năng được tích hợp trong chiếc điện thoại, cụ thể là trong ứng dụng ngân
hàng số Timo. Vì thế, khách hàng rất dễ dàng và tiện lợi khi sử dụng
Từ đây, khi có nhu cầu giao dịch tài chính khách hàng hồn tồn có thể chủ động thực
hiện mà khơng có bất cứ rào cản nào.

17