Luận văn thạc sỹ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại công ty tnhh kiểm toán và định giá thăng long

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
---------------------

ĐỖ VĂN PHÚC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI
CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ ĐỊNH GIÁ
THĂNG LONG - T.D.K

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - Năm 2016


BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
---------------------

ĐỖ VĂN PHÚC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI
CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ ĐỊNH GIÁ
THĂNG LONG - T.D.K

Chun ngành : Kế tốn
Mã sớ

: 60.34.03.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐĂNG HUY

Hà Nội - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với đề tài "
Nâng cao chất
lượng dịch vụ kiểm tốn tại Cơng ty TNHH Kiểm tốn và Định giá Thăng Long T.D.K"là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tác giả dưới sự hướng dẫn trực
tiếp của TS. Nguyễn Đăng Huy cùng với sự đóng góp ý kiến và hướng dẫn của các
Thầy, Cô giáo trong Khoa sau đại học - Trường Đai Học Kinh Doanh và Công
Nghệ Hà Nội.
Tác giả xin cam đoan rằng số liệu và kết luận nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực không trùng với đề tài khác. Mọi nguồn số liệu được sử dụng trong luận
văn đều đã được trích dẫn đầy đủ ở danh mục tài liệu tham khảo.
Tác giả luận văn

Đỗ Văn Phúc


LỜI CẢM ƠN

Luận văn "
Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn tại Cơng ty TNHH Kiểm
tốn và Định giá Thăng Long - T.D.K"được hoàn thành nhờ sự hướng dẫn, giúp đỡ
của các Thầy Cô giáo tham gia giảng dạy tại Khoa Sau đại học - Trường Đại Học
Kinh Doanh và Cơng Nghệ Hà Nội. Tác giả xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám
hiệu, Khoa Sau đại học Trường Đai Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội. Các
Thầy, Cô giáo tham gia giảng dạy trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại

trường. Đặc biệt là TS. Nguyễn Đăng Huy, đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tác giả
hoàn thành nghiên cứu luận văn thạc sỹ này.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia
đình, bạn bè, tồn thể Ban Giám đốc và nhân viên của Cơng ty TNHH Kiểm toán và
Định giá Thăng Long - T.D.K đã giúp đỡ về tài liệu, đóng góp những ý kiến quý
báu giúp tác giả hoàn thành luận văn này.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng, song do kiến thức và thời gian nghiên cứu
còn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của các Thầy, Cơ giáo để luận văn được hồn
thiện hơn và có ý nghĩa về mặt thực tiễn.
Hà Nội, năm 2016
Tác giả luận văn

Đỗ Văn Phúc


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KIỂM TOÁN TẠI CÁC CƠNG TY KIỂM TỐN ĐỘC LẬP VIỆT NAM ......7
1.1 DỊCH VỤ KIỂM TOÁN .....................................................................................7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ kiểm tốn ...........................................................................7
1.1.2 Vai trị của dịch vụ kiểm tốn ..........................................................................8
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ kiểm toán ..........................................................................11
1.1.4 Phân loại dịch vụ kiểm tốn ...........................................................................13
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN CỦA DOANH NGHIỆP ................21

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ kiểm tốn .......................................................21
1.2.2 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ và mơ hình áp dụng để đánh giá chất
lượng dịch vụ kiểm toán của doanh nghiệp ............................................................22
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm tốn của doanh nghiệp ..........34
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM
TOÁN ..................................................................................................................... 35
1.3.1 Nhân tố chủ quan ...........................................................................................35
1.3.2 Nhân tố khách quan .......................................................................................37
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM
TỐN TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ THĂNG LONG T.D.K ..................................................................................................................... 39
2.1 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ ĐỊNH GIÁ THĂNG
LONG - T.D.K .......................................................................................................39
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Cơng ty TNHH Kiểm tốn và Định giá
Thăng Long - T.D.K ...............................................................................................39
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty .................................................................42
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Cơng ty TNHH Kiểm tốn và Định giá
Thăng Long - T.D.K ...............................................................................................43
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2013 - 2015 .................46
2.2 QUY TRÌNH DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TOÁN
VÀ ĐỊNH GIÁ THĂNG LONG - T.D.K ...............................................................49


2.2.1 Dịch vụ kiểm tốn báo cáo tài chính ..............................................................49
2.2.2 Dịch vụ kiểm toán báo cáo quyết toán dự án hoàn thành ...............................53
2.2.3 Dịch vụ thẩm định giá ....................................................................................59
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM
TỐN VÀ ĐỊNH GIÁ THĂNG LONG - T.D.K ...................................................64
2.3.1 Sự đảm bảo ....................................................................................................64
2.3.2 Mức độ tin cậy ...............................................................................................66
2.3.3 Khả năng đáp ứng ..........................................................................................67

2.3.4 Mức độ đồng cảm ..........................................................................................69
2.3.5 Phương tiện hữu hình .....................................................................................71
2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH
KIỂM TỐN VÀ ĐỊNH GIÁ THĂNG LONG - T.D.K ........................................73
2.4.1. Điểm mạnh ...................................................................................................73
2.4.2 Điểm yếu .......................................................................................................76
2.4.3. Nguyên nhân của các điểm yếu .....................................................................77
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM
TỐN TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ THĂNG LONG T.D.K ..................................................................................................................... 80
3.1PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KIỂM TỐN CỦA CƠNG TY
TNHH KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ THĂNG LONG - T.D.K ĐẾN NĂM 2018 80
3.1.1 Mục tiêu chiến lược của Công ty đến năm 2018. ...........................................80
3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ của Công ty đến năm 2018. ......................80
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN
CỦA CƠNG TY HỢP DANH KỂM TOÁN VIỆT NAM ......................................81
3.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực. ........................................................................81
3.2.2 Đầu tư cơ sở vật chất .....................................................................................86
3.2.3 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kiểm tốn của Cơng ty .........87
3.2.4 Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng làm cơ sở
cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán. .............................................90
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ......................................................................................93
3.3.1 Đối với Cơng ty TNHH Kiểm tốn và Định giá Thăng Long - T.D.K ...........93
3.3.2 Đối với cơ quan quản lý Nhà nước ................................................................94
KẾT LUẬN ...........................................................................................................95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TDK

Cơng ty TNHH Kiểm tốn và Định giá Thăng Long

BGĐ
TDV
KTV
KTNN
KTĐL
KTNB
BCTC
BCQT
XDCB
NSNN
NSTW
KSCL
BTC
VACPA

- T.D.K
Ban Giám đốc
Thậm đinh viên về giá
Kiểm toán viên
Kiểm toán nhà nước
Kiểm toán độc lập
Kiểm tốn nội bộ
Báo cáo tài chính
Báo cáo quyết tốn
Xây dựng cơ bản
Ngân sách Nhà nước
Ngân sách Trung ương

Kiểm soát chất lượng
Bộ Tài chính
Hội Kiểm tốn viên hành nghề


DANH MỤC BẢNG, HÌNH
BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu khách hàng năm 2013 – 2015 .....................................................47
Bảng 2.2: Doanh thu, cơ cấu dịch vụ và nộp NSNN năm 2013 – 2015 ..................48
Bảng 2.3: Mức thu tiền thẩm định giá đối với các tài sản là động sản ....................60
Bảng 2.4: Mức thu phí thẩm định giá đối với tài sản là bất động sản .....................61
Bảng 2.5: Mức thu phí thẩm định giá đối với tài sản là bất động sản .....................61
Bảng 2.6: Thông tin về đối tượng điều tra là khách hàng .......................................64
Bảng 2.7: Đánh giá sự đảm bảo của Công ty ..........................................................65
Bảng 2.8: Bảng điều tra mức độ tin cậy của Công ty ..............................................66
Bảng 2.9: Khả năng đáp ứng yêu cầu .....................................................................68
Bảng 2.10: Đánh giá mức độ đồng cảm của Công ty với khách hàng .....................70
Bảng 2.11: Mức độ cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình của
Cơng ty ................................................................................................................... 72
Bảng 2.12: Bảng tổng hợp các điểm mạnh của Công ty .........................................73
Bảng 2.13: Bảng tổng hợp các điểm yếu của Công ty ............................................76
Bảng 3.1: Thăm dị ý kiến khách hàng ....................................................................91
HÌNH
Hình 1: Khung lý thuyết ...........................................................................................4
Hình 2: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................5
Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) ....................................24
Hình 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................28
Hình 1.3: Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) ........................................31
Hình 1.4: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cơng ty TNHH Kiểm toán và

Đinh giá Thăng Long – T.D.K ................................................................................33
Hình 2.1: Những giải thưởng doanh nghiệp đạt được ...............................................41
Hình 2.2: Mơ hình bộ máy quản lý của TDK ..........................................................44
Hình 2.3: 10 cơng ty kiểm tốn có số lượng nhân viên lớn nhất (TOP 10) .............45
Hình 2.4: 10 cơng ty kiểm tốn có số lượng khách hàng lớn nhất (TOP 10) ..........46
Hình 2.5: Chu trình kiểm tốn báo cáo tài chính ....................................................50
Hình 2.6: Nội dung kiểm tốn dự án XDCB ...........................................................56
Hình 2.7: Quy trình làm việc của Thăng Long T.D.K với khách hàng ...................58
Hình 2.8: Quy trình thẩm định giá ..........................................................................63


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Đứng trước xu thế tất yếu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Đảng và Nhà
nước ta đã sớm nhận thức được và có chủ trương hội nhập với nền kinh tế thế giới.
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước, các ngành dịch vụ trong nước
cũng phải được nâng cao để phù hợp với điều kiện này và đáp ứng được yêu cầu
quản lý. Tăng cường hoạt động và nâng cao chất lượng công tác kế tốn kiểm tốn,
từ lâu ln được các nước phát triển trên thế giới coi trọng vì tầm quan trọng và sự
cần thiết của kế toán và kiểm toán. Bước vào thế kỷ 21, khi mà tồn cầu hóa và hội
nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu thế tất yếu thì vai trị của kế tốn và kiểm tốn
lại càng trở nên quan trọng hơn.
Kiểm tốn nói chung vừa là một nghề cung cấp dịch vụ (xét trên khía cạnh
kinh doanh - đó là các Cơng ty kiểm tốn “sau đây gọi là Kiểm tốn”) vừa là một
cơng cụ quản lý kinh tế trong hệ công cụ quản lý của Nhà nước (xét trên khía cạnh
quản lý - đó là hoạt động của Kiểm toán Nhà nước). Hoạt động của các Cơng ty
Kiểm tốn đã tham gia tích cực vào việc kiểm tra, đánh giá, đối chiếu và xác nhận
độ tin cậy của các thông tin kinh tế tài chính, và các số liệu trình bày trên Báo cáo
tài chính của các đơn vị, góp phần đáng kể vào việc sắp xếp, đổi mới, cổ phần hóa
doanh nghiệp nhà nước và thu hút các hoạt động đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện

thuận lợi phát triển kinh tế đất nước.
Kiểm tốn ln có vai quan trọng trong mối quan hệ cung cấp thơng tin tài
chính giữa các doanh nghiệp và người sử dụng thơng tin. Hướng dẫn kiểm tốn là
yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo tính trung thực và khách quan của các thơng
tin tài chính làm cơ sở cho việc ra các quyết định đầu tư và quản lý kinh doanh. Tuy
nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế chuyển đổi của Việt Nam vai trò của hoạt động
kiểm tốn có nhiều thay đổi và chất lượng của các dịch vụ kiểm toán đang là một
vấn đề mà các doanh nghiệp và nhà đầu tư quan tâm.
Xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế ngày càng phức tạp, thơng tin kinh tế
càng có nguy cơ chứa đựng rủi ro, sai lệch, thiếu tin cậy. Đối tượng quan tâm đến
thơng tin tài chính của doanh nghiệp khơng phải chỉ có Nhà Nước mà cịn có các

1


cấp quản lý, đối tác liên kết liên doanh và cả người lao động. Tuy từ nhiều góc độ
khác nhau nhưng tất cả các đối tượng quan tâm đều có nguyện vọng chung là sử
dụng thơng tin có độ tin cậy cao, độ chính xác và trung thực. Nếu tất cả những
người quan tâm đều phải tự tổ chức kiểm tra các thơng tin tài chính của doanh
nghiệp thì chi phí q lớn. Vì vậy cần thiết phải có tổ chức độc lập, khách quan tiến
hành kiểm tra các thông tin này để đáp ứng yêu cầu của nhiều đối tượng sử dụng
thơng tin, đó chính là tổ chức kiểm toán.
Luật kiểm toán độc lập số 67/2011/QH12 đã được Quốc hội thông qua ngày
29/03/2011. Đây là văn bản pháp luật cao nhất về kiểm toán độc lập lần đầu tiên
được công bố tại Việt Nam, đã nâng cao vị thế của kiểm toán độc lập lên tầm cao
mới, đặt cơ sở pháp lý bền vững cho sự phát triển cho nghề nghiệp kiểm toán trong
tương lai. Cùng với Nghị định số 105/2004/NĐ-CP ngày 30/03/2004 của Chính phủ
về Kiểm tốn độc lập, Nghị định số 133/2005/NĐ-CP ngày 31/10/2005 của Chính
phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 105/2004/NĐ-CP ngày
30 tháng 3 năm 2004 về Kiểm toán độc lập, và hệ thống các chuẩn mực kiểm tốn,

Việt Nam đang dần hồn thiện hoạt động kiểm tốn nói chung và lĩnh vực kiểm
tốn độc lập nói riêng, góp phần hồn thiện bức tranh tài chính của các doanh
nghiệp theo hướng trung thực và minh bạch hơn.
Tại thời điểm hiện nay, ở Việt Nam có khoảng 142 Cơng ty, chi nhánh của các
tổ chức kiểm toán độc lập bao gồm cả các tổ chức kiểm tốn nước ngồi có uy tín
trên thế giới, trong khi nền kinh tế nước ta chưa đạt đến mức độ nền kinh tế thị
trường đầy đủ, nên hoạt động kiểm tốn khơng phải lúc nào cũng được coi là một
yêu cầu bức thiết. Với số lượng các tổ chức kiểm toán như hiện nay, việc cung cấp
dịch vụ còn chịu tác động của quy luật cung cầu, cạnh tranh. Do vậy chất lượng
dịch vụ kiểm toán là vấn đề các đơn vị cung cấp cần phải đặt lên hàng đầu.
Xuất phát từ những đặc điểm trên, để duy trì hoạt động của cơng ty cũng như
đáp ứng yêu cầu của đối tượng sử dụng dịch vụ kiểm toán, tác giả chọn và nghiên
cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Cơng ty TNHH Kiểm tốn
và Định giá Thăng Long - T.D.K” để làm đề tài luận văn thạc sỹ cho mình với
mong muốn đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
kiểm tốn tại Cơng ty TNHH Kiểm tốn và Định giá Thăng Long - T.D.K.

2


2. Tổng quan nghiên cứu
Gần đây có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến Cơng ty TNHH Kiểm tốn
và Định giá Thăng Long - T.D.K như:
- Đề tài “Hoàn thiện quy trình kiểm tốn khoản mục Nợ phải thu khách hàng
trong kiểm tốn báo cáo tài chính do Cơng ty TNHH Kiểm toán và Định giá Thăng
Long - T.D.K thực hiện” của tác giả Hoàng Thị Hà năm 2010. Đề tài này nghiên
cứu thực trạng quy trình kiểm tốn Nợ phải thu khách hàng tại Cơng ty TNHH
Kiểm tốn và Định giá Thăng Long - T.D.K, từ đó đưa ra những nhận xét, kiến nghị
nhằm hồn thiện quy trình kiểm tốn khoản mục này tại Cơng ty.
- Đề tài “Hồn thiện quy trình kế tốn hàng tồn kho trong kiểm tốn báo cáo

tài chính của Cơng ty TNHH Kiểm toán và Định giá Thăng Long - T.D.K” của tác
giả Kim Ngọc Ánh năm 2012. Đề tài đã hệ thống hóa làm rõ những vấn đề lý luận
và thực trạng quy trình kiểm tốn hàng tồn kho trong kiểm tốn BCTC của Cơng ty
TNHH Kiểm tốn và Định giá Thăng Long - T.D.K. Qua đó làm rõ những ưu,
nhược điểm và tìm ra nguyên nhân của thực trạng đồng thời đưa ra những giải pháp
khắc phục nhằm hoàn thiện quy trình kiểm tốn hàng tồn kho trong kiểm tốn
BCTC cho Cơng ty TNHH Kiểm tốn và Định giá Thăng Long - T.D.K.
- Đề tài “Hồn thiện quy trình kiểm tốn khoản mục doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ trong kiểm tốn BCTC do Cơng ty TNHH Kiểm tốn và Định giá Thăng
Long - T.D.K thực hiện” của tác giả Tạ Văn Khoái năm 2013. Đề tài đã nghiên cứu,
làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn kiểm toán khoản mục doanh thu bán hàng và
cung cấp dịch vụ trong kiểm toán BCTC để đề xuất các giải pháp hồn thiện quy trình
kiểm tốn doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tại Công ty TNHH Kiểm toán và
Định giá Thăng Long - T.D.K.
Một số đề tài trên đã nghiên cứu và phân tích khá rõ về các mảng nghiệp vụ tại
Cơng ty TNHH Kiểm tốn và Định giá Thăng Long - T.D.K nhưng chưa có đề tài
nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kiểm tốn của Cơng ty, một vấn đề rất quan
trọng trong việc duy trì sự tồn tại và phát triển của công ty khi mà các công ty cạnh
tranh nhau rất khốc liệt. Vì vậy tơi cho rằng đề tài tơi chọn không trùng với các đề
tài nghiên cứu khác.

3


3. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ kiểm tốn.
- Lựa chọn mơ hình nghiên cứu và xây dựng thang đo đánh giá chất lượng
dịch vụ kiểm toán tại Cơng ty TNHH Kiểm tốn và Định giá Thăng Long - T.D.K.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm tốn tại Cơng ty TNHH Kiểm
tốn và Định giá Thăng Long - T.D.K.

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Cơng ty
TNHH Kiểm tốn và Định giá Thăng Long - T.D.K.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ kiểm tốn tại Cơng ty TNHH Kiểm
toán và Định giá Thăng Long - T.D.K.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản liên quan
đến dịch vụ kiểm tốn (khái niệm, vai trị, phân loại …) cũng như chất lượng dịch
vụ của công ty đối với khách hàng.
- Về khơng gian: Cơng ty TNHH Kiểm tốn và Định giá Thăng Long - T.D.K
(TDK).
- Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm
tốn tại Cơng ty TNHH Kiểm tốn và Định giá Thăng Long - T.D.K từ năm 2013
đến năm 2015 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
công ty đến năm 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Khung lý thuyết
Hình 1: Khung lý thuyết
Các nhân tố ảnh
hưởng đến chất
lượng dịch vụ
kiểm toán:
- Nhân tố chủ
quan
- Nhân tố khách
quan

Chất lượng dịch vụ
kiểm toán
- Sự đảm bảo

- Mức độ tin cậy
- Khả năng đáp ứng
- Mức độ đồng cảm
- Phương tiện hữu
hình

4

Nâng cao chất
lượng dịch vụ
kiểm tốn và sự
hài lịng của
khách hàng


5.2 Quy trình nghiên cứu
Hình 2: Quy trình nghiên cứu
Tài liệu liên quan
- Nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ
- Tài liệu nội bộ của cơng
ty TDK

Xây dựng tiêu chí
phản ánh về CL
dịch vụ kiểm tốn
của Cơng ty

- Nghiên cứu về dịch vụ
kiểm toán

Điều tra bằng bảng hỏi
- khách hàng của cơng ty

Phân tích thực
trạng chất lượng
dịch vụ kiểm tốn

Phỏng vấn

- Đánh giá của
khách hàng về chất
lượng dịch vụ
kiểm tốn của
Cơng ty

- Phỏng vấn một số khách
hàng của công ty.

Điểm mạnh,
điểm yếu,
ngun
nhân các
điểm yếu
của chất
lượng dịch
vụ kiểm
tốncủa
Cơng ty

Giải pháp
hồn
thiện
nhằm
nâng cao
chất
lượng
dịch vụ
kiểm tốn

5.3 Phương pháp thu thập thơng tin
5.3.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp lấy từ các báo cáo của Cơng ty TNHH Kiểm tốn và
Định giá Thăng Long - T.D.K, cụ thể như:
- Báo cáo tổng kết kết quả hoạt động của công ty từ năm 2013 đến năm 2015.
- Báo cáo về tình hình khác.
5.3.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu được thu thập từ kết quả điều tra
bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng của Công ty. Đây là
nguồn dữ liệu phục vụ mục đích kiểm chứng những kết luận rút ra từ việc phân
tích số liệu thứ cấp, đồng thời khắc phục một số hạn chế do nguồn dữ liệu thứ
cấp chưa đầy đủ, góp phần chuẩn hóa những nhận định trong phân tích, đánh giá
lại chất lượng dịch vụ của cơng ty. Phiếu điều tra khách hàng của Công ty, cụ thể
như sau:

5


- Đối tượng điều tra gồm: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kiểm
toán của TDK.

- Nội dung: Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán của TDK
bằng cách cho điểm theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó ý nghĩa của mỗi số là: 1 là
rất kém; 2 là kém; 3 là trung bình; 4 là tốt; 5 là rất tốt. Nội dung chi tiết của phiếu
điều tra xem phụ lục của luận văn.
- Hình thức phát phiếu: Qua email, hoặc hỏi trực tiếp để khách hàng điền vào phiếu
- Số phiếu phát ra: 160 khách hàng của công ty
- Số phiếu thu về: 156
- Số phiếu hợp lệ: 153
- Thời gian gửi phiếu điều tra: từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2015
5.4. Phương pháp phân tích thơng tin
Sử dụng phương pháp điều tra, thống kê, tham khảo tài liệu liên quan đến đề
tài, so sánh, dự báo và những phương pháp toán học đơn giản để tiếp cận vấn đề. Từ
đó phân tích, tổng hợp và đề xuất giải pháp cho đề tài.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh
mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung được kết cấu gồm
03 chương:
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KIỂM TỐN TẠI CÁC CƠNG TY KIỂM TỐN ĐỘC LẬP VIỆT NAM
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KIỂM TỐN CỦA CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ ĐỊNH GIÁ THĂNG
LONG - T.D.K.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KIỂM TỐN CỦA CƠNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ THĂNG
LONG - TDK.

6


CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN
TẠI CÁC CƠNG TY KIỂM TỐN ĐỘC LẬP VIỆT NAM
1.1 DỊCH VỤ KIỂM TOÁN

1.1.1 Khái niệm dịch vụ kiểm toán
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa
dạng ở khắp mọi nơi và khơng ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ
trong đời sống xã hội. Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như
vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm. Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều
khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm
thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Do nhu cầu trong thực tế đời
sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ
phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo
dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… Tựu
chung lại, quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ.
Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm
tồn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội - GDP
hoặc tổng sản phẩm quốc dân - GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao
gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngành
như vận tải, viễn thơng, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đều
thuộc lĩnh vực dịch vụ.
Theo Luật Giá số 11/2012/QH13 đã được Quốc hội thơng qua ngày 20/6/2012,
có hiệu lực từ ngày 01/01/2013, giải thích dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q
trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ
thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.1
1.1.1.2 Khái niệm kiểm toán
1

Khoản 2 Điều 4 Chương I, Luật Giá số 11/2012/QH13 đã được Quốc hội thơng qua ngày 20/6/2012, có hiệu
lực từ ngày 01/01/2013

7


Nhiều nhà nghiên cứu lịch sử cho rằng kiểm toán ra đời từ thời La Mã cổ đại
vào khoảng thế kỷ thứ 3 trước Cơng Ngun, tuy nhiên kiểm tốn cũng chỉ mới
phát triển mạnh mẽ từ giữa thế kỷ XIX. Ngày nay, kiểm toán đã trở thành một nhân
tố khơng thể thiếu trong quản lý nói chung và trong quản trị doanh nghiệp nói riêng.
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế xu hướng hội nhập và sự biến
động phức tạp của môi trường kinh doanh, các nhà quản lý sử dụng kiểm toán như
một phương sách quản lý hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Kiểm tốn khơng
những đáp ứng được u cầu quản trị trong nội bộ mà còn đáp ứng yêu cầu của
những người sử dụng thơng tin báo cáo tài chính bên ngoài.
Cho đến nay, tại Việt nam cũng như trên thế giới có nhiều cách hiểu khác
nhau về kiểm tốn, quan niệm về kiểm toán được chấp nhận phổ biến hiện nay là:
Kiểm tốn là q trình các kiểm tốn viên độc lập và có năng lực tiến hành thu
thập và đánh giá các bằng chứng về các thông tin được kiểm toán nhằm xác nhận
và báo cáo về mức độ phù hợp giữa các thông tin này với các chuẩn mực đã được
thiết lập.2
1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ kiểm toán
Từ khái niệm dịch vụ, khái niệm kiểm tốn có thể hiểu dịch vụ kiểm toán như sau:
- Dịch vụ kiểm tốn là q trình phục vụ, cung cấp những dịch vụ đáp ứng
được mong muốn của khách hàng. Mục tiêu cơ bản là đưa ra ý kiến kiểm toán độc
lập, được trân trọng. Dịch vụ kiểm tốn có thể khơng chỉ thực hiện cơng việc này
mà dịch vụ kiểm tốn còn cung cấp giá trị bằng cách phối hợp kiểm tốn báo cáo tài
chính với dịch vụ chun mơn chất lượng cao khác theo thỏa thuận với khách hàng.
- Dịch vụ kiểm tốn là q trình các kiểm tốn viên độc lập tiến hành thu thập
và đánh giá các bằng chứng về các thơng tin được kiểm tốn nhằm xác nhận và báo

cáo về mức độ phù hợp giữa các thông tin này với các chuẩn mực đã được thiết lập,
đáp ứng yêu cầu, mong muốn của khách hàng.
1.1.2 Vai trị của dịch vụ kiểm tốn
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ kiểm tốn có ý nghĩa hết sức quan trọng,
nó là một sự chứng thực của một tổ chức độc lập về tính trung thực, hợp lý của các
báo cáo tài chính trên phương diện trọng yếu, nó là sự đánh giá về sự tuân thủ quy
2

Trích trang 5 – Giáo trình lý thuyết kiểm tốn - Học viện Tài chính, Tiến sỹ Nguyễn Viết Lợi, Ths Đậu
Ngọc Châu, NXB Tài chính năm 2011

8


định pháp luật cũng như đánh giá chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, dự án
đầu tư hay bất kỳ hoạt động tài chính nào.
Thơng qua dịch vụ kiểm tốn, đặc biệt là kiểm tốn BCTC, đã góp phần giúp
các doanh nghiệp, tổ chức, các dự án quốc tế nắm bắt được kịp thời, đầy đủ và tuân
thủ đúng các chính sách kinh tế, tài chính, loại bỏ được chi phí bất hợp lý, tạo lập
được thơng tin tin cậy, từng bước đưa cơng tác quản lý tài chính, kế toán trong các
doanh nghiệp vào nề nếp. Dịch vụ kiểm tốn đã khẳng định được vị trí trong nền
kinh tế thị trường, được doanh nghiệp và xã hội thừa nhận và đã góp phần quan
trọng trong việc làm lành mạnh hóa mơi trường đầu tư và nền tài chính quốc gia.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, hoạt động kiểm tốn độc lập
đã hình thành và phát triển ở Việt Nam trong hơn 20 năm qua, đã và đang trở thành
nhu cầu tất tất yếu đối với hoạt động kinh doanh và góp phần nâng cao chất lượng
quản lý doanh nghiệp. Kiểm toán độc lập đã tham gia tích cực vào việc kiểm tra,
đánh giá, xác định độ tin cậy của các thông tin kinh tế, tài chính, góp phần đáng kể
vào hoạt động sắp xếp, đổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp và thu hút đầu tư nước
ngoài, tạo điều kiện thuận lợi phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ kiểm toán đã

khẳng định được vị trí và vai trị quan trọng trong nền kinh tế.
Ngày nay, với sự phát triển và lớn mạnh không ngừng của các doanh nghiệp
đồng nghĩa với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, yêu cầu công khai minh
bạch, khách quan thơng tin tài chính ngày càng cao trong môi trường cạnh tranh
khốc liệt, dịch vụ kiểm tốn độc lập càng khẳng định là hoạt động khơng thể thiếu
trong nền kinh tế thị trường, với vai trò làm tăng độ tin cậy của thơng tin tài chính
thơng qua các báo cáo tài chính đã được kiểm tốn.
Dịch vụ kiểm tốn độc lập khơng chỉ là cơng cụ kiểm tra, kiểm soát, quản lý
của cơ quan nhà nước và chính bản thân doanh nghiệp mà cịn là cầu nối giữa doanh
nghiệp và các đối tượng có nhu cầu khai thác sử dụng thông tin cho các quyết sách
kinh tế.
Với vai trị thiết yếu, dịch vụ kiểm tốn độc lập đã và đang góp phần quan
trọng thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững. Vai trị đó được thể hiện trên một số
khía cạnh sau:
Đối với Nhà nước: Thơng qua dịch vụ kiểm tốn, Nhà nước có cơ sở tin cậy

9


để kiểm tra, kiểm soát một lượng lớn các doanh nghiệp và dự án sử dụng vốn và
kinh phí từ ngân sách Nhà nước, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, ngân
hàng, tổ chức tín dụng và quỹ hỗ trợ phát triển, doanh nghiệp bảo hiểm và các tổ
chức tài chính, các cơng ty niêm yết trên thị trường chứng khoán... Căn cứ báo cáo
kiểm toán, cơ quan thuế xác định các chỉ tiêu tính thuế theo quy định. Căn cứ thông
tin phản ánh trong báo cáo kiểm tốn, các cơ quan chức năng Nhà nước có thể phân
tích các chỉ tiêu kinh tế để định hướng xây dựng chiến lược kinh tế.
Đối với Doanh nghiệp: Dịch vụ kiểm toán là một phương thức khách quan và
hiệu quả để doanh nghiệp chứng minh năng lực tài chính của mình một cách rõ ràng
và minh bạch. Với hồ sơ năng lực kèm báo cáo kiểm toán, doanh nghiệp sẽ có nhiều
cơ hội tìm kiếm đối tác kinh doanh, tìm kiếm nhà đầu tư, nhà tài trợ... Báo cáo tài

chính cũng là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp làm việc với các tổ chức tín dụng,
các ngân hàng... khi có nhu cầu về vốn. Ngồi ra, kiểm tốn là một cơ hội tốt để
doanh nghiệp tiếp thu ý kiến của kiểm tốn viên (KTV) nhằn hồn thiện hệ thống
kiểm soát nội bộ, nâng cao hiệu quả quản lý và cải thiện hoạt động kinh doanh.
Thông qua chức năng tư vấn, kiểm tốn độc lập cịn đưa ra những lời khun về
thuế, về trình tự lập báo cáo tài chính..., giúp doanh nghiệp tránh những sai phạm
đáng tiếc do chưa hiểu đúng quy định và pháp luật.
Đối với các bên liên quan: Dựa vào kết quả kiểm toán, những đối tượng sử
dụng báo cáo tài chính được kiểm tốn sẽ thu được các thơng tin khách quan,
chính xác, qua đó có thể đánh giá một cách đúng đắn tình hình tài chính cũng
như kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp làm cơ sở cho các quyết
định kinh tế. Ngân hàng và các tổ chức tín dụng cần thơng tin tài chính đáng tin
cậy về doanh nghiệp để đưa ra quyết định cho vay. Các nhà đầu tư cần thông tin
về doanh nghiệp tiềm năng nhằm đưa ra những quyết định đầu tư tối ưu và hiệu
quả nhất. Thị trường vốn cần thơng tin chính xác do các cơng ty đăng ký trên sở
giao dịch chứng khoán cung cấp và coi đó là điều kiện cơ bản hoạt động của thị
trường, là cơ sở để định giá cổ phiếu.
Từ những góc độ khác nhau nhưng mọi tổ chức, các nhân đều muốn có thơng
tin có độ chính xác cao, tin cậy và trung thực. Đặc biệt trong quan hệ hợp tác kinh
doanh với nước ngồi thì các đối tác này coi kiểm tốn là một quy trình khơng thể

10


thiếu được trong hoạt động của họ cũng như các công ty định hợp tác liên doanh với
họ. Ý kiến khách quan của các cơng ty kiểm tốn có uy tín ln đáng tin cậy đối với
các đối tác nước ngồi.
Ngồi những vai trị cụ thể nêu trên, dịch vụ kiểm tốn cịn mang lại
những lợi ích tổng hợp cho môi trường kinh doanh và nền kinh tế xã hội nói
chung. Nhờ tính chính xác và độc lập của các thơng tin tài chính được kiểm

tốn, các doanh nghiệp đã tạo lập các mối quan hệ hợp tác trên cơ sở tin cậy lẫn
nhau. Tính minh bạch và cơng khai tạo nên một mơi trường cạnh tranh lành
mạnh, góp phần lành mạnh hóa các quan hệ kinh tế. Trong quá trình kiểm tốn,
kiểm tốn viên cịn có thể trợ giúp, tư vấn cho người nước ngoài và các tổ chức
quốc tế hiểu biết và thực hiện đúng về pháp luật, chính sách tài chính, kế tốn
của Việt Nam và giúp người Việt Nam hiểu biết thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
Với tư cách là một hoạt động dịch vụ, kiểm tốn độc lập cịn tạo ra giá trị cho
nền kinh tế, góp phần nâng cao thu nhập quốc dân, nâng cao nguồn thu cho
ngân sách Nhà nước.
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ kiểm toán
Kiểm toán là một hoạt động đặc biệt, một loại hoạt động dịch vụ đảm bảo, để
các đối tượng sử dụng thơng tin được kiểm tốn an tâm, tin cậy về tính trung thực,
đúng đắn, hợp pháp, đầy đủ... của thơng tin đã được kiểm tốn. Do đó, kiểm tốn
cũng có đầy đủ các đặc điểm cơ bản của một loại hình dịch vụ.
Tính khơng mất đi của dịch vụ kiểm tốn
Kỹ năng dịch vụ khơng mất đi sau khi đã cung ứng. Sau một hợp đồng kiểm
toán, kiểm tốn viên khơng mất đi khả năng thu thập, đánh giá thông tin để xác
nhận, báo cáo kết quả… Mỗi hợp đồng kiểm toán giống nhau, kiểm toán viên tiến
hành các công việc như nhau và hướng tới sự hồn thiện hơn trong sự lặp lại hoạt
động của mình.
Tính vô hình hay phi vật chất
Trong hầu hết các ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm được đóng gói và chuyên
chở qua các trung gian, các đại lý, đến những người bán buôn, các cửa hàng bán lẻ
rồi đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Thế nhưng dịch vụ có đặc tính khơng hiện
hữu, đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô

11


hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể.

Dịch vụ kiểm tốn cũng mang tính vơ hình, người ta khơng thể nhìn thấy kết
quả trước khi họat động kiểm tốn được tiến hành. Khách hàng buộc phải tin vào
công ty kiểm toán và các kiểm toán viên. Hơn nữa, dịch vụ kiểm tốn về cơ bản là
khơng cụ thể, rất khó để đánh giá, điều này làm cho việc cạnh tranh giữa các Cơng
ty kiểm tốn, các KTV trở nên gay gắt hơn.
Tính khơng thể phân chia
Q trình sản xuất và sử dụng dịch vụ kiểm toán diễn ra đồng thời. Khác với
sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới
sử dụng. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật
chất tồn tại khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Dịch
vụ kiểm tốn được sản xuất và sử dụng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với
sự hoàn thành sử dụng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống
tạo ra dịch vụ kiểm tốn.
Tính khơng ổn định và khó xác định chất lượng
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng...). Sản
phẩm dịch vụ kiểm tốn khơng tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung
ứng, các kiểm tốn viên khơng thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời
gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng sử dụng là người quyết định chất
lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự
cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau.
Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Dịch
vụ kiểm tốn vơ hình ở đầu ra nên khơng thể đo lường và quy chuẩn được.
Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được, không thể tồn kho và không thể vận chuyển
từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc sử dụng dịch vụ bị hạn chế bởi thời
gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng quan hệ cung cầu cục bộ giữa các
thời điểm khác nhau. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề lớn
nếu nhu cầu ổn định, được biết trước. Nhưng thực tế nhu cầu dịch vụ không ổn
định, luôn dao động thì cơng ty dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về mức độ sử

12