“Teamwork” - chìa khoá thành công của các dự án CRM pdf

“Teamwork” - chìa khoá
thành công của các dự
án CRM
- Bất cứ một dự án nào của các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ đều không thể
có được sự thành công từ một cá nhân, nó phải được lên kế hoạch và triển
khai bởi một đội ngũ những người có năng lực, có chuyên môn và tinh thần
tập thể. Các dự án của CRM cũng không phải là ngoại lệ. Các doanh nghiệp,
đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam khả năng làm việc độc lập còn nhiều
hạn chế, nên lưu ý tới vấn đề này. Vậy một đội dự án CRM hoạt động như
thế nào sẽ đạt được thành công?
Có thể nói, mỗi doanh nghiệp muốn có một dự án CRM thành công, việc
làm việc theo "Team" là hoàn toàn cần thiết. Trong mỗi dự án, khả năng làm
việc theo nhóm là nhân tố quan trọng quyết định thành công cho dự án, thậm
chí nó còn quan trọng hơn cả nguồn tài chính mà doanh nghiệp có. Mỗi
thành viên trong đội dự án CRM sẽ đảm nhận một vai trò khác nhau. Thành
phần các thành viên trong một dự án sẽ phụ thuộc vào dự án đó lớn hay nhỏ,
mức độ phức tạp của dự án. Trong một dự án, các thành viên có thể được
phân công công việc theo mức độ khác nhau; từ part-time đến full-time. Một
đội dự án CRM thông thường gồm những vị trí sau:

Nhà điều hành tài trợ (Executive Sponsor):
Đây là thành viên giữ vai trò điều hành toàn bộ dự án từ lúc bắt đầu cho đến
khi nó kết thúc - nhân tố quan trọng cho sự thành công của mỗi dự án. Nhà
điều hành tài trợ được ví như “Kim chỉ nam” của mỗi dự án từ việc xây
dựng ý tưởng đến việc giao dịch mua bán các dự án với các công ty khác.
Tuy nhiên, từ trước đến nay có một nhược điểm cố hữu trong mỗi dự án là
các nhà tài trợ chỉ mang dự án đến, cung cấp nguồn tài chính, rồi để cho đội
dự án tự xoay sở, triển khai dự án. Họ chỉ biết về dự án thông qua các bản

báo cáo, không đi sâu sát vào tình hình thực tế. Kết quả nhiều dự án thất bại,
lãng phí tài chính. Do đó, song song với những công việc mang tầm vĩ mô
của mình, các nhà điều hành tài trợ phải luôn dành thời gian theo dõi việc
triển khai dự án của mình hàng ngày, nhằm xây dựng một chiến lược tài trợ
hợp lý.

Người quản lý dự án (The project manager):
Người trực tiếp điều hành việc triển khai dự án thực tế. Công việc của người
quản lý dự án là lên kế hoạch cho toàn bộ dự án cũng như quản lý việc triển
khai dự án. Trên thực tế, thật khó có một dự án nào thành công mà thiếu một
người quản lý dự án có năng lực, đặc biệt với những dự án lớn. Trách nhiệm
đối với công việc khá lớn đòi hỏi người quản lý dự án phải có kĩ năng quản
lý thật hoàn hảo, có trình độ chuyên môn về phần hay lĩnh vực có liên quan
đến dự án và khả năng giao tiếp tốt.

Người quản lý kinh doanh (The bussiness owner):
Người chịu trách nhiệm về việc kinh doanh của dự án bao gồm cả việc giao
dịch mua bán dự án. Đặc biệt, họ có một vai trò quan trọng trong việc cung
cấp những thông tin phản hồi - ý kiến từ phía khách hàng mà đại diện là các
super- users, nhằm giúp đội dự án đưa ra được những quyết định kinh doanh
hợp lý đồng thời xây dựng những yêu cầu cần thiết để có một dự án hoàn
chỉnh. Những nhà điều hành kinh doanh là một phần quan trọng của đội dự
án, thiếu sự hỗ trợ của họ thì dự án sẽ không thể thành công được.

Đại diện khách hàng (Super - users):
Công việc của họ là tiến hàng thử tham gia vào dự án, chẳng hạn như một dự
án CRM. Sau đó họ - tư cách đại diện cho phần lớn khách hàng đưa ra
những đánh giá của mình về dự án đó, bao gồm: dự án đó được triển khai
như thế nào? Công cụ hỗ trợ có phát huy tốt vai trò trong quá trình triển khai
dự án không? Từ đó rút ra những yêu cầu cần thiết để triển khai dự án hiệu

quả.

Quản lý công nghệ thông tin (IT owner):
Trong mỗi dự án, nếu như bussiness owner có vai trò điều hành trong lĩnh
vực thông tin thì những IT owner sẽ quản lý về mảng công nghệ thông tin
của dự án. Cụ thể, các IT owner có trách nhiệm quản lý tốt nhằm đảm bảo
cho các công cụ hỗ trợ kĩ thuật của dự án hoạt động tốt và ngày càng được
cải tiến và nâng cao.

Nhân viên kĩ thuật (Technical staffers):
Họ là những nhà lập trình, nhà quản lý hệ thống và số liệu hoặc các chuyên
gia. Trong mỗi dự án, những nhân viên kĩ thuật có trách nhiệm lắp đặt hoặc
thay đổi hệ thống, cài đặt và quản lý một số những hệ thống quan trọng,
kiểm tra và hỗ trợ hệ thống, đồng thời tiến hành cải tiến và nâng cao hệ
thống và số liệu của dự án.
Trên thực tế, tuỳ thuộc vào dự án nhỏ hay lớn mà thành phần thành viên
tham gia các dự án có thể thay đổi một cách linh hoạt, nhưng vẫn phải đảm
bảo những yếu tố tối thiểu cho sự thành công của mỗi dự án.
Để thành lập một đội dự án qui mô như trên không phải dễ dàng. Nó đòi hỏi
các doanh nghiệp phải thực sự quyết tâm, có một chính sách hoạch định rõ
ràng và trên hết là tinh thần “Teamwork” của từng thành viên.