Công nghệ nâng cao dịch vụ khách hàng docx

Công nghệ nâng cao dịch
vụ khách hàng
- Hiện nay, áp lực đang tăng lên đối với các công ty viễn thông trong việc
giảm chi phí, do các công ty ngày càng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm lợi
nhuận. Hàng hóa và dịch vụ trên thị trường rất tiện lợi và phong phú. Nên
các công ty, để cạnh tranh, phải nâng cao dịch vụ khách hàng nhằm tìm chỗ
đứng trên thị trường. Vậy làm thế nào các công ty có thể dung hòa giữa việc
giảm chi phí nhưng vẫn đảm bảo nâng cao dịch vụ khách hàng?


Đối với nhiều công ty, câu trả lời là công nghệ, cụ thể là công nghệ tự động
hóa. Tự động hóa là giải pháp mang lại dịch vụ khách hàng tốt với chi phí
thấp hơn. Bằng cách sử dụng dịch vụ hỗ trợ tự động, số lượng các cuộc gọi
đi của bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ giảm đáng kể, qua đó giảm chi phí. Các
công ty hi vọng rằng nếu dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,
thời lượng các cuộc gọi đi sẽ giảm 30-40% trong 3 năm tới.

Những tiến bộ của công nghệ gần đây giúp các nhà điều hành có thể tự động
hóa được nhiều khâu mà trước đây phải sử dụng đến con người. Hệ thống
nhận dạng giọng nói và công nghệ đường truyền phát triển, giúp tạo nên các
cổng kích hoạt bằng giọng nói, cho phép khách hàng thực hiện hàng loạt tác
vụ. Trong tương lai gần, khi các mạng thế hệ kế tiếp phát triển và trở nên
phổ cập, khách hàng có thể ra lệnh bằng giọng nói để điều khiển các thiết bị
trong gia đình, ví dụ khách hàng thay vì đi ra chợ mua thức ăn, chỉ cần đặt
mua qua một chiếc tủ lạnh được nối mạng, thuê phim trực tuyến với tivi của
mình mà không cần ra cửa hàng băng đĩa. Đây quả thật là viễn cảnh đáng
mơ ước đối với nhiều người tiêu dùng.

Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng đủ tiềm lực triển khai công nghệ tự
động hóa vào dịch vụ khách hàng. Tự động hóa có thể phục vụ khách hàng
tốt hơn, nhưng không phải khách hàng nào cũng có thể sử dụng thành thạo
công nghệ này bởi đây là công nghệ rất hiện đại và tinh vi. Bởi vậy, họ cần
được đảm bảo rằng một khi có vấn đề phát sinh, các nhà cung cấp dịch vụ
sẽ có đủ khả năng đề giải quyết.

Các công ty viễn thông cũng dự đoán những rắc rối liên quan đến công nghệ
tự động hóa mà khách hàng gặp phải có xu hướng tăng lên đáng kể trong
những năm tới, cả về số lượng lẫn mức độ phức tạp. Vì vậy, các công ty phải
đầu tư có chiều sâu vào bộ phận hỗ trợ khách hàng, đội ngũ hỗ trợ viên cần
có trình độ chuyên môn cao và các trang thiết bị hiện đại, có như vậy mới
giải quyết kịp thời các khó khăn của khách hàng.

Phát triển và áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ khách hàng chính là chìa
khóa giúp cho các công ty giải bài toán cân bằng việc nâng cao chất lượng
dịch vụ với việc cắt giảm chi phí. Bằng cách sử dụng chiếc chìa khóa này,
các công ty có thể tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Nhưng làm thế nào để
có được nó, vẫn là thách thức không nhỏ.