Nâng cao chất lượng dich vụ khách hàng

I.Nâng cao chất lượng dich vụ khách hàng
-“luôn luôn tự điều chỉnh và tự hoàn thiện mình “ là một trong những phương châm hành động của toàn
bộ hệ thống Bảo Việt trong bất kỳ giai đoạn nào.Vì vậy đào tạo cán bộ giỏi và có đạo đức là một vấn đề
công ty cần quan tâm.
Đầu tiên đó là đào tạo kiến thức chuyên môn cơ bản cho đội ngũ bán hàng.không thể để nhân viên bán
hàng của mình tư vấn sai về sản phẩm bảo hiểm hay thậm chí không thể giải thích cho khách hàng những
điều khoản trong hơp đồng nào đó. Vì vậy việc đào tạo đội ngũ bán hàng là hết sức cần thiết. Bên cạnh
đó, cần nâng cao phong cách phục vụ khách hàng cho cán bộ bán hàng như tạo thái độ nhiệt tình, chu đáo,
quan tâm khách hàng, có thể gửi tặng khách hàng quà nhân ngày sinh nhật, ngày lễ lớn, gửi lời hỏi thăm
khi khách hàng có chuyện vui buồn,… phương thức này có nhược điểm là phạm vi triển khai hẹp nhưng
có rất nhiều ưu điểm như nhân viên triển khai hoạt động tiêu thụ có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,
có thể triển khai hoạt động tiêu thụ có mục đích, tính tập trung và kịp thời nhận được tin tức phản hồi,
hiểu được yêu cầu và ý kiến khách hàng, trực tiếp tạo dựng được hình ảnh công ty đến khách hàng. Đây là
phương thức mà thúc đẩy tiêu thụ gián tiếp không thể sánh được.
-Nên có biện pháp cụ thể để quản lý và nâng cao chất lượng đội ngũ đại lý. Đại lý là những người được
doanh nghiệp bảo hiểm ủy nhiệm việc tiêu thụ sản phẩm, nhất là những khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, việc
tiêu thụ sản phẩm cũng như chất lượng của dịch vụ khách hàng ẽ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượg của hệ
thống đại lý và từng đại lý nói riêng. Do vậy cần thiết lập chính sách đào tạo cụ thể như phương pháp
kiểm tra hoạt động đại lý. Về công tác tuyển chọn đại lý, công ty có thể đưa ra những tiêu chuẩn nhất định
với vị trí đại lý như trình độ tối thiểu, khả năng giao tiếp, nhanh nhạy ,….
-Để duy trì mối quan hệ thân thiện, tin tưởng với khách hàng thì công ty nên phân công cán bộ quản lý
theo địa bàn, khu vực. Việc trả lương theo doanh thu phải hợp lý công bằng, hợp lý tạo dộng cơ họ thúc
đẩy ý thức trách nhiệm của mình trong công việc và khuyến khích họ làm việc hiệu quả hơn, ví dụ như
thay vì trợ cấp cho môi đại lý một số tiền nhất định là 100.000 đồng trong một tháng thì sẽ trợ cấp
10.000/1 hợp đồng đại lý đó đang có.
-Nên phân loại khách hàng để có thể áp dụng chính sách ưu đãi hơn đến từng đối tượng, ví dụ phân chia
thành khách hàng trung thành, khách hàng lâu năm, khách hàng mới, khách hàng theo phân khúc thị
trường.
-Cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi mua sản phẩm. Thông qua tư vấn viên là
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, công ty sẽ hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng và tư vấn
sản phẩm thích hợp với nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến thu nhập của khách hàng để giúp họ lựa

chọn mức phí và thời gian đóng phí phù hợp nhất sao cho khách hàng có lợi nhất về mặt kinh tế. Và sau
khi ký kết hợp đồng bảo hiểm với công ty, cần phải quan tâm chăm sóc khách hàng hơn nữa. Tạo điều
kiện thuận lợi cho khách hàng về mặt thời gian, thông báo số phí phải nộp trước kỳ đóng phí để họ chuẩn
bị. Thiết lập mối quan hệ than thiết trên cơ ở hai bên cùng có lợi giữa công ty bảo hiểm và khách hàng
thông qua tư vấn bảo hiểm. Vào ngày sinh nhật khách hàng,ngày kỷ niệm hợp đồng, ngày kỷ niệm thành
lập công ty, công ty nên gửi thiệp chúc mừng, gửi thư cảm ơn đã gắn bó với công ty trong thời gian vừa
qua và trên đó nhớ in thương hiệu công ty, đây là một cách lấy long đồng thời phát triển chiến lược quảng
cáo cho công ty mà hiện nay được các doanh nghiệp áp dụng khá nhiều. Thường xuyên thăm hỏi khách
hàng vào các dịp lễ tết, hay lúc ốm đau, đây là cách tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Công ty nên duy trì
mối quan hệ với khách hàng, ngay cả khi hợp đồng đã đáo hạn, hoặc dừng hợp đồng để khách hàng có thể
tham gia lại khi có điều kiện.
-Triển khai hình thức thanh toán tiền qua ngân hàng, khách hàng sẽ nộp tiền vào tài khoản công ty hoặc
ủy nhiệm chi( đối với khách hàng). Thuận tiện hơn cho khách hàng trong việc thanh toán phí bảo hiể cũng
như trong việc thu phí của công ty bảo hiểm.
-Cần tích cực tuyên truyền quảng cáo,giáo dục cho các tầng lớp nhân dân cho họ thấy được sự cầ
thiết tham gia hợp đồng bảo hiểm, vì đặc trưng của sản phẩm bảo hiểm mang tính trừu tượng nên
việc tìm ra phương thức tuyên truyền quảng cáo đến khách hàng. Ví dụ như đối với sản phẩm bảo
hiểm xe cơ giới các nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự phải được quảng cáo tuyên truyền trực
tiếp hoặc thông qua các cuộc thi an toàn giao thông.
II.Những giải pháp nâng cao chất lượng quản lý hợp đồng
-Nâng cao hiệu quả giám định bồi thường là một khâu có vai trò rất quan trọng trong hoạt động
triển khai nghiệp vu bảo hiểm. Do công tác giám định chỉ mang tính chất tương đối dễ dẫn đến sự
phản ánh không chính xác. Vì vậy, các cán bộ làm công tác giám định ngoài trình độ chuyên môn
cao, có tư cách đạo đức còn phải khách quan vô tư trung thực để phản ánh đúng toàn bộ sự việc
diễn biến gây ra rủi ro. Để nâng cao chất lượng giám định, công ty cần phải thường xuyên cử cán
bộ bảo hiểm của mình tham gia các khóa học để nâng cao trinh độ chuyên môn nghiệp vụ, đồng
thời tiếp tục duy trì và mở rộng các mối quan hệ với các công ty giám định, các chuyên gia trong
nhiều lĩnh vực. Những vụ phức tạp cần nên phối hợp với các công ty giám định trong nước hoặc
các công ty giám đinh nước ngoài có uy tín tại Việt Nam tham gia. Bên cạnh đó để tránh tình trạng
đồng lõa của các cán bộ giám định có thể đồng lõa với người tham gia bảo hiểm thực hiện các vụ

gian lận bảo hiểm, kê khai sự thiệt hại lớn hơn thực tế, công ty cần phải tuyển chọn những người
có tư cách đạo đức làm cán bộ giám định. Đồng thời có thể cử cán bộ thanh tra kiểm tra theo dõi
công tác giám định trong một số vụ nhất định.
-Về công tác bồi thường, khách hàng chỉ cảm thấy được ý nghĩa của bảo hiểm khi họ xảy ra tổn
thất. Do vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khâu bồi thường là rất cần thiết vì phục vụ tốt
khách hàng trong khâu này là hình thức tuyên truyền hữu hiệu nhất về ý thức phục vụ của công ty.
Do vậy công ty cần phải nâng cao chất lượng bồi thường như : gửi cán bộ đi học những lớp
chuyên môn nghiệp vụ do các chuyên gia giảng dạy, mở các lớp về phong cách phục vụ, giới thiệu
cách giải thích cho khách hàng hiểu trong một ố trường hợp điển hình có thể phát inh thực tế từ
bôi thường nghiệp vụ này… ngoài ra công ty cũng nên giảm bớt các thủ tục, giấy tờ rườm rà, phức
tạp để tạo điều kiện cho khách hàng nhận tiền bôi thường. Công ty có thể in sẵn các tài liệu hướng
dẫn khách hàng cụ thể cần phải làm ngay những việc gì, phải hoàn thành hồ sơ gì, nộp giấy tờ
nào… rút ngắn thời gian bồi thường để họ nhanh chóng nhận được tiền bồi thường góp phần ổn
định sản xuất kinh doanh.
-Thực hiện tốt công tác an toàn đề phòng hạn chế tổn thất : công ty phải thường xuyên cử cán bộ
xuông cơ sở để kiểm tra, đôn đốc khách hàng thực hiện công tác đề phòng hạn chế tổn thất( nhất là
đối với bảo hiểm tài sản kĩ thuật, bảo hiểm xây dựng ).Công ty bảo hiểm cần phải quan tâm chia sẻ
với khách hàng những tổn thất, đồng thời cũng đưa ra những biện pháp khắc phục hậu quả,giúp đỡ
khách hàng nhanh chóng trở về tình trạng ổn định sản xuất kinh doanh.
-Quản lý tốt tài chính : công ty bảo hiểm nắm giữ phần lớn số phí thu được tạm thời nhàn rỗi trong
khoảng thời gian nhất định. Khoản tiền này không những mang lại của cải mà cả việc làm cho cán
bộ công nhân viên trong công ty nếu như công ty biết tung số tiền đó vào dòng chảy đầu tư. Công
ty bảo hiểm phải tính toán đầu tư vào loại hình nào thích hợp cho việc kinh doanh chắc chắn, mặt
khác phải đảm bảo dược khả năng thanh toán khi xảy ra tổn thất cần phải bồi thường.
Ví dụ: Trong bảo hiểm xe cơ giới,công ty phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc giải
quyết bồi thường đúng đủ kịp thời nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho người bị hại, đồng thời
giúp chủ xe ổn định sản xuất kinh doanh góp phần nâng cao uy tín và củng cố niền tin của khách
hàng đối với công ty. Đó là một hình thức tuyên truyền hữu hiệu nhất về hình ảnh công ty. Trước
mỗi vụ tai nạn cán bộ giám định bồi thường cần phải chuẩn bị trước cơ sở pháp lý để giải quyết
những vụ tai nạn lớn, Đòi hỏi cán bộ giám định phải có những hiểu biết về pháp luật. Thủ tục cần

phải đơn giản, rút ngắn được thời gian trả tiền bảo hiểm. Cán bộ nhân viên cần phải hướng dẫn
khách hàng làm các giấy tờ cần thiết khi lập hồ sơ bồi thường, tránh cho việc khách hàng phải đi
lại nhiều lần tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi họ nhận tiền bằng sự ân cần, nhanh gọn thỏa
đáng trong quá trình bù đắp tổn thất….
-Công ty cần phải xây dựng mạng lưới thông tin xuyên suốt hiện đại từ công ty đến các văn phòng,
các đại diện khu vực. Tích cực xây dựng và sử dụng các phần mềm trong thống kê, trong nghiệp
vụ và trong quản lý việc giải quyết bồi thường giúp cho việc đánh giá hiệu quả kinh doanh dễ
dàng.
-Tăng cường năng lực quản lý cho cán bộ công nhân viên, đào tạo cán bộ nhằm thích nghi tình
hình mới.