Luận văn thạc sĩ đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế quận tân phú tphcm
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.07 MB, 97 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
NGUYỄN KHÁNH BÌNH
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ
ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN PHÚ TPHCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016
c
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
NGUYỄN KHÁNH BÌNH
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ
ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN PHÚ TPHCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016
c
i
CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LƯU THANH TÂM
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 30 tháng 01 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT
Chức danh Hội đồng
Họ và tên
1
PGS. TS Nguyễn Phú Tụ
Chủ tịch
2
TS. Võ Tấn Phong
Phản biện 1
3
TS. Hoàng Trung Kiên
Phản biện 2
4
TS. Nguyễn Hải Quang
Ủy viên
5
TS. Lê Quang Hùng
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
c
ii
TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 30 tháng 01 năm 2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁNH BÌNH
Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 24/09/1982
Nơi sinh: TP.HCM
Chun ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1441820005
I- Tên đề tài:
Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi
Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Đánh giá sự hài lịng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của tổ
chức; cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế
Quận Tân Phú
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/07/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08/01/2016
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LƯU THANH TÂM
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
(Họ tên và chữ ký)
c
i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng
trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
NGUYỄN KHÁNH BÌNH
c
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt q trình học tập và hồn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn.
Với lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn chân
thành tới: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm. Mặc dù rất bận rộn với công việc nhưng thầy
vẫn dành nhiều thời gian và tâm huyết, chỉ dẫn tận tình cho tơi trong suốt thời gian
thực hiện luận văn này.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại
học Công Nghệ TPHCM, cùng Quý thầy cô phụ trách giảng dạy đã giúp tôi trang bị
kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình học tập và hồn thành luận
văn.
Đồng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã cho
tơi những đóng góp q báu để hồn chỉnh bài luận.
Lời cuối tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo cùng
các nhân viên của Chi Cục Thuế Quận Tân Phú đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ và tạo
mọi điều kiện để tơi hồn thành luận văn.
NGUYỄN KHÁNH BÌNH
c
iii
TĨM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử ở Chi Cục Thuế Quận
Tân Phú. Lý thuyết dịch vụ cơng và mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
được sử dụng như là khung phân tích. Từ tháng 08/2015 đến tháng 09/2015, nghiên
cứu tiến hành khảo sát 249 tổ chức sử dụng dịch vụ nộp thuế ở Chi Cục Thuế Tân
Phú, Thành Phố Hồ Chí Minh. Sau khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố
khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy những nhân tố ảnh hưởng nhất đến
mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ lần lượt là hạ tầng, lợi ích mang lại, sự
an tồn. Dựa trên những bằng chứng thực nghiệm, người nghiên cứu đã đề xuất một
số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ trong đó đặc biệt chú trọng đến việc
nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin và cung cấp thêm các tiện ích cho
người sử dụng.
c
iv
ABSTRACT
This paper aimed to explore which factors affect the satisfaction of people
using E-Tax payment service in Tân Phú district. It used public service theory and
model SERVQUAL (Parasuraman, 1988) as fundamental framework. The research
constructed a survey collected data from a sample size of 249 person actually used
the service in tax department of Tân Phú district, Ho Chi Minh city, VietNam from
August 2015 to September 2015.
After applying explorary factor analysis
procedure, the linear regression was used and the result showed that infrastructure,
benefit, security are the most significant factors effect the satisfactory of people
respectedly. Base on this proofs, the author suggested a set of policies that could be
applied in order to improve this public service but emphasize on improving
performance of IT infrastructure and increase the benefit for people.
c
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ...............................................................................................................iv
MỤC LỤC ................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... x
CHƯƠNG I: LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
1.2 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 2
1.3 Mục tiêu của đề tài ................................................................................................ 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 3
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................ 3
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5
2.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công...................................................................... 5
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 5
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công ................................................................................ 6
2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................... 8
2.2.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 8
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................. 8
2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL ..................................................................................... 8
2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ..................................................................... 11
2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................................... 12
2.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 14
2.3.1 Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................................................... 14
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 15
2.3.3 Tổng quan về dịch vụ nộp thuế điện tử ............................................................ 16
2.3.3.1 Tổng thể ứng dụng ........................................................................................ 16
c
vi
2.3.3.2 Điều kiện sử dụng ......................................................................................... 16
2.3.3.3 Quy trình đăng ký nộp thuế điện tử .............................................................. 17
2.3.3.4 Những tiện ích nộp thuế điện tử .................................................................... 17
2.3.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu ...................................................................... 17
2.3.4.1. Tình hình nộp thuế điện tử trên thế giới ...................................................... 17
2.3.4.2 Tình hình nộp thuế điện tử ở Việt Nam ........................................................ 19
2.3.4.3 Giới thiệu về Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM . Error! Bookmark not
defined.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 21
3.1 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 21
3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu ......................................................................... 24
3.2.1 Xây dựng biến .................................................................................................. 24
3.2.3 Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 27
3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử .................................................. 27
3.3.1 Thành phần mức độ an toàn ............................................................................. 28
3.3.2 Thành phần mức độ tiện dụng.......................................................................... 29
3.3.3 Thành phần lợi ích mang lại khi nộp thuế điện tử ........................................... 29
3.3.4 Thành phần năng lực phục vụ .......................................................................... 30
3.3.5 Thành phần cơ sở hạ tầng thiết bị .................................................................... 30
3.3.6. Thang đo “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế” .......................... 30
3.4. Thông tin mẫu điều tra ....................................................................................... 31
3.4.1 Thông tin về đối tượng khảo sát ...................................................................... 31
3.4.1.1 Về giới tính ................................................................................................... 31
3.4.1.2. Về độ tuổi ..................................................................................................... 31
3.4.1.3 Về trình độ học vấn ....................................................................................... 32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 34
4.1 Tổng quan về dữ liệu khảo sát ............................................................................ 34
4.1.1 Thống kê mô tả cho các biến quan sát độc lập ................................................ 34
4.1.2 Thống kê mô tả cho các biến phụ thuộc .......................................................... 36
4.2 Kiểm định thang đo ............................................................................................. 37
4.2.1 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................... 37
c
vii
4.2.1.1 Thành phần mức độ an toàn .......................................................................... 38
4.2.1.2 Thành phần lợi ích mang lại.......................................................................... 39
4.2.1.3 Thành phần mức độ tiện dụng....................................................................... 40
4.2.1.4 Thành phần năng lực phục vụ ....................................................................... 40
4.2.1.5 Thành phần cơ sở hạ tầng thiết bị ................................................................. 41
4.2.1.6 Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử ............................................. 42
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố ................................................................................ 43
4.2.3 Kết quả phân tích hồi quy bội .......................................................................... 48
4.2.3.1 Kết quả hồi quy bội ....................................................................................... 49
4.2.3.2 Kiểm định kết quả hồi quy ............................................................................ 50
4.2.3.3 Kiểm định giả thuyết ..................................................................................... 51
4.3 Phân tích kết quả ................................................................................................. 51
4.3.1 Nhóm yếu tố cơ sở hạ tầng thiết bị .................................................................. 52
4.3.2 Nhóm yếu tố lợi ích mang lại ........................................................................... 53
4.3.3 Các nhóm yếu tố khác ...................................................................................... 53
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 55
5.1 Các kết quả chính ................................................................................................ 55
5.2 Các kiến nghị....................................................................................................... 56
5.2.2 Về thành phần giá trị lợi ích mang lại .............................................................. 58
5.2.3 Về thành phần mức độ an toàn......................................................................... 59
5.3 Hạn chế................................................................................................................ 60
5.4 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo....................................................................... 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 63
PHỤ LỤC 3.0
PHỤ LỤC 3.1: KMO và kiểm định Bartlett
PHỤ LỤC 3.2: Kết quả phương sai trích trong phương pháp phân tích nhân tố
(n=120)
PHỤ LỤC 3.3: Kết quả phân tích EFA sơ bộ (n=120)
PHỤ LỤC 3.4: Kiểm định thang đo (n=120)
PHỤ LỤC 4.1: KMO và kiểm định Bartlett cho thang đo chính thức
c
viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Tiếng Anh
Tiếng Việt
CLDV
Chất lượng dịch vụ
GTTB
Giá trị trung bình
GTLN
Giá trị lớn nhất
GTNN
Giá trị nhỏ nhất
AT
An tồn
LI
Lợi ích
TD
Tiện dụng
NL
Năng lực phục vụ
TB
Cơ sở hạ tầng thiết bị
DN
Doanh nghiệp
SERVQUAL
Service Quality
Thang đo chất lượng dịch vụ
SERVPERF
Service Performance
Thang đo chất lượng dịch vụ
EFA
Exploratory Factor Analysis
Nhân tố khám phá
c
ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Bảng 3.1
Tên bảng
Trang
Thanh đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục
31
thuế Tân Phú
Bảng 3.2
Cơ cấu về giới của đối tượng khảo sát
35
Bảng 4.1
Thống kê mô tả cho 24 biến quan sát độc lập
39
Bảng 4.2
Thống kê mô tả các biến phụ thuộc
40
Bảng 4.3
Thành phần mức độ an toàn giá trị alpha (α) =0,81
42
Bảng 4.4
Thành phần lợi ích manh lại giá trị alpha (α)=0,8
43
Bảng 4.5
Thành phần tiện dụng giá trị alpha (α)=0,78
44
Bảng 4.6
Thành phần năng lực phục vụ giá trị alpha (α)=0,71
45
Bảng 4.7
Thành phần cơ sở hạ tầng thiết bị giá trị alpha (α)=0,78
46
Bảng 4.8
Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Giá trị alpha (α) =
47
0,71
Bảng 4.9
Kết quả phân tích nhân tố khám phá ma trận nhân tố xoay
50
Bảng 4.10
Thống kê mô tả các biến trong mơ hình hồi quy
51
Bảng 4.11
Ma trận tương quan Pearson của các biến trong mơ hình
52
Bảng 4.12
Tổng hợp kết quả hồi quy
53
c
x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình
Tên hình
Trang
Hình 2.1
Mơ hình chất lượng dịch vụ
9
Hình 2.2
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
16
khách hàng
Hình 3.1
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
28
Hình 3.2
Các giả thuyết của mơ hình
29
Hình 3.3
Cơ cấu mẫu phân theo các nhóm tuổi
36
Hình 3.4
Cơ cấu mẫu phân theo trình độ học vấn
36
Hình 4.1
Đồ thị phân tán hệ số phương sai trích
49
Hình 4.2
Đồ thị phân tán của sai số theo giá trị dự đoán
54
c
-1-
CHƯƠNG I: LỜI MỞ ĐẦU
1.1 Lý do chọn đề tài
“Nộp thuế là quyền và nghĩa vụ của công dân” – một câu khẩu hiệu vô cùng
quen thuộc, thường thấy tại các nơi công cộng hoặc các xa lộ, quốc lộ, điều đó cho
ta thấy rõ tầm quan trọng của việc nộp thuế và thu thuế của các cá nhân hay một tổ
chức. Nhà nước muốn tồn tại và duy trì thì cần phải có ngân sách. Và nguồn tài
chính đó có thể nhận được bằng cách động viên một phần thu nhập từ xã hội thơng
qua hình thức: vay, qun góp, bắt buộc đóng góp. Để có nguồn tài chính ổn định
thì chỉ có thể bắt buộc đóng góp và coi thuế như nghĩa vụ của mỗi cơng dân thì việc
thu thuế mới hiệu quả.Thực hiện nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính, giảm thời
gian, chi phí cho doanh nghiệp góp phần cải thiện mơi trường kinh doanh, nâng cao
năng lực cạnh tranh quốc gia theo Nghị quyết số 19/NQ ngày 18 tháng 03 năm 2015
của Chính phủ, Cục thuế TP Hồ Chí Minh đang tiếp tục đẩy mạnh triển khai các
giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp. Một trong những giải pháp đã triển khai trong thời
gian qua và đang được tập trung trong gian đoạn hiện nay là dịch vụ nộp thuế điện
tử, hướng tới tích hợp vào mơ hình Chính phủ điện tử chung của đất nước.
Do đó việc thực hiện nộp thuế điện tử là một điều hợp lý nhằm tiến tới Chính
phủ điện tử. Đó sẽ là một hệ thống kết hợp giữa cơ quan thuế- kho bạc- ngân hàng.
Với tầm quan trọng nêu trên, để hướng tới mơ hình Chính phủ điện tử, thuế điện tử
sẽ phải trở thành một thành phần trong Chính phủ điện tử ở Việt Nam.
Trước đây, nộp thuế phải qua nhiều quá trình, thủ tục khác nhau; nộp ở Kho
bạc mất thời gian tương đối nhiều, sau này nộp qua ngân hàng thì thời gian nó có
rút ngắn hơn nhưng thực sự cũng không đáng kể. Chỉ khi đăng ký và nộp thuế điện
tử thì quá rõ ràng là việc nộp thuế vô cùng nhẹ nhàng và đơn giản, người nộp thuế
chả cần phải đếm tiền, người nộp thuế chỉ cần kích“chuột” trong vịng chưa tới 5
giây thì coi như đã nộp thuế xong. Và không những thế chúng ta có thể nộp bất cứ
nơi đâu, có thể ngồi ở cơ quan, ngồi ở nhà, nếu chúng ta chưa có thời gian nộp trong
giờ làm việc thì ta nộp ngồi giờ làm việc nên rất là tiện lợi, có thể nói là vơ cùng
c
-2-
tiện lợi. Từ năm 2014 đến nay, nhằm tạo điều kiện thuận cho người nộp thuế, các tổ
chức, cá nhân nộp thuế đã có thêm một chọn lựa vơ cùng tiện lợi để đóng thuế đó là
nộp thuế điện tử.
Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập giấy nộp tiền vào
Ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế và được
Ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời. Thực hiện nộp
thuế điện tử, tổ chức nộp thuế sẽ giảm được nhiều chi phí cho việc đi lại nộp tiền
mặt, hoặc chờ đợi ngân hàng lập thủ tục chuyển tiền rất nguy hiểm và tốn nhiều thời
gian. Nộp thuế điện tử được lưu trữ an tồn, thuận tiện hơn, có tính pháp lý cao hơn,
dễ phục hồi khi gặp phải trường hợp như thất lạc giấy nộp tiền...Người nộp thuế và
cơ quan chủ quản dễ dàng kiểm tra, giám sát số tiền đã được đóng vào cơ quan thuế
một cách dễ dàng và thuận tiện.. Khi thực hiện nộp thuế điện tử, tổ chức nộp thuế
và cơ quan thuế đã thực sự chung tay cải cách thủ tục hành chính thuế, sử dụng có
hiệu quả nhất những khoản tiền thuế do nhân dân đóng góp và tạo điều kiện để cơ
quan thuế nâng cao hơn nữa chất lượng, hiệu quả phục vụ tổ chức, cá nhân nộp
thuế.
Để đánh giá được sự cần thiết của việc nộp thuế điện tử cũng như mong
muốn phải khảo sát sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ này để đáp ứng những nhu cầu
ngày càng cao của tổ chức, cá nhân nộp thuế, tác giả quyết định chọn nghiên cứu đề
tài “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử
tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú”
1.2 Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế điện tử ở
quận Tân Phú?
Các giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện
tử ở quận Tân Phú?
c
-3-
1.3 Mục tiêu của đề tài
Đánh giá sự hài lòng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi
Cục Thuế Quận Tân Phú.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế sử
dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú
Đối tượng khảo sát: Tổ chức đang nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Quận
Tân Phú
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu trong phạm vi tại Chi
Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM từ tháng 08/2015 đến tháng 09/2015.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từ
mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả trao đổi với các chuyên gia, cán
bộ thuế để lập bảng khảo sát sơ bộ. Từ bảng khảo sát này, tác giả tiến hành phỏng
vấn thử một số tổ chức nộp thuế điện tử để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất
lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL. Kết quả khảo sát chính thức sẽ được
đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua giá trị hệ số tin cậy Cronbach’s anlpha
và phân tích nhân tố khám phá – EFA.
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Thủ tướng Chính phủ đã có Nghị quyết 19/NQ-CP ngày 12/3/2015 về những
nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao
năng lực cạnh tranh quốc gia 2 năm 2015-2016. Theo đó, Chính phủ đã có những
chỉ đạo từ tổng thể đến từng bộ, ngành với những đầu việc, chỉ tiêu cụ thể. Cụ thể
đối với ngành thuế trong năm 2015 phải triển khai nộp thuế điện tử tại 63/63 tỉnh
thành với mục tiêu đến hết năm 2015 có 90% doanh nghiệp nộp thuế điện tử. Tuy
nhiên, khơng ít doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ cịn e ngại, nhận thức chưa đúng, chưa
quan tâm đúng mức về việc nộp thuế điện tử. Thậm chí, nhiều doanh nghiệp còn
c
-4-
ngần ngại đơn giản là "theo thói quen" hoặc lãnh đạo doanh nghiệp lo bị mất tiền
khi giao cho cán bộ tự chuyển tiền qua mạng.
Xuất phát từ thực tiễn đó, việc thực hiện đề tài nhằm có cách đánh giá khách
quan trên cơ sở khảo sát thực tế để có thể đo lường mức độ hài lịng của người nộp
thuế về dịch vụ nộp thuế điện tử và từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao và
hồn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ dịch vụ cơng nói chung và chất lượng phục
vụ của dịch vụ nộp thuế điện tử giúp cho doanh nghiệp cảm thấy thoải mái và tự
nguyện hơn nữa trong việc “nộp tiền” cho nhà nước.
c
-5-
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng khơng
tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam
theo quy định của pháp luật. Ngồi ra cịn có khái niệm khác như:
Dịch vụ trong kinh tế học “Được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ” (wikipedia.org)
Mỗi cá nhân hoặc một tổ chức khi sử dụng dịch vụ ln địi hỏi ở dịch vụ đó một số
yếu tố nhất định nhằm đem lại cho người hưởng thụ sự thoải mái hài lòng:
-
Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng ln muốn được phục
vụ và đón tiếp ân cần, chu đáo, vui vẻ từ lời ăn tiếng nói, phong cách phục vụ.
-
Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng ln muốn được lắng nghe, được
giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ thơng qua đó có những giải pháp nhằm
cảm thông, chia sẻ các vướng mắc của họ.
-
Sự công bằng: Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu, khách hàng cần được đối
xử như nhau trong mọi trường hợp để họ ln cảm thấy mình là “thượng đế”.
- Sự kiểm sốt: Khách hàng ln mong muốn chủ động trong việc được hưởng
thụ dịch vụ từ nhà cung cấp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.
-
Sự lựa chọn: Khách hàng luôn muốn cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để
có được cái mà họ cần.
c
-6-
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với
phạm trù hàng hóa cơng cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa cơng cộng có
một số đặc tính cơ bản như:
-
Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc
sử dụng nó
-
Việc tiêu dùng của người này khơng làm giảm lượng tiêu dùng của người
khác
-
Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng
hóa cơng cộng vẫn tồn tại.
Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên
được gọi là hàng hóa cơng cộng thuần túy, và những hàng hóa nào khơng thỏa mãn
cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa cơng cộng không thuần túy.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hố, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
cơng là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ cơng được hiểu là những hàng hố, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Theo Nguyễn Như Phát (2002) dịch vụ cơng là loại hình dịch vụ được cung
cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngồi, khơng
mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý.
Lê Chi Mai (2009) cho rằng dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực
tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
c
-7-
công dân, do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực
hiện nhằm bảo đảm trật tự và cơng bằng xã hội.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng dịch vụ cơng có một số đặc trưng cơ
bản :
-
Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
-
Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc
uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư
nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công
bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thị
trường.
-
Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
-
Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính cơng bằng và tính hiệu quả trong cung
ứng dịch vụ.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ cơng
thành các loại sau:
-
Dịch vụ hành chính công: là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đây là một phần trong chức năng quản
lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động
phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị
thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính cơng được coi là một loại hoạt
động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên
cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này không
theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí
hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ
cho ngân sách nhà nước.
c
-8-
-
Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể
dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là
nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc
không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ
công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
-
Dịch vụ cơng ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải cơng cộng đơ thị, phịng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh
nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư
nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở
một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…
2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng
chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự. Parasuraman và các cộng
sự (1988) cho rằng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.2.1 Mô hình SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ
chủ yếu trong marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng
c
-9-
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng
trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường
học, các hãng hàng khơng, du lịch...
Mơ hình này được trình bày ở hình như sau:
Dịch vụ kỳ vọng
Khách
hàng
Khoảng cách_5
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng
cách
_1
Khoảng cách_4
Dịch vụ
chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách_3
Nhà
tiếp
thị
Chuyển đổi cảm nhận
của cơng ty thành
tiêu chí chất lượng
Khoảng cách_2
Nhận thức của
cơng ty về kỳ vọng
của khách hàng
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985,1988)
c
- 10 -
Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ .
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đưa
ra và chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong q
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và không phải tất cả các nhân
viên đều có thể hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ thông tin đến khách hàng. Những thông tin về quảng cáo đôi
khi không được thực hiện chính xác như đã cam kết.
Khoảng cách thứ năm là khoảng cách mà khách hàng cảm nhận được khi sử
dụng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một khi khách hàng
nhận thấy giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận là như nhau thì
dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số
của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trước đó (khoảng cách 1, 2, 3 và 4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm ,
hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách cịn lại.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau: CLDV = F { KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) }
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 lần lượt là các
khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
c
- 11 -
2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của các
khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận gồm
mười thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng hoàn thành dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên trạng thái sẵn sàng của nhân viên cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ được thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho công tác phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ dễ hiểu và luôn luôn lắng nghe, giải quyết các
thắc mắc cho khách hàng một cách rõ ràng.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng gầy dựng được lịng tin cho khách
hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi
và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
c
