XÂY DỰNG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG VỀ CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Ở VIỆT NAM docx

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
XÂY DỰNG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG VỀ
CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Ở
VIỆT NAM
Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ
số hài lòng khách hàng ở Việt Nam
Lê Văn Huy – Hà Trọng Quang
Trong khoảng gần 20 năm trở lại đây, chỉ số đo lường về mức độ hài
lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) đã xuất hiện tại
nhiều quốc gia trên thế giới và ngày càng phát huy được tác dụng cũng như
tầm ảnh hưởng của nó. Hiện nay, không chỉ các doanh nghiệp kinh doanh
sử dụng CSI như công cụ đo lường và thúc đẩy nhận thức khách hàng đối
với sản phẩm, dịch vụ mà ngay cả những tổ chức phi lợi nhuận, chính quyền
địa phương hay chính phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy mạnh ứng
dụng chỉ số này trong các lĩnh vực quản lí.
Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển
chung của nhiều tổ chức, khách hàng thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm sẽ là
tài sản, là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của tổ chức trong quá trình kinh
doanh. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một công cụ đo lường nhận thức
của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động của những
doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnh vực và cao hơn hết là đánh giá mọi
mặt của nền kinh tế của cả một quốc gia. Mục tiêu của một chương trình CSI
là xây dựng và đo lường các biến số có thể tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng, tất nhiên, chúng nằm trong mối quan hệ so sánh tương quan
với các đối thủ cạnh tranh. ở cấp độ quốc gia, CSI là công cụ chuẩn mực để
đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong
việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng (người dân) nhằm tạo ra cơ sở
trong hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và hình thành các
chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ nói riêng và marketing địa
phương cho một vùng hoặc một quốc gia nói chung.

CHỉ Số QUốC GIA Về HàI LòNG KHáCH HàNG
Từ thập kỷ 70 của thế kỉ trước, nhiều nhà nghiên cứu về hành vi khách
hàng ở các nước phát triển đã bắt đầu có những nghiên cứu chuyên sâu về
sự thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant
(1982), Olshavsky (1993). Năm 1989, Fornell và các đồng nghiệp của ông ở
Đại học Michigan đã giúp Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường sự thỏa
mãn của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc gia (SCSB -
Swedish Customer Satisfaction Barometer) (Fornell, 1992) và đây là cơ sở
cho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng sau này.
Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố -
American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996). Mô hình ACSI
được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu
các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi,
chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của việc
nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành
hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những
chin lc thớch hp. Cho n nay, ó cú 10 quc gia cụng b v mụ hỡnh
CSI ca quc gia mỡnh, ú l: Thy in - Swedish Customer Satisfaction
Barometer (SCSB) nm 1989, c - German Barometer nm 1992, M -
American Customer Satisfaction Index (ACSI) nm 1994, Nauy - Norwegian
Customer Satisfaction Barometer (NCSB), Thy S - Swiss Index of
Customer Satisfaction (SWICS), Hn Quc - Korean Customer Satisfaction
Index (KCSI), New Zealand v i Loan khong nm 1996, Trung Quc -
China Customer Satisfaction Index (CCSI) v Malaysia-Malaysian Customer
Satisfaction Index (MCSI) nm 1999. Riờng mụ hỡnh ECSI ó trin khai ng
lot ti 12 quc gia thnh viờn EU nm 1999. Ngoi ra, Brazil, Argentina,
Mexico, Canada, Australia, Hong Kong cng ang trong giai on xõy dng
h thng CSI cho chớnh quc gia mỡnh.
T ACSI (American Customer Satisfaction Index - ACSI), ECSI .
ACSI - Mụ hỡnh Ch s hi lũng khỏch hng ca M c phỏt trin da trờn

mụ hỡnh ca Thy S. ACSI c phỏt trin bi Claus Fornell (Fornell v
cng s, 1996) thuc trung tõm nghiờn cu cht lng quc gia thuc i
hc Michigan nh mt ch s thụng dng v mt phng thc o lng s
tha món ca khỏch hng vi hng lot nhón hiu mang li li ớch cho khỏch
hng. ACSI o lng c trong 10 lnh vc kinh t, 41 ngnh. Trong mụ
hỡnh ch s hi lũng ca M (ACSI), giỏ tr cm nhn chu tỏc ng bi cht
lng cm nhn v s mong i ca khỏch hng, khi ú, s mong i ca
khỏch hng cú tỏc ng trc tip n cht lng cm nhn (Xem hỡnh 1).
Hỡnh 1: Mụ hỡnh ch s quc gia v hi lũng khỏch hng ca M - ACSI
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng
(CS)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợ i
(Expectations)
Chất l ợ ng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung thnh
(Loyalty)
ECSI (European Customer Satisfaction Index) - Mụ hỡnh ch s tha
món khỏch hng ca cỏc quc gia chõu u c xõy dng da trờn cỏc
chng trỡnh ca mt s nc trong khu vc EU v quc gia sỏng lp nờn
chng trỡnh ny l Thy in. Mụ hỡnh ECSI cú mt s khỏc bit nht nh

so vi mụ hỡnh ca M: hỡnh nh ca sn phm, thng hiu cú tỏc ng
trc tip n s mong i ca khỏch hng v s hi lũng ca khỏch hng l
s tỏc ng tng hũa ca bn nhõn t hỡnh nh, giỏ tr cm nhn, cht lng
cm nhn v c sn phm hu hỡnh v vụ hỡnh (Xem hỡnh 2).
Hỡnh 2: Mụ hỡnh ch s quc gia v hi lũng khỏch hng ca cỏc quƯ
Ê\?dt L dCSI
Chất l ợ ng cảm nhận
(Perceived Quality)
Chất l ợ ng mong đợ i
(Expected Quality)
Hình ảnh th ơng hiệu
(Brand Image)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
Value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng
(CS)
Sự trung thnh
(Loyalty)
n CCSI (China Customer Satisfaction Index), Malaysia - MCSI
(Malaysian Customer Satisfaction Index), Hongkong - (CityU -
Hongkong Customer Satisfaction Index)
Mt s nc chõu ỏ ó v ang xõy dng ch s hi lũng quc gia. Ch
s hi lũng khỏch hng ca Trung Quc - CCSI hin ó c thc nghim
t d liu tp hp ca hai cuc nghiờn cu, bao gm 123 doanh nghip hot
ng trong 19 ngnh. Mụ hỡnh CCSI t s tha món ca khỏch hng trong

mi tng quan gia nguyờn nhõn v kt qu ti v trớ trng tõm. CCSI c
tớnh toỏn bng cỏch o lng quan im ca khỏch hng v tỡnh hỡnh cht
lng ca thng hiu, cỏc ngnh, cỏc lnh vc khỏc nhau v c quc gia
núi chung. Mi ch s cp ngnh u c tớnh toỏn bng cỏch tp hp
sc mnh th phn ca tng thng hiu trong ngnh v mi ch s c
tớnh theo lnh vc cng c tớnh toỏn bng cỏch tp hp s úng gúp v th
phn ca tng ngnh trong lnh vc ú. Núi mt cỏch tng quỏt, ch s quc
gia CCSI cú th c tớnh toỏn bng cỏch tp hp cỏc ch s ca mi lnh
vc trong mi tng quan (v trng s) vi s úng gúp phn trm vo GDP
ca nn kinh t Trung Quc (Xem hỡnh 3).
Hỡnh 3: Mụ hỡnh ch s quc gia v hi lũng khỏch hng ca Trung
QuƯ L bCSI
Chất l ợ ng cảm nhận
(Perceived Quality)
Chất l ợ ng mong đợ i
(Expected Quality)
Hình ảnh th ơng hiệu
(Brand Image)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
Value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng
(CS)
Sự trung thnh
(Loyalty)
Chất l ợ ng cảm nhận

(Perceived Quality)
Chất l ợ ng mong đợ i
(Expected Quality)
Hình ảnh th ơng hiệu
(Brand Image)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
Value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng
(CS)
Sự trung thnh
(Loyalty)
Ch s hi lũng khỏch hng ca Malaysia v bn cht c s dng
nh mt phng thc chun cho mi ngnh, hon ton khụng tn ti trng
s cho bt c ngnh hay lnh vc no. MCSI cung cp nhng thụng tin cú
tớnh chin lc v s tha món khỏch hng v ỏnh giỏ c v cht lng
dch v. Thc hin o lng MCSI ó giỳp cỏc t chc Malaysia thu thp
c kt qu tha món ca khỏch hng v giỏ tr sn phm/dch v h mua
v s dng. Ch s ny cú b nh hng bi cỏch o lng ch s giỏ ca
khỏch hng (Consumer Price Index (CPI)), nng sut sn xut, t l ngi
lao ng/ngi tht nghip, GDP, thu nhp v tit kim õy l cỏc nhõn t
tin thõn hỡnh thnh nờn mụ hỡnh MCSI (Xem hỡnh 4).
Hỡnh 4: Mụ hỡnh ch s quc gia v hi lũng khỏch hng ca Ma\\ L lCSI
Chất l ợ ng cảm nhận
(Perceived Quality)
Mong đợ i của khách

hàng
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự trung thnh
(Loyalty)
Sự hài
lòng của
khách
hàng
(CS)
Mụ hỡnh CityU-HKCSI ó c cụng b nm 1997 bi U ban Qun lý
khoa hc ca Hng Kụng, vi mc ớch o lng cỏc cp tha món ca
ngi tiờu dựng v cỏc hng hoỏ c tiờu th trong nc (hng ni a).
Ch s ny cho phộp c so sỏnh trc tip cỏc cp tha món ca cỏc
khỏch hng khỏc nhau ca c nhng sn phm/dch v thụng qua phng
phỏp thng kờ tiờn tin. CityU-HKCSI cung cp mt phng phỏp ỏnh giỏ
thng nht cho 69 sn phm/dch v vi cựng mt thang o lng. Hin nay,
cỏc d liu v phng phỏp ng dng ca CityU-HKCSI ó c ging dy
v nghiờn cu ph bin ti U ban Qun lý khoa hc ca Hng Kụng (Xem
hỡnh 5).
Hỡnh 5: Mụ hỡnh ch s quc gia v hi lũng khỏch hng ca HÊ Kụng
Đặc tr ng về khá ch hàng
(Customer Characteristics)
Đánh giá hoạt động
(Assessed Perfomance)

Đánh giá giá trị
(Assessed Value)
Sự mong đợ i
(Expectations)
Sự bày tỏ của KH
(Customer voice)
Lòng trung thnh
(Loyalty)
Sự hài
lòng của
khách
hàng
(CS)
Mễ HỡNH Lý THUYT CH S QUC GIA V HI LũNG KHỏCH
HNG CA VIT NAM (VIETNAM CUSTOMER SATISFACTION INDEX -
VCSI)
Theo kinh nghim ca cỏc mụ hỡnh thnh cụng ó cú (nh ACSI,
ECSI, NSCB, SWICS, CCSI, MCSI ) thỡ CSI l mt mụ hỡnh bao gm cỏc
bin s nguyờn nhõn - kt qu: hỡnh nh nhón hiu, cht lng mong i,
cht lng cm nhn, giỏ tr cm nhn, s tha món ca khỏch hng v lũng
trung thnh. S tha món ca khỏch hng (CS) c t trong mi tng
quan gia bin nguyờn nhõn v kt qu ca mụ hỡnh. Thụng thng CSI cú
4 bin s khi u l: hỡnh nh thng hiu, cht lng mong i, cht
lng cm nhn, giỏ tr cm nhn v khi ú, s hi lũng ca khỏch hng s
to nờn lũng trung thnh (nu khỏch hng hi lũng) hoc cú th l s phn
nn (nu khỏch hng khụng hi lũng). iu ú cú ngha l: s tha món ca
khỏch hng cú th dn n hai thỏi cc cm nhn i vi khỏch hng l (1)
tha món vi cht lng sn phm/dch v v cú xu hng trung thnh vi
nhón hiu hay thng hiu ú hoc (2) cú nhiu im khụng hi lũng v sn
phm/dch v dn n nhng hnh vi tiờu cc vi thng hiu.

Mụ hỡnh VCSI - Ch s hi lũng khỏch hng Vit Nam chc chn cng
khụng nm ngoi nhng quy tc chun mc trờn. khai thỏc tt nhng yu
t tỏc ng n mụ hỡnh, nghiờn cu s xut mụ hỡnh VCSI vi by bin
s. Cỏc bin s nguyờn nhõn ca mụ hỡnh gm (1) hỡnh nh thng hiu, (2)
cht lng mong i, (3) cht lng cm nhn, (4) giỏ tr cm nhn; yu t
trung tõm l (5) s tha món ca khỏch hng v bin s kt qu ca mụ hỡnh
s l (6) s phn nn v (7) lũng trung thnh ca khỏch hng. im khỏc
bit ca VCSI vi cỏc mụ hỡnh CSI khỏc chớnh l cỏc mi quan h khỏc nhau
gia nhng bin s tim n. Vi mi quc gia, tng c trng riờng v kinh
t - xó hi s quyt nh cỏc bin s cú mi liờn h vi nhau nh th no v
tt nhiờn mụ hỡnh VCSI cng s cú nhng mi quan h gia cỏc bin s,
trờn c s tớch lu c nhng kinh nghim thnh cụng ca mt s mụ hỡnh
tiờu biu i trc v nhng c im ca kinh t Vit Nam. Mụ hỡnh lý thuyt
VCSI c thit lp nh sau (Xem hỡnh 6):
Hỡnh 6: Mụ hỡnh lý thuyt ch s quc gia v hi lũng khỏch hng ca
HÊ Kụng L uCSI
Chất l ợ ng cảm nhận
(Perceived Quality)
Chất l ợ ng mong đợ i
(Expected Quality)
Hình ảnh th ơng hiệu
(Brand Image)
Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d Value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (CS)

Lòng trung thnh
của KH
(Loyalty)
Phàn nàn của KH
(Complaint)
PHNG PHỏP O LNG VCSI
Nghiờn cu nh tớnh s xỏc nh cỏc yu t c trng cn phi o
lng (items) trong mi bin s, giỏ tr o lng c th c trỡnh by
bng 1. Cỏc yu t thuc cỏc bin hỡnh nh, s mong i, cht lng cm
nhn, giỏ tr cm nhn, s trung thnh (s than phin) thng c lng
húa thụng qua thang Liket t 5 n 10 la chn v bin s s hi lũng ca
khỏch hng thng s dng thang im 10 hoc 100. im ca bin s l
im trung bỡnh ca cỏc yu t cn o lng (items) c s dng hỡnh
thnh nờn bin s ú. Sau khi cú d liu thu thp t phớa khỏch hng, cú th
dựng cụng c phõn tớch nhõn t (factor analysis) v cụng c phõn tớch tin
cy (reliability analysis) thụng quan h s Alpha Cronbach kim tra tớnh
tng ng ca cỏc yu t c th (items) hỡnh thnh nờn bin s (Xem bng
1).
Biến số ti ềm ẩn Yếu tố đo l ờng
-
ờ
n t ợ ng c hung v ề hình ả nh th ơng hiệu
Hình ảnh th ơng
hiệu
- Đ ặc tr ng hoặc m ức độ nổi trội về đặc tính kh á c biệt
của th ơn g hiệu t heo q uan điểm của k há c h h à n g
- C hất l ợ n g m ong đợ i (m ột c á c h tổng qu á t )
- C hất l ợ n g m ong đợ i t heo yê u c ầu c ủa k há c h hàng
- C hất l ợ n g m ong đợ i t hực s ự
Chất l ợ ng m ong

đợ i
- C hất l ợ n g m ong đợ i về dịch v ụ
- C hất l ợ n g c ảm n h ận (m ột c á c h tổng qu á t)
- C hất l ợ ng cảm nhận t h eo yê u cầu hoặc c ảm n h ận
m ức độ s ản phẩm, dịch vụ đá p ứng nhu cầu.
- C hất l ợ n g c ảm n h ận t hực s ự
Chất l ợ ng cả m
nhận
- C hất l ợ n g c ảm n h ận v ề dịch v ụ
- Đ á nh giá c hất l ợ ng t heo giá
Biến số ngu yê n nh ân
Giá trị c ảm nhận
- Đ á nh giá giá th e o c hất l ợ ng
- Thoả mã n một c á c h t ổng quan đối v ớ i s ản p hẩm
- M ong đợ i k hôn g đá p ứn g đ ợ c
- Thỏa mã n trong s ự s o sá nh v ớ i c á c th ơng hiệu k há c
trong cù ng danh mục sản phẩm/ dịch v ụ
Biến số tru ng tâm
Sự hài lòng k há c h
hàn g
- Khoảng c á c h v ớ i s ản phẩm lý t ởng
- C h a t hỏ a m ã n về việc c ung ứng s ản phẩm/ dịc h v ụ
Sự ph à n nàn c ủa
khá c h hàng
- C á c y ê u c ầu riê n g biệt không đ ợ c đá p ứng
- C ó khả nă ng mua lạ i
- Giớ i thiệu v ớ i ng ời k há c
Biến số kết qu ả
Lòng trung thành
- Quả ng cá o truy ền m iệng

ý NGHA NGHIấN CU VCSI I VI KINH T VIT NAM
Nghiờn cu v ng dng v VCSI cú tm quan trng rt ln vi vic
phỏt trin bn vng ca cỏc t chc trong mt quc gia v cú tỏc ng tớch
cực trong việc cải thiện chất lượng nền kinh tế đang tăng trưởng của Việt
Nam.
Chỉ số hài lòng khách hàng đóng góp một phần đáng kể vào bức tranh
nền kinh tế đất nước vì việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng có mối
quan hệ mật thiết đến mức độ cạnh tranh quốc gia và ảnh hưởng đến các
tiêu chuẩn và mức sống của người dân.
Về mặt vĩ mô, VCSI là: (1) chỉ số quan trọng phản ảnh tình trạng kinh
tế quốc gia, giúp Chính phủ xây dựng hệ thống luật kinh tế và điều chỉnh các
hoạt động kinh tế, xây dựng các chiến lược marketing địa phương và truyền
thông đối với quốc gia; (2) giúp điều chỉnh cấu trúc cạnh tranh trong thị
trường từ nhiều ngành khác nhau, thúc đẩy việc tập trung hoá các ngành
sao cho hợp lý nhất; (3) giúp cải thiện chất lượng hoạt động của doanh
nghiệp, của cả ngành, hay cả một lĩnh vực trên thị trường; (4) giúp khách
hàng dễ dàng về thông tin và am hiểu hơn khi ra những quyết định mua
sắm; và (5) sẽ hỗ trợ đắc lực cho các nghiên cứu phi kinh tế về cảm nhận
của người dân với các vấn đề xã hội, các vấn đề về dân sinh.
Về mặt vi mô, lợi ích của chương trình CSI là nhận diện tiêu chuẩn
(biến số) tác động đến sự thoả mãn của khách hàng cùng với những thông
tin tương tự về đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Do là một chỉ số được
chuẩn hóa, CSI cho phép chúng ta so sánh các nhãn hiệu, các doanh nghiệp
khác nhau trong cùng một ngành, giữa các ngành với nhau, và so sánh giữa
các thời điểm khác nhau (giữa các năm). Có được thông số CSI hằng năm,
doanh nghiệp sẽ nhận diện được những nhân tố quan trọng nhất với sự thoả
mãn của khách hàng và chính sự nhận biết này sẽ giúp công ty điều tiết
nguồn lực hợp lý nhất để thoả mãn “thượng đế” của mình.
Về phía quyền lợi khách hàng, CSI sẽ là một cơ sở quan trọng tư vấn
chất lượng sản phẩm và dịch vụ, để người tiêu dùng không phải tiêu dùng

những sản phẩm không uy tín, bị chọn nhầm hay bị lừa đảo bởi các hành vi
cơ hội trên thị trường.
KếT LUậN
Thông qua việc nghiên cứu các mô hình thực tiễn và tầm quan trọng
của chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia trên thế giới cho thấy sự
cần thiết phải thiết kế và nghiên cứu mô hình VCSI và đặc biệt là tầm quan
trọng của nó trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay.
Việc nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam có những khó khăn nhất định,
nhất là về mặt tiềm lực tài chính trong khuôn khổ một nghiên cứu. Tuy nhiên,
thực tế ở các quốc gia cho thấy, chỉ số hài lòng khách hàng đều do các tổ
chức xã hội uy tín đảm nhiệm (trường đại học, viện nghiên cứu…). Thời gian
đầu kinh phí có thể do chính phủ, các ngành, các doanh nghiệp cần nghiên
cứu tài trợ. Sau khi các doanh nghiệp và xã hội đã thấy được giá trị của CSI
thì sẽ thu phí những doanh nghiệp muốn tham gia. Mặt khác, thu nhập cũng
sẽ đến từ việc bán các báo cáo/phân tích chi tiết cho doanh nghiệp và người
tiêu dùng, hay đến từ việc cung cấp thông tin đã mã hóa cho các công ty
nghiên cứu thị trường và tổ chức nghiên cứu.
Rõ ràng, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách trung thành
thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25 - 85%, hoặc cứ trung bình một
khách không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho chín người nghe và một
khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận
tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm
thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng
đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp,
quốc gia điều hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng
trưởng thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là
các công ty phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của
khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng Việt Nam sẽ giúp
cho các doanh nghiệp, các tổ chức, chính phủ tiếp cận và giải quyết được

vấn đề trên và qua đó sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận
của khách hàng đối với từng sản phẩm - dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững
chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp
thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh
nghiệp, ngành cũng như chính quốc gia.
Tài liệu tham khảo
Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer
Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882.
Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998a). The effects of corporate image in the
formation of customer loyalty, Journal of Service Marketing, 1, 82-92.
Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998b), Customer loyalty and complex services:
The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers
with varying degrees of service expertise, International Journal of Service Industry
Management, 9, 7-23.
Fornell, C. (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience,
Journal of Marketing, 56, 6-21.
Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E. (1996), The
American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of
Marketing, 60, 7-18.
Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Giáo dục.
O’Loughin C. and Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction
Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares. Application to Postal Services,
Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-1255.
Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer
satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality
Management, 11, 8544-8553.
Vũ Thế Dũng,
/>