Cách giao tiếp với khách hàng khó tính

Làm thế nào để giao tiếp với khách hàng khó tính
Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhất định bạn sẽ gặp những
khách hàng khó tính, vậy làm thế nào để giao tiếp với họ, xin xem
những chi tiết sau đây.
Những Khách hàng khó tính nhất:
Khách hàng cố chấp.
Những khách hàng này không quan tâm vấn đề giải quyết như thế
nào mà chỉ ‘' vì muốn kiện mà đi kiện''. Họ luôn có ý nghĩa là ‘' tôi
luôn đúng, bạn sai.'' Họ sẽ cố gắng để chứng minh bản thân mình là
đúng mà khách hàng là người phục vụ không đạt tiêu chuẩn.
Khách hàng thích tán phét.
Những khách hàng này chỉ biết nói liên tục không ngừng, hoàn toàn
không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề, họ có nhu cầu mạnh mẽ
khác là thể hiện bản thân, người thích tán phét chiếm tới 17%
trong những khách hàng khó tính nhất.
Khách hàng có tính tự kiêu tự đại.
Những khách hàng này mong muốn bạn bỏ ngay mọi việc khác để
giải quyết vấn đề cho họ. Nếu bạn đã giúp họ đưa vấn đề vào trình tự
giải quyết, số lần điện thoại họ gọi thúc giục sẽ nhiều hơn người
khác tới 3 lần. Những khách hàng này chiếm tới 34% trong tất cả các
khách hàng khó tính.
Luôn đòi hỏi vô lý.
Khi có vấn đề luôn lập tức yêu cầu gặp giám đốc, làm cho bạn cảm
thấy hình như mình là người ngớ ngẩn. ‘'Nếu anh không làm được
cho tôi những gì tôi muốn, thì hãy để ông chủ của anh làm cho tôi.''
Họ hay hỏi ‘' Sếp có ở nhà không?'' hoặc ‘'Anh đến công ty này làm
việc bao lâu rồi?'' Những khách hàng này chiếm 11% trong những
khách hàng khó tính nhất.
1
2% còn lại khi gặp phải những sự việc xảy ra tình cờ hoặc là trạng
thái bất bình thường mới trở nên khó tính.

Biện pháp giải quyết những khách hàng khó tính:
Nếu như bạn gặp phải những loại khách hàng kể trên, bạn nên áp
dụng những biện pháp sau đây:
Quản lý sự mong muốn của khách hàng.
Nói cho khách hàng biết cần phải chờ đợi thêm một thời gian, vì
trước khi họ đến bạn đang bận việc. Nếu một trò chơi đã có khách
chơi xếp hàng rất dài, đồng hồ tính giờ sẽ hiện thời gian cần phải
chờ đợi cho người xếp cuối cùng, và thời gian này thông thường sẽ
nhiều hơn 10 phút so với thực tế. Ở nhà hàng cao cấp, nếu bạn gọi
thức ăn, nhân viên phục vụ sẽ nói lại với bạn: ‘' Xin mời ông chờ
thêm một chút''. Ở khách sạn, khách hàng sẽ được cho biết: ‘' Phòng
của ông 11 giờ sẽ được dọn dẹp xong.''
Cho họ một lý do.
Nghiên cứu cho biết, con người ta dễ chấp nhận những vấn đề được
biết nguyên nhân hơn là những vấn đề không được biết lý do. Ở
phòng phục vụ khách hàng của một công ty sản xuất máy in, họ xử
lý một vụ kiện của khách hàng như sau: có một vị khách hàng 3 ngày
liên tục gọi điện thoại về công ty phàn nàn về màu sắc do máy in in
ra không chuẩn, nhân viên báo cho họ biết nguyên nhân là do thời
tiết, ông ta yêu cầu công ty phải cho biết nguyên nhân rõ ràng hơn và
bao giờ có thể giải quyết vấn đề cho ông ấy. Nhân viên tiếp tục giải
thích nguyên nhân là do không khí xung quanh máy quá ẩm mới xảy
ra tình trạng này, nếu ông ta muốn sớm giải quyết vấn đề thì ông ta
có thể đi mua thêm một chiếc máy hút ẩm là được. với những loại
vấn đề bình thường của khách hàng, bạn đã bao giờ cư xử đơn giản
như vậy chưa?
Khen ngợi sự nhẫn nại của họ.
2
Nói cho khách hàng biết là ban rất cảm ơn sự hợp tác của họ. Lúc
bạn cảm ơn hoặc tán thưởng người khác chính là lúc bạn đã mở được

cánh cửa cho sự hợp tác.
Nên chú ý tránh những sai lầm:
Hài hước.
Kể cả khi bạn đã dần quen với khách hàng, nhưng trước khi bạn
chưa nhìn thấy được kết quả tốt làm cho cả hai bên hài lòng, bạn
không nên làm những chuyện khiến người khác thấy buồn cười vì
như vậy sẽ làm xấu đi hình ảnh chuyên nghiệp của bạn.
Bệnh tưởng nhầm ‘'ai cũng đều biết''.
Có những sự việc đối với bạn có thể là thưởng thức, nhưng không
phải ai cũng giống bạn. Có một vị khách hàng đến một cửa hàng bán
lẻ muốn trả lại chiếc máy nhắn tin vì nó không hoạt động bình
thường. Nhưng khi nhân viên kiểm tra lại máy, phát hiện thấy máy
vẫn hoạt động tốt. Thì ra là khách hàng biết bật máy và đọc thông tin
rồi, nhưng không biết rằng nếu không có người gửi tin nhắn tới, máy
sẽ không hiện ra bất cứ thông tin nào.
Nói quá lời.
Nhân viên phục vụ phải tránh việc nói quá lời vì nếu bạn nói liên tục
thì chuyện gì sẽ xảy ra? Khách hàng bắt đầu hỏi rất nhiều vấn đề,
thậm chí hỏi cả những vấn đề mà ngay cả bạn cũng không thể giải
thích được nữa, bạn sẽ bị cho rằng là không thông thạo. Nên chú ý
một điều là lúc người khác lắng nghe bạn nói thì tiếp theo đó họ sẽ
hỏi lại bạn.
3