Tài liệu Ứng biến trong giao tiếp với khách hàng doc

Ứng biến trong giao tiếp với khách hàng
Hãy vạch ra một cách tỉ mỉ tất cả những trường hợp khi có những cuộc tiếp xúc
giữa công ty của bạn với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng.
Sau đó hãy tập trung sức lực để làm cho không khí của những trường hợp này chuyên
nghiệp và làm cho người ta thấy thoải mái hơn.
Có nhiều trường hợp tiếp xúc giữa công ty của bạn và khách hàng. Trong những trường
hợp này, khách hàng:
1. Lần đầu tiên nghe nói đến tình hình của công ty bạn hoặc ý thức được những gì bạn
làm.
2. Đích thân gặp mặt bạn hay gọi điện thoại cho bạn.
3. Trông đợi được bạn phục vụ.
4. Tìm hiểu về những sản phẩm và dịch vụ của bạn.
5. Dùng thử sản phẩm của bạn.
6. Thể nghiệm dịch vụ khuyến mãi của bạn.
7. Tìm hiểu cách bạn giải quyết vấn đề.
Trong mỗi trường hợp như thế này, khách hàng có thể gặp phải các vấn đề tiềm tàng
như thế nào?
Trong trường hợp thứ nhất, có thể khách hàng không hiểu rõ những gì bạn làm hoặc
lo lắng không biết bạn có đủ năng lực giúp họ hay không hoặc bạn có muốn giúp họ hay
không. Có thể họ có ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực đổi tên nhãn hiệu, địa điểm làm
việc hoặc các nhân tố tương tự mà công ty của bạn sử dụng.
Trong trường hợp thứ hai, có thể khách hàng có phản ứng với các biểu hiện bên ngoài
hoặc phong cách đặc biệt của công ty bạn như tố chất chuyên nghiệp thấp kém và thái
độ không thân thiện lắm
Trong trường hợp thứ ba, khách hàng có thể cảm thấy bực mình vì phải chờ đợi sự
phục vụ không kịp thời của bạn. Hãng Disney đã bỏ ra rất nhiều tiền để phát minh ra các
biện pháp làm giảm sự bực bội của khách hàng.
Một bưu cục nơi tôi ở còn dành riêng ra một mảnh đất, bày ra rất nhiều loại tem rất đẹp,
thậm chí còn lắp đặt thêm máy chiếu để khách hàng thưởng thức, từ đó làm phân tán sự
chú ý của họ, làm cho họ không cảm thấy bực bội vì phải chờ đợi.
Một số nhà hàng còn cho khách hàng nghe nhạc hoặc một thứ gì đó để đọc. Thậm chí,

quán bar còn dán trên bồn tiểu tiện trong nhà vệ sinh nam một tờ báo của ngày hôm đó.
Trường hợp thứ tư và trường hợp thứ năm có liên quan tới các kỹ năng liên kết
giữa bạn và khách hàng. Việc để cho khách hàng dùng thử sản phẩm của bạn có ý
nghĩa rất tích cực đối với việc làm cho khách hàng hài lòng.
Có doanh nghiệp kinh doanh máy tính đã mời khách hàng ngồi xuống thử gõ vào bàn
phím, có doanh nghiệp kinh doanh xe hơi lại mời khách hàng lái thử xe. Những người
này có thể xem như là những người đã tận dụng hết được cuộc tiếp xúc với khách hàng.
Trường hợp thứ sáu và trường hợp thứ bảy có thể giúp bạn có được những khách
hàng trung thành